..目錄第一部分公司簡介及項(xiàng)目整體定位第一章公司簡介…………………….……………...4第二章項(xiàng)目基本情況和物業(yè)管理定位……….……….…………..5第一篇蔚蘭東岸項(xiàng)目基本情況…….……….…………..5物業(yè)管理定位與管理服務(wù)思路….….…………..6物業(yè)管理目標(biāo)……….………………….………..8第二部分我們的管理服務(wù)特色第一章讓發(fā)展商更放心………….9第二章讓銷售業(yè)績更好…………16第三章讓業(yè)主更滿意……………19第三部分前期物業(yè)管理操作方案第一章總體工作思路……………..24第二章物業(yè)管理前期介入階段…………….…….25第三章物業(yè)管理前期管理階段……………….…26第四章業(yè)主入伙階段…………….………………28第五章二次裝修管理……………….……………29第六章前期物業(yè)管理工作進(jìn)度表…………….…30第四部分蔚蘭東岸后期管理服務(wù)方案第一章組織架構(gòu)和管理模式………….………….33蔚蘭東岸組織架構(gòu)………………….………….33服務(wù)中心人員配備…….………34運(yùn)作流程與管理機(jī)制……………….…………35管理服務(wù)人員培訓(xùn)及管理…………….………38第二章物業(yè)管理物資裝備計(jì)劃…………….……40管理服務(wù)中心辦公室及員工宿舍用房計(jì)劃……………..…...40管理服務(wù)工作必須物資裝備……………….…41第三章物業(yè)管理服務(wù)收支預(yù)算………….………43第四章管理規(guī)章制度與檔案管理………….……45第五章房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)………….……48第六章機(jī)電設(shè)備設(shè)施與智能化管理……….…....53第七章安全管理………….………56第八章清潔綠化管理…………………….………60第九章社區(qū)文化活動(dòng)和便民服務(wù)…….…………61結(jié)束語………………….…68第一部分公司簡介及蔚蘭東岸總體定位第一章公司簡介旺百年物業(yè)管理公司是一家以物業(yè)管理、商業(yè)管理為經(jīng)營主體的公司,與百極星廣告公司、百腦會(huì)房地產(chǎn)策劃公司同屬百腦會(huì)地產(chǎn)機(jī)構(gòu)。三家公司共同主導(dǎo)的"全服務(wù)"模式,為地產(chǎn)商提供全方位的服務(wù),從規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目定位到營銷策劃、整合推廣及經(jīng)營管理和物業(yè)服務(wù),既充分整合資源,又有效降低成本。公司目前在管項(xiàng)目達(dá)到了20萬平方米,員工近100人,其中各類專業(yè)技術(shù)人才中級以上職稱近10人,是一個(gè)優(yōu)秀的兼具商業(yè)經(jīng)營能力的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì),所服務(wù)的項(xiàng)目均得到廣大業(yè)主的充分肯定和物業(yè)主管部門的表彰,并在20XX被評為"物業(yè)之星"榮譽(yù)稱號。我公司將堅(jiān)持信守"以過程為核心,以顧客滿意"為服務(wù)的宗旨,始終秉承"服務(wù)社會(huì),造福于民"的經(jīng)營理念和"敬業(yè)忠誠,創(chuàng)新服務(wù)"的企業(yè)精神為我們所服務(wù)的對象提供盡善盡美的服務(wù),為廣大業(yè)主營造舒心、安全、優(yōu)美的生活環(huán)境,為物業(yè)創(chuàng)造更加廣闊的升值空間。第二章項(xiàng)目基本情況和物業(yè)管理定位第一篇蔚蘭東岸項(xiàng)目基本情況蔚蘭東岸項(xiàng)目位于美麗的前山河畔,總規(guī)模74093.85平方米,分三期開發(fā)。第一期已建成多層住宅并投入使用,已建成建筑面積為13876.48平方米；第二期正在建設(shè)中,建筑面積為16045.75平方米,預(yù)計(jì)20XX10月底建成入伙；第三期進(jìn)入待建階段,建筑面積為37906.62平方米,預(yù)計(jì)20XX下半年開始建設(shè),20XX上半年建成入伙蔚蘭東岸項(xiàng)目總占地面積30010平方米,住宅面積59076.48平方米,建筑密度為25.3%,容積率僅為2.14,而綠化率則高達(dá)3項(xiàng)目地處前山河畔中心地段,與華發(fā)新城遙遙相對,毗鄰街心運(yùn)動(dòng)娛樂廣場,盡享前山河畔居住優(yōu)勢,周邊配套完善,交通便利,位于前山繁華商業(yè)圈,生活便利。在建筑設(shè)計(jì)上體現(xiàn)獨(dú)特布局,特別是二期圓形住宅樓,為XX市最具特色的高檔住宅樓宇,全部錯(cuò)層小復(fù)式結(jié)構(gòu),視野開闊,戶型獨(dú)特,擁有典雅的嵌入式和超大生態(tài)陽光花園和自由組合式個(gè)性化居室。小區(qū)景觀美麗宜人,小橋流水,景觀廣場,由水生情,由林生景。小區(qū)配有高級休閑會(huì)所、露天泳池、網(wǎng)球場、景觀廣場等等以提供安居生活配套。在小區(qū)管理上,采取人車分流,擁有地下停車場,智能化安全防盜設(shè)施,24小時(shí)安全監(jiān)督管理,保證社區(qū)安全性能之最高化。可以說蔚蘭東岸的景致、典雅、獨(dú)特和豪華充分匯聚了建設(shè)者的聰明才智,是發(fā)展商精心打造的高檔、高素質(zhì)宜居物業(yè)。第二篇物業(yè)管理定位和管理服務(wù)思路一、蔚蘭東岸項(xiàng)目整體定位根據(jù)項(xiàng)目的具體特征,我們認(rèn)為項(xiàng)目的物業(yè)管理定位是：

營造安全、寧靜、舒適的生活環(huán)境；

創(chuàng)造便捷、尊貴、舒心的生活條件。

崇尚典雅、人文、個(gè)性的文化社區(qū)。二、物業(yè)管理整體服務(wù)思路為使蔚蘭東岸物業(yè)管理工作順利進(jìn)行,全面展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),我們結(jié)合小區(qū)特點(diǎn),實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化管理。整體構(gòu)想如下：㈠提升銷售,讓發(fā)展商放心為了更好的實(shí)現(xiàn)樓盤銷售,我們百腦會(huì)機(jī)構(gòu)實(shí)行服務(wù)工作一條龍措施。我們在售樓部、樣板房全面開放之時(shí),即引入物業(yè)管理的服務(wù)效果,全方位展現(xiàn)給購房客戶及準(zhǔn)購房者。同時(shí)提前建立客戶檔案,做到與客戶良好的溝通,使客戶從購房開始體驗(yàn)貼心服務(wù)。㈡配合發(fā)展商順利驗(yàn)收入伙及時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度,配合發(fā)展商做好細(xì)致驗(yàn)收和入伙程序,圍繞以客戶為中心的服務(wù)宗旨,建立一整套完善的入伙管理服務(wù)流程并進(jìn)行提前演練。㈢樹立項(xiàng)目整體形象,提升樓盤品質(zhì)和社會(huì)價(jià)值。完美融合第一、二、三期的物業(yè)管理工作,根據(jù)一、二、三期的建筑時(shí)間、建筑風(fēng)格,以及居住和施工期混合等進(jìn)行針對性高素質(zhì)管理；業(yè)主順利進(jìn)駐后,把小區(qū)的清潔環(huán)境、綠化養(yǎng)護(hù)、電梯維保、安全維護(hù)等各項(xiàng)工作高水準(zhǔn)落實(shí)到位,并依托小區(qū)文化主題,提升蔚蘭東岸的物業(yè)價(jià)值和生活價(jià)值。㈣配置智能化裝備系統(tǒng),采用智能化管理我們將依托蔚蘭東岸項(xiàng)目的智能化設(shè)備,采用完善的門禁對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)以及紅外對射系統(tǒng)提高管理層次。㈤提供個(gè)性化家居服務(wù)將常規(guī)物業(yè)管理和特色服務(wù)融合在一起,使業(yè)主足不出戶可享受到集訂購、配送、服務(wù)于一體的一站式服務(wù)。創(chuàng)建"客戶服務(wù)中心",服務(wù)方便快捷。㈥強(qiáng)化員工素質(zhì),加強(qiáng)規(guī)范培訓(xùn)精心選拔人才,定期組織崗前、崗后培訓(xùn),提升員工專業(yè)素質(zhì),強(qiáng)化文明禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。讓業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù),確保服務(wù)的高品質(zhì)。㈦提供物業(yè)中介服務(wù),讓業(yè)主舒心作為業(yè)主最可信賴的貼身管家,全方位提供房屋的租賃、轉(zhuǎn)讓、家政等服務(wù),利用自身客戶資源為業(yè)主提供便利服務(wù)。㈧營造健康和諧的社區(qū)氛圍為業(yè)主提供形式多樣的休閑娛樂服務(wù)項(xiàng)目。精心設(shè)計(jì)營造輕松和諧的社區(qū)文化氛圍。第三篇物業(yè)管理目標(biāo)一、按照國家建設(shè)部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理示范小區(qū)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》的要求和我們《管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》提供物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù),營造安全、寧靜、自由、舒適的高尚社區(qū)生活環(huán)境；二、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理服務(wù)體系并持續(xù)改進(jìn),使得我們的管理服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化。三、主要管理服務(wù)指標(biāo)·房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地完好率達(dá)95%；·房屋零修、急修及時(shí)率達(dá)98%；設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率及完好率達(dá)98%；維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；維修工作回訪率達(dá)30%；消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)98%；·小區(qū)內(nèi)道路完好率及可使用率達(dá)95%；·清潔、保潔率達(dá)98%；·綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施完好率達(dá)98%,苗木成活率達(dá)98%；·管理服務(wù)質(zhì)量有效投訴處理率達(dá)100%、處理及時(shí)率達(dá)98%；·業(yè)主/住戶對物業(yè)管理滿意率達(dá)95%,滿意度達(dá)90%；·接管后一年內(nèi)使小區(qū)的物業(yè)管理達(dá)到"市級優(yōu)秀示范項(xiàng)目"的水平；·因物業(yè)管理原因?qū)е轮卮筘?zé)任事故和刑事案件發(fā)生為0；·接管后一年內(nèi),商業(yè)面積出租率達(dá)到90%以上。第二部分我們的服務(wù)特色第一章用專業(yè),讓發(fā)展商更開心六大特色服務(wù),去除發(fā)展商一切煩心事發(fā)展商發(fā)展商工程質(zhì)量維修基金我們承諾費(fèi)用收取空置房商業(yè)配套一、配合發(fā)展商進(jìn)行維修基金的收取,解除后顧之憂,社區(qū)將來的維修保養(yǎng)需求；建議維修基金的收取采取業(yè)主入伙時(shí)一次性收取方式,按照國家相關(guān)規(guī)定和小區(qū)的實(shí)際情況,收取比例擬定為房價(jià)的1%--2%；充分發(fā)揮百腦會(huì)機(jī)構(gòu)的"一條龍"服務(wù)優(yōu)勢,具體收繳工作將由服務(wù)中心和售樓部鼎立合作,在銷售前期逐步進(jìn)行業(yè)主的宣傳和引導(dǎo)工作；所收取的維修基金數(shù)額將與發(fā)展商建立聯(lián)合帳目進(jìn)行保管監(jiān)控,保證?？