客戶服務(wù)培訓手冊深圳轉(zhuǎn)運中心國際部目錄第三章第二章第四章第一章部門組織架構(gòu)圖客服人員日常禮儀規(guī)范客服業(yè)務(wù)知識投訴處理及回復流程經(jīng)理主管操作組（5人）業(yè)務(wù)專員（1人）客服查詢（4人）帳務(wù)（1人）香港件出口操作（3人）香港件進口操作（1人）臺灣國際件操作（1人）香港件查詢（3人）香港件出口查詢（2人）香港件進口查詢（1人）臺灣國際件查詢（1人）國際部總?cè)藬?shù)：人第一章深圳國際部組織架構(gòu)圖全面負責香港件進出口查詢、臺灣國際件查詢問題件處理負責香港、臺灣、國際間進出口件操作國際日常發(fā)貨費用的審核、香港每日進出口數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及部門往來賬務(wù)業(yè)務(wù)拓展、開發(fā)客戶業(yè)務(wù)員收件網(wǎng)點公司寄件用戶下單轉(zhuǎn)運中心陸路運輸海關(guān)汽車航空業(yè)務(wù)員派件網(wǎng)點公司收件用戶轉(zhuǎn)運中心陸路運輸海關(guān)快件生命周期的全過程客戶環(huán)節(jié)收派環(huán)節(jié)倉儲環(huán)節(jié)運輸環(huán)節(jié)報關(guān)環(huán)節(jié)第二章中心業(yè)務(wù)知識

快遞走件流程中心業(yè)務(wù)知識快遞禁運品一、航空(汽運)違法、違規(guī)禁寄物品、麻醉藥物和精神物品，如：鴉片（包括罌粟殼、花、苞、葉等）、嗎啡、可卡因、海洛英、大麻等。、國家法令禁止流通或寄運的物品，如：各種武器、仿真武器（仿真玩具槍、刀具等）、彈藥、雷管及爆炸物品等。、含有反動、淫穢、有傷風化或法輪功等的報刊書籍、圖片、宣傳品、音像制品，計算機磁盤及光盤等。、爆炸品：如煙花爆竹、起爆引信等。、如壓縮氣體、干冰、滅火器、蓄氣筒、充氣球體、救生器、易爆開的汽車安全氣囊、氣霧劑、氣體打火機、瓦斯氣瓶、燈泡等。、易燃液體：如油漆、汽油、酒精類、機油、樟腦油、發(fā)動機起動液、松節(jié)油、天拿水、膠水、香水、噴霧殺蟲劑、空氣清新劑等。、易燃固體：自燃物質(zhì)，遇水釋放易燃氣體的物質(zhì)，如活性碳、鈦粉、椰肉干、蓖麻制品、橡膠碎屑、安全火柴(盒擦的或片擦的)、干燥的白磷、干燥的黃磷、鎂粉、固體膠等；、毒性和放射性物品：如農(nóng)藥、鋰電池（鋰電池的收寄標準請參照郵件“關(guān)于鋰電池是否界定為航空禁寄品的通知”）等；、腐蝕品：如蓄電池、堿性的電池液等；、磁性物體，未加消磁防護包裝的磁鐵、磁鋼等含強磁的制品。如驗鈔機、音箱、磁鐵等含磁性的物體；、如尸骨（包括已焚的尸骨）、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥制的獸骨等，妨礙公共衛(wèi)生的；、氧化劑、有機過氧化物、放射性物質(zhì)，具有腐蝕性的物品。如：化學藥品、化學實驗用品（高錳酸鉀、硫酸等）；、粉末狀物品(不論何種顏色)、液體（不論使用何種包裝）、膏狀物（如牙膏等）、外包裝有危險標志的貨品；、各類生化制品和傳染性物品。如炭疽、危險性病菌、醫(yī)藥用廢棄物等。產(chǎn)品介紹一、代收貨款二、到付件三、代取件四、倉儲服務(wù)五、簽單返還代收貨款運單運單填寫規(guī)范填寫代收金額此處打勾到付件、業(yè)務(wù)介紹寄件方所寄快件運費由收件方支付的服務(wù)。、業(yè)務(wù)特色快件運費由收件方支付，為您提供快遞活動中更靈活、更全面的服務(wù)。該業(yè)務(wù)適用于所有有到付需求的客戶。、到付價格以內(nèi)網(wǎng)最新公告為準。、服務(wù)范圍全網(wǎng)絡(luò)（圓通可到達的所有區(qū)域）注：更多請至【網(wǎng)點分布】欄目查詢代取件、業(yè)務(wù)介紹按照寄件方的指令到指定地點收取快件，并送達指定目的地的服務(wù)。