第二章個(gè)體行為基礎(chǔ)知人者智自知者明自我意識(shí)的內(nèi)容a．自我識(shí)別——隨著成長，人逐漸意識(shí)到自己與外界的區(qū)別、與他人的不同，形成了“我”的意識(shí)。b．自我知覺——即對自己的認(rèn)識(shí)，包括：自己對自己、別人對自己的認(rèn)識(shí)（別人的表白）、自己認(rèn)為別人對自己的認(rèn)識(shí)。c．自我評(píng)價(jià)——在自我意識(shí)的基礎(chǔ)上形成對自己的評(píng)價(jià)。d．自我認(rèn)同——在自我識(shí)別、自我知覺和自我評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，形成并接受現(xiàn)實(shí)的自我意識(shí)。自知、自信——自強(qiáng)1.社會(huì)知覺的分類（1）對他人的知覺

與他人交往時(shí)通過對他人行為和外部特征的觀察，來判斷他人的個(gè)性等心理活動(dòng)的過程。（2）人際知覺——人與人之間關(guān)系的知覺。實(shí)質(zhì)在感知交往過程中的某些特征的基礎(chǔ)上，借助于思維，使人們感到自己與他人之間、與某些人之間建立了某種關(guān)系。

——是社會(huì)知覺最核心的部分。（3）角色知覺

——個(gè)體對于特定的社會(huì)與組織中的地位的知覺。每個(gè)人都在社會(huì)中充當(dāng)某些角色≠角色知覺。角色知覺包括角色認(rèn)知應(yīng)該角色行為角色期望希望和寄托角色評(píng)價(jià)

管理人員的責(zé)任是通過言傳身教，營造一定的文化環(huán)境，讓員工產(chǎn)生正確的角色知覺，增強(qiáng)角色意識(shí)，提高自我調(diào)控能力。（4）因果關(guān)系知覺

——為社會(huì)知覺的結(jié)果尋找原因?！皻w因”傾向?qū)σ院蟮闹X和行為影響很大。3.社會(huì)知覺的偏差

——因?qū)χX對象產(chǎn)生不符合實(shí)際的評(píng)價(jià)而使知覺帶有一定程度的偏差。（1）首因效應(yīng)：由先前的信息而形成的最初印象及其對后來信息的影響。

——重視人生中的“第一次”。（2）近因效應(yīng)：指最后的印象對人的認(rèn)知的影響。

——有時(shí)“壓軸戲”也很重要?！蜉斎胄畔⒌捻樞蛴绊懹∠蟮男纬?。

（3）暈輪效應(yīng)（光環(huán)效應(yīng)、馬太效應(yīng)）：由某一行為的突出特征形成的突出印象擴(kuò)大成對他的整體知覺的心理效應(yīng)?！蛞粋€(gè)黑點(diǎn)擋住一張白紙。（4）定型效應(yīng)——社會(huì)刻板印象。指人們對社會(huì)上某一類人或事物形成的一種較為固定的看法，并對以后有關(guān)的知覺產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響。實(shí)質(zhì)是“由部分推及全部”

比如：中國人勤勞勇敢，美國人敢于冒險(xiǎn)；山東人豪放，上海人精明.■（5）投射效應(yīng)——“以己度人”根據(jù)自己的認(rèn)識(shí)和想法推斷別人。認(rèn)為別人和自己一樣?！獙⑿谋刃?、換位思考——以小人之心度君子之腹4、如何提高認(rèn)知水平知覺——是什么歸因——為什么1）提高知覺和歸因的準(zhǔn)確性獲取信息：多角度；多來源；多時(shí)間點(diǎn)思考方法：理性思考；系統(tǒng)思考2）提高知覺和歸因的創(chuàng)造性專業(yè)知識(shí)；創(chuàng)造性思維意識(shí)和技能；內(nèi)在任務(wù)動(dòng)機(jī)怎么辦好不好12本講主要內(nèi)容一、關(guān)于人性

二、個(gè)性與行為

三、價(jià)值觀

四、態(tài)度與行為

五、意志與行為14（一）中國古代的人性論（自然人性論

）

1、孟子的“性善論”“人性之善也，猶水之就下也。人無有不善，水無有不下?！比说膼盒?，是因?yàn)檫`反本性去做事造成的。

《孟子》：“惻隱之心，人皆有之；羞惡之心，人皆有之；恭敬之心，人皆有之；是非之心，人皆有之?！柿x禮智非由外鑠我也，我固有之也?！?52、荀子的性惡論

人之性惡，其善者偽也。認(rèn)為人天性追求享受，好逸惡勞。荀子：饑而欲食，寒而欲暖，勞而欲息，好利而惡害，是人之所生而有也，是無待而然者也，是禹、桀之所同也?！?6（二）西方現(xiàn)代人性論（社會(huì)人性論）1、經(jīng)濟(jì)人假設(shè)“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)起源于享樂主義，美國工業(yè)心理學(xué)家麥格雷戈稱該假設(shè)為X理論，泰勒制是“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)的典型代表。泰勒制的核心思想：胡蘿卜加大棒

2、社會(huì)人假設(shè)“霍桑實(shí)驗(yàn)”：認(rèn)為人們最重視的是工作中與周圍的人友好相處，物質(zhì)利益不是唯一最重要的因素。173、自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)認(rèn)為人都期望發(fā)揮自己的潛力，表現(xiàn)自己的才能，只要人的潛能充分發(fā)揮出來，就會(huì)產(chǎn)生最大的滿足感。主要內(nèi)容為:

(1)厭惡工作并不是人的普遍本性。(2)人能夠自我管理、自我控制。(3)個(gè)人自我實(shí)現(xiàn)的要求和組織目標(biāo)并不矛盾。(4)在正常情況下，人們會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，逃避責(zé)任并非人的本性。(5)大多數(shù)人都具有高度的能力，在現(xiàn)代社會(huì)，人的潛能只得到部分發(fā)揮。對管理的要求？184、復(fù)雜人假設(shè)

復(fù)雜人假設(shè)是60年代末由沙因提出的。根據(jù)這一假設(shè)提出了一種新的管理理論——超Y理論。

基本觀點(diǎn)：人是復(fù)雜的、多變的。總之，人性假設(shè)理論的演變反映了人性認(rèn)識(shí)深化發(fā)展的特點(diǎn)，不同的管理理論與管理措施，不僅反映了人性認(rèn)識(shí)上的差異，也是與社會(huì)發(fā)展相聯(lián)系的。揭示了管理方式對人性發(fā)展的依賴和影響。

20穩(wěn)定性——如關(guān)鍵時(shí)刻舍己救人的英雄，平時(shí)也樂于助人，品格高尚。整體性——個(gè)性是一個(gè)統(tǒng)一的整體結(jié)構(gòu)。是人的整個(gè)心理面貌。一個(gè)正常人，其個(gè)性心理特征的各個(gè)方面協(xié)調(diào)的。獨(dú)特性——每個(gè)人的個(gè)性總是與他人不同的。2.個(gè)性特征

