第八章全面質(zhì)量管理美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭有句名言：“生活處于質(zhì)量堤壩后面?！保↙ifebehindthequalitydisks）第一節(jié)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念（一）質(zhì)量的含義1、符合性質(zhì)量的概念質(zhì)量為產(chǎn)品符合標準的程度——符合標準就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量2、適用性質(zhì)量的概念質(zhì)量是產(chǎn)品的適用性——產(chǎn)品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度第八章全面質(zhì)量管理美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭有句名言：13、廣義質(zhì)量的概念——綜合了符合性和適用性的含義ISO9000-2000：一組固有特性滿足要求的程度。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望?！懊魇镜摹保阂?guī)定的要求——在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求“通常隱含的”：指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。“必須履行的”：法律規(guī)定的要求及強制性標準的要求

特性：可區(qū)分的特征——物理的、感官的、行為的、時間的、人體功效的、功能的“固有的”：指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。“賦予的”：完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性3、廣義質(zhì)量的概念——綜合了符合性和適用性的含義要求：明示的2質(zhì)量概念的關鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣。產(chǎn)品質(zhì)量特性：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學。無形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：價值、經(jīng)濟性、安全性（無任何風險、危險和疑慮）、時間性（響應速度）、舒適性和文明性。注：實際工作中，通常把不可測量的特性轉換成可以測量的代用質(zhì)量特性。質(zhì)量概念的關鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉化為有指標的3（二）質(zhì)量管理的概念ISO9000-2000給出的定義：1、質(zhì)量管理（QualityManagement）：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動?！ㄖ贫ㄙ|(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。2、質(zhì)量策劃（Qualityplanning）:質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。3、質(zhì)量控制（Qualitycontrol）：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。4、質(zhì)量保證（Qualityassurance）：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。（二）質(zhì)量管理的概念ISO9000-2000給出的定義：1、4由QC和QA活動單元組成的，包括組織機構、職責、程序、過程和資源在內(nèi)的有機運轉的體系，就是QS。而QM就是對QS的策劃、不斷調(diào)整與控制。在QC的基礎上，為達到本企業(yè)管理者和用戶確信的目的，持久穩(wěn)定地提供滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品所展開的全部有計劃、有組織的活動，這就是QA。外部QA（當合同要求時）（作業(yè)技術和活動）QMQC內(nèi)部QAQS（質(zhì)量方針）（組織機構）（取得管理者的信任）由QC和QA活動單元組成的，包括組織機構、職責、程序、過程55、質(zhì)量管理體系（Qualitymanagementsystem）：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。6、質(zhì)量改進（Qualityimprovement）：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程（一）質(zhì)量檢驗階段（20世紀初—20世紀40年代）主要特征：按規(guī)定的技術要求，對已完成的產(chǎn)品進行質(zhì)量檢驗；（二）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（20世紀40年代—50年代）特征：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結合在指導思想上，由事后把關變?yōu)槭虑邦A防.5、質(zhì)量管理體系（Qualitymanagement6為了貫徹預防原則，20世紀20年代美國電話實驗室成立了兩個研究質(zhì)量的課題組：過程控制理論及具體工具—控制圖休哈特道奇和羅米格抽樣檢驗理論和抽樣表過程控制組產(chǎn)品控制組缺限：片面強調(diào)質(zhì)量統(tǒng)計方法，忽視了組織管理工作的積極作用。