家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)調(diào)研報(bào)告—關(guān)于廣東省湛江市徐聞縣調(diào)查員：游宇聰院校：南京理工大學(xué)理學(xué)院專業(yè)：土木工程年級(jí)：09級(jí)班級(jí)：09112501學(xué)號(hào)：0911250145聯(lián)系方式查方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查、走訪、實(shí)地考察政策背景、意義及現(xiàn)狀我國(guó)從2007年開始試行家電下鄉(xiāng)政策，2009年2月開始在全國(guó)全面推行，福安縣的家電下鄉(xiāng)政策便是從2009年開始在全縣范圍內(nèi)實(shí)行的。家電下鄉(xiāng)政策是為了應(yīng)對(duì)當(dāng)前國(guó)際金融危機(jī)，惠農(nóng)強(qiáng)農(nóng)，帶動(dòng)工業(yè)生產(chǎn)，促進(jìn)消費(fèi)拉動(dòng)內(nèi)需的一項(xiàng)利國(guó)利民的重大舉措，有助于提高農(nóng)民生活水平，改善農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境，開拓農(nóng)村市場(chǎng)，同時(shí)帶動(dòng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展，拉動(dòng)內(nèi)需，給經(jīng)濟(jì)危機(jī)中的企業(yè)帶來(lái)巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)，這是一項(xiàng)由政府牽頭帶動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要政策。

2009-2010年福安縣政府和商務(wù)、財(cái)政等部門高度重視家電下鄉(xiāng)推廣工作，使這一項(xiàng)政策在我縣得到了很好的推廣，在全縣范圍內(nèi)引起了極大的反響?？h政府成立了家電下鄉(xiāng)推廣工作領(lǐng)導(dǎo)小組，作好了政策的宣傳工作，舉行了家電下鄉(xiāng)動(dòng)員會(huì)。在一定程度上推動(dòng)鄉(xiāng)民購(gòu)買下鄉(xiāng)家電，取得一定成果，但同時(shí)也反映了政策實(shí)施和鄉(xiāng)民購(gòu)買下鄉(xiāng)產(chǎn)品的各個(gè)方面的問(wèn)題。二、調(diào)查結(jié)果 問(wèn)卷部分題目及其結(jié)果統(tǒng)計(jì)：2您是否了解家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)維修服務(wù)政策？A非常了解B了解，知道一些C幾乎不了解3您是通過(guò)什么方式知道家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)政策的？A政府宣傳B電視、報(bào)紙、廣播等媒體C傳單、標(biāo)語(yǔ)D網(wǎng)絡(luò)E聽說(shuō)F其他您所購(gòu)買的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品是否壞過(guò)？A沒有壞過(guò)B壞過(guò)您熟悉“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后維修服務(wù)的聯(lián)系方法嗎？A熟悉B大概知道C不知道您您與家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)維修部門聯(lián)系過(guò)嗎？A、聯(lián)系上過(guò)B、聯(lián)系過(guò)，沒聯(lián)系上C、暫時(shí)還未聯(lián)系過(guò)7您愿意采取哪種方式與家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門聯(lián)系A(chǔ)、電話（本地號(hào)碼□長(zhǎng)途號(hào)碼□）B、信函C、銷售店D、服務(wù)維修部E、其他8您與哪種家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門聯(lián)系過(guò)？A、生產(chǎn)廠家B、銷售商家C、服務(wù)維修部D、無(wú)9您與家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門聯(lián)系的原因？（可多選）A、向企業(yè)報(bào)送聯(lián)系信息B、咨詢送貨、安裝問(wèn)題C、咨詢使用中的問(wèn)題D、咨詢維修服務(wù)問(wèn)題E、接受企業(yè)滿意度回訪調(diào)查F、其他G、無(wú)10從您家到最近的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)服務(wù)點(diǎn)，你是否覺得方便？A、方便

B、不方便

C、很不方便D、無(wú)11您與家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門聯(lián)系花費(fèi)的時(shí)間大概是多長(zhǎng)？A、4小時(shí)以內(nèi)B、白天12小時(shí)以內(nèi)C、次日內(nèi)D、3、5天E、5天以上F、無(wú)12家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門的反應(yīng)時(shí)間大概是多長(zhǎng)？A、當(dāng)時(shí)B、當(dāng)天C、2天內(nèi)D、3天內(nèi)E、5天內(nèi)F、5天以上G、無(wú)13解決您問(wèn)題的時(shí)間大概是多長(zhǎng)？A、當(dāng)時(shí)B、當(dāng)天（一次）C、2天內(nèi)D、3天內(nèi)（2次）E、5天內(nèi)F、5天以上G、無(wú)14您對(duì)“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的到貨時(shí)間、安裝等配送服務(wù)是否滿意？A、很滿意B、比較滿意C、一般D、不太滿意E、不滿意F、無(wú)15您對(duì)“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后維修服務(wù)的質(zhì)量評(píng)定？A、質(zhì)量好B、質(zhì)量一般C、質(zhì)量較差（3次或以上才解決）D、質(zhì)量很差（沒能解決）E、無(wú)16家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)收取您費(fèi)用了嗎？（可多選）A、沒有B、收取上門服務(wù)費(fèi)C、收取維修服務(wù)費(fèi)用D、收取維修服務(wù)零備件費(fèi)用E、無(wú)17以下哪些是您在購(gòu)買“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品時(shí)考慮的關(guān)鍵因素？A、產(chǎn)品質(zhì)量B、價(jià)格

