1內(nèi)容

頁(yè)碼什么是企業(yè)文化？ 3如何建設(shè)企業(yè)文化？

8企業(yè)文化的變革管理

26案例分析

33Thisdocumentwascreatedfortheexclusiveuseofourclients.Itisnotcompleteunlesssupportedbytheunderlyingdetailedanalysesandoralpresentation.ItmustnotbepassedontothirdpartiesexceptwiththeexplicitpriorconsentofRolandBergerStrategyConsultants.2A. 什么是企業(yè)文化？3企業(yè)文化可以有很多含義和解釋資料來源:Academicliterature企業(yè)文化是反映在員工的行為、語(yǔ)言、各種決定、行動(dòng)上的一系列公司歷史成長(zhǎng)過程中形成并不斷演變的價(jià)值觀、態(tài)度和意見(Sackmann)企業(yè)文化是社會(huì)文化導(dǎo)向的，無形和具體公司導(dǎo)向的現(xiàn)象；企業(yè)文化包括被絕大部分組織成員所接受的價(jià)值觀、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值取向、知識(shí)、能力和潛力(Schnyder)企業(yè)文化可以反射出一個(gè)企業(yè)員工的價(jià)值觀、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則并可以預(yù)測(cè)員工的種種行為(Bleicher)通常來說，企業(yè)文化反應(yīng)了一個(gè)企業(yè)內(nèi)部隱含的主流價(jià)值觀、態(tài)度和做事的方式.企業(yè)文化經(jīng)常反應(yīng)的是企業(yè)創(chuàng)始人或者企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的個(gè)性、哲學(xué)和其社會(huì)背景。企業(yè)文化決定了一個(gè)公司如何運(yùn)作和企業(yè)里什么人會(huì)得到提升(Wong)1什么是企業(yè)文化4企業(yè)文化包括看得見的部分和看不見的部分，而看不見的部分強(qiáng)烈地影響著看得見的部分

資料來源：羅蘭?貝格行為舉止其他表象游戲規(guī)則或者組織行為標(biāo)準(zhǔn)不斷證明是正確并灌輸給員工的思考定式和假設(shè)占統(tǒng)治地位的企業(yè)核心價(jià)值觀和信仰看得見的看不見的1什么是企業(yè)文化5企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用–它是企業(yè)成功的源動(dòng)力標(biāo)桿比較：Wal-Mart的企業(yè)文化資料來源:Wal-Mart;Fortune;RolandBergerSamWalton,Wal-Mart的創(chuàng)始人提出了最終形成公司文化的10條業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)原則…企業(yè)文化被認(rèn)為是WAL-MART成功的關(guān)鍵因素敬業(yè)慶祝成功分享收益認(rèn)真聽每一個(gè)人的發(fā)言激勵(lì)他人超出客戶的期望溝通業(yè)務(wù)過程和結(jié)果比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更善于控制成本欣賞同事任何對(duì)公司的貢獻(xiàn)激流勇進(jìn)營(yíng)業(yè)額：利潤(rùn):員工人數(shù):USD220B(14%增長(zhǎng))1)USD7B(6%增長(zhǎng))1)超過

1百萬(堅(jiān)實(shí)的員工關(guān)系)123456789101)in20001什么是企業(yè)文化6企業(yè)文化也可以使一個(gè)全球性的大公司一夜之間破產(chǎn)標(biāo)桿比較:Enron公司墮落的企業(yè)文化資料來源:Enron;BusinessWeek;Fortune;RolandBerger1990年以前，Enron是一家資產(chǎn)密集受政策管制的公用公司當(dāng)時(shí)文化的主要特征是保守和遲鈍90年代經(jīng)歷了企業(yè)家精神轉(zhuǎn)變的過程90年代末期，好的初衷帶來的卻是惡果，Enron開始變得自大2001年末,Enron申請(qǐng)破產(chǎn)成為有史以來最大的公司丑聞員工和股東成為受害者主體文化強(qiáng)調(diào)靈活和獨(dú)立廢除了資歷導(dǎo)向的薪酬制度，開始前提業(yè)績(jī)導(dǎo)向重視個(gè)人潛能的發(fā)揮，但同時(shí)注意企業(yè)內(nèi)部的秩序過于強(qiáng)調(diào)個(gè)人表現(xiàn)導(dǎo)致了空虛和貪婪態(tài)度的產(chǎn)生360度評(píng)估導(dǎo)致了唯喏是從的文化，不再有反對(duì)的聲音由于追求漂亮的財(cái)務(wù)數(shù)字導(dǎo)致內(nèi)部的失控內(nèi)部交易、腐敗和虛夸的營(yíng)業(yè)收入和隱藏的債務(wù)隨之產(chǎn)生1什么是企業(yè)文化7B. 