（三）全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）階段TQC的出現(xiàn)，是現(xiàn)代科技和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物；是“保護消費者權益”運動的產(chǎn)生和發(fā)展對企業(yè)提出的更高要求。為了貫徹預防原則，20世紀20年代美國電話實驗室成立了兩個過7三、全面質(zhì)量管理（一）TQM的概念在全社會的推動下，企業(yè)全體人員參加的，綜合運用管理技術、專業(yè)技術和科學方法，經(jīng)濟地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意產(chǎn)品（服務）的管理活動（二）TQM的特點1、全面質(zhì)量的管理全面質(zhì)量工作質(zhì)量：與質(zhì)量有關的各項工作，對產(chǎn)品（服務）質(zhì)量的保證程度產(chǎn)品質(zhì)量對于生產(chǎn)現(xiàn)場，工作質(zhì)量表現(xiàn)為過程質(zhì)量——加工過程的質(zhì)量。與4M1E有關：操作者Man、機器設備Machine、原材料Material、操作及檢測方法Method、環(huán)境Environment三、全面質(zhì)量管理（一）TQM的概念在全社會的推動下，企業(yè)全82、全過程質(zhì)量的管理把質(zhì)量管理貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程。認為質(zhì)量形成于產(chǎn)品壽命周期各階段。產(chǎn)品一般的壽命周期階段產(chǎn)品開發(fā)與設計過程控制采購生產(chǎn)或服務提供驗證包裝和儲存銷售和分發(fā)安裝和投入運行售后技術支持和服務用后處置和再生利用營銷和市場調(diào)研2、全過程質(zhì)量的管理把質(zhì)量管理貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)93、全員參加的質(zhì)量管理4、全社會推動的質(zhì)量管理（三）TQM的基本工作方法——PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)：將工作過程劃分為P、D、C、A四個階段，并按此順序周而復始地進行。PDCA在具體工作中又劃分為八個步驟：P（Plan）—計劃。確定方針和目標，確定活動計劃。分四個步驟：1、分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；2、找出產(chǎn)生問題的原因或影響因素；3、找出主要原因；4、針對主要原因，制定計劃和活動措施。3、全員參加的質(zhì)量管理4、全社會推動的質(zhì)量管理（三）TQM的10D（Do）—執(zhí)行。有一個步驟：5、按制定的計劃和措施去實施。C（Check）—檢查。有一個步驟：6、對照計劃檢查執(zhí)行的情況。A（Action）—處理。對總結的結果進行處理。分兩個步驟：7、成功的經(jīng)驗加以肯定并適當推廣、標準化；8、失敗的教訓加以總結，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)的特點：1、大環(huán)套小環(huán)，互相促進；2、階梯式上升；3、循環(huán)的關鍵在于A階段。原有水平新的水平APCDPDACD（Do）—執(zhí)行。有一個步驟：PDCA循環(huán)的特點：原有水平新11四、質(zhì)量管理原則1、以顧客為關注焦點2、領導作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進7、基于事實的決策方法8、與供方互利的關系以顧客為關注焦點持續(xù)改進過程方法管理的系統(tǒng)方法基于事實的決策方法領導作用全員參與與供方互利的關系四、質(zhì)量管理原則1、以顧客為關注焦點2、領導作用3、全員參與12第二節(jié)質(zhì)量控制技術與方法質(zhì)量管理方法以數(shù)理統(tǒng)計方法為基礎的質(zhì)量控制方法建立在全面質(zhì)量管理思想上的組織性的質(zhì)量管理方法產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計觀點產(chǎn)品質(zhì)量具有變異性產(chǎn)品質(zhì)量的變異具有統(tǒng)計規(guī)律性計量特性值——正態(tài)分布計件特性值——二項分布計點特性值——泊松分布一、常用的分析方法又稱帕累特圖法，是找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種簡單而有效的方法。（一）排列圖法（主次因素排列圖法）第二節(jié)質(zhì)量控制技術與方法質(zhì)量以數(shù)理統(tǒng)計方法為基礎的質(zhì)量控13頻數(shù)頻率ABCDEF（二）因果分析圖法以結果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關系。又稱魚刺圖、樹狀圖，是一種分析影響質(zhì)量諸因素的有效方法。表面有裂紋大原因中原因小原因頻頻率ABCDEF（二）因果分析圖法表面有裂紋大原因中原因小14（三）數(shù)據(jù)分層法：把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)，按不同的目的加以分類整理，以便分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的具體因素。（四）散布圖（相關圖）法將兩個可能相關的變量數(shù)據(jù)用點畫在坐標圖上，通過對其觀察分析來判斷兩個變量之間的相關關系。（五）調(diào)查表法（統(tǒng)計分析表法）利用統(tǒng)計表記錄和積累數(shù)據(jù)，并進行整理和初步分析原因的一種工具。二、直方圖法直方圖（質(zhì)量分布圖）法：通過對抽查質(zhì)量數(shù)據(jù)的加工整理，找出分布規(guī)律，從而判斷整個生產(chǎn)過程是否正常。（三）數(shù)據(jù)分層法：把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)，按不同15下公差上公差X頻數(shù)0質(zhì)量特性值主要用途：