顚Ｓ?切實(shí)用于小區(qū)未來的公共設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)所需。收費(fèi)難度大收費(fèi)難度大2,發(fā)展商監(jiān)管難傳傳統(tǒng)管理公司旺百年對維修基金收取辦法1,入伙時(shí)一次性收取總房價(jià)1-2%；2,業(yè)主委員會(huì)成立前,設(shè)立專門帳戶,由發(fā)展商監(jiān)管；3,售樓員的積極配合,提前與客戶溝通,建立良好的感情關(guān)系,保障費(fèi)用的順利收取。合理收費(fèi),保障服務(wù)品質(zhì)！合理收費(fèi),保障服務(wù)品質(zhì)！二、積極配合發(fā)展商,跟進(jìn)施工設(shè)計(jì)、工程進(jìn)度及配套施工質(zhì)量監(jiān)控；根據(jù)前期物業(yè)管理協(xié)議,提前派駐專業(yè)工程技術(shù)人員進(jìn)場,全面了解項(xiàng)目的土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)備安裝等實(shí)際情況。例如管線接點(diǎn)的位置經(jīng)常會(huì)與設(shè)計(jì)圖紙所標(biāo)識的位置有所差異,及時(shí)跟蹤和變更記錄,有利于后期管理的順利開展；從業(yè)主和使用人的角度審視項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和施工,并每月書面提供《蔚蘭東岸工程合理化建議及優(yōu)化方案》；配合發(fā)展商的單項(xiàng)工程及配套的接管驗(yàn)收、交接工作,進(jìn)行機(jī)電設(shè)備的測試檢驗(yàn),接管驗(yàn)收內(nèi)容包括主體結(jié)構(gòu)、屋面與樓地面、裝修、電氣、水、衛(wèi)、消防、附屬工程等,還包括場地清除、臨時(shí)設(shè)施與過渡房的拆除清理完畢等等,同時(shí)相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施也應(yīng)達(dá)到質(zhì)量要求。實(shí)行專人專項(xiàng)負(fù)責(zé),成立專項(xiàng)協(xié)調(diào)小組,協(xié)助發(fā)展商處理工程及配套質(zhì)量問題；同時(shí)做好客戶工作,做到提前預(yù)防客戶投訴,快速解決客戶投訴,配合發(fā)展商平息投訴。堅(jiān)決杜絕："工程質(zhì)量問題就是發(fā)展商的"這種推卸責(zé)任的常規(guī)做法,對發(fā)展商和業(yè)主負(fù)責(zé)。接到投訴處理接到投訴處理提前進(jìn)駐,派專人負(fù)責(zé)跟蹤。每月代表業(yè)主、開發(fā)商檢查,提交《工程合理及優(yōu)化建議方案》。提前向業(yè)主告知工程進(jìn)展情況。入伙前綜合驗(yàn)收,組建專項(xiàng)小組。旺百年做法極易引起業(yè)主不滿傳統(tǒng)做法三、對空置房進(jìn)行規(guī)范細(xì)節(jié)管理；與售樓部積極配合銷售工作的進(jìn)行和落實(shí)；〔1與售樓部緊密配合,建立空置房檔案并及時(shí)根據(jù)銷售情況調(diào)整檔案；〔2對空置房保持良好狀態(tài)進(jìn)行細(xì)節(jié)規(guī)范管理。優(yōu)劣勢比較傳統(tǒng)管理公司旺百年公司收取標(biāo)準(zhǔn)按應(yīng)收標(biāo)準(zhǔn)100%收取。通過提升銷售業(yè)績,實(shí)現(xiàn)管理收益。收取單位全額向發(fā)展商收取。免收發(fā)展商空置管理費(fèi)管理狀況基本無管理,任其自然。建立空置房管理檔案、計(jì)劃,每月提交空置房情況。四、我們擁有獨(dú)特的商業(yè)管理功能,通過專業(yè)化的商業(yè)隊(duì)伍和豐富的商業(yè)資源進(jìn)行小區(qū)商業(yè)部分的早期商業(yè)定位和策劃；運(yùn)用豐富的商業(yè)資源促進(jìn)龍頭項(xiàng)目的落戶,從而帶旺商業(yè)環(huán)境,提升商業(yè)部分的銷售和促進(jìn)二期房產(chǎn)的良性發(fā)展,大大提高項(xiàng)目的物業(yè)附加值和商業(yè)附加值；我們可以提供專家商業(yè)團(tuán)隊(duì)從早期開始駐場進(jìn)行招商操作,保證長期的良好的繁榮的商業(yè)環(huán)境的形成；做到業(yè)主對環(huán)境滿意,投資者對回報(bào)開心,發(fā)展商對二期開發(fā)充滿信心,確保商鋪的銷售暢旺,二期房產(chǎn)提升價(jià)值,保值增值。優(yōu)劣勢比較傳統(tǒng)管理公司旺百年公司專業(yè)人員配備無商業(yè)策劃和招商人員配置專業(yè)的商業(yè)策劃團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目招商人員。前期商業(yè)策劃無法提供前期商業(yè)策劃。專業(yè)的商業(yè)策劃、包裝準(zhǔn)確的商業(yè)定位無法定位,期待自發(fā)形成。進(jìn)行市場調(diào)研,準(zhǔn)確定位。后期招商,營運(yùn)管理無法提供招商功能進(jìn)行專項(xiàng)的商鋪招商、營運(yùn)管理。商家資源無商家資源擁有豐富的品牌店、主力店等商家資源。五、收費(fèi)保障,服務(wù)品質(zhì)保證。〔1,定價(jià)合理,充分考慮地區(qū)因素,通過公司資源的合理調(diào)配,為業(yè)主提供超值的管理服務(wù)；〔2,智能化收費(fèi)保障：運(yùn)用科技的手段,將目前先進(jìn)的一卡通收費(fèi)系統(tǒng)軟件與小區(qū)的智能化對講系統(tǒng)兼容,既提升項(xiàng)目檔次,又保障合理的收費(fèi)率,同時(shí)為業(yè)主節(jié)省繳費(fèi)時(shí)間,只需往卡上充值即可?！?,管理費(fèi)的收繳率的高低,是保障物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的根本,為保障項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量,建立良好的客主關(guān)系,營造和諧文明服務(wù)形象；一卡通管理系統(tǒng)一卡通管理系統(tǒng)業(yè)主會(huì)業(yè)主會(huì)員功能物業(yè)收費(fèi)功能門禁收費(fèi)功能三大功能的一卡融合,既方便管理,又提升項(xiàng)目檔資！六、我們的決心和承諾把蔚蘭東岸創(chuàng)建為前山的標(biāo)桿把蔚蘭東岸創(chuàng)建為前山的標(biāo)桿第二章讓銷售業(yè)績更好一、服務(wù)從售樓部開始。作為百腦會(huì)機(jī)構(gòu)的一部分,整體機(jī)構(gòu)利益高于一切,因此,銷售也是我們的生命線,我們會(huì)全力以赴配合和促進(jìn)銷售；所以,我們追求服務(wù)從進(jìn)駐售樓部開始?！?,我們將配合售樓部進(jìn)行物業(yè)管理宣傳和服務(wù)中心展示,從售樓部開始,所有服務(wù)人員實(shí)行高配置、早介入,工程技術(shù)人員和商業(yè)人員提前進(jìn)駐；〔2,我們也將在售樓部的協(xié)助下提前建立業(yè)主檔案,提前與業(yè)主成為朋友；〔3,在售樓部,我們將設(shè)立客戶服務(wù)專線,設(shè)置專職客服經(jīng)理；并建立與客戶溝通的短信平臺,定期向客戶匯報(bào)工程最新進(jìn)展程度；〔4,配合并組織進(jìn)行已簽約客戶的聯(lián)誼交流；營造和諧溫馨環(huán)境,增加業(yè)主對蔚蘭東岸的歸屬感和自豪感,并樂于對外宣傳,提升樓盤的品牌知名度和銷售力；優(yōu)劣勢比較傳統(tǒng)管理公司旺百年公司人員配置僅配清潔和保安人員?？头?jīng)理、客服、門僮、清潔、保安人員。進(jìn)駐進(jìn)間入伙前。從售樓部開放時(shí)進(jìn)駐。前期服務(wù)費(fèi)向發(fā)展商收取。旺百年自付。二、商業(yè)策劃從規(guī)劃開始?！?,根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況,提前進(jìn)行整個(gè)社區(qū)商鋪的定位和策劃,讓業(yè)主提前看到方便、合理、繁榮的商業(yè)藍(lán)圖；〔2,我們將利用自己豐富的商業(yè)資源挑選并引進(jìn)合適的商業(yè)龍頭項(xiàng)目,主要功能是帶旺蔚蘭東岸的商業(yè)氛圍,并進(jìn)一步促進(jìn)商鋪銷售；〔3,我們將合理規(guī)劃社區(qū)會(huì)所的運(yùn)營方向；合理運(yùn)營會(huì)所的商業(yè)、娛樂、健康等活動(dòng),讓業(yè)主充分享受社區(qū)內(nèi)休閑娛樂鍛煉的樂趣；同時(shí),我們會(huì)定期組織旺場活動(dòng)繁榮商業(yè)環(huán)境。優(yōu)劣勢比較傳統(tǒng)管理公司旺百年公司招商策劃無招商功能。提前介入,市場定位。商業(yè)包裝、設(shè)計(jì)無法提供。免費(fèi)提供包裝、設(shè)計(jì)。人員配置無招商、策劃人員。招商經(jīng)理、招商員各一人。三、百腦會(huì)與旺百年聯(lián)盟優(yōu)勢銷售不只是口號,而是根本。我們將同百腦會(huì)策劃公司一道共同為提升蔚蘭東岸的銷售業(yè)績而努力,愿意接受發(fā)展商的雙向考核。優(yōu)劣勢比較傳統(tǒng)管理公司旺百年公司銷售業(yè)績與管理公司無關(guān)。納入共同考核。品牌價(jià)值與管理公司無關(guān)。關(guān)乎整個(gè)百腦會(huì)機(jī)構(gòu)品牌?？罩梅抠M(fèi)用向發(fā)展商收取。免收,因此必須實(shí)現(xiàn)良好的銷售。重視成度一般項(xiàng)目作為旺百年的生命項(xiàng)目。第三章讓業(yè)主更滿意第一篇：特色親情增值服務(wù)。一、我們的管理思路：以低廉的收費(fèi)價(jià)格、規(guī)范的管理手段,營造高品位的居住環(huán)境,提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),滿足居民的合理需求,創(chuàng)造文明居住區(qū)的物業(yè)管理典范；二、換位思考,親情服務(wù),提倡個(gè)性化管理。"想居民所想"是物業(yè)管理中服務(wù)理念的基礎(chǔ)。物業(yè)公司管理水平的高低,不僅僅是取決于小區(qū)的環(huán)境是否整潔,治安是否良好,還取決于是否能贏得居民的心,是否尊重居民權(quán)；因此,我們將投入專項(xiàng)資金,開展親情特色增值服務(wù)：〔1在售樓部的協(xié)助下提前建立客戶檔案,設(shè)立親情；〔2建立短信平臺,向業(yè)主通報(bào)工程進(jìn)展、節(jié)日問候、疑難解答；〔3主入伙時(shí)邀請專業(yè)設(shè)計(jì)師駐場,免費(fèi)提供裝修方案和建議；〔4業(yè)主裝修完畢提供免費(fèi)清潔；〔5業(yè)主入住時(shí)登門祝賀,并贈(zèng)送精美禮品?！?組織業(yè)主進(jìn)行社區(qū)活動(dòng),加強(qiáng)聯(lián)誼溝通。優(yōu)劣勢比較傳統(tǒng)管理公司旺百年公司入伙前不提供任何親情服務(wù)?？头?jīng)理建立短信溝通平臺,及時(shí)通報(bào)工程進(jìn)度。入伙時(shí)簽訂管理協(xié)議。為業(yè)主免費(fèi)提供裝修設(shè)計(jì)方案。裝修后只提供管理服務(wù)免費(fèi)為全體業(yè)主進(jìn)行入駐前清潔,開荒。入住時(shí)無特別增值服務(wù)。上門道賀,送精美禮品。