如何管理好電銷團隊二OO八年五月八日如何管理好電銷團隊1要求：移動2根火柴，拚成一個菱形時間：5分鐘游戲1：要求：移動2根火柴，拚成一個菱形時間：5分鐘游戲1：2更高的視角更寬的視野更新的思路讓我們的思維跳躍起來！更高的視角讓我們的思維跳躍起來！3電話營銷以“高效、便捷、低成本”的優(yōu)勢成為現(xiàn)代銷售的主流模式之一。電話銷售團隊管理是一件復雜而又專業(yè)的工作，它的每一個環(huán)節(jié)都決定著業(yè)績的高低。是否掌握并能靈活運用這些技能，是衡量一個人價值的唯一砝碼。序言電話營銷以“高效、便捷、低成本”的優(yōu)勢成為現(xiàn)代銷售的主流模式4進入角色組建團隊學會溝通電銷業(yè)績驅(qū)動模型及數(shù)據(jù)分析實施目標管理狠抓客戶資源進行有效激勵團隊培訓結(jié)束語目錄進入角色目錄5管團隊管客戶銷售明星＝?團隊主管進入角色：從業(yè)務員到管理者管團隊管客戶銷售明星＝?團隊主管進入角色：從業(yè)務6導致經(jīng)理對團隊管理失控業(yè)績差

思想意識保持在原先水平工作重點停留在自己做業(yè)務層面不明白管理內(nèi)涵，一成不變地執(zhí)行公司的規(guī)定，出現(xiàn)簡單甚至粗暴管理總覺得下屬做業(yè)務不如自己經(jīng)常指責下屬不悉心培養(yǎng)下屬，鼓勵下屬加快角色轉(zhuǎn)移速度角色未轉(zhuǎn)移易出問題導致經(jīng)理對團隊管理失控加快角色轉(zhuǎn)移角色未轉(zhuǎn)移易出問題7團隊老大決策者聯(lián)絡者發(fā)言人管理意識大局觀教練能力經(jīng)理的定位和應具備能力團隊老大管理意識經(jīng)理的定位和應具備能力8成功的決心專業(yè)的技能威信頭腦冷靜，善于決斷掌握命令的藝術時間管理得當不斷創(chuàng)新經(jīng)理的勝任素質(zhì)成功的決心經(jīng)理的勝任素質(zhì)9快速出業(yè)績了解企業(yè)，熟悉運作老員工排斥定位準確態(tài)度誠懇主動出擊業(yè)績說話空降兵所面臨的問題和對策快速出業(yè)績定位準確空降兵所面臨的問題和對策10進入角色組建團隊學會溝通電銷業(yè)績驅(qū)動模型及數(shù)據(jù)分析實施目標管理狠抓客戶資源進行有效激勵團隊培訓結(jié)束語進入角色11"21世紀團隊競爭靠什么？人才！"

人才是團隊發(fā)展的基石，"選馬"，就是在團隊組建之時選拔優(yōu)秀的銷售人才。組建團隊千里馬常有，而伯樂不常有"21世紀團隊競爭靠什么？人才！"

人才是團隊發(fā)展的基石，"12“馬術”：學識對等是溝通的根本“馬嘴”：表達流利是溝通必不可少的利器“馬首”：思維活躍是溝通順暢的保證如何選人用人之道，最重要的是要善于發(fā)現(xiàn)、發(fā)揮屬下的一技之長。在用人大師的眼里，沒有廢人，正如武功高手，不需名貴寶劍，摘花飛葉即可傷人，關鍵是如何運用。一個銷售團隊里也有各式各樣的人才，人不可能每一方面都出色，但也不可能每一方面都差勁，這要求團隊領導者有容人之智，善于發(fā)現(xiàn)、利用下屬的優(yōu)勢。用兵無固定方式，如水無固定流向，能依情勢變化而取勝，就是用兵如神。“馬術”：學識對等是溝通的根本如何選人用人之道，最重要的是13在選擇業(yè)務員時，一定要先看學歷，學歷層次很重要。業(yè)務員的溝通對象基本都是企業(yè)老板、相關決策人或?qū)哟屋^高的人，學歷過低的業(yè)務員見識少，對社會的認知層次低，看問題不夠全面，在與客戶的溝通上存在很大差距，很難與客戶有共同語言。

在培訓時，學歷過低的人無論在接受能力、理解能力還是反應能力上，都比學歷較高的人差很多。這樣的業(yè)務員培養(yǎng)時間較長，培養(yǎng)成本也較高。因此，選擇業(yè)務員時以?？埔陨蠈W歷為佳，在專業(yè)上與產(chǎn)品相匹配則更佳?！榜R術”：學識對等是溝通的根本在選擇業(yè)務員時，一定要先看學歷，學歷層次很重要。業(yè)務員的溝通14電話銷售是依靠一根電話線把產(chǎn)品賣出去，這要求業(yè)務員語言表達一定要清晰，能準確傳達要告知客戶的內(nèi)容。很難想象一個連話都說不清楚的業(yè)務員，能把產(chǎn)品的特色說清楚。“馬嘴”：表達流利是溝通必不可少的利器

電話銷售是依靠一根電話線把產(chǎn)品賣出去，這要求業(yè)務員語言表達一15在實際工作中，客戶千差萬別，彼此又看不見，有時會突然提出棘手的問題，此時，業(yè)務員能否巧妙解決問題就成為銷售成功與否的關鍵。這要求業(yè)務員思維活躍，有較強的隨機應變能力，懂得巧思妙答?！榜R首”：思維活躍是溝通順暢的保證在實際工作中，客戶千差萬別，彼此又看不見，有時會突然提出棘手16追求成功的欲望過硬的心理素質(zhì)嚴謹勤奮真誠待人自信執(zhí)著善于處理客情關系處處留心自我學習座席成功的潛質(zhì)追求成功的欲望座席成功的潛質(zhì)17成熟期穩(wěn)定期動蕩期磨合期1－2個月2－4個月4－6個月6個月以后團隊發(fā)展的規(guī)律成熟期穩(wěn)定期動蕩期磨合期1－2個月2－4個月4－6個月6個月18興奮、緊張、新鮮感特別強，對工作充滿期望焦慮、困惑和不安全感自我定位不清晰對公司環(huán)境和企業(yè)文化還比較陌生不熟悉產(chǎn)品知識和銷售技巧缺乏共識，一致性不夠以過程管理為主、嚴格控制業(yè)務員工作行為要清晰地告知業(yè)務員自己的想法與目的為團隊提供明確的方向和目標宣布對隊伍及每一位業(yè)務員的期望幫助團隊成員之間盡快熟悉加強產(chǎn)品知識、電話銷售話術、銷售技巧及工作流程培訓建立必要的規(guī)范樹立威信留意團隊的好苗子表現(xiàn)策略團隊磨合期表現(xiàn)及對策興奮、緊張、新鮮感特別強，對工作充滿期望以過程管理為主、嚴格19團隊成員之間越來越熟悉規(guī)章制度越來越清楚，產(chǎn)品和行業(yè)知識了解加升電話銷售技巧的運用不夠?qū)?jīng)理的依賴性較強。隱藏的問題逐漸暴露業(yè)務員開始不愿意找資料和打電話業(yè)績不穩(wěn)定有挫折和焦慮感決心開始動搖，懷疑目標能否完成。加強與業(yè)務員進行充分地溝通要鼓勵團隊成員對有爭議的問題發(fā)表看法，讓他們參與決策挑選核心成員，逐步進行授權和實行更清晰的權責劃分樹立榜樣，劃分小組以加強團隊內(nèi)部的競爭加強團隊成員之間合作，如讓業(yè)務員交換打彼此客戶的電話，把積累的沒有簽單的意向客戶交換逼單，讓他們體會相互合作的好處等。表現(xiàn)策略這一階段，培訓和實戰(zhàn)演練、分享營銷過程必不可少。團隊動蕩期表現(xiàn)及對策團隊成員之間越來越熟悉加強與業(yè)務員進行充分地溝通表現(xiàn)策略這一20團隊內(nèi)的氛圍進一步開放，目標由經(jīng)理制定變成團隊成員共同協(xié)定成員之間坦誠相見，信任感加強，會公開發(fā)表不同意見，合作加強銷售技能顯著提升，意向客戶資源也有了更多的積累，業(yè)績逐步穩(wěn)定開始逐漸形成團隊文化。著重建立團隊文化，以文化來熏陶團隊成員要加強團隊精神、凝聚力、合作意識的培養(yǎng)，多進行團隊文化活動，如進行拓展訓練等要更加關心下屬，解決他們工作和生活上的困難倡導快樂工作、快樂生活表現(xiàn)策略這一階段，經(jīng)理是團隊的協(xié)調(diào)員和服務員團隊穩(wěn)定期表現(xiàn)及對策團隊內(nèi)的氛圍進一步開放，目標由經(jīng)理制定變成團隊成員共同協(xié)定著21團隊業(yè)績越來越穩(wěn)定，成員都有強烈的歸屬感，集體榮譽超強他們具備嫻熟的銷售技巧，對工作非常有信心能夠及時溝通，協(xié)力解決各種銷售問題，能夠自由分享觀點與信息，有必須完成任務的使命感經(jīng)理要把握變革節(jié)奏，注意更新工作方法，將團隊轉(zhuǎn)變?yōu)橐猿蓡T共同愿景為核心的運作模式，以承諾而非一味管制來追求更佳效果隨時注意調(diào)整目標，引導成員制定具挑戰(zhàn)性的目標監(jiān)控工作的進展，更加注重引導業(yè)務員培養(yǎng)優(yōu)秀業(yè)務員也是這一階段很重要的目標。表現(xiàn)策略團隊成熟期表現(xiàn)及對策團隊業(yè)績越來越穩(wěn)定，成員都有強烈的歸屬感，集體榮譽超強經(jīng)理要22不敢拿電話，拿起電話手發(fā)抖或人發(fā)呆對著話筒磕磕巴巴、語無倫次東張西望，或盯著資料漫無目的地看，當經(jīng)理走過時很緊張，亂撥號碼，甚至期盼對方無人接電話心里想：這個行業(yè)怎么這么難做？客戶怎么都不要這個產(chǎn)品？開始懷疑自己和所銷售的產(chǎn)品時時鼓勵他們，讓他們相信自己的能力，勇敢地拿起電話撥出去，告訴他們只有信心百倍，才能真正的發(fā)揮自己地潛力，才能走向成功幫助業(yè)務員提高電話溝通能力掌握客戶心理，人天生都具固執(zhí)的一面，"說"服是強迫別人放棄他的想法，因此，老想著說服客戶肯定會碰釘子。業(yè)務員要做的不是強迫別人接受自己的想法和產(chǎn)品，而是要讓客戶感知到你所能帶給他的利益，心甘情愿地接受你的東西表現(xiàn)策略如何幫助下屬度過恐懼期不敢拿電話，拿起電話手發(fā)抖或人發(fā)呆時時鼓勵他們，讓他們相信自23隨著對產(chǎn)品的了解和對銷售技巧的把握，業(yè)務員認為自己的水平已經(jīng)不錯了，開始有所放松，都不愿意打電話，每天新找的客戶資料很少有些人根本不去找新客戶資料，而是在以前打過的客戶中再隨便挑幾個打電話，還抱怨：我的客戶要么被我逼單逼飛了，要么現(xiàn)在不會買，過段時間再說，反正近期無單可簽。電話量這么低，怎么能出單？客戶積累不夠團隊士氣不高經(jīng)理出現(xiàn)問題表現(xiàn)原因瓶頸期出現(xiàn)的表現(xiàn)及對策