215．個(gè)性與管理：霍爾曼（美）：個(gè)性與成就的關(guān)系大于智力與成就的關(guān)系。

①個(gè)性是人力資源管理的出發(fā)點(diǎn)。②獨(dú)特的個(gè)性可以在工作中得以形成和發(fā)展。③了解人的個(gè)性有利于建立和諧的人際關(guān)系，減少不必要的矛盾和沖突。個(gè)性傾向性：指人對客觀事物的內(nèi)在意識(shí)傾向。是決定一個(gè)人態(tài)度和積極性的基本誘因系統(tǒng)。個(gè)性主要包括氣質(zhì)、能力、性格、價(jià)值觀、態(tài)度和意志等。23特點(diǎn)描述多血質(zhì)外向、活潑好動(dòng)；熱情、開朗、豁達(dá)；好交際、健談、機(jī)敏；適應(yīng)能力強(qiáng)、富有朝氣；反應(yīng)敏捷、對新事物敏感；不夠細(xì)致。黏液質(zhì)（沉穩(wěn)型）抑郁質(zhì)（抑制型）多血質(zhì)（活潑型）膽汁質(zhì)（沖動(dòng)型）內(nèi)向過敏穩(wěn)定外向24膽汁質(zhì)

外向而興奮；情緒發(fā)生迅速、強(qiáng)烈、樂觀、率直、雷歷風(fēng)行；沖動(dòng)、莽撞、易怒而難以自制；剛愎、暴躁、粘液質(zhì)

內(nèi)向、謹(jǐn)慎、穩(wěn)重；性情平和；辦事認(rèn)真、細(xì)心、有韌性、條理、務(wù)實(shí)；固執(zhí)、保守。抑郁質(zhì)

嚴(yán)重內(nèi)向、敏感、靦腆；情緒發(fā)生慢而體驗(yàn)強(qiáng)烈；善于體察別人不易發(fā)現(xiàn)的問題；情緒脆弱，多愁善感。李逵張飛王熙鳳、林黛玉、薛寶釵26（三）能力差異與管理1、概念能力是一種個(gè)性心理特性，是順利完成某種活動(dòng)的一種必備的心理?xiàng)l件。能力特征：感覺力、觀察力、記憶力、想象力、思考力、操作力……。能力與活動(dòng)相聯(lián)系——活動(dòng)中表現(xiàn)能力，能力通過活動(dòng)得以發(fā)展。（勞動(dòng)創(chuàng)造了人類本身）27第三章個(gè)體心理與個(gè)體行為

模仿能力——模仿是社會(huì)學(xué)習(xí)的重要形式。沒有模仿就難以有效地學(xué)習(xí)。

創(chuàng)造能力——產(chǎn)生新思維、創(chuàng)造新事物的能力。沒有創(chuàng)造，社會(huì)就不會(huì)發(fā)展。按參與活動(dòng)的性質(zhì)

認(rèn)知——學(xué)習(xí)、研究、理解、概括、分析……按功能

操作——?jiǎng)趧?dòng)、體育運(yùn)動(dòng)、藝術(shù)表現(xiàn)（表演）、實(shí)驗(yàn)操作……社交——組織管理、語言感染、溝通、影響力……歸納283．能力和知識(shí)的關(guān)系區(qū)別：

①屬于不同的范疇。知識(shí)是社會(huì)歷史經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和概括，能力則屬于人的個(gè)性心理特征。②發(fā)展不同步，能力的發(fā)展比知識(shí)的獲得要慢得多，而且不是永遠(yuǎn)隨知識(shí)的增加而成為正比的發(fā)展。聯(lián)系：

①能力是在掌握知識(shí)過程中形成和發(fā)展。②掌握知識(shí)又以一定的能力為前提，能力是掌握知識(shí)的內(nèi)在條件。306．能力差異的應(yīng)用原則

①能力閾限原則:達(dá)到閾限方為可用之人?！酢伴撓蕖奔赐瓿赡稠?xiàng)工作所需的最起碼的能力水平。②合理安排原則:用人應(yīng)考慮人的興趣和愿望。（能力＋愿望=成功）③能力互補(bǔ)原則:工作團(tuán)體中人的能力合理搭配，實(shí)現(xiàn)1＋1>2。

④用人所長原則:“用人所長，人盡其才”；“人適其職，職得其人”。

⑤量才錄用原則:不可大材小用或反之。

⑥重視培訓(xùn)原則:更新知識(shí)，提高能力。31（四）性格1、什么是性格？性格是指一個(gè)人在生活中所形成的，對現(xiàn)實(shí)穩(wěn)固的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式。

性格是人的心理差異的重要方面，人的個(gè)性差異首先表現(xiàn)在性格上。321反映性格的兩個(gè)維度“做什么”——說明一個(gè)人追求什么、拒絕什么，反映了人對現(xiàn)實(shí)的態(tài)度；“怎樣做”——說明一個(gè)人如何去追求要得到的東西，如何去拒絕要避免的東西，反映了人的活動(dòng)方式。2性格有好環(huán)之分（對社會(huì)而言）3通過性格預(yù)測人的行為4性格與能力不同都是個(gè)性心理特征，但二者不同。能力決定心理活動(dòng)效率，人的活動(dòng)能否順利進(jìn)行，這與能力有關(guān)；性格則表現(xiàn)為人的活動(dòng)指向什么、采取什么態(tài)度、怎樣進(jìn)行。332、性格具有復(fù)雜的結(jié)構(gòu)性格的態(tài)度特征——指個(gè)體在對現(xiàn)實(shí)生活各個(gè)方面的態(tài)度中表現(xiàn)出來的一般特征。對社會(huì)、集體和他人；對待工作、生活；對待自己。性格的情緒特征——體在情緒表現(xiàn)方面的心理特征情緒活動(dòng)的強(qiáng)度、穩(wěn)定性、持久性。性格的意志特征——在調(diào)節(jié)自己的心理活動(dòng)時(shí)表現(xiàn)出的心理特征。自覺性、獨(dú)立性、自制力、主動(dòng)性、勇敢、果斷性……。性格的理智特征——在認(rèn)知過程中表現(xiàn)出來的性格特征。善于思考－相信直覺；深刻－浮淺；模仿－創(chuàng)新；……。34優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型2、性格的類型---弗洛倫斯·妮蒂雅性格分類各種性格的優(yōu)點(diǎn)36優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型聽故事的人講故事的人分析故事的人產(chǎn)生故事的人從聚會(huì)看性格37三、價(jià)值觀與行為1

、概念價(jià)值與價(jià)值觀價(jià)值觀是指人對周圍客觀事物的意義、重要性的總評(píng)價(jià)、總看法和根本觀點(diǎn)。對一個(gè)人來說，他認(rèn)為最有意義的和最重要的，就是最有價(jià)值的東西。最有價(jià)值的事物是最值得追求的。價(jià)值是客觀的，但價(jià)值觀是主觀的。2、價(jià)值觀體系對于各個(gè)事物的看法和評(píng)價(jià)在心目中的主次、輕重的排列次序的價(jià)值觀，就是價(jià)值觀體系。價(jià)值觀和價(jià)值體系是決定人們的愿望、態(tài)度和行為的核心因素。383．價(jià)值觀的形成——不是天生的。是人類社會(huì)經(jīng)過后天長時(shí)期積累在社會(huì)環(huán)境的影響下習(xí)得的。影響個(gè)人價(jià)值觀形成的因素：

