PAGEPAGE17中級前廳服務(wù)員理論試題（一）一、單項選擇題。在中國的傳統(tǒng)國的傳統(tǒng)觀念中，童叟無欺、誠實守信、反對為富不仁屬于()。A、博愛精神B、廉恥觀C、進(jìn)取精神D、商業(yè)道德2、發(fā)生火火時，不正確的逃生方法是逃生跑到樓頂后，站在順風(fēng)方向，等待援救，以及()。A、火勢無法控制時，應(yīng)立即關(guān)閉房門，迅速從消防通道疏散 B、火勢不大時，應(yīng)全力撲滅C、使用電梯逃生 D、疏散通道不能使用時，立即返回房間自救或等侍他人救援3、在運行計算機(jī)操作時，不正確的操作是關(guān)機(jī)后10秒內(nèi)再開機(jī)，以及()。A、遠(yuǎn)離熱源B、配備UPSC、遠(yuǎn)離磁場D、串聯(lián)使用其它大功率電器4、使用計算機(jī)進(jìn)行特別信息維護(hù)的具體內(nèi)容包括()。A、選擇、修改客史檔案的資料 B、“黑名單”自動提示C、未來某一時段客房預(yù)留狀況 D、費用超限報告5、根據(jù)我國《外匯管理暫行條例》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營外匯業(yè)務(wù)的專業(yè)銀行為()。．A、中國人民銀行B、國家投資銀行 C、中國銀行D、國家外匯管理局下屬的銀行6、急躁型客人的明顯特點是()。A、熱情、健談 B、喜歡喋喋不休C、情緒易于波動，一味地堅持立即為其服務(wù) D、在做出決定前，常常不停地改變主意7、預(yù)訂資料按字母順序存放，其主要特點是()。A、可以很方便地查找客人的訂房資料B、便于掌握某一時期或某一階段的預(yù)訂數(shù)量C、便于掌握預(yù)計入住客人數(shù)量D、便于客人退房8、下列人員中不屬于VIP范圍的是()。A、一般單位的領(lǐng)導(dǎo) B、國際組織的高官、要員C、名人、明星等知名人士 D、有特殊使命的人士9、客人抵店前的準(zhǔn)備工作內(nèi)容中不包括()。A、預(yù)報客情B、預(yù)分排房C、實施接待計劃D、客人經(jīng)費預(yù)算10、關(guān)于換房的操作要領(lǐng)下列說法錯誤的是()。A、重新填寫入住登記表B、更改飯店歡迎卡C、制作新的房間鑰匙D、在電腦上更改相關(guān)資料11、客人結(jié)賬退房后，客房狀況由()房變?yōu)榇鍜叻?。A、空 B、待售 C、維修 D、出租12、客人因為健康原因?qū)е聛戆雌陔x店時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。A、通過電話問候 B、到房間慰問C、征求客人是否需要送餐服務(wù)D、先讓其結(jié)清房費，再為其轉(zhuǎn)房13、臨對取消訂房的客人通常是飯店()的對象。A、最難打交道B、應(yīng)列入“黑名單”C、爭取和保管D、不穩(wěn)定14、發(fā)放客用鑰匙卡時，不恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ?)。A、憑客人的飯店歡迎卡發(fā)放鑰匙 B、統(tǒng)一由總臺接待員制作C、不再給丟失飯店歡迎卡的客人發(fā)放鑰匙 D、對于首次入住的客人應(yīng)主動介紹使用方法15、當(dāng)客人聲稱未帶房卡時，下列做法欠妥的是()。A、問清客人姓名B、認(rèn)真核實其身份C、問清客人房號D、讓客人寫領(lǐng)取鑰匙的字據(jù)16、若由總臺保管的鑰匙發(fā)生遺失，下列做法錯誤的是()。A、立即填寫客鑰匙遺失報告B、自行配制同樣的鑰匙C、馬上尋找 D、在鑰匙架相應(yīng)位置上放置鑰匙遺失標(biāo)志17、在中國，電話保修臺的電話號碼是（）。A、109B、110C、111D、18、在中國，報時臺的電話號碼是（）。A、117B、116C、11519、飯店代表在向客人介紹飯店地理位置時，應(yīng)避免涉及到飯店（）。A、附近公交車換乘的地點B、周圍環(huán)境C、周邊旅游景點位置D、附近非正常場所20、飯店代表在向客人介紹飯店服務(wù)特色時，應(yīng)避免涉及到（）。A、服務(wù)時間B、服務(wù)特點C、服務(wù)種類D、其他飯店在某項服務(wù)方面的優(yōu)勢21、飯店代表向客人介紹飯店歷史文化時，應(yīng)避免涉及到（）。A、其他飯店在歷史文化方面的缺陷B、曾經(jīng)接待的重要客人C、發(fā)展背景D、開業(yè)時間22、辦理客人行李短期寄存時，下列程序正確的是（）。A、請客人了解有關(guān)注意事項→請客人交付寄存押金→請客人簽名確認(rèn)→向客人道歉B、請客人填寫寄存單→告之客人注意事項→請客人簽名確認(rèn)→做好記錄C、告之客人有關(guān)注意事項→請客人在寄存單上簽名→放好行李D、了解客人要求→確認(rèn)客人是否結(jié)賬→填寫寄存卡，客人簽名→在寄存卡上打印時間→將客人行李放好→做好工作記錄24、下列有關(guān)辦理客人行李長期寄存的內(nèi)容不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ、短期、長期寄存應(yīng)當(dāng)混放在一起B(yǎng)、應(yīng)當(dāng)提醒客人有關(guān)本飯店的行李寄存規(guī)定C、對行李保管地方應(yīng)加強(qiáng)管理D、按時對客人的行李進(jìn)行查看25、飯店對于收存的無人認(rèn)領(lǐng)的行李一般規(guī)定最長保存期為（）。A、30天B、2年C、6個月D、1年26、在處理客人的破損行李時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、發(fā)現(xiàn)行李破損時，應(yīng)立即向客人或團(tuán)隊陪同說明，飯店對此不負(fù)責(zé)任B、因飯店原因造成客人行李破損嚴(yán)重的，應(yīng)由飯店進(jìn)行相應(yīng)賠償C、因行李員的原因?qū)е驴腿说男欣畎l(fā)生破損，應(yīng)主動聯(lián)系盡快修復(fù)D、對于發(fā)生破損情況的行李，飯店一般不接受寄存27、夜審員的崗位職責(zé)不包括（）。