WELCOMETOPEOPLE&COMMUNICATIONSKILLS歡迎參加人際和交流技能培訓(xùn)課程課程目標(biāo)學(xué)員完成課程后，將能： 1.理解溝通的重要性 2.運用聽說模式 3.建立有效的溝通渠道

CourseGroundRules

課程規(guī)則Volunteers 自愿參加Confidentiality 暢所欲言

NoHierarchy 不分級別OutofOffice 有始有終Timeliness 遵守時間Focusmoreonscreen/Refertobookletafterclass

專注課程EnjoyYourself 學(xué)有所獲游戲

游戲規(guī)則：

對象：坐在你右手邊的朋友時間：3分鐘需要了解的對方信息：姓名部門在科龍的工作時間生日愛好自認為最像哪種動物？為什么？喜歡的食物口頭禪過去一周最開心的事情所經(jīng)歷的最尷尬的事情對培訓(xùn)的期望

每位學(xué)員提出一條對本培訓(xùn)課程的期望

我們說溝通如此重要？EffectiveCommunication有效溝通為什么社會多方位的信息分享WTO，文化融合組織減少組織層次關(guān)心客戶速度個人競爭力職業(yè)機會樂在工作為什么我們說溝通如此重要？對組織來說，它可以幫助我們：滿足客戶要求提高效率--員工滿意--程序改善生產(chǎn)及提供有利潤的產(chǎn)品/有價值的服務(wù)EffectiveCommunication有效溝通為什么我們說溝通重要？對個人來講，它將幫助我們：更多的學(xué)習(xí)機會更好的了解你的工作環(huán)境--增加工作協(xié)同性更好的了解你自己--你的角色是什么理解如何作正確的事EffectiveCommunication有效溝通為什么我們說溝通重要？對個人來講，它將幫助我們：接受反饋提供建議闡述你的觀點作出決定EffectiveCommunication有效溝通我們們說說溝溝通通重重要要？？在你你和和你你的的團團隊隊之之間間發(fā)發(fā)展展一一種種公公開開交交換換信信息息的的氛氛圍圍--你你和和你你的的同同事事之間間交交換換信信息息，，部部門門和和部部門門之之間間，，團團隊隊成成員員之之間間的的信信息息交交流流--這這是是組織織有有效效運運作作的的重重要要因因素素。。EffectiveCommunication有效效溝溝通通明白白溝溝通通的的重重要要性性是是你你成成功功的的成成熟熟之之路路為什什么么EffectiveCommunication有效效的的溝溝通通行動動ACTIONEffectiveCommunication有效效的的溝溝通通堅持持主主見見處理理沖沖突突期望望反饋饋檢查查表達達組織織留心心傾傾聽聽反映映總結(jié)結(jié)說服服別別人人聽說高級級經(jīng)經(jīng)理理對對人人際際交交流流的的講講話話要認認真真傾傾聽聽。。做做一一個個好好聽聽眾眾，，你你將將收收益益匪匪淺淺；；除除非非你你認認為為你你永永遠遠是是正正確確的的，，但但我我尚尚未未遇遇到到過過永永遠遠正正確確的的人人。。我我所所做做的的最最出出色色的的決決定定中中一一些些就就是是因因為為我我能能夠夠聽聽取取公公司司有有識識之之士士的的，，有有力力的的，，有有爭爭議議性性的的建建議議而而作作出出的的。。做做個個好好聽聽眾眾能能促促成成卓卓越越的的決決策策的的達達成成，，能能允允許許激激進進意意見見的的存存在在，，能能促促進進良良好好的的溝溝通通，，是是激激發(fā)發(fā)工工作作動動力力的的一一劑劑良良藥藥。。這這是是因因為為你你的的傾傾聽聽表表明明了了你你對對他他人人的的真真誠誠和和尊尊重重，，使使他他人人有有勝勝利利者者的的感感覺覺。。而而且且，，你你的的傾傾聽聽生生動動地地顯顯示示了了你你真真誠誠地地期期望望他他人人作作出出重重大大的的貢貢獻獻。。CommunicationModel溝通通模模式式Sender發(fā)出出者者Receiver接收收者者Intent意圖圖Sender發(fā)出出者者Receiver接收收者者CommunicationModel溝通通模模式式Encodes(密密碼碼））Intent意圖圖Sender想喝什么?Message（信信息息））ReceiverCommunicationModel溝通通模模式式encodesChannel（渠渠道道））messageIntentSenderReceiver想喝什么?channelCommunicationModel溝通通模模式式encodeschannelmessagedecodes（解解碼碼））IntentSenderReceiver想喝什么?channelCommunicationModel溝通通模模式式encodeschannelmessagedecodesIntentEffect（效效果果））SenderReceiver想喝什么?channelCommunicationModel溝通通模模式式讓我們?nèi)γ姘?Okay!CommunicationModel溝通通模模式式??