門店營運管理門店營運管理門店營運管理第8課:門店營運管理基礎(chǔ)

學(xué)習(xí)目標理解連鎖門店的職能。明確店長的地位及工作職責(zé)。理解店長的素質(zhì)要求及提升途徑。熟悉店長每日工作流程及檢查重點。掌握門店管理基礎(chǔ)工作及管理要求。樹立良好的門店管理心態(tài)。2012年2-6月2上海商學(xué)院周勇第8課:門店營運管理基礎(chǔ)主要內(nèi)容：第一節(jié)門店營運管理概述第二節(jié)店長的地位、職責(zé)及素質(zhì)要求第三節(jié)店長工作流程第四節(jié)門店基礎(chǔ)管理2012年2-6月3上海商學(xué)院周勇2011年2-6月周勇

4引導(dǎo)案例：王店長的故事眼看著自己工作了十多年的工廠越來越不行了，小王在《新民晚報》上看到了一則連鎖公司的招聘廣告。經(jīng)過初試及復(fù)試、面試及筆試，他進入公司舉辦的強訓(xùn)班學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)兩個月以后到門店見習(xí)，從最基本的清潔、理貨、收銀等工作做起，從領(lǐng)班、主管、副店長到店長，掌握了店鋪營運中前場、現(xiàn)場、后場等各個環(huán)節(jié)的工作流程及管理技能。2012年2-6月4上海商學(xué)院周勇引導(dǎo)案例：王店長的故事不到4年時間就被晉升為大賣場經(jīng)理和管理近30家門店的區(qū)域經(jīng)理。小王在接受晉升考核時回答的其中一個問題是：如果讓你去管理一個有問題的店鋪，你首先考慮什么？小王說：我先要觀察人員狀況，如果人沒問題，那問題多半出在商品上。2012年2-6月5上海商學(xué)院周勇閱讀思考是否認同小王的觀點？為什么？做店長是否一定要從最基本的清潔、理貨、收銀做起？2012年2-6月6上海商學(xué)院周勇第一節(jié)門店營運管理概述一、門店營運管理職能二、門店營運管理的組織三、門店營運管理特點2012年2-6月7上海商學(xué)院周勇一、門店營運管理職能1.總部、配送中心、門店職能的區(qū)分2.總部的具體職能3.門店營運管理職能2012年2-6月8上海商學(xué)院周勇1.總部、配送中心、門店職能的區(qū)分總部職能是管理。門店職能是銷售。配送職能是服務(wù)。2012年2-6月9上海商學(xué)院周勇2.總部的具體職能制定目標，決定對策；資金籌集、運用及投資；商品企劃及開發(fā)；情報收集及分析提供；規(guī)程的編制及修改；人事計劃及教育訓(xùn)練。2012年2-6月10上海商學(xué)院周勇總部職能劃分：門店營運——營運部：開店及日常營運管理。商品營運——商品部：品類管理、采購、庫存管理及配送。資源營運——管理部：財務(wù)、人事、開發(fā)、后勤。IT——信息部：連鎖公司的神經(jīng)系統(tǒng)。2012年2-6月11上海商學(xué)院周勇3.門店營運管理職能基本職能：通過銷售服務(wù)，進貨及存貨等商品管理，實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績。具體職能：商品銷售進貨及存貨管理經(jīng)營績效評估2012年2-6月12上海商學(xué)院周勇商品銷售店頭外觀賣場內(nèi)部環(huán)境商品陳列及商品管理服務(wù)狀態(tài)執(zhí)行作業(yè)規(guī)范2012年2-6月13上海商學(xué)院周勇