A、夜間的前臺收銀工作 B、早晨的前臺收銀工作C、核對并打電話催收客人欠款 D、審核當(dāng)日房租28、夜間稽核是指在夜間進(jìn)行（）的專項財務(wù)工作。A、人工統(tǒng)計和計算機(jī)統(tǒng)計B、查對賬單資料和核對數(shù)據(jù)C、催收賬款和財務(wù)統(tǒng)計D、編制賬單和審核飯店總體收支情況29、進(jìn)行外幣兌換服務(wù)時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、填寫水單的內(nèi)容包括應(yīng)對金額B、有兌換員代替客人在水單上簽名C、水單上必須填寫兌換率D、水單填好后，必須要復(fù)核一次30、收兌旅行支票時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ、詢問清楚客人的使用要求，并耐心解答B(yǎng)、查驗支票是否屬于可兌換或使用之列C、客人不需復(fù)簽D、請客人出示有效身份證件31、下列關(guān)于旅行支票的說法錯誤的是（）。A、是一種定額支票B、屬于有價證券 C、可兌換現(xiàn)金 D、沒有地域、時間限制32、某位客人持有面值為400美元旅行支票，要求兌換成等值人民幣，則實付人民幣金額為（）元（人民幣外匯買入價按8元人民幣∕美元計算）。A、50B、3200 C、500 D、3200033、在前廳服務(wù)工作中，我們所說的“提供有針對性的服務(wù)”是指通過（）與客人進(jìn)行溝通。A、體態(tài) B、表情 C、肢體語言 D、環(huán)境語言34、在介紹飯店產(chǎn)品時，主要使用的語言溝通技巧是（）。A、交換式 B、討論式 C、提問式 D、陳述式35、（）不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房儲物用品區(qū)的主要設(shè)施。A、行李架 B、毛巾架 C、衣柜 D、小冰箱36、下列有關(guān)套間客房特點的描述錯誤的是（）。A、套間可分為商務(wù)和豪華套間兩種 B、可以向高薪階層、知名人士推薦套間C、通常設(shè)有臥室和起居室兼客廳 D、即使在旺季，套間的出租率也往往很低37、對總統(tǒng)套間的特點描述不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ、設(shè)計創(chuàng)意獨特 B、其裝飾和布置極為考究，設(shè)備用品豪華C、只負(fù)責(zé)接待總統(tǒng)和政府首腦入住 D、主題極顯文化色彩38、下列有關(guān)單人間客房特點描述錯誤的是（）。A、面積一般在25至35平方米 B、適合于單身客人使用C、面積較小 D、適合經(jīng)濟(jì)支付能力低的客人39、下列有關(guān)雙人間客房特點描述錯誤的是（）。A、只設(shè)一張雙人床 B、適合于會議客人 C、適合安排旅游團(tuán) D、面積大約在17至24平方米40、與注重實惠的一般散客洽談房價時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、多采用從中向高的報價 B、避免硬性推銷 C、可引導(dǎo)、幫助客人進(jìn)行選擇 D、可考慮從中向低的報價41、（）是指在客人已經(jīng)接受某種價格客房的基礎(chǔ)上進(jìn)一步推銷附加服務(wù)。A、高碼討價法 B、利益引誘法 C、從高到低報價法 D、三明治報價法42、在向客人講解飯店產(chǎn)品時，為引起客人的興趣，下列做法欠妥的是（）。A、針對客人的不同需求，采用產(chǎn)品推介方式 B、針對客人的不同等級動機(jī)，采用產(chǎn)品推介方式C、通過與其他飯店比較，顯示本飯店的優(yōu)勢，貶低其他飯店 D、盡可能與客人產(chǎn)生共鳴43、在客人購買行為過程中，購后評價的目的不包括（）。A、檢驗商品使用價值 B、采取購買行動 C、形成再次購買動機(jī) D、產(chǎn)生新的需求動機(jī)44、員工心理健康標(biāo)準(zhǔn)不包括（）。A、正確地認(rèn)識自己 B、對任何人都要懷有警惕心理 C、人際關(guān)系的和諧相處 D、較好地適應(yīng)現(xiàn)實環(huán)境45、下列關(guān)于飯店內(nèi)部溝通目的的表述不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、保持信息渠道各環(huán)節(jié)銜接緊密 B、暢通信息渠道C、確保服務(wù)系統(tǒng)的正常進(jìn)行 D、體現(xiàn)各職能部門的重要性和獨立性46、在克服、糾正飯店內(nèi)溝通、協(xié)調(diào)障礙時，對某件典型事故進(jìn)行專門分析和討論，找出問題所在，制定解決問題的辦法是（）。A、案例分析法 B、質(zhì)量管理法 C、制度協(xié)調(diào)法 D、民主評議法47、前廳部協(xié)助營銷部開展客房銷售工作的溝通、協(xié)調(diào)主要內(nèi)容不包括（）。A、共同決定年度營業(yè)收入分配辦法 B、磋商年度客房銷售預(yù)算C、發(fā)生超額預(yù)訂時的磋商 D、接受營銷部轉(zhuǎn)來的訂房資料48、前廳部與營銷部就團(tuán)隊、會議客人接待工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、通報用房變更情況B、發(fā)放房卡、餐劵 C、及時確認(rèn)日程安排 D、及時確認(rèn)電話叫醒服務(wù)49、前廳部與客房部就客房布置工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、轉(zhuǎn)達(dá)客人提出的房內(nèi)特殊服務(wù) B、書面通知房內(nèi)鮮花布置的規(guī)格C、書面通知房內(nèi)鮮花布置的要求 D、送交超額預(yù)訂情況表50、前廳部與客房部就掌握客情動態(tài)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、通報客人入住情況 B、通報客人退房情況 C、回收預(yù)期離店客人的房卡 D、按時送交預(yù)期離店客人名單51、總機(jī)發(fā)現(xiàn)客人對叫醒通知無反應(yīng)，應(yīng)通知()派人員前去探視。