你想喝什么？Filter過濾Filter過濾123456PotentialforCommunicationErrors溝通錯誤的的可能性THECOMMUNICATIONPROCESS溝通程序SPEAKER說話者LISTENER傾聽者THOUGHT:WhatisitIwanttosend?考慮：我想想表達的是是什么？ACTION:FindtheaudiovisualmeanstoSIGNAL動作：找出出聽覺和視視覺上的動動作表情發(fā)發(fā)出溝通信信息ACTION:FaultlessreceptionofSIGNALS動作：正確確無誤地接接收溝通信信息THOUGHT:IntegratesintoMEANING考慮：：將得得到的的信息息結(jié)合合轉(zhuǎn)化化為對對方要要表達達的意意思INTENT意圖EFFECT效果SeekFirstToUnderstand首先要要努力力理解解別人人ThenToBeUnderstood然后努努力爭爭取被被別人人理解解THEPRINCIPLESOFCOMMUNICATION溝通原原則DIAGNOSING診斷VSPRESCRIBING開藥藥THEBENEFITOFSEEKFIRSTTOUNDERSTAND首先努努力理理解別別人的的好處處70%OFOURWAKINGMOMENTS=COMMUNICATION我們百百分之之七十十的醒著的時間間=交交流9%Writing書寫16%Reading閱讀30%Talking交談45%Listening傾聽FORMSOFCOMMUNICATION交流的的結(jié)構(gòu)構(gòu)HEARING聽的行行為PHYSIOLOGICAL生理上上作出出反應(yīng)應(yīng)LISTENING聽到內(nèi)內(nèi)容PSYCHOLOGICAL心理上上作出出反應(yīng)應(yīng)THESCIENCEOFLISTENING傾聽的的科學(xué)學(xué)IGNORING忽略不不見PRETENDING假裝在在聽SELECTIVE有選擇擇地聽聽ATTENTIVE集中注注意力力地聽聽EMPATHIC用心投投入地地聽THEFIVELEVELSOFLISTENING傾聽的的五種種態(tài)度度CHINESESYMBOLToListen中文聽聽字的的符號號構(gòu)成成Ear耳朵Plus-加One-一Heart-心Eye-眼睛CHINESESYMBOLToTalk中文談?wù)勛肿值姆枠?gòu)構(gòu)成Words說話Fire-火Fire-火ICEBERGMETAPHOR冰山一一角的的比喻喻Skill技能Attitude態(tài)度COMMONBARRIERSTOCOMMUNICATION溝通的的常見見障礙礙JUDGING判斷Criticizing批評Labeling臆斷SENDINGSOLUTIONSDiagnosing診斷提供解解決方方法Ordering/Threatening命令/恐嚇嚇Moralizing說教AVOIDING避免ExcessiveQuestioning過多提提問Diverting轉(zhuǎn)移話話題Advising建議Ignoring忽略UsingLogic運用邏邏輯Reassuring安慰Defending反駁LISTENBEHAVIORS傾聽行行為Focus注意力力集中中Bequiet保持安安靜Maintainalisteningposture保持傾傾聽的的姿態(tài)態(tài)Makeencouraginggestures&sounds做手勢勢及應(yīng)應(yīng)聲以以示鼓鼓勵Reflect作出反反映映Askopen-endedquestions提問開開放式式的問問題Restatecontent重述談?wù)勗拑?nèi)內(nèi)容Reflectfeelingsinwords&actions用語言言和行行動反反饋感感受Summarize總結(jié)Stateyourunderstandingofthesituation表明你你了解解談話話的內(nèi)內(nèi)容LISTEN聽留心傾傾聽反映總結(jié)OPEN&CLOSEDQUESTIONS開放式式和封封閉式式的問問題OPENQUESTIONS開放式式的問問題Respondercanchoosehowtostructurereply-openquestionsoftenstartwithhow?what?why?