隨著對產(chǎn)品的了解和對銷售技巧的把握，業(yè)務員認為自己的水平已經(jīng)24客戶積累不夠團隊士氣不高經(jīng)理出現(xiàn)問題及時采取措施及時補充營養(yǎng)控制情緒防患于未然保持激情斗志經(jīng)理的執(zhí)行力創(chuàng)新管理方法不斷自我提高空杯心態(tài)，永遠知道的要比員工多不斷培訓，不斷分享幫員工解壓，樹立新目標要細水長流，必須天天積累客戶避免瓶頸期出現(xiàn)要采取的預防措施客戶積累不夠團隊士氣不高經(jīng)理出現(xiàn)問題及時采取措施及時補充營養(yǎng)25進入角色組建團隊學會溝通電銷業(yè)績驅(qū)動模型及數(shù)據(jù)分析實施目標管理狠抓客戶資源進行有效激勵團隊培訓結(jié)束語進入角色26因為信息溝通受三方影響，故經(jīng)常會出現(xiàn)信息不對稱現(xiàn)象。為此我們必須：1、用心傾聽；2、反復求證。溝通過程的要素

通道信息源接受者因為信息溝通受三方影響，故經(jīng)常會出現(xiàn)信息不對稱現(xiàn)象。為此我們27目標不明確地位差異自以為是認知偏見不善于傾聽缺乏反饋缺乏技巧團隊溝通障礙

目標不明確團隊溝通障礙28向下溝通（多與業(yè)務員溝通）先了解，再溝通幫助新人盡快融入團隊提出明確業(yè)績要求處理業(yè)績低下員工對待抱怨不斷的隊員為下屬減輕工作壓力向上溝通也很重要橫向溝通溝通技巧向下溝通（多與業(yè)務員溝通）溝通技巧29溝通是思想、情感交流的過程，會議為這種交流提供了機會和平臺。團隊會議可以集思廣益，使與會者通過交流達成共識，更好地確定團隊、個人的目標及行動方案。同時，還可以發(fā)現(xiàn)被忽視的問題并進行解決。部門會議溝通是思想、情感交流的過程，會議為這種交流提供了機會和平臺。30早會目的是調(diào)動業(yè)務員的工作情緒，明確當天的工作目標。不要超過半小時。注意點：

不要打擊業(yè)務員，不要訓話；

活動要有意義，不能只搞活動而忘了目標；

多做正面激勵。夕會主要內(nèi)容是總結(jié)當天工作情況，分享當天的工作經(jīng)驗，詳細安排第二天的工作。一般不超過20分鐘。注意點：

時間要嚴格控制。目的要明確。主持人可以變換。會議類型及注意事項早會目的是調(diào)動業(yè)務員的工作情緒，明確當天的工作目標。不要超過31進入角色組建團隊學會溝通電銷業(yè)績驅(qū)動模型及數(shù)據(jù)分析實施目標管理狠抓客戶資源進行有效激勵團隊培訓結(jié)束語進入角色32關鍵指標：可影響績效的可準確測量的主要的舉例：資料、人均產(chǎn)能、成功率……思考：影響電話營銷業(yè)績的關鍵因素有哪些

關鍵指標：思考：影響電話營銷業(yè)績的關鍵因素有哪些33有效聯(lián)通率電銷業(yè)績＝呼出客戶數(shù)報價成功率銷售成功率客均保費平均利潤率×××××電話營銷業(yè)績驅(qū)動模型有效聯(lián)通率電銷業(yè)績＝呼出客戶數(shù)報價成功率銷售成功率客均保費平34誤區(qū)：工作時間就這么多，怎么也增加不了啊×正解：少做與呼出不管的閑事降低客均通話時長減少客均通話次數(shù)前提是銷售技巧的提升√呼出客戶數(shù)＝日工作時長×月工作日×12月/客均通話時長×客均通話次數(shù)思考1：如何增加呼出客戶數(shù)？誤區(qū)：×正解：√呼出客戶數(shù)＝日工作時長×月工作日×12月/思35有效連通率=能連通到客戶本人數(shù)/原始資料數(shù)×100％是衡量一個機構資料有效高低的指標誤區(qū)：資料的好壞是公司的事情，我們不能改變什么×正解：不能浪費資料別做猴子掰包谷的事情今年的資料要好好管理，來年再使用連通率就高了√思考2：如何提高有效連通率？有效連通率=能連通到客戶本人數(shù)/原始資料數(shù)×100％誤區(qū)：×36誤區(qū)：客戶都保了，連一個報價都沒有客戶說有自己的朋友在辦理×正解：通過話術識別客戶是否真的保了學會強行報價，然后才有機會切入朋友不等于專業(yè)√報價成功率=報價客戶數(shù)/有效客戶數(shù)×100％是衡量座席報價水平高低的指標思考3：如何提高報價成功率？誤區(qū)：×正解：√報價成功率=報價客戶數(shù)/有效客戶數(shù)×100％37誤區(qū)：客戶總是不感冒說我價格高了×正解：熟練掌握產(chǎn)品知識，用專業(yè)贏得客戶精通電銷話術，用技巧爭取客戶推銷自我，用自身價值搶得客戶√銷售成功率=成功出單客戶數(shù)/報價客戶數(shù)×100％是衡量座席銷售促成水平高低的指標思考4：如何提高銷售成功率？

