第3章：IT服務(wù)管理理論（1）IT服務(wù)管理服務(wù)提供經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院基本內(nèi)容3.1概述3.2服務(wù)級別管理3.3IT服務(wù)財務(wù)管理3.4能力管理3.5IT服務(wù)持續(xù)性管理3.6可用性管理經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.1概述3.1.1服務(wù)提供流程的基本內(nèi)容ITIL中確定的五個典型流程：服務(wù)級別管理IT服務(wù)財務(wù)管理能力管理IT服務(wù)可持續(xù)性管理可用性管理服務(wù)提供流程最主要的任務(wù)：考察組織的服務(wù)需求，根據(jù)需求合理設(shè)計資源組合和服務(wù)級別目標(biāo)最終提供客戶滿意的IT服務(wù)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.1.2服務(wù)提供流程的特點(diǎn)和功能1.特點(diǎn)

IT服務(wù)管理最主要的特點(diǎn)：以流程為基礎(chǔ)以客戶為導(dǎo)向

服務(wù)提供流程除了具有ITSM各流程共同特點(diǎn)外，還有以下兩個特點(diǎn)：（1）面向客戶

（2）戰(zhàn)術(shù)性流程

經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2.功能

服務(wù)提供流程可以實(shí)現(xiàn)以下功能：（1）結(jié)合業(yè)務(wù)需求，確定服務(wù)級別目標(biāo)（2）確定IT服務(wù)的成本效益（3）有效整合IT資源和組織業(yè)務(wù)（4）確保組織業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)營（5）確保組織業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.2服務(wù)級別管理3.2.1基本概念服務(wù)級別管理（SLM）：為制定服務(wù)級別協(xié)議而進(jìn)行的計劃、協(xié)調(diào)、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報告，以及簽訂服務(wù)級別協(xié)議后對服務(wù)績效的評審和報告等一系列的活動所組成的管理流程還要注意理解其他諸如SLA、OLA、UC、SQP等概念經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.2.12服務(wù)級別管理的目標(biāo)和范圍

目標(biāo)：（1）通過一套相對固定的流程維持和改進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量使之符合業(yè)務(wù)需求和滿足成本約束的要求（2）采取行動消除或改進(jìn)不符合級別要求的IT服務(wù)（3）提高客戶滿意度以改善與客戶的關(guān)系

范圍：服務(wù)管理的范圍一般只包括在服務(wù)提供過程中發(fā)生的IT服務(wù)提供方與其他相關(guān)主體之間就服務(wù)質(zhì)量所進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動