A、保安部 B、客房部 C、飯店代表 D、大堂副理52、前廳部與餐飲部就協(xié)助安排客人用餐進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、磋商團(tuán)隊客人的用餐券的管理辦注B、轉(zhuǎn)達(dá)訂房客人的用餐要求C、送交團(tuán)隊客人用房分配表 D、按時送交客情預(yù)報表53、前廳部與財務(wù)部就財務(wù)表單傳遞進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。A、送交房價變更通知單B、每日送交客房營業(yè)分析對照表C、送交貴賓接待通知單D、送交在店客人名單54、前廳部與安全部、工程程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是()。A、解決客房鑰匙遺失后的補(bǔ)、配問題B、通報電梯維護(hù)計劃C、確定飯店內(nèi)部裝修預(yù)算 D、送交電話報修單55、在受理客人投訴商務(wù)中心亂收費時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?)。A、想辦法推脫責(zé)任 B、及時與商務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，溝通情況C、維護(hù)飯店利益不受損害D、認(rèn)真聆聽客人投訴56、在受理客人投訴丟失行李時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?)。A、及時協(xié)助有關(guān)人員尋找客人行李B、了解情況，尊重事實C、滿懷誠意幫助客人解決問題D、當(dāng)面訓(xùn)斥行李員工作不負(fù)責(zé)任57、Closethedoor,please的中文意思是()。A、請您填寫登記表 B、請您確認(rèn)預(yù)訂 C、請把浴缸的水充滿 D、請把門關(guān)上58、IwanttosendafaxtoU.S.A.的中文意思是()。A、我要發(fā)一個傳真到美國 B、我要打一個電話到美國C、我要收一個來自美國的電子郵件 D、我要住美國發(fā)一個的電子郵件59、Hemustbeenout的中文意思是()。A、他一定是出去了B、他回來了C、他一定在房間里 D、他必須先預(yù)訂60、Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是()。A、那是客廳，這是臥室 B、那是電話表，這是價目表C、這是壁廚，那是衛(wèi)生間 D、這是節(jié)目單，那是電話表二、判斷題。61、()職業(yè)道德只是本單位自行制定的道德規(guī)范，脫離了該單位就自動失效了。62、()對于職業(yè)道德的衡量，社會輿論是一種來自外部的約束力。63、()飯店內(nèi)商場鋪面月租金的計算方法是以“元／m2”64、()飯店通常在前臺設(shè)置客用保管箱，其使用客用鑰匙是電子光卡。65、()交際型客人的顯著特點是情緒易于波動．一味地堅持服務(wù)員為自己服務(wù)，而且經(jīng)常換主意。66、()空房預(yù)訂預(yù)測表的內(nèi)容包括預(yù)計平均房階。67、()換房、房租變更單的主要內(nèi)容不包括客人姓名。68、()如果客人反映是因為聽說飯店衛(wèi)生狀況太差而取消預(yù)訂房時，應(yīng)感謝客人提出的批評。69、()飯店代表接到VIP客人后，要及時與飯店聯(lián)系。70、()在飯店中，進(jìn)行收入稽核的最佳時段是夜間。．71、()在前臺賬務(wù)工作中，對于尚未過帳的憑證費用，通常應(yīng)準(zhǔn)確記入日報表。72、()由夜審員負(fù)責(zé)審核的表單不包括客房價格表。73、()某位客人持有1000美元，要求兌換成等值人民幣，則實付人民幣金額為1250元(人民幣現(xiàn)鈔買入價按8元人民幣／美元計算)。74、()三明治報價法容易使客人感到反感。75、()在向客人介紹飯店客房產(chǎn)品時，應(yīng)避免使用“我不太清楚’’之類的含糊詞語。76、()在向客人講解飯店產(chǎn)品時，為了激發(fā)客人的購滅欲望，應(yīng)采取多人參與的方式，同時分別向客人推介不同的飯店產(chǎn)品。77、()在客人購買行為過程中，客人作為消費者，從多個購買方案中選擇出一個最優(yōu)方案的階段是購后評價。78、()延期離店房數(shù)的通報是接待處與預(yù)訂處溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容之一。79、()在受理客人投訴飯店餐廳的飲食不衛(wèi)生時，應(yīng)告誡客人不要再去餐廳用餐，可外出就餐。80、()飯店部門內(nèi)信息傳遞是指任務(wù)指令的擬訂、發(fā)出。中級前廳服務(wù)員理論試題（二）一、單項選擇題。1、按照人類生產(chǎn)、生活、社會實踐活動領(lǐng)域的不同，道德可劃分為三個組成部分，其中不包括（）。A、職業(yè)道德B、美德家庭C、社會良知D、社會公德2、飯店星級越高，客人對于從業(yè)人員的道德、文化素質(zhì)的期望值越高，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德的（）性。A、安全B、國際C、差異D、完美3、本飯店在其他飯店，以及社會其他單位開展合作的過程中，往往都會在經(jīng)費、人員、物資等方面產(chǎn)生錯綜復(fù)雜的內(nèi)、外部關(guān)系，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）性。A、完美B、安全C、社會公益D、差異4、下列內(nèi)容屬于計算機(jī)房況控制功能的是反映客房維修狀況、（）。