如何建設(shè)企業(yè)文化？8企業(yè)文化建設(shè)主要包含三部分內(nèi)容企業(yè)文化的三個(gè)層次企業(yè)核心價(jià)值理念企業(yè)組織文化特征企業(yè)組織行為特征分析建設(shè)銀行文化中對(duì)主要先進(jìn)經(jīng)營(yíng)/管理理念的認(rèn)同分析建設(shè)銀行基本組織文化特點(diǎn)從員工、領(lǐng)導(dǎo)、制度、人力資源等方面分析形成目前企業(yè)文化特征的體系因素資料來源：羅蘭?貝格分析各層次的內(nèi)在邏輯重點(diǎn)企業(yè)文化實(shí)質(zhì)上是價(jià)值觀的集合建設(shè)銀行具備什么樣的核心價(jià)值觀價(jià)值觀影響基本組織文化原則組織的經(jīng)營(yíng)管理原則是什么部門和個(gè)人被動(dòng)接受游戲規(guī)則外化出什么樣的行為特征企業(yè)文化作用于業(yè)務(wù)結(jié)果2如何建設(shè)企業(yè)文化9什么是核心價(jià)值觀？“建設(shè)銀行就是建行人以及他們堅(jiān)信的核心價(jià)值觀”建行人業(yè)績(jī)導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)合作誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)尊重個(gè)人拼搏奉獻(xiàn)務(wù)實(shí)創(chuàng)新客戶導(dǎo)向核心價(jià)值觀321示意圖10如何建立企業(yè)的核心價(jià)值觀：通過分析現(xiàn)狀和理想的企業(yè)文化尋找差距資料來源：羅蘭?貝格示意圖核心價(jià)值觀32111如何建立立企業(yè)的的核心價(jià)價(jià)值觀：：運(yùn)用匹配配分析的的方法來來建立新新的核心心價(jià)值觀觀中層研討會(huì)結(jié)果高層研討會(huì)結(jié)果一致的價(jià)價(jià)值觀不一致的的價(jià)值觀觀文化差距距分析可供選擇擇的核心心價(jià)值觀觀與之相符符與之不符符進(jìn)行分解解和分析析核心價(jià)值值觀羅蘭?貝格分析析公司戰(zhàn)略核心價(jià)值值觀32112羅蘭?貝格認(rèn)為為經(jīng)營(yíng)管管理原則則設(shè)立的的意義是是為企業(yè)業(yè)管理工工作提供供依據(jù)什么應(yīng)該該成為建建設(shè)銀行行員工處處理日常常事務(wù)的的依據(jù)？？什么應(yīng)該該成為建建設(shè)銀行行未來作作出重大大決定的的依據(jù)？？建設(shè)銀行行的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理原原則經(jīng)營(yíng)管理理原則32213舉例：一一家食品品企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)管管理原則則專注于食食品主業(yè)業(yè)是我們們的長(zhǎng)期期發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略公司必須須在贏利利的情況況下不斷斷擴(kuò)大增強(qiáng)企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力是我們們規(guī)模經(jīng)經(jīng)營(yíng)的基基礎(chǔ)我們尊重重每一位位員工時(shí)刻關(guān)注注生存環(huán)環(huán)境的變變化，保保持危機(jī)機(jī)和變革革意識(shí)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是是我們成功的的基石以正確的方式式做正確的事事情，努力把把所做的任何何事情都做到到最好提倡以業(yè)績(jī)?yōu)闉闃?biāo)準(zhǔn)的公平平，反對(duì)平均均主義重大決定的依依據(jù)日常決定的依依據(jù)經(jīng)營(yíng)管理原則則32214舉例：一家汽汽車企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理原則則我們?cè)讷@得利利潤(rùn)的前提下下，逐步擴(kuò)大大企業(yè)規(guī)模；；在做好主業(yè)業(yè)的前提下，，穩(wěn)定發(fā)展多多元化業(yè)務(wù)專注于商用車車及裝配型業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的發(fā)發(fā)展是我們的的長(zhǎng)期戰(zhàn)略鼓勵(lì)一切對(duì)企企業(yè)有利的創(chuàng)創(chuàng)新，并容忍忍因此而可能能產(chǎn)生的錯(cuò)誤誤員工是我們最最寶貴的財(cái)富富，關(guān)注員工工的優(yōu)點(diǎn)并給給予充分的信信任，關(guān)注他他們的個(gè)