回答者者可以以選擇擇怎樣樣組織織答案案－－開放放式問問題經(jīng)經(jīng)常以以怎么樣樣？，，什么么？，，為什什么？？開頭頭。CLOSEDQUESTIONS封閉式式的問問題Forcesspecificanswer.Closedquestionsoftenstartwithwho?when?where?howmany?回答者者被迫迫作出出具體體的答答復(fù)。。封閉閉式的的問題題經(jīng)常常以誰？，，何時時？，，哪里里？，，多少少？開開頭。。SPEAKBEHAVIORS說話行行為Organize組織Determineotherpersonneeds判斷別別人的的需要要Decidewhatresultyouwant決定你你所要要達到到的效效果Plankeypoints計劃談?wù)勗捯cExpress表達Introducethetopic引入話話題Stateandsupportyouridea表述和和支持持觀點點Addressotherpersonconcerns談及他他人的的需要要Check檢查Checkforareaction檢查對對方的的反應(yīng)應(yīng)SPEAK說組織檢查表達INTRODUCETHETOPIC引入入話話題題Summarizethesituation總結(jié)結(jié)情情況況STATEANDSUPPORTTHEIDEA表明明并并支支持持觀觀點點Statetheidea表明明觀觀點點Explainhowitworks解釋釋怎怎樣樣去去實實行行ADDRESSOTHERPEOPLECONCERNS談及及對對方方的的需需要要Reinforcethebenefits強調(diào)調(diào)對對方方的的獲獲利利Easynextsteps提出出簡簡單單的的下下一一步步計計劃劃EXPRESS表達達LISTEN&SPEAKRINGS聽說說圈圈Organize組織織Determineotherpersonneeds判斷斷別別人人的的需需要要Decidewhatresultyouwant決定定你你所所要要達達到到的的效效果果Plankeypoints計劃劃談?wù)勗捲捯c點Express表達達Introducethetopic引入入話話題題Stateandsupportyouridea表述述和和支支持持你你的的觀觀點點Addressotherpersonconcerns談及及他他人人的的需需要要Check檢查查Checkforareaction檢查查對對方方的的反反應(yīng)應(yīng)Focus注意意力力集集中中Bequiet保持持安安靜靜Maintainalisteningposture保持持傾傾聽聽的的姿姿態(tài)態(tài)Makeencouraginggestures&sounds做手手勢勢及及應(yīng)應(yīng)聲聲以以示示鼓鼓勵勵Reflect作出出反反映映Askopen-endedquestions提出出開開放放式式的的問問題題Restatecontent重述述談?wù)勗捲拑?nèi)內(nèi)容容Reflectfeelingsinwords&actions在語語言言行行動動中中反反饋饋感感受受Summarize總結(jié)結(jié)Stateyourunderstandingofthesituation表明明你你理理解解談?wù)勗捲挼牡膬?nèi)內(nèi)容容SPEAKBEHAVIOR說話話行行為為LISTENBEHAVIOR傾聽聽行行為為LISTENSPEAK行動聽說留心心傾傾聽聽組織織總結(jié)結(jié)檢查查表達達反映映ACTIONLINKINGRINGSEXERCISE聽說說連連環(huán)環(huán)練練習(xí)習(xí)Intrios,participantsperformrole-plays.三三人人一一組組，，學(xué)學(xué)員員分分別別扮扮演演角角色色TheObserverwritesdownthecommentsonthepaper,don’’tgivecommentsuntiltheexercisesisfinished.