醫(yī)務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)禮儀2我們每個人

都有一個形象我們每個人都有一個形象，不管是否刻意塑造。僅僅因?yàn)槟銢]有有意識地設(shè)計(jì)，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。

你的個人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示?！断乱粋€輪到你》作者：[美]埃勒瑞·薩姆森

2我們每個人

都有一個形象我們每個人都有一個形象，不管是否刻3資料：觀風(fēng)氣識醫(yī)院某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點(diǎn)。筆者告訴說：“有一個小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案?！迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識美人，觀風(fēng)氣也能識醫(yī)院呵?！伴T診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！?資料：觀風(fēng)氣識醫(yī)院某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于筆者幫忙指4醫(yī)院員工的職業(yè)形象將——

增強(qiáng)你的專業(yè)印象；融洽你與患者或同事之間的關(guān)系；有助于樹立你所在醫(yī)院的形象；體現(xiàn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)技術(shù)或服務(wù)的親和力；你的個性與職業(yè)相一致；反映你的才能；4醫(yī)院員工的職業(yè)形象將——增強(qiáng)你的專業(yè)印象；5你的良好禮儀習(xí)慣很快就能形成講禮儀不是講形式。形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容體現(xiàn)于形式，沒有形式就沒有內(nèi)容。禮儀是你手中的蠟燭、手電筒、電燈開關(guān)。講禮儀不是講形式主義。形式≠形式主義。禮儀的形式和內(nèi)容是實(shí)實(shí)在在的。禮儀是你前進(jìn)的光明。如果你經(jīng)常想到自己的職業(yè)要求，經(jīng)常激發(fā)自己的工作興趣，良好的禮儀習(xí)慣很快就能形成。5你的良好禮儀習(xí)慣很快就能形成講禮儀不是講形式。形式表現(xiàn)內(nèi)容6內(nèi)容一、禮儀概念二、醫(yī)務(wù)禮儀要點(diǎn)三、職業(yè)人的基本禮儀四、禮儀的其他內(nèi)容講述內(nèi)容6內(nèi)容一、禮儀概念二、醫(yī)務(wù)禮儀要點(diǎn)三、職業(yè)人的基本禮儀四、禮一、禮儀概說一、禮儀概說81、什么是禮儀禮儀的形成約定俗成規(guī)定規(guī)范81、什么是禮儀禮儀約定俗成規(guī)定規(guī)范9在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸”。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。9在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、10我國是“文明古國，禮儀之邦”

?？鬃釉唬悍嵌Y勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。早在先秦周公的“制禮作樂”、北京人的“老禮兒”，到五講四美、各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對于禮儀的認(rèn)識和表現(xiàn)各有差異。10我國是“文明古國，禮儀之邦”。孔子曰：非禮勿視，非禮勿11禮節(jié)儀式禮貌儀表禮儀的組合禮儀指人們在相互交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等11禮節(jié)儀式禮貌儀表禮儀的組合禮儀指人們在相互交往過程12禮儀的類別禮儀政務(wù)禮儀涉外禮儀服務(wù)禮儀公共禮儀商務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)禮儀12禮儀的類別禮儀政務(wù)禮儀涉外禮儀服務(wù)禮儀公共禮儀商務(wù)禮儀醫(yī)13禮儀的主要內(nèi)容禮儀著裝禮儀儀容禮儀舉止禮儀表情禮儀溝通禮儀接待禮儀電話禮儀會議禮儀其他禮儀：佩飾首飾禮儀、饋贈禮儀、聚會和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、求職應(yīng)聘禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀、儀式禮儀、營業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、習(xí)俗禮儀、公務(wù)員禮儀、營銷禮儀等。

13禮儀的主要內(nèi)容禮儀著裝儀容舉止表情溝通接待電話會議其他禮14禮儀的意義修養(yǎng)。禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。道德。禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法。交際。禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式。民俗。禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。傳播。禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。審美。禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。14禮儀的意義修養(yǎng)。禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。15禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則15禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀16禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點(diǎn)。是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。

16禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀自我要求、自17禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的重點(diǎn)和核心。是對待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。

17禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀禮儀的重點(diǎn)和18禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過分苛求。18禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀既要嚴(yán)于律己19禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎ο蟊舜酥g在年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。19禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀對任何交往對20禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則務(wù)必誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來的對交往對象的尊敬與友好，才會更好地被對方理解并接受。20禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀務(wù)必誠實(shí)無欺21禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。切勿目中無人、自以為是。21禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀必須注意技巧22北京青年報(bào)去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。22北京青年報(bào)去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，23小結(jié)在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認(rèn)知水準(zhǔn)、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價(jià)值。人們越發(fā)意識到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件；意識到禮儀是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。“不學(xué)禮，無以立”已成為人們的共識。“內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價(jià)。23小結(jié)在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)24◆在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開◆在醫(yī)院員工之間展開在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)2、什么是醫(yī)務(wù)禮儀24◆在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守25

醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。25醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行26體現(xiàn)醫(yī)院和個人的形象◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢

——注意率55%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭

——注意率38%◆業(yè)務(wù)相關(guān)知識

——注意率7％26體現(xiàn)醫(yī)院和個人的形象◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神27反映團(tuán)隊(duì)個人的品質(zhì)◆神情嚴(yán)謹(jǐn)，動作迅速?！粽麧嵉闹b打扮。◆動人的微笑?！糇藙荻苏?。◆精神飽滿、精力充沛?！袈曇魫偠?、語速穩(wěn)定?！粽勍碌皿w。27反映團(tuán)隊(duì)個人的品質(zhì)◆神情嚴(yán)謹(jǐn)，動作迅速。28衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員“衣風(fēng)”不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感。醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的“衣風(fēng)”并樹立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個重要組成部分。資料28衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊293、醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征3-1規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)范就是醫(yī)院員工待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法?！皹?biāo)準(zhǔn)出臺得越晚，就等于天天給未來制造麻煩。”——王岐山在祝賀京城企業(yè)協(xié)會成立會議上的發(fā)言。293、醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征3-1規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩30該笑就笑，不該笑就不笑一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行“微笑服務(wù)”，他差點(diǎn)沒哭出來。其實(shí)這時(shí)醫(yī)生護(hù)士最應(yīng)該做得是急病人所急，立即進(jìn)行診治。3-2對象性區(qū)分不同服務(wù)或接觸對象，因人而異。關(guān)鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重而滿意。30該笑就笑，不該笑就不笑3-2對象性區(qū)分不同服務(wù)或接觸對313-3技巧性

