質(zhì)量管理與可靠性主講：王賢琳質(zhì)量管理與可靠性主講：王賢琳1

質(zhì)量與質(zhì)量管理?1.1基本概念1.2質(zhì)量管理的發(fā)展1.3全面質(zhì)量管理1.4質(zhì)量分析與控制方法1.5先進(jìn)的質(zhì)量理念1質(zhì)量與質(zhì)量管理?

1.1基本概念1.質(zhì)量天有時(shí)、地有氣、材有美、工有巧，合此四者，然后可以為良。

-《考工記》（公元前403年）

1.1基本概念1.質(zhì)量天有時(shí)、地有氣、材有美、工質(zhì)量的定義休哈特（Shewhart)：質(zhì)量是產(chǎn)品“好”的程度（Goodnessofaproduct)?ISO9000：產(chǎn)品、體系和過程的一組固有特性滿足顧客和其它相關(guān)方要求的程度朱蘭(Juran)：質(zhì)量是產(chǎn)品適用性（Fitnessforuse)SQC：質(zhì)量為變異的反比田口玄一：質(zhì)量是“社會(huì)損失”（CosttoSociety)質(zhì)量的定義廣義性：“質(zhì)量”不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系的需求和期望是不斷變化和提高的，因此“質(zhì)量”具有時(shí)效性?！百|(zhì)量”具有廣義性、時(shí)效性、相對性和可比性的特點(diǎn)。廣義性：“質(zhì)量”不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程質(zhì)量和質(zhì)量管理體系相對性：不同的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品、過程或質(zhì)量管理體系的固有特性提出不同的需求，也可能對同一功能提出不同的需求。不同的需求，對質(zhì)量的要求也不同。因此，“質(zhì)量”具有相對性?？杀刃裕寒a(chǎn)品的等級高和產(chǎn)品的質(zhì)量好是完全不同的兩個(gè)概念。相對性：不同的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品、過程或質(zhì)量管理過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)或相互作用的活動(dòng)。過程質(zhì)量包括:規(guī)劃過程質(zhì)量:從調(diào)研到規(guī)劃階段設(shè)計(jì)過程質(zhì)量制造過程質(zhì)量:設(shè)計(jì)質(zhì)量的具體體現(xiàn)使用過程質(zhì)量:產(chǎn)品質(zhì)量的最終體現(xiàn)報(bào)廢處理過程質(zhì)量:便于回收、重用或無公害化處理的程度,是產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量的具體體現(xiàn)之一服務(wù)過程質(zhì)量:產(chǎn)品提供者對用戶要求的滿足程度過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)或相互作用的活動(dòng)。過程質(zhì)硬件類產(chǎn)品質(zhì)量特性:

可靠性:規(guī)定條件和規(guī)定時(shí)間完成規(guī)定任務(wù)的能力

維修性:保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力

可用性:前兩者決定了產(chǎn)品的可用性時(shí)間性:產(chǎn)品供貨商滿足顧客對產(chǎn)品交貨期和交獲數(shù)量的能力以及滿足顧客需要隨時(shí)間變化的能力。經(jīng)濟(jì)性:壽命周期費(fèi)用適應(yīng)性:產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力安全性:(電器的漏電保護(hù)性機(jī)器的噪聲程度)性能（機(jī)床的轉(zhuǎn)速電視機(jī)的清晰度外觀造型）可信性產(chǎn)品:過程的結(jié)果。硬件類產(chǎn)品質(zhì)量特性:可靠性:規(guī)定條件和規(guī)定時(shí)服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量特性:

功能性經(jīng)濟(jì)性安全性時(shí)間性舒適性文明性服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量特性:功能性軟件類產(chǎn)品質(zhì)量特性:

性能經(jīng)濟(jì)性安全性專用性可靠性保密性軟件類產(chǎn)品質(zhì)量特性:性能從質(zhì)量定義看質(zhì)量主體的演進(jìn)

產(chǎn)品的質(zhì)量?產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量?產(chǎn)品、服務(wù)和過程的質(zhì)量?產(chǎn)品、服務(wù)、過程和體系的質(zhì)量從質(zhì)量定義看質(zhì)量主體的演進(jìn)質(zhì)量檢驗(yàn)符合性質(zhì)量質(zhì)量管理適用性質(zhì)量質(zhì)量創(chuàng)新（顧客忠誠）愉悅質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量管理質(zhì)量創(chuàng)新質(zhì)量是產(chǎn)品使用價(jià)值的度量質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是由顧客決定的質(zhì)量是由顧客需求決定的。設(shè)計(jì)質(zhì)量要充分考慮顧客需求和成本的平衡（價(jià)值工程）。質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量是產(chǎn)品使用價(jià)值的度量質(zhì)量的內(nèi)涵在給定設(shè)計(jì)條件下，產(chǎn)品質(zhì)量特性的變異造成質(zhì)量波動(dòng)。

◎這種變異可以分為三類：

?

同一批產(chǎn)品間的特性變異，它是由產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的穩(wěn)定性決定的；

?

產(chǎn)品的質(zhì)量特性隨時(shí)間的變異，反映了產(chǎn)品的可靠性；

?

同一產(chǎn)品在不同使用條件下的變異，反映了產(chǎn)品的穩(wěn)健性。設(shè)計(jì)質(zhì)量決定了質(zhì)量的80%低質(zhì)量的產(chǎn)品是社會(huì)資源的浪費(fèi)質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量的內(nèi)涵對質(zhì)量的評價(jià)對設(shè)計(jì)質(zhì)量的評價(jià)：是否實(shí)現(xiàn)了客戶的功能結(jié)構(gòu)、功能、工藝設(shè)計(jì)、零件（材料)選擇等是否合理公差設(shè)計(jì)是否合理[

]對生產(chǎn)質(zhì)量的評價(jià)：過程能力指數(shù)（Cp，Cpk）單位產(chǎn)品缺陷和百萬缺陷機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPU，DPMO）合格品率/良品率客戶滿意度是衡量質(zhì)量高低的根本指標(biāo)對質(zhì)量的評價(jià)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求：（1）產(chǎn)品符合客戶的要求（2）產(chǎn)品不能有缺陷（3）產(chǎn)品不能出現(xiàn)早期故障

--早期故障是由潛在缺陷引起的（4）產(chǎn)品應(yīng)具有穩(wěn)健性3.產(chǎn)品質(zhì)量缺陷客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求：3.產(chǎn)品質(zhì)量缺陷造成潛在缺陷的原因可能源于設(shè)計(jì)、也可能源于生產(chǎn)潛在缺陷比可見缺陷更為可怕造成潛在缺陷的原因可能源于設(shè)計(jì)、也可能源于生產(chǎn)潛在缺陷比可見質(zhì)量與質(zhì)量管理課件質(zhì)量與質(zhì)量管理課件WhatamIsupposedtodo

