蘇州山水旅游服務(wù)有限公司2014/12/9出租汽車駕駛員業(yè)務(wù)培訓(xùn)一、職業(yè)道德二、服務(wù)質(zhì)量三、乘客需求和心理分析四、公共科目部分理論知識職業(yè)道德：

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人們，在特定的工作或勞動過程中所應(yīng)遵循并帶有自身職業(yè)特點(diǎn)的行為規(guī)范的總和，是一般道德規(guī)范在一定職業(yè)范圍內(nèi)的體現(xiàn)。

它既是對本行業(yè)從業(yè)人員的在職業(yè)活動中的行為的規(guī)范，又是本行業(yè)對社會所承擔(dān)道德責(zé)任和義務(wù)。

每一個(gè)行業(yè)都有各自的職業(yè)道德，社會有多少種行業(yè)，就有多少種行業(yè)的道德規(guī)范，我們稱之為職業(yè)道德。駕駛員職業(yè)道德規(guī)范：

●服務(wù)意識●安全意識●守法意識樹立3意識弘揚(yáng)3精神●敬業(yè)精神●見義勇為精神●救死扶傷精神服務(wù)意識駕駛員的工作,是通過車輛運(yùn)送乘客和貨物，包括運(yùn)送本單位的人員和貨物,從某種角度來講也是一種服務(wù)性工作，需要講究服務(wù)意識。對駕駛員來講，樹立服務(wù)意識就是尊客愛貨，把乘客或乘坐人當(dāng)親人，視貨物為家珍。安全意識

安全是第一位的，作為機(jī)動車駕駛員來說，安全行車是頭等大事，它關(guān)系到社會的安定，也關(guān)系到他人和自己家庭的幸福。要做到行車安全，就必須牢固樹立安全意識，時(shí)時(shí)刻刻注意安全不辜負(fù)社會和家庭對你的期望。安全檢視是保障安全的一種重要手段。（出車前，出車中，收車后）

守法意識遵守交通管理法規(guī)和規(guī)章，是維護(hù)駕駛員職業(yè)活動下常開展的重要保證。駕駛員要學(xué)法、懂法、守法，用道路交通管理法規(guī)來約束自己的行為，自覺遵守道路交通管理法規(guī)，自覺接受交通管理部門的依法管理。這是機(jī)動車駕駛員職業(yè)道德的基本要求，也是安全行車的重要保證。

敬業(yè)精神機(jī)動車駕駛員擔(dān)負(fù)著國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人們?nèi)粘Ｉ钪薪煌ㄍ鶃淼闹厝?。不論是專職駕駛員還是非專職駕駛員，都要有高度的責(zé)任感，勤勤懇懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)。見義勇為精神當(dāng)今社會存在各種各樣的不穩(wěn)定因素，違法犯罪現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生，道路上的各類意外事故也經(jīng)?？梢?。當(dāng)國家和人民群眾安全受到威脅，社會公共利益受到危害時(shí)，機(jī)動車駕駛員應(yīng)該挺身而出，伸張正義，不畏強(qiáng)暴，敢于斗爭和善于斗爭。救死扶傷精神救死扶傷是每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)。機(jī)動車駕駛員在駕駛工作中經(jīng)常會遇到突發(fā)性的傷病員，如交通事故中的受傷者，急需救助的病人和孕婦，遇到這種情況，駕駛員應(yīng)急群眾之所急，將傷、病者盡快送往醫(yī)院救治。

十大基本要求

一、愛崗敬業(yè)：二、遵章守法：三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：四、鉆研業(yè)務(wù)：五、互助友愛：六、顧全大局：七、誠信營運(yùn)；八、平等待人：九、舉止文明：十、服從檢查：職業(yè)道德修養(yǎng)

職業(yè)信譽(yù)職業(yè)良心職業(yè)義務(wù)職業(yè)性格人際關(guān)系文化修養(yǎng)誠信營運(yùn)1誠實(shí)守信，童叟無欺。2誠心待客，誠實(shí)經(jīng)營，誠摯服務(wù)。3服務(wù)不分親疏，不分外地人與本地人。4不欺客，不蒙客，不拋客，不宰客。5如乘客對經(jīng)營與服務(wù)行為有不理解時(shí)，要耐心解釋并勇于承擔(dān)責(zé)任。6主動出具乘車發(fā)票。人貴在誠信，誠信是一個(gè)人成功的內(nèi)在品質(zhì)。一諾千金秦末有個(gè)叫季布的人，一向說話算數(shù)，信譽(yù)非常高，許多人都同他建立起了濃厚的友情。當(dāng)時(shí)甚至流傳著這樣的諺語:“得黃金百斤，不如得季布一諾?！?這就是成語“一諾千斤”的由來)后來，他得罪了漢高祖劉邦，被懸賞捉拿。結(jié)果他的舊日的朋友不僅不被重金所惑，而且冒著滅九族的危險(xiǎn)來保護(hù)他，使他免遭禍殃。一個(gè)人誠實(shí)有信，自然得道多助，能獲得大家的尊重和友誼。反之，如果貪圖一時(shí)的小便宜，而失信于朋友，表面上得到了“實(shí)惠”。但為了這點(diǎn)實(shí)惠他毀了自己的聲譽(yù),而聲譽(yù)相比于物質(zhì)是重要得多的。所以，失信于朋友，無異于失去了西瓜撿芝麻，得不償失的!曾子殺豬曾子是孔子的學(xué)生。有一次，曾子的妻子準(zhǔn)備去趕集。由于孩子哭鬧不已，曾子妻許諾孩子回來后殺豬給他吃。曾子妻從集市上回來后，曾子便捉豬來殺。妻子阻止說:“我不過是跟孩子鬧著玩的?！痹诱f:“和孩子是不可說著玩的。小孩子不懂事，凡事跟著父母學(xué)，聽父母的教導(dǎo)。現(xiàn)在你哄騙他，就是教孩子騙人啊”。于是曾子把豬殺了。曾子深深懂得，誠實(shí)守信，說話算話是做人的基本準(zhǔn)則，若失言不殺豬，那么家中的豬保住了，但卻在一個(gè)純潔的孩子的心靈上留下不可磨滅的陰影！處理人際關(guān)系的行為準(zhǔn)則