1、報告質(zhì)量狀況；2、供質(zhì)量分析用，以調(diào)查工序能力和設備能力；3、生產(chǎn)現(xiàn)場進行工序控制；4、對總體質(zhì)量進行推斷。下公差上公差X頻0質(zhì)量特性值主要用途：16（一）畫直方圖具體步驟：1、收集數(shù)據(jù)：至少100個以上。2、找出數(shù)據(jù)中的最大值Xmax和最小值Xmin，計算極值RR=Xmax–Xmin3、確定組數(shù)K與組距h一般K=10h=R/K（選測定單位的整數(shù)倍）4、確定組的邊界值第一組的下界值：Xmin-測量單位/2第一組的上界值：Xmin-測量單位/2+組距h5、計算各組的中心值，列出頻數(shù)分布表變換后組中心值ui=（各組中心值xi-頻數(shù)最多組的組中值x0）/h（一）畫直方圖17組號組界值組中值xi頻數(shù)fi變換后組中值ui

fiuifiui215.555～5.6455.602-4-83225.645～5.7355.693-3-92735.735～5.8255.7813-2-265245.825～5.9155.8715-1-151555.915～6.0055.962600066.005～6.0956.051511515762373216396.3224832106.4125105010026346X=5.96+0.09×26/100=5.98S=0.09×346/100-（26/100）2√=0.176.095～6.1856.185～6.2756.275～6.3656.365～6.455h=0.09組號組界值組中值xi頻數(shù)fi變換后組中值uifiuifiu187、計算均值X=x0+h×∑fiui/∑fi

標準偏差S=h×√∑fiui2/∑fi-[∑fiui/∑fi]26、根據(jù)頻數(shù)表畫出直方圖TL=5.60TU=6.41頻數(shù)0質(zhì)量特性值5.98要點：1、首先將測得的質(zhì)量數(shù)據(jù)進行分組，并整理成頻數(shù)表。2、合理分組是其中的關鍵問題：分組通常按組距相等的原則進行。3、兩個關鍵數(shù)字是分組數(shù)和組距。7、計算均值X=x0+h×∑fiui/∑fi6、根19下公差TL上公差TUX頻數(shù)0質(zhì)量特性值（二）直方圖的觀察和分析著眼于圖形的整體形狀，而不顧及個別值。常見的有下列幾種圖形：1、正常形（對稱形）：符合正態(tài)分布。2、異常型偏向型雙峰型劇齒型平頂型孤島型下公差TL上公差TUX頻0質(zhì)量特性值（二）直方圖的觀察和分析20三、控制圖法：過程控制的重要方法之一。控制圖：對過程質(zhì)量特性值進行測定、記錄、評估，從而監(jiān)察過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)的一種用統(tǒng)計方法設計的圖。基本形式如下圖：質(zhì)量特性值時間中心線CL上控制界限UCL下控制界限LCL過程質(zhì)量波動偶然波動——偶然因素異常波動——異常因素統(tǒng)計控制狀態(tài)：過程中只有偶因而無異因產(chǎn)生的變異的狀態(tài)。（一）質(zhì)量波動與控制圖三、控制圖法：過程控制的重要方法之一。控制圖：對過程質(zhì)量特性21用3σ原則確定控制界限：CL=μUCL=μ+3σLCL=μ-3σ控制界限是用來區(qū)分偶波和異波的科學界限——控制圖是過程控制中用于判斷是否有異常波動存在的有效工具按用途分析用的控制圖：將狀態(tài)調(diào)整為統(tǒng)計控制狀態(tài)控制（管理）用的控制圖：保持統(tǒng)計控制狀態(tài)按工序質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)計量值控制圖：計數(shù)值控制圖：X-R圖、X-S圖、X-R圖、～X-RS圖p圖、np圖、c圖、u圖（二）X-R控制圖將平均值X控制圖和極差R控制圖聯(lián)合使用的一種控制圖。用3σ原則確定控制界限：CL=μ控制界限是用來221、畫控制圖（1）收集數(shù)據(jù)：一般數(shù)據(jù)樣本≧100，采用隨機抽樣方式收集。（2）數(shù)據(jù)分組：按測量時間順序將樣本數(shù)據(jù)分組，一般組數(shù)k=10～15，每組樣本數(shù)n=4或5。（3）計算各組的平均值Xj和總平均值XXj=∑xi/nX=∑Xj/k（4）計算各組的極差Rj和樣本極差平均值RRj=xmax-xmin（組內(nèi)最大值、最小值）R=∑Rj/k（5）計算控制界限A2、D4、D3查表可得。X圖CL=XUCL=X+A2RLCL=X-A2RR圖CL=RUCL=D4RLCL=D3R（6）畫控制圖1、畫控制圖（2）數(shù)據(jù)分組：按測量時間順序將樣本數(shù)據(jù)分組，一23（三）控制圖的運用1、控制圖判穩(wěn)準則（過程穩(wěn)定）在點子隨機排列的情況下，符合下列條件之一判穩(wěn)：（1）連續(xù)25個點，界外點數(shù)d=0（2）連續(xù)35個點，界外點數(shù)d≤1（3）連續(xù)100個點，界外點數(shù)d≤20.00030.18814.280163.272171.512155.032R圖X圖（三）控制圖的運用1、控制圖判穩(wěn)準則（過程穩(wěn)定）在點子隨機排24補充：常規(guī)控制圖的國標GB/T4091—2001的8種判異準則2、控制圖判異準則（過程不穩(wěn)定）判異準則點出界就判異界內(nèi)點排列不隨機判異：周期、連續(xù)鏈、間斷鏈、傾向準則1：一點在A區(qū)之外；準則2：連續(xù)9點落在中心線同一側；準則3：連續(xù)6點遞增或遞減；準則4：連續(xù)14個相鄰點上下交替；準則5：連續(xù)3點中有2點落在中心線同一側的B區(qū)以外；準則6：連續(xù)5點中有4點落在中心線同一側的C區(qū)以外；準則7：連續(xù)15點在C區(qū)中心線上下；準則8：連續(xù)8點在中心線兩側，但無一在C區(qū)中。