管理者的實用工具：

如何進(jìn)行有效的績效評估企業(yè)資源管理研究中心（AMT）王玉榮2004年5月標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（

Benchmarking）的原則“我們之所以需要進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，是可以借此了解我們處在的位置，以及我們要從這個位置往哪里去?！泵嫦蛲饨绲臉?biāo)桿瞄準(zhǔn)即與本組織或部門以外的運營方式進(jìn)行比較。可以分為兩種：寬范圍：比較范圍放大到所有其他的企業(yè)或部門；窄范圍：比較范圍限制在與本企業(yè)或組織在規(guī)模、經(jīng)營理念等方面有較多相似之處的同行業(yè)競爭對手當(dāng)中；面向外界的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)對自我發(fā)展態(tài)勢的系統(tǒng)審視找出更優(yōu)或最優(yōu)的運作方式，并理解它是如何做到的關(guān)注其他組織或部門的創(chuàng)新與突破之處

把學(xué)習(xí)到的知識與心得應(yīng)用于本組織或部門結(jié)果是要在組織或部門內(nèi)引起實質(zhì)的改進(jìn)這種學(xué)習(xí)與改進(jìn)不是一朝一夕，而是持續(xù)不斷的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的方法確定范圍識別出最優(yōu)運營準(zhǔn)備采集數(shù)據(jù)進(jìn)行試點訪問數(shù)據(jù)分析學(xué)習(xí)心得匯總報告知識共享與交流在本企業(yè)的實際應(yīng)用差旅費用管理的最佳實踐研究與一個或少數(shù)幾個旅行社長期合作整個公司共同來積累價格優(yōu)惠計算機管理系統(tǒng)自動生成差旅費用憑單，進(jìn)行嚴(yán)格的費用監(jiān)控與航空公司、旅館、出租車公司商議折扣辦法示例有以下發(fā)現(xiàn)：面向內(nèi)部的績效評估追蹤各目標(biāo)的實現(xiàn)程度與進(jìn)度我們是否滿足了客戶的期望？我們所提供的服務(wù)是否令客戶滿意？我們的工作流程是否富有效率同時不忘節(jié)約？我們的工作環(huán)境是否激發(fā)員工不斷進(jìn)取？我們是否借助了信息技術(shù)來提高工作質(zhì)量，拓展工作潛力？面向內(nèi)部的績效評估各職能績效的評估在一個組織單元或一個工作小組中進(jìn)行，關(guān)注事務(wù)處理以及子流程示例：采購：