環(huán)境——家庭、學(xué)校、工作單位和其它相關(guān)團(tuán)體的各種人和事物。方式——言傳（教誨）、身教、潛移默化。有時(shí)是主動(dòng)的，有時(shí)是被動(dòng)的。

395、價(jià)值觀念的作用價(jià)值觀是重要的個(gè)人特征，它足以影響一個(gè)人的態(tài)度、知覺、需要、動(dòng)機(jī)，足以左右一個(gè)人的行為。具體表現(xiàn)在：①影響對他人和群體的看法，進(jìn)而影響人際關(guān)系；②

影響個(gè)人對所面臨的形勢和問題的看法，進(jìn)而影響對行為目標(biāo)（個(gè)人、組織）的選擇；既影響處事，又影響處人。6、價(jià)值觀念差異與管理既要尊重員工個(gè)人的選擇，又要根據(jù)社會(huì)的需要和組織發(fā)展的需要，通過實(shí)施教育，加以引導(dǎo)和規(guī)范。建設(shè)企業(yè)文化？第一種人，認(rèn)同公司的核心價(jià)值觀，又很有成績，這種人一路飚升；第二種人，認(rèn)同公司的核心價(jià)值觀，但能力不足，可以培養(yǎng)，換個(gè)崗位試試；第三種人，不認(rèn)同公司的核心價(jià)值觀，又沒成績，很簡單，讓這種人離開企業(yè)；第四種人，很有成績，但是不認(rèn)同公司的核心價(jià)值觀，這種人比較麻煩，對待的辦法是利用，但絕對不能容忍這種人動(dòng)搖公司的核心價(jià)值觀，否則，請他走人。如果我們把人分為好人與能人兩大類，如何去選擇員工?原美國GE公司總裁杰.韋爾奇認(rèn)為：有德有才大用之有德無才善用之無德有才慎用之無德無才棄用之松下幸之助的觀點(diǎn)：他對人品或人格極為重視。他認(rèn)為：“人格是人性中的真、善、美的綜合體現(xiàn)。一個(gè)人格上有缺陷的人，其才能越大，越容易危害他人以及社會(huì)，在這種人身上，高超的才能是‘惡的武器’，是‘惡智慧’?！眱r(jià)值觀不對，能力越大危害社會(huì)越大。42四、態(tài)度與行為1．概念態(tài)度是指個(gè)體對人或事所持有的一種持久的、一致性的心理和行為傾向。態(tài)度的心理結(jié)構(gòu)由三種成分構(gòu)成：①態(tài)度的認(rèn)知成分：指個(gè)體對態(tài)度對象所具有的帶有評(píng)價(jià)意義的觀念和信念。②態(tài)度的情感成分：指伴隨態(tài)度的認(rèn)知成分而產(chǎn)生的情緒或情感，被認(rèn)為是態(tài)度的核心成分。43③態(tài)度的行為傾向成分：準(zhǔn)備對特定對象作出某種反應(yīng)。一般情況下，態(tài)度的三種構(gòu)成成分是協(xié)調(diào)一致的。例如，學(xué)生認(rèn)為“努力學(xué)習(xí)是學(xué)生的職責(zé)”，就會(huì)喜歡學(xué)習(xí)，并產(chǎn)生擠時(shí)間學(xué)習(xí)的意向。有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的情況。442、態(tài)度的特性①社會(huì)性。②間接性。③針對性。④態(tài)度系統(tǒng)具有某些特性時(shí)不易改變。態(tài)度決定一切態(tài)度決定行為；行為決定習(xí)慣；習(xí)慣決定性格；性格決定命運(yùn)！45五、意志與行為

1、意志的概念意志是人根據(jù)目的支配和調(diào)節(jié)行動(dòng)，克服困難，力求實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的的心理過程。人選擇善惡的能力與意志有關(guān)——人為善還是為惡都是意志在起作用。意志不是人生來就具有的，它是后天習(xí)得的——是在環(huán)境、教育作用下，在現(xiàn)實(shí)實(shí)踐中自我磨煉、逐步發(fā)展起來的。

——愛孩子的方式：經(jīng)歷是一種財(cái)富？463、意志的作用①調(diào)控身心。意志是一種為了達(dá)到目標(biāo)而調(diào)動(dòng)全部生理、心理潛能的力量，對于人的身心起著非常重要的調(diào)節(jié)作用。在其他條件都相同的情況下，意志力優(yōu)秀的人在學(xué)習(xí)和工作中成績更突出。堅(jiān)強(qiáng)的意志還可以控制不良情緒對心理狀態(tài)的影響，使人保持樂觀，能夠勇敢地面對困難和危機(jī)。②目標(biāo)的守護(hù)神。

意志是目標(biāo)實(shí)現(xiàn)中不可缺少的因素。組織行為學(xué)微觀組織行為知覺個(gè)性態(tài)度意志組織環(huán)境組織結(jié)構(gòu)組織變革組織文化組織發(fā)展宏觀組織行為人際與群體行為個(gè)體行為權(quán)力領(lǐng)導(dǎo)沖突溝通第四章群體心理與群體行為

第一節(jié)群體和群體的功能

第二節(jié)群體的特性

第三節(jié)群體沖突

第四節(jié)團(tuán)隊(duì)管理

第一節(jié)群體和群體的功能組織行為學(xué)中的群體：指在組織中，為了達(dá)到某種特定的目標(biāo)，由若干人所組成的相互聯(lián)系、相互作用、相互依賴的、有一定組織關(guān)系的人群結(jié)合體。群體介于組織和個(gè)體之間，個(gè)體是群體的細(xì)胞，群體是組織的基本組成單位。二、構(gòu)成群體的條件

群體是一個(gè)系統(tǒng)，而不是個(gè)體的簡單相加。①有共同的行為目標(biāo)；——存在的基礎(chǔ)和前提。②成員在心理上相互認(rèn)同；——成員有角色意識(shí)。③有共同遵守的行為規(guī)范和規(guī)則；——群體存在和能夠延續(xù)的基本條件。④成員間有工作、信息、思想和情感上的交流；——相互依存⑤有共同行動(dòng)的能力?！獙ν饨绛h(huán)境的挑戰(zhàn)做出反應(yīng)的能力三、群體功能（1）完成組織任務(wù)——完成組織分配下來的任務(wù)和執(zhí)行組織所規(guī)定的職責(zé)（正式群體）。（2）整合力量——以系統(tǒng)的觀念看群體：有效的分工與協(xié)作，1+1〉2。約束、激勵(lì)和互補(bǔ)作用——促進(jìn)力量的整合。協(xié)調(diào)，步調(diào)一致——防止力量的耗散。（3）滿足成員的心理需要個(gè)體的需要是多樣性的，有物質(zhì)上的，也有心理上的，滿足的途徑也不一樣。但有一點(diǎn)是可以肯定的，人的許多需要只有在群體中才能滿足。①認(rèn)同感——實(shí)現(xiàn)群體認(rèn)同，包括角色的認(rèn)同和群體規(guī)范、群體目標(biāo)以及群體行為方式的認(rèn)同。②