進貨及存貨管理進貨作業(yè)管理倉務(wù)作業(yè)管理盤點作業(yè)管理損耗管理2012年2-6月14上海商學(xué)院周勇經(jīng)營績效評估經(jīng)營績效評估指標：常用的指標有銷售額、毛利率、貢獻度、周轉(zhuǎn)率、商品結(jié)構(gòu)、損耗率、費用總額及費用構(gòu)成、員工工作狀況、人均勞效、每平方米銷售額、人均服務(wù)面積等。改善業(yè)績的對策：擴大營業(yè)額、降低成本、減少損耗、增加營業(yè)外收入、減少營業(yè)外支出等等。2012年2-6月15上海商學(xué)院周勇觀點強大的連鎖企業(yè)，需要有強大的總部；門店的工作越簡單越好；門店也應(yīng)該有創(chuàng)新活動；如果門店一呼百應(yīng)，總部就百呼不應(yīng)。2012年2-6月16上海商學(xué)院周勇二、門店營運管理的組織按崗位劃分：店長——全面負責(zé)門店管理；店助——協(xié)助店長管理門店或分管某一方面的業(yè)務(wù)；值班長——負責(zé)門店現(xiàn)場管理；收銀員——負責(zé)收銀作業(yè)；理貨員——負責(zé)理貨作業(yè)；財務(wù)人員——負責(zé)內(nèi)部核算及現(xiàn)金、單據(jù)等管理；服務(wù)人員——負責(zé)向顧客提供柜面或特殊服務(wù)；倉務(wù)人員——負責(zé)進貨、倉務(wù)及商品管理。2012年2-6月17上海商學(xué)院周勇注意問題①要根據(jù)賣場面積來設(shè)置不同崗位②建立職務(wù)等級制度如，店長、副店長及四個等級的店長助理四級店長助理負責(zé)人事和業(yè)務(wù)管理三級店長助理為柜主任二級店長助理為理貨班長一級店長助理為理貨員（營業(yè)員）二級收銀員（收銀組長）一級收銀員（負責(zé)收銀）2012年2-6月18上海商學(xué)院周勇三、門店營運管理特點執(zhí)行多于創(chuàng)造，但又不得不面對各種壓力六親不認的行業(yè)付出及回報常常會不一致怪自己沒有能力說服上級資源有限，責(zé)任無限必須具備良好的心態(tài)2012年2-6月19上海商學(xué)院周勇第二節(jié)店長的地位、職責(zé)及素質(zhì)要求一、店長的地位二、店長的職責(zé)三、店長的素質(zhì)要求2012年2-6月20上海商學(xué)院周勇一、店長的地位1.店主及店長的區(qū)別2.店長角色2012年2-6月21上海商學(xué)院周勇1.店主及店長的區(qū)別店長是門店的管理者店主是門店的所有者2012年2-6月22上海商學(xué)院周勇2.店長角色(1)代表者(2)責(zé)任者(3)執(zhí)行者(4)規(guī)劃者(5)指揮者(6)鼓動者(7)協(xié)調(diào)者(8)控制者(9)教導(dǎo)者(10)分析者2012年2-6月23上海商學(xué)院周勇二、店長的職責(zé)（1）創(chuàng)造門店適當?shù)匿N售利潤控制門店存貨水準；確保門店商品價格正確及商品信息充分告知；確保門店商品品質(zhì)；切實掌握商圈特性并了解顧客需求；配合執(zhí)行公司各項促銷活動；及時反映廠商供貨問題并提供改善建議。2012年2-6月24上海商學(xué)院周勇（2）控制適當?shù)馁M用成本合理控制門店各項費用（可控費用）；將盤點損失控制在合理范圍?？煽刭M用是指盤損、人事費用、水電雜費、報損等；不可控費用是指租金、折舊攤提等。2012年2-6月25上海商學(xué)院周勇（3）維護優(yōu)良的商店形象維持門店整潔，塑造舒適的購物環(huán)境；機器設(shè)備定期清洗、維修、保養(yǎng)以確保正常運轉(zhuǎn)；確保門店商品不缺貨及商品陳列的整齊、清潔、豐富；向顧客提供親切、有禮、快速、專業(yè)的服務(wù)。2012年2-6月26上海商學(xué)院周勇（4）塑造團結(jié)和諧的工作環(huán)境門店管理公正、公平、公開，并保持適當授權(quán)；主動處理員工問題，激勵員工士氣；協(xié)調(diào)員工關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作氣氛。2012年2-6月27上海商學(xué)院周勇（5）培育部屬的工作能力負責(zé)門店員工排班及輔導(dǎo)員工完成工作；確保門店員工接受教育訓(xùn)練，熟悉門店一般作業(yè)流程；考核門店員工的工作績效，向主管推薦優(yōu)秀員工的提升。