經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.2.3職責(zé)和功能職責(zé)與客戶協(xié)商和談判服務(wù)需求和期望的服務(wù)績效評價報告實(shí)際達(dá)到的級別，確定所需資源，核算提供服務(wù)成本運(yùn)用服務(wù)改進(jìn)計劃持續(xù)提高服務(wù)級別協(xié)調(diào)其他服務(wù)管理流程及支持部門，包括與供應(yīng)商的關(guān)系評價和調(diào)整服務(wù)級別協(xié)議，滿足業(yè)務(wù)需求，解決主要的服務(wù)問題制作、評審、維護(hù)和更新服務(wù)目錄經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院服務(wù)級別管理的功能1協(xié)調(diào)提供方和客戶的關(guān)鍵服務(wù)管理流程，提供了規(guī)范雙方行為的管理框架2激發(fā)客戶思考和確定真實(shí)的業(yè)務(wù)需求，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行IT投資建設(shè)3服務(wù)級別管理為IT服務(wù)提供方和客戶搭建了一座橋梁經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.2.4服務(wù)級別管理的主要活動服務(wù)管理的特征初試計劃活動確認(rèn)客戶業(yè)務(wù)需求定義服務(wù)項(xiàng)目簽署相關(guān)協(xié)議監(jiān)控和報告評審經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院服務(wù)級別管理的基本流程圖客戶需求識別：需求定義：內(nèi)部的和外部的監(jiān)測：服務(wù)級別報告評審訂約協(xié)商修訂草擬終止經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院服務(wù)級別協(xié)議支持結(jié)構(gòu)圖服務(wù)級別協(xié)議運(yùn)作級別協(xié)議IT基礎(chǔ)架構(gòu)外部供應(yīng)商（支持）合同內(nèi)部供應(yīng)商服務(wù)B服務(wù)A服務(wù)C經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.2.5效益、成本和問題1、成本辦公場地費(fèi)營銷成本運(yùn)行軟件的硬件設(shè)施軟件支持工具人力成本成本經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.3IT服務(wù)財務(wù)管理3.3.1基本概念I(lǐng)T服務(wù)財務(wù)管理：負(fù)責(zé)對IT服務(wù)運(yùn)營過程中所涉及的所有資源進(jìn)行貨幣化管理的流程。該流程主要包括預(yù)算編制、會計核算和計費(fèi)3個子流程3.3.2目標(biāo)和范圍目標(biāo)：實(shí)行IT服務(wù)財務(wù)管理的目的是幫助IT部門在提供服務(wù)的同時加強(qiáng)成本效益的核算，以合理利用IT資源、提高效益范圍：在IT服務(wù)運(yùn)營過程中產(chǎn)生的一切可量化的成本開支項(xiàng)目都應(yīng)該納入IT財務(wù)管理流程的范圍經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.3.3職責(zé)職責(zé)控制實(shí)際支出與預(yù)測支出的差距降低超支的風(fēng)險可算IT服務(wù)提供過程中的費(fèi)用開支計算所提供的IT服務(wù)的成本實(shí)施成本-效益分析或ROI分析確認(rèn)變更成本必要時將IT部門作為一業(yè)務(wù)中心向客戶收取費(fèi)用彌補(bǔ)成本通過計費(fèi)政策來影響用戶和客戶的行為預(yù)測給定期間IT服務(wù)所需費(fèi)用經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.3.4主要活動組建管理團(tuán)隊(duì)可行性研究系統(tǒng)實(shí)施準(zhǔn)備工作IT服務(wù)工作質(zhì)量預(yù)測及預(yù)算項(xiàng)目成本預(yù)測預(yù)算編制確立責(zé)任中心計算IT服務(wù)項(xiàng)目的成本投資評價后續(xù)運(yùn)營活動收費(fèi)制作管理報告經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.4能力管理3.4.1基本概念能力管理（CM）：在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過配置合理的服務(wù)能力使組織的IT資源發(fā)揮最大效能的服務(wù)管理流程還要注意理解與能力管理相關(guān)的一些概念：業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理、資源能力管理、績效管理、應(yīng)用選型、能力數(shù)據(jù)庫等經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.4.2目標(biāo)和范圍1、目標(biāo)能力管理的目標(biāo)是確保以合理的成本及時地提供IT資源以滿足組織當(dāng)前及將來的業(yè)務(wù)需求2、范圍能力管理流程是所有IT服務(wù)績效和能力問題的核心，該管理流程涉及的范圍：所有的硬件設(shè)備所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備所有外部設(shè)備所有軟件人力資源經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.4.4主要活動設(shè)施評估現(xiàn)狀構(gòu)建監(jiān)控設(shè)施構(gòu)建能數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)員工監(jiān)控分析調(diào)整實(shí)施能量管理數(shù)據(jù)的存儲需求管理模擬測試應(yīng)用選型編制能力計劃評價考核制作管理報告經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院能力管理流程活動之間的關(guān)系圖有關(guān)BCM、SCM和RCM的計劃業(yè)務(wù)能力管理（BCM）服務(wù)能力管理（SCM）資源能力管理（RCM）制作能力計劃重復(fù)性活動需求管理應(yīng)用選型模擬測試能力管理數(shù)據(jù)存儲CBD經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.5IT服務(wù)持續(xù)性管理3.5.1基本概念I(lǐng)T服務(wù)持續(xù)性管理（ITSCM）：確保發(fā)生災(zāi)難后有主有的技術(shù)、財務(wù)和管理資源來確保IT服務(wù)持續(xù)性的流程。