Withalltheseblues

Hauntingme,everywhere,nomatterwhatIdo

Watchingthecandleflickeroutintheeveningglow

Icantletgo

Whenwillthisnightbeover

Ididntmeantofallinlovewithyou

Andbabytheresanameforwhatyouputmethrough

Itisntlove,itsrobbery

Imsleepingwiththeghostofyouandme

Seenalotofbrokenheartsgosailingby

Phantomships,lostatsea

Andoneofthemismine

Raisingmyglass,Isingatoasttothemidnightsky

Iwonderwhy

Thestarsdon’tseemtoguideme

WhatamIsupposedtodo

With質(zhì)量檢驗(yàn)階段：20世紀(jì)初→20世紀(jì)30年代

代表人物：泰勒特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理（SQC）階段：20世紀(jì)30→50年代代表人物：休哈特特點(diǎn)：控制圖；統(tǒng)計(jì)抽樣；事后把關(guān)→事前預(yù)防全面質(zhì)量管理（TQM）階段：20世紀(jì)60年代→80年代代表人物：戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆、克勞斯比、石川馨、久米均等特點(diǎn)：全員、全面、全過程；預(yù)防為主；追求卓越標(biāo)準(zhǔn)化管理階段20世紀(jì)80年代→至今特點(diǎn):全員、全面、全過程；預(yù)防為主；追求卓越,標(biāo)準(zhǔn)化管理1.2質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)階段：20世紀(jì)初→20世紀(jì)30年代1.2質(zhì)量1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段

1900-特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)代表人物：泰勒

QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor

科學(xué)管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)三權(quán)分立：設(shè)計(jì)＋制造＋檢驗(yàn)聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量管理發(fā)展的四大歷史階段1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段1900-特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)代表2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1930-特點(diǎn)：控制/預(yù)防代表人物：休哈特、道奇、羅米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于過程質(zhì)量2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1930-特點(diǎn)：控制/預(yù)防代表人物3、全面質(zhì)量管理階段

1960-

特點(diǎn)：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法

代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等

TotalQualityControl→TotalQualityManagement質(zhì)量改進(jìn)之父：W.E.戴明(1900-1993)質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：J.M.朱蘭(1904-2008)TQC之父：ArmandV.Feigenbaum(1920-)零缺陷管理之父：PhilipB.Crosby

(1926-2001)聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量3、全面質(zhì)量管理階段1960-特點(diǎn)：全員統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)初-20世紀(jì)30年代30年代60年代至今TQCISO9000六個(gè)西格瑪（SIXSIGMA）

體系整合與全面改進(jìn)管理波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

質(zhì)量管理發(fā)展示意圖零缺陷理論1979年全面質(zhì)量管理繼承性的發(fā)展4、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理階段

1987-

特點(diǎn)：全員、全企業(yè)、全過程和標(biāo)準(zhǔn)化

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)初-20世紀(jì)30年代3四階段的比較比較項(xiàng)目質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)過程控制全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理管理對象產(chǎn)品和零件質(zhì)量過程質(zhì)量壽命循環(huán)全過程質(zhì)量質(zhì)量管理體系管理范圍產(chǎn)品及零部件工藝系統(tǒng)全過程和全體人員各種過程管理重點(diǎn)制造結(jié)果制造過程一切過程要素過程運(yùn)行質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)用戶滿意程度市場滿意程度涉及技術(shù)檢驗(yàn)技術(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)及控制圖PDCA循環(huán)、QC小組過程控制技術(shù)管理方式事后把關(guān)事中控制壽命循環(huán)全過程控制事前預(yù)防管理職能剔除不合格品消除產(chǎn)生不良品的工藝原因全面控制缺陷的產(chǎn)生全面提高管理水平涉及人員檢驗(yàn)人員質(zhì)量控制人員全體員工全體員工四階段的比較比較項(xiàng)目質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)過程控制全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)我國的質(zhì)量管理發(fā)展

1985年，原國家經(jīng)委頒布了《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理辦法》，全面質(zhì)量管理在全國被普遍推廣。1992年我國頒布了GB/T19000—ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，等同采用了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)；1994年頒布了GB/T19000—ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)；2000年原國家技術(shù)監(jiān)督局頒布了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)等同采用2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。我國的質(zhì)量管理發(fā)展1985年，原國家經(jīng)委頒布了《工業(yè)企業(yè)全1.3全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理TotalQualityManagement（TQM）費(fèi)根堡姆于1961年在其《全面質(zhì)量管理》一書中首先提出了全面質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系?！?/p>

1.3全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理TotalQuality“全面質(zhì)量管理”的涵義國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)中，將TQM定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。“全面質(zhì)量管理”的涵義股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)為使創(chuàng)造平衡的價(jià)值綜合滿意“全面質(zhì)量管理”的涵義股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)為使創(chuàng)造平衡的價(jià)“全面質(zhì)量管理”的涵義“全面質(zhì)量管理”的涵義全面質(zhì)量管理七種核心價(jià)值觀日本著名的質(zhì)量管理專家石川馨認(rèn)為TQM具有七種核心價(jià)值觀：

(1)以顧客為重；

(2)以員工為重；

(3)重視團(tuán)隊(duì)工作；

(4)重視安全；

(5)鼓勵(lì)坦誠；

(6)要求全員參與；

(7)以過程為重。全面質(zhì)量管理七種核心價(jià)值觀日本著名的質(zhì)量管理專家石川馨認(rèn)為T全面質(zhì)量管理的核心支柱1.以顧客為導(dǎo)向全面質(zhì)量管理的核心是滿足顧客的需求全面質(zhì)量管理的顧客分為外部和內(nèi)部兩種企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)過程是由各種流程和工序組成的，下一道工序就是上一道工序的顧客。內(nèi)部顧客滿意是外部顧客滿意的基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理的核心支柱1.以顧客為導(dǎo)向2.授權(quán)與團(tuán)隊(duì)合作全面質(zhì)量管理要求企業(yè)內(nèi)部全體員工參與到質(zhì)量改進(jìn)的運(yùn)動(dòng)中來，授權(quán)與培訓(xùn)是必須的。為了能夠?qū)︻櫩鸵笞龀龈杆俚捻憫?yīng)，必然要給予他們更多的決策權(quán)。創(chuàng)造合適的組織結(jié)構(gòu)（跨職能的工作團(tuán)隊(duì)）也是實(shí)現(xiàn)全員參與的重要手段。2.授權(quán)與團(tuán)隊(duì)合作3.持續(xù)改進(jìn)與學(xué)習(xí)