ABCCBACLUCLLCL補充：常規(guī)控制圖的國標GB/T4091—2001的8種判異準25ISO9000：國際標準化組織ISO制定的質(zhì)量管理體系標準50年代末，美國國防部發(fā)布了MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》；70年代初，美國標準化協(xié)會和機械工程師協(xié)會分別發(fā)布一系列有關原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)的質(zhì)量保證標準；70年代末，一些工業(yè)發(fā)達國家先后制定和發(fā)布了用于民品生產(chǎn)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準（如英國的BS5750）；ISO于1979年成立了質(zhì)量保證技術委員會（TC176），1987年更名為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證委員會，負責制定質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標準。第四節(jié)ISO9000族標準一、ISO9000的由來（一）質(zhì)量保證的產(chǎn)生（二）國際貿(mào)易的迅速發(fā)展加速了國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準的產(chǎn)生。（三）質(zhì)量管理的發(fā)展也為質(zhì)量管理標準的統(tǒng)一奠定了基礎。ISO9000：國際標準化組織ISO制定的質(zhì)量管理體系標準26ISO于1987年頒布了ISO9000系列標準，并于1994年、2000年進行了修訂——通稱為ISO9000族標準。二、ISO9000族標準的構成（一）94版的主要標準ISO8402—1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證—術語》ISO9000—1—1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量標準選擇和使用指南》ISO9001—1994《質(zhì)量體系—設計、生產(chǎn)、安裝和服務的

質(zhì)量保證模式》ISO9002—1994《質(zhì)量體系—生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式》ISO9003—1994《質(zhì)量體系—最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》ISO9004—1—1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素—指南》ISO于1987年頒布了ISO9000系列標準，并于199427ISO8402ISO9000-1ISO9002ISO9001ISO9003ISO9004-1開發(fā)、設計生產(chǎn)、安裝檢驗、試驗服務ISO9001生產(chǎn)、安裝檢驗、試驗服務檢驗、試驗ISO9002ISO9003ISO9000-2：ISO9001～3指南ISO9000-3：軟件選擇指南ISO9000-4：可靠性大綱指南ISO9004-2：服務指南ISO9004-3：流程性材料指南ISO9004-4：質(zhì)量改進指南ISO8402ISO9000-1ISO9002ISO900128（二）2000版2000版規(guī)定了4個核心標準：ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎和術語》表述質(zhì)量管理體系基礎知識，并規(guī)定質(zhì)量管理基礎術語（原來的ISO8402和ISO9000-1）ISO9001：2000

《質(zhì)量管理體系——要求》

規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意。（原來的ISO9001、ISO9002、ISO9003）ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南》提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南，目的是組織業(yè)績改進和顧客及其他相關方滿意。（原來的ISO9004-1，-2，-3，-4）ISO19011：2000《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南（原來的ISO10011-1，-2，-3）（二）2000版ISO9004：2000292000年版的ISO9000族標準較之94版是一次大的較徹底的改進，具有較多的優(yōu)點：（一）2000版適用于所有的產(chǎn)品類別（包括硬件、軟件、流程型材料和服務）、所有行業(yè)部門和各種規(guī)模的組織。94版標準帶有制造業(yè)和硬件產(chǎn)品的偏向，其它行業(yè)使用時需要作含義上的轉化。（二）94版有27個標準，2000版只有14個標準。ISO9000ISO9001ISO9004ISO190112000年版的ISO9000族標準較之94版是一次大的較徹底30三、質(zhì)量體系認證認證機構：通常是政府或非政府的團體，它具有可靠地執(zhí)行認證制度的能力，是獨立于制造商、銷售商和使用者之外的權威機構。1、認證的依據(jù)是ISO9000族標準；2、審核的對象是供方的質(zhì)量體系；3、供方選擇資信度高、有權威的認證機構審核。質(zhì)量認證產(chǎn)品質(zhì)量認證：依據(jù)產(chǎn)品保證和相應的技術要求，經(jīng)認證機構確認并頒發(fā)認證書，以表明某一產(chǎn)品符合相應標準和相應技術要求的活動。