誤區(qū)：×正解：√銷售成功率=成功出單客戶數(shù)/報價客戶數(shù)×1038客均保費=客戶簽單保費/成功簽單客戶數(shù)是衡量有效保單單均保費水平高低的指標誤區(qū)：能出單就不錯了，不敢想什么每件出多少為了做進來這筆業(yè)務，不惜降低新車購置價為了降低保費，少保一些險種×正解：提高三者保額向客戶大膽推銷附加險，讓客戶了解并接受讓客戶明白足額投保的含義√思考5：如何提高客均保費？客均保費=客戶簽單保費/成功簽單客戶數(shù)誤區(qū)：×正解：√思考539要求：將9個點以最少的直線連起來時間：5分鐘游戲2要求：將9個點以最少的直線連起來時間：5分鐘游戲240突破框框，產(chǎn)生新的思路，我們可以做更多的工作。突破框框，41?公司老總電銷主管座席內(nèi)勤誰是最重要的角色？√?公司老總電銷主管座席內(nèi)勤誰是最重要的角色？√42進入角色組建團隊學會溝通電銷業(yè)績驅(qū)動模型及數(shù)據(jù)分析實施目標管理狠抓客戶資源進行有效激勵團隊培訓結(jié)束語進入角色43經(jīng)理正是在領導團隊為實現(xiàn)目標而不斷努力的過程中實現(xiàn)自己價值的目標管理是實現(xiàn)業(yè)績的保證目標分解很有技巧性，往往是求其上得其中、求其中而得其下，因此，有經(jīng)驗的經(jīng)理通常會在公司任務的基礎上增加20%，再下達給業(yè)務員，以保證公司目標的完成實施目標管理經(jīng)理正是在領導團隊為實現(xiàn)目標而不斷努力的過程中實現(xiàn)自己價值的44團隊目標是公司任務加個人意志決定上級下達給下級的單向過程任務的下達是簡單的“包辦婚姻”目標制訂要成充分溝通確定制訂目標的原則目標分解，精細管理自我管理，瞄準目標及時反饋，獎懲適宜錯誤正確目標管理的過程團隊目標是公司任務加個人意志決定目標制訂要成充分溝通錯誤正確45企業(yè)發(fā)展規(guī)劃公司對本團隊的要求公司下達的任務團隊發(fā)展的方向業(yè)務員個人職業(yè)規(guī)劃業(yè)務員家庭生活情況同業(yè)競爭趨勢制定目標充分溝通的要點企業(yè)發(fā)展規(guī)劃制定目標充分溝通的要點46Specific：具體的Measurable：可衡量的Attainment：可達到的Reasonable：合理的Time：有時間性的制定目標的原則——SMARTSpecific：具體的制定目標的原則——SMART47目標分解，精細管理目標分解到人注意明星業(yè)務員的培養(yǎng)將分解的計劃形成文字和表格，時時追蹤以團隊會議的形式確定工作目標自我管理，瞄準目標自我管理向經(jīng)理統(tǒng)治管理的轉(zhuǎn)型目標管理的過程也是不斷解決問題的過程經(jīng)理要不斷關心團隊成員的目標完成情況，為他們創(chuàng)造出能順利完成目標的環(huán)境，經(jīng)常給他們一些建議及時反饋，獎懲適宜將團隊成員的工作進展情況，不斷反饋給個人正式的反饋需要定期召開團隊會議，與團隊成員討論目標的完成情況（專門研討、走動管理、聽錄音、同員工聊天）每天將員工業(yè)績公布出來表現(xiàn)優(yōu)秀的員工采取“無為而治”指引員工分析自己的目標追蹤表，找問題，及時進行自我調(diào)整或爭取資源支持上下之間進行互動，有效排除對績效考核的對立情緒目標管理的過程目標分解，精細管理目標分解到人自我管理，瞄準目標自我管理向經(jīng)48目標過高目標發(fā)生變化下屬討價還價上下級不能達成一致下屬主動性差下屬不能完成目標獎懲不分明目標管理過程容易出現(xiàn)問題目標過高目標管理過程容易出現(xiàn)問題49目標預測不準確外部條件發(fā)生重大變化內(nèi)部條件發(fā)生重大變化什么情況下修正目標目標預測不準確什么情況下修正目標50不斷地督促、檢查，特別要對他們進行培訓和輔導，使他們能自覺工作，并學會自我管理。賺錢就行領導叫我干什么，我就干什么工作不積極、主動討論目標時，只是簡單的表示同意表現(xiàn)解決方法下屬主動性差的表現(xiàn)及對策不斷地督促、檢查，特別要對他們進行培訓和輔導，使他們能自覺工51是否目標定的過高是否客戶呼出量不夠是否資料整體性差是否客戶積累不夠是否報價成功率低是否銷售成功率低是否利潤控制能力低目標不能趕上時間進度心態(tài)差，工作不積極表現(xiàn)解決方法下屬不能完成目標的表現(xiàn)及對策是否目標定的過高目標不能趕上時間進度表現(xiàn)解決方法下屬不能完成52形成文字要把握度要在職權范圍內(nèi)事前獎懲規(guī)定事中獎懲憑據(jù)事后獎懲兌現(xiàn)積累目標評價依據(jù)說話算數(shù)及時兌現(xiàn)不合理也要執(zhí)行獎懲不分明形成文字事前獎懲規(guī)定事中獎懲憑據(jù)事后獎懲兌現(xiàn)積累目標評價依據(jù)53進入角色組建團隊學會溝通電銷業(yè)績驅(qū)動模型及數(shù)據(jù)分析實施目標管理狠抓客戶資源進行有效激勵團隊培訓結(jié)束語進入角色54客戶資料管理的目的是讓冰冷冷的資料變活，變成工作的好材料，變成能夠帶給企業(yè)價值的好客戶。老客戶的維護成本是新開發(fā)客戶的四分之一重視每一個客戶保管好老客戶資料匯流成河簡單、適用資料管理工作要常抓不懈，不能搞突擊資料應該操作簡單、查詢方便客戶資料管理的原則客戶資料管理的目的是讓冰冷冷的資料變活，變成工作的好材料，變55excelcrm客戶資料管理的工具excelcrm客戶資料管理的工具56幫助業(yè)務員總結(jié)潛在客戶情況幫助經(jīng)理有效分配部門業(yè)績指標定期檢查銷售漏斗，及時發(fā)現(xiàn)問題幫助公司衡量每個業(yè)務員的情況漏斗管理法的功用

幫助業(yè)務員總結(jié)潛在客戶情況漏斗管理法的功用57潛在客戶意向級別轉(zhuǎn)化率潛在客戶級別分類運用倒推法制訂計劃根據(jù)情形圖分析客戶情況基于時間分配的漏斗管理漏斗管理法的過程潛在客戶意向級別轉(zhuǎn)化率漏斗管理法的過程58可見潛在客戶按照出單的可能性由低至高分為五級（多少級由具體情況確定）。EDCBAE：潛在客戶D：聯(lián)系客戶C：認同客戶B：意向客戶A：準備購買未辦手續(xù)客戶指在銷售漏斗中，每一個階段的潛在客戶轉(zhuǎn)化到下一階段意向客戶的比例。潛在客戶級別分類可見潛在客戶按照出單的可能性由低至高分為五級（多少級由具體情59隨著出單的結(jié)束，由于后續(xù)C、D、E類客戶的減少，出單量會越來越少。因此必須在出單的同時，大量增加潛在客戶的數(shù)量，并努力將潛在客戶和聯(lián)系客戶轉(zhuǎn)化為認同客戶和意向客戶，保證出單的連續(xù)性。EDCBAEDCBA出單數(shù)量不多，潛在客戶數(shù)量也不多，大量的客戶堆積在C類。對于這種客戶構成，需要盡快將C類認同客戶轉(zhuǎn)化為訂單，同時也要補充潛在客戶的數(shù)量，為持續(xù)出單打好基礎。EDCBA現(xiàn)時出單的數(shù)量不少，同時也有大量的潛在客戶。但由于C類客戶數(shù)量不足，在現(xiàn)有出單完成后，容易出現(xiàn)青黃不接的情況。因此，需要盡快將大量的潛在客戶轉(zhuǎn)化為意向客戶，保證出單正常流暢的進行。EDCBA比較理想的客戶構成情況。如果每一層的客戶按照轉(zhuǎn)化率的比例遞減，在出單中只需按照比例對每一層客戶進行補充，就可以獲得正常，連續(xù)的出單量。最合理的客戶狀態(tài)分布×√××隨著出單的結(jié)束，由于后續(xù)C、D、E類客戶的減少，出單量會越來60將業(yè)績目標根據(jù)考核時間進行分配，以確保達成時間進度首先，根據(jù)目前客戶的構成情況、各層不同的轉(zhuǎn)化率，計算出所需要的各級客戶的數(shù)量；其次，根據(jù)考核時間將計算出的各級客戶細分到每一周；再次，根據(jù)每一周完成的實際情況不斷修正轉(zhuǎn)化率，并對剩余的時間按周重新計劃；最后，考核期結(jié)束后對此段時間的情況進行總結(jié)，計算出平均轉(zhuǎn)化率及每周完成比例?；跁r間分配的漏斗管理將業(yè)績目標根據(jù)考核時間進行分配，以確保達成時間進度首先，根據(jù)61漏斗管理是重過程的管理團隊成員必須執(zhí)行到位“防”甚于“救”需要注意的問題漏斗管理是重過程的管理需要注意的問題62新客戶開發(fā)－多新客戶開發(fā)是決定性因素杯子是半滿的還是半空的有播種才會有收獲過程管理－準客戶跟進－狠每日電話計劃表每日工作報告表評價業(yè)務員的效率部門會議跟進是電話銷售最主要的工作要勇于向客戶提出簽約要求弄清楚客戶不要產(chǎn)品的原因，制訂跟進方案的依據(jù)，找到說服客戶的方法新客戶開發(fā)要點新客戶開發(fā)－多新客戶開發(fā)是決定性因素過程管理－準客戶跟進－狠63方式好處注意事項電話讓員工明白，每次和客戶溝通，除了要解決客戶問題、引導客戶購買產(chǎn)品外，還要為下次電話跟進做好鋪墊，比如和客戶約好下次溝通的時間，或告訴客戶還要給他電話的原因，給客戶留下深刻的印象。當員工再次打電話給客戶時，確?？蛻裟芎芸煜肫饋恚拍鼙ＷC跟進的順利進行。調(diào)查顯示，給客戶打第二次電話的“死亡率”高達80％，其原因在于目的不明確。電子郵件非面對面，被拒絕了也不害怕

直觀，包含信息多

時效久，可以保存

保證郵件質(zhì)量，電話溝通兩分鐘就要發(fā)方案，一般都是托詞，不要著急回。郵件的結(jié)構布局和措詞造句都體現(xiàn)了個人風格，往往是吸引客戶注意的一個重要因素。