持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想，它有如下幾種類型：

通過新型產(chǎn)品和改良產(chǎn)品及服務(wù)提升顧客價(jià)值通過更佳的工作流程減少錯(cuò)誤、缺陷和浪費(fèi)，以提高生產(chǎn)率和經(jīng)營業(yè)績改進(jìn)柔性、響應(yīng)速度和周期時(shí)間3.持續(xù)改進(jìn)與學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全員參加的質(zhì)量管理全過程控制的質(zhì)量管理制造過程檢驗(yàn)過程市場調(diào)研設(shè)計(jì)過程采購過程生產(chǎn)準(zhǔn)備過程包裝發(fā)運(yùn)過程售后服務(wù)售前服務(wù)使用過程輔助生產(chǎn)過程經(jīng)營管理過程全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全員參加的質(zhì)量管理全過程控制的質(zhì)量管理制造經(jīng)濟(jì)效益的全面性管理對象的全面性：對影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量因素（5M1E）的全面控制。管理方法的全面性產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量統(tǒng)計(jì)方法、工藝過程的反饋控制技術(shù)、質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)、最優(yōu)化技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)、預(yù)測與決策技術(shù)、計(jì)算機(jī)輔助質(zhì)量管理技術(shù)以社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益最大為目的，使供應(yīng)鏈上生產(chǎn)者、儲(chǔ)運(yùn)公司、銷售公司、用戶和產(chǎn)品報(bào)廢處理者均獲得最大效益。經(jīng)濟(jì)效益的全面性管理對象的全面性：對影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理方全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)用戶至上的觀點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量不僅要滿足最終用戶的要求，還要滿足公共用戶、環(huán)境保護(hù)及資源優(yōu)化利用的要求。一切以預(yù)防為主一切憑數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn)保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、可靠性、全面性和系統(tǒng)性事先預(yù)防、強(qiáng)調(diào)從源頭控制過程質(zhì)量全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)用戶至上的觀點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量不僅要滿足最終用以零缺陷為目標(biāo)的觀點(diǎn)以質(zhì)量求效益的觀點(diǎn)朱蘭說：在次品上發(fā)生的成本等于一座金礦，可以對它進(jìn)行有利的開采。通過質(zhì)量改進(jìn)，可以使企業(yè)獲得巨大的經(jīng)濟(jì)效益

盡善盡美不接受缺陷，不制造缺陷，不傳遞缺陷。以零缺陷為目標(biāo)的觀點(diǎn)以質(zhì)量求效益的觀點(diǎn)朱蘭說：在次品上發(fā)生的零缺陷之父-克勞士比克勞士比（PhilipB.Crosby）

1質(zhì)量即符合要求

2質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防

3工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷（“第一次就把事情做對”）

4質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是“不符合要求的代價(jià)”

“變革管理的六個(gè)階段”（6C）:領(lǐng)悟comprehension

、承諾commitment

、能力competence

、溝通communication

、改正correction

、堅(jiān)持continuance零缺陷之父-克勞士比克勞士比（PhilipB.Crosb全面質(zhì)量管理的工作方法P:計(jì)劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理PDCA循環(huán)(戴明環(huán))全面質(zhì)量管理的工作方法P:計(jì)劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理PDC現(xiàn)代質(zhì)量管理之父—戴明

戴明（Deming）減少變異、持續(xù)改進(jìn)、PDCA循環(huán)戴明的淵博知識體系包括4大部分，彼此相互關(guān)聯(lián)：

1．對于系統(tǒng)的認(rèn)識；

2．有關(guān)變異的知識；

3．知識的理論；

4．心理學(xué)?，F(xiàn)代質(zhì)量管理之父—戴明戴明十四點(diǎn)1.創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的2.采納新的哲學(xué)3.停止依靠大批量的檢驗(yàn)來達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.要有一個(gè)最小成本的全面考慮。5.堅(jiān)定不移地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)6.建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法7.建立并貫徹領(lǐng)導(dǎo)方法8．驅(qū)除恐懼心理9．打破部門之間的圍墻10．取消對員工發(fā)出計(jì)量化的目標(biāo)11．取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額12．消除妨礙基層員工工作順暢的因素13．建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃14．創(chuàng)造一個(gè)能推動(dòng)以上13項(xiàng)的管理組織戴明十四點(diǎn)1.創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的8．驅(qū)除恐懼ACDP遺留問題轉(zhuǎn)入下期執(zhí)行措施執(zhí)行計(jì)劃檢查效果發(fā)現(xiàn)問題（排列圖直方圖控制圖）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)分析現(xiàn)狀找出問題擬定措施計(jì)劃找出主因分析影響質(zhì)量原因PDCA循環(huán)八個(gè)步驟5M1E20/80原理5W1H是PDCA循環(huán)的關(guān)鍵ACDP遺留問題執(zhí)行措施檢查效果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)分析現(xiàn)狀找出問題擬定特點(diǎn)1、大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)2、循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，水平就提高一步。3、A階段是關(guān)鍵PDACPDAC原有水平新的水平4、是一個(gè)綜合性的循環(huán)，每個(gè)階段并非截然分開，各階段存在交叉，實(shí)際是邊計(jì)劃邊實(shí)施，邊檢查邊總結(jié)邊調(diào)計(jì)劃。特點(diǎn)PDACPDAC原有水平新的水平4、是一個(gè)綜合性的循環(huán)，戴明的生產(chǎn)系統(tǒng)觀（產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程）戴明的生產(chǎn)系統(tǒng)觀（產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程）產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程

一個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)包含以下三個(gè)要素：

1．輸入：原材料、資本、生產(chǎn)設(shè)備、人員以及能源等

2．輸出：產(chǎn)品或服務(wù)

3．轉(zhuǎn)換：加工、裝配、貸款審核等將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的行為產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程一個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)包含以下三個(gè)要素：TQM的演變