（1）要有正義感（2）要有原則性（3）尊重他人，助人為樂（4）理解寬容，與人為善（5）謙虛謹(jǐn)慎，嚴(yán)以律己正確處理各種人際關(guān)系（1）處理好與乘客的關(guān)系是出租車司機(jī)人際關(guān)系中的重中之重。（2）處理好同行之間關(guān)系（3）處理好與調(diào)度員的關(guān)系（4）處理好與檢查人員的關(guān)系服務(wù)質(zhì)量

駕駛員是企業(yè)形象展示第一窗口！在現(xiàn)在企業(yè)中,駕駛員的工作不僅僅是開車,更擔(dān)負(fù)著接待客人、迎來送往、車輛維護(hù)保養(yǎng)重要任務(wù)，有時(shí)還扮演著臨時(shí)秘書的角色。這就要求駕駛員不僅要有過硬專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)道德和接人待物的服務(wù)禮儀。乘客第一，服務(wù)至上微笑服務(wù)文明用語優(yōu)質(zhì)服務(wù)笑臉工程服務(wù)用語原則1)主動2)熱情3)真誠4）平等5）友好6）靈活

服務(wù)用語要求1)微笑2)標(biāo)語

非語言服務(wù)

1)稱謂恰當(dāng)2)清晰明確3)簡明扼要4)當(dāng)好參謀

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明熱情。禮貌待客，語言親切；熱情周到，耐心細(xì)致；扶老攜幼，幫人所需；拾金不昧，物歸原主。以本業(yè)為榮，以本職為樂樂于奉獻(xiàn)，服務(wù)群眾。1.出租車駕駛員只有做到誠實(shí)守信，文明服務(wù)，才能贏得乘客認(rèn)可，提高行業(yè)信譽(yù)。2.出租車駕駛員職業(yè)道德修養(yǎng)的高低不直接影響出租車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。3.出租車駕駛員運(yùn)營過程中應(yīng)當(dāng)按規(guī)定服從有關(guān)部門執(zhí)法人員和出租車企業(yè)的管理，調(diào)配。4.開展出租車駕駛員職業(yè)道德建設(shè)有利于進(jìn)一步提高出租汽車服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范經(jīng)營行為。5.參與自然災(zāi)害，事故災(zāi)難，公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)事件的應(yīng)對工作，是每名出租車駕駛員的義務(wù)。實(shí)戰(zhàn)演練1.出租車駕駛員“誠信經(jīng)營”要求駕駛員（）

A拾金不昧B適當(dāng)繞路增加收益C對老年乘客可以婉拒D少收乘客費(fèi)用2.愛崗敬業(yè)是出租車駕駛員（）的前提。

A優(yōu)質(zhì)服務(wù)B繼續(xù)從業(yè)C獲得榮譽(yù)D提高收入3.出租車駕駛員應(yīng)自覺遵守法律，法規(guī)以及各項(xiàng)管理制度和服務(wù)規(guī)范，牢固樹立（）的觀念。

A經(jīng)濟(jì)效益第一B安全運(yùn)營，優(yōu)質(zhì)服務(wù)C安全運(yùn)營與經(jīng)濟(jì)利益并重D效率至上，快速運(yùn)送4.（）和法律是維護(hù)社會秩序穩(wěn)定的兩種手段。

A幫扶B教育C制度D道德5.職業(yè)道德是在（）中所必需遵守的職業(yè)行為規(guī)范的總和以及與之相應(yīng)的道德規(guī)范，情操和品質(zhì)。

A職業(yè)活動B日常生活C社會活動D人際交往單選題

加強(qiáng)出租車駕駛員職業(yè)道德建設(shè)，有利于（）

A促進(jìn)出租車市場健康，有序發(fā)展

B全面提高出租車從業(yè)人員素質(zhì)

C樹立文明和諧的行業(yè)風(fēng)尚

D提高出租車服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平多選題輕松一刻在我們身邊有許多優(yōu)秀的出租車駕駛員在行