“挑戰(zhàn)杯”2011“挑戰(zhàn)杯”2011年學(xué)生科技節(jié)之案例分析大賽參賽作品――好火鍋，自己會(huì)說(shuō)話 從“海底撈”看餐飲業(yè)的發(fā)展之道Wewillshowyouwhatwecanbe! Wewillshowyouwhatwecanbe! 在點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員會(huì)根據(jù)人數(shù)來(lái)幫客人建議點(diǎn)半份還是整份。這并不是為了讓客人盡快吃完?yáng)|西好提高企業(yè)的翻臺(tái)率。而是因?yàn)楹５讚破鋵?shí)有著嚴(yán)格的“退菜”政策，只要客人沒(méi)有動(dòng)筷的菜品都可以退回。但自己承受成本，廢棄處理，量多也是一筆巨額開(kāi)支。所以，海底撈更愿意建議客人適量點(diǎn)菜，既可讓顧客滿意還能降低退菜率，顧客省錢(qián)企業(yè)也“賺錢(qián)”。（四）服務(wù)利潤(rùn)鏈服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)潜砻骼麧?rùn)、顧客、員工、企業(yè)四者之間的關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈。服務(wù)利潤(rùn)鏈可以形象地理解為一條將 盈利能力、客戶忠誠(chéng)度、員工滿意度和忠誠(chéng)度”與生產(chǎn)力之間聯(lián)系起來(lái)的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中每一個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)，最終目標(biāo)是使企業(yè)盈利。工作煬所湮計(jì)眠引力符值戰(zhàn)論盪計(jì)廢旳靈用旅邑產(chǎn)出眼目設(shè)計(jì)與H更K屋倨恿與闔逹昭務(wù)離客的適當(dāng)”工具“圖一服務(wù)利潤(rùn)鏈圖示從上述服務(wù)利潤(rùn)鏈圖示可見(jiàn)，利潤(rùn)是由客戶的忠誠(chéng)度決定的，忠誠(chéng)的客戶（也是老客戶）給企業(yè)帶來(lái)超常的利潤(rùn)空間；客戶忠誠(chéng)度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值（服務(wù)內(nèi)容和過(guò)程）決定了客戶滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值。簡(jiǎn)言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。從模型我們可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)利潤(rùn)鏈由以下幾個(gè)循環(huán)構(gòu)成：分別是員工能

力循環(huán)，員工滿意度循環(huán)，顧客忠誠(chéng)度循環(huán)，企業(yè)盈利循環(huán)。以企業(yè)盈利循環(huán)為主線，四個(gè)循環(huán)之間又相互作用。由此，我們得出海底撈的服務(wù)利潤(rùn)鏈：企業(yè)對(duì)員工好 員工有干勁 員工對(duì)客戶好一一客戶體驗(yàn)良好一一忠誠(chéng)顧客再次消費(fèi)和口碑推廣一一企業(yè)獲利。由此可以看出，海底撈的成功來(lái)自于其非同一般的服務(wù)。那么是什么在支撐這這些看似“變態(tài)”的服務(wù)呢？是什么讓月薪一千多的員工，每天心懷熱忱、面帶微笑地進(jìn)行高強(qiáng)度工作呢？“變態(tài)”服務(wù)口碑推廣顧客再次消費(fèi)企業(yè)獲利“變態(tài)”服務(wù)口碑推廣顧客再次消費(fèi)企業(yè)獲利四、中國(guó)式人力資源管理一一選、用、育、留的智慧（一）選一一“另類(lèi)”的選才1■匪夷所思的員工來(lái)源與其他連鎖公司的招聘方式不同，海底撈的服務(wù)員很多都是經(jīng)人介紹過(guò)來(lái)的：老鄉(xiāng)、朋友、親戚甚至家人。并且，這些員工大都是來(lái)自農(nóng)村的沒(méi)有受過(guò)高等教育的80、90后，然而，正是他們創(chuàng)造了“海底撈”的神話。2009年,北京海底撈共有2500人，大學(xué)本科生只有5個(gè)，初中畢業(yè)的占98%。2■“三無(wú)產(chǎn)品”“海底撈”的員工無(wú)論是管理層還是一線員工很多都是典型的 ‘三無(wú)產(chǎn)品’。