TQM的演變過程TQM的演變ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證學(xué)生展示例如：請土木專業(yè)同學(xué)查詢相關(guān)資料說明我國建筑行業(yè)相關(guān)的質(zhì)量要求及相關(guān)國標(biāo)&行標(biāo)&審核標(biāo)準(zhǔn)ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證學(xué)生展示第四節(jié)質(zhì)量分析與質(zhì)量控制方法一、質(zhì)量管理的“七種工具”1.排列圖法2.因果分析法3.分層法4.相關(guān)分析法5.調(diào)查表法6.直方圖法7.控制圖法第四節(jié)質(zhì)量分析與質(zhì)量控制方法一、質(zhì)量管理的“七種工具”1.排列圖法排列圖又稱主次因素分析圖、帕累托圖或ABC分析圖，它是根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的原理將影響產(chǎn)品質(zhì)量的眾多影響因素按其對質(zhì)量影響程度的大小，用直方圖形順序排列，從而找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種有效方法。通常累計(jì)百分比將影響因素分為三類：0%～80%為A類因素，也就是主要因素；80%～90%為B類因素，是次要因素；90%～100%為C類因素，即一般因素。由于A類因素占存在問題的80%，此類因素解決了，質(zhì)量問題大部分就得到了解決。1.排列圖法排列圖又稱主次因素分析圖、帕累托圖或ABC分析圖示例：某電信公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查統(tǒng)計(jì)表不良項(xiàng)目頻數(shù)頻率（%）累計(jì)頻率（%）違反服務(wù)規(guī)程763838硬件故障6331.569.5計(jì)費(fèi)出錯(cuò)341786.5信令信道阻塞199.596其他84100合計(jì)200100-示例：某電信公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查統(tǒng)計(jì)表不良項(xiàng)目頻數(shù)頻率（%）累計(jì)示例：某電信公司服務(wù)質(zhì)量排列圖示例：某電信公司服務(wù)質(zhì)量排列圖2.因果分析法因果分析圖又稱特性要因圖或魚刺圖，是用來尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種方法。先明確要分析質(zhì)量問題的特性，提出問題，然后召集同該質(zhì)量問題有關(guān)的人員對該問題各抒己見，集思廣益探討一個(gè)問題的產(chǎn)生原因，從大到小、從粗到細(xì)、尋根究底，直到能采取措施為止。探究影響質(zhì)量的主要因素可從以下五個(gè)方面著手歸納：人的因素、材料因素、工藝方法、機(jī)械設(shè)備因素和環(huán)境因素，以上影響因素，一般稱“人、機(jī)、料、法、環(huán)”，也稱4M+1E（人Man、機(jī)Machine、料Materials、法Method、環(huán)Environments）。2.因果分析法因果分析圖又稱特性要因圖或魚刺圖，是用來尋找質(zhì)某電信公司服務(wù)質(zhì)量因果分析圖某電信公司服務(wù)質(zhì)量因果分析圖3.分層法分層法又稱分類法。它是將收集來的數(shù)據(jù)，根據(jù)不同的目的，按其性質(zhì)、來源、影響因素等加以分類和分層，并進(jìn)行研究的方法。分層法是分析影響質(zhì)量原因的一種重要方法，作用是使雜亂的數(shù)據(jù)和錯(cuò)綜復(fù)雜的因素系統(tǒng)化、條理化，從而找到主要問題，采取相應(yīng)的措施加以解決。3.分層法分層法又稱分類法。示例：分層法我國航空市場近幾年隨著開放而競爭日趨激烈，航空公司為了爭取市場除了加強(qiáng)各種措施外，也在服務(wù)品質(zhì)方面下功夫。我們也可以經(jīng)常在航機(jī)上看到客戶滿意度的調(diào)查。此調(diào)查是通過調(diào)查表來進(jìn)行的。調(diào)查表的設(shè)計(jì)通常分為地面的服務(wù)品質(zhì)及航機(jī)上的服務(wù)品質(zhì)。地面又分為訂票，候機(jī)；航機(jī)又分為空服態(tài)度，餐飲，衛(wèi)生等。透過這些調(diào)查，將這些數(shù)據(jù)予以集計(jì)，就可得到從何處加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)了。示例：分層法我國航空市場近幾年隨著開放而競爭日趨激烈，航空公4.相關(guān)分析法相關(guān)分析法又稱相關(guān)圖或散布圖法，是用來分析兩個(gè)因素之間的相互關(guān)系，判斷其相關(guān)程度的方法。在質(zhì)量管理中常用以下三種類型的相關(guān)分析：①質(zhì)量特性和影響因素之間的相關(guān)分析；②質(zhì)量特性和質(zhì)量特性之間的相關(guān)分析；③影響因素和影響因素之間的相關(guān)分析。4.相關(guān)分析法相關(guān)分析法又稱相關(guān)圖或散布圖法，是用來分析兩個(gè)示例：相關(guān)分析法示例：相關(guān)分析法5.調(diào)查表法調(diào)查表法也稱調(diào)查分析法，是利用表格進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計(jì)的一種方法，并在此基礎(chǔ)上對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，其形式多種多樣，可根據(jù)調(diào)查項(xiàng)目的不同和質(zhì)量特性的不同，采用不同的表格，也可自制表格。在質(zhì)量管理中調(diào)查表法一般不單獨(dú)使用，常和其他的方法結(jié)合起來使用，如排列圖法、分層法等。5.調(diào)查表法調(diào)查表法也稱調(diào)查分析法，是利用表格進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和6.直方圖法直方圖也稱質(zhì)量分布圖、頻數(shù)分布直方圖。它是將產(chǎn)品質(zhì)量頻數(shù)的分布狀態(tài)用矩形來表示，根據(jù)矩形的分布形狀與分差界限的距離來觀察、分析、探索質(zhì)量分布規(guī)律，分析判斷生產(chǎn)過程是否正常的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。利用直方圖可以制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、確定公差范圍，評價(jià)施工管理水平、判斷質(zhì)量分布情況。直方圖的作法直方圖由一個(gè)縱坐標(biāo)，一個(gè)橫坐標(biāo)和若干個(gè)矩形組成。當(dāng)橫坐標(biāo)為質(zhì)量特性，縱坐標(biāo)為頻數(shù)時(shí)，稱為頻數(shù)直方圖；當(dāng)縱坐標(biāo)是頻率時(shí)，稱之為頻率直方圖。6.直方圖法直方圖也稱質(zhì)量分布圖、頻數(shù)分布直方圖。示例：頻數(shù)直方圖示例：頻數(shù)直方圖示例：頻率直方圖示例：頻率直方圖7.控制圖法控制圖也稱管理圖，是一種帶有控制界限的質(zhì)量管理圖表，用來分析和判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。其主要作用是通過控制圖中的點(diǎn)子分布來反映生產(chǎn)過程中有無異常，并對工序質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)和控制從而反映工序質(zhì)量隨時(shí)間變化而發(fā)生的變動(dòng)狀態(tài)，動(dòng)態(tài)地反映生產(chǎn)過程中各階段質(zhì)量波動(dòng)情況。生產(chǎn)過程中的質(zhì)量波動(dòng)有兩種情況：一種是由偶然性因素引起的波動(dòng)，稱為正常波動(dòng)；另一種是由系統(tǒng)性因素引起的波動(dòng)，稱為異常波動(dòng)?？刂茍D就是利用上、下控制界限，將生產(chǎn)（產(chǎn)品）質(zhì)量特性控制在正常波動(dòng)范圍內(nèi)。7.控制圖法控制圖也稱管理圖，是一種帶有控制界限的質(zhì)量管理圖示例：控制圖的基本形式示例：控制圖的基本形式二、質(zhì)量管理的“新七種工具”1.系統(tǒng)圖法2.關(guān)聯(lián)圖法3.矩陣圖法4.KJ法5.矩陣數(shù)據(jù)解析法6.PDPC法7.箭條圖法“老七種工具”主要用于預(yù)防和控制生產(chǎn)現(xiàn)場的在制品質(zhì)量問題，其特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話；“新七種工具”主要用來解決PDCA循環(huán)中計(jì)劃階段的有關(guān)質(zhì)量問題二、質(zhì)量管理的“新七種工具”1.系統(tǒng)圖法“老七種工具”主要用第五節(jié)先進(jìn)質(zhì)量理念6西格瑪管理QFD&FMEA“零缺陷”管理模式卓越績效模式第五節(jié)先進(jìn)質(zhì)量理念6西格瑪管理一、什么是σσ是一個(gè)希臘字母，在統(tǒng)計(jì)學(xué)中用來表示數(shù)據(jù)的離散程度，即標(biāo)準(zhǔn)差。對于任何變量ξ，Eξ為其平均值；（ξ-Eξ