第二篇：專業(yè)理財(cái)服務(wù)現(xiàn)代的物業(yè)管理服務(wù)工作除了提供日常的生活服務(wù)以外,還將真正承擔(dān)起業(yè)主"管家"的角色,為業(yè)主提供專業(yè)的理財(cái)服務(wù)；〔1,為業(yè)主空置的房屋進(jìn)行代裝修、代租賃服務(wù)；〔2,為外地業(yè)主暫時(shí)不居住房屋進(jìn)行代清潔、家政服務(wù)；〔3,為業(yè)主空置商鋪進(jìn)行代策劃、代出租服務(wù)；〔4,為社區(qū)會(huì)所進(jìn)行代策劃、代招商服務(wù)：〔5,為業(yè)主進(jìn)行私人理財(cái)服務(wù)；第三篇：商業(yè)配套,生活便利服務(wù)我們將利用百腦會(huì)的機(jī)構(gòu)優(yōu)勢為項(xiàng)目服務(wù),為業(yè)主提供完美的社區(qū)生活配套。讓我們的專業(yè)商業(yè)策劃,營運(yùn)服務(wù),走進(jìn)蔚蘭東岸,服務(wù)蔚蘭東岸；〔1提前為業(yè)主勾畫社區(qū)商業(yè)生活便利藍(lán)圖；〔2組織專業(yè)人員進(jìn)行商鋪項(xiàng)目招商；〔3利用豐富的商業(yè)資源引進(jìn)商業(yè)龍頭項(xiàng)目帶旺業(yè)主需求；〔4定期組織商業(yè)旺場活動(dòng),帶動(dòng)整個(gè)商業(yè)區(qū)的繁榮；優(yōu)劣勢比較傳統(tǒng)管理公司旺百年公司生活配套靠自發(fā)形成提前為業(yè)主構(gòu)畫便利、品位生活的藍(lán)圖。人員配置無專職人員配備專職策劃、招商人員。商鋪招商無招商服務(wù)會(huì)所、超市、品牌店及后期補(bǔ)位招商。旺場促銷無旺場活動(dòng)定期組織旺場促銷活動(dòng)。第四篇：發(fā)展商把關(guān),業(yè)主更滿意。為了保障業(yè)主和發(fā)展商的權(quán)益,避免物業(yè)公司與發(fā)展商簽約后服務(wù)不到位影響品牌,而發(fā)展商又無力挽回的局面,我們特此設(shè)立業(yè)主滿意保障基金；〔1,專門設(shè)立2萬元業(yè)主滿意度保障基金；〔2,在業(yè)主委員會(huì)成立之前,由發(fā)展商定期進(jìn)行社區(qū)業(yè)主/住戶的滿意度調(diào)查；〔3,滿意度比例低于95的,每低一個(gè)百分點(diǎn),扣罰基金1000元。旺百年用基金向業(yè)主承諾：旺百年用基金向業(yè)主承諾：1,專門設(shè)立2萬元業(yè)主保障基金；2,業(yè)委會(huì)成立前由發(fā)展商進(jìn)行滿意度調(diào)查；3．客戶滿意度調(diào)查每低于95%一個(gè)百分點(diǎn),扣罰滿意基金1000元。傳統(tǒng)傳統(tǒng)管理流于形式第五篇：建社區(qū)活動(dòng)基金,提供豐富的社區(qū)文化服務(wù)?！?：活動(dòng)基金：完全由管理公司從管理費(fèi)收入中提取,專項(xiàng)用于提升和開展社區(qū)業(yè)主/住戶文化活動(dòng)；〔2：基金額度：為社區(qū)每月收取管理費(fèi)總額的1%；〔3：活動(dòng)組織：蔚蘭東岸客服中心。我我們提供客戶滿意比妻子更親切的服務(wù)比銀行還有效的保障比都市還方便的生活第三部分前期物業(yè)管理操作方案第一章總體工作思路一、在項(xiàng)目施工期間,物業(yè)管理進(jìn)行前期介入,我們將積極配合售樓部的銷售工作,給予銷售上的支持和物業(yè)管理相關(guān)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)；二、在物業(yè)管理前期介入階段,我們將派遣專業(yè)技術(shù)人員對項(xiàng)目的施工和基礎(chǔ)建設(shè)提出合理化建議和意見；三、根據(jù)前期物業(yè)管理階段的特點(diǎn),我們將按照項(xiàng)目的建設(shè)情況進(jìn)行服務(wù)中心的籌備、服務(wù)人員的招聘和培訓(xùn)、物業(yè)的接管驗(yàn)收、入伙準(zhǔn)備工作等；四、業(yè)主入住階段合理安排入伙時(shí)間,高效迅速辦理入伙手續(xù),完善入住期配套服務(wù)和組織便民服務(wù)措施；五、二次裝修管理進(jìn)行嚴(yán)格審批、管理、巡查和組織驗(yàn)收,不留隱患；同時(shí)做好業(yè)主宣傳引導(dǎo)工作。第二章物業(yè)管理前期介入階段一、成立項(xiàng)目專家服務(wù)小組簽訂了物業(yè)管理委托合同后,我們將從公司內(nèi)選派管理、招商和技術(shù)人員組成專家服務(wù)小組,開展前期介入工作。服務(wù)小組主要負(fù)責(zé)服務(wù)中心的籌建工作,促進(jìn)銷售的品牌建設(shè)工作和前期設(shè)計(jì)、施工過程中的合理化建議和協(xié)調(diào)工作。二、前期項(xiàng)目設(shè)計(jì)、規(guī)劃、建設(shè)的早期介入〔1評估各機(jī)電房原設(shè)計(jì)的合理性及可利用性。從使用的角度評估原設(shè)計(jì)中的配電房、水泵房、水池等設(shè)施位置的合理性及可利用性,使日后管理運(yùn)作能更為暢順,節(jié)省資源,并協(xié)助制定管理維修保養(yǎng)計(jì)劃；〔2提供物業(yè)智能化系統(tǒng)的專業(yè)意見。可視對講系統(tǒng)、周邊紅外線報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等精密及先進(jìn)的智能化系統(tǒng)是提升物業(yè)品位的重要要素。我們將從科學(xué)性、合理性和實(shí)用性等方面對荷塘物語的職能化系統(tǒng)作出評價(jià)和提出專業(yè)化意見；〔3水電供應(yīng)容量問題。在規(guī)劃設(shè)計(jì)中,不僅要考慮業(yè)主的用水用電,也要考慮整個(gè)公共照明用電、清潔綠化用水用電容量問題,既要保證正常的用量,又要注意節(jié)約,避免浪費(fèi)和增加分?jǐn)傎M(fèi)用；〔4配合參與開發(fā)項(xiàng)目各單項(xiàng)工程的驗(yàn)收,并就驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題提出意見；〔5在安全防范方面,我們建議采取封閉式管理模式,在側(cè)門加裝智能門鎖,車輛通道加裝IC智能卡,提高封閉程度,保障小區(qū)安全。第三章物業(yè)管理前期管理階段一、籌備服務(wù)中心。我們將根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況籌備服務(wù)中心事宜,包括建議服務(wù)中心辦公位置、組建服務(wù)隊(duì)伍、管理機(jī)構(gòu)設(shè)置,以及服務(wù)中心內(nèi)部裝修布局、購置各類通訊器材、清潔綠化器具、治安消防裝備、維修器具、辦公用品等,以及準(zhǔn)備各類資料、印刷各式記錄表格、信函等；二、員工培訓(xùn)計(jì)劃。物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè),物業(yè)管理服務(wù)中的第一線管理人員,如管理員、維修工、保安員、清潔工等,必須接受系統(tǒng)的、專業(yè)的訓(xùn)練,除現(xiàn)代化物業(yè)管理知識外,還應(yīng)包括職業(yè)道德、禮儀禮貌等課程。培訓(xùn)時(shí),理論和實(shí)務(wù)并行。配合適當(dāng)演習(xí),熟悉及實(shí)際體會(huì)突發(fā)事件應(yīng)變措施及程序。三、物業(yè)接管驗(yàn)收。物業(yè)接管驗(yàn)收包括物業(yè)管理公司與發(fā)展商之間的驗(yàn)收及服務(wù)中心與業(yè)主之間的移交驗(yàn)收。驗(yàn)收前,預(yù)先制定好驗(yàn)收計(jì)劃,做到有序進(jìn)行。為了更好地做好物業(yè)移交工作,事先制定好物業(yè)移交程序,提示應(yīng)知事項(xiàng),如入伙流程、裝修須知等,對移交時(shí)檢查中發(fā)現(xiàn)的用戶單元內(nèi)的工程遺留問題及時(shí)通知施工單位和發(fā)展商,并跟蹤施工單位進(jìn)行整改。四、物業(yè)管理效果展示。前期效果展示主要圍繞售樓部和樣板房的配合進(jìn)行,包括在售樓部安排保安和清潔人員負(fù)責(zé)日常運(yùn)作需要,安排客服人員負(fù)責(zé)前期業(yè)主的溝通和檔案建立,安排樣板房門童和引導(dǎo)人員進(jìn)行樣板房的展示和客人接待,充分展示物業(yè)管理工作的高品位高素質(zhì)；五、施工期間的管理。蔚蘭東岸新項(xiàng)目將分為兩期開發(fā),將出現(xiàn)施工和居住長期并存的局面。因此在前期物業(yè)管理階段,我們將嚴(yán)格劃分生活區(qū)域和施工區(qū)域,并分別進(jìn)行針對性的管理。1、生活區(qū)。對已經(jīng)接管入住的管理范圍進(jìn)行封閉式管理。一期、二期與三期之間進(jìn)行有效的分割和圍墻封閉,并建議在圍墻上配置智能化安全防范系統(tǒng),以保證區(qū)域內(nèi)秩序得到很好的維護(hù)；2、施工區(qū)。進(jìn)行嚴(yán)格的施工人員管理制度,確保施工工人只限于既定的施工區(qū)域工作,并明確工人身份,保證服務(wù)中心對施工秩序和安全管理的有效控制；同時(shí)督導(dǎo)施工單位的施工行為,確保施工單位的工程負(fù)責(zé)人身份和聯(lián)系方式,規(guī)范施工現(xiàn)場行為。第四章業(yè)主入伙階段一、做好清潔衛(wèi)生工作,進(jìn)行室內(nèi)外大掃除,清掃道路,讓業(yè)主享受一個(gè)清潔的優(yōu)美環(huán)境；二、制定管理制度及與業(yè)主簽訂入住契約。向業(yè)主發(fā)出入伙通知書,明確入伙時(shí)間,入伙須知,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),入伙驗(yàn)收手續(xù),入住人員登記,簽訂《住戶手冊》、辦理鑰匙移交登記、裝修報(bào)審等相關(guān)規(guī)章制度；三、物業(yè)移交。服務(wù)中心直接參與了物業(yè)的接管驗(yàn)收,因此對施工質(zhì)量有了清楚的了解,完全能負(fù)責(zé)向業(yè)主進(jìn)行物業(yè)的移交并辦理移交手續(xù)。如發(fā)現(xiàn)遺留問題進(jìn)行詳細(xì)記錄并進(jìn)行分類,屬施工單位遺留問題則積極與發(fā)展商和施工單位聯(lián)系解決；四、加強(qiáng)治安和服務(wù)質(zhì)量。入伙期間的治安管理非常重要,人員的頻繁出入小區(qū)會(huì)產(chǎn)生秩序混亂,需加派人手；入伙期配套服務(wù)務(wù)求完善,保障道路通暢,手續(xù)安排合理,并進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋忝穹?wù)措施；五、加強(qiáng)交通、車輛管理?！?合理規(guī)劃停車區(qū)域,地下車庫、地面停車場劃出停車位置線,完善各種標(biāo)識和必要的車輛管理設(shè)施〔如減速線、反光鏡、限位桿等；〔2由保安人員進(jìn)行車輛交通指揮,疏導(dǎo)車輛進(jìn)出,定時(shí)巡視地下車庫及地面停車場,監(jiān)護(hù)車輛的安全,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；〔3實(shí)行車輛進(jìn)出登記制度,并根據(jù)實(shí)際情況可采取車輛憑證出入制度。六、舉辦簡潔活潑的入伙儀式,邀請廣大業(yè)主以及相關(guān)政府主管部門、發(fā)展商等領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)媒體進(jìn)行參與,以體現(xiàn)業(yè)主開創(chuàng)新生活的信心和美好愿望；七、營造文化氛圍,創(chuàng)造文明生活。根據(jù)蔚蘭東岸濃厚的文化氣氛,我們將針對性地制訂社區(qū)文化活動(dòng)安排,尤其在入伙期內(nèi)創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)和條件促使居民盡快相互熟悉、了解,積極融入社區(qū),和諧社區(qū),服務(wù)社區(qū),共同營造文明舒適的居住環(huán)境。