指的是應(yīng)該說什么、問什么、做什么，不應(yīng)該說什么、問什么、做什么，醫(yī)務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。四不問要點(diǎn)不問收入，因?yàn)閭€人收入和個人能力、企業(yè)效益有關(guān)；不問年齡，特別是臨近退休和白領(lǐng)麗人的年齡不問；不問婚姻家庭，這涉及到人格尊嚴(yán)問題；不問健康問題，因?yàn)閭€人健康決定個人前途；

在醫(yī)院醫(yī)生要不要問？問病人的隱私尤其要注意。313-3技巧性指的是應(yīng)該說什么、問什么、32收費(fèi)用藥禮儀治療檢查合理因人而異謂之合理最忌諱的問話：您想吃什么藥??？32收費(fèi)用藥禮儀治療檢查合理因人而異最忌諱的問話：您想吃什么33交際常用的禮儀用語

初次見面應(yīng)說：幸會

看望別人應(yīng)說：拜訪

等候別人應(yīng)說：恭候

請人勿送應(yīng)用：留步

對方來信應(yīng)稱：惠書

麻煩別人應(yīng)說：打擾

請人幫忙應(yīng)說：煩請

求給方便應(yīng)說：借光

托人辦事應(yīng)說：拜托

請人指教應(yīng)說：請教

他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教

請人解答應(yīng)用：請問

贊人見解應(yīng)用：高見

歸還原物應(yīng)說：奉還

求人原諒應(yīng)說：包涵

歡迎顧客應(yīng)叫：光顧

老人年齡應(yīng)叫：高壽

好久不見應(yīng)說：久違

客人來到應(yīng)用：光臨

中途先走應(yīng)說：失陪

與人分別應(yīng)說：告辭33交際常用的禮儀用語初次見面應(yīng)說：幸會

看望別人應(yīng)說34使人厭煩的最常見情況……說話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；34使人厭煩的最常見情況……說話、呼吸粗魯；濃妝艷抹；35小結(jié)

對于醫(yī)療服務(wù)，我們每個人都有自己的理解和做法，每個人都有自己的言語、行為特點(diǎn)和習(xí)慣。但要使我們的服務(wù)做到專業(yè)、誠信，讓患者感覺到我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習(xí)慣，認(rèn)真遵守服務(wù)要求和規(guī)范。35小結(jié)對于醫(yī)療服務(wù)，我們每個人都有自己的理解和二、醫(yī)務(wù)禮儀要點(diǎn)二、醫(yī)務(wù)禮儀要點(diǎn)371、禮儀活動的三個重要程序接觸溝通了解人與人之間371、禮儀活動的三個重要程序接觸溝通了解人與人之間38艾柏特·梅瑞賓發(fā)現(xiàn)：在一條消息傳播的效果中，7%有賴于語言（只是詞），38%是語氣（包括音調(diào)、變音和語速等其他聲響），而55%的信號是無聲的。伯德惠斯特教授研究發(fā)現(xiàn)：人們在面對面交流時(shí)其有聲部分低于35%，而65%的信號來自無聲語言。38艾柏特·梅瑞賓發(fā)現(xiàn)：在一條消息傳播的效果中，7%有賴于語392、禮儀的三個基本要求尊重為本善于表達(dá)善于發(fā)現(xiàn)別人之長尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。接待有三聲：“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”。

發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)際上就等于肯定自我，那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學(xué)。392、禮儀的三個基本要求尊重為本善于表達(dá)善于發(fā)現(xiàn)別人之長40在人們的日常交往和認(rèn)知過程中，每個人都具有一定的心理定勢。心理定勢是指一個人在一定的時(shí)間內(nèi)所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢。人們的心理定勢大體上可以分為肯定與否定兩種形式?？隙ㄊ降男睦矶▌?，主要表現(xiàn)為對于交往對象產(chǎn)生好感和積極意義上的評價(jià)。否定式的心理定勢，則主要表現(xiàn)為對于交往對象產(chǎn)生反感和消極意義上的評價(jià)。3、禮儀的親和效應(yīng)

40在人們的日常交往和認(rèn)知過程中，每個人都具有一定的心理定勢41人際交往和認(rèn)知過程中，人們往往存在一種傾向，即對于自己較為親近的對象，會更加樂于接近。較為親近的對象俗稱“自己人”。大體上是指那些與自己存在著某些共同之處的人。這種共同之處，可以是血緣、姻緣、地緣、學(xué)緣、業(yè)緣關(guān)系。在現(xiàn)實(shí)生活里，人們往往更喜歡把與那些與自己志向相同、利益一致，或者同屬于某一團(tuán)體、組織的人，視為“自己人”。41人際交往和認(rèn)知過程中，人們往往存在一種傾向，即對于自己較42人們在與“自己人”的交往中，肯定式的心理定勢發(fā)揮著一定的作用。這就是