質(zhì)量體系認證：指經(jīng)質(zhì)量體系機構確認，通過注冊和頒發(fā)體系認證證書，證明企業(yè)的質(zhì)量體系符合有關質(zhì)量體系標準的活動。4、單獨的質(zhì)量體系認證采用注冊、發(fā)給證書和公布名錄的方式。三、質(zhì)量體系認證認證機構：通常是政府或非政府的團體，它具有可311、目的一樣；2、系統(tǒng)管理的思想一樣；3、預防為主的出發(fā)點一樣；4、基本要求一樣；5、用事實和數(shù)據(jù)說話的思想一樣。（一）比較：從本質(zhì)上講，兩者并不矛盾。五、ISO9000與TQM的關系其差別在描述方法的不同，還有以下幾個細致的差別：1、ISO9000的質(zhì)量涵義比TQM所講的質(zhì)量涵義更廣；2、ISO9000與TQM都指全過程控制，ISO9000強調(diào)文件化，而TQM更重視方法和工具；3、ISO9000是通用的標準，可比較、可檢查、可操作，而TQM沒有規(guī)范化；4、按ISO9000能進行國際通用的認證，而TQM沒有。1、目的一樣；（一）比較：從本質(zhì)上講，兩者并不矛盾。五、IS32內(nèi)容TQMISO9000目的范圍過程作用重點方法質(zhì)量動力加強質(zhì)量管理提供質(zhì)量保證所有活動范圍限定活動范圍全部質(zhì)量活動規(guī)定質(zhì)量過程提高產(chǎn)品質(zhì)量防止不合格品強調(diào)自主管理強調(diào)文件作用開展小組活動開展內(nèi)審活動追求最佳質(zhì)量保證規(guī)定質(zhì)量企業(yè)主動推動企業(yè)被動實施內(nèi)容TQMISO9000目的范圍過程作用重點方33基本思想：在推行TQM中實施ISO9000，在實施系列標準中深化TQM。ISO9000在一定時期內(nèi)保持相對的穩(wěn)定性，是質(zhì)量管理最起碼、最基本的要求；而TQM要始終不斷地尋求改進的機會，是QM的最高要求?！獌烧咧g具有一種靜態(tài)和動態(tài)、基礎和發(fā)展的關系，相互補充，相互促進。（二）實施ISO9000與推行TQM的關系ISO9001ISO9004質(zhì)量管理獎TQM國家質(zhì)量獎●美國鮑比里奇國家質(zhì)量獎●日本戴明獎●英國國家質(zhì)量獎●歐洲質(zhì)量獎●中國國家質(zhì)量獎基本思想：在推行TQM中實施ISO9000，在實施系列標準中34第八章全面質(zhì)量管理美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭有句名言：“生活處于質(zhì)量堤壩后面。”（Lifebehindthequalitydisks）第一節(jié)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念（一）質(zhì)量的含義1、符合性質(zhì)量的概念質(zhì)量為產(chǎn)品符合標準的程度——符合標準就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量2、適用性質(zhì)量的概念質(zhì)量是產(chǎn)品的適用性——產(chǎn)品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度第八章全面質(zhì)量管理美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭有句名言：353、廣義質(zhì)量的概念——綜合了符合性和適用性的含義ISO9000-2000：一組固有特性滿足要求的程度。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望?！懊魇镜摹保阂?guī)定的要求——在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求“通常隱含的”：指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。“必須履行的”：法律規(guī)定的要求及強制性標準的要求

特性：可區(qū)分的特征——物理的、感官的、行為的、時間的、人體功效的、功能的“固有的”：指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性?！百x予的”：完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性3、廣義質(zhì)量的概念——綜合了符合性和適用性的含義要求：明示的36質(zhì)量概念的關鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣。產(chǎn)品質(zhì)量特性：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學。無形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：價值、經(jīng)濟性、安全性（無任何風險、危險和疑慮）、時間性（響應速度）、舒適性和文明性。注：實際工作中，通常把不可測量的特性轉換成可以測量的代用質(zhì)量特性。質(zhì)量概念的關鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉化為有指標的37（二）質(zhì)量管理的概念ISO9000-2000給出的定義：1、質(zhì)量管理（QualityManagement）：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動?！ㄖ贫ㄙ|(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。2、質(zhì)量策劃（Qualityplanning）:質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。3、質(zhì)量控制（Qualitycontrol）：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。