C、售后服務(wù)D、品牌E、購(gòu)買的便利性F、其它18您認(rèn)為目前的“家電下鄉(xiāng)”政策有哪些問(wèn)題需要改進(jìn)？A、種類少B、價(jià)位高C、質(zhì)量不高D、手續(xù)繁瑣E、售后服務(wù)差F、補(bǔ)貼比例低G、補(bǔ)貼到帳時(shí)間長(zhǎng)H、其它19您在購(gòu)買“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品后遇到過(guò)以下哪些問(wèn)題？A、質(zhì)量不好B、不會(huì)用C、售后服務(wù)態(tài)度差D、售后維修服務(wù)費(fèi)用高E、其它20您認(rèn)為家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)對(duì)您家電的使用有什么樣的影響？A、沒什么影響B(tài)、有影響C、很重要D、“三包”期后有很大影響21您是否了解您所購(gòu)買的產(chǎn)品在所在縣鄉(xiāng)有多少家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)點(diǎn)？A、知道B、不太清楚

C、完全不了解22您希望政府下一階段要做哪些工作？A、方便、及時(shí)得到家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)信息B、加強(qiáng)服務(wù)維修市場(chǎng)監(jiān)管C、增加售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)D、每個(gè)村能有家電維修服務(wù)維修員或信息咨詢員E、降低上門交通費(fèi)用（可適當(dāng)放寬上門時(shí)間限制）F其他三、結(jié)合調(diào)查數(shù)據(jù)分析當(dāng)前我縣家電下鄉(xiāng)仍存在的主要問(wèn)題1.群眾認(rèn)識(shí)還不夠。據(jù)調(diào)查，部分農(nóng)民對(duì)家電下鄉(xiāng)政策了解不多，甚至存在誤解。他們認(rèn)為家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品是老舊、翻新產(chǎn)品，同時(shí)認(rèn)為家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品價(jià)格虛高。存在有的雖知道買家電政府有補(bǔ)貼但不清楚補(bǔ)貼多少，怎么甚補(bǔ)貼具體程序不清楚。個(gè)別農(nóng)民還不知道這項(xiàng)政策。還有的農(nóng)民認(rèn)為家電下鄉(xiāng)就是單純的電器類的物品,沒有想到其中還有手機(jī)等也是屬于下鄉(xiāng)產(chǎn)品.這說(shuō)明了農(nóng)民對(duì)家電下鄉(xiāng)政策還沒有了解透徹，宣傳效果不理想。2.家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的缺貨斷貨問(wèn)題。產(chǎn)品的缺貨斷貨存在兩方面的情況，一是熱銷類型的斷貨，據(jù)部分經(jīng)銷商反映，有部分熱銷類型產(chǎn)品比如樣式新穎、功能特殊商品經(jīng)常斷貨，而且斷貨時(shí)間較長(zhǎng)，雖經(jīng)其與廠家努力協(xié)商，仍然時(shí)有斷貨現(xiàn)象。二是部分家電產(chǎn)品根本就沒上過(guò)貨，據(jù)調(diào)查，部分手機(jī)銷售網(wǎng)點(diǎn)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷售專柜連一部家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品也沒有，農(nóng)民想買也買不到，影響了家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的銷售進(jìn)度。

3實(shí)際能領(lǐng)到補(bǔ)貼的時(shí)間普遍有些偏長(zhǎng)。關(guān)于申領(lǐng)補(bǔ)貼的時(shí)間上，財(cái)政局給予我們的說(shuō)法是從申請(qǐng)之日開始，十五個(gè)工作日之內(nèi)可以將補(bǔ)貼發(fā)給農(nóng)民。可是我們?cè)谧咴L的過(guò)程中，快的是由一個(gè)星期半個(gè)月就能領(lǐng)到的，但大多數(shù)都是一兩個(gè)月，有的甚至半年都沒有領(lǐng)導(dǎo)。4.農(nóng)民向財(cái)政提交申請(qǐng)很麻煩。原先的程序，需要由農(nóng)民自己將各種相關(guān)資料申報(bào)給財(cái)政所，一些農(nóng)民由于不清楚程序需要來(lái)回多趟的跑。我們?cè)谫愥?zhèn)財(cái)政所訪問(wèn)王會(huì)計(jì)，他就向我們反映了這個(gè)問(wèn)題：“許多農(nóng)民什么都不懂，他們以為他們付了錢當(dāng)場(chǎng)就可以拿到補(bǔ)貼，你要和他們解釋大半天才可以，讓我們很為難，有些人甚至連復(fù)印件是什么都不知道，總是辦不齊文件，來(lái)來(lái)回回要跑很多趟，住的近的還好，住的遠(yuǎn)的麻煩就大了?！边@一方面是由于宣傳問(wèn)題，另一方面也確實(shí)是一定的文化問(wèn)題，但總之，這樣的程序給農(nóng)民帶來(lái)了許多的麻煩。后來(lái)的改革中將這個(gè)程序取消了，由經(jīng)銷商為農(nóng)民統(tǒng)一辦理相關(guān)手續(xù)，是一個(gè)合理的改革。5.銷售部門存在重消售，輕報(bào)送現(xiàn)象。按規(guī)定銷售網(wǎng)點(diǎn)于產(chǎn)品售出后3日內(nèi)必須錄入信息，農(nóng)民憑稅務(wù)發(fā)票、隨機(jī)標(biāo)識(shí)卡等有關(guān)證明材料才能到鄉(xiāng)鎮(zhèn)財(cái)政所領(lǐng)取補(bǔ)貼。但銷售網(wǎng)點(diǎn)往往在產(chǎn)品售出后遲遲不錄入信息，以至于農(nóng)民到鄉(xiāng)鎮(zhèn)財(cái)政所辦理補(bǔ)貼手續(xù)時(shí)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)財(cái)政所在網(wǎng)上無(wú)法讀取銷售信息，農(nóng)民不能及時(shí)領(lǐng)取補(bǔ)貼。