滿足歸屬感——個(gè)體認(rèn)同并愿意在這個(gè)群體的心理感受。歸屬感是社會(huì)人最基本的心理需要。自覺性的——人際關(guān)系密切，凝聚力強(qiáng)。被動(dòng)性的——避免被冷遇和拋棄。兩種群體認(rèn)同

家是歸屬感最強(qiáng)社會(huì)單元“家”——情感+依存+血緣：建廠像家，愛廠如家③滿足人對權(quán)力的需要④滿足其自我實(shí)現(xiàn)的需要群體能使個(gè)體活得更有價(jià)值⑤獲得群體的力量支持——力量互補(bǔ)，增強(qiáng)自信心和力量感。挖掘個(gè)體的內(nèi)在潛力，做出獨(dú)處時(shí)很少做或不敢做的事。四、群體的分類1、按群體的構(gòu)成原則分

⑴正式群體。為完成組織任務(wù)所建立起來的正規(guī)社會(huì)群體這類群體分工明確，并受到法律保護(hù)。

⑵非正式群體。人們之間以共同利益、愛好、友誼及各種緣故為紐帶自發(fā)形成的群體（血緣、地緣、學(xué)緣、業(yè)緣與趣緣等）。這類群體屬于自然形成，一般不受法律與行政的保護(hù)與干預(yù)。一．群體意識(shí)

（1）什么叫群體意識(shí)？群體意識(shí)指成員對自己與群體的關(guān)系的體驗(yàn)與認(rèn)可程度。為什么關(guān)心群體意識(shí)？

有群體意識(shí)的人，會(huì)時(shí)刻將自己的言行與群體聯(lián)系起來，對群體產(chǎn)生責(zé)任感、榮譽(yù)感和自豪感?！彝ヒ庾R(shí)、集體意識(shí)、階層意識(shí)、階級(jí)意識(shí)、公民意識(shí)、民族意識(shí)、國家意識(shí)二、群體規(guī)范（1）概念：是群體對成員建立的行為準(zhǔn)則以及群體對其成員適當(dāng)行為的共同期望。是“界限”；有成文的和不成文的。三．群體壓力與從眾行為（1）概念：是群體規(guī)范造成的一種心理上的壓力。即當(dāng)成員意識(shí)到個(gè)人的觀點(diǎn)、行為與群體規(guī)范不一致或與群體中大多數(shù)成員有分歧時(shí)產(chǎn)生的心理緊張?！袢后w規(guī)范對個(gè)體思維和行為產(chǎn)生的影響主要是通過它來實(shí)現(xiàn)的?！袢后w壓力不同于權(quán)威命令，具有明顯的自我約束性。

（2）群體壓力的作用①積極作用：行為導(dǎo)向——有利于群體意識(shí)的形成和組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。②消極作用

扼殺個(gè)體的創(chuàng)造力；限制個(gè)體觀察事物的視野，堵塞了一些言路；迫于壓力的行為不會(huì)有高的積極性。（3）從眾行為①從眾的原因：對自己的判斷缺乏自信。害怕過于標(biāo)新立異會(huì)遭到別人的譏諷。個(gè)性特征——智力低、情緒不穩(wěn)定易從眾行為。集體主義的自覺。③從眾傾向的應(yīng)用

產(chǎn)品促銷；組織宣傳發(fā)動(dòng)；組織文化建設(shè)群體決策時(shí)應(yīng)避免其影響。②影響從眾的因素個(gè)性群體壓力文化傳統(tǒng)：中國人與美國人的從眾傾向？四、群體凝聚力（1）概念

指群體對成員的吸引力和成員之間的親合力。①成員之間志趣相投、關(guān)系融洽、民主氣氛濃。（2）凝聚力強(qiáng)的群體特征（3）影響凝聚力的因素

外部因素：與外部聯(lián)系——？外部壓力——？②群體關(guān)心成員，成員之間互相關(guān)心，歸屬感強(qiáng)。③成員對群體有榮譽(yù)感。④群體成員對群體忠誠、有責(zé)任感。（4）群凝聚力與勞動(dòng)生產(chǎn)率①目標(biāo)明確、與個(gè)體目標(biāo)一致；內(nèi)部因素：②群體規(guī)模；③領(lǐng)導(dǎo)方式（專制型、放任型、民主型）；④信息溝通程度；⑤獎(jiǎng)酬體制；⑥群體內(nèi)的沖突——解決是否及時(shí)。⑦群體的績效與地位——？沙赫特（Schackter）的實(shí)驗(yàn)——群體凝聚力+誘導(dǎo)？生產(chǎn)效率Ⅳ高凝聚力

消極誘導(dǎo)Ⅱ低凝聚力積極誘導(dǎo)Ⅰ高凝聚力積極誘導(dǎo)Ⅲⅳ低凝聚力

消極誘導(dǎo)積極消極誘導(dǎo)高低凝聚力與誘導(dǎo)關(guān)系圖解凝聚力Ⅰ組ⅱⅡ組ⅲⅣ組ⅳⅢ組沙赫特實(shí)驗(yàn)?zāi)哿εc生產(chǎn)率的關(guān)系對照組時(shí)間生產(chǎn)率雙刃劍——取決于群體目標(biāo)與組織目標(biāo)的一致性。五、群體士氣（1）概念：

群體土氣是指群體成員實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)的意愿與集體的精神狀態(tài)。（2）與工作效率的關(guān)系：俱樂部型理想狀態(tài)病態(tài)群體純工作型工作效率高低低高群體士氣影響士氣的因素所處群體的滿意度。對工作的滿足感。對組織目標(biāo)的贊同。合理的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。管理者自身的良好素質(zhì)和作風(fēng)成員之間的和諧與合作。良好的工作條件。第三節(jié)群體沖突一、沖突的概念沖突是行為主體之間，由于目的、手段分歧而導(dǎo)致的行為對立狀態(tài)。沖突是一個(gè)含義很廣的概念：沖突是分歧的表面化。沖突的實(shí)質(zhì)：試圖阻止對方達(dá)成目標(biāo)或設(shè)法排除自己達(dá)成目標(biāo)過程中的障礙。微妙的意見分歧公開、暴力的活動(dòng)

沖突的水平二、對沖突的態(tài)度●中國傳統(tǒng)觀點(diǎn)：貴和、持中（不偏不倚）?！乇軟_突、妥協(xié)。貴和：以和為貴，和而不同（論語：君子和而不同，小人同而不和）。持中：堅(jiān)持中道，不走極端。“過猶不及”（中庸之道）?！鯖_突是有害的?！鯖_突是源于管理者的無能?！踝罴芽冃У墨@取，必須以消除沖突為前提?！豕芾碚叩娜蝿?wù)之一，就是在于消除沖突。傳統(tǒng)的沖突觀三、處理沖突的模式與策略1、人際沖突一維模式

