商務(wù)談判基礎(chǔ)

——共贏法則2012年12月重慶中商科技培訓(xùn)大綱了解客戶了解利益了解自己商務(wù)談判的概念2.準備與注意事項3.商務(wù)談判禮儀4.談判過程解析5.后期跟蹤及售后6.實際問題的分析第一章商務(wù)談判的概念談判的概念談判，由談和判兩個字組成，談是指雙方或多方之間的溝通和交流，判就是決定一件事情。只有在雙方之間溝通和交流的基礎(chǔ)之上，了解對方的需求和內(nèi)容，才能夠做出相應(yīng)的決定。也就是說，談判是讓別人支持我們從對方那里獲得我們想要的東西的一個過程.如與客戶談判，客戶希望你再降價10萬，否則，他將從別人那兒采購軟件。這時你是否繼續(xù)降價，如何與客戶談條件？在談判中你是否能夠自如地控制整個局面？如果談判陷入僵局，如何打破，用什么方法打破，你怎么處理？談判概述認識談判義狹義談判廣談判解決分歧達成協(xié)議目的！廣義的談判：是指除正式場合下的談判外一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等等都可以看做談判。狹義的談判：僅僅是指正式場合下的談判。相互利益分歧公司價值客戶價值利益買賣雙方達成交易中的承諾第二章準備工作及注意事項談判前的準備工作失敗的準備等于準備著失敗!充分準備模擬談判數(shù)據(jù)資質(zhì)案例活動客戶性格建議目標文件利潤銷售額客流量顧客忠誠度新顧客知名度促銷活動……描繪藍圖追求快樂逃避痛苦求大同存小異服務(wù)及提供支持小恩小惠其它需求……了解客戶談判策略客戶究竟想要什麼？根本需求基本需求生意驅(qū)動因素制定有效的談判策略第三章商務(wù)談判禮儀商務(wù)務(wù)著著裝裝儀儀表表儀儀容容商務(wù)務(wù)談?wù)勁信形瘴帐质侄Y禮儀儀握手手時時手手的的伸伸法法標準化的手位位應(yīng)該是，手手掌與地面垂垂直的，手伸伸出的話應(yīng)該該是手掌和地地面垂直，手手尖應(yīng)該是稍稍稍向下兩種手位不可可取第一種手位不不可取就是掌掌心向下第二種手位不不可取就是掌掌心向上握手禮儀握手時，要講講一個寒喧第一個要點就就是要說話，，第二，要以表表情進行配合合正確名片的交交換六、交換名片片\索取名片片索取名片有四四種常規(guī)方法法1、交易法。。先欲取之，，必先予之2、激將法。。3、謙恭法。。以后如何向向你請教，謙謙恭要講究對對象4、平等法。。以后如何跟跟你聯(lián)系，互換姿勢商務(wù)談判站姿姿商務(wù)談判正確確坐姿日常訓(xùn)練與養(yǎng)養(yǎng)成七、禮儀五步步訓(xùn)練法持續(xù)提升追求求完美看——觀察察對方的技巧巧聽——拉近近與對方關(guān)系系笑——微笑笑的魅力說——對方方更在乎怎樣樣動——運用用身體語言的的技巧第四章談判過過程解析談判的大致流流程1.了解與引引導(dǎo)（有效地詢問傾傾聽認同同）2.簡單明了了的闡述(根據(jù)客戶的需需求我們做做什么，有什什么，能能帶來什么么，能取得什什么）3.給予合理的建建議和方案(我是行業(yè)的的專家，最好好的建議)4.客戶異議議的傾聽與思思考（認同聆聽并并思考解決方方案）5.客戶的的異議處理并并給予合理的的建議與方案案（學(xué)會說不））6.逼單（抓住客戶的的需求進行逼逼單，堅決有有理由的逼單單）7.客戶的異異議處理并進進行再次逼單單（執(zhí)著精神））8.取得訂單單或者推遲延延后（簽單的細節(jié)節(jié)注意，為下下次安排時間間）1.談判中建建立信任建立良好的談?wù)勁袣夥?，寒寒暄幾句；盡量使用開放放式和探究式式的問題；不要打斷對方方，少說多傾傾聽；確定明確，具具體而且現(xiàn)實實的談判目標標；您能否在要求求方面告訴我我更多的信息息？您的意思是………?不要一味批評評對方，應(yīng)求求共存異，并并認同客戶的的想法；避免使用刺激激性的字眼，，如“不公平平,不合理””等；避免免使使用用模模糊糊性性字字眼眼，，如如““可可能能，，也也許許，，好好像像””等等；；記住住不不同同的的人人有有不不同同的的談?wù)勁信酗L(fēng)風(fēng)格格。。合理理的的表表情情，，語語氣氣及及坐坐姿姿，，著著裝裝。。了解與引導(dǎo)導(dǎo)類型特 點對 策分析家型表達能力差，情感度也非常低，喜歡有自己的私人空間。尊重他對個人空間的需求，做事不要過于隨便，要公事公辦，在著裝上要更加正統(tǒng)和保守，與他交流的時候，要擺事實，確保它的正確性，做好周密的準備。指揮官型喜歡發(fā)號施令，絕不容忍出現(xiàn)錯誤。不在乎別人的想法。做事比較冷靜、獨立，以自我為中心。要準備充分，以事實說話。不能挑戰(zhàn)他的權(quán)威，采取哀兵政策?？梢宰鳛槿跽撸o他兩到三個方案供其選擇。老好人型表達程度低，表達能力比較差，但是情感度非常高，喜歡與別人打交道，待人熱心、做事比較有耐心。語速相對放慢，以友好非正式的方式跟他溝通。通過提供個人的幫助，建立與他彼此信任的關(guān)系。