A、費用超限提示B、顯示待售房狀況C、VIP客人查詢D、日期查詢5、使用計算機(jī)進(jìn)行特別信息維護(hù)的具體內(nèi)容不包括（）。A、“黑名單”自動提示B、選擇、修改客史檔案的資料C、輸入“黑名單”D、每次輸入客人姓名，則自動生成住店客人名單6、根據(jù)我國《旅館業(yè)治安管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，旅客住宿必須遵守的規(guī)定包括（）。A、交驗?zāi)茏C明本人身份的證件B、自行倒換床位的數(shù)量僅限一張C、旅客有權(quán)私自留客住宿D(zhuǎn)、同一單位的旅客之間可自行倒換房間、床位7、交際型客人的明顯特點是（）。A、熱情、健談，甚至?xí)埛?wù)人員共同進(jìn)餐B、喜歡喋喋不休地說話，以體現(xiàn)自我C、情緒易于波動 D、抱怨飯店的房價高8、客史檔案的內(nèi)容不包括（）。A、民族B、單位C、收入D、住店客人9、（）不是客房預(yù)訂預(yù)測表的內(nèi)容。A、維修房數(shù)B、日期C、預(yù)計平均房價D、客史證件號碼10、（）不屬于換房、房租變更單的主要內(nèi)容。A、客人姓名B、時間C、房號D、客人抵達(dá)日期11、前廳接待服務(wù)在很大程度在依賴于準(zhǔn)確、有效的客房狀況控制，這是由客房產(chǎn)品的（）特點所決定的。A、增值B、不可儲存C、投資成本小D、投資成本大12、（）不屬于前廳部和銷售部為保證客房銷售的正常進(jìn)行而開展溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容。A、房價調(diào)整方案B、團(tuán)隊客人預(yù)訂客房的占有比例C、客房保養(yǎng)計劃D、組織促銷活動方案13、對于客人臨時取消訂房的情況，下列做法中不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、盡可能詢問客人是否能改變主意B、如果客人選擇了其他飯店，應(yīng)善意勸慰客人下次能夠入住本飯店C、如果客人已經(jīng)預(yù)付訂金，則按規(guī)定不予以退還D、如果客人辦理的是確認(rèn)性預(yù)訂，立即詢問客人再次入住的日期14、預(yù)訂房未到的客人通常是飯店（）的對象。A、最難打交道B、應(yīng)列入“黑名單”C、爭取D、不穩(wěn)定15、制作客用鑰匙卡的基本程序是（）。A、向編碼器輸入信息→劃卡→打印信息→送交客人B、劃卡→向編碼器輸入信息→打印信息→送交客人C、打印信息→向編碼器輸入信息→劃卡→送交客人D、劃卡→打印信息→向編碼器輸入信息→送交客人16、當(dāng)華盛頓時間為9日20時，北京時間為（）。A、10日9時B、10日9時C、9日8時D、9日12時17、在中國，電話保修臺的電話號碼是（）。A、109B、110C18、在中國，火警臺的電話號碼是（）。A、117B、118C、119D、12019、飯店代表在向客人介紹飯店地理位置時，應(yīng)避免涉及到飯店（）。A、附近公交車換乘的地點B、周圍環(huán)境C、周邊旅游景點位置D、附近非正常場所20、飯店代表在領(lǐng)客人回飯店途中，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。A、主動介紹本地概況 B、主動介紹飯店周邊情況C、主動了解客人家庭的詳細(xì)情況D、主動介紹飯店的特點21、下列關(guān)于行李錯送的處理方法不恰當(dāng)?shù)氖?)。A、單獨將暫時無人認(rèn)領(lǐng)的行李拆開 B、先進(jìn)行核對，確定行李是否錯送C、如果確實錯送了行李，應(yīng)向客人致歉 D、將多出的行李存入行李房22、下列原因中不屬于飯店不負(fù)責(zé)賠償?shù)那疤釛l件是()。A、因客人過失而造成的損失 B、因不可抗力原因造成的損失C、無法確定飯店必須負(fù)責(zé)任的損失 D、飯店的門鎖安全問題而造成的損失23、下列有關(guān)辦理客人行李長期寄存的內(nèi)容不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、短期、長期寄存應(yīng)當(dāng)混放在一起B(yǎng)、應(yīng)當(dāng)提醒客人有關(guān)本飯店的行李寄存規(guī)定C、對行李保管地方應(yīng)加強(qiáng)管理D、按時對客人的行李進(jìn)行查看24、飯店對于收存的無人認(rèn)領(lǐng)的行李一般規(guī)定最長保存期為（）。A、30天B、2年C、6個月D、1年25、由夜審員負(fù)責(zé)審核的表單不包括（）。A客房價格表B、已結(jié)帳賬單C、財務(wù)更正單D、房價變更單26、在夜間稽核中，()不屬于客房營業(yè)收入日報表。A、商務(wù)中心轉(zhuǎn)賬數(shù)B、飯店固定資產(chǎn)日收入數(shù)C、洗衣房日收入數(shù)D、總機(jī)日收入數(shù)27、一般來說，大多數(shù)飯店所提供的外幣兌換服務(wù)不包括()。A、為客人將新加坡元兌換成人民幣 B、為客人將人民幣兌換成美元C、為住客將歐元兌換成人民幣 D、為客人將日元兌換成人民幣28、飯店開設(shè)外幣兌換服務(wù)的前提條件中，下列說法錯誤的是()。A、受中國銀行委托 B、根據(jù)國家外匯管理局公布的外匯牌價兌換C、必須是四星級以上飯店 D、一般在前臺設(shè)立專門的外幣兌換處29、收兌旅行支票時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、詢問清楚客人的使用要求，并耐心解答B(yǎng)、查驗支票是否屬于可兌換或使用之列C、客人不需復(fù)簽D、請客人出示有效身份證件30、下列關(guān)于旅行支票的說法錯誤的是（）。A、是一種定額支票B、屬于有價證券 C、可兌換現(xiàn)金 D、沒有地域、時間限制32、（）不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房書寫梳妝區(qū)的主要設(shè)施。A、辦公桌 B、門鏡 C、椅凳 D、梳妝鏡33、下列有關(guān)套間客房特點的描述錯誤的是（）。