歷來醫(yī)療糾紛多2021年7月生命時報(bào)醫(yī)務(wù)人員心理壓力：醫(yī)患關(guān)系80%工作困難16%家庭矛盾1%據(jù)調(diào)查，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對溝通方式根本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。護(hù)理工作中，發(fā)現(xiàn)許多糾紛發(fā)生均與護(hù)患溝通障礙有著直接或研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。據(jù)某醫(yī)院調(diào)查：目前，在臨床間接的關(guān)系。而真正屬于護(hù)理過失或護(hù)理事故的糾紛卻是微乎其微。

以上數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一局部護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。產(chǎn)科是一個高風(fēng)險科室，病情變化難以預(yù)測，歷來醫(yī)療糾紛多，滿意度低。住院期間由于多種原因使她們出現(xiàn)各種負(fù)面的情緒及心理問題，因此掌握溝通技巧并合理運(yùn)用于產(chǎn)科護(hù)理，使產(chǎn)婦有一個最正確的心理狀態(tài)，提高順產(chǎn)率，減少并發(fā)癥，提高產(chǎn)科質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，保證母嬰平安至關(guān)重要。

什么是溝通？

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個人或團(tuán)隊(duì)之間進(jìn)展傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解的效果過程。協(xié)調(diào)傳遞溝通的三大要素要有一個明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議

溝通信息、思想和情感你對這個字的理解醫(yī)患溝通技能醫(yī)生、護(hù)士的話語病人的話語護(hù)士的心理病人的心理護(hù)患溝通的概念護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理和康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。護(hù)患溝通貫穿于護(hù)理活動的全過程，溝通的效果不僅影響護(hù)患關(guān)系、護(hù)理質(zhì)量，而且涉及護(hù)理糾紛的產(chǎn)生和激化。一、護(hù)患溝通的根底1、改變效勞理念2、提高自身素質(zhì)1、改變效勞理念醫(yī)院的生存與開展是以病人的需求為前提，醫(yī)護(hù)人員靠病人得以生存，我們應(yīng)以“質(zhì)量、博愛、奉獻(xiàn)〞為理念，真誠善待病人，微笑效勞，以愉快樂觀的氣氛去調(diào)解病人。要有寬廣的胸懷，諒解病人的不良語言和行為，想方設(shè)法為病人解除病痛和憂慮，做好病人及家屬的心理護(hù)理，以求到達(dá)最正確的溝通效果。

2、護(hù)士具有良好素質(zhì)良好的技術(shù)和全面的知識是維持溝通效果的紐帶，嫻熟的專業(yè)技能是取得病人信任、建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，良好的心理素質(zhì)是護(hù)患溝通的保證，還要有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。護(hù)士無論遇到多大的挫折和困難，都不能將自己的不良情緒帶到工作中，影響護(hù)患關(guān)系。二、護(hù)患溝通技巧1、樹立良好的印象護(hù)士是患者入院時最初接觸到的對象，第一印象的好壞將影響整個醫(yī)療護(hù)理過程。熱情接待，自我介紹，恰當(dāng)?shù)胤Q呼，主動介紹環(huán)境等有關(guān)制度，消除她們的陌生和緊張感，增強(qiáng)平安感。端莊的儀表、整潔的服裝、文雅的舉止、溫和的語氣、恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)是護(hù)士外在美的表現(xiàn)面帶微笑地迎接患者是進(jìn)展護(hù)患溝通的第一步，它可以大大縮短護(hù)患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護(hù)患之間的陌生感和恐懼感，給患者留下美好的第一印象，贏得患者的尊重和信任。

信任是溝通的前提。2、尊重產(chǎn)婦尊重產(chǎn)婦,取得產(chǎn)婦的信任是護(hù)患溝通的重要環(huán)節(jié)。防止強(qiáng)硬地命令產(chǎn)婦做某事或不做某事,雖然目的是幫助產(chǎn)婦，也無惡意，但對產(chǎn)婦而言是被迫性地承受，易產(chǎn)生抵觸情緒，從而不愿與護(hù)士溝通。3、掌握護(hù)理對象的心理特點(diǎn)

產(chǎn)科護(hù)理的對象是產(chǎn)婦，護(hù)士與產(chǎn)婦進(jìn)展交談時，首先要通過語言溝通了解她的心理特點(diǎn)，如分娩的壓力源、夫妻及婆媳之間關(guān)系、家庭收入、對胎兒性別的渴望、對產(chǎn)時疼痛的恐懼、對分娩順利與否的擔(dān)憂、對助產(chǎn)人員冷漠面孔和生硬語言的畏懼、對年輕護(hù)士接生技術(shù)的不信任等特點(diǎn)給予撫慰、解釋、指導(dǎo)等。護(hù)士的眼睛、手勢等一切言行都表達(dá)內(nèi)心活動，患者是很敏感的，在無聲中就會與護(hù)士進(jìn)展溝通。