分級區(qū)別對待。根據(jù)回復的可能性及成交可能性將客戶分層次，再制定跟進方法。

持久戰(zhàn)。要主動堅持跟進，不要等。傳真內(nèi)容清楚1、傳真內(nèi)容不易長

2、傳真發(fā)過去一定要電話確認短信內(nèi)容清楚、傳送速度快注意事項：

篇幅不要太長

意思表達要準確，不能有歧義

注意發(fā)短信的時間，私人時間不要打擾不同客戶跟進方式比較方式好處注意事項電話讓員工明白，每次和客戶溝通，除了要解決客64客戶服務會浪費時間賣出產(chǎn)品就是銷售工作的結(jié)束客戶服務不會帶來新訂單懼怕給老客戶打電話客戶服務誤區(qū)客戶服務會浪費時間客戶服務誤區(qū)65指導客戶使用產(chǎn)品日常生活化短信問候定期回訪節(jié)日問候如何做好客戶服務指導客戶使用產(chǎn)品如何做好客戶服務66進入角色組建團隊學會溝通電銷業(yè)績驅(qū)動模型及數(shù)據(jù)分析實施目標管理狠抓客戶資源進行有效激勵團隊培訓結(jié)束語進入角色67有效激勵是保證隊伍高昂斗志和產(chǎn)生最大邊際效應的有效方式。有效激勵是保證隊伍高昂斗志和產(chǎn)生最大邊際效應的有效方式。68生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現(xiàn)需求激勵有價值理論——馬斯洛需求論生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現(xiàn)需求激勵有價值理論—69有效激勵的策略和原則太容易到手的東西，每個人不會去珍惜。所以一個頭銜、一點獎勵，哪怕官職再小、獎品再薄，也不要輕易授人，要激勵下屬通過公平競爭的手段去獲得。激勵措施有很大風險，在制訂和實施激勵時，一定要謹慎。因人而異獎懲適度公平對待獎勵正確有效激勵的策略和原則太容易到手的東西，每個人不會去珍惜。所以70獎勵徹底解決問題，而不是只圖眼前利益的行動；獎勵承擔風險，而不是回避風險的行為；獎勵善用創(chuàng)造力，而不是愚蠢的盲從行為；獎勵果斷的行動，而不是光說不練的行為；獎勵多動腦筋，而不是一味苦干；獎勵使事情簡化，而不是使事情不必要地復雜化；獎勵沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者；獎勵有質(zhì)量的工作，而不是匆忙草率的工作；獎勵忠誠者，而不是跳槽者；獎勵團結(jié)合作，而不是互相對抗。激勵的十要和十不要獎勵徹底解決問題，而不是只圖眼前利益的行動；激勵的十要和十不71目標激勵認可稱贊職業(yè)生涯規(guī)劃工作頭銜一對一指導領導角色團隊精神榮譽激勵有效激勵的方法培訓團隊聚會休假主題競賽工作優(yōu)越感參與決策解決后顧之憂提拔團隊氣氛目標激勵有效激勵的方法培訓72進入角色組建團隊學會溝通電銷業(yè)績驅(qū)動模型及數(shù)據(jù)分析實施目標管理狠抓客戶資源進行有效激勵團隊培訓結(jié)束語進入角色73培訓團隊聚會休假主題競賽工作優(yōu)越感參與決策解決后顧之憂提拔團隊氣氛激勵的形式培訓激勵的形式74激勵是五花八門的，關鍵是如何靈活運用。在激勵員工時要多花心思，切忌盲目使用，否則再好的方法也是于事無補，反而是適得其反。小結(jié)激勵是五花八門的，關鍵是如何靈活運用。在激勵員工時要多花心思75別讓個人情緒影響團隊士氣不要把情緒轉(zhuǎn)移，要做職業(yè)化的經(jīng)理人注重自我激勵別讓個人情緒影響團隊士氣注重自我激勵76虛心－正式領導批評平心－漠視“不公”靜心－結(jié)交良友寬心－同事競爭恒心－走出困境開心－米勒心態(tài)緊張－危機意識創(chuàng)新－敢于犯錯自我激勵的方法虛心－正式領導批評自我激勵的方法77火車跑的快，全靠車頭帶。經(jīng)理的作用不言而喻。經(jīng)理是團隊的帶頭人，業(yè)務員眼中的“老大”，不要碰到一點問題就畏手畏腳、鬧情緒，把這種情緒帶到工作中，影響整個團隊。如果這樣，不配做“團隊老大”。小結(jié)火車跑的快，全靠車頭帶。經(jīng)理的作用不言而喻。小結(jié)78精神激勵的時效長、范圍廣，是對員工精神世界深層次的激勵。物質(zhì)激勵的時效短、范圍相對小，是對員工精神世界淺層次的激勵。不可低估積極的團隊文化的激勵作用，它能夠再很大程度上激發(fā)員工的進取心。積極的人，像太陽，照到哪里哪里亮；消極的人，像月亮，初一十五不一樣。團隊文化激勵——學習、合作、關愛、推崇、快樂精神激勵的時效長、范圍廣，是對員工精神世界深層次的激勵。團隊79學習是通向未來唯一的護照，是創(chuàng)新的源泉在團隊中培養(yǎng)學習的習慣經(jīng)常在團隊內(nèi)部組織各種學習活動學習學習是通向未來唯一的護照，是創(chuàng)新的源泉學習80今天不再是個人英雄主義時代，所以需要在各個層面開展合作。合作文化也應該是團隊文化建設的主體內(nèi)容之一。他是團隊個體自會見合作關系的架構，包括合作意識、合作秩序、共同發(fā)展等內(nèi)容。合作今天不再是個人英雄主義時代，所以需要在各個層面開展合作。合作81所謂關愛文化，是指團隊成員間的一種關心和愛護，這種關愛是多維立體和無處不在的，是無聲無息的，能夠大大提高團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。關愛所謂關愛文化，是指團隊成員間的一種關心和愛護，這種關愛是多維82推崇文化是指在合作或事業(yè)推進的過程中，參與者對這個事業(yè)平臺及協(xié)作伙伴由衷的贊美、信賴和合作。這種文化能夠增強團隊之間、團隊與公司之間的合作精神和凝聚力，維護公司的信念系統(tǒng)和有效秩序。包括以下內(nèi)容：對公司的推崇對公司領導人的推崇對公司事業(yè)理想的推崇對公司團隊系統(tǒng)的推崇對公司合作伙伴的推崇對公司產(chǎn)品的推崇要把這種文化分解為團隊每個人的語言、肢體動作和服務行為，使整個團隊體現(xiàn)出一種濃郁的推崇文化推崇推崇文化是指在合作或事業(yè)推進的過程中，參與者對這個事業(yè)平臺及83快樂文化是指在團隊中建立起來的一種快樂法則。包括：建立快樂的人生態(tài)度、事業(yè)態(tài)度建立快樂的工作節(jié)奏和工作方法體系建立在工作中尋找快樂的心態(tài)在自我實現(xiàn)中尋找快樂在幫助他人中尋找快樂在無私奉獻中尋找快樂的精神理念快樂快樂更是一種生活態(tài)度，創(chuàng)建團隊文化時，應當強化它的建設快樂文化是指在團隊中建立起來的一種快樂法則。包括：快樂快樂更84墨守成規(guī)重“金”輕情激勵無差異承諾不兌現(xiàn)職業(yè)生涯誘導不足期望過高激勵的誤區(qū)墨守成規(guī)激勵的誤區(qū)85隨著知識經(jīng)濟的到來，企業(yè)的競爭優(yōu)勢將主要建立在對知識的獲取上。對經(jīng)理而言亦然，是否擁有豐富的知識、如何利用自己的知識和以多快的速度來獲得新知識，是決定能否做好管理的關鍵。團隊培訓隨著知識經(jīng)濟的到來，企業(yè)的競爭優(yōu)勢將主要建立在對知識的獲取上86木桶理論：一個木桶由很多塊組成，木桶的最大容量不取決于最長的木板，而是取決于最短的那塊木板做好團隊培訓（續(xù)）木桶理論：做好團隊培訓（續(xù)）87三流人推銷產(chǎn)品二流人推銷服務一流人推銷自己將培訓融入日常工作是經(jīng)理的一項基本工作，他對經(jīng)理的觀念及能力提出了更高的要求：一方面要樹立培訓員工意識；另一方面要具備培訓員工的能力。做好團隊培訓三流人推銷產(chǎn)品做好團隊培訓88培訓是通過改變員工的知識、技能、態(tài)度，來提高他們的思想水平和行為能力，使他們能夠順利承擔現(xiàn)在的工作，并準備迎接將來的挑戰(zhàn)。培訓三要素：知識技能態(tài)度培訓三要素培訓是通過改變員工的知識、技能、態(tài)度，來提高他們的思想水平和89客戶不是買產(chǎn)品，而是買產(chǎn)品帶來的價值。在價值的判斷上，客戶更傾向于讓行業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士提供意見，而擁有行業(yè)知識的員工會很快在客戶心中建立起專業(yè)的形象。這一點對客戶做出選擇是很關鍵的。專業(yè)知識培訓客戶不是買產(chǎn)品，而是買產(chǎn)品帶來的價值。在價值的判斷上，客戶更90讓員工熟知成交的方法讓客戶感受到利益注意傾聽掌握足夠的提問技巧謹慎處理客戶的異議信心十足，永遠相信自己是最好的充滿熱情耐心銷售是一件實踐性、時效性很強的復雜工作，只有建立與之相適應的、連續(xù)的、系統(tǒng)的培訓，才能夠使員工最大限度的發(fā)揮潛能，實現(xiàn)目標。銷售技巧培訓讓員工熟知成交的方法銷售是一件實踐性、時效性很強的復雜工作，91集體講授直接傳授角色演練案例分析頭腦風暴自助培訓培訓的核心不在于方式，而在于是否能夠切實提高員工的素質(zhì)，提高他們的銷售技能，有助于他們解決實際工作問題。另外，一定要注意縮短員工理論學習和實際行為之間的差距，“知道”和“做到”之間，還有很大差距，更多的需要實踐。最有效的培訓方法集體講授培訓的核心不在于方式，而在于是否能夠切實提高員工的素92作為實現(xiàn)目標的手段，方法會直接影響到目標的實現(xiàn)，培訓方法亦是如此。培訓方法如果能切中員工的“興奮點”，會很容易使員工從“要我學”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獙W”，同時再輔以相應的培訓形式，就更容易實現(xiàn)知識和技能的最大化傳輸。組合培訓作為實現(xiàn)目標的手段，方法會直接影響到目標的實現(xiàn)，培訓方法亦是93經(jīng)理培訓時，要給員工的是“漁”而不是“魚”，即重視培養(yǎng)員工的能力，而不是替他們搞定一兩個客戶?！笆谌艘詽O，不如授之以欲”，提高員工的學習欲望，讓他們自覺自愿、自動自發(fā)地去學習，才是終極解決之道。小結(jié)經(jīng)理培訓時，要給員工的是“漁”而不是“魚”，即重視培養(yǎng)員工的94成功者與不成功者的區(qū)別，往往在于能否堅持到底。人們往往把這歸功于所謂的“意志”，其實，有種比“意志”要輕松得多的好方法，這就是讓習慣性動作植根于潛意識中。事實上，所有的成功人士都有一個共性，即養(yǎng)成良好的習慣。每一個人都會受習慣的支配，團隊也一樣，業(yè)績好的團隊有好的習慣，而業(yè)績差的團隊往往是因為養(yǎng)成了壞習慣。良好的工作習慣人的行為總是一再重復。因此卓越不是單一的舉動，而是習慣?！畔ＥD哲學家亞里士多德說成功者與不成功者的區(qū)別，往往在于能否堅持到底。人們往往把這歸95物以類聚、人以群分，下屬如果認為自己與上司不屬同一類人，不喜歡上司的處事作風，多數(shù)會自動請辭。而如果這部分下屬是優(yōu)秀業(yè)務員，對團隊的打擊可想而知。