第一，沒(méi)青春證。很多進(jìn)入“海底撈”的員工在服務(wù)行業(yè)并不算年輕，甚至有許多“阿姨級(jí)”，“媽媽級(jí)”的人物。第二，沒(méi)有學(xué)歷證。一萬(wàn)多名的員工中只有幾名是本科生。第三，沒(méi)有身材證?！昂５讚啤钡膯T工大都沒(méi)有婀娜的身材，是一群平凡得不能再平凡，普通得不能再普通的基層勞動(dòng)人民。（二）用一一為員工提供有一個(gè)公平、公正的平臺(tái)重點(diǎn)是能夠在海底撈塑造一個(gè)公正公平的環(huán)境，有能力把勤奮、誠(chéng)實(shí)、善良、肯干的人才提拔到領(lǐng)導(dǎo)崗位，讓他們用雙手去改變命運(yùn)。1■管理團(tuán)隊(duì)“海底撈”的管理人員，包括店長(zhǎng)，幾乎都是從最基層的員工開(kāi)始做起，一步一步升級(jí)上來(lái)，也就是說(shuō)，“海底撈”的管理團(tuán)隊(duì)，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，大多是來(lái)自農(nóng)村將的未受過(guò)高等教育的80，90后。這樣從一線員工做起的提升制度，更有利于管理階層換位思考，也更有利于企業(yè)內(nèi)部關(guān)系融洽，使各部門(mén)有機(jī)結(jié)合，協(xié)調(diào)工作。2■晉升制度一一成就員工海底撈的員工多來(lái)自農(nóng)村，海底撈給他們的人生軌跡開(kāi)辟了一種新的可能――如果你夠努力，肯用心，有才能，就可以做經(jīng)理、當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，乃至各層高管。在海底撈，公司會(huì)給員工明確的晉升方向：從管理線、技術(shù)線、后勤線三個(gè)通道讓不同崗位的員工都有機(jī)會(huì)晉升。技術(shù)線的員工：合格員工 一級(jí)員工一/先進(jìn)員工一二標(biāo)兵員工「勞模員工=?功勛員工Y管理者的道路：合格員工匸n—級(jí)員工匚n優(yōu)秀員工 領(lǐng)班大堂經(jīng)理一*店經(jīng)理—區(qū)域經(jīng)理—"大區(qū)經(jīng)理后勤線的道路：合格員工 ?一級(jí)員工一>先進(jìn)員工一‘辦公室人員或者出納=>進(jìn)入會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部或者開(kāi)發(fā)部等這種晉升制度，讓所有的員工都感受到公平。進(jìn)入海底撈的普通員工從低到高分別為實(shí)習(xí)員工、二級(jí)、一級(jí)、標(biāo)兵、勞模、功勛，薪水隨級(jí)別浮動(dòng)。充分授權(quán)授權(quán)是是調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性、積極性的重要舉措，也是企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)效率的重要途徑。沒(méi)有授權(quán)，就沒(méi)有團(tuán)隊(duì)，就沒(méi)有凝聚力，也沒(méi)有員工的創(chuàng)造性可言。授權(quán)更是企業(yè)發(fā)展壯大的基本條件。海底撈公司授權(quán)的廣度和力度會(huì)讓很多經(jīng)理人匪夷所思。在海底撈公司，從管理層到普通員工，都擁有超過(guò)一般餐飲店員工所能得到的權(quán)力：200萬(wàn)以下的開(kāi)支，副總可以簽字。100萬(wàn)以下的開(kāi)支，大區(qū)經(jīng)理可以審批。30萬(wàn)元以下的開(kāi)支，各個(gè)分店的店長(zhǎng)就可以做主。普通的一線員工，也有一定權(quán)限：他們可以贈(zèng)送水果盤(pán)或者零食；如果客人提出不滿，他們還可以直接打折，甚至免單。海底撈的每個(gè)普通服務(wù)人員都是客戶服務(wù)經(jīng)理，他們甚至比一般餐館經(jīng)理的權(quán)力都大。服務(wù)業(yè)制勝的重點(diǎn)是服務(wù)的個(gè)性化和效率，而服務(wù)個(gè)性化能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵在于一線員工有沒(méi)有快速?zèng)Q策的權(quán)力。海底撈的實(shí)踐證明：提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，需要適當(dāng)賦予一線員工必要的決策權(quán)力，即使企業(yè)為此冒一定的風(fēng)險(xiǎn)，也是值得的?？