人發(fā)發(fā)展和能力提提升，并為他他們提供愉快快的工作環(huán)境境和滿意的生生活條件鼓勵(lì)各部門、、各層級(jí)之間間的員工建立立良好有益的的溝通，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)資源共享對(duì)各利益相關(guān)關(guān)體給予充分分的尊重，實(shí)實(shí)現(xiàn)利益共享享和合作共贏贏密切關(guān)注和預(yù)預(yù)見市場(chǎng)環(huán)境境的變化，保保持危機(jī)和變變革意識(shí)時(shí)刻保持旺盛盛的組織學(xué)習(xí)習(xí)力，使績(jī)效效得以持續(xù)提提高我們要求我們們的一切經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)必須體體現(xiàn)誠(chéng)信的原原則我們的經(jīng)營(yíng)與與管理工作必必須體現(xiàn)責(zé)、、權(quán)、利一致致的原則經(jīng)營(yíng)管管理原原則322重大決決定的的依據(jù)據(jù)日常決決定的的依據(jù)據(jù)15核心價(jià)價(jià)值觀觀和經(jīng)經(jīng)營(yíng)管管理原原則在在企業(yè)業(yè)中的的具體體行為為特征征表現(xiàn)現(xiàn)在以以下4個(gè)方方面員工行行為準(zhǔn)準(zhǔn)則管理者者行為為準(zhǔn)則則人力資資源政政策和和制度度優(yōu)化化核心價(jià)價(jià)值觀觀經(jīng)營(yíng)管管理原原則規(guī)章制制度優(yōu)優(yōu)化行為特特征32316員工行行為準(zhǔn)準(zhǔn)則旨旨在闡闡釋作作為建建設(shè)銀銀行的的員工工在實(shí)實(shí)際工工作中中應(yīng)如如何進(jìn)進(jìn)行思思考、、判斷斷管理者者行為為準(zhǔn)則則人力資資源政政策和和制度度優(yōu)化化核心價(jià)價(jià)值觀觀經(jīng)營(yíng)管管理原原則規(guī)章制制度優(yōu)優(yōu)化員工行行為準(zhǔn)準(zhǔn)則我們鼓鼓勵(lì)員員工在在做每每一件件事情情之前前必須須能夠夠思考考和判判斷，，并保保證我我們從從事的的行動(dòng)動(dòng)都是是經(jīng)過過思考考的而而不是是盲目目的跟跟隨或或者工工作的的慣性性員工行行為準(zhǔn)準(zhǔn)則為為員工工的思思考和和判斷斷作出出了最最基本本的建建議，，根據(jù)據(jù)這些些建議議可以以判斷斷我們們要做做的事事情是是否正正確，，從而而明確確自己己的行行動(dòng)方方向行為特特征32317舉例：：注重重對(duì)待待客戶戶的態(tài)態(tài)度是是客戶戶導(dǎo)向向的重重要表表現(xiàn)客戶握握有我我們能能否長(zhǎng)長(zhǎng)期生生存發(fā)發(fā)展的的最終終決定定權(quán)，，應(yīng)用用感激激的態(tài)態(tài)度對(duì)對(duì)待客客戶在具體體的行行為中中我們們應(yīng)該該在以以下方方面有有所注注重：：應(yīng)以熱熱情和和誠(chéng)懇懇的態(tài)態(tài)度面面對(duì)客客戶保持持持續(xù)的的熱情情是最最基本本的態(tài)態(tài)度要要求，，這種種熱情情應(yīng)貫貫穿在在整個(gè)個(gè)日常常工作作中，，包括括面對(duì)對(duì)客戶戶的投投訴和和不滿滿；誠(chéng)懇是是我們們?cè)趯?duì)對(duì)待客客戶時(shí)時(shí)最有有效的的技巧巧對(duì)客戶戶的要要求盡盡力滿滿足并并保持持忍讓讓我們的的客戶戶提出出要求求是因因?yàn)樗麄冃栊枰?，，盡力力滿足足用戶戶需求求是我我們的的責(zé)任任；面對(duì)超超出正正常范范圍的的要求求也必必須保保持忍忍讓，，不能能與客客戶發(fā)發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)吵注重對(duì)對(duì)客戶戶的回回報(bào)用戶購(gòu)購(gòu)買我我們的的產(chǎn)品品和服服務(wù)是是因?yàn)闉樾湃稳?，我我們必必須知知恩圖圖報(bào)；；除了優(yōu)優(yōu)惠活活動(dòng)、、拜訪訪等之之外，，我們們最好好的回回報(bào)是是提供供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)注重對(duì)對(duì)客戶戶的態(tài)態(tài)度行為特特征32318舉例：：擁有健健全的的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理理意識(shí)識(shí)是銀銀行員員工誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)價(jià)值觀觀的體現(xiàn)現(xiàn)銀行作為為經(jīng)營(yíng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)機(jī)構(gòu)，應(yīng)應(yīng)該時(shí)時(shí)時(shí)刻刻將將風(fēng)險(xiǎn)意意識(shí)貫徹徹在每個(gè)個(gè)工作環(huán)環(huán)節(jié)在具體的的行為中中我們應(yīng)應(yīng)該在以以下方面面有所注注重：高層管理理人員對(duì)對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的態(tài)度度應(yīng)該明明確而清清晰銀行的高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)主動(dòng)的的通過風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)承受受決策、、風(fēng)險(xiǎn)政政策、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)限額額和其它它行動(dòng)，，清晰、、一致、、主動(dòng)地地傳達(dá)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)識(shí)管理層的的風(fēng)險(xiǎn)決決策必須須是對(duì)銀銀行風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理傾傾向的反反映，其其政策，，文檔與與溝通必必須清晰晰明了必須要對(duì)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管管理政策策進(jìn)行定定期的評(píng)評(píng)估和持持續(xù)修正正，確保保其包括括業(yè)務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略和風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)品位位方面的的變化員工在日日常的經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)中樹立立良好的的風(fēng)險(xiǎn)意意識(shí)員工應(yīng)該該擁有識(shí)識(shí)別與防防范風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的技能能，同時(shí)時(shí)應(yīng)該正正確對(duì)待待風(fēng)險(xiǎn)與與業(yè)務(wù)之之間的關(guān)關(guān)系在行內(nèi)提提倡說老老實(shí)話，，辦誠(chéng)信信事，做做誠(chéng)信人人；要以以誠(chéng)信對(duì)對(duì)待工作作、對(duì)待待客戶、、對(duì)待股股東，以以誠(chéng)信對(duì)對(duì)待下屬屬、對(duì)待待同事、、對(duì)待領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)行為特征征323風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)識(shí)19管理者行行為準(zhǔn)則則旨在闡闡釋作為為建設(shè)銀銀行的管管理人員員應(yīng)該具具備哪些些具體的的素質(zhì)和和領(lǐng)導(dǎo)能能力管理者的的行為將將對(duì)企業(yè)業(yè)文化有有極大的的影響作為優(yōu)秀秀的管理理人員必必須在思思維方法法、素質(zhì)質(zhì)素養(yǎng)、、領(lǐng)導(dǎo)能能力等方方面具備備必要的的優(yōu)勢(shì)管理者行行為準(zhǔn)則則將指導(dǎo)導(dǎo)建設(shè)銀銀行的管管理者建建立這些些優(yōu)勢(shì)并并提出了了管理提提升的方方向員工行為為準(zhǔn)則人力資源源政策和和制度優(yōu)優(yōu)化核心價(jià)值值觀經(jīng)營(yíng)管理理原則規(guī)章制度度優(yōu)化管理者行行為準(zhǔn)則則行為特征征32320以國(guó)際通通行的8項(xiàng)重要要的管理理者行為為準(zhǔn)則為為基礎(chǔ)，，結(jié)合建建行實(shí)際際情況，，確立建建行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的行行為準(zhǔn)則則預(yù)見性地地思考，，并引領(lǐng)領(lǐng)下級(jí)達(dá)達(dá)成目標(biāo)標(biāo)支持社交交活動(dòng)鼓勵(lì)員工工主動(dòng)地地達(dá)成自自身目標(biāo)標(biāo)對(duì)下級(jí)的的個(gè)人成成長(zhǎng)和成成功提供供指導(dǎo)和和幫助鼓勵(lì)開放放的溝通通鼓勵(lì)員工工致力于于自身目目標(biāo)對(duì)管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)充分分信任并并有效授授權(quán)保持對(duì)成成功的熱熱情行為特征征323國(guó)際通行行的8項(xiàng)重要的的管理者者行為準(zhǔn)準(zhǔn)則建設(shè)銀行