）為其離差；離差的平方的平均值為方差；方差的平方根為標(biāo)準(zhǔn)差σ

。一、什么是σσ是一個(gè)希臘字母，在統(tǒng)計(jì)學(xué)中用來表示數(shù)據(jù)的離散程二、什么是6σ管理σ在統(tǒng)計(jì)學(xué)中代表標(biāo)準(zhǔn)差，該值越小越好！而在企業(yè)質(zhì)量管理中，我們用它來代表偏離完美的程度。1σ代表在1百萬次中有691462.5次失誤，即合格率僅為30.85%；如果達(dá)到3σ，即在1百萬次中有66807.2次失誤，合格率升為93.32%；而6σ則代表在1百萬次中僅有3.4次失誤，合格率為99.99966%！二、什么是6σ管理σ在統(tǒng)計(jì)學(xué)中代表標(biāo)準(zhǔn)差，該值越小越好！示例：6σ管理σ水平DPMO合格率（%）企業(yè)等級以鐘表誤差為例169150030.85很差每100年31.75年230850069.15較差每100年4.5年36680093.32一般每100年3.5月4620099.38一般每100年2.5天523099.977一流每100年30分鐘63.499.99966世界級每100年6秒鐘示例：6σ管理σ水平DPMO合格率（%）企業(yè)等級以鐘表誤差為FMEA：(FailureModeandEffectsAnalysis),潛在失效模式與效應(yīng)分析，是分析系統(tǒng)中每一產(chǎn)品所有可能產(chǎn)生的故障模式及其對系統(tǒng)造成的所有可能影響,并按每一個(gè)故障模式的嚴(yán)重程度（S）,檢測難易程度（D）以及發(fā)生頻度（O）予以分類的一種歸納分析方法。SFMEA（系統(tǒng)）、DFMEA（設(shè)計(jì)）、PFMEA（過程）FMEA適用于設(shè)計(jì)質(zhì)量過程中，能有效減少大規(guī)模生產(chǎn)中的質(zhì)量損失應(yīng)用實(shí)例——王老五的第999次約會(huì)FMEA：(FailureModeandEffectQFD（qualityfunctiondeployment）質(zhì)量功能展開QFD（qualityfunctiondeploymenQFD什么好處？將客戶呼聲轉(zhuǎn)化為企業(yè)目標(biāo),實(shí)現(xiàn)并滿足客戶!是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、客戶驅(qū)動(dòng)式的質(zhì)量保證方法。使用QFD方法，公司能夠獲得客戶的心聲，更重要的是這種新系統(tǒng)使公司將客戶們的愿望偏好通過工程和制造的工藝得以實(shí)現(xiàn)，根據(jù)注目于客戶的要求，在企業(yè)組織中的每一位成員都有了比較清晰的目標(biāo)，即如何地使大家的工作來滿足客戶們的要求

QFD什么好處？將客戶呼聲轉(zhuǎn)化為企業(yè)目標(biāo),實(shí)現(xiàn)并滿足客戶!是QFD實(shí)施結(jié)果統(tǒng)計(jì)從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在二十年來，其應(yīng)用已涉及汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備、農(nóng)業(yè)機(jī)械、船舶、自動(dòng)購貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)、教育、醫(yī)療等各個(gè)領(lǐng)域。開發(fā)周期30—60%成本20—40%設(shè)計(jì)更改變動(dòng)次數(shù)40—60%QFD實(shí)施結(jié)果統(tǒng)計(jì)從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在二十年來，其應(yīng)用已涉及QFD四個(gè)階段的質(zhì)量功能展開產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求設(shè)計(jì)要求零件規(guī)劃矩陣產(chǎn)品技術(shù)需求零件特性工藝/質(zhì)量控制矩陣關(guān)鍵工藝步驟工藝規(guī)劃矩陣關(guān)鍵零件特性工序要求生產(chǎn)要求QFD四個(gè)階段的質(zhì)量功能展開產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求設(shè)計(jì)要求零件零缺陷質(zhì)量管理DoItrightatfirsttime第一次把事情做好零缺陷質(zhì)量管理DoItrightatfirstti質(zhì)量與質(zhì)量管理課件以后不管做什么事，第一次把它做好，一直堅(jiān)持7天、21天、90天，90天以后就變成一個(gè)穩(wěn)定的習(xí)慣以后不管做什么事，第一次把它做好，一直堅(jiān)持7天、21天、90質(zhì)量管理與可靠性主講：王賢琳質(zhì)量管理與可靠性主講：王賢琳1

質(zhì)量與質(zhì)量管理?1.1基本概念1.2質(zhì)量管理的發(fā)展1.3全面質(zhì)量管理1.4質(zhì)量分析與控制方法1.5先進(jìn)的質(zhì)量理念1質(zhì)量與質(zhì)量管理?

1.1基本概念1.質(zhì)量天有時(shí)、地有氣、材有美、工有巧，合此四者，然后可以為良。

-《考工記》（公元前403年）

1.1基本概念1.質(zhì)量天有時(shí)、地有氣、材有美、工質(zhì)量的定義休哈特（Shewhart)：質(zhì)量是產(chǎn)品“好”的程度（Goodnessofaproduct)?ISO9000：產(chǎn)品、體系和過程的一組固有特性滿足顧客和其它相關(guān)方要求的程度朱蘭(Juran)：質(zhì)量是產(chǎn)品適用性（Fitnessforuse)SQC：質(zhì)量為變異的反比田口玄一：質(zhì)量是“社會(huì)損失”（CosttoSociety)質(zhì)量的定義廣義性：“質(zhì)量”不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系的需求和期望是不斷變化和提高的，因此“質(zhì)量”具有時(shí)效性?！百|(zhì)量”具有廣義性、時(shí)效性、相對性和可比性的特點(diǎn)。廣義性：“質(zhì)量”不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程質(zhì)量和質(zhì)量管理體系相對性：不同的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品、過程或質(zhì)量管理體系的固有特性提出不同的需求，也可能對同一功能提出不同的需求。不同的需求，對質(zhì)量的要求也不同。因此，“質(zhì)量”具有相對性?？杀刃裕寒a(chǎn)品的等級高和產(chǎn)品的質(zhì)量好是完全不同的兩個(gè)概念。相對性：不同的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品、過程或質(zhì)量管理過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)或相互作用的活動(dòng)。過程質(zhì)量包括:規(guī)劃過程質(zhì)量:從調(diào)研到規(guī)劃階段設(shè)計(jì)過程質(zhì)量制造過程質(zhì)量:設(shè)計(jì)質(zhì)量的具體體現(xiàn)使用過程質(zhì)量:產(chǎn)品質(zhì)量的最終體現(xiàn)報(bào)廢處理過程質(zhì)量:便于回收、重用或無公害化處理的程度,是產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量的具體體現(xiàn)之一服務(wù)過程質(zhì)量:產(chǎn)品提供者對用戶要求的滿足程度過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)或相互作用的活動(dòng)。過程質(zhì)硬件類產(chǎn)品質(zhì)量特性:

可靠性:規(guī)定條件和規(guī)定時(shí)間完成規(guī)定任務(wù)的能力

維修性:保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力

可用性:前兩者決定了產(chǎn)品的可用性時(shí)間性:產(chǎn)品供貨商滿足顧客對產(chǎn)品交貨期和交獲數(shù)量的能力以及滿足顧客需要隨時(shí)間變化的能力。經(jīng)濟(jì)性:壽命周期費(fèi)用適應(yīng)性:產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力安全性:(電器的漏電保護(hù)性機(jī)器的噪聲程度)性能（機(jī)床的轉(zhuǎn)速電視機(jī)的清晰度外觀造型）可信性產(chǎn)品:過程的結(jié)果。硬件類產(chǎn)品質(zhì)量特性:可靠性:規(guī)定條件和規(guī)定時(shí)服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量特性:

功能性經(jīng)濟(jì)性安全性時(shí)間性舒適性文明性服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量特性:功能性軟件類產(chǎn)品質(zhì)量特性:

性能經(jīng)濟(jì)性安全性專用性可靠性保密性軟件類產(chǎn)品質(zhì)量特性:性能從質(zhì)量定義看質(zhì)量主體的演進(jìn)

產(chǎn)品的質(zhì)量?產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量?產(chǎn)品、服務(wù)和過程的質(zhì)量?產(chǎn)品、服務(wù)、過程和體系的質(zhì)量從質(zhì)量定義看質(zhì)量主體的演進(jìn)質(zhì)量檢驗(yàn)符合性質(zhì)量質(zhì)量管理適用性質(zhì)量質(zhì)量創(chuàng)新（顧客忠誠）愉悅質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量管理質(zhì)量創(chuàng)新質(zhì)量是產(chǎn)品使用價(jià)值的度量質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是由顧客決定的質(zhì)量是由顧客需求決定的。設(shè)計(jì)質(zhì)量要充分考慮顧客需求和成本的平衡（價(jià)值工程）。質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量是產(chǎn)品使用價(jià)值的度量質(zhì)量的內(nèi)涵在給定設(shè)計(jì)條件下，產(chǎn)品質(zhì)量特性的變異造成質(zhì)量波動(dòng)。

◎這種變異可以分為三類：

?

同一批產(chǎn)品間的特性變異，它是由產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的穩(wěn)定性決定的；

?

產(chǎn)品的質(zhì)量特性隨時(shí)間的變異，反映了產(chǎn)品的可靠性；

?

同一產(chǎn)品在不同使用條件下的變異，反映了產(chǎn)品的穩(wěn)健性。設(shè)計(jì)質(zhì)量決定了質(zhì)量的80%低質(zhì)量的產(chǎn)品是社會(huì)資源的浪費(fèi)質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量的內(nèi)涵對質(zhì)量的評價(jià)對設(shè)計(jì)質(zhì)量的評價(jià)：是否實(shí)現(xiàn)了客戶的功能結(jié)構(gòu)、功能、工藝設(shè)計(jì)、零件（材料)選擇等是否合理公差設(shè)計(jì)是否合理[

]對生產(chǎn)質(zhì)量的評價(jià)：過程能力指數(shù)（Cp，Cpk）單位產(chǎn)品缺陷和百萬缺陷機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPU，DPMO）合格品率/良品率客戶滿意度是衡量質(zhì)量高低的根本指標(biāo)對質(zhì)量的評價(jià)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求：（1）產(chǎn)品符合客戶的要求（2）產(chǎn)品不能有缺陷（3）產(chǎn)品不能出現(xiàn)早期故障

--早期故障是由潛在缺陷引起的（4）產(chǎn)品應(yīng)具有穩(wěn)健性3.產(chǎn)品質(zhì)量缺陷客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求：3.產(chǎn)品質(zhì)量缺陷造成潛在缺陷的原因可能源于設(shè)計(jì)、也可能源于生產(chǎn)潛在缺陷比可見缺陷更為可怕造成潛在缺陷的原因可能源于設(shè)計(jì)、也可能源于生產(chǎn)潛在缺陷比可見質(zhì)量與質(zhì)量管理課件質(zhì)量與質(zhì)量管理課件WhatamIsupposedtodo

Withalltheseblues

Hauntingme,everywhere,nomatterwhatIdo

Watchingthecandleflickeroutintheeveningglow

Icantletgo

Whenwillthisnightbeover

Ididntmeantofallinlovewithyou

Andbabytheresanameforwhatyouputmethrough

Itisntlove,itsrobbery

Imsleepingwiththeghostofyouandme

Seenalotofbrokenheartsgosailingby

Phantomships,lostatsea

Andoneofthemismine

Raisingmyglass,Isingatoasttothemidnightsky

Iwonderwhy

Thestarsdon’tseemtoguideme

WhatamIsupposedtodo

With質(zhì)量檢驗(yàn)階段：20世紀(jì)初→20世紀(jì)30年代

代表人物：泰勒特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理（SQC）階段：20世紀(jì)30→50年代代表人物：休哈特特點(diǎn)：控制圖；統(tǒng)計(jì)抽樣；事后把關(guān)→事前預(yù)防全面質(zhì)量管理（TQM）階段：20世紀(jì)60年代→80年代代表人物：戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆、克勞斯比、石川馨、久米均等特點(diǎn)：全員、全面、全過程；預(yù)防為主；追求卓越標(biāo)準(zhǔn)化管理階段20世紀(jì)80年代→至今特點(diǎn):全員、全面、全過程；預(yù)防為主；追求卓越,標(biāo)準(zhǔn)化管理1.2質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)階段：20世紀(jì)初→20世紀(jì)30年代1.2質(zhì)量1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段

1900-特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)代表人物：泰勒

QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor

科學(xué)管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)三權(quán)分立：設(shè)計(jì)＋制造＋檢驗(yàn)聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量管理發(fā)展的四大歷史階段1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段1900-特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)代表2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1930-特點(diǎn)：控制/預(yù)防代表人物：休哈特、道奇、羅米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于過程質(zhì)量2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1930-特點(diǎn)：控制/預(yù)防代表人物3、全面質(zhì)量管理階段

1960-

特點(diǎn)：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法

代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等

TotalQualityControl→TotalQualityManagement質(zhì)量改進(jìn)之父：W.E.戴明(1900-1993)質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：J.M.朱蘭(1904-2008)TQC之父：ArmandV.Feigenbaum(1920-)零缺陷管理之父：PhilipB.Crosby

(1926-2001)聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量3、全面質(zhì)量管理階段1960-特點(diǎn)：全員統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)初-20世紀(jì)30年代30年代60年代至今TQCISO9000六個(gè)西格瑪（SIXSIGMA）

體系整合與全面改進(jìn)管理波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

質(zhì)量管理發(fā)展示意圖零缺陷理論1979年全面質(zhì)量管理繼承性的發(fā)展4、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理階段

1987-

特點(diǎn)：全員、全企業(yè)、全過程和標(biāo)準(zhǔn)化

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)初-20世紀(jì)30年代3四階段的比較比較項(xiàng)目質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)過程控制全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理管理對象產(chǎn)品和零件質(zhì)量過程質(zhì)量壽命循環(huán)全過程質(zhì)量質(zhì)量管理體系管理范圍產(chǎn)品及零部件工藝系統(tǒng)全過程和全體人員各種過程管理重點(diǎn)制造結(jié)果制造過程一切過程要素過程運(yùn)行質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)用戶滿意程度市場滿意程度涉及技術(shù)檢驗(yàn)技術(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)及控制圖PDCA循環(huán)、QC小組過程控制技術(shù)管理方式事后把關(guān)事中控制壽命循環(huán)全過程控制事前預(yù)防管理職能剔除不合格品消除產(chǎn)生不良品的工藝原因全面控制缺陷的產(chǎn)生全面提高管理水平涉及人員檢驗(yàn)人員質(zhì)量控制人員全體員工全體員工四階段的比較比較項(xiàng)目質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)過程控制全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)我國的質(zhì)量管理發(fā)展