第五章二次裝修管理一、為方便業(yè)主裝修和保證裝修質(zhì)量,服務(wù)中心將向業(yè)主推薦三至五家信譽(yù)與質(zhì)量過硬的裝修公司作為參考；即有利于裝修,又方便管理,業(yè)主可自愿選擇；二、為了確保室內(nèi)預(yù)埋管線不被破壞,服務(wù)中心在業(yè)主裝修時(shí)將提供一份詳細(xì)的室內(nèi)管線分布圖,供業(yè)主裝修時(shí)參考,并有技術(shù)人員現(xiàn)場講解指導(dǎo)；三、業(yè)主申請裝修時(shí),裝修施工單位并需報(bào)裝修圖紙經(jīng)服務(wù)中心認(rèn)可后方可開始裝修。三方簽訂裝修協(xié)議,保證室內(nèi)重要管線和房屋主體等不被破壞,保證不違反裝修規(guī)定,并由裝修施工單位繳納裝修保證金；四、業(yè)主裝修期間,服務(wù)中心管理人員將不定時(shí)進(jìn)行監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)裝修中存在的問題,馬上進(jìn)行處理。五、裝修完畢后,由業(yè)主、裝修施工單位和服務(wù)中心三方進(jìn)行驗(yàn)收,違反裝修管理規(guī)定的,服務(wù)中心將責(zé)令其限期整改。六、施工垃圾一律袋裝化,嚴(yán)禁戶外堆放；七、房屋外觀裝設(shè)空調(diào)器等應(yīng)按服務(wù)中心的要求統(tǒng)一裝設(shè),整齊劃一；八、對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主,勸其整改。對整改不良的我們將以三方裝修協(xié)議為依據(jù),要求限期整改并酌情扣除裝修保證金。九、所有裝修申報(bào)及驗(yàn)收資料均編號歸檔留存。前期物業(yè)管理工作進(jìn)度表主題：前期工作進(jìn)度表制作時(shí)間：3月制作部門：物業(yè)中心類別序號計(jì)劃時(shí)間工作內(nèi)容執(zhí)行單位合同簽訂12007.3.30向發(fā)展商提交蔚蘭東岸物業(yè)管理方案旺百年公司25簽訂蔚蘭東岸前期物業(yè)管理委托合同發(fā)展商/旺百年32007.5正式進(jìn)駐蔚蘭東岸一期旺百年服務(wù)中心組建12007.4派駐售樓部保安、清潔、客服、門僮人員。旺百年公司22007.5組建專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)。旺百年公司32007.6樣板房開放,安排人員進(jìn)行引導(dǎo)服務(wù)。旺百年公司42007.9對所有服務(wù)人員進(jìn)行全方位的培訓(xùn)。旺百年公司服務(wù)效果展示12007.5制作精美的公司簡介展示公司優(yōu)勢旺百年公司22007.5制作服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)資料旺百年公司32007.5制作售樓部、樣板間溫馨提示旺百年公司42007.5在售樓部懸掛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)旺百年公司政府部門溝通12007.7-9拜訪政府物業(yè)主管部門。旺百年公司22007.7-9拜訪物價(jià)、供水、供電等部門。旺百年公司32007.7-9拜訪公安、城管、工商、稅務(wù)部門。旺百年公司設(shè)施設(shè)備配套12007.7水泵房、消防系統(tǒng)建議旺百年公司22007.9安防智能化系統(tǒng)的功能建議旺百年公司32007.9水、電配套工程的容量建議旺百年公司42007.8-10電梯配套工程的建議旺百年公司主題：前期工作進(jìn)度表制作時(shí)間：3月2制作部門：物業(yè)中心類別序號計(jì)劃時(shí)間工作內(nèi)容執(zhí)行單位工程施工跟進(jìn)12007.9跟進(jìn)給排水及二次加壓供水的施工情況旺百年公司22007.8跟進(jìn)配電房及供電線路的鋪設(shè)旺百年公司32007.9跟進(jìn)洗手間沉降池、防水、下水管的施工旺百年公司42007.9跟進(jìn)供氣管道的鋪設(shè)及單元控制情況旺百年公司52007.10跟進(jìn)門、窗墻面的施工情況旺百年公司62007.10跟進(jìn)外墻、管道、空調(diào)位及滴管施工旺百年公司72007.10跟進(jìn)小區(qū)景觀運(yùn)行系統(tǒng)的施工情況旺百年公司82007.10跟進(jìn)化糞池、排污、雨水井、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站的施工旺百年公司92007.10跟進(jìn)電梯、對講安防系統(tǒng)的施工情況旺百年公司102007.10公共照明系統(tǒng)的施工跟進(jìn)旺百年公司前期招商策劃12007.6前期商業(yè)策劃方案旺百年公司22007.7-9商鋪、會(huì)所的市場、功能及業(yè)態(tài)定位旺百年公司管理用房12007.8管理用房的位置、面積確定旺百年公司22007.8-9物業(yè)管理辦公室的裝修設(shè)計(jì)、布置旺百年公司辦公設(shè)備12007-9辦公用品,辦公設(shè)備的購置旺百年公司22007-9清潔、維修、保安服務(wù)裝備的購置旺百年公司管理制度12007.5編制蔚蘭東岸管理制度旺百年公司22007.5-10全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系。旺百年公司32007.5制定蔚蘭東岸管理目標(biāo)旺百年公司主題：前期工作進(jìn)度表制作時(shí)間：3月制作部門：物業(yè)中心類別序號計(jì)劃時(shí)間工作內(nèi)容執(zhí)行單位業(yè)主聯(lián)宜活動(dòng)12007.6簽協(xié)議,送溫馨,心系業(yè)主。旺百年公司22007.9九九重陽,回歸自然,體驗(yàn)鳳凰山旺百年公司32007.10啟動(dòng)貼心管家活動(dòng)月,喜迎業(yè)主回家旺百年公司42008.2春節(jié)聯(lián)誼活動(dòng)旺百年公司工程驗(yàn)收移交12007.9-10協(xié)助發(fā)展商對項(xiàng)目進(jìn)行各項(xiàng)驗(yàn)收工作。發(fā)展商/旺百年22007.9-10全面檢查對不符合交樓標(biāo)準(zhǔn)部分提出書面整改意見發(fā)展商/旺百年32007.10水、電、樓宇及其他設(shè)施設(shè)備的移交發(fā)展商/旺百年入伙籌備12007.9入伙資料、協(xié)議、公約等的設(shè)計(jì)制作。旺百年公司22007.10設(shè)定入伙作業(yè)流程,組建入伙工作小組。旺百年公司32007.10入伙配套費(fèi)的收取及各項(xiàng)管理協(xié)議的簽定,協(xié)助水、電、氣、電視、、網(wǎng)絡(luò)開通。旺百年公司42007.10業(yè)主驗(yàn)收問題的跟蹤工程部整改。發(fā)展商/旺百年裝修管理12007.9-10裝修資料的制作及裝修手續(xù)的辦理。旺百年公司22007.10-12裝修過程進(jìn)行巡查監(jiān)管。旺百年公司檔案管理12007.10所有工程圖紙、檔案資料、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)資料的移交建檔。發(fā)展商/旺百年22007.10所有業(yè)主資料的建檔。旺百年公司評優(yōu)準(zhǔn)備12007.12制定參評市優(yōu)項(xiàng)目的工作計(jì)劃。旺百年公司22007.12按照市優(yōu)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)開展各項(xiàng)管理工作。旺百年公司第四部分：蔚蘭東岸后期管理第一章組織架構(gòu)和管理模式第一篇蔚蘭東岸組織架構(gòu)：一、服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖蔚蘭東岸蔚蘭東岸服務(wù)中心主任客服中心財(cái)務(wù)中心商業(yè)中心物業(yè)中心客服中心財(cái)務(wù)中心商業(yè)中心物業(yè)中心收款人員會(huì)所人員客服人員門童人員維修養(yǎng)護(hù)保安服務(wù)清潔綠化招商人員收款人員會(huì)所人員客服人員門童人員維修養(yǎng)護(hù)保安服務(wù)清潔綠化招商人員二、組織機(jī)構(gòu)圖說明：★蔚蘭東岸服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干、高效、一專多能,服務(wù)中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制?！锓?wù)中心內(nèi)部采用直線智能結(jié)構(gòu),實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo),減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率。★服務(wù)中心主任、各項(xiàng)目中心主管、班長屬管理層,其余為操作層。★服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)是項(xiàng)目的總體組織結(jié)構(gòu),并根據(jù)項(xiàng)目一、二、三期的實(shí)際需要派駐具體管理中心人員。例如：門童人員的派駐期為樣板房的使用；招商人員的派駐期為商鋪的策劃、銷售和招商期；一期已入伙居住區(qū)域?qū)⒈M快派駐物業(yè)中心管理人員進(jìn)駐。第二篇服務(wù)中心人員配備一、服務(wù)中心人員配備部門職位人數(shù)〔人備注服務(wù)中心主任1商業(yè)中心主管1招商結(jié)束后取消此編制招商人員1招商結(jié)束后取消此編制物業(yè)中心主管1維修班1自工程時(shí)期進(jìn)駐,三期增加為3人保安班7其中班長1人,三期增加為16人,其中隊(duì)長1人,班長3人,隊(duì)員12人清潔綠化2客服中心主管1門童1項(xiàng)目開發(fā)完成后取消此編制管理員1會(huì)所人員1會(huì)所運(yùn)營正常后取消,由管理員兼任。財(cái)務(wù)中心收費(fèi)人員1共計(jì)19一期已入住管理編制8人,二期標(biāo)準(zhǔn)編制15人,三期完成編制為26人.二、崗位安排說明▲維修工程技術(shù)人員將在前期售樓階段進(jìn)駐工地,一直進(jìn)行跟蹤、檢查、建議、驗(yàn)收工作；▲商業(yè)中心為商場免費(fèi)提供招商策劃、商業(yè)資源、招商操作,招商工作完成后撤離服務(wù)中心；▲免費(fèi)在前期售樓部提供保安、清潔綠化等服務(wù)；門童人員前期主要為售樓部服務(wù)；會(huì)所人員主要在前期負(fù)責(zé)現(xiàn)場會(huì)所經(jīng)營承包等服務(wù)；▲保安人員每班配備固定門崗和巡邏崗,24小時(shí)三班制；▲保安班長負(fù)責(zé)安排具體保安崗位和班次,協(xié)助服務(wù)中心編制各崗位的崗位職責(zé)。