己酥贫扰c業(yè)內(nèi)通行的以營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)來(lái)考核店長(zhǎng)不同，顧客滿意度與員工滿意度，這兩項(xiàng)指標(biāo)基本決定了海底撈對(duì)一個(gè)店長(zhǎng)的評(píng)價(jià)。 即使這兩項(xiàng)指標(biāo)也沒(méi)有量化的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工價(jià)值的認(rèn)可和尊重，使得海底撈的員工隊(duì)伍一直很穩(wěn)定。海底撈采取了由員工和店長(zhǎng)共同打分再平均的制度，店長(zhǎng)也是人力資源部成員。針對(duì)店長(zhǎng)及店長(zhǎng)以上的考核分為多個(gè)項(xiàng)目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容之外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)。每項(xiàng)內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，唯獨(dú)缺少的就是業(yè)績(jī)指標(biāo)。這幾項(xiàng)不易評(píng)價(jià)的考核內(nèi)容，海底撈都有自己衡量的標(biāo)準(zhǔn)。例如“員工激情”，總部不定期的會(huì)對(duì)各個(gè)分店進(jìn)行檢查，看員工的注意力是不是放在客人的身上，看員工的工作熱情和服務(wù)的效率。一萬(wàn)個(gè)“腦袋”在創(chuàng)新大部分企業(yè)只有幾個(gè)人最多一個(gè)團(tuán)隊(duì)在創(chuàng)新，而海底撈卻積極發(fā)動(dòng)員工創(chuàng)新，使得同時(shí)有一萬(wàn)顆“腦袋”在為海底撈“出主意”。為了鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，海底撈成立了一個(gè)由各大部長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì)，對(duì)員工們提出的創(chuàng)意做出評(píng)判，創(chuàng)意被評(píng)選上的員工可以獲得200到2000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。海底撈很多特色服務(wù)都是出自基層員工的創(chuàng)意。人員安排海底撈采取的是輪崗制度，而不是“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”，這樣的制度便于員工選擇額真正適合自己的崗位，也便于以后的升遷。（三）育在中國(guó)服務(wù)業(yè)，不缺的是人力資源，而真正缺少的是人才資源。如何把人力資源轉(zhuǎn)化為人才資源，“海底撈”有自己獨(dú)特的方法：1.后備人才基層培養(yǎng)在“海底撈”，除了工程部、物流中心和財(cái)務(wù)部里有外來(lái)的干部外，整個(gè)體系崇尚內(nèi)部培養(yǎng)提拔，特別是管理門(mén)店的前廳干部都是從基層培養(yǎng)起來(lái)的。 海底撈認(rèn)為任何量化的評(píng)價(jià)辦法都有很大的漏洞， 特別是對(duì)于滿意度這種東西。而基層培養(yǎng)起來(lái)干部，多年來(lái)積累形成的直覺(jué)和判斷恰好能彌補(bǔ)量化方法形成的缺陷。2?榜樣力量海底撈有意識(shí)地為員工樹(shù)立學(xué)習(xí)的榜樣，以榜樣來(lái)引導(dǎo)員工，堅(jiān)定大家對(duì)未來(lái)的信心。海底撈的絕大多經(jīng)理，包括店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理這樣對(duì)綜合素質(zhì)要求比較高的經(jīng)理人都是從基層員工提拔起來(lái)的。以袁華強(qiáng)為代表的榜樣式人物就是海底撈為員工樹(shù)立的“靠雙手改變命運(yùn)”榜樣。（四）、留中層管理人員是海底撈的中流砥柱，怎么留住他們尤為重要。在海底撈，高工資、高福利加上人性化關(guān)懷是最為直接實(shí)用的方式。1■人性化關(guān)懷和員工福利只有關(guān)愛(ài)員工，員工才會(huì)真心關(guān)愛(ài)客戶。只有真心關(guān)愛(ài)員工，企業(yè)才有凝聚力。