4、適當(dāng)?shù)臅r間掌握產(chǎn)婦的心理，選擇最正確時機(jī)，可起到事半功倍的效果。因?yàn)槠鋵δ吧沫h(huán)境，陌生的事物有一個適應(yīng)的過程，即需要信息、需要安慰。如切口疼痛精神疲倦、性別問題、情緒低落、新生兒住院等等均影響溝通，對于這些產(chǎn)婦護(hù)士在工作中應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，在適當(dāng)時間，有針對性的進(jìn)展溝通，投其所好。

定時和不定時相結(jié)合的方式，如床頭交接班、晨間護(hù)理、治療及巡回病房的間隙?！伴e時主動有序、具體詳實(shí)〞，“忙時〞見縫插針。

5、真誠溝通以誠待人。對待患者要平等，不能說謊、嘲笑、鄙視或華而不實(shí)、高高在上。6、創(chuàng)造交流氣氛

護(hù)士與產(chǎn)婦進(jìn)展交談時的氣氛是影響交流信息效果的重要因素，如果氣氛不適宜，產(chǎn)婦心理壓力增大，易產(chǎn)生恐懼，厭煩、疑心等不良心理反響，正常的信息交流中斷。注意力不集中，態(tài)度生硬會使對方產(chǎn)生不受尊重感，而中斷交流。整個過程注重說話的語音、語速、語調(diào)聽用眼睛看用心聆聽用腦聆聽用耳朵聽為什么人長兩只眼睛、兩只耳朵，只有一個嘴巴目光接觸是非語言溝通的主要信息通道，既可表達(dá)和傳遞情感，目光也可以顯示個性的某些特征，并能影響他人的行為。

目光是眼睛的語言、心靈的窗戶?！按颂師o聲勝有聲〞

要有過硬的本領(lǐng)。每一個患者都把平安感視為重要的一條，這也是病人求醫(yī)行為的最終目的。

穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快的操作給患者增加平安感和信任感。7、技術(shù)水平例如防止說的話我不知道。那不是我的工作。你沒看見我正忙著嗎？你應(yīng)該冷靜點(diǎn)。這事你去找我們領(lǐng)導(dǎo)說。這件事不成問題。那不是我的錯。待會兒再說吧。〔誤解為不重視〕消除效勞惡習(xí)冷漠對待病人敷衍應(yīng)對居高臨下機(jī)器人般工作死抱規(guī)章讓病人東奔西跑優(yōu)質(zhì)效勞準(zhǔn)那么儀表維護(hù)尊嚴(yán)主動負(fù)責(zé)傾聽禮貌和關(guān)注反響迅速及時通知和解釋相互幫助打破僵局接聽的技巧保護(hù)隱私和保守秘密預(yù)測需要——主動幫助把病人當(dāng)代成年人對待護(hù)患溝通中的五主動、六一句、十個一點(diǎn)五主動主動關(guān)心、幫助、體貼病人

主動耐心撫慰病人

主動熱情接診病人

主動巡視病房

主動相送出院病人六一句入院時多介紹一句

操作時多說明一句

晨間護(hù)理時多問候一句

手術(shù)前多解釋一句

手術(shù)后多撫慰一句

出院時多照顧一句十個一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)

說話輕一點(diǎn)

儀表美一點(diǎn)

語言甜一點(diǎn)

操作穩(wěn)一點(diǎn)

效率高一點(diǎn)

觀察細(xì)一點(diǎn)責(zé)任心強(qiáng)一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)胸襟寬一點(diǎn)理由少一點(diǎn)做事多一點(diǎn)案例1、患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有效不安。A護(hù)士說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小王，如果你有什么事情請找我，我會盡量幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参唬^會床位醫(yī)師來看你，同時介紹醫(yī)院環(huán)境。B護(hù)士對病人及家屬說：病人住12床，你們先過去等，我待會再來給他量血壓，不要走開??！案例2、某護(hù)士向病人詢問病情……A護(hù)士問：你昨天吃飯好還是不好？B護(hù)士問：你昨天胃口怎么樣？吃了點(diǎn)什么？A護(hù)士問：你現(xiàn)在腹部痛不痛？B護(hù)士問：你今天疼痛怎么樣？啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式提問，而是盡量采用開放式提問?？傊?，溝通對護(hù)士來說是一種藝術(shù)。護(hù)士良好的語言在護(hù)理活動中可以到達(dá)“語言治療〞的效果。好話一句三冬暖，惡語傷人六月寒。作為護(hù)士，不在乎做什么事情，在乎是否用心去做，足夠精神，足夠自信，嫻熟的動作，最根底操作同樣得到尊重。有人說：“護(hù)士的胸懷象大海，能容納千百萬被病痛折磨的父老兄弟；護(hù)士的品格象紅燭，燃燒了自己，照亮了別人；護(hù)士的舉止象春風(fēng)，給人帶來溫暖驅(qū)散了病痛愁云；護(hù)士的心靈象清泉，愛的透明，不是親人勝似親人。〞護(hù)理事業(yè)是偉大