“親和效應(yīng)”。主要含義是：人們在交際應(yīng)酬里，往往會因?yàn)楸舜碎g存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。而這種相互接近，則通常又會使交往對象之間萌生親切感，并且更加相互接近，相互體諒。交往對象由接近而親密、由親密而進(jìn)一步接近的這種相互作用，有時(shí)被人們稱為親和力。42人們在與“自己人”的交往中，肯定式的心理定勢發(fā)揮著一定的434、禮儀的親和特征真誠、自然的微笑關(guān)懷、親切的語氣關(guān)注、會神的目光434、禮儀的親和特征真誠、自然的微笑關(guān)懷、親切的語氣關(guān)44熟練的業(yè)務(wù)動作細(xì)致的檢查操作便捷的診療流程耐心的服務(wù)指導(dǎo)專業(yè)的服務(wù)行為44熟練的業(yè)務(wù)動作專業(yè)的服務(wù)行為45笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性1、在微笑時(shí)注意與對方保持正視的微笑2、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視3、低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對方的目光表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時(shí)45笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性表現(xiàn)謙恭46微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含情脈脈敬語暖心手勢表意46微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含敬手47笑的禁忌在正式場合笑的時(shí)候，應(yīng)力戒下述舉止、表現(xiàn)：假笑。即笑得虛假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真實(shí)性原則，是毫毛價(jià)值可言的。冷笑。是含有怒意、諷刺、不滿、無可奈何、不屑于、不以為然等意味的笑。這種笑，非常容易使人產(chǎn)生敵意。怪笑。即笑得怪里怪氣，令人心里發(fā)麻。它多含有恐嚇、嘲譏之意，令人十分反感。媚笑。即有意討好別人的笑。它亦非發(fā)自內(nèi)心，而來自一定的功利性目的。怯笑。即害羞或怯場的笑。例如笑的時(shí)候，以手掌遮掩口部，不敢與他人交流視線，甚至還會面紅耳赤，語無倫次。竊笑。即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸災(zāi)樂禍或看他人的笑話。47笑的禁忌在正式場合笑的時(shí)候，應(yīng)力戒下述舉止、表現(xiàn)：48視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和關(guān)注。關(guān)注會神的目光48視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。495、禮儀交往的“同理心”同理心的定義：站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心的意義良好人際關(guān)系融洽工作氣氛個人素質(zhì)提升495、禮儀交往的“同理心”同理心的定義：同理心的意義506、禮儀的關(guān)鍵人物你自己！醫(yī)院整體團(tuán)隊(duì)科室崗位醫(yī)院任何一位與患者和同事打交道和溝通的員工!506、禮儀的關(guān)鍵人物你自己！醫(yī)院整體團(tuán)隊(duì)科室崗位醫(yī)院任何一51以下是在跟患者（客人、同事）打交道時(shí)常見的鏡頭，這里面有你嗎？！當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時(shí)候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時(shí)候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。51以下是在跟患者（客人、同事）打交道時(shí)常見的鏡頭，這里面有52有時(shí)，我會一臉嚴(yán)肅地同對方談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對患者、同事。患者、同事出現(xiàn)生氣不滿的言行時(shí)，我就會留意自己的言行，防止加重對方的誤解。看人臉色行事不是我的習(xí)慣。約會、開會、聚餐等我未守時(shí)時(shí)，我有我的理由。52有時(shí)，我會一臉嚴(yán)肅地同對方談話。53一、救死扶傷、實(shí)行社會主義的人道主義，時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除病痛。二、尊重病人的人格與權(quán)利，對待病人一視同仁。三、文明禮貌服務(wù)，舉止端正、語言文明、態(tài)度和藹、同情、關(guān)心和體貼病人。四、廉潔奉公，自覺遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。五、為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。六、互學(xué)互尊、團(tuán)結(jié)協(xié)作，正確處理同行同事間關(guān)系。七、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、奮發(fā)進(jìn)取、鉆研醫(yī)術(shù)、精益求精，不斷更新知識，提高技術(shù)水平。5、禮儀的管理規(guī)范醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范53一、救死扶傷、實(shí)行社會主義的人道主義，時(shí)刻為病人著想，千54海爾的上門服務(wù)規(guī)范（五個要）上門之前要聯(lián)系出發(fā)之前要檢查進(jìn)門之前要整理

服務(wù)過程要標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)束服務(wù)要道別

資料54海爾的上門服務(wù)規(guī)范上門之前要聯(lián)系出發(fā)之前要檢查進(jìn)55海爾服務(wù)規(guī)范十大天條1.嚴(yán)禁與用戶發(fā)生爭執(zhí)。2.嚴(yán)禁對用戶的需求置之不理。3.

嚴(yán)禁無故失約。4.

嚴(yán)禁在用戶處抽煙、喝酒、喝水和食用食品。5.

嚴(yán)禁未經(jīng)許可使用用戶的通訊設(shè)備。6.

嚴(yán)禁使用盜版軟件和幫助用戶安裝盜版軟件。7.嚴(yán)禁未經(jīng)許可調(diào)用和查看用戶信息。8.

嚴(yán)禁未經(jīng)許可更改用戶機(jī)器硬件和軟件設(shè)置。9.

嚴(yán)禁代替用戶在維修單據(jù)上簽名。10.嚴(yán)禁接受用戶饋贈和禮金。55海爾服務(wù)規(guī)范十大天條56頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整?；瘖y簡樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有皺褶。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴。口氣清新絕對不能有異味。上崗前的自我檢查56頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整。上崗前的自我檢查57禮儀警示—玩笑適度

工作中不能開玩笑，閑時(shí)開玩笑一定要適度，要因人、因時(shí)、因環(huán)境、因內(nèi)容而定。1、開玩笑要看對象。人的性格不同，和寬容大度的人開玩笑，或許可調(diào)節(jié)氣氛，和女同事開玩笑，則要適可而止。2、開玩笑要看時(shí)間。最好選擇在對方心情舒暢時(shí)，或者當(dāng)對方因小事生氣時(shí)，通過開玩笑把對方的情緒扭轉(zhuǎn)過來。3、開玩笑要看場合環(huán)境。在醫(yī)院等特定場合不要開玩笑。4、開玩笑要注意內(nèi)容。開玩笑時(shí)，一定要注意內(nèi)容健康，風(fēng)趣幽默，情調(diào)高雅。57禮儀警示—玩笑適度工作中不能開玩笑，閑時(shí)開玩三、職業(yè)人的基本禮儀三、職業(yè)人的基本禮儀59自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說?！K格拉底1、聆聽聆聽的要點(diǎn)適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽59自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說60不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實(shí)性詢問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”認(rèn)真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點(diǎn)頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受。學(xué)會克制自己，讓患者說話。傾聽的三大原則耐心關(guān)心留心60不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實(shí)性詢問一下61聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽61聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理62有效聆聽的過程感知選擇組織

理解

患者發(fā)出的信息傳至醫(yī)務(wù)人員的耳膜，產(chǎn)生刺激，成為自己的信息。醫(yī)務(wù)人員習(xí)慣接受自己感興趣的信息，也有可能會斷章取義。醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行識別、分類、擴(kuò)充、分析與記憶的過程。醫(yī)務(wù)人員調(diào)動儲存的知識與經(jīng)驗(yàn)，判斷與推理并得到理解。62有效聆聽的過程感知選擇組織理解患者發(fā)出的醫(yī)務(wù)人63幽默對話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕。護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。病人：醫(yī)生，我的感冒總不好，怎么辦？醫(yī)生：請你放心，感冒不好再來醫(yī)院，只要你不去別的地方就好辦。資料63幽默對話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕。資料64你會和患者說話嗎？語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)：資料64你會和患者說話嗎？語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信651.不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂?shù)?.不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談