演說家型情感度高，表達能力強。充滿激情、有創(chuàng)造力，重感情，樂觀，任何事情都理想化。喜歡參與。做事條理性比較差。要精力充沛。要不斷提出新的和獨特的觀點。給他更多的時間讓他說話，在做工作的時候，要以書面的形式與他確認。四種不同風(fēng)風(fēng)格對手及及其對策談判的個人人心態(tài)談判者追求求什么？覺得自己不不錯2.不想被被逼到角落落里3.想避免免日后的麻麻煩和風(fēng)險險4.想獲得得上司的認認可和別人人的好評想學(xué)習(xí)點知知識6.想保住住飯碗，想想升遷7.想工作作輕松點，，不是麻煩煩點8.想滿足足下私欲，，也要規(guī)避避風(fēng)險2.簡單明明了的闡述述一個餓貓的的故事：一只貓非常常餓，想大大吃一頓。。這時銷售售員推過來來一摞錢，，但是這只只貓沒有任任何反應(yīng)。。第二次，，銷售員過過來說貓先先生我這兒兒有一摞錢錢可以買很很多魚，但但是貓仍然然沒有反應(yīng)應(yīng)。第第三次，銷銷售員換了了個表達方方式，貓先先生請看，，我這兒有有一摞錢，，能用來買買很多魚，，你可以大大吃一頓了了。話剛說說完，這只只貓就飛快快地撲向了了這摞錢。。我們來談?wù)務(wù)勅绾谓榻榻B產(chǎn)品。。由于客戶戶在購買產(chǎn)產(chǎn)品時，并并不是購買買產(chǎn)品本身身，買的是是這個產(chǎn)品品能給他帶帶來的舒服服，方便快快捷，開心心，健康，，安全感，，名望，節(jié)節(jié)省成本，，提高效益益等等。就就像剛剛的的貓，需要要的是填飽飽肚子，讓讓自己不餓餓，所以你你僅用“一一堆紙錢””是打不動動它的，你你用這堆錢錢能買魚的的這個作用用也打不動動它，因為為以貓的理理解能力，，只能想到到吃，吃了了就能填飽飽肚子，就就能感覺不不餓了，所所以你不說說到這一層層，你就打打動不了它它。這就給給我們一個個啟示，我我們介紹產(chǎn)產(chǎn)品時，要要按一個順順序才能打打動客戶，，這個順序序就是屬性性-作用-利益，即即FABFAB法則則1．屬性（（Feature））即你的產(chǎn)產(chǎn)品所包含含的客觀現(xiàn)現(xiàn)實，所具具有的屬性性。比如，講臺臺是木頭做做的，木頭頭做的就是是產(chǎn)品所包包含的某項項客觀現(xiàn)實實、屬性2．作用（（Advantage）在銷銷售中作用用就是能夠夠給客戶帶帶來的用處處。3．益處（Benefit）就是是給客戶帶來來的利益。比比如，講臺是是木頭做的那么木頭做的的給客戶帶來來的益處就是是非常輕便。。益處（Benefit））是給客戶帶帶來的好處，，所以在使用用FAB法則則之前，必須須要知道顧客客為什么需要要購買產(chǎn)品？？也就是客戶戶需要產(chǎn)品解解決什么問題題，只有如此此才能真正說說到顧客心里里面，給客戶戶帶來益處。。因為……（屬屬性），所以以……（作用用），這意味味著……（客客戶得到的益益處）我們做什么？？——有什么么？——能帶帶來什么？———您能取得得什么？給予合理的建建議和方案客戶利益附加價值描繪藍圖同行案例性價比（價值）為客戶著想3.客戶異議議的傾聽與解解決你的價格太高了!!!……我的產(chǎn)品是貨貨真價實一分錢一分貨貨呀!便宜沒好貨的的!……談判的原則第一條：記?。赫勁芯途褪亲尣降募技记刹⒎峭讌f(xié)協(xié)；所以：永遠不不要在談判開開始時先建議議妥協(xié)；選擇一個高起起點開始；但是：建立在對客戶戶的了解上建立在對市場場的了解上建立在對競爭爭情況的了解解上第二條：不管客戶讓您您做什么樣的的讓步，您首首先要學(xué)會堅堅持自己的談?wù)勁械拙€；論證不等于解解釋。（案例，數(shù)據(jù)，，第三方原因因）論證：是針對對客戶的購買買動機解釋：是針對對自己的觀點點堅持自己的正正確立場討價還價的的四步法堅定您的報報價是實在在的價格；；了解對方是是否準備接接受我方的的什么條件件；學(xué)會說“NO”,或或適當?shù)某脸聊?；只有所有的的條件都清清楚之后，，才能談判判價格。第三條：如果退讓不不可避免，，則小步退退讓不要急于““一分為二二”；（5000變變2000）即使要讓，，也要得到到；（今天能定就就申請）變客戶要求求為雙方要要求；（我也認同……）讓客戶感到到真的沒有有油水。（（你占便宜了了）讓步的技巧巧把自己扮演演成非決策策人這件事我要要請示一下領(lǐng)導(dǎo)??！但是……行動上：耐耐心不要爭論找出真正原原因避免個人攻攻擊積極尋找共共同點！尋找共同點點表 現(xiàn)原 因缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠準備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見