（公司目前在合作的客戶有：京東商城京東退件）、運營城市全網(wǎng)絡(luò)（圓通可到達的所有區(qū)域）、業(yè)務(wù)特色完全按照指令（指令內(nèi)容：取件時間、地點、物品清單等）去收取快件的全面解決方案，為您提供更靈活的快遞服務(wù)。該業(yè)務(wù)主要適用于電子商務(wù)過程中有客戶退件、返修等方面快遞需求的客戶。、付款方式（）月結(jié)；（）相關(guān)費用（指導價格）如需合作可直接與圓通當?shù)胤止韭?lián)系協(xié)商。倉儲服務(wù)務(wù)、業(yè)務(wù)介介紹按照存貨貨人的要要求，為為存貨人人提供物物品的存存儲、包包裝、分分揀、配配送等，，并由存存貨人支支付倉儲儲費的服服務(wù)。、運營城城市全網(wǎng)絡(luò)（（圓通可可到達的的所有區(qū)區(qū)域）、服務(wù)特特色除了為存存貨人提提供物品品的存儲儲外，還還會根據(jù)據(jù)存貨人人的要求求，為存存儲的物物品提供供包裝、、分揀、、配送等等全面的的倉儲解解決方案案。該業(yè)業(yè)務(wù)主要要適用于于電子商商務(wù)過程程中有倉倉儲配送送需求的的客戶。。注：目前前主要提提供普通通貨物的的倉儲服服務(wù)。、付款方方式（）月結(jié)結(jié)（）相關(guān)關(guān)費用（（指導價價格）如如需合作作可直接接與圓通通當?shù)胤址止韭?lián)聯(lián)系協(xié)商商。簽單返還還、業(yè)務(wù)介介紹按照寄件件方的要要求，將將收件方方簽收確確認后的的送貨單單或者簽簽收回單單，在規(guī)規(guī)定時間間內(nèi)返還還給寄件件方的服服務(wù)。、運營城城市全網(wǎng)絡(luò)（（圓通可可到達的的所有區(qū)區(qū)域）、業(yè)務(wù)特特色將收件方方簽收確確認后的的送貨單單或者簽簽收回單單返還給給寄件方方，為雙雙方提供供更全面面的快遞遞服務(wù)。。該業(yè)務(wù)務(wù)主要適適用于有有企業(yè)商商務(wù)文件件往來、、電子商商務(wù)過程程中有簽簽收回單單返回等等方面需需求的客客戶。、付款方方式（）目前前可為客客戶提供供的結(jié)算算方式有有以下三三種：寄付、到到付、月月結(jié)（）相關(guān)關(guān)費用（（指導價價格）手續(xù)費：：如需合合作可直直接與圓圓通當?shù)氐胤止舅韭?lián)系協(xié)協(xié)商。（（注：：快遞費費另計。。）第三章客客服人人員日常常禮儀規(guī)規(guī)范服務(wù)禮儀：客服代表在工工作崗位上，，通過言談、、舉止、行為為等，對客戶戶表示尊重和和友好的行為為規(guī)范和慣例例。服務(wù)禮儀的意意義：有助于提高客客服代表的個個人素質(zhì)有助于更好地地對客戶表示示尊重有助于提升服服務(wù)水平與服服務(wù)質(zhì)量有助于塑造并并維護圓通形形象有助于使圓通通創(chuàng)造出更好好的社會效益益服務(wù)禮儀的具具體要求：、充滿熱情、換位思考、經(jīng)驗積累、靈活運用微笑服務(wù)熱情的展現(xiàn)通通常和笑容聯(lián)聯(lián)在一起，應(yīng)應(yīng)形成自然的的微笑習慣，，可以用下面面的方式進行行自我練習：：()將客服系系統(tǒng)彈出的頁頁面與電話鈴鈴聲作為開始始信號，只要要頁面彈出、、鈴聲一響，，微笑就開始始。()對著鏡子子，經(jīng)常練習習微笑，如果果你的微笑能能一直伴隨著著你與客戶的的對話，你的的聲音會顯得得熱情和自信信。一、接聽電話話基本技巧客服人員日常常禮儀規(guī)范（二）接聽電電話時的標準準用語電話三聲內(nèi)必必須接聽電話鈴響超過過三聲接起“您好，很高高興為您服務(wù)務(wù)，請問，有有什么可以幫幫您？”掛電話前必須須說：“感謝謝您的來電，，再見！”“您好,感謝謝您的耐心等等待，很高興興為您服務(wù)，，請問，有什什么可以幫您您？”掛電話前必須須說：“感謝謝您的來電，，再見！”