A、套間可分為商務(wù)和豪華套間兩種 B、可以向高薪階層、知名人士推薦套間C、通常設(shè)有臥室和起居室兼客廳 D、即使在旺季，套間的出租率也往往很低34、對總統(tǒng)套間的特點描述不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、設(shè)計創(chuàng)意獨特 B、其裝飾和布置極為考究，設(shè)備用品豪華C、只負(fù)責(zé)接待總統(tǒng)和政府首腦入住 D、主題極顯文化色彩35、下列有關(guān)雙人間客房特點描述錯誤的是（）。A、只設(shè)一張雙人床 B、適合于會議客人C、適合安排旅游團(tuán) D、面積大約在17至24平方米36、與注重舒適的商務(wù)散客洽談房價時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。A、不斷提供一些捆綁式產(chǎn)品B、對于?？蛻?yīng)只報最高價C、同時報出幾種不同的價格D、對于普通客人宜從高向低報價37、（）是指在客人已經(jīng)接受某種價格客房的基礎(chǔ)上進(jìn)一步推銷附加服務(wù)。A、高碼討價法 B、利益引誘法 C、從高到低報價法 D、三明治報價法38、在與客人洽談飯店產(chǎn)品價格時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。A、向客人說明價格的附加值 B、催促客人加快做出答復(fù)C、要有消費意識 D、應(yīng)多站在客人的角度考慮問題39、()不是向客人介紹飯店產(chǎn)品的重點。A、產(chǎn)品所帶來的直接效用B、產(chǎn)品所帶來的利益C、同行業(yè)中有關(guān)產(chǎn)品的競爭狀況D、購買產(chǎn)品所獲得的附加利益40、在向客人講解飯店產(chǎn)品時，促成客人的購買行動的最佳時機(jī)是()。A、客人面露難色B、客人表露出成交信號C、客人有倦意流露D、客人產(chǎn)生困惑41、客人購買行動的過程不包括()。A、產(chǎn)生需求B、購后評價C、取消購買D、做出決策42．在客人購買行為過程中，客人作為消費者，從多個購買方案中選擇出一個最優(yōu)方案的階段是()。A、產(chǎn)生需求B、購后評價C、調(diào)查情況D、比較評價43．商務(wù)中心在收到給住店客人的傳真而住客要求送至房間時，應(yīng)立即通知()，由其指派專人取送傳真。A、客房部B、飯店代表C、禮賓問訊處D、大堂副理44、下列關(guān)于飯店內(nèi)部溝通目的的表述不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、保持信息渠道各環(huán)節(jié)銜接緊密 B、暢通信息渠道C、確保服務(wù)系統(tǒng)的正常進(jìn)行 D、體現(xiàn)各職能部門的重要性和獨立性45、飯店內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)不包括()。A、信息接受B、資料錄入C、檢查督導(dǎo)D、信息反饋46、前廳部與總經(jīng)理室就業(yè)務(wù)工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。A、呈交客房營業(yè)日報B、報告在店貴賓情況C、提交預(yù)訂情況分析報告D、服務(wù)費收入日報表47、總機(jī)發(fā)現(xiàn)客人對叫醒通知無反應(yīng)，應(yīng)通知()派人員前去探視。A、保安部 B、客房部 C、飯店代表 D、大堂副理48、前廳部與餐飲部就協(xié)助安排客人用餐進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。A、磋商團(tuán)隊客人的用餐券的管理辦法B、轉(zhuǎn)達(dá)訂房客人的用餐要求C、送交團(tuán)隊客人用房分配表D、按時送交客情預(yù)報表49、前廳部與餐飲部就協(xié)助促銷工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。A、向餐飲部布置邀請貴賓出席促銷活動的有關(guān)工作 B、及時向客人通報促銷活動的時間C、向餐飲部了解促銷活動計劃 D、及時向客人通報促銷活動的地點50、前廳部協(xié)助財務(wù)部進(jìn)行有關(guān)財務(wù)管理工作的溝通、協(xié)調(diào)主要內(nèi)容不包括()。A、通報散客信用限額規(guī)定 B、參與有關(guān)財務(wù)管理制度的制訂工作C、根據(jù)飯店政策收取預(yù)付款規(guī)程制訂的磋商 D、收集與各訂房單位簽訂的合同51、前廳部與財務(wù)部就長途電話費收取進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。A、通報已結(jié)賬客人發(fā)生的費用 B、遞交長途電話收費單C、送交電話報修單 D、遞交長途電話營業(yè)日報表52、前廳部與安全部、工程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是()。A、解決客房鑰匙遺失后的補(bǔ)、配問題B、通報電梯維護(hù)計劃C、確定飯店內(nèi)部裝修預(yù)算 D、送交電話報修單53、前廳部與人事部、培訓(xùn)部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。A、員工招聘B、員工工資C、員工考核D、員工錄用54、在受理客人投訴所住客房衛(wèi)生環(huán)境差時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?)。A、不推卸責(zé)任，積極想辦法解決 B、問清具體情況C、先作記錄，等有空閑的時候再解決 D、與客房部聯(lián)系，及時予以解決55、在受理客人投訴丟失行李時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?)。