行特色領(lǐng)導(dǎo)變革革業(yè)績(jī)導(dǎo)向向增強(qiáng)凝聚聚力…領(lǐng)導(dǎo)者的的行為準(zhǔn)準(zhǔn)則21規(guī)章制度度的優(yōu)化化旨在使使其充分分體現(xiàn)建建設(shè)銀行行新的企企業(yè)文化化規(guī)章制度度是規(guī)范范及判斷斷各種行行為的重重要標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)章制度度應(yīng)充分分體現(xiàn)企企業(yè)文化化的核心心思想，，并在日日常工作作的各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)顯顯現(xiàn)出來來員工行為為準(zhǔn)則管理者行行為準(zhǔn)則則人力資源源政策和和制度優(yōu)優(yōu)化核心價(jià)值值觀經(jīng)營(yíng)管理理原則規(guī)章制度度優(yōu)化行為特征征32322規(guī)章制度度的優(yōu)化化應(yīng)參照照以下三三步流程程進(jìn)行判斷該規(guī)規(guī)章制度度制定的的出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)是什么么？123分析該規(guī)規(guī)章制度度是否有有與建設(shè)設(shè)銀行核核心價(jià)值值觀和經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理原則沖沖突的地地方？針對(duì)以上上問題，，調(diào)整規(guī)規(guī)章制度度的各項(xiàng)項(xiàng)條款行為特征征32323通過人力力資源政政策和制制度，建建立起體體現(xiàn)建設(shè)設(shè)銀行企企業(yè)文化化的員工工素質(zhì)模模型通過人力力資源政政策和制制度的優(yōu)優(yōu)化，建建立起符符合建設(shè)設(shè)銀行企企業(yè)文化化的招聘聘與培訓(xùn)訓(xùn)體系通過相應(yīng)應(yīng)的激勵(lì)勵(lì)與考核核制度，，強(qiáng)化企企業(yè)文化化在員工工日常工工作中的的影響員工行為為準(zhǔn)則管理者行行為準(zhǔn)則則核心價(jià)值值觀經(jīng)營(yíng)管理理原則規(guī)章制度度優(yōu)化行為特征征323人力資源源政策和和制度優(yōu)優(yōu)化24人力資源源戰(zhàn)略層層人力資源源策略層層人力資源愿景景招人用人留人薪酬體系績(jī)效體系招聘體系職業(yè)發(fā)展體系系培訓(xùn)體系素質(zhì)模型人力資源操作作層人力資源工具具1、根據(jù)企業(yè)業(yè)文化價(jià)值觀觀制定人力資資源愿景2、根據(jù)企業(yè)業(yè)文化價(jià)值觀觀和員工/管管理者行為準(zhǔn)準(zhǔn)則制定招人人、用人、留留人策略3、梳理各操操作模塊應(yīng)充充分考慮企業(yè)業(yè)文化的要求求4、素質(zhì)模型型是企業(yè)文化化理念在人才才招聘、選拔拔、培養(yǎng)、評(píng)評(píng)價(jià)方面的具具體運(yùn)用工具具對(duì)人力資源制制度的改進(jìn)關(guān)關(guān)鍵在于明確確各個(gè)層次的的人力資源政政策與文化理理念的關(guān)系明確人力資源源政策與文化化理念的關(guān)系系行為特征32325C.企業(yè)文化的變變革管理26企業(yè)文化要素素核心價(jià)值觀經(jīng)營(yíng)管理原則則員工/管理者者行為準(zhǔn)則核心價(jià)值觀觀被深刻理解解和接受，，成為企業(yè)業(yè)全體成員員的信仰和和判斷對(duì)錯(cuò)錯(cuò)的基本原原則經(jīng)營(yíng)管理原原則成為宇通管管理決策的的基本原則則，日常管管理行為的的指導(dǎo)員工/管理理者行為準(zhǔn)準(zhǔn)則被全體成員員所理解和和接受，成成為日常行行為的指導(dǎo)導(dǎo)；被管理理人員充分分認(rèn)同，成成為其領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力提升的的目標(biāo)企業(yè)管理層層和員工的的共同推進(jìn)進(jìn)企業(yè)文化的的變革成功功是企業(yè)文文化要素、、有效的文文化管理和和企業(yè)全體體的共同努努力三方面面相結(jié)合的的結(jié)果有效的企業(yè)業(yè)文化管理理企業(yè)文化組組織文化管理流流程企業(yè)文化要要素成為宇宇通的企業(yè)業(yè)文化主體體3企業(yè)文化的的變革管理理27變革階段穩(wěn)定階段企業(yè)文化內(nèi)內(nèi)化狀態(tài)管理者和員員工對(duì)企業(yè)業(yè)文化的基基本認(rèn)識(shí)和和理解均比比較薄弱，，對(duì)新企業(yè)業(yè)文化的認(rèn)認(rèn)識(shí)剛剛開開始還存在較多多嚴(yán)重阻礙礙文化建設(shè)設(shè)的問題工作內(nèi)容建立企業(yè)文文化管理的的組織機(jī)構(gòu)構(gòu)，并制定定相應(yīng)工作作職能、流流程等通過宣貫、、培訓(xùn)，引引導(dǎo)全體員員工全面認(rèn)認(rèn)識(shí)新文化化企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人人率先運(yùn)用用新文化指指導(dǎo)自身工工作，規(guī)范范自身行為為根據(jù)建行的的新文化，，改善管理理行為，塑塑造新的管管理風(fēng)格明確人力資資源政策與與文化理念念的關(guān)系，，并根據(jù)新新文化的要要求梳理其其他制度通過提高員員工滿意度度，創(chuàng)造文文化變革的的有利條件件根據(jù)業(yè)務(wù)愿愿景和內(nèi)外外部環(huán)境的的變化進(jìn)行行文化創(chuàng)新新分階段強(qiáng)化化文化理念念要求，并并以此促進(jìn)進(jìn)組織績(jī)效效的提高和和業(yè)務(wù)的增增長(zhǎng)推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)力力培養(yǎng)和員員工素質(zhì)提提升的計(jì)劃劃根據(jù)員工行行為規(guī)范和和管理者行行為規(guī)范，，全面規(guī)范范員工的行行為全面提高員員工滿意度度文化管理機(jī)機(jī)構(gòu)已經(jīng)運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，，企業(yè)文化化理念已經(jīng)經(jīng)被廣為認(rèn)認(rèn)知和理解解對(duì)文化建設(shè)設(shè)影響較大大的問題已已經(jīng)解決文化變革是是一個(gè)長(zhǎng)期期的過程，，根據(jù)開展展方式和要要求的不同同可以分為為變革階段段和穩(wěn)定階階段3企業(yè)文化的的變革管理理28企業(yè)文化管管理在長(zhǎng)期期的企業(yè)文文化建設(shè)中中還應(yīng)承擔(dān)擔(dān)5項(xiàng)長(zhǎng)期期使命根據(jù)業(yè)務(wù)愿景和內(nèi)外部環(huán)境的變化進(jìn)行文化創(chuàng)新1以提高績(jī)效和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)為導(dǎo)向，分階段在業(yè)務(wù)領(lǐng)域深化企業(yè)文化理念

2結(jié)合人力資源建設(shè)，推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)和員工素質(zhì)提升的計(jì)劃3根據(jù)員工行為準(zhǔn)則和管理者行為準(zhǔn)則，全面規(guī)范員工的行為

4監(jiān)控員工滿意度，并不斷提出改進(jìn)建議53企業(yè)文化的的變革管理理29可持續(xù)性變變革要求對(duì)對(duì)變革管理理理念的整整體把握通過不斷改改進(jìn)和發(fā)展展保證可持持續(xù)發(fā)展性性效績(jī)戰(zhàn)略系統(tǒng)組織通過新的行行為方式，，改善戰(zhàn)略略及組織能能力強(qiáng)化“緊迫性認(rèn)識(shí)識(shí)”，擴(kuò)大交流面面以避免沖沖突、誤解解的產(chǎn)生確定主要負(fù)負(fù)責(zé)人，調(diào)調(diào)動(dòng)理解變變革、參與與變革的積積極性承諾COMMITMENT文化CULTURE交流COMMUNICATION能力CAPABILITIES人力資源羅蘭?貝格4C-變革理念資料來源：：羅蘭?貝格3企業(yè)文化的的變革管理理30羅蘭貝格的經(jīng)驗(yàn)：成成功變革管管理的10個(gè)要點(diǎn)失敗的變革革管理成功的變革革管理變革完全在在高層進(jìn)行行變革模式基基于命令和和聽從相關(guān)利益集集團(tuán)參與承承度低(客戶戶，，合合作作伙伙伴伴等等)對(duì)目目前前狀狀況況知知之之甚甚少少重點(diǎn)點(diǎn)只只放放在在解解決決問問題題上上有理理念念，，但但沒沒有有實(shí)實(shí)行行線性性思思維維單線線交交流流先計(jì)計(jì)劃劃然然后后實(shí)實(shí)施施只有有高高層層管管理理層層機(jī)機(jī)動(dòng)動(dòng)性性變革革是是自自然然的的過過程程，，受受所所有有員員工工的的影影響響變革革模模式式基基于于信信任任與與合合作作相關(guān)關(guān)利利益益集集團(tuán)團(tuán)充充分分參參與與(客戶戶，，合合作作伙伙伴伴等等)完全全熟熟悉悉目目前前狀狀況況重點(diǎn)點(diǎn)放放在在為為共共同同為為來來做做準(zhǔn)準(zhǔn)備備上上理念念得得以以理理解解和和實(shí)實(shí)施施系統(tǒng)統(tǒng)思思維維360o-全方方位位交交流流計(jì)劃劃和和實(shí)實(shí)施施同同步步進(jìn)進(jìn)行行所有有員員工工的的機(jī)機(jī)動(dòng)動(dòng)性性成功功變變革革管管理理的的特特點(diǎn)點(diǎn)資料料來來源源：：羅蘭蘭?貝格格3企業(yè)業(yè)文文化化的的變變革革管管理理31D1.