古語有云："上有好者，下必甚焉。"有什么樣的領導者，就有什么樣的團隊成員。在責怪下屬行為習慣之前，首先應該看看自己是否有同樣缺點，其身不正，又如何責怪下屬？

為避免下屬有樣學樣，也為了留住優(yōu)秀人才，經(jīng)理最好能時常反省自己的習慣，及時戒掉壞習慣。習慣的影響物以類聚、人以群分，下屬如果認為自己與上司不屬同一類人，不喜96沒有目標，沒有計劃；話前從不做任何準備；電話后對聯(lián)系情況不做記錄；對客戶不分類，眉毛胡子一把抓，找不到主次；說得多而聽得少，不注意傾聽；對于客戶異議無動于衷，不關心客戶感受；對客戶的成交信號視而不見，延誤成交時機；不善于利用零星時間；工作效率低，辦事拖拉；不會休息，不會娛樂，沒有空閑；明確工作和生活目標；每天花30分鐘做計劃；有書面日計劃、周計劃和月度計劃；每天堅持一定數(shù)量的電話拜訪新客戶；每一個電話完成后寫下電話記錄；對客戶進行及時分類和管理；每天工作完后要對全天的工作情況進行總結(jié)；每天要抽出一個集中的時間對當天的重點意向客戶進行分析；善于傾聽；在固定的時間里處理傳真、E-mail；有效利用零星時間；辦公桌或文件柜整潔、條理清楚；不良工作習慣良好工作習慣兩種習慣的對比沒有目標，沒有計劃；明確工作和生活目標；不良工作習慣良好工作97進入角色組建團隊學會溝通電銷業(yè)績驅(qū)動模型及數(shù)據(jù)分析實施目標管理狠抓客戶資源進行有效激勵團隊培訓結(jié)束語進入角色98成功等于百分之九十九的汗水＋百分之一的智慧結(jié)語成功等于結(jié)語99如何管理好電銷團隊二OO八年五月八日如何管理好電銷團隊100要求：移動2根火柴，拚成一個菱形時間：5分鐘游戲1：要求：移動2根火柴，拚成一個菱形時間：5分鐘游戲1：101更高的視角更寬的視野更新的思路讓我們的思維跳躍起來！更高的視角讓我們的思維跳躍起來！102電話營銷以“高效、便捷、低成本”的優(yōu)勢成為現(xiàn)代銷售的主流模式之一。電話銷售團隊管理是一件復雜而又專業(yè)的工作，它的每一個環(huán)節(jié)都決定著業(yè)績的高低。是否掌握并能靈活運用這些技能，是衡量一個人價值的唯一砝碼。序言電話營銷以“高效、便捷、低成本”的優(yōu)勢成為現(xiàn)代銷售的主流模式103進入角色組建團隊學會溝通電銷業(yè)績驅(qū)動模型及數(shù)據(jù)分析實施目標管理狠抓客戶資源進行有效激勵團隊培訓結(jié)束語目錄進入角色目錄104管團隊管客戶銷售明星＝?團隊主管進入角色：從業(yè)務員到管理者管團隊管客戶銷售明星＝?團隊主管進入角色：從業(yè)務105導致經(jīng)理對團隊管理失控業(yè)績差

思想意識保持在原先水平工作重點停留在自己做業(yè)務層面不明白管理內(nèi)涵，一成不變地執(zhí)行公司的規(guī)定，出現(xiàn)簡單甚至粗暴管理總覺得下屬做業(yè)務不如自己經(jīng)常指責下屬不悉心培養(yǎng)下屬，鼓勵下屬加快角色轉(zhuǎn)移速度角色未轉(zhuǎn)移易出問題導致經(jīng)理對團隊管理失控加快角色轉(zhuǎn)移角色未轉(zhuǎn)移易出問題106團隊老大決策者聯(lián)絡者發(fā)言人管理意識大局觀教練能力經(jīng)理的定位和應具備能力團隊老大管理意識經(jīng)理的定位和應具備能力107成功的決心專業(yè)的技能威信頭腦冷靜，善于決斷掌握命令的藝術時間管理得當不斷創(chuàng)新經(jīng)理的勝任素質(zhì)成功的決心經(jīng)理的勝任素質(zhì)108快速出業(yè)績了解企業(yè)，熟悉運作老員工排斥定位準確態(tài)度誠懇主動出擊業(yè)績說話空降兵所面臨的問題和對策快速出業(yè)績定位準確空降兵所面臨的問題和對策109進入角色組建團隊學會溝通電銷業(yè)績驅(qū)動模型及數(shù)據(jù)分析實施目標管理狠抓客戶資源進行有效激勵團隊培訓結(jié)束語進入角色110"21世紀團隊競爭靠什么？人才！"

人才是團隊發(fā)展的基石，"選馬"，就是在團隊組建之時選拔優(yōu)秀的銷售人才。組建團隊千里馬常有，而伯樂不常有"21世紀團隊競爭靠什么？人才！"

人才是團隊發(fā)展的基石，"111“馬術”：學識對等是溝通的根本“馬嘴”：表達流利是溝通必不可少的利器“馬首”：思維活躍是溝通順暢的保證如何選人用人之道，最重要的是要善于發(fā)現(xiàn)、發(fā)揮屬下的一技之長。在用人大師的眼里，沒有廢人，正如武功高手，不需名貴寶劍，摘花飛葉即可傷人，關鍵是如何運用。一個銷售團隊里也有各式各樣的人才，人不可能每一方面都出色，但也不可能每一方面都差勁，這要求團隊領導者有容人之智，善于發(fā)現(xiàn)、利用下屬的優(yōu)勢。用兵無固定方式，如水無固定流向，能依情勢變化而取勝，就是用兵如神?！榜R術”：學識對等是溝通的根本如何選人用人之道，最重要的是112在選擇業(yè)務員時，一定要先看學歷，學歷層次很重要。業(yè)務員的溝通對象基本都是企業(yè)老板、相關決策人或?qū)哟屋^高的人，學歷過低的業(yè)務員見識少，對社會的認知層次低，看問題不夠全面，在與客戶的溝通上存在很大差距，很難與客戶有共同語言。

在培訓時，學歷過低的人無論在接受能力、理解能力還是反應能力上，都比學歷較高的人差很多。這樣的業(yè)務員培養(yǎng)時間較長，培養(yǎng)成本也較高。因此，選擇業(yè)務員時以?？埔陨蠈W歷為佳，在專業(yè)上與產(chǎn)品相匹配則更佳。“馬術”：學識對等是溝通的根本在選擇業(yè)務員時，一定要先看學歷，學歷層次很重要。業(yè)務員的溝通113電話銷售是依靠一根電話線把產(chǎn)品賣出去，這要求業(yè)務員語言表達一定要清晰，能準確傳達要告知客戶的內(nèi)容。很難想象一個連話都說不清楚的業(yè)務員，能把產(chǎn)品的特色說清楚?！榜R嘴”：表達流利是溝通必不可少的利器