4、質(zhì)量保證（Qualityassurance）：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。（二）質(zhì)量管理的概念ISO9000-2000給出的定義：1、38由QC和QA活動單元組成的，包括組織機構、職責、程序、過程和資源在內(nèi)的有機運轉的體系，就是QS。而QM就是對QS的策劃、不斷調(diào)整與控制。在QC的基礎上，為達到本企業(yè)管理者和用戶確信的目的，持久穩(wěn)定地提供滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品所展開的全部有計劃、有組織的活動，這就是QA。外部QA（當合同要求時）（作業(yè)技術和活動）QMQC內(nèi)部QAQS（質(zhì)量方針）（組織機構）（取得管理者的信任）由QC和QA活動單元組成的，包括組織機構、職責、程序、過程395、質(zhì)量管理體系（Qualitymanagementsystem）：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。6、質(zhì)量改進（Qualityimprovement）：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程（一）質(zhì)量檢驗階段（20世紀初—20世紀40年代）主要特征：按規(guī)定的技術要求，對已完成的產(chǎn)品進行質(zhì)量檢驗；（二）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（20世紀40年代—50年代）特征：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結合在指導思想上，由事后把關變?yōu)槭虑邦A防.5、質(zhì)量管理體系（Qualitymanagement40為了貫徹預防原則，20世紀20年代美國電話實驗室成立了兩個研究質(zhì)量的課題組：過程控制理論及具體工具—控制圖休哈特道奇和羅米格抽樣檢驗理論和抽樣表過程控制組產(chǎn)品控制組缺限：片面強調(diào)質(zhì)量統(tǒng)計方法，忽視了組織管理工作的積極作用。（三）全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）階段TQC的出現(xiàn)，是現(xiàn)代科技和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物；是“保護消費者權益”運動的產(chǎn)生和發(fā)展對企業(yè)提出的更高要求。為了貫徹預防原則，20世紀20年代美國電話實驗室成立了兩個過41三、全面質(zhì)量管理（一）TQM的概念在全社會的推動下，企業(yè)全體人員參加的，綜合運用管理技術、專業(yè)技術和科學方法，經(jīng)濟地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意產(chǎn)品（服務）的管理活動（二）TQM的特點1、全面質(zhì)量的管理全面質(zhì)量工作質(zhì)量：與質(zhì)量有關的各項工作，對產(chǎn)品（服務）質(zhì)量的保證程度產(chǎn)品質(zhì)量對于生產(chǎn)現(xiàn)場，工作質(zhì)量表現(xiàn)為過程質(zhì)量——加工過程的質(zhì)量。與4M1E有關：操作者Man、機器設備Machine、原材料Material、操作及檢測方法Method、環(huán)境Environment三、全面質(zhì)量管理（一）TQM的概念在全社會的推動下，企業(yè)全422、全過程質(zhì)量的管理把質(zhì)量管理貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程。認為質(zhì)量形成于產(chǎn)品壽命周期各階段。產(chǎn)品一般的壽命周期階段產(chǎn)品開發(fā)與設計過程控制采購生產(chǎn)或服務提供驗證包裝和儲存銷售和分發(fā)安裝和投入運行售后技術支持和服務用后處置和再生利用營銷和市場調(diào)研2、全過程質(zhì)量的管理把質(zhì)量管理貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)433、全員參加的質(zhì)量管理4、全社會推動的質(zhì)量管理（三）TQM的基本工作方法——PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)：將工作過程劃分為P、D、C、A四個階段，并按此順序周而復始地進行。PDCA在具體工作中又劃分為八個步驟：P（Plan）—計劃。確定方針和目標，確定活動計劃。分四個步驟：1、分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；2、找出產(chǎn)生問題的原因或影響因素；3、找出主要原因；4、針對主要原因，制定計劃和活動措施。3、全員參加的質(zhì)量管理4、全社會推動的質(zhì)量管理（三）TQM的44D（Do）—執(zhí)行。有一個步驟：5、按制定的計劃和措施去實施。C（Check）—檢查。有一個步驟：6、對照計劃檢查執(zhí)行的情況。A（Action）—處理。對總結的結果進行處理。分兩個步驟：7、成功的經(jīng)驗加以肯定并適當推廣、標準化；8、失敗的教訓加以總結，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)的特點：1、大環(huán)套小環(huán)，互相促進；2、階梯式上升；3、循環(huán)的關鍵在于A階段。原有水平新的水平APCDPDACD（Do）—執(zhí)行。