案例例分分析析：：某省省移移動(dòng)動(dòng)通通信信企企業(yè)業(yè)開開展展以以客客戶戶為為導(dǎo)導(dǎo)向向、、強(qiáng)強(qiáng)化化跨跨部部門門合合作作的的文文化化重重塑塑項(xiàng)項(xiàng)目目32項(xiàng)目目客客戶戶為為某某移移動(dòng)動(dòng)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商商的的省省級(jí)級(jí)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)子子公公司司，，經(jīng)經(jīng)歷歷了了從從國(guó)國(guó)家家政政府府部部門門到到海海外外上上市市公公司司的的企企業(yè)業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型型過過程程某國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)領(lǐng)領(lǐng)先先、、在在香香港港上上市市的的移移動(dòng)動(dòng)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商商之之省省級(jí)級(jí)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)子子公公司司，，在在全全省省擁?yè)碛杏?1個(gè)市市分分公公司司和和62個(gè)縣縣（（市市））分分公公司司上屬屬集集團(tuán)團(tuán)公公司司在在美美國(guó)國(guó)《財(cái)富富》雜志志公公布布的的世世界界500強(qiáng)中中位位列列第第230位用戶戶數(shù)數(shù)超超過過1400萬，，年年收收入入超超過過10億，，用用戶戶市市場(chǎng)場(chǎng)占占有有率率60％以以上上經(jīng)歷歷了了從從國(guó)國(guó)家家政政府府部部門門到到外外資資獨(dú)獨(dú)資資企企業(yè)業(yè)的的企企業(yè)業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)制制歷歷程程：：1993年：省省無線線通信信局，，隸屬屬郵電電管理理局1996年：郵郵電分分營(yíng)并并轉(zhuǎn)制制為企企業(yè)，，企業(yè)業(yè)類型型為有有限責(zé)責(zé)任公公司，，進(jìn)行行統(tǒng)一一規(guī)劃劃、投投資、、建設(shè)設(shè)和經(jīng)經(jīng)營(yíng)1997年：隨隨集團(tuán)團(tuán)公司司在紐紐約和和香港港成功功上市市，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)制為為中外外合資資企業(yè)業(yè)1999年：重重新登登記，，轉(zhuǎn)制制為獨(dú)獨(dú)資企企業(yè)資料來來源:公司網(wǎng)網(wǎng)站4案例分分析33由于歷歷史沿沿革影影響，，公司司在企企業(yè)文文化上上存在在著比比較嚴(yán)嚴(yán)重的的內(nèi)部部導(dǎo)向向、管管理導(dǎo)導(dǎo)向和和職能能導(dǎo)向向的觀觀念問問題?內(nèi)部導(dǎo)導(dǎo)向，，而非非客戶戶導(dǎo)向向產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)、、營(yíng)銷銷政策策制定定多為為主觀觀臆斷斷，未未從客客戶需需求出出發(fā)考考慮問問題職能導(dǎo)導(dǎo)向，，而非非整體體導(dǎo)向向只考慮慮部門門利益益，部部門間間的溝溝通與與合作作存在在障礙礙管理導(dǎo)導(dǎo)向，，而非非支持持導(dǎo)向向?qū)蛻魬艚缑婷娴墓すぷ鞑刹捎米宰陨隙碌牡墓芾砝矸绞绞?，缺缺乏主主?dòng)的的支持持急需改改善的的企業(yè)業(yè)文化化方面面的問問題4案例分分析34為了達(dá)達(dá)成企企業(yè)文文化的的改善善，羅羅蘭?貝格建建議并并組織織實(shí)施施了包包括促促成思思維方方式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變的的“穿穿越””和解解決實(shí)實(shí)際問問題的的“跨跨越””兩個(gè)個(gè)階段段的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)項(xiàng)目項(xiàng)目?jī)?nèi)內(nèi)容“穿越越”的的原理理通過現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)體體驗(yàn)和和與客客戶的的面對(duì)對(duì)面接接觸，，在行行動(dòng)中中轉(zhuǎn)變變固有有思想想通過大大面積積的參參與，，產(chǎn)生生規(guī)模?；坝绊懥α?