電話銷售是依靠一根電話線把產(chǎn)品賣出去，這要求業(yè)務員語言表達一114在實際工作中，客戶千差萬別，彼此又看不見，有時會突然提出棘手的問題，此時，業(yè)務員能否巧妙解決問題就成為銷售成功與否的關鍵。這要求業(yè)務員思維活躍，有較強的隨機應變能力，懂得巧思妙答?！榜R首”：思維活躍是溝通順暢的保證在實際工作中，客戶千差萬別，彼此又看不見，有時會突然提出棘手115追求成功的欲望過硬的心理素質(zhì)嚴謹勤奮真誠待人自信執(zhí)著善于處理客情關系處處留心自我學習座席成功的潛質(zhì)追求成功的欲望座席成功的潛質(zhì)116成熟期穩(wěn)定期動蕩期磨合期1－2個月2－4個月4－6個月6個月以后團隊發(fā)展的規(guī)律成熟期穩(wěn)定期動蕩期磨合期1－2個月2－4個月4－6個月6個月117興奮、緊張、新鮮感特別強，對工作充滿期望焦慮、困惑和不安全感自我定位不清晰對公司環(huán)境和企業(yè)文化還比較陌生不熟悉產(chǎn)品知識和銷售技巧缺乏共識，一致性不夠以過程管理為主、嚴格控制業(yè)務員工作行為要清晰地告知業(yè)務員自己的想法與目的為團隊提供明確的方向和目標宣布對隊伍及每一位業(yè)務員的期望幫助團隊成員之間盡快熟悉加強產(chǎn)品知識、電話銷售話術、銷售技巧及工作流程培訓建立必要的規(guī)范樹立威信留意團隊的好苗子表現(xiàn)策略團隊磨合期表現(xiàn)及對策興奮、緊張、新鮮感特別強，對工作充滿期望以過程管理為主、嚴格118團隊成員之間越來越熟悉規(guī)章制度越來越清楚，產(chǎn)品和行業(yè)知識了解加升電話銷售技巧的運用不夠?qū)?jīng)理的依賴性較強。隱藏的問題逐漸暴露業(yè)務員開始不愿意找資料和打電話業(yè)績不穩(wěn)定有挫折和焦慮感決心開始動搖，懷疑目標能否完成。加強與業(yè)務員進行充分地溝通要鼓勵團隊成員對有爭議的問題發(fā)表看法，讓他們參與決策挑選核心成員，逐步進行授權和實行更清晰的權責劃分樹立榜樣，劃分小組以加強團隊內(nèi)部的競爭加強團隊成員之間合作，如讓業(yè)務員交換打彼此客戶的電話，把積累的沒有簽單的意向客戶交換逼單，讓他們體會相互合作的好處等。表現(xiàn)策略這一階段，培訓和實戰(zhàn)演練、分享營銷過程必不可少。團隊動蕩期表現(xiàn)及對策團隊成員之間越來越熟悉加強與業(yè)務員進行充分地溝通表現(xiàn)策略這一119團隊內(nèi)的氛圍進一步開放，目標由經(jīng)理制定變成團隊成員共同協(xié)定成員之間坦誠相見，信任感加強，會公開發(fā)表不同意見，合作加強銷售技能顯著提升，意向客戶資源也有了更多的積累，業(yè)績逐步穩(wěn)定開始逐漸形成團隊文化。著重建立團隊文化，以文化來熏陶團隊成員要加強團隊精神、凝聚力、合作意識的培養(yǎng)，多進行團隊文化活動，如進行拓展訓練等要更加關心下屬，解決他們工作和生活上的困難倡導快樂工作、快樂生活表現(xiàn)策略這一階段，經(jīng)理是團隊的協(xié)調(diào)員和服務員團隊穩(wěn)定期表現(xiàn)及對策團隊內(nèi)的氛圍進一步開放，目標由經(jīng)理制定變成團隊成員共同協(xié)定著120團隊業(yè)績越來越穩(wěn)定，成員都有強烈的歸屬感，集體榮譽超強他們具備嫻熟的銷售技巧，對工作非常有信心能夠及時溝通，協(xié)力解決各種銷售問題，能夠自由分享觀點與信息，有必須完成任務的使命感經(jīng)理要把握變革節(jié)奏，注意更新工作方法，將團隊轉(zhuǎn)變?yōu)橐猿蓡T共同愿景為核心的運作模式，以承諾而非一味管制來追求更佳效果隨時注意調(diào)整目標，引導成員制定具挑戰(zhàn)性的目標監(jiān)控工作的進展，更加注重引導業(yè)務員培養(yǎng)優(yōu)秀業(yè)務員也是這一階段很重要的目標。表現(xiàn)策略團隊成熟期表現(xiàn)及對策團隊業(yè)績越來越穩(wěn)定，成員都有強烈的歸屬感，集體榮譽超強經(jīng)理要121不敢拿電話，拿起電話手發(fā)抖或人發(fā)呆對著話筒磕磕巴巴、語無倫次東張西望，或盯著資料漫無目的地看，當經(jīng)理走過時很緊張，亂撥號碼，甚至期盼對方無人接電話心里想：這個行業(yè)怎么這么難做？客戶怎么都不要這個產(chǎn)品？開始懷疑自己和所銷售的產(chǎn)品時時鼓勵他們，讓他們相信自己的能力，勇敢地拿起電話撥出去，告訴他們只有信心百倍，才能真正的發(fā)揮自己地潛力，才能走向成功幫助業(yè)務員提高電話溝通能力掌握客戶心理，人天生都具固執(zhí)的一面，"說"服是強迫別人放棄他的想法，因此，老想著說服客戶肯定會碰釘子。業(yè)務員要做的不是強迫別人接受自己的想法和產(chǎn)品，而是要讓客戶感知到你所能帶給他的利益，心甘情愿地接受你的東西表現(xiàn)策略如何幫助下屬度過恐懼期不敢拿電話，拿起電話手發(fā)抖或人發(fā)呆時時鼓勵他們，讓他們相信自122隨著對產(chǎn)品的了解和對銷售技巧的把握，業(yè)務員認為自己的水平已經(jīng)不錯了，開始有所放松，都不愿意打電話，每天新找的客戶資料很少有些人根本不去找新客戶資料，而是在以前打過的客戶中再隨便挑幾個打電話，還抱怨：我的客戶要么被我逼單逼飛了，要么現(xiàn)在不會買，過段時間再說，反正近期無單可簽。電話量這么低，怎么能出單？客戶積累不夠團隊士氣不高經(jīng)理出現(xiàn)問題表現(xiàn)原因瓶頸期出現(xiàn)的表現(xiàn)及對策

隨著對產(chǎn)品的了解和對銷售技巧的把握，業(yè)務員認為自己的水平已經(jīng)123客戶積累不夠團隊士氣不高經(jīng)理出現(xiàn)問題及時采取措施及時補充營養(yǎng)控制情緒防患于未然保持激情斗志經(jīng)理的執(zhí)行力創(chuàng)新管理方法不斷自我提高空杯心態(tài)，永遠知道的要比員工多不斷培訓，不斷分享幫員工解壓，樹立新目標要細水長流，必須天天積累客戶避免瓶頸期出現(xiàn)要采取的預防措施客戶積累不夠團隊士氣不高經(jīng)理出現(xiàn)問題及時采取措施及時補充營養(yǎng)124進入角色組建團隊學會溝通電銷業(yè)績驅(qū)動模型及數(shù)據(jù)分析實施目標管理狠抓客戶資源進行有效激勵團隊培訓結(jié)束語進入角色125因為信息溝通受三方影響，故經(jīng)常會出現(xiàn)信息不對稱現(xiàn)象。為此我們必須：1、用心傾聽；2、反復求證。溝通過程的要素

通道信息源接受者因為信息溝通受三方影響，故經(jīng)常會出現(xiàn)信息不對稱現(xiàn)象。為此我們126目標不明確地位差異自以為是認知偏見不善于傾聽缺乏反饋缺乏技巧團隊溝通障礙

目標不明確團隊溝通障礙127向下溝通（多與業(yè)務員溝通）先了解，再溝通幫助新人盡快融入團隊提出明確業(yè)績要求處理業(yè)績低下員工對待抱怨不斷的隊員為下屬減輕工作壓力向上溝通也很重要橫向溝通溝通技巧向下溝通（多與業(yè)務員溝通）溝通技巧128溝通是思想、情感交流的過程，會議為這種交流提供了機會和平臺。團隊會議可以集思廣益，使與會者通過交流達成共識，更好地確定團隊、個人的目標及行動方案。同時，還可以發(fā)現(xiàn)被忽視的問題并進行解決。部門會議溝通是思想、情感交流的過程，會議為這種交流提供了機會和平臺。129早會目的是調(diào)動業(yè)務員的工作情緒，明確當天的工作目標。不要超過半小時。注意點：

不要打擊業(yè)務員，不要訓話；

活動要有意義，不能只搞活動而忘了目標；

多做正面激勵。夕會主要內(nèi)容是總結(jié)當天工作情況，分享當天的工作經(jīng)驗，詳細安排第二天的工作。一般不超過20分鐘。注意點：

時間要嚴格控制。目的要明確。主持人可以變換。會議類型及注意事項早會目的是調(diào)動業(yè)務員的工作情緒，明確當天的工作目標。不要超過130進入角色組建團隊學會溝通電銷業(yè)績驅(qū)動模型及數(shù)據(jù)分析實施目標管理狠抓客戶資源進行有效激勵團隊培訓結(jié)束語進入角色131關鍵指標：可影響績效的可準確測量的主要的舉例：資料、人均產(chǎn)能、成功率……思考：影響電話營銷業(yè)績的關鍵因素有哪些