客服人員日常常禮儀規(guī)范（二）接聽電電話時不允許許使用的語言言在電話中，不不允許使用用語氣助詞：：如啦、呀、、嘛、哦等；；禁止在電話中中聊天，吃東東西；帶有口音……通話時，說話話的聲音以保保證對方聽清清楚而不影響響其他人為宜宜；以標準的的普通話應(yīng)答答；聲音盡量柔和和、悅耳；電話機旁準備備好客服登記記本，或用電電腦進行記錄錄，準確記錄錄來電類別（（客戶咨詢、、網(wǎng)點咨詢、、查詢投訴、、運單號、目目的地等）、、事件概要（（時間、對象象、事件性質(zhì)質(zhì)、處理人等等）、備注（（處理進度、、x等）?？蛻舴?wù)規(guī)范范用語客服在接聽客客戶查件電話話需要注意的的問題常見服務(wù)禁語語我就這態(tài)度，，您（你）又又能怎樣？你問我，我問問誰？我又不是××××，我怎么么知道。這不是我的錯錯，我?guī)筒涣肆?。剛才不是和您您說了，怎么么還不清楚？？您到底明不明明白我在說什什么？我沒有辦法，，您找總公司司吧！我處理理不了，你找找總公司吧??！我這里不是×××部門，我我怎么為您處處理呀！這不關(guān)我們公公司的事，我我們只負責發(fā)發(fā)件，其余的的我們不管。。……客服人員日常常禮儀規(guī)范一直喂或不出出聲：直呼對對方，喂、喂喂、喂、喂，，怎么不說話話呢？喂，再再不說我就掛掛了。你不要說話，，聽我講完。。有什么事情你你快點說。不是我受理的的，我不清楚楚。你找別人吧！！我?guī)筒涣四隳?。我也沒有辦法法?。∧愦蝈e電話了了吧？我這里里是××部，，這個事情和和我們無關(guān)??！……不規(guī)范服務(wù)用用語客服人員日常常禮儀規(guī)范二、能用“我我”則不用““你”對于大量日常常習慣用“你你”開頭的表表達，專家建建議，如有可可能盡量用““我”代替““你”，體會會一下二者給給人的感覺是是不一樣的...可能用語：請請問您的名字字電話號碼？？更更好表達達：我可以知知道你的名字字嗎？或我該該怎么稱呼您您？方便告訴訴我您的電話話號碼嗎？可能用語：注注意，你必須須今天完成?。「帽磉_：：如果您今天天能完成，我我會非常感激激?？赡苡谜Z：你你還是沒弄明明白，這次聽聽好了。更更好好表達：也許許我說的不夠夠清楚，請允允許我再解釋釋一遍?！澳恪睍o人人以教育，指指揮的感覺覺，而“我我”則是一種種謙遜，服務(wù)務(wù)的姿態(tài)?？涂蛻袈犃四姆N種感覺好不言言自明。四、涉及企業(yè)業(yè)形象，避避免就事說事事五、減少口頭頭禪與地方語語三、能不用““不””就不用話務(wù)受理流程程第四章投訴訴處理及回復復流程快件查詢詢?nèi)绻麤]有走件流程，告訴客戶發(fā)件公司的電話進行核實；直接告訴客戶此件現(xiàn)在具體的位置；如果快件還沒到派送公司，要跟客戶說正常情況下幾天到達目的地；如果到快件已經(jīng)到達派件公司，直接給客戶派件公司電話；如果是問題件告訴客戶沒有派送的原因。登記受理客戶戶咨詢信息投訴電話的分分類登記受理客戶戶投訴信息投訴電話的處處理流程賠付標準投訴電話的分分類遺失攬收遺失、、中轉(zhuǎn)遺失、、派送遺失失延誤破損服務(wù)態(tài)度費用問題攬收延誤、、中轉(zhuǎn)延誤、、派送延誤誤、第三方運運輸延誤外包裝破損內(nèi)內(nèi)件破損、外外包裝完好內(nèi)內(nèi)件破損、違禁物品限寄寄物品易碎品品業(yè)務(wù)員不送貨貨上門、不取取件、業(yè)務(wù)員員言語不當、、業(yè)務(wù)員不配合合驗貨、網(wǎng)點點分部客服態(tài)態(tài)度問題、總部客服態(tài)度度問題、網(wǎng)點點負責人態(tài)度度問題未按標準收費費、派送額外外收費、索要要發(fā)票短少外包裝完好內(nèi)內(nèi)件短少、外外包裝破損內(nèi)內(nèi)件短少、內(nèi)件不符代冒簽收錯發(fā)其他超區(qū)無網(wǎng)點代冒簽收破損損、代冒簽收收遺失、代冒冒簽收短少、、冒簽收內(nèi)件不不符、未經(jīng)本本人同意大頭筆錯寫、、中轉(zhuǎn)操作錯錯發(fā)、派送公公司錯發(fā)超區(qū)無網(wǎng)點、、謊報超區(qū)、、臨時調(diào)整暫暫停無理投訴、其其他投訴電話的分分類一、服務(wù)態(tài)度度