海底撈真正意識(shí)到：對(duì)員工的真心關(guān)愛(ài)，提高員工福利帶給海底撈的不是成本，而是員工對(duì)企業(yè)的熱愛(ài)，員工的工作熱情，品牌的美譽(yù)度，這些才是支撐企業(yè)發(fā)展的寶貴財(cái)富。海底撈為員工租的宿舍全部是正規(guī)小區(qū)的單元房，并且都配有空調(diào)和上網(wǎng)電腦，為了不增加員工上下班的負(fù)擔(dān)，從小區(qū)到上班地點(diǎn)步行一般不超過(guò)20分鐘＜宿舍還有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保潔，為員工拆洗被單、打掃衛(wèi)生。如果員工是夫妻，則有單獨(dú)房間。這些對(duì)員工無(wú)微不至關(guān)愛(ài)，使員工全心全意的為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)。2?讓員工看到未來(lái)一一為員工制定明確的職業(yè)規(guī)劃企業(yè)不僅是員工謀生的平臺(tái)，更是員工提升自身價(jià)值的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值

的舞臺(tái)。而那些人才流失的公司都不善于激發(fā)員工的夢(mèng)想， 更不善于幫助員工實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。而海底撈為每個(gè)員工制定了完整的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓每個(gè)員工都能清晰自己在企業(yè)中的發(fā)展方向，讓大家看到自己的未來(lái)，從而激發(fā)出員工的工作動(dòng)力和熱情。海底撈將員工的職業(yè)發(fā)展分為技術(shù)、管理、后勤三條線，每個(gè)員工都可以根據(jù)自己的情況選擇適合自己的職業(yè)發(fā)展路線。正因?yàn)橛忻鞔_的職業(yè)發(fā)展方向，海底撈所有的員工都積極、熱情的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；海底撈在高“人員流動(dòng)率”的服務(wù)行業(yè)獨(dú)樹(shù)一幟，保持較低的人員流動(dòng)率。五、營(yíng)銷(xiāo)策略分析一一4P和4C的綜合營(yíng)銷(xiāo)組合分析（一）4C的分析1、 顧客（customer）顧客主要指顧客的需求。在企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來(lái)提供產(chǎn)品。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商品經(jīng)濟(jì)空前繁榮，顧客對(duì)服務(wù)的需求不斷增加，對(duì)服務(wù)的品質(zhì)日益挑剔。顧客對(duì)社會(huì)地位、友情、自尊的追求，使得高品質(zhì)的服務(wù)成了滿足顧客需求的主要經(jīng)濟(jì)提供品。海底撈為了迎合顧客的需求，在服務(wù)員有很高靈活性的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)顧客不同的需求提供不一樣但是又很合適的服務(wù) ；顧客去消費(fèi)的時(shí)候都希望能夠不被旁人打擾，而海底撈能根據(jù)顧客的需求為他們營(yíng)造良好的就餐環(huán)境；在就

餐的同時(shí)，顧客們也希望自己的食物能有良好的口感，而這正好與海底撈“綠色，健康，營(yíng)養(yǎng)，特色”的理念相契合。2、 成本（cost）金錢(qián)一一顧客希望用盡可能少的金錢(qián)獲得盡可能滿意的服務(wù)，海底撈從消費(fèi)者能夠接受的心理價(jià)位去定位，先了解消費(fèi)者滿足需要愿意付出多少成本，再據(jù)此對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)。時(shí)間一一許多消費(fèi)者可能并不愿意為吃一頓火鍋浪費(fèi)許多時(shí)間，海底撈從兩方面解決此問(wèn)題。一是，為等座的顧客提供一些服務(wù)，讓顧客“愿意”等；二是，將自己的消費(fèi)群體瞄準(zhǔn)于看重體驗(yàn)而非效率的顧客，選擇性的培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。3、便利(convenience)海底撈在訂立分銷(xiāo)渠道規(guī)劃時(shí)，首先考慮在顧客消費(fèi)過(guò)程如何給顧客方便，

