序作為一個(gè)百貨公司，實(shí)質(zhì)上它所設(shè)定的全部，就是以顧客為中心，應(yīng)當(dāng)包括幾個(gè)方面：第一是全部以顧客為中心，也就是說公司圈定是什么樣的顧客，應(yīng)當(dāng)如何來知足這個(gè)顧客集體的最大需求。第二是環(huán)境以顧客為中心，一個(gè)大眾百貨店更需假如對(duì)顧客供給更細(xì)微的服務(wù)。此刻零售百貨業(yè)的顧客不不過是購(gòu)置，同時(shí)也需要在整個(gè)購(gòu)置的過程中間，獲取一種心理價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，獲取一種花費(fèi)的全過程的體驗(yàn)。所以服求實(shí)質(zhì)上也是顧客在購(gòu)置商品同時(shí)的一種特別特別重要的附帶值。固然我們不是荔星店那種高端店面,可是在服務(wù)上我們也要和高端店面拉近。作為瑞金店來說來說，它的商品是什么？它的商品除了貨物自己之外就是服務(wù)，除了服務(wù)之外，此刻百貨商鋪拿不出更多的商品，大家的商品大多迥然不一樣。所以說，經(jīng)營(yíng)瑞金店實(shí)質(zhì)上就是怎么來經(jīng)營(yíng)好顧客集體，只有把顧客集體經(jīng)營(yíng)好了，才能保持一種連續(xù)的增添能力，保持瑞金店的長(zhǎng)遠(yuǎn)的生計(jì)?？偱_(tái)服務(wù)項(xiàng)目總服務(wù)臺(tái)供給的服務(wù)項(xiàng)目多達(dá)10多項(xiàng)，內(nèi)容波及：1、淺笑、熱忱：總臺(tái)服務(wù)人員要有優(yōu)秀的儀表儀容，舉止文明，姿態(tài)正直，推行敬語服務(wù)，禮貌待客。上崗時(shí)要佩帶服務(wù)標(biāo)牌，用標(biāo)準(zhǔn)的一般話解答客人的問題。防止說話僵硬，不要有命令和規(guī)定的語氣來和我們的顧客對(duì)話，全部的規(guī)定都不過百貨公司規(guī)定的，百貨公司不是政府，沒有權(quán)益來要求我們的顧客。對(duì)待每一位顧客都要以淺笑、熱忱的來招待，不要因?yàn)轭櫩偷亩鄻有远屪约翰粚I(yè)。2、導(dǎo)購(gòu)以及活動(dòng)咨詢：在我們的顧客很有目的性的進(jìn)到店里的時(shí)候、或是他對(duì)我們的樓層以及商品或是對(duì)活動(dòng)不熟習(xí)、有疑問的時(shí)候。這個(gè)時(shí)侯顧客會(huì)咨詢到我們總臺(tái)的服務(wù)人員，我們的總臺(tái)服務(wù)人員能夠在第一時(shí)間解答到顧客的全部難題以及幫助顧客解決他的全部難題。這樣就防止了顧客無謂的在商場(chǎng)里面繞圈，從而造成顧客的憂慮焦躁心情，影響到購(gòu)物的心情舒坦度。3、會(huì)員卡辦理、升級(jí)：當(dāng)顧客購(gòu)物達(dá)成后，能夠到服務(wù)總臺(tái)辦理星力會(huì)員卡或升級(jí)到星力的更高端卡面。在這此中間要考慮到兩點(diǎn)問題：①、排隊(duì)的顧客排隊(duì)流向，能否對(duì)其余的購(gòu)物人流有阻擋。②當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，能有空余的設(shè)備實(shí)時(shí)應(yīng)付。4、積分、禮物券兌：在我們的會(huì)員對(duì)兌以上物品時(shí)，實(shí)時(shí)對(duì)我們的會(huì)員由一個(gè)回訪，能否對(duì)我們的物品滿意，并在適合時(shí)記錄，并且在每隔一段時(shí)間改換禮物，讓顧客有新鮮感。5、禮物包裝：禮物包裝能夠分為免費(fèi)和有償，能夠2種都做出幾個(gè)樣品讓我們的顧客精選。在擱置禮物包裝盒的地方的背景墻上做一些切合季節(jié)性或許有關(guān)主題的墻紙，并且能夠加放到一些個(gè)人小物品，比方洋娃娃、小擺件、積分禮等等。6、大件存放：可能在必定的狀況下，我們的顧客買到一些大件物品，可是又想連續(xù)購(gòu)物而又沒有地方讓他放這些東西的時(shí)候，他會(huì)走開。為了最大限度的避免這類狀況，我們?cè)诳偱_(tái)要有大件存放，是的顧客沒有后顧之憂的2次，3次的花費(fèi)從而提高我們的銷售。7、手機(jī)充電：此刻人基本上都有手機(jī)，在沒有電的時(shí)候整個(gè)人就處于通信關(guān)閉狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候他的第一反響就是走開百貨公司而后回家充電。