A、及時協(xié)助有關(guān)人員尋找客人行李 B、了解情況，尊重事實C、滿懷誠意幫助客人解決問題 D、當(dāng)面訓(xùn)斥行李員工作不負(fù)責(zé)56、在受理客人投訴某位服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度差時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?)。A、紀(jì)錄要點，填寫報告 B、對客人投訴持歡迎態(tài)度C、代表飯店表示歉意 D、請客人提供該服務(wù)員的工號，否則無法受理投訴57、MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是()。A、我可以延期嗎 B、我想現(xiàn)在用餐C、我可以換張長點的桌子嗎D、我想在這里等人58、IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是()。A、我要發(fā)一個傳真到美國 B、我要打一個電話到美國C、我要收一個來自美國的電子郵件 D、我要往美國發(fā)一個的電子郵件59、IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是()。A、恐怕我自己都不知道這些情況B、我恐怕我的朋友無法按時到達(dá)飯店C、我希望您一定能理解 D、我希望你們別糊涂60、MayIleaveamessageforhim的中文意思是()。A、我有一個包裹先放在這里 B、沒有我想看的電視節(jié)目C、我可以給他留言嗎 D、我可以免費打長途電話嗎二、判斷題。61、()在影響飯店衛(wèi)生狀況的微小氣候因素中，人體對氣溫的熱耐受下限為32攝氏度。62、()根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關(guān)規(guī)定，勞動合同中的試用期至少為三個月。63、()在一段時間內(nèi)包租汽車的租費一般以“臺／天”作為計價單位，還可根據(jù)乘坐人數(shù)的多少確定價格。64、()婉拒客人預(yù)訂房時，要簡單道歉后終止服務(wù)。65、()預(yù)訂資料按時間順序存放，便于查找客人姓名。66、()預(yù)訂單可以記錄客人的個人資料和信用狀況等信息。67、()客情預(yù)報表包括出租率。68、()如果客人聲稱已經(jīng)辦理了預(yù)訂，而飯店無法找到其訂房的資料時，應(yīng)核查預(yù)抵店客人名單。69、()客人外出回店取鑰匙時，應(yīng)請客人出示身份證。70、()若由總臺保管的鑰匙發(fā)生遺失，應(yīng)立即自行配制同樣的鑰匙。71、())團(tuán)隊客人的行李發(fā)生破損時，領(lǐng)隊或陪同應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。72、()在飯店中，進(jìn)行收入稽核的最佳時段是夜間。73、()飯店前臺的夜間稽核是對白天及晚間飯店各項營業(yè)收入進(jìn)行核賬等財務(wù)控制。74、()現(xiàn)代飯店的收入稽核方式是夜間稽核和日間稽核。75、()外幣兌換員應(yīng)當(dāng)具有金融專業(yè)的大專以上學(xué)歷。76、()在前廳服務(wù)工作中，我們所說的“提供有針對性的服務(wù)”，是指通過肢體語言與客人溝通。77、()回答客人問題的過程中，注意采用角色互換等交談技巧，而不是簡單、生硬地推匪銷產(chǎn)品，這種語言溝通的技巧是討論式。78、()在客人購買行為過程中，購后評價的目的包括采取購買行動。79、()飯店部門內(nèi)信息傳遞是指任務(wù)指令的擬訂、發(fā)出。80、()Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是這是節(jié)目單，那是電話表。中級前廳服務(wù)員理論試題（三）一、單項選擇題。l、按照我國有關(guān)法律規(guī)定，客人在抵店后()小時內(nèi)，留宿單位要派人將填好的《臨對登記表》送交公安機(jī)關(guān)。A、12B、24C、36D、2、暫時存放在大廳或行李房內(nèi)的行李應(yīng)加蓋網(wǎng)罩，掛好行李牌，并()。A、安排專人看管B、由門童兼管C、白行李員保管D、加強(qiáng)巡查清點3、飯店為了保證住店客人的安全及休息，規(guī)定在()以后不再接待采訪會客者。A、12：00B、18：00C、23：00D、4、飯店火災(zāi)中，大約()左右是因為客人在房間內(nèi)吸煙不慎造成的，尤其是酒后吸煙所為。A、20％B、30％C、40％D、50％5、目前全球最大的客房預(yù)訂專業(yè)組織是()國際預(yù)訂組織。A、NOKIAB、SUMMTTC、SRSD、UTELL（尤特）6、飯店企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上自設(shè)網(wǎng)址和主頁，進(jìn)行自主營銷的是()系統(tǒng)。A、專業(yè)預(yù)訂B、中央預(yù)訂C、專有預(yù)訂D、前臺預(yù)訂7、飯店企業(yè)采用()，可使企業(yè)始終保持在“可供選擇”的市場準(zhǔn)入狀態(tài)。A、專有預(yù)訂系統(tǒng)B、中央預(yù)訂系統(tǒng)C、專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)D、前臺預(yù)訂系統(tǒng)8、初期投入費用低，操作簡便的飯店客房預(yù)訂系統(tǒng)是()。A、專有預(yù)訂系統(tǒng)B、中央預(yù)訂系統(tǒng)C、專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)D、前臺預(yù)訂系統(tǒng)9、預(yù)訂推銷方式一般包括電話促銷、二次促銷、公共關(guān)系促銷和()。