本文格式為Word版，下載可任意編輯——某科技園管理中心接待規(guī)程某科技園管理中心接待規(guī)程之相關(guān)制度和職責(zé)，科技園管理中心接待規(guī)程一、目的模范科技園管理中心全體員工的接待客人的行為,確保公司的良好形象,令客人感到公司對他們的重視、工作態(tài)度的熱誠。二、適用范圍適用于科技園管理中...

科技園管理中心接待規(guī)程

一、目的

模范科技園管理中心全體員工的接待客人的行為,確保公司的良好形象,令客人感到公司對他們的重視、工作態(tài)度的熱誠。

二、適用范圍

適用于科技園管理中心所屬各部門員工的接待工作。

三、職責(zé)

科技園管理中心各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)視員工的接待行為。

科技園管理中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展接待工作。

四、程序要點

1、接待客人態(tài)度:

a)接待客人無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱心主動;

b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及賠罪工作;

c)謙遜和悅采納客人的評價,對客人的投訴應(yīng)細(xì)心傾聽,并實時向主管匯報。

2、語言

a)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

b)慶祝語:恭喜、祝你節(jié)日喜悅。

c)道別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、接待您下次再來。

d)賠罪語:感謝、分外感謝。

e)應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、感謝你的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我理應(yīng)做的。

f)征詢語:請問您有什么事我能為你做什么嗎需要我?guī)湍阕鍪裁磫崮袆e的事嗎

g)苦求語:請你輔助我們……、請你……好嗎

h)磋商語:……你看這樣好不好

i)解釋語:很歉仄,這種處境,公司的規(guī)定是這樣的。

j)根本禮貌用語10字:您好、請、感謝、對不起、再見。

3、對客人:

a)接待客人時,無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與客人談話時,應(yīng)聚精會神、留神化傾聽,給人以受崇敬之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應(yīng)冷靜穩(wěn)重,給人以平靜感。

b)對客人要一視同仁,切忌有兩位客人同時有事相求時,對一位客人過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位客人。當(dāng)值時有客人有事相求時,應(yīng)立刻放下手中工作,招呼客人。

c)嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。

d)當(dāng)客人提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為客人供給力所能及的扶助,切不成說"這與我無關(guān)"之類的話。

e)與客人交談時,要全神貫注精心傾聽,要等對方把話說完,不要肆意打斷對方的談話。對沒聽領(lǐng)會的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

f)對客人的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇"不知道、不領(lǐng)會"的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以""不知道、不領(lǐng)會"作回復(fù)。

g)對于客人的困難,要表示充分的關(guān)切、可憐和理解,并盡力想手段解決。

h)當(dāng)察覺自己和對方有曲解時,應(yīng)說:不好意思,我想我們可能是誤會了。"

i)對來接洽辦事的客人,接待員應(yīng)立刻起立,神態(tài)熱心,主動問好:"先生、小姐,您好!請問有什么事需要我們扶助的。"并把對方的要求逐一記錄下來。

j)對客人的投訴接洽要要思心凝聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

k)對于客人的投訴,應(yīng)指引客人到管理處反映;對于曲解,如自己能解釋領(lǐng)會時應(yīng)盡量向客人解釋,如自己無法解釋領(lǐng)會應(yīng)立刻苦求上司輔助。

4、在接待過程中,應(yīng)留神

a)三人以上的對話,要用彼此都懂的語言。

b)不與客人