投訴是金

---護理持續(xù)改進的契機潘靜投訴是金

---護理持續(xù)改進的契機潘靜1授課大綱?投訴?護理投訴?處理護理投訴的技巧?案例分析授課大綱?投訴2服務(wù)不滿意90％不會選擇投訴將自己的不滿告訴至少20個人傳給另外400個人不滿事件的本身完全走樣1次不滿意=360人的不滿意20次滿意才能抵消1次不滿意的不良影響服務(wù)不滿意90％1次不滿意=360人的不滿意3投訴投訴4定義顧客的任何不滿的表示，不論正確與否服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量的意見與建議第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）的評價標準及核心競爭力英國標準協(xié)會（BSI）國際標準BS8600（1999版）定義顧客的任何不滿的表示，不論正確與否英國標準協(xié)會（BSI）5種類事務(wù)型就事論事態(tài)度型言語表情意見型挑剔種類事務(wù)型6方式現(xiàn)場反映來電來訪來函各種媒體網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視、電臺方式現(xiàn)場反映7轉(zhuǎn)歸轉(zhuǎn)機：忠誠客戶/參謀撤消激化，矛盾升級法院行政部門《民法通則》第119條和《醫(yī)療事故處理條例》轉(zhuǎn)歸轉(zhuǎn)機：忠誠客戶/參謀《民法通則》第119條和《醫(yī)療事故處8護理投訴護理投訴9特點一線接觸面廣，時間長病人、醫(yī)生、后勤人員護士的工作職責執(zhí)行醫(yī)囑觀察報告病情收費醫(yī)護社會地位數(shù)量多有直接關(guān)系的少醫(yī)療后勤過失性事件少收費態(tài)度技術(shù)后果嚴重度小特點一線接觸面廣，時間長數(shù)量多10定義服務(wù)對象（來源）患者及其家屬上級下屬同行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第2條對服務(wù)不滿意護理服務(wù)環(huán)境設(shè)施護理協(xié)調(diào)管理工作定義服務(wù)對象（來源）《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第2條對服務(wù)11投訴人投訴原因服務(wù)缺陷（差錯）護士態(tài)度欠佳費用超出預(yù)計反映情況與事實不符不了解情況無理取鬧投訴人投訴原因服務(wù)缺陷（差錯）12護士發(fā)生服務(wù)缺陷的原因缺乏法律意識，忽視患者的合法權(quán)益技術(shù)欠缺未嚴格執(zhí)行規(guī)范人力不足護理員、實習同學行為資格《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》第33條《護士條例》《醫(yī)療事故處理條例》第十一條護士發(fā)生服務(wù)缺陷的原因缺乏法律意識，忽視患者的合法權(quán)益《醫(yī)療13患者的權(quán)利醫(yī)療保障權(quán)《憲法》第54條規(guī)定，公民在年老、疾病或者喪失勞動能力的情況下，有從國家和社會獲得物質(zhì)幫助的權(quán)利生命健康權(quán)我國《民法通則》第98條規(guī)定，公民享有生命健康權(quán)受尊重的權(quán)利《護士條例》第18條規(guī)定，護士應(yīng)當尊重、關(guān)心、愛護患者，保護患者的隱私知情同意權(quán)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第26條規(guī)定，醫(yī)師應(yīng)當如實向患者或其家屬介紹病情，但應(yīng)當注意避免對患者產(chǎn)生不利后果獲得賠償權(quán)《民法通則》第119條和《醫(yī)療事故處理條例》患者的權(quán)利醫(yī)療保障權(quán)14患者的義務(wù)保持和恢復(fù)健康的義務(wù)積極配合診療的義務(wù)遵守醫(yī)院規(guī)章制度的義務(wù)支持醫(yī)學科學研究的義務(wù)