競爭——合作，或介于中間?，F(xiàn)代沖突觀□沖突是客觀存在的、無法避免的?！鯖_突具有二重性——可能導(dǎo)致績效的降低，但也可能導(dǎo)致績效的提升。□最佳績效的獲取，有賴于適度沖突的存在?！豕芾碚叩娜蝿?wù)之一，就是將沖突維持在適當(dāng)水平。二維模式

競爭回避合作妥協(xié)折衷不合作合作滿足對方的利益堅(jiān)持維護(hù)自己的利益（托馬斯的二維模式）

妥協(xié)(輸-贏)實(shí)質(zhì)：高度合作，不武斷；雙方彼此同意，但并不彼此信任；以付出犧牲自己利益或目標(biāo)為代價(jià)，使對方達(dá)到利益或目標(biāo)。存在于一方。

什么情況下妥協(xié)？回避(輸-輸)實(shí)質(zhì)：既不合作，也不競爭；意識(shí)到?jīng)_突存在，但試圖忽視；不發(fā)生正面沖突?？梢允菃畏交螂p方。什么情況下回避？競爭與合作①競爭(贏-輸)實(shí)質(zhì)：個(gè)體與個(gè)體、個(gè)體與群體、群體與群體之間為了達(dá)到一定的目標(biāo)而相互爭勝，力求勝過或壓倒對方而獲得優(yōu)勢地位的心理狀態(tài)和行為。——你輸我贏，你死我活，魚死網(wǎng)破。

②合作(雙贏)群體之間、個(gè)體之間為達(dá)成共同的目標(biāo)，相互配合、相互依存、相互促進(jìn)、共同進(jìn)入目標(biāo)的心理狀態(tài)和行為?！鹾献鞯臈l件：

共同的目標(biāo)；利益的互惠；分工明確。③競爭與合作的統(tǒng)一性質(zhì)：一個(gè)“群體”沒有競爭就沒有活力；沒有合作就沒有秩序，產(chǎn)生內(nèi)耗，形不成集體合力。折衷(雙贏？)介于競爭和合作之間，常被認(rèn)為是雙贏；沖突雙方都讓出一部分利益和要求，但同時(shí)又保存了一部分利益和要求；沒有明顯的贏家和輸家，雙方都愿意放棄一些東西，接受“退而求其次”的利益或目標(biāo)；雙方的關(guān)系也能維持良好，沖突得以暫時(shí)解決。競爭——折衷——合作兩兩之間沒有絕對的界限現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下的“競合”觀念一、團(tuán)隊(duì)的概念1、定義團(tuán)隊(duì)就是合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)的共同體。2、團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作責(zé)任技能結(jié)果明確的領(lǐng)導(dǎo)人中性/有時(shí)消極個(gè)人負(fù)責(zé)制隨機(jī)或不同個(gè)人產(chǎn)品分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)積極個(gè)人+相互負(fù)責(zé)互補(bǔ)的集體產(chǎn)品群體團(tuán)隊(duì)群體績效依賴于每一個(gè)成員，團(tuán)隊(duì)績效不僅取決于每一個(gè)成員的貢獻(xiàn)，還依賴于團(tuán)隊(duì)共同的工作成果；在群體中，工作結(jié)果的責(zé)任主要按照工作分工來分?jǐn)偅ㄒ话銈€(gè)人只對個(gè)人的工作結(jié)果負(fù)責(zé)，群體不為個(gè)人承擔(dān)責(zé)任，個(gè)人也不會(huì)為群體承擔(dān)直接責(zé)任）。而在團(tuán)隊(duì)中，工作結(jié)果的責(zé)任則被視為團(tuán)隊(duì)共同的責(zé)任；團(tuán)隊(duì)成員的技能要求是互補(bǔ)的，并按技能進(jìn)行分工協(xié)作。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不是靠職位權(quán)力和行政命令，而是靠協(xié)調(diào)能力，存在權(quán)力分?jǐn)偤凸蚕?。團(tuán)隊(duì)是一種特殊的群體。團(tuán)隊(duì)是一種“自組織”。二、團(tuán)隊(duì)的作用對組織的作用提升組織的運(yùn)行效率(改進(jìn)程序和方法)。增強(qiáng)組織的民主氣氛，促進(jìn)員工參與決策的過程，使決策更科學(xué)。團(tuán)隊(duì)成員互補(bǔ)的技能和經(jīng)驗(yàn)可以應(yīng)對多方面的挑戰(zhàn)。在多變的環(huán)境中，團(tuán)隊(duì)比傳統(tǒng)的組織更靈活，反應(yīng)更迅速。對個(gè)體的影響團(tuán)隊(duì)對個(gè)人的影響體現(xiàn)在四個(gè)方面：——“場”效應(yīng)⑴團(tuán)隊(duì)的社會(huì)助長作用有別人在的時(shí)候，比單獨(dú)工作更努力，也更有效率。——獲得力量的支持——消除了工作中單調(diào)乏味?！獝勖孀樱翰幌肼浜?，不想受到消極評(píng)價(jià)。⑵團(tuán)隊(duì)的社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化傾向人們在單獨(dú)情境下個(gè)體差異很大，而在團(tuán)隊(duì)中成員通過相互作用和影響，如模仿、暗示和順從——行為和態(tài)度趨同——社會(huì)化標(biāo)準(zhǔn)。⑶團(tuán)隊(duì)壓力。當(dāng)團(tuán)隊(duì)中個(gè)體與多數(shù)人意見不一致時(shí)，團(tuán)隊(duì)會(huì)對個(gè)體施加阻止力量，使個(gè)體產(chǎn)生一種被壓迫、壓抑感。⑷從眾壓力——在團(tuán)隊(duì)中使個(gè)體更容易從眾。團(tuán)隊(duì)對個(gè)人的益處責(zé)任共同承擔(dān)；團(tuán)隊(duì)成員的自我價(jià)值感增強(qiáng)；回報(bào)和賞識(shí)共享；團(tuán)隊(duì)成員能夠相互影響；所有成員都體驗(yàn)到成就感。團(tuán)隊(duì)精神有兩層含義，一是與別人溝通、交流的意識(shí)；二是與人合作的自覺性。

團(tuán)隊(duì)精神，就是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)精神的核心是——“協(xié)同合作”。精神的最高境界：——協(xié)同合作達(dá)到高度自覺與默契具備團(tuán)隊(duì)精神必須做到以下兩點(diǎn)：團(tuán)結(jié)互助，精誠合作；；平等友善，樂于溝通四、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)“個(gè)人學(xué)習(xí)”。如自己看書、自己思考，即對信息的獲取、理解與掌握?！皥F(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”。不僅個(gè)人學(xué)習(xí)，而且成員之間產(chǎn)生多維知識(shí)交流與共享，在學(xué)習(xí)上體現(xiàn)整體協(xié)作互動(dòng)。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)具有兩個(gè)特征：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致、知識(shí)共享?！獋€(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的一致，可以推進(jìn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的進(jìn)程。——如果沒有知識(shí)共享，團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)只能是一句空話。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)與學(xué)習(xí)型組織的由來彼得圣吉與《第五項(xiàng)修煉》：