客戶投訴業(yè)務(wù)員不送貨上門、不取件、業(yè)務(wù)員言語不當、業(yè)務(wù)員不配合驗貨、網(wǎng)點/分部客服態(tài)度問題、總部客服態(tài)度問題、網(wǎng)點負責人態(tài)度問題對于所有服務(wù)態(tài)度類別的投訴，詢問客戶投訴的是發(fā)件公司還是派件公司，客戶投訴哪里，責任公司就給哪里！（注：登記時一定要詳細，是分公司業(yè)務(wù)員或話務(wù)員的最好能做到在備注里面注明被投訴人的工號、姓名或電話號碼）。登記受理客戶戶投訴信息二、超區(qū)、無無網(wǎng)點、發(fā)件人投訴訴超區(qū)無網(wǎng)點點：快件到達達中轉(zhuǎn)中心或或分公司后上上報此類問題題件的，登記記成超區(qū)無網(wǎng)網(wǎng)點，責任公公司給發(fā)件公公司、收件人投訴訴超區(qū)、無網(wǎng)網(wǎng)點的，若快快件到了派件件公司因為超超區(qū)、無網(wǎng)點點原因沒有派派送，可以先先跟收件人協(xié)協(xié)商，建議客客戶自提；如如果收件人不不同意自提，，登記成超區(qū)區(qū)無網(wǎng)點，責責任公司給發(fā)發(fā)件公司（注：不管客客戶投訴的是是哪邊公司都都要登記給發(fā)發(fā)件公司）臨時調(diào)整暫停停：對于內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)臨時通知派派送公司內(nèi)部部整頓暫停的的，在通知發(fā)發(fā)出之前，快快件已經(jīng)發(fā)出出的，責任公公司是快件停停在哪里，責責任就是哪里里的，如果是是通知發(fā)出之之后，快件才才發(fā)出的，責責任公司給發(fā)發(fā)件公司。謊報超區(qū)：客客戶所提供的的收件地址在在我們的官方方網(wǎng)站明確是是可以到達的的，但是派送送公司上報問問題件稱超區(qū)區(qū)，登記成謊謊報超區(qū)，責責任公司給派派送公司。代冒簽收破損損：業(yè)務(wù)員未未經(jīng)過收件人人同意，私自自錄入簽收，，或者讓其他他人代簽收（包括前臺、、保安、門衛(wèi)衛(wèi)、物業(yè)等））收件人收到到此件后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)內(nèi)件破損，，此類快件收收件人來電的，，應(yīng)先詢問快快件具體的信信息，內(nèi)件名名稱、價值、、等，登記在在快件查詢里里面，之后向收收件客戶進行行解釋，讓其其發(fā)件人來電電進行處理。。發(fā)件人來電電登記成代冒簽收破損，，責任公司給給派件公司。。三、代冒簽收收代冒簽收遺失失：網(wǎng)上流程程顯示快件已已經(jīng)簽收，但但是收件人反反映快件一直直都沒有收到，且顯示示的流程已經(jīng)經(jīng)超過了我們們的徹底延誤誤時效，此類類快件收件人人來電的，應(yīng)先詢問快件件具體的信息息，內(nèi)件名稱稱、價值、等等，登記在快快件查詢里面面，之后向收件客戶進進行解釋，讓讓其發(fā)件人來來電進行處理理。發(fā)件人來來電登記成代代冒簽收遺失，責任公公司給派件公公司。代冒簽收內(nèi)件件不符：業(yè)務(wù)務(wù)員未經(jīng)過收收件人同意，，私自錄入簽簽收，或者讓讓其他人代簽收（包括括前臺、保安安、門衛(wèi)、物物業(yè)等）收件件人收到此件件后發(fā)件內(nèi)件件不符，此類快件收件件人來電的，，應(yīng)先詢問快快件具體的信信息，內(nèi)件名名稱、價值、、等，登記在快件查詢里里面，之后向向收件客戶進進行解釋，讓讓其發(fā)件人來來電進行處理理。登記成代冒簽收內(nèi)件件不符，責任任公司給派件件公司。