助推業(yè)務(wù)之

——客服人員心理素質(zhì)

人力資源部2016年4月客戶(hù)服務(wù)宗旨-服務(wù)至上3客戶(hù)服務(wù)宗旨-服務(wù)至上圍繞“服務(wù)至上”宗旨，為就醫(yī)客戶(hù)提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。改進(jìn)服務(wù)減少流程醫(yī)院發(fā)展的產(chǎn)物內(nèi)抓管理外樹(shù)形象服務(wù)提高新的層次客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)收益通過(guò)培訓(xùn)之后，學(xué)員能夠：客服人員工作狀態(tài)得到提升清晰客服工作的目的通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高績(jī)效業(yè)績(jī)熟悉醫(yī)院客戶(hù)隨訪與電話(huà)溝通的技巧1.什么是客戶(hù)服務(wù)？客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，是在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合、以合適的方式向合適的客戶(hù)提供合適的服務(wù)，使客戶(hù)合適的需求得到滿(mǎn)足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過(guò)程。導(dǎo)入6導(dǎo)入2.客服工作的目的？了解患者需求；了解患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意程度；征求患者及患者家屬意見(jiàn)，對(duì)醫(yī)院發(fā)展提出有效建設(shè)性建議；熱情接待投訴患者；通過(guò)非廣告的營(yíng)銷(xiāo)手段模式，提升醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。7客服人員具備素質(zhì)11.心理素質(zhì)要求2.品格素質(zhì)要求3.技能素質(zhì)要求4.綜合素質(zhì)要求8決定職業(yè)人士業(yè)績(jī)的三個(gè)方面態(tài)度知識(shí)技巧引言9要有“處變不驚”的應(yīng)變力心理素質(zhì)要求0102030405要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力要有挫折打擊的承受能力要有滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)10品格素質(zhì)要求431265忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的一種美德不輕易承諾，說(shuō)了就要做到勇于承擔(dān)責(zé)任擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感11技能素質(zhì)要求0705060804010203良好的語(yǔ)言表達(dá)能力豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)熟練的專(zhuān)業(yè)技能優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力具備良好的人際關(guān)系溝通能力具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧良好的傾聽(tīng)能力12視頻播放影片講述了一位瀕臨破產(chǎn)、老婆離家的落魄業(yè)務(wù)員，如何刻苦耐勞的善盡單親責(zé)