90年代最成功的企業(yè)將會(huì)是“學(xué)習(xí)型組織”，因?yàn)槲磥砦ㄒ怀志玫母偁巸?yōu)勢是有能力比你的競爭對手學(xué)習(xí)得更快。學(xué)習(xí)型組織的本質(zhì)特征“終身學(xué)習(xí)”?！叭珕T學(xué)習(xí)”?！叭^程學(xué)習(xí)”?！皥F(tuán)體學(xué)習(xí)”。學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉第一項(xiàng)修煉：自我超越能夠認(rèn)識(shí)自身真正的愿望，并為實(shí)現(xiàn)此愿望不斷擴(kuò)展其能力。第二項(xiàng)修煉：改善心智模式心智模式：指一個(gè)人表現(xiàn)為思維方式和行為習(xí)慣性定型化(思維定勢）時(shí)，內(nèi)心深處的一種狀態(tài)。包括價(jià)值觀、思想、情感、意志力等?！案纳菩闹悄Ｊ健钡男逕捠前选扮R子轉(zhuǎn)向自己”，發(fā)掘自己內(nèi)心世界深處的秘密，客觀地審視，并改變自己。第三項(xiàng)修煉：建立共同愿景愿景：期望的遠(yuǎn)期目標(biāo)——孫子兵法：“上下同欲者勝”。第四項(xiàng)修煉：團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)個(gè)人智商高團(tuán)隊(duì)智商也高實(shí)現(xiàn)信息的溝通和知識(shí)共享。第五項(xiàng)修煉：系統(tǒng)思考系統(tǒng)思考要求要整體地、動(dòng)態(tài)地、本質(zhì)地思考問題。消極的方面有相互對立，產(chǎn)生矛盾，不利于合作與協(xié)調(diào)；破壞性沖突容易增加組織內(nèi)耗，降低效率；導(dǎo)致組織資源的不合理分配；使當(dāng)事人產(chǎn)生情緒壓力，造成挫折感，影響身心健康。積極的方面有利于統(tǒng)一認(rèn)識(shí)——在交流的基礎(chǔ)上激發(fā)成員的積極性和創(chuàng)造性；群體間的沖突可以提高群體凝聚力。凸顯問題，促進(jìn)舊的不合理的制度或目標(biāo)的修改。遏制人的惰性——“鯰魚效應(yīng)”。

沖突的化解可增進(jìn)個(gè)人聲望與地位。增進(jìn)自我了解。

促使決策者對問題做深入的思考?！?/p>

人行為的動(dòng)力是什么？追求快樂逃離痛苦如果人們不愿意做某件事，不是做事的快樂不夠大，就是不做事的痛苦不夠大。第五章群體動(dòng)力與激勵(lì)理論一、激勵(lì)的概念激勵(lì)過程基本模型討論：在這個(gè)過程中，企業(yè)應(yīng)該做些什么？滿足需要消除緊張新的需要挫折積極行為消極行為更緊張達(dá)成未達(dá)成目標(biāo)行動(dòng)動(dòng)機(jī)需要產(chǎn)生心理緊張人的需要

——外在性需和內(nèi)在性需要要外在性需要物質(zhì)性的需要精神性的需要內(nèi)在性需要過程導(dǎo)向性需要結(jié)果導(dǎo)向性需要（一）需要層次論三個(gè)重要結(jié)論：人的需要是分層次的，且人數(shù)分布呈金字塔形；人的需要是從低級(jí)到高級(jí)發(fā)展的，受挫也可以倒退。生理安全社交尊重自我實(shí)現(xiàn)二、激勵(lì)理論人在每一時(shí)期都有一種占主導(dǎo)地位的需要。滿足主導(dǎo)需求是有效激勵(lì)的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)了解職工有什么需要？哪些是最緊迫的需要？有沒有必要和可能改變？用什么來刺激員工，使需要轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化為行為？員工行為不僅利于實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，而且要有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。企業(yè)應(yīng)該尋求這個(gè)結(jié)合點(diǎn)！企業(yè)應(yīng)該關(guān)注三個(gè)問題馬斯洛的需要層次理論在組織管理中的應(yīng)用需求層次激勵(lì)因素管理措施生理需求工資、福利待遇、工作環(huán)境工資、基本福利待遇保證和落實(shí)、住房設(shè)施安全需求社會(huì)需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)需求職位保障、勞動(dòng)保護(hù)、社會(huì)保障、保險(xiǎn)友誼、舒心的人際關(guān)系、組織關(guān)懷地位、名譽(yù)、權(quán)力、責(zé)任挑戰(zhàn)性工作、個(gè)人發(fā)展目標(biāo)、事業(yè)成就機(jī)會(huì)雇傭保證、退休養(yǎng)老制度、健康保險(xiǎn)、意外保險(xiǎn)制度人性化的管理措施、健康的人際關(guān)系、文體活動(dòng)等考核、晉升、表彰、獎(jiǎng)勵(lì)制度、尊重員工決策參與、授權(quán)行事、提案建議、培養(yǎng)、鼓勵(lì)成材、工作事業(yè)機(jī)會(huì)（二）麥克利蘭的成就需要理論（1966）基本觀點(diǎn)人有追求成就的欲望，工作若能給人以發(fā)揮其才能的機(jī)會(huì)，或?qū)θ说哪芰μ岢鎏魬?zhàn)，則工作本身就可以使人得到滿足。換言之，完成任務(wù)，有所成就，這本身就具有激勵(lì)性。他注重研究人的高層次需要與社會(huì)性的動(dòng)機(jī)。對成就的需要——爭取成功希望做得最好的需要。對權(quán)力的需要——影響或控制他人且不受他人控制的需要。對社交的需要——建立友好親密的人際關(guān)系的需要。麥克利蘭關(guān)注的三種基本需要高成就需要的人渴望把事情做得更完美。特征：*愿意為自己設(shè)立目標(biāo)，總是尋求挑戰(zhàn)，力求有所建樹；*回避選擇極度困難的目標(biāo)；*他們喜歡能即時(shí)提供反饋信息的工作。高權(quán)力需要的人喜歡“承擔(dān)責(zé)任”，喜歡競爭性和地位取向的工作環(huán)境。高社交需要的人渴望友誼，喜歡合作而不是競爭的工作環(huán)境，希望彼此之間的溝通和理解?？萍既藛T一般成就需要比較強(qiáng)烈;管理人員的權(quán)利需要和成就需要一般要高于其他人員。人的需要可以通過培養(yǎng)來提高。（三）赫茨伯格的雙因素理論基本觀點(diǎn)使員工感到不滿意的因素與使員工感到滿意的因素是不同的，分別把這兩種因素稱為保健因素與激勵(lì)因素。——即有些需要得不到滿足會(huì)產(chǎn)生不滿的因素，得到了也未必滿意。保健因素不滿意沒有不滿意≠滿意激勵(lì)因素沒有滿意滿意≠不滿第一階段第二階段第一、第二階段的意義是什么？保健因素激勵(lì)因素防止職工產(chǎn)生不滿情緒激發(fā)職工的工作熱情工資監(jiān)督地位安全工作環(huán)境政策與管理制度人際關(guān)系工作本身賞識(shí)提升成長的可能性責(zé)任成就現(xiàn)實(shí)中的影響因素上述影響因素都不是絕對的導(dǎo)致不滿意的因素有激勵(lì)作用的因素504030201001020304050發(fā)生頻率的百分比安全感地位與下屬的關(guān)系個(gè)人生活與同事的關(guān)系薪酬工作條件與上級(jí)的關(guān)系監(jiān)督公司的政策和管理成長與發(fā)展信任責(zé)任工作自身認(rèn)可成就（1844個(gè)工作事件）（1753個(gè)工作事件）管理中哪些因素是保健因素？哪些因素是激勵(lì)因素？（四）期望理論激勵(lì)公式：