重點強調(diào)不足或條理不清思路不清晰未了解客戶真實需求不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤

情緒有問題按自己的思路思考，忽略他人的需求沒有做好顧問式銷售失去耐心，造成爭執(zhí)太過急于求成造成溝通困困難的因素素4.有效的的逼單把握住簽單單的時機口頭信號:討價還價,要求價格格下浮時詢問具體服服務(wù)的項目目,產(chǎn)品效效果時詢問制作周周期時詢問效果,目前為哪哪些客戶帶帶來了較好好的利潤時時向自己表示示同情或話話題達到最最高潮時成交選擇成成交的恰當當時機把握住簽單單的時機行為上的購購買信號:不停翻閱公公司的資料料時要求到公司司參觀,對對公司表現(xiàn)現(xiàn)出濃厚興興趣開始和第三三者商量時時表現(xiàn)出興奮奮的表情時時身體向前傾傾斜,不斷斷點頭,微微笑有猶豫不決決的表情時時“逼單”攻略攻略一：假假定客戶已已同意簽約約；攻略二：幫幫助客戶選選擇；攻略三：欲欲擒故縱；；攻略四：拜拜師學(xué)藝；；攻略五：建建議成交；；攻略六：強強迫成交；；攻略七：試試探性的成成交；攻略八：激激將法；攻略九：別別家可能更更便宜成交交；攻略十：品品牌刺激法法；攻略十一：：針對客戶戶拖單的攻攻略。簽單注意事事項事項一：不不要輕易讓讓價，小心心說閑話，，以免前功功盡棄；事項二：盡盡可能在自自己的權(quán)限限內(nèi)決定事事情,實在在不行,打打電話請示示經(jīng)理,要要讓客戶感感到你已經(jīng)經(jīng)盡自己最最大努力幫幫助客戶爭爭取最多的的利益；事項三：不不露出過于于高興或高高興過分的的表情；事項四：設(shè)設(shè)法消除對對方不安心心理，讓其其覺得是最最好的選擇擇；事項五：早點點告辭；事項六：最后后階段不能因因客戶的挑剔剔言論而與客客戶爭論；事項七：立即即提出付款，，盡量要客戶戶付全款。不不要擔心客戶戶付全款會丟丟單,沒有到到款,即使簽簽了單也沒用用的，客戶即即使交一點定定金也要收,客戶反悔就就不怕了。事項八：切記記不要犯低級級錯誤，忘記記帶筆、收據(jù)據(jù)、合同、銀銀行賬號等。。第五章后期跟跟蹤及售后后期的跟蹤及及售后銷售始（死）于售后開發(fā)一位新客客戶，所花的的成本是留住住一位老客戶戶的5—6倍；打廣告吸引一一位新客戶，，費用是留住住老客戶的5倍；有1位客戶抱怨，，相繼會有26位客戶產(chǎn)生相相同的感受，，其中18位客戶不會接接受產(chǎn)品；根據(jù)對服務(wù)行行業(yè)的調(diào)查：：37%—45%的客戶不滿意意但不會抱怨怨，其中28%—30%的不滿意客戶戶會轉(zhuǎn)向其他他公司。后期期的的跟跟蹤蹤及及售售后后銷售售始始（（死死））于于售售后后合作作關(guān)關(guān)系系建建立立后后，，客客戶戶非非常常依依賴賴于于我我們們。。1.熱熱情情的的處處理理客客戶戶的的問問題題，，并并予予以以解解決決或或解解釋釋。。2.傾傾聽聽客客戶戶的的建建議議，，并并認認同同客客戶戶的的建建議議。。3.定定期期關(guān)關(guān)心心客客戶戶的的使使用用情情況況及及效效果果，，同同理理心心。。4.日日常常節(jié)節(jié)假假日日的的溫溫馨馨祝祝福?；蚧蛘哒唠婋娫捲挕?。5.及及時時把把活活動動情情況況通通知知給給客客戶戶。。6.關(guān)關(guān)心心客客戶戶工工作作以以外外的的問問題題。。第六六章章常常見見問問題題討討論論常見見問問題題的的討討論論1.價價格格貴貴了了，，覺覺得得競競爭爭對對手手的的有有優(yōu)優(yōu)勢勢。。（（充充值值卡卡，，價價格格高高是是優(yōu)優(yōu)勢勢，，價價值值所所在在））2.接接受受率率不不高高，，懷懷疑疑收收不不到到。。（（通通道道眾眾多多，，摩摩托托，，舉舉例例））3..先買點點試下效果，，買幾百條試試效果。（充充值卡話費原原則，懷疑，，側(cè)重點，舉舉例）4.