IT服務(wù)持續(xù)性管理包括災(zāi)難恢復(fù)設(shè)施的需求分析、災(zāi)難恢復(fù)計劃的制定、計劃的更新、測試的執(zhí)行以及必要時進(jìn)行實(shí)際的災(zāi)難恢復(fù)等方面。與之相關(guān)的概念還有業(yè)務(wù)持續(xù)性管理（BCM）、逐漸恢復(fù)、中期恢復(fù)、緊急恢復(fù)、業(yè)務(wù)影響分析（BIA）我們在理解IT服務(wù)持續(xù)性管理（ITSCM）這個概念時可以與業(yè)務(wù)持續(xù)性管理（BCM）對比進(jìn)行理解經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.5.2目標(biāo)和范圍1.目標(biāo)IT服務(wù)持續(xù)性管理的目標(biāo)是通過確保服務(wù)運(yùn)營所需的IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施（包括計算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、技術(shù)支持和服務(wù)臺）能夠在要求和約定的時間期限內(nèi)得到恢復(fù)，從而為總體的業(yè)務(wù)持續(xù)性管理提供支持。2.范圍IT服務(wù)持續(xù)性管理重點(diǎn)關(guān)注那些支持關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的IT服務(wù)項(xiàng)目。IT服務(wù)持續(xù)性管理的范圍應(yīng)該根據(jù)組織架構(gòu)、組織文化以及組織的戰(zhàn)略方向（包括業(yè)務(wù)和技術(shù)兩方面），并結(jié)合所提供的IT服務(wù)以及如何隨時間對這些服務(wù)進(jìn)行開發(fā)和變更等多方面的因素來確定。經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.5.3主要活動啟動前準(zhǔn)備工作業(yè)務(wù)影響分析風(fēng)險評估制定IT服務(wù)持續(xù)性策略組織和實(shí)施ITSCM運(yùn)營管理經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院ITSCM流程模型圖定義ITSCM需求業(yè)務(wù)影響分析風(fēng)險評估業(yè)務(wù)持續(xù)性戰(zhàn)略組織和實(shí)施規(guī)劃實(shí)施支持方案和降低風(fēng)險措施開發(fā)恢復(fù)計劃和程序執(zhí)行初始測試保證教育和培訓(xùn)評價和審計測試變更管理階段1：啟動階段2：需求分析和戰(zhàn)略規(guī)劃階段3：實(shí)施階段4：運(yùn)作管理經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.5.3.3風(fēng)險評估風(fēng)險分析主要包括以下幾個方面的工作：識別相關(guān)的IT組件（資產(chǎn)），如建筑物、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等分析對IT基礎(chǔ)架構(gòu)構(gòu)成的威脅并估計災(zāi)難發(fā)生的可能性識別IT基礎(chǔ)架構(gòu)中存在的薄弱點(diǎn)，并對它們進(jìn)行歸類綜合評價IT組件中存在的威脅和薄弱點(diǎn)，并據(jù)此估計風(fēng)險大小經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院風(fēng)險評估模型圖單個資產(chǎn)風(fēng)險（Risk）弱點(diǎn)對策威脅風(fēng)險分析風(fēng)險管理經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.5.3.4制定IT服務(wù)持續(xù)性策略結(jié)合業(yè)務(wù)影響分析和風(fēng)險評估的結(jié)果，并考慮已采納的ITSCM機(jī)制，組織可以制定有關(guān)風(fēng)險降低和恢復(fù)或持續(xù)性方案之間最佳平衡的IT服務(wù)持續(xù)性策略。1、風(fēng)險降低措施典型的風(fēng)險降低措施包括：一個全面的備份和恢復(fù)策略消除可能由單點(diǎn)部長導(dǎo)致的風(fēng)險把服務(wù)外包給多個服務(wù)提供商構(gòu)建富有彈性的IT系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)并保持經(jīng)常變更采取更加有效的安全控制措施采用更好的控制措施來監(jiān)測局部服務(wù)中斷采用改進(jìn)的程序減少錯誤或故障發(fā)生的可能性經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.5.3.4制定IT服務(wù)持續(xù)性策略2.恢復(fù)方案的選擇一般說來，在制定IT服務(wù)恢復(fù)計劃時可以選用以下恢復(fù)方案：不做任何反應(yīng)恢復(fù)手工系統(tǒng)互惠協(xié)議逐漸恢復(fù)（冷支持）中期恢復(fù)（暖支持）緊急恢復(fù)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.5.4成本、效益和問題較低的保險費(fèi)順應(yīng)相關(guān)的管制要求改善業(yè)務(wù)方和IT人員的關(guān)系增強(qiáng)組織的應(yīng)急能力提高組織的信譽(yù)加強(qiáng)組織的競爭優(yōu)勢IT服務(wù)持續(xù)性計劃不能完全配合業(yè)務(wù)持續(xù)性計劃計劃實(shí)施過程不力，無法完成預(yù)訂的目標(biāo)缺乏足夠的持續(xù)性管理資源和富有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)支持人員得不到高層的重視和支持IT服務(wù)持續(xù)性戰(zhàn)略制定不適用組織業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)的特點(diǎn)業(yè)務(wù)人員和IT人員只是缺乏走狗的業(yè)務(wù)持續(xù)性和服務(wù)持續(xù)性意識成本、效益和問題