1985年，原國家經(jīng)委頒布了《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理辦法》，全面質(zhì)量管理在全國被普遍推廣。1992年我國頒布了GB/T19000—ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，等同采用了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)；1994年頒布了GB/T19000—ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)；2000年原國家技術(shù)監(jiān)督局頒布了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)等同采用2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。我國的質(zhì)量管理發(fā)展1985年，原國家經(jīng)委頒布了《工業(yè)企業(yè)全1.3全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理TotalQualityManagement（TQM）費(fèi)根堡姆于1961年在其《全面質(zhì)量管理》一書中首先提出了全面質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系?！?/p>

1.3全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理TotalQuality“全面質(zhì)量管理”的涵義國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)中，將TQM定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑?！叭尜|(zhì)量管理”的涵義股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)為使創(chuàng)造平衡的價(jià)值綜合滿意“全面質(zhì)量管理”的涵義股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)為使創(chuàng)造平衡的價(jià)“全面質(zhì)量管理”的涵義“全面質(zhì)量管理”的涵義全面質(zhì)量管理七種核心價(jià)值觀日本著名的質(zhì)量管理專家石川馨認(rèn)為TQM具有七種核心價(jià)值觀：

(1)以顧客為重；

(2)以員工為重；

(3)重視團(tuán)隊(duì)工作；

(4)重視安全；

(5)鼓勵(lì)坦誠；

(6)要求全員參與；

(7)以過程為重。全面質(zhì)量管理七種核心價(jià)值觀日本著名的質(zhì)量管理專家石川馨認(rèn)為T全面質(zhì)量管理的核心支柱1.以顧客為導(dǎo)向全面質(zhì)量管理的核心是滿足顧客的需求全面質(zhì)量管理的顧客分為外部和內(nèi)部兩種企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)過程是由各種流程和工序組成的，下一道工序就是上一道工序的顧客。內(nèi)部顧客滿意是外部顧客滿意的基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理的核心支柱1.以顧客為導(dǎo)向2.授權(quán)與團(tuán)隊(duì)合作全面質(zhì)量管理要求企業(yè)內(nèi)部全體員工參與到質(zhì)量改進(jìn)的運(yùn)動(dòng)中來，授權(quán)與培訓(xùn)是必須的。為了能夠?qū)︻櫩鸵笞龀龈杆俚捻憫?yīng)，必然要給予他們更多的決策權(quán)。創(chuàng)造合適的組織結(jié)構(gòu)（跨職能的工作團(tuán)隊(duì)）也是實(shí)現(xiàn)全員參與的重要手段。2.授權(quán)與團(tuán)隊(duì)合作3.持續(xù)改進(jìn)與學(xué)習(xí)

持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想，它有如下幾種類型：

通過新型產(chǎn)品和改良產(chǎn)品及服務(wù)提升顧客價(jià)值通過更佳的工作流程減少錯(cuò)誤、缺陷和浪費(fèi)，以提高生產(chǎn)率和經(jīng)營業(yè)績改進(jìn)柔性、響應(yīng)速度和周期時(shí)間3.持續(xù)改進(jìn)與學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全員參加的質(zhì)量管理全過程控制的質(zhì)量管理制造過程檢驗(yàn)過程市場調(diào)研設(shè)計(jì)過程采購過程生產(chǎn)準(zhǔn)備過程包裝發(fā)運(yùn)過程售后服務(wù)售前服務(wù)使用過程輔助生產(chǎn)過程經(jīng)營管理過程全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全員參加的質(zhì)量管理全過程控制的質(zhì)量管理制造經(jīng)濟(jì)效益的全面性管理對象的全面性：對影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量因素（5M1E）的全面控制。管理方法的全面性產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量統(tǒng)計(jì)方法、工藝過程的反饋控制技術(shù)、質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)、最優(yōu)化技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)、預(yù)測與決策技術(shù)、計(jì)算機(jī)輔助質(zhì)量管理技術(shù)以社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益最大為目的，使供應(yīng)鏈上生產(chǎn)者、儲(chǔ)運(yùn)公司、銷售公司、用戶和產(chǎn)品報(bào)廢處理者均獲得最大效益。經(jīng)濟(jì)效益的全面性管理對象的全面性：對影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理方全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)用戶至上的觀點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量不僅要滿足最終用戶的要求，還要滿足公共用戶、環(huán)境保護(hù)及資源優(yōu)化利用的要求。一切以預(yù)防為主一切憑數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn)保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、可靠性、全面性和系統(tǒng)性事先預(yù)防、強(qiáng)調(diào)從源頭控制過程質(zhì)量全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)用戶至上的觀點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量不僅要滿足最終用以零缺陷為目標(biāo)的觀點(diǎn)以質(zhì)量求效益的觀點(diǎn)朱蘭說：在次品上發(fā)生的成本等于一座金礦，可以對它進(jìn)行有利的開采。通過質(zhì)量改進(jìn)，可以使企業(yè)獲得巨大的經(jīng)濟(jì)效益

盡善盡美不接受缺陷，不制造缺陷，不傳遞缺陷。以零缺陷為目標(biāo)的觀點(diǎn)以質(zhì)量求效益的觀點(diǎn)朱蘭說：在次品上發(fā)生的零缺陷之父-克勞士比克勞士比（PhilipB.Crosby）

1質(zhì)量即符合要求

2質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防

3工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷（“第一次就把事情做對”）

4質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是“不符合要求的代價(jià)”

“變革管理的六個(gè)階段”（6C）:領(lǐng)悟comprehension

、承諾commitment

、能力competence

、溝通communication

、改正correction

、堅(jiān)持continuance零缺陷之父-克勞士比克勞士比（PhilipB.Crosb全面質(zhì)量管理的工作方法P:計(jì)劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理PDCA循環(huán)(戴明環(huán))全面質(zhì)量管理的工作方法P:計(jì)劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理PDC現(xiàn)代質(zhì)量管理之父—戴明