四、幾點(diǎn)建議

針對(duì)本次調(diào)研所反映出來(lái)的問(wèn)題，提出以下幾點(diǎn)建議，以推動(dòng)家電下鄉(xiāng)活動(dòng)健康、順暢、快速發(fā)展。

1.加大宣傳力度。建議政府部門定期開展宣傳活動(dòng)，通過(guò)廣播電視、報(bào)紙、設(shè)立村級(jí)宣傳欄等方式，讓老百姓能夠清楚地了解“家電下鄉(xiāng)”的政策、品種、補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、申領(lǐng)辦法等，讓農(nóng)民清楚，讓農(nóng)民放心。2.簡(jiǎn)化補(bǔ)貼程序。目前補(bǔ)貼申報(bào)程序主要集中在農(nóng)村消費(fèi)者與政府部門之間，有農(nóng)戶反映，有時(shí)反復(fù)奔波的路費(fèi)反而超過(guò)補(bǔ)貼費(fèi)，大量農(nóng)戶和部分銷售商建議，希望政府簡(jiǎn)化補(bǔ)貼程序，一種方法是減少中間環(huán)節(jié)；另一種方法是直補(bǔ)到銷售商，銷售商在銷售商品的時(shí)候直接把補(bǔ)貼兌付給消費(fèi)者，或者在銷貨款中直接扣除，再由銷售商根據(jù)相關(guān)要求和程序規(guī)定與財(cái)政部門結(jié)算。

3.擴(kuò)大下鄉(xiāng)產(chǎn)品范圍。進(jìn)一步放寬家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的范圍。農(nóng)民大都根據(jù)消費(fèi)水平配備了相應(yīng)的家電產(chǎn)品，家電產(chǎn)品需求在農(nóng)民消費(fèi)水平上基本趨于飽和，家電銷售量上升空間有限；部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)民購(gòu)買能力較低，加上宣傳力度和領(lǐng)取財(cái)政補(bǔ)貼手續(xù)繁瑣，財(cái)政補(bǔ)貼13％的惠農(nóng)政策無(wú)法刺激農(nóng)民購(gòu)買欲望。希望生產(chǎn)廠家，要針對(duì)農(nóng)民農(nóng)村特點(diǎn)，提供針對(duì)性強(qiáng)的產(chǎn)品，在節(jié)能、環(huán)保、耐用和安全功能等方面下功夫，對(duì)一些難懂又不實(shí)用的功能和包裝，完全可以簡(jiǎn)化。質(zhì)量可靠、功能實(shí)用、物美價(jià)廉的家電產(chǎn)品才是農(nóng)民最需要的。

4.加強(qiáng)監(jiān)管力度。在家電下鄉(xiāng)的過(guò)程中，因牽扯部門較多，各相關(guān)職能部門要進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高辦事效率，采取共同協(xié)作配合，強(qiáng)化對(duì)每個(gè)家電銷售網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理，隨時(shí)開展工作調(diào)查研究，掌握了解新情況，及時(shí)采取有效措施加以解決。五、結(jié)語(yǔ)本次調(diào)研，主要走訪大量的村民，做了近13份調(diào)查問(wèn)卷，在做問(wèn)卷的同時(shí)也不忘和農(nóng)民進(jìn)行攀談，收集了許多來(lái)自農(nóng)民的第一手信息。當(dāng)然，關(guān)于家電下鄉(xiāng)的各方面國(guó)家以及許多相關(guān)機(jī)構(gòu)都投入大量的人力物力進(jìn)行調(diào)查分析，而限于時(shí)間精力，我們的數(shù)據(jù)來(lái)源十分有限，我們的調(diào)查方式以及問(wèn)卷設(shè)計(jì)等也無(wú)法做到十分的科學(xué)，這里無(wú)法做更多深入的分析，也難以提出更多有建設(shè)性的意見。我們