培訓講師：李衛(wèi)斌北京瑞贏酒店物業(yè)管理有限公司秩序維護部培訓課件秩序維護組織架構1、崗位職責2、秩序服務關鍵過程控制3、核心能力4、專業(yè)能力5、溝通要求培訓主要內容一、關鍵職責1、制定并組織實施秩序服務方案、秩序服務計劃和預算，以及物業(yè)服務范圍內的布防方案；2、對物業(yè)服務區(qū)域內的安全秩序、車輛管理、消防管理、災害防范、應急事件處理進行日常管理；3、秩序維護工作團隊建設，對秩序維護員進行日常專業(yè)訓練、服務禮儀訓練以及績效管理（輔導、

評價、反饋，激勵）；4、組織管理處相關人員進行各項應急預案演練（包括消防演習）；5、參與管理處環(huán)境因素、危險源的識別、評估，確定重要的環(huán)境因素和危險源；6、對本組的秩序服務進行例行工作檢查（每天），并不斷改進秩序服務品質；7、與公司秩序專業(yè)同事分享秩序專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳秩序服

務實踐轉化為管理處秩序管理要求；8、協(xié)助綜合事務主管對秩序維護宿舍進行日常管理。二、秩序服務關鍵過程控制1、安全秩序：人防、技防2、停車秩序：車輛停放、閘桿故障、

車輛出入3、災害預防：火災、水災、雪災、風災安全秩序人防1.物業(yè)服務區(qū)域內的外來人員監(jiān)視、防控是安全防犯的關鍵；2.全方位布防，有多套供更換的秩序維護巡邏方案；3.巡邏視線覆蓋所有物業(yè)服務區(qū)域；4.所有社區(qū)出入口24小時得到秩序維護員的控制；5.在物業(yè)本體出入口，訪客須得到顧客確認后方可進入；6.秩序維護員基本認識全部顧客；7.監(jiān)視并適宜控制大宗物品搬遷。技防1.損壞或失效門禁，及時修復；2.攝像監(jiān)視器，全天候監(jiān)視；3.周界設施完好。停車秩序車輛停放1.對車輛停放給予指揮，充分利用停車位；2.車輛停放后，對車輛四周檢查，以示關心車輛安全；3.定期巡查車輛安全情況；4.停車場購買責任險。閘桿故障1.有閘桿故障應急處理預案；2.閘桿故障即時處理。車輛出入1.有出入口車輛塞車應急預案，并定期演練；2.有車場維護員對車輛出入時的響應要求；3.停車收費的同時，向車主遞送發(fā)票；4.晚上，出入口加上防撞裝置。災害預防火災1.有火災應急預案，并定期演練；2.社區(qū)防火知識宣傳；3.各項消防系統(tǒng)處于完好狀態(tài)；4.消防控制室24小時監(jiān)視；5.消防通道保持暢通。水災1.關注天氣預報，并通報顧客；2.地下室排水設施處于完好狀態(tài)；3.暴雨時，監(jiān)視地下室排水情況。雪災1.關注天氣預報，并通報顧客；2.大雪時，保持主要車道、人行道暢通；3.抗凍措施完善。風災1.關注天氣預報，并通報顧客；2.臺風或沙塵暴來臨之前，檢查高空危險源；3.加固欠牢固的喬木或其它物品。三、核心能力（客戶、創(chuàng)新、學習、誠信、執(zhí)行）客戶1.以提升服務品質、追求卓越服務為導向，主動服務公司內部顧客和外部顧客；2.展現(xiàn)專業(yè)的服務禮儀和誠懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務技巧，快速對顧客需求做出反應，并利用自身的專業(yè)知識解決顧客困難；3.主動收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設計超出顧客期望的客服方案；4.幫助與指導下屬解決顧客服務中遇到的難題；5.起草和總結優(yōu)秀的顧客服務案例，提煉并在管理處內宣傳有價值的顧客服務模式和方案，提升所在團隊的顧客服務能力；6.響應并滿足公司內部顧客提出的需求。創(chuàng)新1.具備不斷改進工作的緊迫感；2.為了提高本崗位工作效率和工作質量，主動發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并想辦法進行改進；3.對部門內工作流程或方式存在的問題進行思考，并提出改進建議。學習1.較高的主動學習意愿，通過多種渠道積極學習業(yè)務相關知識，了解物業(yè)行業(yè)內的新工具、新方法、新技術，特別是指向公司發(fā)展方向的專業(yè)技術與方法；2.重視向同事汲取知識，善于總結過去的經驗，并把經驗應用到實踐中去，成為細分領域的專家；3.積極學習對團隊成長有用的知識、方法、技巧，具備現(xiàn)場指導的技能，樂于并擅長與別人分享自己的業(yè)務知識與經驗，同時積極營造團隊的學習氛圍。三、核心能力（客戶、創(chuàng)新、學習、誠信、執(zhí)行）三、核心能力（客戶、創(chuàng)新、學習、誠信、執(zhí)行）誠信1.積極理解組織誠信價值體系和相關制度，嚴格遵守和執(zhí)行相關職業(yè)操守規(guī)定；2.對其他員工真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進的組織氛圍；3.在對顧客和組織負責的基礎上，對顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴謹、專業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。執(zhí)行1.以提升公司的服務質量為目的，嚴格執(zhí)行公司的制度；2.協(xié)助下屬不能解決的問題；將個人的工作任務分解成具體的、可執(zhí)行的工作步驟，制定計劃并在規(guī)定的時間內交付高質量的工作成果；3.對下屬的執(zhí)行結果負責并給予適當反饋；匯總執(zhí)行結果，并提出相應改進建議，及時向上級匯報。