激發(fā)力量=效價(jià)×期望值效價(jià)——指某項(xiàng)活動(dòng)成果所能滿足個(gè)人需要的價(jià)值的大小，或者說是某項(xiàng)活動(dòng)成果的吸引力的大小。期望值——指一個(gè)人根據(jù)經(jīng)驗(yàn)所判斷的某項(xiàng)活動(dòng)導(dǎo)致某一成果的可能性的大小，以概率表示?！疾烊藗兊男袨閯?dòng)力與其所獲得的最終獎(jiǎng)酬之間的因果關(guān)系。案例商鞅變法時(shí)，曾于城南門外立一木棍，賞500金給將木棍移至北門的人，可無人嘗試。為什么？（1）制定一個(gè)合適的目標(biāo)。（2）工作指導(dǎo)與支持。 （3）建立科學(xué)、公平、合理的績效考評(píng)體系。（4）信守諾言（5）對懲罰也適用（6）激勵(lì)必須有足夠的力度啟示（五）亞當(dāng)斯的公平理論要求平等是人的天性之一公平是一個(gè)相對概念人們感到公平時(shí)，會(huì)增加付出在公平的社會(huì)人人都想多干人們感到不公平時(shí)，會(huì)減少付出在不公平的社會(huì)人人都想少干

當(dāng)事人A所得O投入IA同B比較OAOBIAIBOAOBIBIBOAOBIAIBOAOBIAIB不公平（吃虧感）公平（心理平衡）不公平（負(fù)疚感）公平理論模型參照者B所得O投入I研究表明：人們對“付出”的評(píng)價(jià)不僅看付出的多少，也要看重要性。

I=

I是各投入因素的量，W是相應(yīng)的重要性加權(quán)數(shù)。相對性不平是比較出來的，是社會(huì)比較的結(jié)果，且無絕對標(biāo)準(zhǔn)。主觀性完全因個(gè)人特點(diǎn)而異，甲認(rèn)為不公平的事，乙可能認(rèn)為是公平的。不對稱性人們常在自己稍有吃虧時(shí)，便怨聲載道，但在占了便宜時(shí)，卻常常心安理得。擴(kuò)散性人們在某項(xiàng)分配上感到不公，心存不滿，會(huì)波及到整個(gè)情緒。分配公平感的特點(diǎn)企業(yè)應(yīng)該注意些什么？出以公心客觀公正公開透明教育引導(dǎo)（五）激勵(lì)中的“場”理論盧因的群體動(dòng)力論美國心理學(xué)家學(xué)家?guī)鞝柼亍けR因在1933年提出，把人的行為看成是其自身的特點(diǎn)及其所處的環(huán)境的函數(shù)，即：其中:B——個(gè)人行為

P——個(gè)人特征

E——群體環(huán)境函數(shù)關(guān)系：引入“場的概念”——內(nèi)部力場和環(huán)境力場相互作用的結(jié)果)(BPfB=，影響群體“場”的因素群體的風(fēng)氣群體的領(lǐng)導(dǎo)方式群體中成員間相互作用關(guān)系群體的目標(biāo)群體的結(jié)構(gòu)群體的外部壓力幾個(gè)有關(guān)的問題盧因研究的是非正式群體，但現(xiàn)在普遍認(rèn)為正式組織也存在著這樣的“力場”；領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該重視組織氛圍的營造，改善組織的物質(zhì)和心理環(huán)境。外因是變化的條件，內(nèi)因才是變化的根據(jù)。所以還應(yīng)該注重對員工的教育與培訓(xùn)，提高素質(zhì)、改善動(dòng)機(jī)。

能激勵(lì)別人本身就是一種健康的心態(tài)，看到別人的進(jìn)步就是激勵(lì)者最大的收獲，激勵(lì)不是用骨頭去讓狗干活更努力；

能被別人激勵(lì)同樣是一種健康的心態(tài)，我們能從他們那里獲得力量和鞭策；能自己激勵(lì)自己的人是上進(jìn)的，這不是阿Q精神。（六）激勵(lì)理論對管理者的幾點(diǎn)啟示1、員工們想從工作中得到什么？美國職工的前6位需要依次為：能有所作為，獲得自我實(shí)現(xiàn)感；能作出成績、獲得成就感；能發(fā)揮才能；能從事具有挑戰(zhàn)性的工作；能做有意義的工作；工資和獎(jiǎng)金比較高中國員工的前7位需要是：工資和獎(jiǎng)金比較高；能發(fā)揮才能；能有所作為；獲得自我實(shí)現(xiàn)感；福利待遇較好；體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值；工作有保障，職業(yè)穩(wěn)定2、激勵(lì)體系依靠領(lǐng)導(dǎo)做出榜樣充分溝通善用表揚(yáng)真摯情感給予機(jī)會(huì)職業(yè)發(fā)展持續(xù)培訓(xùn)參與管理健全制度考核制度分配制度晉升制度獎(jiǎng)勵(lì)制度營造文化企業(yè)精神企業(yè)目標(biāo)企業(yè)風(fēng)氣激勵(lì)形式——精神激勵(lì)和物質(zhì)的目標(biāo)激勵(lì)榮譽(yù)激勵(lì)興趣激勵(lì)參與激勵(lì)晉升激勵(lì)榜樣激勵(lì)感情激勵(lì)表揚(yáng)激勵(lì)文化激勵(lì)第六章管理溝通

第一節(jié)信息溝通概述一、關(guān)于人際關(guān)系1、什么是人際關(guān)系？

人際關(guān)系就是人們在生產(chǎn)或生活活動(dòng)過程中所建立的一種社會(huì)關(guān)系。這種關(guān)系會(huì)對人們的心理產(chǎn)生影響，會(huì)在人的心理上形成某種距離感。

2、人際交往理論①舞臺(tái)理論

世界大舞臺(tái)舞臺(tái)小世界社會(huì)＝大舞臺(tái)人＝角色演出＝所有社會(huì)交往者的活動(dòng)②符號(hào)理論人與人之間的交往活動(dòng)離不開語言的和非語言的、有聲的和無聲的各種符號(hào)。③人際空間理論