而不是先考慮銷(xiāo)售渠道的選擇和策略，即“海底撈”本著方便購(gòu)買(mǎi) 的原則，從消費(fèi)者的角度反向設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)渠道，從而為顧客提供最大消費(fèi)和使用便利。4、溝通(communicate)企業(yè)應(yīng)通過(guò)同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。變單向促銷(xiāo)為雙向溝通，把單一的促銷(xiāo)行為變?yōu)檎蟼鞑ネ茝V，尋找消費(fèi)者更易接受的促銷(xiāo)方式。而海底撈正是做到了這點(diǎn)，不再是單向的促銷(xiāo)和勸導(dǎo)顧客，而是在與顧客的溝通中找到能同時(shí)實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的途徑。以消費(fèi)者為中心實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)溝通，通過(guò)互動(dòng)、溝通等方式，將海底撈內(nèi)外營(yíng)銷(xiāo)不斷進(jìn)行整合，把顧客和海底撈雙方的利益無(wú)形地整合在一起。4C是營(yíng)銷(xiāo)理念和標(biāo)準(zhǔn)，4P是營(yíng)銷(xiāo)的策略和手段，屬于不同的概念和范疇。但4C所提出的營(yíng)銷(xiāo)理念和標(biāo)準(zhǔn)最終還是要通過(guò) 4P為策略和手段來(lái)實(shí)現(xiàn)的。那么，海底撈是怎樣將這些理論轉(zhuǎn)換為實(shí)踐的呢？（二）4P的分析1、產(chǎn)品策略（product）品牌塑造戰(zhàn)略（1品牌形象的塑造“海底撈”源于四川傳統(tǒng)娛樂(lè)活動(dòng)麻將的一個(gè)術(shù)語(yǔ)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，已經(jīng)具有了更深刻的含義?！昂！北砻嫔现复蠛５臒o(wú)窮無(wú)盡，實(shí)指海底撈的在全國(guó)已經(jīng)打響的品牌?！暗住笔侵负５讚频挠萌嗽瓌t，即員工都必須從底層做起?！皳啤笔侵竼T工通過(guò)自己的綜合素質(zhì)，才能用雙手改變命運(yùn)。此外， “海底撈”還含有人們?cè)诔曰疱仌r(shí)，“撈菜”的意味?？傊?，“海底撈”這個(gè)名稱(chēng)與中國(guó)傳統(tǒng)文化相契合，暗含海底撈的理念，受到了人們的廣泛認(rèn)同。（2）推陳出新新菜品的開(kāi)發(fā)產(chǎn)品是品牌的物質(zhì)載體，是塑造品牌的基礎(chǔ)，也是消費(fèi)者認(rèn)識(shí)品牌、形成品牌印象的最重要的渠道。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲行業(yè)，“海底撈”一直努力讓自己對(duì)新菜品的研發(fā)處于行業(yè)領(lǐng)先水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力?？s減菜品規(guī)模數(shù)量以加強(qiáng)控制的有效性建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的營(yíng)養(yǎng)成分，結(jié)構(gòu)含量。提供針對(duì)顧客年齡，針對(duì)顧客性別，針對(duì)顧客體質(zhì)，針對(duì)季節(jié)的菜品搭配科學(xué)建議。每年推出1—2款有影響有效率的火鍋品種；每季度推出5—10款新菜品。（3） 產(chǎn)品系列化產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略根據(jù)不同地區(qū)顧客口味差異，“海底撈”推出了與當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗相結(jié)合的極具特色的鍋底和蘸料，滿足了廣大消費(fèi)的個(gè)性化需求?！昂５讚啤庇?jì)劃用五年時(shí)間，在保證食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列，即能預(yù)防肥胖以及膽固醇升高等城市病、現(xiàn)代病，保持人體生態(tài)平衡的食品系列；二是綠色食品系列，即安全無(wú)害、無(wú)污染，絕對(duì)新鮮的食品；三是營(yíng)養(yǎng)食品系列，既能補(bǔ)充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強(qiáng)體力和開(kāi)發(fā)智力的產(chǎn)品。