3.不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人

4.不負(fù)責(zé)任的議論話：議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為

5.不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕6.該說不說的道歉話：不足之處該及時(shí)道歉的不道歉7.該說不說的解釋話：該告知的話不說，造成誤解651.不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂?shù)?61.首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關(guān)切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)心感受。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。2.根據(jù)不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對待。語言力求簡潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調(diào)要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。661.首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有673.事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時(shí)，說話要留有余地，慎重而三思。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。4.有些話病人可以說，但醫(yī)務(wù)人員不能說。有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力?！?73.事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時(shí)，說話要留有余地，慎685.對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人，說話要把握一個穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動。不說起激惹、貿(mào)然的話。6.對于醫(yī)療活動中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵，要及時(shí)向病人解釋說明。尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。685.對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M697.對醫(yī)療活動中的不當(dāng)或差錯，要及時(shí)向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時(shí)向病人說，血管不好扎，別緊張，我會盡力的。一旦第一針不成功，真誠的說一聲“對不起”。病人是會諒解的。8.對個別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。697.對醫(yī)療活動中的不當(dāng)或差錯，要及時(shí)向病人道歉。如靜脈穿709.盡可能向病人介紹所患疾病的知識，介紹本人的專業(yè)技術(shù)情況、醫(yī)院的水平。讓病人對自己的病情及診療、愈后有一個了解，有一個恰當(dāng)?shù)男睦頊?zhǔn)備和期望值。10.糾正見病不見人、重病輕人的觀念。多與病人對話、拉家常，這是增強(qiáng)醫(yī)患感情、建立和諧醫(yī)患關(guān)系不可忽視的重要環(huán)節(jié)。709.盡可能向病人介紹所患疾病的知識，介紹本人的專業(yè)技術(shù)情712、語言表達(dá)請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯712、語言表達(dá)請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯72夏衍的最后一句話夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說：“我去叫大夫?！闭诿貢_門欲走時(shí)，夏衍突然睜開眼睛，艱難地說：“不是叫，是請?！彪S后就昏迷過去，再也沒醒來?！安皇墙校钦??！本钩闪讼睦吓R終最后的一句話。72夏衍的最后一句話夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說：“我去73五個最常見的慣用禮節(jié)語言問候……“您好”

告別……“再見”致謝……“謝謝”致歉……“對不起”回敬（是對致謝、致歉的回答）……“沒關(guān)系”、“不要緊”、“不礙事”73五個最常見的慣用禮節(jié)語言問候……“您好”74衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例一、應(yīng)尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別不同對象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：

1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!

2.嗨，×床!(不稱呼姓名)

3.把褲子脫了(把衣服撩起來)!

4.瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去!

5.沒到××?xí)r間，都出去!

6.在這兒簽個字，快點(diǎn)!

7.都停下來,我們要檢查了!

8.把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!74衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例一、應(yīng)尊重對方，做到禮75二、應(yīng)理解、體諒對方，不刺激對方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句，如：

9.有什么不好意思的，都這份兒上了!

10.活得還挺仔細(xì)!

11.瞧著點(diǎn)兒，沒長眼睛呀!

12.這么大人，怎么什么都不懂!

13.活該!

14.沒錢就別來看病!

15.快點(diǎn)兒，你怎么搞的!

16.干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識!

17.你這樣的見多了，有什么了不起的!

18.到這兒撒野來了!75二、應(yīng)理解、體諒對方，不刺激對方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對76三、應(yīng)一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語句，如:

19.你這人怎么事兒這么多，討厭!

20.沒什么，死不了!

21.怕疼，別來看病(治病還能不疼)!

22.這兒交班(開會、結(jié)帳)呢，外面等著去!

23.嫌慢，你早干什么來著!

24.哪兒涼快哪兒歇著去!

25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂!

26.材料不齊，回去補(bǔ)去!

27.上面都寫著呢，自己看去!

28.查戶口的，你管我姓什么!76三、應(yīng)一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對方的憂慮77四、應(yīng)從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球”。禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語句，如：

29.這事別來找我，我不管(不知道)!

30.誰和你說的(誰答應(yīng)你的)，找誰去!

31.快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！)

32.機(jī)器(儀器)壞了，誰也沒辦法!

33.嫌這兒不好，到別處去!

34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去!

35.這地方寫得不對，找××改去!77四、應(yīng)從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決78五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因?yàn)橛迷~不當(dāng)或閃爍其詞，使對方產(chǎn)生困惑。

禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如：

36.好壞誰也不敢說，沒準(zhǔn)兒。

37.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。

38.你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃什么吧。

39.看看吧，太快不了。

40.也許不要緊(沒關(guān)系)。78五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因?yàn)?9肢體語言3種溝通模式面部表情身體角度動作姿勢傳遞與表明的體態(tài)信息（非語言）反對（紅燈）徘徊（黃燈）可行（綠燈）3、體態(tài)表達(dá)79肢體語言3種溝通模式3、體態(tài)表達(dá)80目光：應(yīng)用柔和的目光看著對方，表示關(guān)注。但不能以好奇的眼神上下打量對方，這會令人討厭。與異性交往頻頻含情地目光對視，表示暗送秋波，如果擠眉弄眼，表示調(diào)情。體勢：身體略微傾向于對方，表示熱情和興趣；微微欠身，表示謙恭有禮；身體后仰顯得若無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌棄和輕蔑；背著對方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒絕交往。80目光：應(yīng)用柔和的目光看著對方，表示關(guān)注。但不能以好奇的眼81坐勢：坐的姿勢要求端正而又自然。男性可以翹“二郎腿”但不可翹得很高，更不要抖動；女性可以采取小腿交叉的姿勢但不可向前伸直。入座時(shí)手可平放在腿上或沙發(fā)扶手上。切忌用手托著腦袋。手勢：談話時(shí)為了加強(qiáng)語氣強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，做幾個富有表現(xiàn)力的手勢是有必要的。向?qū)Ψ缴斐瞿粗福匀皇潜硎究洫?。但?yīng)力戒指手劃腳，拉拉扯扯，頻頻拍對方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔頭皮，挖鼻孔或指對方的鼻尖。81坐勢：坐的姿勢要求端正而又自然。男性可以翹“二郎腿”但不82步態(tài)：無論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，也不要左顧右盼，回頭張望。走路的腳步要自如而富有節(jié)奏，不可“拖泥帶水”也不可砸得地動樓響。風(fēng)度：風(fēng)度與人的氣質(zhì)性格、文化修養(yǎng)、審美能力是密不可分的，它是人的內(nèi)在美和外在美的集中表現(xiàn)。體態(tài)的表現(xiàn)是自然、協(xié)調(diào)、綜合。82步態(tài)：無論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著83紅燈：傳遞反對的信號面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張，或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，或目光斜視，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。身體角度突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動作姿勢雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。83紅燈：傳遞反對的信號面部表現(xiàn)出生氣與緊張，或者忐忑不安84黃燈：傳遞徘徊的信號面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動作姿勢雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。84黃燈：傳遞徘徊的信號面部迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨85綠燈：傳遞可行的信號面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_，握手有力。動作姿勢雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。85綠燈：傳遞可行的信號面部輕松、微笑，直接且柔和的目光接86解讀無聲語言無聲語言主要包括表情語言，動作語言和體態(tài)語言，這些語言是豐富同時(shí)也是非常個性化的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全人類至少有70萬種可用來表達(dá)不同思想意義的無聲語，這就需要我們在日常生活中和知識海洋中去不斷積累。下面我們從尼倫伯格·卡萊羅的《怎樣洞察別人》來觀察一下交談中一方對另一方持懷疑的“姿態(tài)簇”。資料86解讀無聲語言無聲語言主要包括表情語言，動作語言和體態(tài)語87交叉著雙手，眼睛緊盯著對方，身軀挺得筆直，雙腿交疊談判一方對另一方持懷疑的表現(xiàn)一個人很快地走進(jìn)屋卻沒有立即坐下，請他坐下時(shí)，他卻選了一個與眾人遠(yuǎn)離的位置。然后翹起腳，兩手交叉著望著窗外。這連串的動作是焦慮不安、緊張擔(dān)憂、心神不寧的反映在談判進(jìn)行過程中，如果一個人突然猛拉褲子，在椅子上坐立安定這是準(zhǔn)備作出某一決定時(shí)慣有的動作87交叉著雙手，眼睛緊盯著對方，身軀挺得筆直，雙腿交疊談判88用手或用筆以桌上敲打，腿抖動，腳跟或腳尖在地上打拍子，雙眉時(shí)皺緊，嘴閉合表示厭煩手臂交疊、身體移開，交叉雙腿、頭向前傾，有些人還從眼鏡上方窺視，好像要把對方的話“看”得更清楚些表示拒絕以側(cè)身對著對方，并開始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等最具否定意味的姿態(tài)尼倫伯格·卡萊羅說得好，“一個姿態(tài)只代表一種意義，如果不了解個人的姿態(tài)簇（一連串配合的姿態(tài)），沒有把他前后的動作，加以融會貫通，只單憑某個表情就驟下結(jié)論，難免會下斷章取義的錯誤，造成誤解的后果?！?8用手或用筆以桌上敲打，腿抖動，腳跟或腳尖在地上打拍子，雙四、禮儀其它內(nèi)容四、禮儀其它內(nèi)容90致意1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般是舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過，可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語言來問候。3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點(diǎn)頭致意。4、別人向你問好或點(diǎn)頭致意時(shí)，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。5、點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。90致意1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)91稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、職業(yè)等來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。91稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性92交談1、交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。2、交談中的形體動作。兩人交談時(shí)最好目光交流持同一水平，相互尊重。說話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢來加強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對方，這被視作是不禮貌的行為。

92交談1、交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽93人際距離美國人類學(xué)家愛德華·霍爾的劃分：１５厘米以內(nèi)，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。１５～４４厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。４５～１２０厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；１２０～２１０厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會上通常保持這個間距；２１０～３７０厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。３７０～７６０厘米之間，是演講、表演等活動的距離。93人際距離美國人類學(xué)家愛德華·霍爾的劃分：94手勢手構(gòu)成的“語言”是十分豐富的：當(dāng)人們表示喜悅或向他人致意的時(shí)候，常高舉上臂，作歡呼、敬禮、揮手狀；在表示憤怒或?qū)δ臣孪聸Q心時(shí)，則緊握拳頭，甚至用拳頭用力下?lián)?；張開手臂表示邀請、擁抱；手掌向上伸開表示坦誠。94手勢手構(gòu)成的“語言”是十分豐富的：95手勢—垂手1、在站立時(shí)，雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別貼于兩腿褲線之處；2、雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。3、雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。95手勢—垂手1、在站立時(shí)，雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸96雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對方。手勢—遞物96雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為97橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時(shí)。手勢—指引97手勢—指引98要求注意穩(wěn)重與干煉。抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)腳尖正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走行走98要求注意穩(wěn)重與干煉。行走99告別熟人間說話告別時(shí)，一般說一聲

“再見”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時(shí)，可以點(diǎn)頭致意，最好不說“再見”，更不能說“歡迎下次光臨”。如果有時(shí)顯得太簡短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。正式會議，則須請示后征得會議主持者同意方可離場。99告別熟人間說話告別時(shí)，一般說一聲

“再見”，或握手告別。100道歉1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說聲“對不起！”以求得諒解。2、道歉時(shí)態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。3、道歉時(shí)，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。

100道歉1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦101待客1、接待來訪客人用的茶杯、茶盤、煙灰缸等物品，要擦試干凈。2、如果主動約朋友來更要早點(diǎn)做好準(zhǔn)備。3、客人來了，不論是熟人還是第一次來的生客，不論是上級還是下級，都應(yīng)該熱情相迎。4、端茶時(shí)應(yīng)用雙手端，續(xù)茶時(shí)把茶杯拿離茶桌。5、客人告辭時(shí)，應(yīng)以禮相送。送客一般送到大門口。6、對地形不熟悉的客人，應(yīng)主動介紹附近車輛和交通情況，或者送到車站。

101待客1、接待來訪客人用的茶杯、茶盤、煙灰缸等物品，要擦102訪友1、要嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)前往，不要提前到達(dá)。2、不可遲到，更不可失約，如有特殊原因應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ秸f明情況并請求原諒。3、訪問親友或同事要注意儀容整潔，以表示對朋友尊重和禮貌。4、到別人家中作客，對于主人的興趣、愛好、生活習(xí)慣等，無論自己喜不喜歡，都應(yīng)尊重。5、對于不太熟悉的朋友，較少有共同興趣的話題，拜訪時(shí)間更應(yīng)短一些，拜訪陌生人，第一次見面應(yīng)簡短一些，談話內(nèi)容不宜過多，給對方留下一個好印象。102訪友1、要嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)前往，不要提前到達(dá)。103愛惜醫(yī)院的設(shè)備儀器，精心操作，保持外觀整潔。及時(shí)清理、整理帳簿和文件。使用后將物品及時(shí)送還或歸放原處。工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。工作環(huán)境103愛惜醫(yī)院的設(shè)備儀器，精心操作，保持外觀整潔。工作環(huán)境104上班時(shí)見面是否相互打招呼？ 上班10分鐘前是否已到崗位上？是否佩帶胸牌？離開崗位外出時(shí)，有無留言、告知去處？在洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？ 有無在診室、辦公室進(jìn)食？有無在診療區(qū)、診室內(nèi)辦公室吸煙？發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？下班時(shí)有無相互打招呼后才離開醫(yī)院？ 104上班時(shí)見面是否相互打招呼？ 105工作中的禮節(jié)和道德1．不要將您的工作和個人生活混在一起。如果您必須在工作中處理私人事情，要留到中午吃飯時(shí)。2．不要濫用您有權(quán)利使用的東西。例如傳真機(jī)、信紙和其它。辦公用品只是辦公用的，不是用于家庭和個人支出。3．不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時(shí)。您會控制不住與別人發(fā)生沖突，但辦公室里不允許這樣的。4．不要把粗俗的話帶到辦公室里。5．不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動的事。如果實(shí)在忍不住悲傷，離開辦公室，關(guān)上門或到休息室里去，等情緒好了再說。6．不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。打斷別人的談話，希望他能停下來并注意自己是很不禮貌的。7．不要抱怨、發(fā)牢騷或講那些不該講的故事。105工作中的禮節(jié)和道德1．不要將您的工作和個人生活混在一106結(jié)束語：成功的禮儀做一個成功的人