讓我們有了手機(jī)充電機(jī)后，顧客能夠在簽收本上署名后，把手機(jī)放在總臺(tái)充電從而連續(xù)放心購(gòu)物，不用擔(dān)憂有人打電話來接不到，因?yàn)槲覀兊目偱_(tái)服務(wù)人員會(huì)幫他接聽并見告到我們的顧客。8、應(yīng)急藥箱、雨傘：天有不測(cè)風(fēng)云，能在第一時(shí)間讓顧客的損失和損害降低到最低點(diǎn)，這些也是必備之一。9、尋人、尋物廣播以及失物招領(lǐng)：第一時(shí)間通知到顧客，把損失降低到最低點(diǎn)。讓顧客憂慮的心情能夠獲取平復(fù)從而連續(xù)購(gòu)物。10、退換貨辦理：為了我們從第2季度開始的一站式購(gòu)物，退換貨也能在總臺(tái)辦理，不需要和從前相同讓我們的顧客跑上跑下的不知道找誰。這樣能夠讓顧客少走冤枉路，提高效率、方面顧客，關(guān)于此后顧客關(guān)于店面的忠誠(chéng)度有一個(gè)大大的提高。11、酒店及機(jī)票預(yù)定、主要旅行景點(diǎn)交通路線指導(dǎo)、供給黃業(yè)及貴陽當(dāng)?shù)氐貓D查問：這些主假如針對(duì)外處旅客推出的便利快速的服務(wù)，投資小回報(bào)大，傳唱度高、快。關(guān)于此后外處旅客宣傳星力有著很好的推動(dòng)作用。12、實(shí)時(shí)為少兒、老人、殘疾人等供給特別的必需服務(wù)以及免費(fèi)出租童車、殘疾車：關(guān)于大眾百貨公司來說，每日要面對(duì)不一樣的人群，而這些特別的集體也是我們對(duì)象之一，而他們更需要我們加倍的去關(guān)懷，他們說出的話語重量很足，我們需要重視的關(guān)注他們。13、采集顧客建議和建議：只有在不停的建議和建議中，我們不停的發(fā)現(xiàn)和反省自己的問題和不足，找到原由，而后解決這些問題，再以后我們才能更好的去為我們的顧客做到更好、更貼心的服務(wù)。14、顧客投訴服務(wù)：成立一個(gè)完美質(zhì)量投訴辦理系統(tǒng)。因?yàn)樯虉?chǎng)都可能在某一個(gè)時(shí)段或許在一個(gè)特別狀況之下，出現(xiàn)這樣、那樣的問題，對(duì)這些問題應(yīng)不回避，更重要的就是如何來辦理這些事情？并且辦理這些問題，可能某種意義上來說，比銷售一件商品還要重要，所以在總臺(tái)也要有一個(gè)特意的客戶服務(wù)投訴辦理地方，與商場(chǎng)的客戶服務(wù)投訴部有相同功能,能夠在營(yíng)業(yè)時(shí)間同步進(jìn)行顧客投訴的辦理，以最快的速度，最便利的方法獲取辦理的結(jié)果。使顧客到商場(chǎng)以后，購(gòu)物沒有后顧之憂，這樣顧客一直會(huì)成為商廈忠實(shí)的客戶。15、播音系統(tǒng)：在開門及中間插播的時(shí)候，能夠用中英文來播音，使得整個(gè)店面的整體形象有一個(gè)提高。在季節(jié)性活動(dòng)或是主題活動(dòng)時(shí)能夠依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)氛圍用音樂來配合當(dāng)日的活動(dòng)，切忌放帶有主觀色彩的音樂，全部以公司為先。如何提高顧客服務(wù)滿意度在公司外面環(huán)境不確立性（市場(chǎng)、政策、技術(shù)、花費(fèi)者需求個(gè)性化、競(jìng)爭(zhēng)的無界限化等）快速增添和改革性技術(shù)隨時(shí)可能出現(xiàn)的今日，公司面對(duì)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是：個(gè)性化的客戶服務(wù)；IT技術(shù)快速發(fā)展；商品生期的縮短；價(jià)錢競(jìng)爭(zhēng)；流通渠道的重組；市場(chǎng)的飽和；全世界標(biāo)準(zhǔn)等。跟著顧客需求的更多、希望更高、知識(shí)更多、購(gòu)置力量集中化、購(gòu)置行為更復(fù)雜，給營(yíng)銷帶來的挑戰(zhàn)主假如找到更靠近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲取一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的介紹，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感覺不快樂的原由；96%的會(huì)掉頭就走，91%的不會(huì)再次蒞臨。