2012年2-6月28上海商學(xué)院周勇（6）完成主管交付的任務(wù)按時提交各項報表，配合后勤作業(yè)；隨時向督導(dǎo)報告有關(guān)門店運作事項；定期召開門店會議及參加總部會議；完成督導(dǎo)交辦的工作。2012年2-6月29上海商學(xué)院周勇（7）執(zhí)行總部的政策規(guī)范遵守總部政策規(guī)定及作業(yè)規(guī)范，提高工作效率；執(zhí)行商品行銷策略（商品引進、清場、POP張貼、平面配置、商品陳列等）；及時提供建議。2012年2-6月30上海商學(xué)院周勇（8）代理店員處理各項事務(wù)因為店長首先是一名店員，所以，店長應(yīng)該更有能力操作店員從事的具體作業(yè)活動。店長職責(zé)的要點是——圍繞目標，注重實效，依靠店員，服務(wù)顧客，執(zhí)行標準，不忘創(chuàng)新。2012年2-6月31上海商學(xué)院周勇三、店長的素質(zhì)要求1.素質(zhì)的基本概念2.管理者素質(zhì)的一般要求3.大學(xué)生素質(zhì)4.店長素質(zhì)的特殊要求2012年2-6月32上海商學(xué)院周勇1.素質(zhì)的基本概念素質(zhì)通常是指事物內(nèi)在的特征狹義地說是指生理及心理范疇內(nèi)人的先天遺傳的解剖生理特點；廣義來講包括素養(yǎng)、性格、品質(zhì)和能力。素養(yǎng)主要是指人的先天遺傳特征；性格主要是指受后天的社會經(jīng)驗和環(huán)境的影響而形成的個性心理特征；品質(zhì)主要是指修養(yǎng)、道德、禮儀以及為人處事的態(tài)度；能力則是指人的體能、技能和智能。2012年2-6月33上海商學(xué)院周勇思考人的素質(zhì)是怎么練就的？店長應(yīng)該具備什么素質(zhì)？2012年2-6月34上海商學(xué)院周勇2.管理者素質(zhì)的一般要求（1）完善品格榜樣的力量是無窮的（2）提高才能敬佩感-心理磁力-吸引人們自覺地去接受其影響（3）擴充知識容易取得下屬的信任，并由此產(chǎn)生信賴感。（4）豐富情感產(chǎn)生親切感-相互吸引-影響力2012年2-6月35上海商學(xué)院周勇3.大學(xué)生素質(zhì)職業(yè)修養(yǎng)基本知識管理技能業(yè)務(wù)技能情商修養(yǎng)2012年2-6月36上海商學(xué)院周勇序號項目定義或解釋重要性不重要有點重要重要非常重要極度重要1職業(yè)修養(yǎng)職業(yè)過程所表現(xiàn)的綜合品質(zhì)，包含職業(yè)意識、職業(yè)忠誠、職業(yè)道德、職業(yè)行為等。2基本知識從事經(jīng)濟管理活動所必須的專業(yè)基礎(chǔ)知識。3管理技能理解管理標準、發(fā)現(xiàn)執(zhí)行偏差以及糾正偏差的能力4業(yè)務(wù)技能通過長期的某一業(yè)務(wù)活動方面的訓(xùn)練而求得的技術(shù)及實際操作能力。5情商修養(yǎng)認識理解并妥善管理好自身的情緒，設(shè)身處地理解他人，來達到人際關(guān)系的和諧。2012年2-6月37上海商學(xué)院周勇4.店長素質(zhì)的特殊要求店長品行修身為本，不及員工爭利，不及上級爭名十二種不良行為：（1）高高在上，開口罵人，傷及員工自尊及人格。自尋死路的店長。（2）遇事消極對待，先找客觀原因（如競爭店的影響），甚至責(zé)備總部的選址有問題或私下批評經(jīng)營者。消極應(yīng)對的店長。2012年2-6月38上海商學(xué)院周勇（3）得過且過，不求上進，小富即安，不富也安，既不報喜，也不報憂。安于現(xiàn)狀的店長。（4）好大喜功，作風(fēng)浮夸，隱瞞實情，報喜不報憂。作風(fēng)浮夸的店長。2012年2-6月39上海商學(xué)院周勇（5）問題意識、憂患意識和危機意識太強烈，往往看不到優(yōu)勢而十分關(guān)注自己的劣勢，常常是報憂不報喜，看起來是對公司負責(zé)，實際上會影響集體的士氣和斗志。理想化的店長。（6）稱兄道弟，朋友義氣，親疏有別，不講原則。危險的店長。