第三篇運(yùn)作流程與管理機(jī)制機(jī)構(gòu)組建一、服務(wù)中心運(yùn)作流程機(jī)構(gòu)組建組織員工培訓(xùn)組織員工培訓(xùn)遺留問題處理制訂管理方案整改措施跟蹤制訂規(guī)章制度整改措施跟蹤制訂規(guī)章制度物業(yè)接管驗(yàn)收編制入伙資料物業(yè)接管驗(yàn)收編制入伙資料入住手續(xù)辦理須知入住手續(xù)辦理須知裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí)裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí)裝修監(jiān)督裝修監(jiān)督裝修驗(yàn)收裝修驗(yàn)收搬遷入駐搬遷入駐建管理檔案建管理檔案日常管理日常管理商業(yè)管理財(cái)務(wù)管理社區(qū)文化客戶服務(wù)清潔綠化安全管理車輛管理檔案管理資產(chǎn)管理設(shè)施設(shè)備商業(yè)管理財(cái)務(wù)管理社區(qū)文化客戶服務(wù)清潔綠化安全管理車輛管理檔案管理資產(chǎn)管理設(shè)施設(shè)備二、工作巡查流程：服務(wù)中心主任每天例行巡視檢查服務(wù)中心主任每天例行巡視檢查報(bào)送公司財(cái)務(wù)部實(shí)施并向公司全體員工通報(bào)填寫績優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)單或過失處罰發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)報(bào)送公司財(cái)務(wù)部實(shí)施并向公司全體員工通報(bào)填寫績優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)單或過失處罰發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失中央監(jiān)控中心統(tǒng)計(jì)、處理、支續(xù)改進(jìn)匯總、統(tǒng)計(jì)、分析后的信息反饋至公司中央監(jiān)控中心統(tǒng)計(jì)、處理、支續(xù)改進(jìn)匯總、統(tǒng)計(jì)、分析后的信息反饋至公司處理好及時(shí)匯報(bào)并簽名確認(rèn)責(zé)任人采取正確行動(dòng)處理填督查問責(zé)單給責(zé)任部門發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題處理好及時(shí)匯報(bào)并簽名確認(rèn)責(zé)任人采取正確行動(dòng)處理填督查問責(zé)單給責(zé)任部門發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題三、投訴處理流程規(guī)范接聽來電規(guī)范接聽來電聆聽客人投訴聆聽客人投訴記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容道歉,了解情況道歉,了解情況一般投訴,及時(shí)通知有關(guān)部門予以解決非我方責(zé)任并且我們不能解決的,及時(shí)解釋說明并表示歉意,告知其他解決途徑。將處理過程詳細(xì)記錄在日記將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上將處理過程詳細(xì)記錄在日記一般投訴,及時(shí)通知有關(guān)部門予以解決非我方責(zé)任并且我們不能解決的,及時(shí)解釋說明并表示歉意,告知其他解決途徑。將處理過程詳細(xì)記錄在日記將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上將處理過程詳細(xì)記錄在日記有疑難問題馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有疑難問題馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶回訪客戶回訪四、內(nèi)部封閉回路管理機(jī)制策劃機(jī)構(gòu)〔主任指揮機(jī)構(gòu)策劃機(jī)構(gòu)〔主任指揮機(jī)構(gòu)〔主任指令執(zhí)行機(jī)構(gòu)〔主管,專職監(jiān)督機(jī)構(gòu)監(jiān)督機(jī)構(gòu)〔主任反饋渠道反饋渠道在上述過程中,最重要的是反饋渠道這一環(huán)節(jié),這個(gè)環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件按照ISO900國際質(zhì)量保證體系控制方式。例如《與業(yè)主溝通程序》,每月公司品質(zhì)管理將對業(yè)主進(jìn)行一次意見調(diào)查,并發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》,回收后由服務(wù)中心主任親自處理給予回復(fù),這樣便于進(jìn)行經(jīng)營管理決策時(shí),隨時(shí)了解服務(wù)現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。五、管理信息反饋機(jī)制信息源：信息源：業(yè)主、住戶、租戶、發(fā)展商、主管部門、上級公司、其它渠道服務(wù)中心服務(wù)中心投訴回訪檢查監(jiān)督回訪檢查監(jiān)督投訴回訪檢查監(jiān)督回訪檢查監(jiān)督反饋反饋各部門操作人員服務(wù)中心收集處理信息各部門操作人員服務(wù)中心收集處理信息指令反饋執(zhí)行結(jié)果指令反饋執(zhí)行結(jié)果監(jiān)督監(jiān)督執(zhí)行過程執(zhí)行過程第四篇服務(wù)管理人員培訓(xùn)及管理一、培訓(xùn)計(jì)劃、方式類別培訓(xùn)對象培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式效果考核授課部門崗前培訓(xùn)新招員工入職前公司概況公司制度人事制度儀容儀表崗位職責(zé)安全知識消防知識集中授課現(xiàn)場問答結(jié)合筆試人力資源部及外聘專家管理員上崗前一周物業(yè)管理軟件使用方法操作演示上機(jī)操作考核管理部在崗培訓(xùn)管理員技術(shù)人員每周一次各二小時(shí)處理業(yè)主投訴服務(wù)技巧裝修管理及催繳費(fèi)用方法,文件資料管理講座現(xiàn)場提問結(jié)合筆試蔚蘭東岸服務(wù)中心全體員工每月二次物業(yè)管理法規(guī),各種工作手冊,工作職責(zé)要求以班組為單位學(xué)習(xí)每年底組織考核蔚蘭東岸服務(wù)中心外部培訓(xùn)取證管理/特崗財(cái)務(wù)人員政府主辦部門安排時(shí)間規(guī)定課程各相關(guān)培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一考試二、培訓(xùn)系統(tǒng)管理工作流程目標(biāo)計(jì)劃按內(nèi)容劃分：目標(biāo)計(jì)劃考核評估組織實(shí)施考核評估組織實(shí)施工作應(yīng)用工作應(yīng)用按部門劃分：公司行政公司行政考核考核管理處職能部門管理處職能部門三、培訓(xùn)檔案管理每項(xiàng)培訓(xùn),包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、專題培訓(xùn)和臨時(shí)培訓(xùn)等,培訓(xùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真作好記錄,并在培訓(xùn)結(jié)束后將培訓(xùn)記錄歸檔。送外培訓(xùn)、受訓(xùn)人員必須認(rèn)真填寫培訓(xùn)記錄并在培訓(xùn)結(jié)束后連同取得的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書送交辦公室保存,培訓(xùn)記錄要求保存三年。第四章物業(yè)管理物資裝備計(jì)劃第一篇服務(wù)管理中心辦公室及員工宿舍用房計(jì)劃為確保蔚蘭東岸項(xiàng)目的高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)水平,我們將投入足以保證高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理水平的人力、財(cái)力、物力。㈠在人力方面,我們有強(qiáng)大的人力資源后盾,除上述編制中確定的人員外,我們還儲(chǔ)備有足夠的替補(bǔ)人員,可隨時(shí)應(yīng)付人員的變動(dòng)或?qū)θ藛T進(jìn)行主動(dòng)的調(diào)換,同時(shí)準(zhǔn)備三期的人員儲(chǔ)備。㈡在財(cái)力方面,我們有充足的資源保障蔚蘭東岸項(xiàng)目的前期開辦費(fèi),以及購置必須的精良裝備和器具。㈢針對管理用房,包括服務(wù)中心辦公室、倉庫、員工宿舍等,三期共需面積約250平方米㈣物資配備的原則：◣嚴(yán)格按照必需、實(shí)用、節(jié)儉的原則；◣分期、分批、有計(jì)劃配備的原則；◣公司內(nèi)部調(diào)價(jià)的原則；盡可能使用現(xiàn)有的物資配備原則;◣以一、二期的管理標(biāo)準(zhǔn)編制配備,三期將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行配置的增加。第二篇服務(wù)工作必須物資裝備項(xiàng)目及品名單位數(shù)量單價(jià)〔元金額〔元備注一、維修工具沖擊鉆個(gè)120002000手槍鉆把1500500電焊機(jī)臺1500500管道疏通機(jī)臺110001000臺鉗臺1200200砂輪機(jī)臺1300300電工工具套1150150水工工具套1100100木工工具套1300300瓦工工具套1100100丈量工具套1100100小計(jì)5250二、保安用品對講機(jī)部310003000警棍根350150消防裝備套3300900電筒把350150小計(jì)4200三、行政辦公用品辦公桌椅套53001500資料文件柜組25001000機(jī)部110001000電腦臺130003000打印機(jī)臺110001000復(fù)印機(jī)臺180008000保險(xiǎn)柜個(gè)1600600空調(diào)臺110001000上下鐵床張102502500員工宿舍用耐用辦公用品1500熱水器臺210002000員工宿舍用小計(jì)23100四、清潔綠化用品清潔綠化用品套25001000垃圾斗車臺2200400剪草機(jī)臺130003000小計(jì)4400合計(jì)按三年折舊,12317元/每年36950第五章物業(yè)管理服務(wù)收支預(yù)算一、物業(yè)管理服務(wù)支出測算〔以一、二期為標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目人數(shù)月工資年費(fèi)用備注一、人員費(fèi)用測算1主任12500300002客服主管12000240003物業(yè)、商業(yè)主管12000240004管理員2150036000包括財(cái)務(wù)人員、客服4維修人員11500180005保安班長11200144006保安員61000720007清潔綠化2800192008社保費(fèi)360043200按19%提取9福利費(fèi)190022800按10%提取10服裝費(fèi)100012000含保安、清潔綠化、維修合計(jì)25500306000二、日常運(yùn)營費(fèi)用1設(shè)備維修費(fèi)250030000按0.10元/平方米收取2電梯費(fèi)150018000每部電梯按500元/月計(jì)算3辦公費(fèi)100012000辦公、、交通、易耗品合計(jì)500060000三、其他1管理酬金150018000按管理費(fèi)6%計(jì)算2稅金138016560按收入的5.5%計(jì)算共計(jì)33380400560二、物業(yè)管理收入測算1、物業(yè)管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)：多層住宅住宅：0.60元每月每平方米〔一期多層面積13876.48平方米；高層住宅：1.10元每月每平方米<二期高層面積15603.89平方米>；商鋪：1.50元每月每平方米<一期和二期忽略不計(jì),三期面積為5115.47平方米>。2、停車費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)：地面停車位50元每月每車位,地下停車位配合發(fā)展商按照50元每月每車位的標(biāo)準(zhǔn)收取維護(hù)費(fèi)<一期、二期地上、地下停車位約計(jì)算150個(gè),三期完成共約192個(gè)>。3、物業(yè)管理服務(wù)收入測算：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收入為：13876.48×0.6+15603.89×1.1+150×50=32990.17元/月32990.17×12=395882.04元/年4、收支測算對比：收入支出盈虧月度32990.17元/月33380元/月-389.83元/月年度395882.04元/月400560元/月-4677.96元/月5、測算說明：◣按收入的100%預(yù)算可以達(dá)到以上測算,而新入伙小區(qū)的入住率將會(huì)在一年左右時(shí)間才會(huì)相對穩(wěn)定,因此前期存在風(fēng)險(xiǎn)；◣為了配合前期售樓部的工作,我們派遣售樓部服務(wù)人員、門童人員,以及為了配合商業(yè)需要的商業(yè)人員,因此導(dǎo)致前期階段的大投入；◣物業(yè)管理費(fèi)采取包干制收費(fèi)方式,由業(yè)主入伙后按核定的標(biāo)準(zhǔn)支付；未交付房屋的物業(yè)管理費(fèi)本應(yīng)由發(fā)展商支付,我公司給予免除.