戴明（Deming）減少變異、持續(xù)改進(jìn)、PDCA循環(huán)戴明的淵博知識體系包括4大部分，彼此相互關(guān)聯(lián)：

1．對于系統(tǒng)的認(rèn)識；

2．有關(guān)變異的知識；

3．知識的理論；

4．心理學(xué)?，F(xiàn)代質(zhì)量管理之父—戴明戴明十四點(diǎn)1.創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的2.采納新的哲學(xué)3.停止依靠大批量的檢驗(yàn)來達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.要有一個(gè)最小成本的全面考慮。5.堅(jiān)定不移地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)6.建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法7.建立并貫徹領(lǐng)導(dǎo)方法8．驅(qū)除恐懼心理9．打破部門之間的圍墻10．取消對員工發(fā)出計(jì)量化的目標(biāo)11．取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額12．消除妨礙基層員工工作順暢的因素13．建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃14．創(chuàng)造一個(gè)能推動(dòng)以上13項(xiàng)的管理組織戴明十四點(diǎn)1.創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的8．驅(qū)除恐懼ACDP遺留問題轉(zhuǎn)入下期執(zhí)行措施執(zhí)行計(jì)劃檢查效果發(fā)現(xiàn)問題（排列圖直方圖控制圖）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)分析現(xiàn)狀找出問題擬定措施計(jì)劃找出主因分析影響質(zhì)量原因PDCA循環(huán)八個(gè)步驟5M1E20/80原理5W1H是PDCA循環(huán)的關(guān)鍵ACDP遺留問題執(zhí)行措施檢查效果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)分析現(xiàn)狀找出問題擬定特點(diǎn)1、大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)2、循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，水平就提高一步。3、A階段是關(guān)鍵PDACPDAC原有水平新的水平4、是一個(gè)綜合性的循環(huán)，每個(gè)階段并非截然分開，各階段存在交叉，實(shí)際是邊計(jì)劃邊實(shí)施，邊檢查邊總結(jié)邊調(diào)計(jì)劃。特點(diǎn)PDACPDAC原有水平新的水平4、是一個(gè)綜合性的循環(huán)，戴明的生產(chǎn)系統(tǒng)觀（產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程）戴明的生產(chǎn)系統(tǒng)觀（產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程）產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程

一個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)包含以下三個(gè)要素：

1．輸入：原材料、資本、生產(chǎn)設(shè)備、人員以及能源等

2．輸出：產(chǎn)品或服務(wù)

3．轉(zhuǎn)換：加工、裝配、貸款審核等將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的行為產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程一個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)包含以下三個(gè)要素：TQM的演變

TQM的演變過程TQM的演變ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證學(xué)生展示例如：請土木專業(yè)同學(xué)查詢相關(guān)資料說明我國建筑行業(yè)相關(guān)的質(zhì)量要求及相關(guān)國標(biāo)&行標(biāo)&審核標(biāo)準(zhǔn)ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證學(xué)生展示第四節(jié)質(zhì)量分析與質(zhì)量控制方法一、質(zhì)量管理的“七種工具”1.排列圖法2.因果分析法3.分層法4.相關(guān)分析法5.調(diào)查表法6.直方圖法7.控制圖法第四節(jié)質(zhì)量分析與質(zhì)量控制方法一、質(zhì)量管理的“七種工具”1.排列圖法排列圖又稱主次因素分析圖、帕累托圖或ABC分析圖，它是根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的原理將影響產(chǎn)品質(zhì)量的眾多影響因素按其對質(zhì)量影響程度的大小，用直方圖形順序排列，從而找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種有效方法。通常累計(jì)百分比將影響因素分為三類：0%～80%為A類因素，也就是主要因素；80%～90%為B類因素，是次要因素；90%～100%為C類因素，即一般因素。由于A類因素占存在問題的80%，此類因素解決了，質(zhì)量問題大部分就得到了解決。1.排列圖法排列圖又稱主次因素分析圖、帕累托圖或ABC分析圖示例：某電信公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查統(tǒng)計(jì)表不良項(xiàng)目頻數(shù)頻率（%）累計(jì)頻率（%）違反服務(wù)規(guī)程763838硬件故障6331.569.5計(jì)費(fèi)出錯(cuò)341786.5信令信道阻塞199.596其他84100合計(jì)200100-示例：某電信公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查統(tǒng)計(jì)表不良項(xiàng)目頻數(shù)頻率（%）累計(jì)示例：某電信公司服務(wù)質(zhì)量排列圖示例：某電信公司服務(wù)質(zhì)量排列圖2.因果分析法因果分析圖又稱特性要因圖或魚刺圖，是用來尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種方法。先明確要分析質(zhì)量問題的特性，提出問題，然后召集同該質(zhì)量問題有關(guān)的人員對該問題各抒己見，集思廣益探討一個(gè)問題的產(chǎn)生原因，從大到小、從粗到細(xì)、尋根究底，直到能采取措施為止。探究影響質(zhì)量的主要因素可從以下五個(gè)方面著手歸納：人的因素、材料因素、工藝方法、機(jī)械設(shè)備因素和環(huán)境因素，以上影響因素，一般稱“人、機(jī)、料、法、環(huán)”，也稱4M+1E（人Man、機(jī)Machine、料Materials、法Method、環(huán)Environments）。2.因果分析法因果分析圖又稱特性要因圖或魚刺圖，是用來尋找質(zhì)某電信公司服務(wù)質(zhì)量因果分析圖某電信公司服務(wù)質(zhì)量因果分析圖3.分層法分層法又稱分類法。它是將收集來的數(shù)據(jù)，根據(jù)不同的目的，按其性質(zhì)、來源、影響因素等加以分類和分層，并進(jìn)行研究的方法。分層法是分析影響質(zhì)量原因的一種重要方法，作用是使雜亂的數(shù)據(jù)和錯(cuò)綜復(fù)雜的因素系統(tǒng)化、條理化，從而找到主要問題，采取相應(yīng)的措施加以解決。3.分層法分層法又稱分類法。示例：分層法我國航空市場近幾年隨著開放而競爭日趨激烈，航空公司為了爭取市場除了加強(qiáng)各種措施外，也在服務(wù)品質(zhì)方面下功夫。我們也可以經(jīng)常在航機(jī)上看到客戶滿意度的調(diào)查。此調(diào)查是通過調(diào)查表來進(jìn)行的。調(diào)查表的設(shè)計(jì)通常分為地面的服務(wù)品質(zhì)及航機(jī)上的服務(wù)品質(zhì)。地面又分為訂票，候機(jī)；航機(jī)又分為空服態(tài)度，餐飲，衛(wèi)生等。透過這些調(diào)查，將這些數(shù)據(jù)予以集計(jì)，就可得到從何處加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)了。示例：分層法我國航空市場近幾年隨著開放而競爭日趨激烈，航空公4.相關(guān)分析法相關(guān)分析法又稱相關(guān)圖或散布圖法，是用來分析兩個(gè)因素之間的相互關(guān)系，判斷其相關(guān)程度的方法。在質(zhì)量管理中常用以下三種類型的相關(guān)分析：①質(zhì)量特性和影響因素之間的相關(guān)分析；②質(zhì)量特性和質(zhì)量特性之間的相關(guān)分析；③影響因素和影響因素之間的相關(guān)分析。4.相關(guān)分析法相關(guān)分析法又稱相關(guān)圖或散布圖法，是用來分析兩個(gè)示例：相關(guān)分析法示例：相關(guān)分析法5.調(diào)查表法調(diào)查表法也稱調(diào)查分析法，是利用表格進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計(jì)的一種方法，并在此基礎(chǔ)上對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，其形式多種多樣，可根據(jù)調(diào)查項(xiàng)目的不同和質(zhì)量特性的不同，采用不同的表格，也可自制表格。在質(zhì)量管理中調(diào)查表法一般不單獨(dú)使用，常和其他的方法結(jié)合起來使用，如排列圖法、分層法等。5.調(diào)查表法調(diào)查表法也稱調(diào)查分析法，是利用表格進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和6.直方圖法直方圖也稱質(zhì)量分布圖、頻數(shù)分布直方圖。它