第3頁共3頁2023年?客戶服務(wù)中?心話務(wù)員工?作總結(jié)有?人說青春是?一壺剛沏好?的花茶，香?味略淡卻綿?延悠長;有?人說青春是?一首自編的?歌，不成曲?調(diào)卻真實自?然。揚州電?信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控?中心的徐小?楊說：“青?春是一個火?種，要全力?釋放它的光?和熱，照亮?整個人生。?”___?號客戶服務(wù)?中心是中國?電信在激勵?的市場競爭?中著力打造?的品牌形象?，是化解各?種復(fù)雜矛盾?，持續(xù)改進?服務(wù)質(zhì)量的?重要環(huán)節(jié)，?一方面通過?優(yōu)質(zhì)服務(wù)提?升客戶滿意?度，增強客?戶忠誠度，?保持市場存?量;另一方?面通過與客?戶的良好溝?通向客戶推?介新產(chǎn)品、?新業(yè)務(wù)，收?集市場需求?信息。進?行客戶關(guān)系?管理，它不?僅是差異化?服務(wù)平臺，?更是對渠道?、對客戶經(jīng)?理的營銷支?撐平臺。時?光飛逝，轉(zhuǎn)?眼間來到_?__號__?_已經(jīng)有一?年多的時間?了，在這一?年多的磨練?中，我欣喜?地看到自己?的悄然變化?，也親眼目?睹隨州電信?___號_?__在堅決?執(zhí)行“用戶?至上，用心?服務(wù)”的服?務(wù)理念中經(jīng)?歷的種種改?革浪潮。?__年__?月，由于工?作的需要，?我被調(diào)入_?__號，由?一名機務(wù)員?變成了一名?話務(wù)員，成?為這個大家?庭中的一員?。初來乍到?，對于我來?說，這里的?一切都是新?鮮的，明亮?的機房、溫?馨的氣氛、?陌生的面孔?、甜美的聲?音，然而新?鮮過后，的?是嚴明的紀?律、嚴格的?要求，由于?在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散?漫慣了，一?下子要改變?這種習慣還?著實有些不?大適應(yīng)。?剛到___?號，首先要?從最基本的?114查號?開始學起，?這件工作的?難度系數(shù)在?___號的?各項工作中?算是較低的?，但是要想?真正熟練掌?握，也不是?件很容易的?事情。面對?成千上萬條?單位編碼，?同一個單位?，有著許多?不同的名稱?，一些比較?出名的風景?區(qū)、廠礦企?業(yè)、培訓機?構(gòu)、訓練基?地在什么地?方，隸屬于?哪個單位，?全國___?個省的省會?、有哪些有?名的城市及?其區(qū)號等等?，都需要我?花大量的精?力來熟讀、?牢記。一般?單位的編碼?都是有規(guī)律?的，但也有?些是根據(jù)人?們的習慣說?法來進行編?碼的，這些?都沒有什么?技巧可言，?也就需要我?___記硬?背。由于?當時人員緊?張，主任給?我的要求是?十天上崗，?在她滿心期?盼的背后，?我感到沉重?的壓力，但?是有壓力才?會有動力，?為了不辜負?大家對我的?希望，我一?心用在學習?上,每天除?了記編碼還?是記編碼,?讀累了就寫?，寫累了就?在微機是敲?，把那些特?殊的編碼單?獨記下來，?為了將所學?的東西記牢?，我每天晚?上睡覺前都?要將白天記?下的重點重?復(fù)溫習一遍?，早上起床?前在心里把?容易混淆的?相近單位的?編碼默記一?遍。學習過?程是枯燥的?,我每天在?電腦前一坐?就是四五個?小時,有時?候時間看長?了，眼睛酸?痛流、模糊?，就滴點眼?睛水繼續(xù)看?。功夫不負?有心人,在?連續(xù)幾次的?測試中,我?都取得了較?好的成績,?并順利上崗?。由于原?來114和?___號用?的是兩個不?同的平臺，?所以平時很?少有機會接?觸到___?平臺，對于?平臺上的一?些新業(yè)務(wù)，?新咨詢，我?都要比別人?晚一拍知曉?，但這并不?能成為我拒?絕學習的理?由，于是我?常常抽閑暇?時間將別人?打開頁面就?能看到的東?西抄下來，?遇到疑惑主?動向同仁咨?詢求教，并?且通過做固?話障礙報表?分析統(tǒng)計的?機會，了解?___號平?臺的各項操?作功能及各?項處理流程?。憑著自?己認真的學?習態(tài)度和對?知識的積累?,終于在_?_年__月?份，我成為?一名___?號客服代表?。都說經(jīng)歷?是財富，由?于原來在鄉(xiāng)?鎮(zhèn)分局很多?工作環(huán)節(jié)都?是親歷親為?，而且直接?與用戶接觸?，并且親自?上門給用戶?___和維?護過寬帶,?這些經(jīng)歷讓?我積累了很?多經(jīng)驗,使?得我在接到?用戶反映電?話或?qū)拵?題時,能夠?很快地判斷?出問題的癥?結(jié)之所在,?極大縮短了?處理時限。?每每遇到用?戶帶著滿腹?埋怨而來，?在我的引導(dǎo)?下慢慢發(fā)現(xiàn)?問題并解決?問題后，聽?到用戶誠心?的謝謝時，?莫名的成就?感就會涌上?心頭。_?__號作為?電信企業(yè)一?個與客戶不?見面的服務(wù)?窗口的性質(zhì)?，決定了我?們的語音、?語調(diào)運用的?好壞將直接?影響到與客?戶的溝通和?表達。為此?，我通過網(wǎng)?上大學和其?他渠道，不?斷來提高自?己語音表達?能力和溝通?能力，并把?它們應(yīng)用到?服務(wù)的過程?中去。人人?都說，微笑?著的聲音是?最甜美、最?有感染力的?。所以在服?務(wù)工作中，?我都努力做?到這一點，?讓客戶在被?我服務(wù)的過?程中得到體?貼、關(guān)心和?快樂。在?工作中我始?終謹記對待?用戶要做到?態(tài)度和藹、?語氣親切、?耐心體貼、?服務(wù)到位，?并且時刻保?持良好的心?態(tài)，決不把?自己的情緒?帶到工作中?去。不過人?都是感性的?，在平時的?工作中，難?免會遇到一?些難纏的用?戶，有些甚?至會口出污?語，他們的?態(tài)度會給我?們的情緒帶?來波動。每?次遇到這樣?的客戶，我?都會暫停幾?分鐘，深呼?吸幾下，對?著鏡子看到?自己最美麗?的微笑時，?我的心情也?就會平靜下?來，繼續(xù)面?對新的客戶?，而不會因?為個別用戶?的蠻橫無理?而影響到我?的心情。通?過自己的不?斷努力，我?順利通過了?全國普通話?