不失足于人—優(yōu)雅風(fēng)范、迷人氣質(zhì)不失色于人—關(guān)愛眼神、微笑魅力不失口于人—口語蓮花、贊美鼓勵不失禮于人—自尊自信、真誠熱情106結(jié)束語：成功的禮儀做一個成功的人107謝謝！107謝謝！醫(yī)務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)禮儀109我們每個人

都有一個形象我們每個人都有一個形象，不管是否刻意塑造。僅僅因?yàn)槟銢]有有意識地設(shè)計(jì)，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。

你的個人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示?！断乱粋€輪到你》作者：[美]埃勒瑞·薩姆森

2我們每個人

都有一個形象我們每個人都有一個形象，不管是否刻110資料：觀風(fēng)氣識醫(yī)院某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點(diǎn)。筆者告訴說：“有一個小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案?！迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識美人，觀風(fēng)氣也能識醫(yī)院呵?！伴T診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！?資料：觀風(fēng)氣識醫(yī)院某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于筆者幫忙指111醫(yī)院員工的職業(yè)形象將——

增強(qiáng)你的專業(yè)印象；融洽你與患者或同事之間的關(guān)系；有助于樹立你所在醫(yī)院的形象；體現(xiàn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)技術(shù)或服務(wù)的親和力；你的個性與職業(yè)相一致；反映你的才能；4醫(yī)院員工的職業(yè)形象將——增強(qiáng)你的專業(yè)印象；112你的良好禮儀習(xí)慣很快就能形成講禮儀不是講形式。形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容體現(xiàn)于形式，沒有形式就沒有內(nèi)容。禮儀是你手中的蠟燭、手電筒、電燈開關(guān)。講禮儀不是講形式主義。形式≠形式主義。禮儀的形式和內(nèi)容是實(shí)實(shí)在在的。禮儀是你前進(jìn)的光明。如果你經(jīng)常想到自己的職業(yè)要求，經(jīng)常激發(fā)自己的工作興趣，良好的禮儀習(xí)慣很快就能形成。5你的良好禮儀習(xí)慣很快就能形成講禮儀不是講形式。形式表現(xiàn)內(nèi)容113內(nèi)容一、禮儀概念二、醫(yī)務(wù)禮儀要點(diǎn)三、職業(yè)人的基本禮儀四、禮儀的其他內(nèi)容講述內(nèi)容6內(nèi)容一、禮儀概念二、醫(yī)務(wù)禮儀要點(diǎn)三、職業(yè)人的基本禮儀四、禮一、禮儀概說一、禮儀概說1151、什么是禮儀禮儀的形成約定俗成規(guī)定規(guī)范81、什么是禮儀禮儀約定俗成規(guī)定規(guī)范116在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸”。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。9在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、117我國是“文明古國，禮儀之邦”

?？鬃釉唬悍嵌Y勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。早在先秦周公的“制禮作樂”、北京人的“老禮兒”，到五講四美、各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對于禮儀的認(rèn)識和表現(xiàn)各有差異。10我國是“文明古國，禮儀之邦”?？鬃釉唬悍嵌Y勿視，非禮勿118禮節(jié)儀式禮貌儀表禮儀的組合禮儀指人們在相互交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等11禮節(jié)儀式禮貌儀表禮儀的組合禮儀指人們在相互交往過程119禮儀的類別禮儀政務(wù)禮儀涉外禮儀服務(wù)禮儀公共禮儀商務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)禮儀12禮儀的類別禮儀政務(wù)禮儀涉外禮儀服務(wù)禮儀公共禮儀商務(wù)禮儀醫(yī)120禮儀的主要內(nèi)容禮儀著裝禮儀儀容禮儀舉止禮儀表情禮儀溝通禮儀接待禮儀電話禮儀會議禮儀其他禮儀：佩飾首飾禮儀、饋贈禮儀、聚會和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、求職應(yīng)聘禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀、儀式禮儀、營業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、習(xí)俗禮儀、公務(wù)員禮儀、營銷禮儀等。

13禮儀的主要內(nèi)容禮儀著裝儀容舉止表情溝通接待電話會議其他禮121禮儀的意義修養(yǎng)。禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。道德。禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法。交際。禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式。民俗。禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。傳播。禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。審美。禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。14禮儀的意義修養(yǎng)。禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。122禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則15禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀123禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點(diǎn)。是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。

16禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀自我要求、自124禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的重點(diǎn)和核心。是對待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。

17禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀禮儀的重點(diǎn)和125禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過分苛求。18禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀既要嚴(yán)于律己126禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎ο蟊舜酥g在年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。19禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀對任何交往對127禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則務(wù)必誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來的對交往對象的尊敬與友好，才會更好地被對方理解并接受。20禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀務(wù)必誠實(shí)無欺128禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。切勿目中無人、自以為是。21禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀必須注意技巧129北京青年報(bào)去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。22北京青年報(bào)去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，130小結(jié)在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認(rèn)知水準(zhǔn)、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價(jià)值。人們越發(fā)意識到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件；意識到禮儀是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值?！安粚W(xué)禮，無以立”已成為人們的共識?！皟?nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價(jià)。23小結(jié)在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)131◆在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開◆在醫(yī)院員工之間展開在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)2、什么是醫(yī)務(wù)禮儀24◆在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守132

醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。25醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行133體現(xiàn)醫(yī)院和個人的形象◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢

——注意率55%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭

——注意率38%◆業(yè)務(wù)相關(guān)知識

——注意率7％26體現(xiàn)醫(yī)院和個人的形象◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神134反映團(tuán)隊(duì)個人的品質(zhì)◆神情嚴(yán)謹(jǐn)，動作迅速?！粽麧嵉闹b打扮?！魟尤说奈⑿??！糇藙荻苏！艟耧枬M、精力充沛。◆聲音悅耳、語速穩(wěn)定?！粽勍碌皿w。27反映團(tuán)隊(duì)個人的品質(zhì)◆神情嚴(yán)謹(jǐn)，動作迅速。135衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員“衣風(fēng)”不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感。醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的“衣風(fēng)”并樹立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個重要組成部分。資料28衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊1363、醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征3-1規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)范就是醫(yī)院員工待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法?！皹?biāo)準(zhǔn)出臺得越晚，就等于天天給未來制造麻煩?！薄踽皆谧ＹR京城企業(yè)協(xié)會成立會議上的發(fā)言。293、醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征3-1規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩137該笑就笑，不該笑就不笑一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行“微笑服務(wù)”，他差點(diǎn)沒哭出來。其實(shí)這時(shí)醫(yī)生護(hù)士最應(yīng)該做得是急病人所急，立即進(jìn)行診治。3-2對象性區(qū)分不同服務(wù)或接觸對象，因人而異。關(guān)鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重而滿意。30該笑就笑，不該笑就不笑3-2對象性區(qū)分不同服務(wù)或接觸對1383-3技巧性

指的是應(yīng)該說什么、問什么、做什么，不應(yīng)該說什么、問什么、做什么，醫(yī)務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。四不問要點(diǎn)不問收入，因?yàn)閭€人收入和個人能力、企業(yè)效益有關(guān)；不問年齡，特別是臨近退休和白領(lǐng)麗人的年齡不問；不問婚姻家庭，這涉及到人格尊嚴(yán)問題；不問健康問題，因?yàn)閭€人健康決定個人前途；

在醫(yī)院醫(yī)生要不要問？問病人的隱私尤其要注意。313-3技巧性指的是應(yīng)該說什么、問什么、139收費(fèi)用藥禮儀治療檢查合理因人而異謂之合理最忌諱的問話：您想吃什么藥?。?2收費(fèi)用藥禮儀治療檢查合理因人而異最忌諱的問話：您想吃什么140交際常用的禮儀用語

初次見面應(yīng)說：幸會

看望別人應(yīng)說：拜訪

等候別人應(yīng)說：恭候

請人勿送應(yīng)用：留步

對方來信應(yīng)稱：惠書

麻煩別人應(yīng)說：打擾

請人幫忙應(yīng)說：煩請

求給方便應(yīng)說：借光

托人辦事應(yīng)說：拜托

請人指教應(yīng)說：請教

他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教

請人解答應(yīng)用：請問

贊人見解應(yīng)用：高見

歸還原物應(yīng)說：奉還

求人原諒應(yīng)說：包涵

歡迎顧客應(yīng)叫：光顧

老人年齡應(yīng)叫：高壽

好久不見應(yīng)說：久違

客人來到應(yīng)用：光臨

中途先走應(yīng)說：失陪

與人分別應(yīng)說：告辭33交際常用的禮儀用語初次見面應(yīng)說：幸會

看望別人應(yīng)說141使人厭煩的最常見情況……說話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；34使人厭煩的最常見情況……說話、呼吸粗魯；濃妝艷抹；142小結(jié)

對于醫(yī)療服務(wù)，我們每個人都有自己的理解和做法，每個人都有自己的言語、行為特點(diǎn)和習(xí)慣。但要使我們的服務(wù)做到專業(yè)、誠信，讓患者感覺到我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習(xí)慣，認(rèn)真遵守服務(wù)要求和規(guī)范。35小結(jié)對于醫(yī)療服務(wù)，我們每個人都有自己的理解和二、醫(yī)務(wù)禮儀要點(diǎn)二、醫(yī)務(wù)禮儀要點(diǎn)1441、禮儀活動的三個重要程序接觸溝通了解人與人之間371、禮儀活動的三個重要程序接觸溝通了解人與人之間145艾柏特·梅瑞賓發(fā)現(xiàn)：在一條消息傳播的效果中，7%有賴于語言（只是詞），38%是語氣（包括音調(diào)、變音和語速等其他聲響），而55%的信號是無聲的。伯德惠斯特教授研究發(fā)現(xiàn)：人們在面對面交流時(shí)其有聲部分低于35%，而65%的信號來自無聲語言。38艾柏特·梅瑞賓發(fā)現(xiàn)：在一條消息傳播的效果中，7%有賴于語1462、禮儀的三個基本要求尊重為本善于表達(dá)善于發(fā)現(xiàn)別人之長尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。接待有三聲：“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”。

發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)際上就等于肯定自我，那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學(xué)。392、禮儀的三個基本要求尊重為本善于表達(dá)善于發(fā)現(xiàn)別人之長147在人們的日常交往和認(rèn)知過程中，每個人都具有一定的心理定勢。心理定勢是指一個人在一定的時(shí)間內(nèi)所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢。人們的心理定勢大體上可以分為肯定與否定兩種形式?？隙ㄊ降男睦矶▌荩饕憩F(xiàn)為對于交往對象產(chǎn)生好感和積極意義上的評價(jià)。否定式的心理定勢，則主要表現(xiàn)為對于交往對象產(chǎn)生反感和消極意義上的評價(jià)。3、禮儀的親和效應(yīng)

40在人們的日常交往和認(rèn)知過程中，每個人都具有一定的心理定勢148人際交往和認(rèn)知過程中，人們往往存在一種傾向，即對于自己較為親近的對象，會更加樂于接近。較為親近的對象俗稱“自己人”。大體上是指那些與自己存在著某些共同之處的人。這種共同之處，可以是血緣、姻緣、地緣、學(xué)緣、業(yè)緣關(guān)系。在現(xiàn)實(shí)生活里，人們往往更喜歡把與那些與自己志向相同、利益一致，或者同屬于某一團(tuán)體、組織的人，視為“自己人”。41人際交往和認(rèn)知過程中，人們往往存在一種傾向，即對于自己較149人們在與“自己人”的交往中，肯定式的心理定勢發(fā)揮著一定的作用。這就是