顧客的存續(xù)率增添5%，收益就會(huì)跟著提高70%；在顧客的購(gòu)置動(dòng)機(jī)影響力要素，忠誠(chéng)計(jì)劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%；簡(jiǎn)單退貨為40%；營(yíng)銷中的1：25：8：1意味著服務(wù)好一個(gè)顧客就會(huì)影響25為產(chǎn)生購(gòu)置欲念，此中有8位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)置欲念，1位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)置行為。80%的收益由20%的顧客產(chǎn)生。84%的人為非計(jì)劃購(gòu)置，92%的顧客在店里才決定購(gòu)置的品牌。一、顧客滿意的依照由上可知提高顧客感知的服務(wù)滿意度對(duì)營(yíng)銷的重要性，高滿意的顧客服務(wù)就是預(yù)先預(yù)期顧客需求，在問題還沒發(fā)生前就為顧客供給解決方案，供給讓顧客大表不測(cè)的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)時(shí)歡樂。關(guān)于顧客的滿意度，一是以顧客希望作為決議依照。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客希望決定公司生計(jì)的命脈。顧客學(xué)主假如從顧客眼中找出決定產(chǎn)品（服務(wù)）的重點(diǎn)質(zhì)量與價(jià)值并研究權(quán)衡這些質(zhì)量與價(jià)值如何對(duì)顧客行為產(chǎn)生影響，從而供給讓顧客重復(fù)上門的誘因，并所以而贏利。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整齊”和“潔凈”，公司一是讓職工不停整理小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模擬，二是對(duì)垃圾桶的設(shè)計(jì)合理，每二十五步的距離安排一個(gè)垃圾桶，這些都有效地躲避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完整顧客經(jīng)驗(yàn)來思想和行動(dòng)。顧客從接觸產(chǎn)品自己，到與公司的互動(dòng)氛圍向來到購(gòu)得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無不形成顧客經(jīng)驗(yàn)。因此，公司不過推出爽口美味的漢堡其實(shí)不夠，還一定保證準(zhǔn)備漢堡的整個(gè)流程是否切合顧客需求，也要顧及顧客購(gòu)置商品時(shí)的情形，顧客的滿意是由多個(gè)MOT（momentoftruth真切感覺）積累形成的；三是要倡議服務(wù)文化，經(jīng)過故事、傳奇事跡、英豪人物、培訓(xùn)等舉措來培養(yǎng)服務(wù)文化。辦理職工情緒成本，職工在面對(duì)顧客時(shí)，把自己看作是舞臺(tái)上的演員，清除身不由己的負(fù)面自我意識(shí)，使職工額外付出，隨時(shí)留神周邊能夠改良服務(wù)的空間。二、提高顧客滿意度的策略滿意度是顧客感知的利益與其希望值之間的差距，是心理感知。關(guān)于在營(yíng)銷活動(dòng)中，提高顧客的滿意度，個(gè)人以為應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面著手：從顧客滿意度指標(biāo)方面去改良顧客的滿意度，有兩個(gè)層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是花費(fèi)者在歷次購(gòu)置活動(dòng)中漸漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長(zhǎng)遠(yuǎn)積淀而形成的感情訴求。它是一種不不過限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的整體感覺。經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度，能夠從其重要性方面加以理解。