觀察察者者記記錄錄下下雙雙方方的的表表現(xiàn)現(xiàn)，，并并在在游游戲戲結(jié)結(jié)束束后后與與雙雙方方分分享享Beingunderstoodandreachingacommonunderstandingoftheissueareimportantforsuccess.被別別人人理理解解和和對對事事件件達達成成共共同同的的理理解解是是這這一一練練習(xí)習(xí)成成功功的的關(guān)關(guān)鍵鍵。。CaseStudy:案例分析Aladymovedinandbecameyournewneighbor.Shehasalittledog,andsoonyounoticethatthereissome"strangething"nearyourdoor.一位女女士（乙）搬來，，成了你你（甲）的新鄰鄰居。她她有一一只小洋洋狗。但但你卻卻開始注注意到到你的門門前附附近開始始有一一堆堆堆奇怪的的東西西。游戲規(guī)則：甲，乙雙方事事先商定好交交流地點；甲，乙雙方事事先商定好誰誰先說；交流時間：5分鐘；如何進行行有效效的溝通通？EffectiveCommunication有效溝通EffectiveCommunication有效溝通RespectTrustCorporate有效溝通由上上述三個主要要因素構(gòu)成EffectiveCommunication有效溝通YOU你的同事你的下屬你的上司其他部門你的部門如何有效溝通通：保持溝通管道道暢通使上司知道現(xiàn)現(xiàn)狀傳遞信息書面溝通EffectiveCommunication有效溝通保持溝通管道道暢通：與人相處坦誠誠，直接鼓勵他人表達達自己的看法法與別人分享必必要的信息確信不會讓別別人“吃驚””提供最新信息息鼓勵員工彼此此分享工作信信息EffectiveCommunication有效溝通保持溝通管道道暢通：坦坦誠，直接接與人相處讓人們及時了了解會影響他他們的信息與人溝通時要要保持正面言言辭，面對面面，保持眼光光接觸幫助他人發(fā)展展他們的技能能，提供正正面及建設(shè)性性的反饋如果在溝通中中有相互沖突突的信息，應(yīng)應(yīng)相互面對問問題并澄清誤解如果你要直接接說出你的觀觀點和看法，，要善于從他他人的角度尋求諒解，不不要將他人說說得一無是處處。EffectiveCommunication有效溝通保持溝通管道道暢通鼓勵及允許他他人表達不同同的意見：當(dāng)有人反對你你的觀點時你你會怎么辦？？你可能在這這個人提出解解釋之前已經(jīng)認為你了了解和聽說了了有關(guān)爭議，，并堅持自己己的觀點。那那么下次你可以試試：：1、耐心聽別別人把話講完完，即使你認認為已經(jīng)了解解爭議所在2、重述一遍遍對方的觀點點，并真正正嘗試明白事事情的真正情情況3、讓他人有有機會確認你你的重述并必必要時作出澄澄清4、真誠的說說出你同意的的觀點或目標(biāo)標(biāo)5、然后，只只有這時你才才可以說出你你不同的觀點點和為什么？？EffectiveCommunication有效溝通保持溝通管道道暢通：向別人傳遞必必要的信息你的上司你的同事你你的員員工-工作月報報-程序變化化-公司政策策變化-項目報告告-革革新-新的項目目-拖后的工作項目目-改改組-組組織事宜-人員變動動-部部門目標(biāo)-發(fā)展機會會-問題和擔(dān)擔(dān)憂-對他他們有影響-工作作優(yōu)先次序的的變化-假期或旅旅行的的必必要信息-你小組的的成功EffectiveCommunication有效溝通信息必須可以以從縱向及橫橫向，順利傳傳遞保持溝通管道道暢通：確保人們不覺覺得“吃驚””了解其他部門門的同事目前前的工作優(yōu)先先順序，問題題所在，及他他們小組的未未來方向。詢問同事何種種信息可以幫幫助他們更有有效的開展工工作當(dāng)你收到一份份MEMO時，問一問自自己是否還有有其他人對這這份MEMO感興趣，將信信息傳遞下去去。和他人建立一一種能將正面面及負面信息息傳遞下去的的關(guān)系分析你碰到的的溝通問題并并尋求有效的的解決方法。。如果問題嚴(yán)嚴(yán)重到影響你你或你部門的的工作，應(yīng)考考慮請受過培培訓(xùn)的輔導(dǎo)員員幫助克服困困難。EffectiveCommunication有效溝通保持溝通管道道暢通及時向相關(guān)人人員傳遞信息息如果你有一件件有時間限制制的工作需要要交代-解解釋最后期期限的原由并告訴其緊迫迫感程度如果你得到一一份只發(fā)給你你的特殊MEMO，考慮一下是否否對你的下屬也有幫助如果你讀到一一篇技術(shù)性，，專業(yè)性文章章，想一想是是否還有其他他人對該信息息有興趣考慮定期召開開部門或整個個公司信息交交流會議，通通過會議向員員工介紹公司司計劃和為了了達成目標(biāo)而而制定的程序序。