A、一次促銷B、服務(wù)促銷C、廣告促銷D、網(wǎng)絡(luò)促銷10、涵蓋“預(yù)訂員應(yīng)接受的培訓(xùn)范圍”較為全面的一項是()A、了解飯店布局、設(shè)施、特點，掌握專業(yè)技能、電話推銷，熟悉客房規(guī)格B、了解掌握飯店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、價格、特點、推銷知識與技巧、專業(yè)技能C、掌握服務(wù)程序與內(nèi)容、專業(yè)技能、講話技巧、談話節(jié)奏、餐飲娛樂項目D、了解禮節(jié)禮貌用語、外語口語和聽力、訂餐訂票程序、預(yù)訂管理制度11、符合“客房預(yù)訂的某一時段內(nèi)，已預(yù)訂客房的實際出租率低于可供出租客房的計劃出租率”表述的是()。A、缺額預(yù)訂B、超額預(yù)訂C、延期預(yù)訂D、限時預(yù)訂12、“Underbooking”的意思是()。A、超額預(yù)訂B、缺額預(yù)訂C、延期預(yù)訂D、限時預(yù)訂13、雖然飯店某一時段客房預(yù)訂己滿，但仍可以適當(dāng)增加預(yù)訂數(shù)量以彌補(bǔ)客人不到或臨時取消所產(chǎn)生的缺顴，這種預(yù)訂叫()。A、超額預(yù)訂B、缺額預(yù)訂C、延期預(yù)訂D、限時預(yù)訂14、不屬于出現(xiàn)缺額預(yù)訂情況的原因的是()。A、預(yù)訂而未到B、已預(yù)訂但臨時取消C、住店客人提前離店D、過低地估算離店客人的用房數(shù)量15、一家飯店擁有500間客房。某日，客人續(xù)住200間，預(yù)期離店90間，這天預(yù)訂用房340間，臨時取消率8．5％，則當(dāng)日超額預(yù)訂的房間數(shù)和超額預(yù)訂率分別是()。A、22．4間；8．3％B、23．6間；7．5％C、24．4間；約8％D、21．4間：約8％16、對超額預(yù)訂影響最大的因素是()。A、不兌現(xiàn)客人B、飯店信譽(yù)C、團(tuán)隊客人D、天氣變化17、控制預(yù)訂而未到客人的最妥當(dāng)?shù)霓k法是()。A、讓客人預(yù)付訂金B(yǎng)、讓客人預(yù)付定金C、以客滿為由婉拒預(yù)訂D、根本不予理會18、在出現(xiàn)超額預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)事先與同星級飯店聯(lián)系并確認(rèn)。A、客房數(shù)量B、客房面積C、禮遇安排D、車輛費用19、超額預(yù)訂處理措施之一是控制()結(jié)賬。A、早上10點B、中午12點C、下午2點D、下午6點20、客人若過了中午12點結(jié)賬，飯店要向客人加收()的房租。A、一天B、半天C、一天的10％D、一天的30％2l、一般情況下，飯店通常將超額預(yù)訂率控制在()左右為宜。A、l0％B、7％C、5％D、3％22、飯店對于已訂房客人到店而飯店客房已售完應(yīng)()。A、負(fù)部分責(zé)任B、負(fù)全部責(zé)任C、不負(fù)責(zé)任D、可負(fù)可不負(fù)責(zé)任23、在銷售旺季預(yù)測客滿時，預(yù)訂員需要通過電話或傳真與()未交預(yù)付定金的客人再次聯(lián)系，保證預(yù)訂實現(xiàn)率。A、當(dāng)日B、次日C、當(dāng)月D、一周內(nèi)24、未使用電腦管理的飯店，一股將“入住登記卡”或“()”最后一聯(lián)作為客史檔案收存。A、客房狀況卡條B、住客留言單C、離店結(jié)賬通知單D、入住通知單25、根據(jù)以下語言環(huán)境，在兩處橫線上選擇填項正確的是()。預(yù)訂員可以參照飯店最近的同期統(tǒng)計資料和最近的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對客房臨時取消率和延期住店率加以確定。A、5年；7天B、2年；3天C、3年；2天D、3年；5天26、行政樓層往往單獨設(shè)置接待處、商務(wù)中心和()。A、酒吧B、酒廊C、夜總會D、按摩院27、行政樓層的接待服務(wù)人員只要見過客人一次，第二次再見面時就可以()A、不理會客人B、稱呼客人的雅號C、稱呼客人的姓名和頭銜D、稱呼客人的頭銜28、飯店行政樓層每天()按時布置好茶水臺。A、上午B、下午C、晚上D、午夜29、行政樓層值早班的接待員需要打印的報表是（）。A、當(dāng)月房況報表B、各種報表C、當(dāng)日房況報表D、結(jié)賬報表30、行政樓層向客人提供午茶服務(wù)的時間一般為()。A、13：00~14：00B、14：00~15：00C、15：00~16：30D、16：00~31、需要給房間客人留言的電話，應(yīng)先由()處理后，再由話務(wù)員按轉(zhuǎn)。A、總臺問訊員B、領(lǐng)班C、主管D、值班經(jīng)理32、接到客人要求取消“勿擾電話”通知后，話務(wù)員應(yīng)立即開通電話，并在交接班記錄本上注明（）。A、取消符號B、取消時間C、取消符號及時間D、取消符號和房號33、話務(wù)員在遇到無法回答的問題時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交()處理。A、領(lǐng)班B、主管C、領(lǐng)班、主管D、主管、部門經(jīng)理34、話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話而需要客人等候時，應(yīng)()。A、播放歌曲B、播放輕音樂C、保持靜音D、每隔5秒說：“對不起，請稍等!”35、在仍然提供尋呼服務(wù)的飯店，尋呼者要求保留線路并等候時，話務(wù)員應(yīng)每隔()分鐘問候?qū)ず粽咭淮?。A、1B、3C、5D、36、進(jìn)行人工叫醒服務(wù)時，若無人應(yīng)答，應(yīng)隔()再人工叫醒一次。A、2分鐘B、3分鐘C、5分鐘D、l0分鐘37、若總機(jī)設(shè)各發(fā)生故障時，話務(wù)員應(yīng)立即通知總臺問訊員和()，并采用人工叫醒，直到設(shè)備修復(fù)。A、領(lǐng)班B、主管C、值班經(jīng)理D、客房服務(wù)中心38、商務(wù)中心接收傳真來件后，服務(wù)員應(yīng)()。