，形形成全全公司司范圍圍的觀觀念轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變動(dòng)動(dòng)力以跨部部門聯(lián)聯(lián)動(dòng)的的形式式打破破部門門邊界界，建建立相相互理理解，，形成成主動(dòng)動(dòng)性的的內(nèi)部部合作作第一階階段：：“穿穿越””本本次次介紹紹重點(diǎn)點(diǎn)通過組組織主主導(dǎo)和和參與與企業(yè)業(yè)決策策和政政策制制度制制訂，，但平平時(shí)很很少參參與執(zhí)執(zhí)行的的人員員直接接到客客戶接接觸層層面進(jìn)進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)體體驗(yàn)的的方式式，真真切感感受企企業(yè)的的實(shí)際際運(yùn)營(yíng)營(yíng)情況況第二階階段：：“跨跨越””對(duì)穿越越階段段發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的主主要運(yùn)運(yùn)營(yíng)中中的問問題進(jìn)進(jìn)行集集中化化、合合作式式、““治標(biāo)標(biāo)而且且治本本”地系統(tǒng)統(tǒng)梳理理和解解決4案例分分析35穿越是是一個(gè)個(gè)強(qiáng)調(diào)調(diào)參與與、紀(jì)紀(jì)律、、服務(wù)務(wù)的過過程，，是對(duì)對(duì)客戶戶服務(wù)務(wù)問題題的深深層次次挖掘掘，是是對(duì)企企業(yè)文文化改改善的的有效效促進(jìn)進(jìn)理解穿穿越不是而是下基層層式的的走秀秀輕松的的參觀觀活動(dòng)動(dòng)以領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)身份份進(jìn)行行視察察到服務(wù)務(wù)一線線找問問題、、挑毛毛病是完成成企業(yè)業(yè)文化化轉(zhuǎn)變變的全全過程程親身參參與一一線的的工作作嚴(yán)格的組組織和紀(jì)紀(jì)律以前臺(tái)員員工的身身份進(jìn)行行客戶服服務(wù)追本溯源源，挖掘掘管理上上的根本本問題是對(duì)企業(yè)業(yè)文化轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變的開開始和催催化劑4案例分析析36項(xiàng)目過程程中，我我們安排排了公司司各級(jí)管管理者在在六個(gè)客客戶服務(wù)務(wù)場(chǎng)景開開展了客客戶服務(wù)務(wù)崗位的的親身體體驗(yàn)活動(dòng)動(dòng)D疑難投訴訴分析六個(gè)穿越越場(chǎng)景F大客戶訂訂單受理理B營(yíng)業(yè)投訴訴處理C1860熱線服務(wù)E大客戶拜拜訪A營(yíng)業(yè)廳服服務(wù)在營(yíng)業(yè)廳廳客戶接接待室現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)受理理客戶的的各類投投訴對(duì)疑難投投訴案例例進(jìn)行跨跨部門討討論、分分析和提提出處理理意見和和建議在后臺(tái)對(duì)對(duì)大客戶戶的訂單單安排資資源完成成訂單的的滿足過過程在營(yíng)業(yè)廳廳進(jìn)行柜柜臺(tái)服務(wù)務(wù)，客戶戶扮演，，已經(jīng)客客戶和營(yíng)營(yíng)業(yè)人員員的訪談?wù)勗?860客戶服務(wù)務(wù)中心進(jìn)進(jìn)行客戶戶電話接接聽、客客戶回訪訪和外呼呼銷售上門拜訪訪個(gè)人、、企業(yè)大大客戶，，進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品品、解決決方案的的銷售和和服務(wù)4案例分析析37在公司總總經(jīng)理和和副總經(jīng)經(jīng)理的親親自帶領(lǐng)領(lǐng)下，各各部門的的經(jīng)理和和主管參參與了各各個(gè)場(chǎng)景景的穿越越活動(dòng)資料來源源:穿越現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)拍攝現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)－省公司司市場(chǎng)部部主管穿越現(xiàn)場(chǎng)實(shí)錄客戶訪談?wù)劊」舅靖笨偨?jīng)經(jīng)理案例分析析－省市公公司各部部門、中中心經(jīng)理理和主管管上門拜訪訪－省市公公司綜合合、市場(chǎng)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、財(cái)務(wù)務(wù)經(jīng)理4案例分析析38作為穿越越活動(dòng)的的組織者者，羅蘭蘭貝格為為穿越制制定了嚴(yán)嚴(yán)密的計(jì)計(jì)劃、明明確的任任務(wù)要求求和必要要的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)支持日期穿越分公司角色支持人員場(chǎng)景1場(chǎng)景2時(shí)間組別名單地點(diǎn)舉例：某某穿越小小組的日日計(jì)劃安安排4案例分析析39在全體穿穿越成員員