有一個步驟：PDCA循環(huán)的特點：原有水平新45四、質(zhì)量管理原則1、以顧客為關注焦點2、領導作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進7、基于事實的決策方法8、與供方互利的關系以顧客為關注焦點持續(xù)改進過程方法管理的系統(tǒng)方法基于事實的決策方法領導作用全員參與與供方互利的關系四、質(zhì)量管理原則1、以顧客為關注焦點2、領導作用3、全員參與46第二節(jié)質(zhì)量控制技術與方法質(zhì)量管理方法以數(shù)理統(tǒng)計方法為基礎的質(zhì)量控制方法建立在全面質(zhì)量管理思想上的組織性的質(zhì)量管理方法產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計觀點產(chǎn)品質(zhì)量具有變異性產(chǎn)品質(zhì)量的變異具有統(tǒng)計規(guī)律性計量特性值——正態(tài)分布計件特性值——二項分布計點特性值——泊松分布一、常用的分析方法又稱帕累特圖法，是找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種簡單而有效的方法。（一）排列圖法（主次因素排列圖法）第二節(jié)質(zhì)量控制技術與方法質(zhì)量以數(shù)理統(tǒng)計方法為基礎的質(zhì)量控47頻數(shù)頻率ABCDEF（二）因果分析圖法以結果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關系。又稱魚刺圖、樹狀圖，是一種分析影響質(zhì)量諸因素的有效方法。表面有裂紋大原因中原因小原因頻頻率ABCDEF（二）因果分析圖法表面有裂紋大原因中原因小48（三）數(shù)據(jù)分層法：把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)，按不同的目的加以分類整理，以便分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的具體因素。（四）散布圖（相關圖）法將兩個可能相關的變量數(shù)據(jù)用點畫在坐標圖上，通過對其觀察分析來判斷兩個變量之間的相關關系。（五）調(diào)查表法（統(tǒng)計分析表法）利用統(tǒng)計表記錄和積累數(shù)據(jù)，并進行整理和初步分析原因的一種工具。二、直方圖法直方圖（質(zhì)量分布圖）法：通過對抽查質(zhì)量數(shù)據(jù)的加工整理，找出分布規(guī)律，從而判斷整個生產(chǎn)過程是否正常。（三）數(shù)據(jù)分層法：把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)，按不同49下公差上公差X頻數(shù)0質(zhì)量特性值主要用途：

1、報告質(zhì)量狀況；2、供質(zhì)量分析用，以調(diào)查工序能力和設備能力；3、生產(chǎn)現(xiàn)場進行工序控制；4、對總體質(zhì)量進行推斷。下公差上公差X頻0質(zhì)量特性值主要用途：50（一）畫直方圖具體步驟：1、收集數(shù)據(jù)：至少100個以上。2、找出數(shù)據(jù)中的最大值Xmax和最小值Xmin，計算極值RR=Xmax–Xmin3、確定組數(shù)K與組距h一般K=10h=R/K（選測定單位的整數(shù)倍）4、確定組的邊界值第一組的下界值：Xmin-測量單位/2第一組的上界值：Xmin-測量單位/2+組距h5、計算各組的中心值，列出頻數(shù)分布表變換后組中心值ui=（各組中心值xi-頻數(shù)最多組的組中值x0）/h（一）畫直方圖51組號組界值組中值xi頻數(shù)fi變換后組中值ui

fiuifiui215.555～5.6455.602-4-83225.645～5.7355.693-3-92735.735～5.8255.7813-2-265245.825～5.9155.8715-1-151555.915～6.0055.962600066.005～6.0956.051511515762373216396.3224832106.4125105010026346X=5.96+0.09×26/100=5.98S=0.09×346/100-（26/100）2√=0.176.095～6.1856.185～6.2756.275～6.3656.365～6.455h=0.09組號組界值組中值xi頻數(shù)fi變換后組中值uifiuifiu527、計算均值X=x0+h×∑fiui/∑fi

標準偏差S=h×√∑fiui2/∑fi-[∑fiui/∑fi]26、根據(jù)頻數(shù)表畫出直方圖TL=5.60TU=6.41頻數(shù)0質(zhì)量特性值5.98要點：1、首先將測得的質(zhì)量數(shù)據(jù)進行分組，并整理成頻數(shù)表。2、合理分組是其中的關鍵問題：分組通常按組距相等的原則進行。3、兩個關鍵數(shù)字是分組數(shù)和組距。7、計算均值X=x0+h×∑fiui/∑fi6、根53下公差TL上公差TUX頻數(shù)0質(zhì)量特性值（二）直方圖的觀察和分析著眼于圖形的整體形狀，而不顧及個別值。常見的有下列幾種圖形：1、正常形（對稱形）：符合正態(tài)分布。2、異常型偏向型雙峰型劇齒型平頂型孤島型下公差TL上公差TUX頻0質(zhì)量特性值（二）直方圖的觀察和分析54三、控制圖法：過程控制的重要方法之一。控制圖：對過程質(zhì)量特性值進行測定、記錄、評估，從而監(jiān)察過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)的一種用統(tǒng)計方法設計的圖。基本形式如下圖：質(zhì)量特性值時間中心線CL上控制界限UCL下控制界限LCL過程質(zhì)量波動偶然波動——偶然因素異常波動——異常因素統(tǒng)計控制狀態(tài)：過程中只有偶因而無異因產(chǎn)生的變異的狀態(tài)。（一）質(zhì)量波動與控制圖三、控制圖法：過程控制的重要方法之一?？