A、電話通知客人來取傳真來件。B、電話通知行李員將來件送到客房。C、電話通知客人有來件，并告訴客人行李員會很快將來件送到客房。D、電話通知客房服務(wù)員將來件送到客房。39、為客人打印好文件初稿后，商務(wù)中心服務(wù)員應(yīng)立即()。A、立即核實客人姓名、房號、付款方式等內(nèi)容B、主動介紹收費標(biāo)準(zhǔn)C、請客人稍候或回房等候D、請客人校對或修改40、如果客人提出將商務(wù)中心費用記入房賬(掛賬)，應(yīng)請客人出示()，與電腦核對后，請客人在賬單上簽字。A、入住登記表B、護(hù)照C、工作證D、住房卡41、夜間突然停電，前廳服務(wù)員應(yīng)立即()，協(xié)助大堂副理或保安，安排或疏導(dǎo)客人。A、報告工程部B、取出蠟燭和火柴C、啟用應(yīng)急照明燈D、取出應(yīng)急手電筒42、前廳服務(wù)員在突發(fā)暴力事件時，要利用工作之便見機(jī)行事，首先()。A、立刻上前及時制止B、同保安部報告C、通知大堂副理D、通知領(lǐng)班43、對于暫時無人認(rèn)領(lǐng)的遺留貴重物品，應(yīng)()，并由專人保管，定期予以清點。A、上交保安部B、交到大堂副理處C、存入保險箱或?qū)Ｓ脜嚪緿、存入行李房44、在我國發(fā)給外國人的各種簽證中，以（）最為常見。A、公務(wù)簽證B、訪問簽證C、外交簽證D、)旅游簽證45、飯店滅火器材配置原則：一般按()配置一個。A、50~i00平方米B、100~150平方米C、每一褸層D、每3間客房46、()是飯店于客人建立正式合法關(guān)系的重要依據(jù)。A、辦理入住手續(xù)B、建立客賬C、建立客史檔案D、填寫房號和姓名47、結(jié)合實際、機(jī)構(gòu)精簡、任務(wù)明確和()是前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則。A、對上負(fù)責(zé)B、因事設(shè)崗C、協(xié)作便利D、因崗定人48、對于辦理了預(yù)訂手續(xù)的客人的個人資料，前廳部可提前打印或填制入住登記表，其目的是為了()。A、表現(xiàn)飯店的接待檔次B、體現(xiàn)對客人的尊重程度C、提高飯店客房出租率D、縮短客人在前臺的滯留時間49、()是前臺接待處的中心工作。A、預(yù)訂客房B、管理鑰匙C、辦理入住手續(xù)D、分配房間50、對()可以口頭方式予以確定。A、臨時性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、網(wǎng)上預(yù)訂51、人際關(guān)系的()是主要功能。A、信息溝通B、相互作用C、心理保健D、精神互補(bǔ)52、根據(jù)()將技能一般劃分為操作技能和心智技能。A、技能的性質(zhì)和特點B、技能和性質(zhì)和特點C、技能的作用和特點D、技能的用途和范圍53、不屬于客房狀況顯示方式的是()。A、客房狀況架B、客房狀況卡條C、電腦顯示及控制系統(tǒng)D、信號燈顯示系統(tǒng)54、影響客房狀況的直接因素有（）、換房、退房和關(guān)閉樓層。A、入住B、預(yù)訂未到C、信息錄入錯誤D、提前離店55、正確控制客房狀況，主要是為了()。A、有效地銷售客房B、保證不違約C、增加美譽(yù)度D、變換控制方式56、客人住店期間的住房變化，由接待人員以()、換房表等形式通知結(jié)賬處。A、入住登記表B、抵離店記錄表C、客房狀況差異表D、變更單57、港澳臺同胞和海外僑胞在登記表的簽證種類一欄中填()即可，意為面簽。A、GB、UC、MD、Z58、小型飯店不設(shè)專職問訊員，而由()兼任。A、收銀員B、接待員C、行李員D、門童59、()只計房租，不含餐飲費用。A、歐式計價B、美式計價C、歐陸式計價D、百慕大式價甜60、飯店內(nèi)部函件和住客函件的傳送通常由（）負(fù)責(zé)。A、行李員B、問訊員C、門童D、PA二、判斷題。61、()SUMMTT訂房組織的預(yù)訂客人多為高級商務(wù)客，全部入住三星級以上飯店。62、()GDS(globalDistributionSystem)系統(tǒng)初期投入費用小，專業(yè)培訓(xùn)成本低，網(wǎng)絡(luò)占用費較低。63、()飯店失火高層人員無法下樓，可往上跑，不要往下跑。64、()飯店一般在前臺或客房樓層設(shè)服務(wù)臺接待來訪會客者并可不予以登記。65、()預(yù)訂客房僅僅是客人為了使住宿得到保障而進(jìn)行的單方面的活動。66、()制定明確的銷售政策可以刺激客戶優(yōu)先本飯店入住，促使訂房交易成功。67、()電話促銷是對飯店產(chǎn)品管理工作的有力補(bǔ)充。68、()隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)風(fēng)靡全球，各類飯店均有機(jī)會與其他飯店或飯店集團(tuán)站在同一水平線上，參與市場競爭。69、()國際互聯(lián)網(wǎng)促使各飯店紛紛在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)域名、在著名網(wǎng)站上建主頁進(jìn)行宣傳推銷。。70、()要達(dá)到預(yù)訂控制的目的，預(yù)訂員必須處理好超額預(yù)訂這種狀況。71、()團(tuán)隊訂房占全部可租房比例大，就要相應(yīng)增加超額預(yù)訂量。72、()超額預(yù)訂會對飯店經(jīng)營管理及信譽(yù)產(chǎn)生不可忽視的正面和負(fù)面影啊。73、()言風(fēng)、暴雨等天氣變化會對缺額預(yù)訂和超額預(yù)訂均產(chǎn)生重要影響。74、()“TheExecutiveFloor”提供有別于普通客房樓層的貴賓式的服務(wù)。75、()行政樓層的接待服務(wù)人員對每一位在此下榻的客人都要作詳盡的客史檔案記錄，記錄下客人的喜好、癖好、偏好。76、()行政樓層的中班接待服務(wù)員晚間24：00下班，并委托前廳總臺代理夜間服務(wù)。77、()總機(jī)室是飯店總經(jīng)理辦公室下轄的