資源的針針對性準確性性，來源合法法性，先看資資源滿意了再再付款（額外外輔助，關(guān)系系，錢）5.你先回去去，我考慮一一下。合伙人人商量下。（（考慮什么？？商量什么？？激將，時期期）6。壓價格叫叫給優(yōu)惠（意意向購買，推推給第三方，，附加價值及及利益）7.后付費，，分期付款，，代金券。（（推給第三方方，正規(guī)，同同理心）8.會不會被被智能手機屏屏蔽。（測試試，重慶專用用通道）9.談判中第第三方攪局，，不認同。（（身份判斷，，加大聲音強強調(diào)）【演練】在談判中，如如果碰到一名名喜歡以自己己為中心，對對別人發(fā)號施施令，喜歡支支配別人的對對手，你該怎怎么辦？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【演練】在談判中，如如果對方覺得得你的要價太太高，不愿意意接受你提出出的價格，并并且說，如果果不降低價格格，就結(jié)束談?wù)勁?，這時候候你該怎么辦辦？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________常見問題探討討謝謝大家！祝全體銷售戰(zhàn)戰(zhàn)士時間過半半，績效全部部超額完成！！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。12:24:1812:24:1812:2412/22/202212:24:18PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2212:24:1812:24Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。12:24:1812:24:1812:24Thursday,December22,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2212:24:1812:24:18December22,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。22十二二月202212:24:19下下午12:24:1912月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2212:24下下午12月-2212:24December22,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/2212:24:1912:24:1922December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。12:24:19下下午午12:24下下午12:24:1912月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。12:24:1912:24:1912:2412/22/202212:24:19PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2212:24:1912:24Dec-2222-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。12:24:1912:24:1912:24Thursday,December22,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2212:24:2012:24:20December22,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。22十十二月202212:24:20下下午12:24:2012月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月2212:24下下午12月-2212:24December22,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/2212:24:2012:24:2022December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。12:24:20下下午12:24下下午12:24:2012月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、閱閱讀讀一一切