◣三期建成后通過管理收費(fèi)的增加和商業(yè)商鋪的運(yùn)營,同時(shí)我們將通過綜合服務(wù)例如有償服務(wù)、家政、代租代售等方式提高綜合收益。第六章管理規(guī)章制度與檔案管理一、管理規(guī)章制度建立健全的規(guī)章制度體系是實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化和制度化管理的基礎(chǔ)。我公司在物業(yè)管理實(shí)踐中,形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行過程各要素的制度體系。1、ISO9000質(zhì)量管理體系文件公司已建立并運(yùn)行了ISO9000質(zhì)量管理體系,并將嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的要求,對小區(qū)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化管理,規(guī)范業(yè)主、使用人、社區(qū)、企業(yè)管理行為,共建舒適、安全、文明的居住環(huán)境。公司的ISO9000質(zhì)量管理體系文件分為四個(gè)層次,第一層次是《質(zhì)量手冊》,第二層次是程序文件,第三層次是作業(yè)文件,第四層次是工作記錄表格。2、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)〔1全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則〔2物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)〔3各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)3、管理服務(wù)人員考核制度〔1目標(biāo)管理責(zé)任書〔2員工考勤管理制度〔3人力資源控制程序〔4員工考核評分表〔5獎(jiǎng)懲制度〔6各種管理規(guī)章4、各種公眾職責(zé)二、檔案管理制定規(guī)章制度制定規(guī)章制度確定檔案的內(nèi)容確定檔案的內(nèi)容檔案的收集、接收和移交檔案的收集、接收和移交整理、分類、編目及著錄整理、分類、編目及著錄按統(tǒng)一格式裝訂、輸入電腦、入柜按統(tǒng)一格式裝訂、輸入電腦、入柜檢查NO檢查NOYESYES存檔保管存檔保管1、檔案分類按照檔案管理要求和公司ISO9000質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn),我們將檔案資料分為工程建設(shè)資料、住戶資料和日常管理資料三部分進(jìn)行檔案的建立和集中管理?！?工程建筑資料：在物業(yè)移交接管時(shí),我們希望從開發(fā)建設(shè)單位獲得完整的建筑竣工資料,包括：結(jié)構(gòu)、建筑、電氣、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。〔2住戶檔案：服務(wù)中心要建立的住戶資料包括物業(yè)基本資料、住戶家庭資料、居住人口變化情況等,以物業(yè)管理軟件進(jìn)行建立保管?！?日常管理檔案：包括資料、圖表、文件等,例如裝修檔案、公用設(shè)備、設(shè)施檔案、員工個(gè)人檔案、住戶零星維修記錄、投訴處理表、維修工作日志、社區(qū)文化活動(dòng)檔案、與上級來往文件、顧客意見征詢表、重大事件記錄等等。2、檔案資料的收集、管理、使用〔1技術(shù)資料的收集、管理、使用是住宅小區(qū)物業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分,是機(jī)電設(shè)備管理、運(yùn)行、維護(hù)的依據(jù),是技術(shù)改造和節(jié)能運(yùn)行的基礎(chǔ),是日常管理必需的條件和保證?！?收集管理法規(guī)政策。政府職能部門頒發(fā)的有關(guān)政策、法規(guī)條例、規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)等強(qiáng)制性文件,這些文件具有法律責(zé)任,必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行。〔3建立技術(shù)檔案。各主要設(shè)備及設(shè)備系統(tǒng),要有齊全詳細(xì)準(zhǔn)確的技術(shù)檔案：A、所有設(shè)備建立設(shè)備卡片,一臺設(shè)備有一張?jiān)O(shè)備卡片,按系統(tǒng)、設(shè)備編號,在按編號逐臺登記；B、將各設(shè)備卡片統(tǒng)一匯集登記,形成設(shè)備臺帳；C、大修、改造施工結(jié)束、驗(yàn)收合格后,把已修改完畢的全部圖紙整理歸檔。3、建立日常管理服務(wù)工作檔案做好竣工資料、運(yùn)行資料、技術(shù)資料、值班記錄、大修改造資料、二次裝修圖紙及審批資料、設(shè)備故障處理資料、區(qū)內(nèi)市政設(shè)施資料、檢查、驗(yàn)收、年審資料、計(jì)算機(jī)軟件、日常管理服務(wù)工作記錄及錄像資料的收集、管理工作。4、檔案資料的使用利用檔案資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,指導(dǎo)決策和日常管理服務(wù)工作；定期將檔案資料整理、裝訂成冊,以便查閱。第七章房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)一、房屋土建公共建筑設(shè)施保養(yǎng)房屋土建公共建筑設(shè)施保養(yǎng)周期：序號公共建筑設(shè)施名稱事項(xiàng)計(jì)劃養(yǎng)護(hù)周期01上人屋面對損壞的面層進(jìn)行修補(bǔ)對分格縫用瀝表進(jìn)行勾縫對天臺泛水、變形縫進(jìn)行處理對屋面滲漏進(jìn)行處理每2年每2年每2年每2年02外墻飾面〔涂料、面磚重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗外墻裂縫修補(bǔ)、空鼓面磚更換,外墻整體清洗涂料外墻粉刷每1年每3年每5年03內(nèi)墻飾面涂料飾面重點(diǎn)部位粉刷涂料飾面全面粉刷瓷磚飾面穿鼓更換每1年每5年每3年04樓面、地面瓷磚地面穿鼓、破裂更換水泥地面起砂、裂縫修理每3年每1年05天棚抹灰層空鼓處理天棚重新粉刷裝修吊頂?shù)恼{(diào)平、破損的處理每3年每5年每2年06室外道路〔地面XX石地面裂縫、缺角系統(tǒng)修補(bǔ)廣場磚地面破裂更換草地多孔磚破裂更換水泥地面起砂、裂縫修理其它地面世如碎石地面等修補(bǔ)每2年每1年每1年每3年每3年07門窗閉門器、門鎖調(diào)校變形復(fù)位防腐防蛀處理每半年每半年每3年08防盜網(wǎng)、花園圍欄、扶手根據(jù)損壞情況確定刷油漆時(shí)間2-4年09溝井池渠疏通、清淤井蓋、篦子刷漆每半年每1年10擋雨篷清洗每1年11玻璃幕墻清洗每1年12休閑、游樂設(shè)施加固、刷漆每1年二、管理目標(biāo)及措施序號項(xiàng)目國家指標(biāo)承諾指標(biāo)內(nèi)容及措施1房屋完好率98%≥98%制定專業(yè)維修技術(shù)員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查,建檔記錄,確保房屋外觀無破壞立面、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、公用設(shè)施及通道無隨意占用等現(xiàn)象。2房屋零修、急修及時(shí)率100%100%接到維修單在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,零修及時(shí)完成,急修不過夜,建立回訪制和回訪記錄,實(shí)行24小時(shí)值班制度。返修率不高于1%不高于1%3維修工程質(zhì)量合格率、回訪率100%100%建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制,并有回訪記錄,按照工序一步到位,杜絕返工。4管理費(fèi)收繳率98%≥98%增進(jìn)與業(yè)主/住戶溝通,提高客戶滿意度。按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),不亂收費(fèi),合理使用費(fèi)用,每季度張榜公布一次。5綠化完好率95%≥99%綠化地布局合理優(yōu)美,花草樹木與建筑小品配置得當(dāng),由專業(yè)人員管理、養(yǎng)護(hù),成片綠地實(shí)行自動(dòng)噴灌。6清潔、保潔率99%≥99%實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干,有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔,永恒公共部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害,小區(qū)內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物全天12小時(shí)保潔制,樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次,垃圾日產(chǎn)日清,衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。7道路完好率及使用率90%100%道路暢通無損壞,路面平坦整潔,排水暢通,無承受意占道,無改變使用功能。8化糞池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清理,井蓋齊全完好,保證排放通暢無阻9排水管、明暗溝完好率100%排水暢通無阻,無積水、無塌陷、無殘缺10路燈完好率85%95%路燈完好無損,夜間正常使用,定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng),保持潔凈。11停車場、地下車庫、單車棚完好率90%≥98%車場無損壞,路面平坦整潔,無隨意戰(zhàn)友道無改變使用功能。12公共文體設(shè)施、娛樂場所完好率95%≥99%確保娛樂設(shè)施使用功能,定期維修、養(yǎng)護(hù),完好無損13治安案件發(fā)生率≤1‰24小時(shí)巡邏,力保居民無被盜、被搶事件,年度無重大刑事案件發(fā)生。14消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%指定專人維護(hù),實(shí)行巡查制度,建立文件記錄并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設(shè)施設(shè)備完好無損、正常使用。15火災(zāi)發(fā)生率≤1‰加強(qiáng)消防宣傳,增強(qiáng)居民防火意識,建立義務(wù)消防組織,定期進(jìn)行消防演練,勤檢查,及時(shí)消除火災(zāi)隱患。16違章發(fā)生率1．建立巡視制度,跟蹤管理,及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。及時(shí)回訪記錄。2．加強(qiáng)宣傳教育意識,把有關(guān)管理制度貫徹到每一個(gè)人的行動(dòng)中,依法管理。違章處理率95%100%17住戶有效投訴率與處理率1%月95%≤2‰/年100%按政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作,提高管理人員素質(zhì),定期征求居民意見,主動(dòng)改進(jìn)工作,建立回訪制度,作好有關(guān)記錄。18管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%100%及時(shí)組織無證人員參加取證培訓(xùn)19維修服務(wù)回訪率95%98%建立健全回訪制度做好維修、回訪記錄；加強(qiáng)維修隊(duì)伍服務(wù)意識。