刂茍D：對過程質(zhì)量特性55用3σ原則確定控制界限：CL=μUCL=μ+3σLCL=μ-3σ控制界限是用來區(qū)分偶波和異波的科學界限——控制圖是過程控制中用于判斷是否有異常波動存在的有效工具按用途分析用的控制圖：將狀態(tài)調(diào)整為統(tǒng)計控制狀態(tài)控制（管理）用的控制圖：保持統(tǒng)計控制狀態(tài)按工序質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)計量值控制圖：計數(shù)值控制圖：X-R圖、X-S圖、X-R圖、～X-RS圖p圖、np圖、c圖、u圖（二）X-R控制圖將平均值X控制圖和極差R控制圖聯(lián)合使用的一種控制圖。用3σ原則確定控制界限：CL=μ控制界限是用來561、畫控制圖（1）收集數(shù)據(jù)：一般數(shù)據(jù)樣本≧100，采用隨機抽樣方式收集。（2）數(shù)據(jù)分組：按測量時間順序將樣本數(shù)據(jù)分組，一般組數(shù)k=10～15，每組樣本數(shù)n=4或5。（3）計算各組的平均值Xj和總平均值XXj=∑xi/nX=∑Xj/k（4）計算各組的極差Rj和樣本極差平均值RRj=xmax-xmin（組內(nèi)最大值、最小值）R=∑Rj/k（5）計算控制界限A2、D4、D3查表可得。X圖CL=XUCL=X+A2RLCL=X-A2RR圖CL=RUCL=D4RLCL=D3R（6）畫控制圖1、畫控制圖（2）數(shù)據(jù)分組：按測量時間順序將樣本數(shù)據(jù)分組，一57（三）控制圖的運用1、控制圖判穩(wěn)準則（過程穩(wěn)定）在點子隨機排列的情況下，符合下列條件之一判穩(wěn)：（1）連續(xù)25個點，界外點數(shù)d=0（2）連續(xù)35個點，界外點數(shù)d≤1（3）連續(xù)100個點，界外點數(shù)d≤20.00030.18814.280163.272171.512155.032R圖X圖（三）控制圖的運用1、控制圖判穩(wěn)準則（過程穩(wěn)定）在點子隨機排58補充：常規(guī)控制圖的國標GB/T4091—2001的8種判異準則2、控制圖判異準則（過程不穩(wěn)定）判異準則點出界就判異界內(nèi)點排列不隨機判異：周期、連續(xù)鏈、間斷鏈、傾向準則1：一點在A區(qū)之外；準則2：連續(xù)9點落在中心線同一側；準則3：連續(xù)6點遞增或遞減；準則4：連續(xù)14個相鄰點上下交替；準則5：連續(xù)3點中有2點落在中心線同一側的B區(qū)以外；準則6：連續(xù)5點中有4點落在中心線同一側的C區(qū)以外；準則7：連續(xù)15點在C區(qū)中心線上下；準則8：連續(xù)8點在中心線兩側，但無一在C區(qū)中。ABCCBACLUCLLCL補充：常規(guī)控制圖的國標GB/T4091—2001的8種判異準59ISO9000：國際標準化組織ISO制定的質(zhì)量管理體系標準50年代末，美國國防部發(fā)布了MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》；70年代初，美國標準化協(xié)會和機械工程師協(xié)會分別發(fā)布一系列有關原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)的質(zhì)量保證標準；70年代末，一些工業(yè)發(fā)達國家先后制定和發(fā)布了用于民品生產(chǎn)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準（如英國的BS5750）；ISO于1979年成立了質(zhì)量保證技術委員會（TC176），1987年更名為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證委員會，負責制定質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標準。第四節(jié)ISO9000族標準一、ISO9000的由來（一）質(zhì)量保證的產(chǎn)生（二）國際貿(mào)易的迅速發(fā)展加速了國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準的產(chǎn)生。（三）質(zhì)量管理的發(fā)展也為質(zhì)量管理標準的統(tǒng)一奠定了基礎。ISO9000：國際標準化組織ISO制定的質(zhì)量管理體系標準60ISO于1987年頒布了ISO9000系列標準，并于1994年、2000年進行了修訂——通稱為ISO9000族標準。二、ISO9000族標準的構成（一）94版的主要標準ISO8402—1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證—術語》ISO9000—1—1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量標準選擇和使用指南》ISO9001—1994《質(zhì)量體系—設計、生產(chǎn)、安裝和服務的

質(zhì)量保證模式》ISO9002—1994《質(zhì)量體系—生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式》ISO9003—1994《質(zhì)量體系—最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》ISO9004—1—1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素—指南》ISO于1987年頒布了ISO9000系列標準，并于199461ISO8402ISO9000-1ISO9002ISO9001ISO9003ISO9004-1開發(fā)、設計生產(chǎn)、安裝檢驗、試驗服務ISO9001生產(chǎn)、安裝檢驗、試驗服務檢驗、試驗ISO9002ISO9003ISO9000-2：ISO9001～3指南ISO9000-3：軟件選擇指南ISO9000-4：可靠性大綱指南ISO9004-2：服務指南ISO9004-3：流程性材料指南ISO90