2、 價(jià)格策略（price）中端產(chǎn)品定位價(jià)格與包裝一樣，能夠體現(xiàn)品牌地位。海底撈的定價(jià)策略體現(xiàn)了其大眾消費(fèi)的品牌地位，符合廣大消費(fèi)者的需求、消費(fèi)水平。（1） 中檔價(jià)主推大眾化產(chǎn)品“海底撈”主推的是符合廣大消費(fèi)者消費(fèi)水平的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求很高。它將傳統(tǒng)火鍋技藝與現(xiàn)代的生產(chǎn)基地、物流體系集合起來(lái)，推出了一系列“綠色，健康，營(yíng)養(yǎng)，特色”的產(chǎn)品。（2） 統(tǒng)一定價(jià)所有的直營(yíng)店的價(jià)格是一樣的，一律按照總部定價(jià)，公平地對(duì)待每一位顧客?！昂５讚啤蓖ㄟ^(guò)對(duì)價(jià)格策略向消費(fèi)者傳遞的信息是：“海底撈”物有所值，不是靠昂貴的菜品價(jià)格獲得企業(yè)利潤(rùn)，而是通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引顧客多次消費(fèi)來(lái)獲得利潤(rùn)。3、銷(xiāo)售渠道策略（Place）提升品牌形象，強(qiáng)化品牌知名度（1） 直營(yíng)店摒棄了傳統(tǒng)的加盟模式，堅(jiān)持采用直營(yíng)模式選址布點(diǎn)精益求精、直接進(jìn)駐目標(biāo)市場(chǎng)“海底撈”大都選址在繁華的商業(yè)區(qū)或餐飲服務(wù)集中區(qū)，這些地段的人流量大且消費(fèi)水平適合大眾，有很高的市場(chǎng)滲透力。比如北京市東城區(qū)王府井大街、上海市普陀區(qū)長(zhǎng)壽路等等。門(mén)店形象整齊劃一，全面塑造品牌形象擴(kuò)張數(shù)量嚴(yán)格控制自上而下層層深入，分三級(jí)管理A、 總部管大區(qū)。B、 大區(qū)管小區(qū)。C、 小區(qū)管分店。（2） 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)由“海底撈”開(kāi)創(chuàng)的火鍋外買(mǎi)，深受大眾喜愛(ài)。4、促銷(xiāo)策略（Promotion）品牌定位（1） 建立一支高素質(zhì)、高效率的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。A、 各分店都要有意識(shí)地在優(yōu)秀服務(wù)員中選拔營(yíng)銷(xiāo)人員，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的文化素質(zhì)，豐富營(yíng)銷(xiāo)人員的飲食文化，飲食保健，飲食健康知識(shí)。B、 建立針對(duì)大客戶和貴賓的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員制度。（2） 改變傳統(tǒng)火鍋菜單，制作圖文并茂的精美點(diǎn)菜冊(cè)。（3） 建立新菜品展示推介區(qū)（柜）。（4） 開(kāi)展網(wǎng)上定餐，送餐上門(mén)業(yè)務(wù)。（5） 建立菜品及底料質(zhì)量顧客安全告知攔。將公司生產(chǎn)的底料及各種配料料包的生產(chǎn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)公布，每季度將公司基地生產(chǎn)的各種底料料包檢驗(yàn)報(bào)告公布，將有的菜品無(wú)污染證書(shū)公布（6） 建立推廣新火鍋新菜品的整體營(yíng)銷(xiāo)制度，確保營(yíng)銷(xiāo)成功度。A有宣傳海報(bào)。B有制作方法介紹。C有營(yíng)養(yǎng)成分分析。D有培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)員計(jì)劃。E有營(yíng)銷(xiāo)策略介紹等一攬子整體營(yíng)銷(xiāo)方案。（7） 完成底料及若干配料上市銷(xiāo)售的目標(biāo)任務(wù)。分三步走：一步依托分店的優(yōu)勢(shì)和影響力在店內(nèi)設(shè)專(zhuān)柜銷(xiāo)售；二步開(kāi)設(shè)專(zhuān)店經(jīng)營(yíng)；三步進(jìn)入大型超市。