20居民對物業(yè)管理滿意率95%99%科技與人性化管理相結(jié)合,編制無漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)；加強(qiáng)業(yè)主走訪,重點(diǎn)解決問題；不斷改善工作,贏得業(yè)主支持。三、小區(qū)共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施項(xiàng)目維修類型日常維修計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果小區(qū)道路路面每周檢查一遍維修部路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)人行道鋪設(shè)修繕標(biāo)準(zhǔn)干整、無坑洼、無積水、無缺損〔根據(jù)小區(qū)狀況逐步完善人行道道牙公共照明庭院燈每周檢查一遍隨壞隨修維修部電氣作業(yè)安全操作規(guī)程燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)燈泡正常使用,燈罩完樓道燈好清潔,燈柱及燈座無其他照明燈破損,完好率99%溝渠池井雨水口、井每周檢查一遍維修部1.井內(nèi)無積物,井壁無脫落；2.化糞池出口無堵塞；3.井蓋上標(biāo)志清晰無堵塞污水井無缺損,少污積化糞池閥門井園林綠地綠地、花草每天檢查一遍清潔綠化部1綠化工作標(biāo)準(zhǔn)2園林工作標(biāo)準(zhǔn)1.管理設(shè)施設(shè)備齊全完好；2.園藝完好率95%3.綠化補(bǔ)種率99%；4.循環(huán)水系統(tǒng)暢順停車場停車線每周檢查一遍維修部1路面修繕標(biāo)準(zhǔn)2停車場地面修繕停車線清晰完好率99%消防設(shè)施管網(wǎng)排水管每周檢查一遍維修部排水管施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)消防設(shè)施施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)管道暢通,無堵塞、泄露消防設(shè)施正常有效室外消防栓公用標(biāo)志標(biāo)識牌每周檢查一遍維修部標(biāo)識清楚,無污跡破損安放牢固標(biāo)志設(shè)施完好率100%選出欄標(biāo)志無損壞警示牌單車棚每周檢查一遍維修部整潔無損壞結(jié)構(gòu)完好無亂搭建整潔、通暢管理用房管理用房每周檢查一遍維修部1相應(yīng)建筑部分維修保養(yǎng)規(guī)程2相應(yīng)電氣、設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程１．安全使用２．設(shè)施、設(shè)備完好３．無改建四、房屋本體共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施項(xiàng)目維修類型日常維修計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果房屋承重結(jié)構(gòu)１局部受損；2日常每周巡查1次1由于使用不當(dāng)造成受損較輕,由維修保養(yǎng)實(shí)施維修；如較重,請專家會(huì)診,委托專業(yè)公司實(shí)施1房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；2工程施工技術(shù)規(guī)范1安全,正常使用；2功能基本完好。每15年中修1次,每30年大修1次。外墻面1起鼓脫落修補(bǔ)2局部滲漏3大面積滲漏4外墻面翻新每周檢查一遍由工程部按規(guī)程實(shí)施1房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；2外墻面修繕作業(yè)規(guī)程無滲水、無違章、整潔統(tǒng)一屋面1隔熱層破損2防水層破損3屋面滲漏積水每周檢查一遍由工程部按規(guī)程實(shí)施按照年度普查計(jì)劃維修房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)1無積水、無滲漏；2隔熱層完好機(jī)電設(shè)備1水泵等機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)；2日常機(jī)電設(shè)備零部件易耗品維修更換每天巡視檢查由工程部按規(guī)程實(shí)施各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程1無故障停電；2保障安全運(yùn)行公共照明1線路的檢修維護(hù)；2燈具的維修及更新每周檢查一次由工程部按規(guī)程實(shí)施1線路無亂搭亂接；2照明正常有消防設(shè)施1疏散標(biāo)志維修保養(yǎng)；2市內(nèi)消防器材維修保養(yǎng)每周檢查一次由工程部按規(guī)程實(shí)施標(biāo)識制定及消防栓維修操作規(guī)程設(shè)施有效,清楚完好公共通道門廳樓梯1公用地面維修改造；2公共通道、墻、天棚；3扶手、樓梯每周檢查一次由工程部按規(guī)程實(shí)施1修繕技術(shù)規(guī)程2修繕標(biāo)準(zhǔn)基本整潔扶手基本完好。上、下水主管1接口及砂眼漏水；2管道堵塞、破裂；3固定碼松脫每半年檢查一遍由工程部按規(guī)程實(shí)施給排水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)上、下水通暢,無滲漏第八章機(jī)電設(shè)備設(shè)施與智能化系統(tǒng)管理一、供電設(shè)備的運(yùn)行管理1、中央變配電房嚴(yán)格實(shí)行定時(shí)巡檢制度；2、完善變配電房的安全防護(hù)設(shè)施,如避雷裝置、防鼠板、接地網(wǎng)、絕緣膠墊、絕緣鞋、手套、開關(guān)工具等；3、制定并嚴(yán)格執(zhí)行變配電設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程、電房管理規(guī)定、變電房操作規(guī)程,值班人員保持高度警惕,按頻次采用聞、看、聽、測等綜合手段,仔細(xì)巡查設(shè)備、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況,如實(shí)記錄設(shè)備運(yùn)行參數(shù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)中存在的問題并及時(shí)報(bào)告或處理；4、嚴(yán)格實(shí)行設(shè)備運(yùn)行責(zé)任制；5、柴油發(fā)電機(jī)組每半月進(jìn)行一次試運(yùn)轉(zhuǎn),檢查機(jī)組各參數(shù)是否正常,設(shè)備是否完好可隨時(shí)投入使用。二、電梯運(yùn)行管理電梯的正常運(yùn)行與維修保養(yǎng)由我們委托專業(yè)的電梯工程公司實(shí)行專業(yè)化管理。電梯運(yùn)行由顧客自行操作,由電梯公司制定電梯使用規(guī)定,并指導(dǎo)顧客正確使用電梯。我們的維修技術(shù)人員按照電梯運(yùn)行管理規(guī)程負(fù)責(zé)日常的檢查管理,同時(shí)加強(qiáng)電梯的維修保養(yǎng)跟進(jìn),確保電梯安全、高效運(yùn)行。三、水泵運(yùn)行管理水泵運(yùn)行采取巡檢制度,每天對水泵進(jìn)行巡檢,如實(shí)記錄運(yùn)轉(zhuǎn)參數(shù),對水泵運(yùn)行狀況采用聽、聞、看、摸等綜合手段進(jìn)行檢查,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)處理；對消防水泵每月進(jìn)行二次試運(yùn)轉(zhuǎn)〔控制壓力,確保消防水泵能隨時(shí)投入使用；備用泵與工作泵采取交替使用的辦法,做到每臺水泵均衡使用,確保每臺水泵處于完好狀態(tài),安全、高效運(yùn)行。四、智能化弱電系統(tǒng)的運(yùn)行管理由高素質(zhì)的專業(yè)人員使用和維護(hù)設(shè)備,使設(shè)備的功能得到充分的發(fā)揮。我們將根據(jù)智能化系統(tǒng)的特點(diǎn),從公司抽調(diào)骨干技術(shù)人員負(fù)責(zé)前期操作,并委托專業(yè)公司〔如系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)公司等對服務(wù)中心所有工作人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn),培訓(xùn)將持續(xù)進(jìn)行,確保每一個(gè)人都能熟悉智能化系統(tǒng)并正確使用和維護(hù)。1、根據(jù)智能化系統(tǒng)的特點(diǎn)委托專業(yè)公司進(jìn)行規(guī)范化的維修保養(yǎng)管理；2、維修技術(shù)人員加強(qiáng)對智能化系統(tǒng)的日常巡視檢查,實(shí)行定期檢查記錄；3、操作人員應(yīng)熟悉智能化系統(tǒng)的操作并正常使用,如在操作過程中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在故障應(yīng)及時(shí)記錄故障狀況,并通知維修技術(shù)人員；4、建立智能化系統(tǒng)器件、配件的供應(yīng)商檔案和價(jià)格,并儲(chǔ)備部分易損件,以便發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)更換,保證智能化系統(tǒng)的正常使用。五、消防管理1、消防管理實(shí)行三級消防檢查制度,分為班、服務(wù)中心、公司三級檢查。2、一級檢查由班〔組組織實(shí)施,要求每班檢查一次；二級檢查由服務(wù)中心組織實(shí)施,每月檢查一次；三級檢查由公司組織實(shí)施,要求每季度檢查一次。3、按照國家標(biāo)準(zhǔn)每年對氣體滅火器全面檢查二次并進(jìn)行及時(shí)充裝；4、實(shí)行消防安全責(zé)任制,班〔組人員與服務(wù)中心簽訂消防安全工作責(zé)任書,服務(wù)中心與公司簽訂消防安全責(zé)任書,班〔組人員劃定分片消防安全責(zé)任區(qū),定人定責(zé)負(fù)責(zé)消防治安工作；5、消防監(jiān)控實(shí)行二十四小時(shí)值班制,制訂消防監(jiān)控管理規(guī)程,嚴(yán)守工作崗位,嚴(yán)格履行工作職責(zé),如實(shí)記錄監(jiān)控設(shè)備各參數(shù)及報(bào)警情況、處理情況；6、制定小區(qū)消防管理規(guī)章制度,經(jīng)公司審批后嚴(yán)格實(shí)施,小區(qū)實(shí)現(xiàn)消防規(guī)范化、科學(xué)化；7、成立義務(wù)消防隊(duì),服務(wù)中心全體工作人員均是義務(wù)消防員,還可邀請業(yè)主和住戶參加,每年進(jìn)行一次消防演練,定期進(jìn)行消防培訓(xùn)和加強(qiáng)消防宣傳教育。附：柴油發(fā)電機(jī)的保養(yǎng)規(guī)程㈠每個(gè)月啟動(dòng)發(fā)電機(jī)空載試機(jī)一次,每次半小時(shí)。㈡每季度保養(yǎng)并試機(jī)懷小時(shí),保養(yǎng)程序如下：斷開發(fā)電機(jī)輸出自動(dòng)開關(guān),把選擇開關(guān)置于手動(dòng)狀態(tài),斷開控制電源。檢查蓄電池液位,其液面高度是否在液面線之間,達(dá)不到液面線時(shí),應(yīng)及時(shí)加裝電解液或蒸餾水或去離子水,電解度必須符合產(chǎn)品技術(shù)條件的規(guī)定。測試電池電壓,達(dá)不到要求的應(yīng)立即更換。清除蓄電池表面污垢時(shí),用合成樹脂制作的外殼應(yīng)用脂肪烴、酒精擦拭。拆下空氣、機(jī)油、柴油濾清器,用汽油進(jìn)行清洗并除法,濾清器芯應(yīng)按機(jī)組技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定定時(shí)更換。檢查機(jī)油油質(zhì),如渾濁有變質(zhì)的,應(yīng)進(jìn)行更換。