代冒簽收短少少：業(yè)務(wù)員未未經(jīng)過收件人人同意，私自自錄入簽收，，或者讓其他他人代簽收（包括前臺臺、保安、門門衛(wèi)、物業(yè)等等）收件人收收到此件后發(fā)發(fā)件內(nèi)件短少少，此類快件件收件人來電的的，應(yīng)先詢問問快件具體的的信息，內(nèi)件件名稱、價值值、等，登記記在快件查詢詢里面，之后向向收件客戶進進行解釋，讓讓其發(fā)件人來來電進行處理理。登記成代代冒簽收短少少，責任公司給給派件公司。。未經(jīng)本人同意意：網(wǎng)上流程程顯示快件已已經(jīng)簽收，但但是收件人一一直沒有收到到，且流程沒有超過徹底底延誤時效，，發(fā)收件人只只是希望我們們幫他查詢快快件的具體情情況，暫時未涉及到賠償償問題，不管管是收件人還還是發(fā)件人的的投訴都可以以受理，責任任公司給派件件公司。（收件人來電電，沒有要求求追究延誤責責任的，可直直接按照以下下原則進行登登記，如果收件件人要求賠償償?shù)?，先向客客戶進行解釋釋，告知讓其其發(fā)件人來電電處理，登記成成快件查詢，，發(fā)件人來電電的可直接按按照以下原則則進行登記））攬收延誤：網(wǎng)網(wǎng)上記錄顯示示快件只有攬攬件信息，一一直未發(fā)出，，天以內(nèi)未發(fā)出的登記記為攬收延誤誤。責任公司司給發(fā)件公司司。中轉(zhuǎn)延誤：快快件有發(fā)件公公司的發(fā)出記記錄，但是未未到派件公司司，登記成中中轉(zhuǎn)延誤！責任任公司區(qū)分：：分公司對分分撥中心，責責任公司給分分公司。分撥撥中心對分撥中中心，責任公公司給下一個個分撥中心。。分公司對分分公司，責任任公司給下一個個分公司。四、延誤派送延誤：快快件有到達派派件公司的記記錄，但派送送公司一直沒沒有安排派送送，也沒有上報任何何問題件，登登記成派送延延誤，責任給給派送公司。。如果快件是是因為面單信息不清清楚或其它問問題而導致派派件公司沒有有派送，派件件公司上報了了問題件，發(fā)件公司司小時內(nèi)進行行了回復，但但派件公司沒沒有處理的，，責任公司給給派件公司，如果果是派件公司司上報了問題題件，發(fā)件公公司一直沒有有進行回復的的，責任公司給發(fā)件件公司。（不不管客戶投訴訴的是哪家分分公司，但是是我們一定要要根據(jù)問題件信息客客觀的進行登登記）第三方運輸延延誤:問題題件上報，稱稱快件需要通通過第三方物物流進行轉(zhuǎn)運運，時效不保，導致客戶戶投訴的，責責任公司給轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)第三方物物流的轉(zhuǎn)運中中心或分公司司。中轉(zhuǎn)操作錯發(fā)發(fā)：快件到達達分撥中心或或分公司，因因為當?shù)夭僮髯魅藛T的失誤誤將要到地的快件錯錯分到地，此此類投訴是哪哪里錯分責任任公司就給哪哪里。如果同同一個快件有多次次錯發(fā)的記錄錄，責任公司司給第一個錯錯分的公司。。大頭筆錯寫：：此類投訴根根據(jù)問題件的的信息進行登登記，如果中中轉(zhuǎn)中心或分分公司有上報此類問問題，登記成成大頭筆錯寫寫，責任公司司給發(fā)件公司司。五、錯發(fā)件備注備注：如如果由于錯發(fā)發(fā)導致的延誤誤，客戶要求求追究延誤責責任也應(yīng)該登登記成錯發(fā)，，由發(fā)件人追追究責任。派送公司錯發(fā)發(fā)：快件由于于派件公司業(yè)業(yè)務(wù)員派送錯錯地址，（如如：某客戶來來電，稱快件不是他他的，要求我我們的業(yè)務(wù)員員盡快將此件件取回），這這種情況就登登記成派送公司錯錯發(fā)，責任公公司給派件公公司。外包裝完好內(nèi)內(nèi)件破損：此此類快件派送送后客戶投訴訴的，責任公公司給發(fā)件公公司。（針對此類快快件必須是客客戶當著業(yè)務(wù)務(wù)員的面驗貨貨）外包裝破損內(nèi)內(nèi)件破損：快快件在中轉(zhuǎn)途途中，中轉(zhuǎn)中中心或派送公公司有上報問問題件給發(fā)件公司的的，責任公司司給發(fā)件公司司。