效益問題成本啟動和實(shí)施ITSCM所需的時間和成本與引進(jìn)風(fēng)險管理相關(guān)的投資和相關(guān)硬件的投入用于恢復(fù)安排的持續(xù)性投入成本用于ITSCM運(yùn)營的成本經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.5.4管理報告和關(guān)鍵績效指標(biāo)1、管理報告管理報告涉及的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：災(zāi)難產(chǎn)生的原因、造成的影響以及怎樣處理等方面的信息有關(guān)恢復(fù)計劃測試的評價報告針對某個恢復(fù)計劃而實(shí)施的變更的數(shù)量新出現(xiàn)的威脅等2、關(guān)鍵績效指標(biāo)在ITSCM中適用的關(guān)鍵指標(biāo)包括：已識別出來的恢復(fù)計劃中存在的缺點(diǎn)的數(shù)量由某個災(zāi)難導(dǎo)致的收入的減少啟動、實(shí)施和運(yùn)營流程所需要的成本經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.6可用性管理3.6.1基本概念可用性：指IT服務(wù)或組件在某一特定時間點(diǎn)或一段時間內(nèi)能夠正常發(fā)揮其應(yīng)有的能力可用性是衡量IT基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵指標(biāo)，它具體體現(xiàn)在：組件的可用性IT基礎(chǔ)設(shè)施的可用性維護(hù)和支持活動的有效性運(yùn)營流程和程序部署的質(zhì)量、方式和程度數(shù)據(jù)的安全性、完整性和可用性與之相關(guān)的概念還有可靠性、可維護(hù)性、安全性、可服務(wù)性、關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能（VBF）和IT支持部門經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.6.2目標(biāo)和范圍1.目標(biāo)確保IT服務(wù)的設(shè)計符合業(yè)務(wù)所需的可用性級別對實(shí)際的可用性、可靠性以及可維護(hù)性進(jìn)行測度和監(jiān)控并提交相應(yīng)報告以確保有關(guān)協(xié)議目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施的可用性并為改進(jìn)服務(wù)績效提供建議減少某段時間內(nèi)事故對IT可用性影響的頻度和持續(xù)時間確保IT可用性方面的問題在產(chǎn)生故障錢被發(fā)現(xiàn)并采取適當(dāng)行動通過制定和維護(hù)一個前瞻性的可用性計劃來提高IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施組件的總體可用想，從而確保當(dāng)前和未來的可用性需求能夠?qū)崿F(xiàn)2.范圍可用性管理流程涉及IT基礎(chǔ)設(shè)施可用性設(shè)計、實(shí)施、評價和控制等方面。需要說明的是，可用性管理并不需要負(fù)責(zé)故障發(fā)生后的IT服務(wù)的恢復(fù)，這是IT服務(wù)持續(xù)性管理的責(zé)任。經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.6.3職責(zé)和功能1.職責(zé)為新增或改進(jìn)的IT服務(wù)根據(jù)其業(yè)務(wù)需求確定可用性需求為新增或改進(jìn)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)制定可用性設(shè)計和恢復(fù)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)SLA的要求為IT基礎(chǔ)架構(gòu)及其組件確定可用性目標(biāo)建立可用性評價和報告程序以反映業(yè)務(wù)、用戶及IT支持部門的需求制作和維護(hù)可用性計劃對照可用性目標(biāo)監(jiān)考實(shí)際達(dá)到的可用性級別，確保兩者之間的差距得到適當(dāng)?shù)奶幚?.范圍將用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求轉(zhuǎn)化成量化的可用性術(shù)語和條件為IT基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)計提供依據(jù)為評價IT基礎(chǔ)架構(gòu)和IT支持部門在滿足業(yè)務(wù)可用性需求方面的能力提供基礎(chǔ)不斷優(yōu)化IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性以滿足不斷增長的可用性需求今年推遲成本的增長確保以合理的成本實(shí)現(xiàn)要求的可用性級別經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.6.4主要活動可用性需求分析可用性設(shè)計恢復(fù)方案設(shè)計安全性考慮編制可用性計劃維護(hù)管理可用性改進(jìn)評價和報告經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院IT服務(wù)可用性需求的設(shè)計和應(yīng)用圖確定業(yè)務(wù)可用性需求IT基礎(chǔ)架構(gòu)分析和能力評價協(xié)商可用性需求確定可服務(wù)性需求寫入支持合同（UC）寫入運(yùn)營級別協(xié)議（OLA）確定可服務(wù)性、彈性和可維護(hù)性需求可用性模型可用性需求滿足程度測試可用性需求符合性監(jiān)測經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.6.4.8評價和報告對可用性管理流程的運(yùn)營情況進(jìn)行評價和報告是核實(shí)服務(wù)協(xié)議、解決服務(wù)問題和提出改進(jìn)建議的基礎(chǔ)。評價報告可用性管理流程的運(yùn)營情況要結(jié)合“事故周期”來進(jìn)行。通常一個“事故周期”包括事故發(fā)生、事故檢測、做出反應(yīng)、進(jìn)行維修和服務(wù)恢復(fù)五個環(huán)節(jié)。各個環(huán)節(jié)可以測量的時間如下圖所示：系統(tǒng)事故之間的時間間隔停機(jī)時間，維修時間無故障時間檢測時間解決時間響應(yīng)時間修復(fù)時間恢復(fù)時間時間經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.6.5可用性管理方法與技巧組件故障影響分析（CFIA）故障樹分析(FTA)可用性計算系統(tǒng)故障分析技術(shù)觀察小組經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院故障樹分析示意圖服務(wù)故障外部服務(wù)問題？系統(tǒng)故障網(wǎng)路故障計算機(jī)故障應(yīng)用系統(tǒng)故障正常線路故障備用線路故障Inhibit或