裝回柴油濾清器后,應(yīng)檢查油閥門是否調(diào)到滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的端正量,固定的螺絲有無松動(dòng),然后進(jìn)行手動(dòng)泵油,排除油路中的空氣。更換水箱中的冷卻水,然后搖測電機(jī)繞組的絕緣電阻。檢查整個(gè)機(jī)組有無漏油現(xiàn)象,接地是否良好,然后做好機(jī)組清潔。打開控制柜,檢查熔絲、螺絲接角情況并堅(jiān)固。合上控制電源,并讓油溫、水溫感應(yīng)復(fù)位,并手動(dòng)試機(jī),觀察油壓、油溫、輸出電壓、頻率等。手動(dòng)運(yùn)行一小時(shí)停機(jī)后,模擬市電停電變電試驗(yàn)場組自動(dòng)起動(dòng)。停機(jī)后,把選擇開關(guān)置于自動(dòng)部位,合上輸出開關(guān)。第九章安全管理一、安全管理運(yùn)作流程：交安全事務(wù)主管編號存檔服務(wù)中心主管、保安領(lǐng)班檢查、登記定崗值勤交安全事務(wù)主管編號存檔服務(wù)中心主管、保安領(lǐng)班檢查、登記定崗值勤及時(shí)處理做好記錄發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理做好記錄發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)急分隊(duì)通知公司經(jīng)理通知公司經(jīng)理記錄視情況通知派出所等部門緊急通知中央監(jiān)控中心報(bào)警記錄視情況通知派出所等部門緊急通知中央監(jiān)控中心報(bào)警二、人流出入?yún)^(qū)控制圖：護(hù)衛(wèi)員識別身份護(hù)衛(wèi)員識別身份放行業(yè)主放行業(yè)主放行登記確認(rèn)訪客放行登記確認(rèn)訪客拒絕入內(nèi)閑雜人員拒絕入內(nèi)閑雜人員三、物流出區(qū)控制圖：護(hù)衛(wèi)員護(hù)衛(wèi)員收回放行條執(zhí)放行條住戶收回放行條執(zhí)放行條住戶確認(rèn)無誤執(zhí)放行條訪客確認(rèn)無誤執(zhí)放行條訪客四、煤氣匯漏報(bào)警緊急處理程序排除隱患后檢修人員打開煤氣總閥門到住戶家查找原因并進(jìn)行處理關(guān)閉報(bào)警點(diǎn)所在樓棟煤氣總閥門調(diào)度中心值班人員排除隱患后檢修人員打開煤氣總閥門到住戶家查找原因并進(jìn)行處理關(guān)閉報(bào)警點(diǎn)所在樓棟煤氣總閥門調(diào)度中心值班人員五、火警緊急處理程序通知知難而進(jìn)知難而進(jìn)通知知難而進(jìn)知難而進(jìn)報(bào)警往現(xiàn)場由入口處保安員引至現(xiàn)場通知報(bào)告報(bào)告成往現(xiàn)場往現(xiàn)場掌握現(xiàn)場情況出事業(yè)戶服務(wù)中心主管護(hù)衛(wèi)班長消防119義務(wù)消防隊(duì)員火警撲救值班人員往報(bào)警往現(xiàn)場由入口處保安員引至現(xiàn)場通知報(bào)告報(bào)告成往現(xiàn)場往現(xiàn)場掌握現(xiàn)場情況出事業(yè)戶服務(wù)中心主管護(hù)衛(wèi)班長消防119義務(wù)消防隊(duì)員火警撲救值班人員SHAPE六、執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的情況處理保安員在值班、執(zhí)勤過程中,如遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū),強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車,在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可采取如下方法：⑴糾正違章時(shí),要先敬禮,態(tài)度和藹,說話和氣,以理服人。⑵對不聽勸阻者,要查清姓名、單位,如實(shí)記錄并向分公司匯報(bào)。⑶發(fā)生糾紛時(shí)要沉著冷靜,注意掌握政策,或遇到個(gè)別使用者蠻橫無理,打罵安全護(hù)衛(wèi)人員,可由分公司出面與使用者共同協(xié)商,妥善處理；若情節(jié)嚴(yán)重,或社會(huì)上的人員故意搗亂,應(yīng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)依法處理。七、盜竊的處置當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時(shí),要保持鎮(zhèn)靜,可采取如下方法處置：⑴立即發(fā)出信號,集合附近的護(hù)衛(wèi)員或群眾支援,設(shè)法制服作案人。⑵及時(shí)通知大堂關(guān)閉大門,防止罪犯逃跑。⑶當(dāng)場抓獲作案人后,要連同物證一起移送公安機(jī)關(guān)處理。失主仍在現(xiàn)場的,也要一起到公安機(jī)關(guān)作證,領(lǐng)回被盜財(cái)物。⑷保護(hù)作案現(xiàn)場,不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場的遺留物品,并立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。⑸對重大可疑被盜現(xiàn)場,可將事主和目擊者反映情況,向公安機(jī)關(guān)作出詳細(xì)報(bào)告。⑹對可疑作案人員,可采取暗中監(jiān)視設(shè)法約束,并報(bào)告或送交公安機(jī)關(guān)處理。八、執(zhí)勤中遇到搶劫的處理㈠遇到有公開使用暴力或其他〔打、砸、搶手段。強(qiáng)行掠奪或毀壞公司和使用者財(cái)物的犯罪行為時(shí),要切實(shí)履行保安員職責(zé),立即進(jìn)行處理。⑴要保持鎮(zhèn)靜并應(yīng)立即發(fā)出信號,通知附近的保安員或群眾支援,設(shè)法制服罪犯。⑵若在樓內(nèi)遇到犯罪分子搶劫,應(yīng)立即通知大堂關(guān)閉大門。若罪犯逃跑,又追不上時(shí),要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外貌特征,所用交通工具及其他標(biāo)志,并及時(shí)報(bào)告分公司和公安機(jī)關(guān),可撥打"110"報(bào)警。⑶有固定現(xiàn)場的,要保護(hù)現(xiàn)場；若在運(yùn)動(dòng)過程中作案,沒有固定現(xiàn)場的,對犯罪嫌疑人遺留的物品,作案工具等,應(yīng)當(dāng)用鉗子、鑷子或共他工具提取,然后放在白紙內(nèi)妥善保存,交公安機(jī)關(guān)處理。切不可將保安員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。⑷訪問目擊群眾,收集發(fā)生搶劫案的情況,提供給公安機(jī)關(guān),在公安人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前,不能離開。第十章清潔綠化管理一、清潔綠化管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類工作項(xiàng)目作業(yè)頻度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)環(huán)鏡保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保潔責(zé)任區(qū)隨時(shí)清掃地面無雜物垃圾、無積水、無痰跡、無煙頭、無雜草、保潔率99%以上樓道及樓梯每天清掃1次地面無雜物垃圾、無積水、無痰跡、無煙頭、無雜草、無墻面亂貼廣告、蜘蛛網(wǎng)、扶手、窗臺無灰塵、污物,保潔率99%防盜門、信報(bào)箱每周清洗1次保持外觀清潔樓道玻璃、燈每周清洗1次無灰塵,保持完好垃圾清運(yùn)每天清運(yùn)2次日掃日清,無臭味,無污跡。日清理100%垃圾箱每周清洗1次保持外觀清潔、無堆積物,無異味標(biāo)志、宣傳欄每周清洗1次保持外觀清潔,字跡鮮明衛(wèi)生消殺排污井每月1次季節(jié)性消殺保持小區(qū)內(nèi)無蚊、蠅、蟲、鼠孳生地消殺率99%清理項(xiàng)目化糞池及時(shí)清理樓頂水箱3個(gè)月清洗1次,地下蓄水池6個(gè)月清洗1次。清理項(xiàng)目雨污水井每3月1次污水管道每6月1次無堵塞、無污物綠化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)綠地修剪春夏季修剪30日1次秋冬季修剪60日1次土地裸露面積不大于1平方米,及時(shí)清理雜草保持草地平整,保持草高6—10厘米樹木修剪每年2次保持樹木健康生長,無病蟲害施肥每季度1次保持綠化有足夠生長肥料、水分澆水及時(shí)無死苗,苦草現(xiàn)象保持率98%綠地清掃及時(shí)無紙屑、無雜物、無侵占、樹木無釘栓捆綁綠化消殺每季度1次無病蟲害,無死苗,枯草現(xiàn)象保持率98%用戶種植服務(wù)根據(jù)用戶需要合理收費(fèi),品質(zhì)優(yōu)良檢查監(jiān)督物管員每日1次按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)巡視檢查、填報(bào)、存檔主任不定期每月4次二、綠化工作標(biāo)準(zhǔn)序號內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)備注花園草地部分1修剪1、喬木的修剪剪除內(nèi)枝、重枝、病枝2、灌木的修剪剪除病枝、枯枝、交叉枝3、綠籬的修剪修剪平整、不斷行、整齊4、草坪的修剪草坪保持4-6CM2造型1、喬木造型喬木造型自然、優(yōu)美2、灌木造型造型生動(dòng)、構(gòu)思新穎3、綠籬造型綠籬外觀整齊,線條流暢4、花壇造型花壇造型別致,層次分明3養(yǎng)護(hù)1、植物施肥根據(jù)植物的情況,無重?zé)o漏2、植物澆水澆水100%均勻3、植物除草花草植物無雜草,純凈率98以上4、植物保潔草地表面無雜物,植物葉片無灰塵4防治1、喬木防治無病株、病枝、病葉2、灌木防治灌木生長健康,無病害,蟲害3、花壇防治花色艷麗、優(yōu)美、生長健康4、草地防治草地?zé)o病蟲,四季長綠、常表三、綠化管理控制規(guī)范1目的通過對綠化環(huán)境實(shí)施全面監(jiān)督管理,為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境。2范圍適用于公司管轄項(xiàng)目的綠化工作。3職責(zé)3.1物業(yè)中心負(fù)責(zé)制定綠化工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。3.2服務(wù)中心每月進(jìn)行綠化檢查。3.3綠化操作人員負(fù)責(zé)對日常綠化的維護(hù)。4程序4.1綠化操作人員每天要對管轄區(qū)內(nèi)的園林景觀及花草樹木進(jìn)行保養(yǎng)、修剪和整形。4.2根據(jù)花草樹木的長時(shí),按照綠化工作程序,綠化操作人員要對生長不良、肥力不充足的花木適量施肥,提供花木正常生長主發(fā)育所需的營養(yǎng)。4.3物業(yè)中心負(fù)責(zé)制定綠化工作程序、檢查和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),并定期對綠化操作人員進(jìn)行行業(yè)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)、考核。4.4物業(yè)中心要根據(jù)花木病害發(fā)生規(guī)律,制定預(yù)防管理措施,防治病蟲害的發(fā)生。4.5服務(wù)中心在每月檢查中要對花木造型美觀定期修剪,防治病蟲等情況進(jìn)行檢查、根據(jù)問題提出要求,并限期糾正綠化中存在的不合格項(xiàng)。4.6在臺風(fēng)暴來臨時(shí),物業(yè)中心要對易吹折的樹木做好預(yù)防措施,防止在臺風(fēng)暴雨期間花木遭受損害。附1：草坪的施工與保養(yǎng)規(guī)程⑴地植草坪的施工首先是平整土地,場地應(yīng)有一定的排水坡度,中心地區(qū)不能低凹,因?yàn)樗降牡孛婕磫握{(diào)又缺