2012年2-6月40上海商學(xué)院周勇（7）有危險就退縮，有責(zé)任就逃避，沒有保護下屬、勇于承擔(dān)責(zé)任和勇作貢獻的意識。不可重用的店長。（8）控制知識、經(jīng)驗及信息，成就一人獨享，沒有團隊意識，不知道用分享成功的喜悅來激發(fā)員工的工作熱情。自私的店長。2012年2-6月41上海商學(xué)院周勇（9）不了解連鎖組織的運作，愛好單兵作戰(zhàn)，自行其是，缺乏合作意識，結(jié)果會偏離公司的整體要求。無知的店長。（10）不知道培育下屬，所以，后繼無人，自己也得不到晉升?？杀牡觊L。2012年2-6月42上海商學(xué)院周勇（11）對人有成見，只看到下屬的缺陷，卻不會發(fā)掘下屬的亮點。孤獨的店長。（12）做老好人，你好我好大家好，凡事不得罪人，沒有大錯，也沒有作為。好好店長。店長修身自律，才能不令而行。2012年2-6月43上海商學(xué)院周勇組織能力激情力感悟力控制力影響力激勵力2012年2-6月44上海商學(xué)院周勇業(yè)務(wù)能力：（1）三類經(jīng)驗：一般經(jīng)驗、特殊經(jīng)驗及個體經(jīng)驗。（2）三種習(xí)慣：勤記錄、勤走動、勤分析（3）三個方向：深入個體的心理透析——探究顧客的消費行為；二是橫向宏觀面的國際視野——掌握最新國際趨勢及行業(yè)發(fā)展動態(tài)；三是縱向微觀層的商業(yè)實踐——在自己經(jīng)營的領(lǐng)域，以專心及專一的態(tài)度，達到專業(yè)的境界。2012年2-6月45上海商學(xué)院周勇第三節(jié)店長工作流程一、上班下班二、店長每日工作流程三、店長每日檢查項目（見書）2012年2-6月46上海商學(xué)院周勇第四節(jié)門店基礎(chǔ)管理一、店鋪基礎(chǔ)工作二、門店管理要求三、門店管理心態(tài)四、塑造和諧的工作氛圍2012年2-6月47上海商學(xué)院周勇一、店鋪基礎(chǔ)工作1.清潔衛(wèi)生2.商品搬運3.整理整頓4.商品驗收5.數(shù)據(jù)錄入6.補貨整理7.設(shè)備保養(yǎng)2012年2-6月48上海商學(xué)院周勇基本管理要素

資產(chǎn)人力商品財務(wù)

動作一定要快….2012年2-6月49上海商學(xué)院周勇二、門店管理要求（1）預(yù)算控制包括銷售的預(yù)算以及為實現(xiàn)銷售而必須支付的各種費用、成本、周轉(zhuǎn)、庫存的控制。（2）掌握重點要素，包括商品及人。日常管理，重點中有重點。2012年2-6月50上海商學(xué)院周勇（3）工作要細心，要善于發(fā)現(xiàn)問題①用數(shù)據(jù)及事實說明問題②要親自動手，并且學(xué)會“走走看看”的工作方法。壓力、發(fā)現(xiàn)問題、糾正③嚴格執(zhí)行工作規(guī)范。④樹立糾正預(yù)防觀念。2012年2-6月51上海商學(xué)院周勇（4）向更高的目標努力區(qū)域內(nèi)需求數(shù)量相對固定的觀點及事實不符，服務(wù)狀況和價格高低會導(dǎo)致區(qū)域內(nèi)商品需求數(shù)量、購買頻率的變化。（5）注意自身形象，防患于未然治人必先自治如果不想得罪人，將得罪所有的人，最終自己就無法“守位”，可能連工作也難保。（6）要盡心盡職培養(yǎng)下屬店長應(yīng)該學(xué)會做員工的老師、教練、訓(xùn)練師、心理顧問，同時也必須承擔(dān)起宣講公司文化的責(zé)任。2012年2-6月52上海商學(xué)院周勇三、門店管理心態(tài)（1）人生是一個過程。人生的意義就在于不斷發(fā)現(xiàn)人生的意義。（2）處理好“人我關(guān)系”。（3）總是積極向上地看問題。（4）人的一生要經(jīng)歷四次考試（學(xué)業(yè)考試、職業(yè)考試、職場考試、婚姻考試）。（5）懂得感恩的人才是幸福的。2012年2-6月53上海商學(xué)院周勇（6）水箱及油箱。油箱是物質(zhì)需求；水箱是精神需求。（7）朋友是最大的“財富”。