據(jù)研究：公司的顧客服務(wù)處于一般水平常，顧客的反響不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低必定限度，顧客的贊美或訴苦將呈指數(shù)倍的增添。關(guān)于顧客的滿意度，假如從量化的指標(biāo)來看，我以為應(yīng)從以下四方面來考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)質(zhì)量量、產(chǎn)品利益(功能)、產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、靠譜性、性價(jià)比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客訴苦辦理、維修和問題解決等；三是與購(gòu)置有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)：禮貌、交流、獲取信息、交易、時(shí)間等；四是行業(yè)特別的指標(biāo)如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口味好；銀行：快速改換丟掉的信譽(yù)卡；家具：放到位的搬運(yùn)服務(wù)；長(zhǎng)途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件保護(hù)等。公司聯(lián)合行業(yè)和公司的實(shí)質(zhì)，針對(duì)不一樣顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對(duì)性地進(jìn)行改良，從而提高顧客地滿意度。從服務(wù)質(zhì)量方面去提高因?yàn)榉?wù)的無形性、與花費(fèi)的同時(shí)產(chǎn)生和消失，因此質(zhì)量的高低不單與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。所以，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，一是要有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。如窗口的設(shè)計(jì)與排隊(duì)等候的限度；如在商場(chǎng)，外面需要不擋客的感覺，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價(jià)位等等；有家庭的感覺，能夠快樂購(gòu)物，享受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)當(dāng)方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周祥的服務(wù)。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)，關(guān)于商場(chǎng)面積，顧客的心理最大承受量為17143M2，顧客的生理最大承受量為22857M2，柜臺(tái)的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求職工在顧客與其靠近三米的時(shí)候就一定淺笑，并且對(duì)淺笑的程度進(jìn)行了量化規(guī)定。二是使無形服務(wù)有形化。經(jīng)過對(duì)服務(wù)設(shè)備的改良、對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等舉措來使無形服務(wù)有形化。三是使服務(wù)自助化、自動(dòng)化。跟著顧客DIY需求的激烈，經(jīng)過自動(dòng)、自助的方式來提高顧客對(duì)個(gè)性化方面的滿意。如自己在商場(chǎng)組裝電腦、在挪動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳對(duì)話費(fèi)查問、打印。四是對(duì)服務(wù)過程的透明。近來，麥當(dāng)勞向社會(huì)開放其操作間，加強(qiáng)花費(fèi)者花費(fèi)的信心，知足花費(fèi)者對(duì)服務(wù)過程的好奇，從而提高了花費(fèi)者滿意度。五是實(shí)行服務(wù)挽救。當(dāng)因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)快速查找原由實(shí)行服務(wù)挽救，快速的挽救