關鍵指標：思考：影響電話營銷業(yè)績的關鍵因素有哪些132有效聯(lián)通率電銷業(yè)績＝呼出客戶數(shù)報價成功率銷售成功率客均保費平均利潤率×××××電話營銷業(yè)績驅(qū)動模型有效聯(lián)通率電銷業(yè)績＝呼出客戶數(shù)報價成功率銷售成功率客均保費平133誤區(qū)：工作時間就這么多，怎么也增加不了啊×正解：少做與呼出不管的閑事降低客均通話時長減少客均通話次數(shù)前提是銷售技巧的提升√呼出客戶數(shù)＝日工作時長×月工作日×12月/客均通話時長×客均通話次數(shù)思考1：如何增加呼出客戶數(shù)？誤區(qū)：×正解：√呼出客戶數(shù)＝日工作時長×月工作日×12月/思134有效連通率=能連通到客戶本人數(shù)/原始資料數(shù)×100％是衡量一個機構資料有效高低的指標誤區(qū)：資料的好壞是公司的事情，我們不能改變什么×正解：不能浪費資料別做猴子掰包谷的事情今年的資料要好好管理，來年再使用連通率就高了√思考2：如何提高有效連通率？有效連通率=能連通到客戶本人數(shù)/原始資料數(shù)×100％誤區(qū)：×135誤區(qū)：客戶都保了，連一個報價都沒有客戶說有自己的朋友在辦理×正解：通過話術識別客戶是否真的保了學會強行報價，然后才有機會切入朋友不等于專業(yè)√報價成功率=報價客戶數(shù)/有效客戶數(shù)×100％是衡量座席報價水平高低的指標思考3：如何提高報價成功率？誤區(qū)：×正解：√報價成功率=報價客戶數(shù)/有效客戶數(shù)×100％136誤區(qū)：客戶總是不感冒說我價格高了×正解：熟練掌握產(chǎn)品知識，用專業(yè)贏得客戶精通電銷話術，用技巧爭取客戶推銷自我，用自身價值搶得客戶√銷售成功率=成功出單客戶數(shù)/報價客戶數(shù)×100％是衡量座席銷售促成水平高低的指標思考4：如何提高銷售成功率？

誤區(qū)：×正解：√銷售成功率=成功出單客戶數(shù)/報價客戶數(shù)×10137客均保費=客戶簽單保費/成功簽單客戶數(shù)是衡量有效保單單均保費水平高低的指標誤區(qū)：能出單就不錯了，不敢想什么每件出多少為了做進來這筆業(yè)務，不惜降低新車購置價為了降低保費，少保一些險種×正解：提高三者保額向客戶大膽推銷附加險，讓客戶了解并接受讓客戶明白足額投保的含義√思考5：如何提高客均保費？客均保費=客戶簽單保費/成功簽單客戶數(shù)誤區(qū)：×正解：√思考5138要求：將9個點以最少的直線連起來時間：5分鐘游戲2要求：將9個點以最少的直線連起來時間：5分鐘游戲2139突破框框，產(chǎn)生新的思路，我們可以做更多的工作。突破框框，140?公司老總電銷主管座席內(nèi)勤誰是最重要的角色？√?公司老總電銷主管座席內(nèi)勤誰是最重要的角色？√141進入角色組建團隊學會溝通電銷業(yè)績驅(qū)動模型及數(shù)據(jù)分析實施目標管理狠抓客戶資源進行有效激勵團隊培訓結(jié)束語進入角色142經(jīng)理正是在領導團隊為實現(xiàn)目標而不斷努力的過程中實現(xiàn)自己價值的目標管理是實現(xiàn)業(yè)績的保證目標分解很有技巧性，往往是求其上得其中、求其中而得其下，因此，有經(jīng)驗的經(jīng)理通常會在公司任務的基礎上增加20%，再下達給業(yè)務員，以保證公司目標的完成實施目標管理經(jīng)理正是在領導團隊為實現(xiàn)目標而不斷努力的過程中實現(xiàn)自己價值的143團隊目標是公司任務加個人意志決定上級下達給下級的單向過程任務的下達是簡單的“包辦婚姻”目標制訂要成充分溝通確定制訂目標的原則目標分解，精細管理自我管理，瞄準目標及時反饋，獎懲適宜錯誤正確目標管理的過程團隊目標是公司任務加個人意志決定目標制訂要成充分溝通錯誤正確144企業(yè)發(fā)展規(guī)劃公司對本團隊的要求公司下達的任務團隊發(fā)展的方向業(yè)務員個人職業(yè)規(guī)劃業(yè)務員家庭生活情況同業(yè)競爭趨勢制定目標充分溝通的要點企業(yè)發(fā)展規(guī)劃制定目標充分溝通的要點145Specific：具體的Measurable：可衡量的Attainment：可達到的Reasonable：合理的Time：有時間性的制定目標的原則——SMARTSpecific：具體的制定目標的原則——SMART146目標分解，精細管理目標分解到人注意明星業(yè)務員的培養(yǎng)將分解的計劃形成文字和表格，時時追蹤以團隊會議的形式確定工作目標自我管理，瞄準目標自我管理向經(jīng)理統(tǒng)治管理的轉(zhuǎn)型目標管理的過程也是不斷解決問題的過程經(jīng)理要不斷關心團隊成員的目標完成情況，為他們創(chuàng)造出能順利完成目標的環(huán)境，經(jīng)常給他們一些建議及時反饋，獎懲適宜將團隊成員的工作進展情況，不斷反饋給個人正式的反饋需要定期召開團隊會議，與團隊成員討論目標的完成情況（專門研討、走動管理、聽錄音、同員工聊天）每天將員工業(yè)績公布出來表現(xiàn)優(yōu)秀的員工采取“無為而治”指引員工分析自己的目標追蹤表，找問題，及時進行自我調(diào)整或爭取資源支持上下之間進行互動，有效排除對績效考核的對立情緒目標管理的過程目標分解，精細管理目標分解到人自我管理，瞄準目標自我管理向經(jīng)147目標過高目標發(fā)生變化下屬討價還價上下級不能達成一致下屬主動性差下屬不能完成目標獎懲不分明目標管理過程容易出現(xiàn)問題目標過高目標管理過程容易出現(xiàn)問題148目標預測不準確外部條件發(fā)生重大變化內(nèi)部條件發(fā)生重大變化什么情況下修正目標目標預測不準確什么情況下修正目標149不斷地督促、檢查，特別要對他們進行培訓和輔導，使他們能自覺工作，并學會自我管理。賺錢就行領導叫我干什么，我就干什么工作不積極、主動討論目標時，只是簡單的表示同意表現(xiàn)解決方法下屬主動性差的表現(xiàn)及對策不斷地督促、檢查，特別要對他們進行培訓和輔導，使他們能自覺工150是否目標定的過高是否客戶呼出量不夠是否資料整體性差是否客戶積累不夠是否報價成功率低是否銷售成功率低是否利潤控制能力低目標不能趕上時間進度心態(tài)差，工作不積極表現(xiàn)解決方法下屬不能完成目標的表現(xiàn)及對策是否目標定的過高目標不能趕上時間進度表現(xiàn)解決方法下屬不能完成151形成文字要把握度要在職權范圍內(nèi)事前獎懲規(guī)定事中獎懲憑據(jù)事后獎懲兌現(xiàn)積累目標評價依據(jù)說話算數(shù)及時兌現(xiàn)不合理也要執(zhí)行獎懲不分明形成文字事前獎懲規(guī)定事中獎懲憑據(jù)事后獎懲兌現(xiàn)積累目標評價依據(jù)152進入角色組建團隊學會溝通電銷業(yè)績驅(qū)動模型及數(shù)據(jù)分析實施目標管理狠抓客戶資源進行有效激勵團隊培訓結(jié)束語進入角色153客戶資料管理的目的是讓冰冷冷的資料變活，變成工作的好材料，變成能夠帶給企業(yè)價值的好客戶。老客戶的維護成本是新開發(fā)客戶的四分之一重視每一個客戶保管好老客戶資料匯流成河簡單、適用資料管理工作要常抓不懈，不能搞突擊資料應該操作簡單、查詢方便客戶資料管理的原則客戶資料管理的目的是讓冰冷冷的資料變活，變成工作的好材料，變154excelcrm客戶資料管理的工具excelcrm客戶資料管理的工具155幫助業(yè)務員總結(jié)潛在客戶情況幫助經(jīng)理有效分配部門業(yè)績指標定期檢查銷售漏斗，及時發(fā)現(xiàn)問題幫助公司衡量每個業(yè)務員的情況漏斗管理法的功用