四、專業(yè)能力（安防管理策劃能力、應急處理能力、風險控制能力、

溝通協(xié)調能力、自我調節(jié)能力）安防管理策劃能力1.采取多種方法，收集分析顧客意見、相關方建議、所在區(qū)域案發(fā)情況、例行工作檢驗的結果數據等，主動識別顧客潛在安全需求；2.熟悉國家、行業(yè)、地方的相關安全標準和規(guī)范；能將項目顧客對安防服務的需求轉換為安防服務要求；整合安防資源，優(yōu)化安防管理方案；3.策劃區(qū)域項目內安防方案的有效性驗證，分析存在的問題，及時進行修訂和完善安防服務方案，總結區(qū)域安防最佳服務實踐在公司傳遞分享。四、專業(yè)能力（安防管理策劃能力、應急處理能力、風險控制能力、

溝通協(xié)調能力、自我調節(jié)能力）應急處理能力1.收集區(qū)域內不同物業(yè)類型潛在安全隱患，常見應急事件，調整和優(yōu)化應急預案，策劃實施對應急預案的現(xiàn)場測試，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進；2.發(fā)生應急事件時，第一時間赴現(xiàn)場，指揮現(xiàn)場處理，協(xié)調相關資源；現(xiàn)場溝通解釋，消除顧客的不滿，恢復原有秩序；3.事件處理完畢后，總結此次事件處理過程，及時完善應急預案，編制案例，分享經驗。四、專業(yè)能力（安防管理策劃能力、應急處理能力、風險控制能力、

溝通協(xié)調能力、自我調節(jié)能力）風險控制能力1.熟悉OHSAS18001標準及安全管理方面的相關法律法規(guī)，及危險源識別周期、識別方法，能組織識別不同物業(yè)類型項目服務過程可能產生的對人身、財產安全造成損失的危險源；2.熟悉危險源危害性評價的方法，結合不同物業(yè)類型特點、項目服務過程對風險的控制處理的能力，對識別出來的危險源，評估風險的等級；3.結合項目或區(qū)域范圍的資源情況，危險源的危害范圍，制定主要危險源管理方案和一般危險源管理要求；4.指導和驗證項目或區(qū)域范圍內主要危險源管理方案實施的效果，調整資源分配，及時或逐步消除危險源。溝通協(xié)調能力1.與顧客溝通過程中始終保持在關鍵顧客面前的物業(yè)的專業(yè)形象，能夠指導員工正確的與顧客進行溝通；2.通過多種方式積極獲取關鍵顧客對于秩序服務品質、重大秩序管理方面投訴等的相關信息，深入洞察關鍵顧客的價值訴求點及期望；3.具有良好的社會關系，能夠調動一切可利用的資源，協(xié)調多方關系，根據顧客需求，在公司的許可的范圍內提出解決方案給予解決讓顧客滿意。四、專業(yè)能力（安防管理策劃能力、應急處理能力、風險控制能力、

溝通協(xié)調能力、自我調節(jié)能力）四、專業(yè)能力（安防管理策劃能力、應急處理能力、風險控制能力、

溝通協(xié)調能力、自我調節(jié)能力）自我調節(jié)能力1.不斷給秩序維護員傳遞良好的職業(yè)榮譽感，指導下屬在明確的自我角色定位的基礎上；持續(xù)、穩(wěn)定地展現(xiàn)愉悅地服務顧客的精神面貌；2.控制下屬情緒，指導其正視且自如地應對各方壓力，總結各種壓力來源，并嘗試通過優(yōu)化現(xiàn)狀，優(yōu)化流程以減少顧客某些投訴和抱怨的現(xiàn)象，來預防壓力源；3.指導下屬通過經常采用解決問題等積極的方法排解壓力；并能夠指導他人擺正心態(tài)，幫助他人疏導心理。幫助他人疏導心理。五、溝通要求主要溝通對象和內容接觸對象主要溝通內容外部公安、