“親和效應(yīng)”。主要含義是：人們在交際應(yīng)酬里，往往會因?yàn)楸舜碎g存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。而這種相互接近，則通常又會使交往對象之間萌生親切感，并且更加相互接近，相互體諒。交往對象由接近而親密、由親密而進(jìn)一步接近的這種相互作用，有時(shí)被人們稱為親和力。42人們在與“自己人”的交往中，肯定式的心理定勢發(fā)揮著一定的1504、禮儀的親和特征真誠、自然的微笑關(guān)懷、親切的語氣關(guān)注、會神的目光434、禮儀的親和特征真誠、自然的微笑關(guān)懷、親切的語氣關(guān)151熟練的業(yè)務(wù)動作細(xì)致的檢查操作便捷的診療流程耐心的服務(wù)指導(dǎo)專業(yè)的服務(wù)行為44熟練的業(yè)務(wù)動作專業(yè)的服務(wù)行為152笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性1、在微笑時(shí)注意與對方保持正視的微笑2、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視3、低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對方的目光表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時(shí)45笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性表現(xiàn)謙恭153微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含情脈脈敬語暖心手勢表意46微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含敬手154笑的禁忌在正式場合笑的時(shí)候，應(yīng)力戒下述舉止、表現(xiàn)：假笑。即笑得虛假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真實(shí)性原則，是毫毛價(jià)值可言的。冷笑。是含有怒意、諷刺、不滿、無可奈何、不屑于、不以為然等意味的笑。這種笑，非常容易使人產(chǎn)生敵意。怪笑。即笑得怪里怪氣，令人心里發(fā)麻。它多含有恐嚇、嘲譏之意，令人十分反感。媚笑。即有意討好別人的笑。它亦非發(fā)自內(nèi)心，而來自一定的功利性目的。怯笑。即害羞或怯場的笑。例如笑的時(shí)候，以手掌遮掩口部，不敢與他人交流視線，甚至還會面紅耳赤，語無倫次。竊笑。即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸災(zāi)樂禍或看他人的笑話。47笑的禁忌在正式場合笑的時(shí)候，應(yīng)力戒下述舉止、表現(xiàn)：155視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和關(guān)注。關(guān)注會神的目光48視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。1565、禮儀交往的“同理心”同理心的定義：站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心的意義良好人際關(guān)系融洽工作氣氛個人素質(zhì)提升495、禮儀交往的“同理心”同理心的定義：同理心的意義1576、禮儀的關(guān)鍵人物你自己！醫(yī)院整體團(tuán)隊(duì)科室崗位醫(yī)院任何一位與患者和同事打交道和溝通的員工!506、禮儀的關(guān)鍵人物你自己！醫(yī)院整體團(tuán)隊(duì)科室崗位醫(yī)院任何一158以下是在跟患者（客人、同事）打交道時(shí)常見的鏡頭，這里面有你嗎？！當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時(shí)候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時(shí)候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。51以下是在跟患者（客人、同事）打交道時(shí)常見的鏡頭，這里面有159有時(shí)，我會一臉嚴(yán)肅地同對方談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對患者、同事?；颊摺⑼鲁霈F(xiàn)生氣不滿的言行時(shí)，我就會留意自己的言行，防止加重對方的誤解?？慈四樕惺虏皇俏业牧?xí)慣。約會、開會、聚餐等我未守時(shí)時(shí)，我有我的理由。52有時(shí)，我會一臉嚴(yán)肅地同對方談話。160一、救死扶傷、實(shí)行社會主義的人道主義，時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除病痛。二、尊重病人的人格與權(quán)利，對待病人一視同仁。三、文明禮貌服務(wù)，舉止端正、語言文明、態(tài)度和藹、同情、關(guān)心和體貼病人。四、廉潔奉公，自覺遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。五、為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。六、互學(xué)互尊、團(tuán)結(jié)協(xié)作，正確處理同行同事間關(guān)系。七、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、奮發(fā)進(jìn)取、鉆研醫(yī)術(shù)、精益求精，不斷更新知識，提高技術(shù)水平。5、禮儀的管理規(guī)范醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范53一、救死扶傷、實(shí)行社會主義的人道主義，時(shí)刻為病人著想，千161海爾的上門服務(wù)規(guī)范（五個要）上門之前要聯(lián)系出發(fā)之前要檢查進(jìn)門之前要整理

服務(wù)過程要標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)束服務(wù)要道別

資料54海爾的上門服務(wù)規(guī)范上門之前要聯(lián)系出發(fā)之前要檢查進(jìn)162海爾服務(wù)規(guī)范十大天條1.嚴(yán)禁與用戶發(fā)生爭執(zhí)。2.嚴(yán)禁對用戶的需求置之不理。3.

嚴(yán)禁無故失約。4.

嚴(yán)禁在用戶處抽煙、喝酒、喝水和食用食品。5.

嚴(yán)禁未經(jīng)許可使用用戶的通訊設(shè)備。6.

嚴(yán)禁使用盜版軟件和幫助用戶安裝盜版軟件。7.嚴(yán)禁未經(jīng)許可調(diào)用和查看用戶信息。8.

嚴(yán)禁未經(jīng)許可更改用戶機(jī)器硬件和軟件設(shè)置。9.

嚴(yán)禁代替用戶在維修單據(jù)上簽名。10.嚴(yán)禁接受用戶饋贈和禮金。55海爾服務(wù)規(guī)范十大天條163頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整?；瘖y簡樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有皺褶。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴?？跉馇逍陆^對不能有異味。上崗前的自我檢查56頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整。上崗前的自我檢查164禮儀警示—玩笑適度

工作中不能開玩笑，閑時(shí)開玩笑一定要適度，要因人、因時(shí)、因環(huán)境、因內(nèi)容而定。1、開玩笑要看對象。人的性格不同，和寬容大度的人開玩笑，或許可調(diào)節(jié)氣氛，和女同事開玩笑，則要適可而止。2、開玩笑要看時(shí)間。最好選擇在對方心情舒暢時(shí)，或者當(dāng)對方因小事生氣時(shí)，通過開玩笑把對方的情緒扭轉(zhuǎn)過來。3、開玩笑要看場合環(huán)境。在醫(yī)院等特定場合不要開玩笑。4、開玩笑要注意內(nèi)容。開玩笑時(shí)，一定要注意內(nèi)容健康，風(fēng)趣幽默，情調(diào)高雅。57禮儀警示—玩笑適度工作中不能開玩笑，閑時(shí)開玩三、職業(yè)人的基本禮儀三、職業(yè)人的基本禮儀166自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說?！K格拉底1、聆聽聆聽的要點(diǎn)適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽59自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說167不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實(shí)性詢問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”認(rèn)真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點(diǎn)頭。要理解患