派送公司司未上報問題題件，直接送送給客戶，客戶看到到包裹后拒收收的，責任公公司給派件公公司。（針對對此類快件必必須是客戶當著業(yè)務(wù)務(wù)員的面驗貨貨）六、破損（收件客戶來來電，應(yīng)先向向客戶進行解解釋，告知讓讓其發(fā)件人來來電處理，登登記成快件查詢，發(fā)件件客戶來電的的，按照以下下原則進行登登記）違禁物品、限限寄物品、易易碎品：此類類物品運輸途途中出現(xiàn)問題題，導致客戶戶投訴，責任公司給發(fā)發(fā)件公司。。中轉(zhuǎn)遺失:：：快件有發(fā)件件公司發(fā)出的的記錄，但未未到派件公司司，超出了徹徹底延誤時效且最后一條條記錄超過天天的，(若中中轉(zhuǎn)公司已經(jīng)經(jīng)上報問題件件稱此件遺失失，可不考慮以上條件件，將責任公公司給此中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)公司）登記記成中轉(zhuǎn)遺失失！責任公司司區(qū)分：分公司對分撥撥中心，責任任公司給分公公司。分撥中中心對分撥中中心，責任公公司給下一個分撥中心心。分公司對對分公司，責責任公司給下下一個分公司司。（收件客戶來來電，應(yīng)先向向客戶進行解解釋，告知讓讓其發(fā)件人來來電處理，登登記成快件查詢，發(fā)件件客戶來電的的，按照以下下原則進行登登記）七、遺失攬收遺失：快快件在發(fā)件公公司只有一條條攬收記錄，，超出天沒有有發(fā)出記錄的的，登記成攬收遺失。。責任公司給給發(fā)件公司。。備注：

從快遞服務(wù)組織承諾的快遞服務(wù)時限到達之時起，到用戶可以將快件視為丟失的時間間隔，叫徹底延誤時效。徹底延誤時效：江浙滬1+7個日歷天外圍3+7個日歷天同城1+3個日歷天派送遺失：快快件已經(jīng)到達達派件公司，，超出了徹底底延誤時效且且最后一條記記錄超過天，(若派件件公司已經(jīng)上上報問題件稱稱此件遺失，，可不考慮以以上條件）登登記成派件遺失，責任公公司給派件公公司。內(nèi)件不符：此此類快件派送送后客戶投訴訴的，責任公公司給發(fā)件公公司。（針對此類快快件必須是客客戶當著業(yè)務(wù)務(wù)員的面驗貨貨）（收件客戶來來電，應(yīng)先向向客戶進行解解釋，告知讓讓其發(fā)件人來來電處理登記成快件查查詢，發(fā)件客客戶來電的，，按照以下原原則進行登記記）八、短少外包裝完好內(nèi)內(nèi)件短少：此此類快件派送送后客戶投訴訴的，責任公公司給發(fā)件公公司。（針對此類快快件必須是客客戶當著業(yè)務(wù)務(wù)員的面驗貨貨）外包裝破損內(nèi)內(nèi)件短少：快快件在中轉(zhuǎn)途途中，中轉(zhuǎn)中中心或派送公公司有上報問問題件給發(fā)件公司的的，責任公司司給發(fā)件公司司?？旒竭_達派送公司，，派送公司未未上報問題件，直接接送給客戶，，客戶看到包包裹后拒收的的，責任公司司給派件公司司。（針對此類快快件必須是客客戶當著業(yè)務(wù)務(wù)員的面驗貨貨）未按標準收費費：此類投訴訴主要是收件件人對到付的的費用不滿意意，投訴至總總公司，對于此類類投訴，如果果客戶情緒特特別激動，要要求處理的，，總部客服可可根據(jù)總部的最高高限價進行登登記，責任公公司給發(fā)件公公司！九、費用問題題派送額外收費費：無視問題題件，現(xiàn)付的的快件只要是是派送公司在在派件的時候候收取了收件客戶的的費用，全部部登記成派送送額外收費，，責任公司給給派件公司。。索要發(fā)票：現(xiàn)現(xiàn)付的快件，，發(fā)件人來進進行投訴的，，責任公司給給發(fā)件公司。。到付的快件，收件件人來進行投投訴的，責任任公司給派件件公司。無理投訴：按相關(guān)法律及及文獻規(guī)定客客戶想要投訴訴的事情無法法成立，但是是客服人員在在接電話的過程中又無法法跟客戶解釋釋清楚，客戶戶執(zhí)意需要公公司調(diào)查后再再做反饋的投投訴事件，無論是發(fā)件客客戶還是收件件客戶投訴，，我們只能告告知客戶會調(diào)調(diào)查反饋，不不能承諾處理，視為無理理投訴登記范范圍。