（8）不要吝嗇贊美。（9）不能做過頭。（10）不要忘乎所以。2012年2-6月54上海商學(xué)院周勇（11）要有付出。（12）貢獻大于所得才有希望。（13）接受、適應(yīng)及超越。這是融入社會的三部曲。（14）下屬絕對不能去做有?！捌髽I(yè)文化”的事情，每一位下屬，首先要感謝老板，其次要感謝顧客，再次要相互欣賞。（15）老板為員工打工。2012年2-6月55上海商學(xué)院周勇（16）做一個會聽話和能辦事的下屬。（17）辦法比想法更重要。（18）畢馬龍效應(yīng)。一個人的期望會影響另一個人，態(tài)度決定前途。（19）勤快帶來明亮。（20）習(xí)慣決定一生。2012年2-6月56上海商學(xué)院周勇（21）幫人家就是幫自己。（22）沒有無原因的結(jié)果。（23）小門店沒有理貨員及收銀員之分。態(tài)度決定前途；習(xí)慣決定人生；細節(jié)決定成敗。思想-言語-行動-習(xí)慣-性格-人生。2012年2-6月57上海商學(xué)院周勇四、塑造和諧的工作氛圍1.店員在營業(yè)現(xiàn)場及顧客吵起來，王店長總是及時出面解決。先向顧客道歉。再請員工離開現(xiàn)場，以便于處理顧客抱怨。事后再教導(dǎo)員工處理顧客抱怨的方法及態(tài)度，并給予鼓勵。2012年2-6月58上海商學(xué)院周勇2.店員甲、乙在倉庫吵架王店長知悉后，先私下了解店員吵架原因；再找甲、乙店員分別詢問雙方吵架的緣由；王店長自己保持中立立場，并協(xié)調(diào)解決；最后緩和氣氛，請雙方握手言和。2012年2-6月59上海商學(xué)院周勇3.上早班的甲店員略帶抱怨的口吻告訴晚班的乙店員：店長太可惡了！每次進貨都只站柜臺，也不幫忙搬貨，上班又喜歡遲到早退，我來當?shù)觊L都比他強。喜歡打小報告的乙店員，一五一十地將甲店員所說的告訴店長。王店長聽了小報告以后問乙店員：你同不同意呢？乙答：不同意。王店長再問乙店員：你有沒有出面阻止或為我辯解？乙答：沒有。王店長問乙店員：下次如果有這種抱怨，你若同意，要來告訴我，謝謝你的提醒！你若不同意，要替我說明。2012年2-6月60上海商學(xué)院周勇4.王店長利用一切溝通的機會給人鼓勵，他相信，領(lǐng)導(dǎo)者扮演的角色是給他人期望，而不是給予訓(xùn)示。5.王店長深信：要用“心”+“言語”+“行動”贊美店員。6.店長關(guān)心店員，就如同家長關(guān)心子女。王店長常常這樣問候店員：你聲音沙啞了，感冒了是不是？要記得加件衣裳多喝開水多休息。關(guān)心早班：早餐吃過嗎？先吃早餐再繼續(xù)忙吧！你今天不太說話喔！是不是有什么心事，可以告訴我嗎？或許我可以幫上一點忙！2012年2-6月61上海商學(xué)院周勇領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮，套句廣告詞：我是在當了爸爸后才學(xué)習(xí)如何當爸爸的；團結(jié)和諧的工作氣氛也非一朝一夕能養(yǎng)成的；需要點滴的付出方能塑造團結(jié)和諧的工作氣氛。2012年2-6月62上海商學(xué)院周勇實踐應(yīng)用：銷售提高25%，周轉(zhuǎn)控制在20天

1.樹立目標，有打仗意識2.用數(shù)據(jù)、業(yè)績及具體的對策發(fā)聲音、寫報告。3.“打仗”要做很細致的準備工作，主要的工作有：第一，賣得好的商品要多賣一點；第二，賣得最差的商品要及時清理掉；第三，使郵報（DM）發(fā)揮更大的作用；第四，確定需要下屬做的事情；第五，確定下屬門店配貨的品種和配貨的方式。2012年2-6月63上海商學(xué)院周勇4.把賣得好的商品多賣一點：多賣的前提是AA類的暢銷商品要有足夠的庫存；要擺在好的位置；要選擇最好的促銷員在現(xiàn)場“吆喝”。讓顧客擦灰塵2012年2-6月64上海商學(xué)院周勇5.把賣得最差的商品拿掉。在3～4月份，應(yīng)估計賣不動的東西有多少，列一個清單?；蛘哒f，60天銷不出去的東西有多少？若從