社會(huì)交往中，人與人之間總存在一種的合適的空間距離(L)L＝f（社會(huì)關(guān)系、文化背景…）長幼尊卑、生熟親疏、好感、性別…

親密距離：小于０.４５Ｍ感情親近個(gè)人距離：０.46―１.２２Ｍ較熟悉的人社會(huì)距離：１.２２―３.６５Ｍ非個(gè)人事務(wù)公共距離：大于３.６６Ｍ與較有名譽(yù)的人④交換理論

人際交往具有一定的交換性，通過交往，雙方均從對方獲得某種回報(bào)（物質(zhì)、精神、金錢、感受）

你要?jiǎng)e人成為你的朋友，你首先要成為別人的朋友——社會(huì)上的人往往有一種傾向，喜歡那些他自認(rèn)為喜歡他的人，討厭那些他自認(rèn)為討厭他的人。

敬尺還丈；滴水涌泉；善報(bào)惡報(bào)在善良人那里，我們常常得到羚羊式的報(bào)答；在強(qiáng)權(quán)的社會(huì)，我們常常得到獅子式的獎(jiǎng)賞。⑤刺猬理論

“侍奉君主過于親密，就容易招致禍患；朋友相處過于親密，就會(huì)導(dǎo)致疏遠(yuǎn)”。距離太近＝刺傷對方；距離太遠(yuǎn)＝感到寒冷相處適度＝不卑不亢做人；不歪不斜立身；不偏不倚處事；不親不疏交友中庸之道二、信息溝通的定義信息溝通即意義的傳遞和理解。將某一信息或意思傳遞給客體或?qū)ο?，以期客體做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。廣義的溝通分為人際溝通、人機(jī)溝通、機(jī)機(jī)溝通。人際溝通所謂信息溝通，是人與人之間傳達(dá)思想和交流信息的過程。傳達(dá)的工具不僅限于語言、文字、符號(hào)，也包括姿態(tài)和行為。人際溝通的主要目的在于建立和維持人際關(guān)系。三、人際溝通的功能①信息傳遞——②表達(dá)情感——③激勵(lì)——④控制——四、人際溝通的重要性溝通無處不在——談判、調(diào)查、推銷、顧客咨詢；——開會(huì)、部署工作、下達(dá)命令、協(xié)調(diào)矛盾、交換意見、說服、上情下達(dá)、下情上達(dá)……溝通是人與人之間發(fā)生聯(lián)系的最主要的方式，人醒著的時(shí)候大約有70%的時(shí)間在進(jìn)行溝通。在組織中溝通的效能越高，員工的滿意度也就越高。高級(jí)管理人員把大約78%的時(shí)間花在口頭溝通上，專業(yè)技術(shù)人員把61%的時(shí)間花在口頭溝通上，在幾乎所有的管理層次中，約有75%的時(shí)間花在各類溝通中。從研究者對中層管理人員的研究來看，以管理人員用于溝通的時(shí)間可以預(yù)測管理人員的工作績效。溝通是管理能力的一個(gè)重要方面溝通是失敗的重要原因——企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的。五、人際溝通的過程通道媒介發(fā)訊者反饋編碼信息接收者解碼發(fā)訊者可以是個(gè)人、群體或組織。包括語言編碼和非語言編碼

由信息源經(jīng)過編碼而創(chuàng)造的一切語言和非語言符號(hào)不同的信息、不同的溝通對渠道的選擇有不同的要求（傳遞效率、成本）解碼是對接受的信息進(jìn)行譯解，轉(zhuǎn)換成自己所能理解的信息的過程（受接收者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、思維方式以及當(dāng)時(shí)的心態(tài)的影響）。反饋對溝通質(zhì)量影響極大。反饋的效果關(guān)鍵是主動(dòng)溝通者是否收到或理解，——有主動(dòng)的，也有無意識(shí)的流露。編碼編碼是信息發(fā)出者把要傳送的意義符號(hào)化，編制成一定的語言文字或表情動(dòng)作。這一過程受四個(gè)方面的因素制約：技能，包括聽、說、讀、寫和邏輯推理技能。態(tài)度，個(gè)體的態(tài)度影響著信息的選擇和理解。知識(shí)， 社會(huì)文化系統(tǒng)。六、人際溝通的工具1、媒介與通道傳統(tǒng)的：直接——面對面、書信、電話、會(huì)議、公告、一般文件…間接——平面媒體、聲像媒體、中間人…現(xiàn)代的——手機(jī)短信、E_mail、各種網(wǎng)上聊天工具…不同工具效果和成本有所不同2、語言符號(hào)系統(tǒng)口頭語言。口頭語言直截了當(dāng)、簡便易行，形象生動(dòng)，與非語言符號(hào)系統(tǒng)的配合不僅可以傳遞信息，而且可以傳遞豐富的情感。書面語言。書面語言不受時(shí)間、空間的限制，書面語言可以字斟句酌，達(dá)到完美的希望效果，實(shí)現(xiàn)口頭語言無法完成的溝通效果。（1）非語言溝通要素：?身體符號(hào)系統(tǒng)。包括手勢、面部表情、體態(tài)變化等。心理學(xué)家研究表明：僅是人的臉部，就能做出大約250，000種不同的表情。?目光接觸系統(tǒng)

?輔助語言系統(tǒng)音質(zhì)、音量、聲調(diào)及言語中的抑揚(yáng)頓挫、速度以及其他的附加成分等都能強(qiáng)化信息的語義分量。 3、非語言符號(hào)系統(tǒng)（2）非語言信息的傳遞方式主動(dòng)的——“表演”無意識(shí)流露——內(nèi)心深處的真實(shí)為什么關(guān)心溝通中的非語言因素？文字：語調(diào)及聲音：肢體語言=1：3：6溝通雙方都要做到下列“五到”：“耳到”，“口到”(聲調(diào))、“手到”(用肢體表達(dá))、“眼到”(觀察肢體)、“心到”(用心靈體會(huì))。始終記住，溝通的主角不是言語，而是“人”。七、人際溝通的特性1、社會(huì)性。

發(fā)訊者選擇和制作信息、接收者對信息的理解和反應(yīng)，都受到各自社會(huì)背景和所處地位或角色的影響。溝通雙方不僅是在交流信息，而且彼此心理交換，表達(dá)各自對同一事物的看法和思想感情。影響各自態(tài)度和行為的社會(huì)因素包括：社會(huì)文化、相互關(guān)系、個(gè)人素質(zhì)（知識(shí)水平、修養(yǎng)、個(gè)性、價(jià)值觀等）、背景（社會(huì)地位、職位等）2、選擇性一是信息的發(fā)出者必須選擇接收者以及溝通的內(nèi)容、媒介、方式和時(shí)機(jī)；二是信息的接收者存在著選擇性注意與選擇性理解的問題。接收者的注意力越集中，選擇性理解的意義越接近傳遞意義，溝通效果越好。選擇性注意與其當(dāng)時(shí)的興趣、偏好以及需求有關(guān)；選擇性理解是接收者按照自己的感知、經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷來理解傳來的信息；3、主動(dòng)性有效溝通的前提是溝通過程的每一位參加者都是