幫助業(yè)務員總結(jié)潛在客戶情況漏斗管理法的功用156潛在客戶意向級別轉(zhuǎn)化率潛在客戶級別分類運用倒推法制訂計劃根據(jù)情形圖分析客戶情況基于時間分配的漏斗管理漏斗管理法的過程潛在客戶意向級別轉(zhuǎn)化率漏斗管理法的過程157可見潛在客戶按照出單的可能性由低至高分為五級（多少級由具體情況確定）。EDCBAE：潛在客戶D：聯(lián)系客戶C：認同客戶B：意向客戶A：準備購買未辦手續(xù)客戶指在銷售漏斗中，每一個階段的潛在客戶轉(zhuǎn)化到下一階段意向客戶的比例。潛在客戶級別分類可見潛在客戶按照出單的可能性由低至高分為五級（多少級由具體情158隨著出單的結(jié)束，由于后續(xù)C、D、E類客戶的減少，出單量會越來越少。因此必須在出單的同時，大量增加潛在客戶的數(shù)量，并努力將潛在客戶和聯(lián)系客戶轉(zhuǎn)化為認同客戶和意向客戶，保證出單的連續(xù)性。EDCBAEDCBA出單數(shù)量不多，潛在客戶數(shù)量也不多，大量的客戶堆積在C類。對于這種客戶構成，需要盡快將C類認同客戶轉(zhuǎn)化為訂單，同時也要補充潛在客戶的數(shù)量，為持續(xù)出單打好基礎。EDCBA現(xiàn)時出單的數(shù)量不少，同時也有大量的潛在客戶。但由于C類客戶數(shù)量不足，在現(xiàn)有出單完成后，容易出現(xiàn)青黃不接的情況。因此，需要盡快將大量的潛在客戶轉(zhuǎn)化為意向客戶，保證出單正常流暢的進行。EDCBA比較理想的客戶構成情況。如果每一層的客戶按照轉(zhuǎn)化率的比例遞減，在出單中只需按照比例對每一層客戶進行補充，就可以獲得正常，連續(xù)的出單量。最合理的客戶狀態(tài)分布×√××隨著出單的結(jié)束，由于后續(xù)C、D、E類客戶的減少，出單量會越來159將業(yè)績目標根據(jù)考核時間進行分配，以確保達成時間進度首先，根據(jù)目前客戶的構成情況、各層不同的轉(zhuǎn)化率，計算出所需要的各級客戶的數(shù)量；其次，根據(jù)考核時間將計算出的各級客戶細分到每一周；再次，根據(jù)每一周完成的實際情況不斷修正轉(zhuǎn)化率，并對剩余的時間按周重新計劃；最后，考核期結(jié)束后對此段時間的情況進行總結(jié)，計算出平均轉(zhuǎn)化率及每周完成比例?；跁r間分配的漏斗管理將業(yè)績目標根據(jù)考核時間進行分配，以確保達成時間進度首先，根據(jù)160漏斗管理是重過程的管理團隊成員必須執(zhí)行到位“防”甚于“救”需要注意的問題漏斗管理是重過程的管理需要注意的問題161新客戶開發(fā)－多新客戶開發(fā)是決定性因素杯子是半滿的還是半空的有播種才會有收獲過程管理－準客戶跟進－狠每日電話計劃表每日工作報告表評價業(yè)務員的效率部門會議跟進是電話銷售最主要的工作要勇于向客戶提出簽約要求弄清楚客戶不要產(chǎn)品的原因，制訂跟進方案的依據(jù)，找到說服客戶的方法新客戶開發(fā)要點新客戶開發(fā)－多新客戶開發(fā)是決定性因素過程管理－準客戶跟進－狠162方式好處注意事項電話讓員工明白，每次和客戶溝通，除了要解決客戶問題、引導客戶購買產(chǎn)品外，還要為下次電話跟進做好鋪墊，比如和客戶約好下次溝通的時間，或告訴客戶還要給他電話的原因，給客戶留下深刻的印象。當員工再次打電話給客戶時，確?？蛻裟芎芸煜肫饋?，才能保證跟進的順利進行。調(diào)查顯示，給客戶打第二次電話的“死亡率”高達80％，其原因在于目的不明確。電子郵件非面對面，被拒絕了也不害怕

直觀，包含信息多

時效久，可以保存

保證郵件質(zhì)量，電話溝通兩分鐘就要發(fā)方案，一般都是托詞，不要著急回。郵件的結(jié)構布局和措詞造句都體現(xiàn)了個人風格，往往是吸引客戶注意的一個重要因素。

分級區(qū)別對待。根據(jù)回復的可能性及成交可能性將客戶分層次，再制定跟進方法。

持久戰(zhàn)。要主動堅持跟進，不要等。傳真內(nèi)容清楚1、傳真內(nèi)容不易長

2、傳真發(fā)過去一定要電話確認短信內(nèi)容清楚、傳送速度快注意事項：

篇幅不要太長

意思表達要準確，不能有歧義

注意發(fā)短信的時間，私人時間不要打擾不同客戶跟進方式比較方式好處注意事項電話讓員工明白，每次和客戶溝通，除了要解決客163客戶服務會浪費時間賣出產(chǎn)品就是銷售工作的結(jié)束客戶服務不會帶來新訂單懼怕給老客戶打電話客戶服務誤區(qū)客戶服務會浪費時間客戶服務誤區(qū)164指導客戶使用產(chǎn)品日常生活化短信問候定期回訪節(jié)日問候如何做好客戶服務指導客戶使用產(chǎn)品如何做好客戶服務165進入角色組建團隊學會溝通電銷業(yè)績驅(qū)動模型及數(shù)據(jù)分析實施目標管理狠抓客戶資源進行有效激勵團隊培訓結(jié)束語進入角色166有效激勵是保證隊伍高昂斗志和產(chǎn)生最大邊際效應的有效方式。有效激勵是保證隊伍高昂斗志和產(chǎn)生最大邊際效應的有效方式。167生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現(xiàn)需求激勵有價值理論——馬斯洛需求論生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現(xiàn)需求激勵有價值理論—168有效激勵的策略和原則太容易到手的東西，每個人不會去珍惜。所以一個頭銜、一點獎勵，哪怕官職再小、獎品再薄，也不要輕易授人，要激勵下屬通過公平競爭的手段去獲得。激勵措施有很大風險，在制訂和實施激勵時，一定要謹慎。因人而異獎懲適度公平對待獎勵正確有效激勵的策略和原則太容易到手的東西，每個人不會去珍惜。所以169獎勵徹底解決問題，而不是只圖眼前利益的行動；獎勵承擔風險，而不是回避風險的行為；獎勵善用創(chuàng)造力，而不是愚蠢的盲從行為；獎勵果斷的行動，而不是光說不練的行為；獎勵多動腦筋，而不是一味苦干；獎勵使事情簡化，而不是使事情不必要地復雜化；獎勵沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者；獎勵有質(zhì)量的工作，而不是匆忙草率的工作；獎勵忠誠者，而不是跳槽者；獎勵團結(jié)合作，而不是互相對抗。激勵的十要和十不要獎勵徹底解決問題，而不是只圖眼前利益的行動；激勵的十要和十不170目標激勵認可稱贊職業(yè)生涯規(guī)劃工作頭銜一對一指導領導角色團隊精神榮譽激勵有效激勵的方法培訓團隊聚會休假主題競賽工作優(yōu)越感參與決策解決后顧之憂提拔團隊氣氛目標激勵有效激勵的方法培訓171進入角色組建團隊學會溝通電銷業(yè)績驅(qū)動模型及數(shù)據(jù)分析實施目標管理狠抓客戶資源進行有效激勵團隊培訓結(jié)束語進入角色172培訓團隊聚會休假主題競賽工作優(yōu)越感參與決策解決后顧之憂提拔團隊氣氛激勵的形式培訓激勵的形式173激勵是五花八門的，關鍵是如何靈活運用。在激勵員工時要多花心思，切忌盲目使用，否則再好的方法也是于事無補，反而是適得其反。小結(jié)激勵是五花八門的，關鍵是如何靈活運用。在激勵員工時要多花心思174別讓個人情緒影響團隊士氣不要把情緒轉(zhuǎn)移，要做職業(yè)化的經(jīng)理人注重自我激勵別讓個人情緒影響團隊士氣注重自我激勵175虛心－正式領導批評平心－漠視“不公”靜心－結(jié)交良友寬心－同事競爭恒心－走出困境開心－米勒心態(tài)緊張－危機意識創(chuàng)新－敢于犯錯自我激勵的方法虛心－正式領導批評自我激勵的方法176火車跑的快，全靠車頭帶。經(jīng)理的作用不言而喻。經(jīng)理是團隊的帶頭人，業(yè)務員眼中的“老大”，不要碰到一點問題就畏手畏腳、鬧情緒，把這種情緒帶到工作中，影響整個團隊。如果這樣，不配做“團隊老大”。小結(jié)火車跑的快，全靠車頭帶。經(jīng)理的作用不言而喻。小結(jié)177精神激勵的時效長、范圍廣，是對員工精神世界深層次的激勵。物質(zhì)激勵的時效短、范圍相對小，是對員工精神世界淺層次的激勵。不可低估積極的團隊文化的激勵作用，它能夠再很大程度上激發(fā)員工的進取心。積極的人，像太陽，照到哪里哪里亮；消極的人，像月亮，初一十五不一樣。團隊文化激勵——學習、合作、關愛、推崇、快樂精神激勵的時效長、范圍廣，是對員工精神世界深層次的激勵。團隊178學習是通向未來唯一的護照，是創(chuàng)新的源泉在團隊中培養(yǎng)學習的習慣經(jīng)常在團隊內(nèi)部組織各種學習活動學習學習是通向未來唯一的護照，是創(chuàng)新的源泉學習179今天不再是個人英雄主義時代，所以需要在各個層面開展合作。合作文化也應該是團隊文化建設的主體內(nèi)容之一。他是團隊個體自會見合作關系的架構，包括合作意識、合作秩序、共同發(fā)展等內(nèi)容。合作今天不再是個人英雄主義時代，所以需要在各個層面開展合作。合作180所謂關愛文化，是指團隊成員間的一種關心