那么總的來(lái)說(shuō)，海底撈具有怎樣的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，又面臨怎樣的機(jī)遇與挑戰(zhàn)呢？下面我們將用SWO模型對(duì)海底撈進(jìn)行全面的分析。六、公司的總結(jié)（SWOT）1、優(yōu)勢(shì)（Strengths（1）服務(wù)優(yōu)勢(shì)海底撈通過(guò)提供細(xì)致周到的服務(wù)，樹(shù)立了企業(yè)的良好形象，獲得了消費(fèi)者的認(rèn)可，從而可以實(shí)現(xiàn)多次銷(xiāo)售，獲得盡可能多的利益。它的服務(wù)無(wú)疑是同行業(yè)中的典范把服務(wù)作為一種品牌，在大眾中推廣，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)和利潤(rùn)（2） 積極上進(jìn)的員工群體人力資源是海底撈的主要優(yōu)勢(shì)之一，而海底撈的員工都很積極上進(jìn)，學(xué)習(xí)能力也很強(qiáng)，就能夠團(tuán)結(jié)一致，時(shí)刻準(zhǔn)備著為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（3） 客戶忠誠(chéng)度海底撈有自己的特色，加之公司的服務(wù)差異化，也是很有吸引力的，也就相對(duì)的有一部分忠誠(chéng)顧客。（4） 物流配送優(yōu)勢(shì)海底撈擁有自己的四個(gè)大型現(xiàn)代化物流中心和一個(gè)原材料生產(chǎn)基地，原材料實(shí)行后向一體化，公司屬于全國(guó)連鎖的大型企業(yè)，對(duì)原材料需求大，提升了自己議價(jià)的能力；規(guī)?；臉?biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)也使其總成本有所降低。2、 劣勢(shì)（Weaknesses（1） 管理短板海底撈沒(méi)有建立系統(tǒng)的管理體系。公司產(chǎn)業(yè)技術(shù)不規(guī)范，以比較老套的“師父帶徒弟”的方式為主，缺乏技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；員工過(guò)于個(gè)性化的服務(wù)，缺乏標(biāo)準(zhǔn)，不易復(fù)制，從而限制了企業(yè)發(fā)展的速度和規(guī)模。（2） 成本上升社會(huì)人力成本的上升，使得海底撈這種相對(duì)擁有眾多員工的大型餐飲企業(yè)面臨經(jīng)營(yíng)成本大幅上升的壓力。（3） 營(yíng)銷(xiāo)觀念不足海底撈缺乏在廣告宣傳上的投入，而是主要依靠顧客口口相傳來(lái)擴(kuò)大其知名度，顯然，這限制了它對(duì)火鍋行業(yè)市場(chǎng)份額的占有。3、 機(jī)會(huì)（Opportunities）（1） 電子商務(wù)的較好較快發(fā)展隨著網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展，海底撈能夠進(jìn)一步拓寬網(wǎng)上銷(xiāo)售市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，促進(jìn)自身發(fā)展。（2） 火鍋行業(yè)潛力巨大火鍋餐飲在中國(guó)有著良好的群眾基礎(chǔ)，是國(guó)人所易于接受的一種餐飲形式。海底撈因?yàn)樽陨愍?dú)特的產(chǎn)品創(chuàng)新， 更被消費(fèi)者所接受并追捧。（3）中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展前景廣闊中國(guó)是一個(gè)人口眾多的餐飲消費(fèi)大國(guó)，但在零售額的構(gòu)成中，百?gòu)?qiáng)餐飲業(yè)所占比例僅達(dá)7.7%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)際水平，這一數(shù)據(jù)表明中國(guó)餐飲龍頭企業(yè)發(fā)展不佳，集中度不高。反面來(lái)看，這給餐飲業(yè)做大做強(qiáng)提供了發(fā)展空間和發(fā)展機(jī)遇。4、威脅（Threats（1）西式快餐競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)頭強(qiáng)勁隨著入世的日益深入，國(guó)外大型餐飲公司以豐富的菜品和獨(dú)特的文化進(jìn)入中國(guó)，截至2004年12月，百勝集團(tuán)在中國(guó)已成功開(kāi)設(shè)了1500家肯德基和150家必勝客餐廳， 近3年來(lái)年均增加300家。