各單元的年度采購費用

接收：各單元接收的貨物數(shù)量付款：處理單據(jù)平均需要的工作時間流程的定義是一組相互關(guān)聯(lián)的活動的集合，接受某種輸入，并經(jīng)過轉(zhuǎn)化，產(chǎn)生某種輸出。InputOutput部門門-流流程程關(guān)關(guān)系系圖圖InputOutput部門門I部門門II部門門III部門門IV部門門VProcess流程程績績效效的的評評估估需需要要部部門門間間的的協(xié)協(xié)作作流程程績績效效的的評評估估要跨跨越越部部門門界界限限來來進(jìn)進(jìn)行行示例例：：采購購流流程程-包包括括需需求求的的產(chǎn)產(chǎn)生生、、申申購購、、下下訂訂單單、、接接收收、、入入庫庫、、付付款款等等等等。?？梢砸允故褂糜玫牡闹钢笜?biāo)標(biāo)有有：：成本本、、時時間間、、質(zhì)質(zhì)量量等等等等。。把流流程程視視作作穿穿越越部部門門的的一一系系列列步步驟驟填寫申購請求提交給部門經(jīng)理核準(zhǔn)提交給采購部門登錄至采購屏幕流程程的的描描述述按發(fā)發(fā)生生順順序序排排列列的的各各活活動動；；各活活動動的的觸觸發(fā)發(fā)點點；；決策策點點；；障礙礙與與阻阻力力；；信息息的的流流動動等等等等。。流程程描描述述中中應(yīng)應(yīng)包包括括的的主主要要元元素素活動動增增值值性性分分析析非增增值值如果果前前項項活活動動做做適適當(dāng)當(dāng)變變動動，，此此項項活活動動是是可可以以消消除除的的；；可以以用用自自動動化化手手段段完完成成；；此項項活活動動的的消消除除對對最最終終產(chǎn)產(chǎn)出出沒沒有有影影響響。。增值值此項項活活動動是是最最終終客客戶戶需需要要的的最終終用用戶戶愿愿意意為為這這項項活活動動付付費費非增增值值活活動動示示例例-對對客客戶戶投投訴訴的的響響應(yīng)應(yīng)-糾錯錯-校對對-調(diào)節(jié)節(jié)-審核核-檢檢查查-逐層層報報批批-冗余余的的文文檔檔-冗余余的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)輸輸入入-無必必要要的的重重復(fù)復(fù)勞勞動動評估估指指標(biāo)標(biāo)示示例例財務(wù)務(wù)比比率率部門門預(yù)預(yù)算算、、開開銷銷占占到到整整個個組組織織的的百百分分比比凈利利潤潤、、毛毛利利率率資產(chǎn)產(chǎn)負(fù)負(fù)債債表表資金金的的來來源源和和使使用用成本本會會計計按人人頭頭的的成成本本攤攤銷銷按事事務(wù)務(wù)的的成成本本攤攤銷銷按產(chǎn)產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)的的成成本本攤攤銷銷財務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)公司司發(fā)發(fā)展展指指標(biāo)標(biāo)某段段時時間間內(nèi)內(nèi)，，客客戶戶對對某某種種產(chǎn)產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)的的需需求求增增長長率率實際際提提供供的的產(chǎn)產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)增增長長率率與替替代代品品供供應(yīng)應(yīng)商商的的增增長長速速率率進(jìn)進(jìn)行行比比較較滿意意度度指指標(biāo)標(biāo)客戶戶滿滿意意度度對接接受受本本公公司司服服務(wù)務(wù)的的客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行調(diào)調(diào)查查員工工/管管理理層層滿滿意意度度對員員工工以以及及管管理理層層的的滿滿意意度度進(jìn)進(jìn)行行調(diào)調(diào)查查評估估客客戶戶對對產(chǎn)產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)的的滿滿意意程程度度定期期訪訪談?wù)?、、不不定定期期抽抽樣樣調(diào)調(diào)查查客戶戶抱抱怨怨跟跟蹤蹤評估估員員工工/管管理理層層對對工工作作環(huán)環(huán)境境的的滿滿意意程程度度定期期訪訪談?wù)勵I(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力力組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)文化化氛氛圍圍決策策回報報培訓(xùn)訓(xùn)等等等等雇員員流流動動量量滿意意度度指指標(biāo)標(biāo)衡量量提提供供某某產(chǎn)產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)過過程程中中各各種種資資源源的的利利用用效效率率：：每人人每每月月提提供供服服務(wù)務(wù)次次數(shù)數(shù)熱線線服服務(wù)務(wù)中中心心員員工工每每人人處處理理的的電電話話數(shù)數(shù)量量付款款部部門門員員工工每每人人經(jīng)經(jīng)手手的的發(fā)發(fā)票票數(shù)數(shù)量量效率率指指標(biāo)標(biāo)信譽譽：：一個個組組織織對對所所做做承承諾諾的的履履行行情情況況按期期交交貨貨及時時服服務(wù)務(wù)質(zhì)量量：：達(dá)到到甚甚至至超超過過客客戶戶期期望望的的程程度度，，并并兼兼顧顧成成本本要要素素市場場占占有有率率數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)工作任務(wù)一一次性成功功完成的比比率信譽與質(zhì)量量指標(biāo)完成一個流流程或事務(wù)務(wù)所花費的的時間最短時間最長時間平均時間等待時間加工/處理理時間周期指標(biāo)浪費-不必要的工工作或資源源耗費返工成本糾錯耗時審核成本超時成本“浪費”指標(biāo)標(biāo)靈活性-產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)的數(shù)量、、質(zhì)量、交交付條件等等能否及時時調(diào)整，以以適應(yīng)客戶戶和利益相相關(guān)群體的的要求決策時間實際執(zhí)行中中的靈活性性（事先計計劃/緊急急彌補等等等新產(chǎn)品/服服務(wù)上市速速度產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)的模塊化化程度靈活性指標(biāo)標(biāo)人力的利用用程度:流程各環(huán)節(jié)節(jié)所需的知知識與技能能水平與實實際從事該該環(huán)節(jié)工作作的具體員員工現(xiàn)有知知識與技能能水平信息利用程程度流程各環(huán)節(jié)節(jié)所需信息息是否可以及及時、準(zhǔn)確確地得到人力與信息息有效利用用度指標(biāo)絕對/相對對直接/間接面向流程/面向職能能部門決策/執(zhí)行行客觀/主觀觀評估標(biāo)準(zhǔn)的的確定要結(jié)結(jié)合工作任任務(wù)的不同同特點評估標(biāo)準(zhǔn)的的產(chǎn)生框架架戰(zhàn)略定位價值取向戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)評估標(biāo)準(zhǔn)是是對具體的的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)標(biāo)完成程度度的標(biāo)識，，不能太空空泛戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)生生成自組織織的戰(zhàn)略定定位與價值值取向綜合記分卡卡我們是否能持續(xù)改進(jìn)，創(chuàng)造價值？戰(zhàn)略定位財務(wù)視角