EffectiveCommunication有效溝通保持溝通管道道暢通鼓勵員工分享享信息在溝通及交換換信息方面扮扮演積極的角角色。部門最最新消息，打打開通往必要要信息的門。。設(shè)計會議，使使會議不僅經(jīng)經(jīng)理傳遞信息息，而且顧及及其他團隊成成員，一起分享信息息及新聞。鼓勵下屬之間間直接交流。。如果你的下屬屬習(xí)慣于直接接找經(jīng)理獲取取信息，也許許會引起其他他團隊成員的的反感，應(yīng)引引導(dǎo)他們直接接去獲取相關(guān)關(guān)資源。EffectiveCommunication有效溝通使你的上司了解有關(guān)信息息同你的上司一起評估你的的溝通技巧提供信息給你你的上司有必要提供相相關(guān)的細節(jié)建立與新來的的上司的溝通EffectiveCommunication有效溝通使你的上司了解相關(guān)信息息與上司一起評估你的的溝通技巧假設(shè)你的對你你部門的進展展大部分都不不感興趣你避免給你上司壞消息你趨向于等待待你上司給予指示，而而不主動提出出自己的想法法只是在你的上司要求時才同他他講話。EffectiveCommunication有效溝通如果出現(xiàn)上述述情況，你最最好對之采取取一些行動使你的上司了解有關(guān)信息息提供信息給你你的上司詢問你老板什什么樣的信息息他是希望從從你這里了解解的向老板提供負負面信息，而而不要等到老老板從其他人人口中得到這這消息從而對你產(chǎn)生生不良影響在向你老板提提供信息時，，一定要確認認提供信息的的目的及你老老板對信息的的需求，不要要太多，亦不不要太少EffectiveCommunication有效溝通使你的上司了解有關(guān)信息息提供適當(dāng)?shù)募毤毠?jié)因為你的上司和你一樣需要要管理他們的的時間，完成成工作，因而而能夠判斷提提供什么樣的的信息給你上司是重要的。不要猜想你的的上司需要了解一切切技術(shù)細節(jié)以以明白決策的的由來不要猜想你上司會因提供細節(jié)節(jié)而留下深刻刻印象對項目感覺興興奮，包括技技術(shù)細節(jié)EffectiveCommunication有效溝通讓你上司了解相關(guān)信息息與新上司建立溝通要求開會來討討論你們雙向向的期望，澄澄清上司對你各方面責(zé)責(zé)任的授權(quán)。。這種責(zé)任是是否由你全權(quán)權(quán)負責(zé)，還是是要你經(jīng)理知知會執(zhí)行情況況，或是在執(zhí)執(zhí)行前申請審審批。確認你的上司要你如何提供供信息和你的上司建立一種可以以自由溝通交交流正面或負負面信息的關(guān)關(guān)系EffectiveCommunication有效溝通書面溝通通技巧學(xué)習(xí)你公公司的書書寫風(fēng)格格并予以以掌握有一本字字典在手手，以檢檢查拼寫寫及單詞詞如果你寫寫給一個個沒有技技術(shù)背景景的人，，別忘了了有一個個術(shù)語的的附注學(xué)會用圖圖表來說說明問題題學(xué)會用積積極的動動詞來加加重你的的信息減少用““模糊的詞”，如如“很很｀””?！啊爸惖牡脑~保持段落落簡潔，，一段一一意書寫時有有時間感感，讓對對方及時時答復(fù)你你書寫完成成后，多多檢查幾幾遍，再再發(fā)出去去EffectiveCommunication有效溝通通如何你你的溝溝通技巧巧建立關(guān)系系改進社交交技巧建立關(guān)系系同你的上上司發(fā)展展并維持持良好關(guān)關(guān)系發(fā)展組織織常識了解并加加強個人人常識EffectiveCommunication有效溝通通加強加強社交交技巧主動了解解你個人人的社交交風(fēng)格減少個人人主導(dǎo)意意識開放，平平易近人人避免“挖挖苦”學(xué)會接受受不同觀觀點嘗試經(jīng)歷歷新角色色展開一個個小交際際EffectiveCommunication有效溝通通改進社交交技巧尋求關(guān)于于你個人人社交風(fēng)風(fēng)格的反反饋將經(jīng)常跟跟你打交交道并為為你所尊尊重的同同事或上上司發(fā)展展成為提提供反饋饋的資源進行表現(xiàn)現(xiàn)評估時時，鼓勵勵員工提提供一些些關(guān)于你你個人社社交風(fēng)格格的反饋饋從別人那那里尋求求一些你你改變行行為方面面的建議議。如果果可能的的話，將將