國(guó)際著名品牌既快又多地進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，必將給海底撈等一系列中國(guó)餐飲企業(yè)帶來(lái)極大的沖擊。（2）國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈許多老牌餐飲企業(yè)和新興餐飲企業(yè)的發(fā)展壯大， 也在逐漸加劇國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。而火鍋餐飲業(yè)已成為中國(guó)餐飲業(yè)最主要的組成部分， 約占餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額的三分之一，品種繁多的火鍋成為最活躍的餐飲業(yè)態(tài)。而火鍋連鎖店發(fā)展速度迅猛，加盟店和直營(yíng)店數(shù)量不斷增多，這些都是海底撈要面對(duì)的挑戰(zhàn)。優(yōu)勢(shì)（S）服務(wù)優(yōu)勢(shì)積極上進(jìn)的員工群體客戶忠誠(chéng)度物流配送優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)（W）管理短板成本上升的壓力營(yíng)銷(xiāo)觀念不足機(jī)會(huì)（O）電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展良好火鍋行業(yè)的潛力巨大中國(guó)餐飲行業(yè)發(fā)展前景廣闊威脅（T）西式快餐具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈表一SWO分析表格由以上分析，我們得出了“海底撈”未來(lái)的建議六、對(duì)海底撈未來(lái)發(fā)展建議管理制度化、標(biāo)準(zhǔn)化“海底撈”干部都是普通勞動(dòng)者，對(duì)專(zhuān)業(yè)化管理知識(shí)了解很少，僅僅靠自己直覺(jué)和判斷力做出管理決策。直覺(jué)和判斷力難免會(huì)出現(xiàn)偏差，因此， “海底撈”應(yīng)該引入專(zhuān)業(yè)化的管理方法，并與管理者直覺(jué)有機(jī)結(jié)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，使企業(yè)管理更科學(xué)、高效。2?國(guó)外市場(chǎng)的擴(kuò)展據(jù)了解海底撈打算在美國(guó)上市，拓展其海外市場(chǎng)。然而，進(jìn)軍海外市場(chǎng)面臨適應(yīng)發(fā)展的一系列問(wèn)題。為了更好地上市，海底撈需要在一定程度上改變其營(yíng)銷(xiāo)模式，加大宣傳與品牌推廣力度，實(shí)現(xiàn)名牌效應(yīng)。另一方面，要努力實(shí)現(xiàn)海外經(jīng)營(yíng)本土化，適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，這就需要在堅(jiān)持服務(wù)理念與特色文化不變的基礎(chǔ)上改變其服務(wù)模式與上餐形式，貼近當(dāng)?shù)厝孙嬍沉?xí)慣，以取得良好發(fā)展。加快人才培養(yǎng)的速度人才無(wú)疑是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心，而企業(yè)人才培養(yǎng)的關(guān)鍵在于員工能力的發(fā)展。海底撈采用的“師傅帶徒弟”這種方式的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上公司規(guī)模的擴(kuò)張的速度，如果海底撈想要今后能夠在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，就必須要改革這種早已不合時(shí)宜的員工培養(yǎng)制度。加強(qiáng)宣傳力度，提高市場(chǎng)占有率海底撈缺乏在廣告宣傳上的投入，而是主要依靠顧客口口相傳來(lái)擴(kuò)大其知名度，顯然，這限制了它對(duì)火鍋行業(yè)市場(chǎng)份額的占有。而海底撈可像其他企業(yè)那樣綜合運(yùn)用電視廣告、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代宣傳媒介，提高海底撈