內(nèi)部經(jīng)營視角客戶視角創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角目標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)我們給投資者帶來了什么?我們必須在哪些方面做到優(yōu)秀？客戶如何評價我們？來源：KaplanandNorton示例：服務(wù)務(wù)型組織的的記分卡客戶視角創(chuàng)新與學(xué)習(xí)習(xí)視角財務(wù)視角內(nèi)部經(jīng)營視視角響應(yīng)速度服務(wù)準(zhǔn)確率率服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)程度客戶聯(lián)系部部門的知識識水平與服服務(wù)態(tài)度人力利用程程度服務(wù)成本員工發(fā)展情情況:參加實踐/培訓(xùn)的機機會；內(nèi)部知識與與技術(shù)積累累員工士氣(訪談/流動動率/缺席率)工作流程的的準(zhǔn)確性與與及時性行政管理人人員占到的的比率客戶視角內(nèi)部運營視視角財務(wù)視角創(chuàng)新與學(xué)習(xí)習(xí)視角財務(wù)公司發(fā)展效率信譽質(zhì)量周期浪費靈活性等等等從評估指標(biāo)標(biāo)到綜合記記分卡的映映射評估體系的的五個認(rèn)識識要點是一種戰(zhàn)略略性的溝通通渠道在組織上下下傳達(dá)了這這樣的信息息：“什么么才是對于于我們真正正重要的東東西”映射出公司司的戰(zhàn)略使使命、定位位、目標(biāo)等等等。這才是我們們認(rèn)為重要要的東西?。〗M織內(nèi)部的的相互支持持、達(dá)成共共時、積極極參與是十十分重要的的。評價指標(biāo)必必須得到評評估對象的的廣泛理解解與認(rèn)同。。這就需要要在建立評評估體系時時就吸收評評估對象來來參與。評估體系的的五個認(rèn)識識要點通過評估體體系，可以以加強必要要的監(jiān)控與與約束。管理者不可可能把監(jiān)控控范圍內(nèi)的的一舉一動動都盡收眼眼底。評估體系系的存在在使得基基于事實實的管理理稱為可可能，，而不是是依賴主主觀臆斷斷或道聽聽途說來來管理。。評估體系系的五個個認(rèn)識要要點評估體系系把目標(biāo)標(biāo)、個人人、活動動聯(lián)系起起來。員工得以以理解他他們的活活動如何何影響到到組織目目標(biāo)。如果員工工的表現(xiàn)現(xiàn)達(dá)到了了評估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，他他會得到到肯定或或獎勵，，激勵他他保持下下去并做做得更好好。評估體系系的五個個認(rèn)識要要點從少數(shù)幾幾個