（例：：對于破損的的快件只能由由發(fā)件人進行行投訴，但是收件人來電電，情緒特別別激動，要求求我們一定要要核實是哪個個環(huán)節(jié)損壞，，并要求給他回復的。還還有，收件人人本人簽收，，未當著業(yè)務(wù)務(wù)員面前驗貨貨，自己回家家或者回公司自行驗貨，，發(fā)現(xiàn)內(nèi)件短短少破損不符符等問題。對對于這個情況況我們可以登登記成無理投訴，只能能告知客戶會會調(diào)查反饋，，不能向客戶戶保證一定會會處理）責任任公司給發(fā)件公司。十、其他其他：排除以上所有有投訴類別的的客戶投訴統(tǒng)統(tǒng)一登記為其其他。（如：：發(fā)件客戶投投訴快件發(fā)出幾天天收件人一直直沒有收到，，快件單號在在系統(tǒng)中查詢詢不到任何記記錄，此時應(yīng)先向客客戶解釋道歉歉，將發(fā)件和和收件的詳細細信息進行記記錄，問清楚楚客戶發(fā)件時是聯(lián)聯(lián)系的哪個電電話，再讓客客戶將發(fā)件面面單傳至郵箱箱，登記成快快件查詢，客戶傳傳真發(fā)件面單單過來核實以以后，投訴類類別選擇其他他，登記投訴訴信息。責任公司司給發(fā)件公司司，如果面單單上無攬件員員的簽名，但但客戶情緒激激動的，也可按照照此原則進行行登記）客服人員常見見投訴規(guī)范回回復用語客戶投訴網(wǎng)點點公司的話務(wù)務(wù)員，業(yè)務(wù)員員，或者經(jīng)理理服務(wù)態(tài)度問問題，該如何何讓禮貌應(yīng)答答?客戶投訴網(wǎng)點點取件不及時時，應(yīng)如何禮禮貌應(yīng)對?如果發(fā)件人投投訴超區(qū)，我我們解釋后客客戶仍然不同同意自取,怎怎樣回復客戶戶？內(nèi)容回顧9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:34:0606:34:0606:3412/31/20226:34:06AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:34:0606:34Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:34:0606:34:0606:34Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:34:0606:34:06December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:34:06上上午午06:34:0612月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:34上上午午12月月-2206:34December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:34:0606:34:0631December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:34:06上上午6:34上上午06:34:0612月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:34:0606:34:0606:3412/31/20226:34:06AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:34:0606:34Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:34:0606:34:0606:34Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。