（評論：均屬“道德范疇”一個“好病人”的角色，沒有任何強制力，同時也不和“權(quán)利”交換！！病人未履行義務(wù)不能直接取消他的權(quán)利！！）患者的義務(wù)保持和恢復(fù)健康的義務(wù)15護士的權(quán)利及義務(wù)護士執(zhí)業(yè)，應(yīng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和診療技術(shù)規(guī)范的規(guī)定護士應(yīng)當尊重、關(guān)心、愛護患者，保護患者的隱私診療權(quán)特殊干預(yù)權(quán)在執(zhí)業(yè)活動中，人格尊嚴、人身安全不受侵犯《護士條例》《醫(yī)師法》護士的權(quán)利及義務(wù)護士執(zhí)業(yè)，應(yīng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和診療技術(shù)規(guī)16影響科室罰款評優(yōu)個人情緒穩(wěn)定人身安全進步社會對護士的信任度社會地位醫(yī)院社會效益經(jīng)濟效益影響科室社會17解決護理投訴的技巧解決護理投訴的技巧18理念與原則理念以病人為中心原則合法、公正、及時、便民將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系投訴提出改進意見或建議分享管理經(jīng)驗保護個人聲譽《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第6條/第33條《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第12條理念與原則理念《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第6條/第33條《19出發(fā)點及處理方法以病人為中心：化干戈為玉帛積極激化矛盾？以集體聲譽為重：內(nèi)緊外松積極、推延、隱瞞、抵觸以個人利益為主：私了推延、隱瞞、抵觸出發(fā)點及處理方法以病人為中心：化干戈為玉帛20以病人為中心投訴即契機病人愿意表達意見，幫助護士發(fā)現(xiàn)不足、漏洞可能危及患者健康的投訴立即采取積極措施預(yù)防熱情、耐心、細致做好接待、解釋、說明工作尊重患者隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)及時報告、通報層級管理指導事件完善處理防止類似事件發(fā)生《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第14/25條目標：病人安全滿意以病人為中心投訴即契機《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第14/221以集體聲譽為重能夠當場協(xié)調(diào)處理的盡量當場解決（任何投訴）無法當場協(xié)調(diào)處理的明確時間限期，以觀后效主動引導投訴人到投訴管理部門投訴隱瞞：內(nèi)部解決問題存在整個環(huán)節(jié)，會反復(fù)發(fā)生處理及后果預(yù)測不一定完善流程的優(yōu)化及經(jīng)驗的推廣范圍太小激化矛盾目標：集體聲譽無損害（醫(yī)院、科室、護理單元）《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第21條以集體聲譽為重能夠當場協(xié)調(diào)處理的盡量當場解決（任何投訴）目標22以個人利益為主隱瞞避免罰款扣分避免影響個人發(fā)展抱有幻想熟人目標：個人利益無損害個人內(nèi)疚、擔心—健康—工作質(zhì)量誠信度降低—不值得信賴無法明確是否有問題（冤）集體與環(huán)節(jié)問題存在整個環(huán)節(jié)，會反復(fù)發(fā)生處理及后果預(yù)測不完善無流程的優(yōu)化及經(jīng)驗的推廣激化矛盾以個人利益為主隱瞞目標：個人利益無損害個人23案例分析案例分析24本院投訴統(tǒng)計07年至今上報21起基礎(chǔ)護理為主墜床、跌倒10人次院內(nèi)壓瘡5人次本院投訴統(tǒng)計07年至今上報21起25積極處理--透析管道接錯病人（加）立即處理道歉、觀察費用補償及時報告護理部討論魚骨分析流程再造復(fù)用管道查對制度查對標簽簽名消毒后管道處理流程消毒盒結(jié)果患者滿意科室處理，取消投訴科室缺陷彌補護士挫折教育管道復(fù)用的相關(guān)法規(guī)及流程護士長科學管理使用危機管理及成因分析積極處理--透析管道接錯病人（加）立即處理結(jié)果26隱瞞---外用藥物靜脈注射病人及家屬同情護士，提出不上報護理內(nèi)部處理跟蹤擔心對集體及個人的影響發(fā)生后未上報由其他人員多渠道投訴社會影響事件的后續(xù)處理不完善無法證明事件與結(jié)果的因果關(guān)系隱瞞---外用藥物靜脈注射病人及家屬同情護士，提出不上報社會27抵觸---病人過激行為腫瘤晚期門診病人在病房治療去輸液室取液體時與護士語言沖突病人誤解矛盾激化護士身心受到傷害抵觸---病人過激行為腫瘤晚期門診病人在病房治療矛盾激化28常見投訴的處理案例–病人投訴醫(yī)院護理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量–病人投訴醫(yī)院非護理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量–醫(yī)生投訴護理工作質(zhì)量–其他部門投訴護理協(xié)調(diào)工作–投訴其他護士同行的工作常見投訴的處理案例–病人投訴醫(yī)院護理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量29病人投訴醫(yī)院護理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量我母親住院這么久，情況越來越差，從來沒吸過氧，怎么收了我那么多氧氣費？點評：該家屬主要是想少交費，熱情耐心接待后將護理文書上的吸氧記錄給家屬看及請同病房其他患者證明后，家屬不再提出意見。病人投訴醫(yī)院護理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量我母親住院這么久，情況越來越差，30病人投訴醫(yī)院非護理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換?！蔽矣X得很不滿意。點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個工作人員的職責，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責任范圍，應(yīng)主動尋找相應(yīng)人員幫助解決。病人投訴醫(yī)院非護理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠31其他部門投訴護理協(xié)調(diào)工作總務(wù)科投訴：擅自開救護車損壞花壇、救護車立即調(diào)查了解事實當事人書面檢查，承擔救護車、花基維修費科室通報此事并教育科內(nèi)人員完善救護車鑰匙使用管理制度明確各級人員職責

其他部門投訴護理協(xié)調(diào)工作總務(wù)科投訴：擅自開救護車損壞花壇、救32投訴其他護士同行的工作供應(yīng)室下發(fā)、回收物品數(shù)量、質(zhì)量與單據(jù)信息不符發(fā)現(xiàn)不符保持物品原有狀態(tài)立即聯(lián)系對方部門到現(xiàn)場查對雙方確認后更正信息并記錄科室、供應(yīng)室加強雙人查對投訴其他護士同行的工作供應(yīng)室下發(fā)、回收物品數(shù)量、質(zhì)量與單據(jù)信33積極處理的案例疥瘡胰島素筆針頭復(fù)用導致針刺傷病人跌倒墜床積極處理的案例疥瘡34疥瘡預(yù)防2006發(fā)生院內(nèi)多人感染后報告，護理部組織全院學習2008-8-13發(fā)生院內(nèi)1人感染后報告并制定、采取措施2009-5-4發(fā)現(xiàn)病人可疑皮膚紅點，立即報告并制定、采取措施可疑皮膚問題處理流程采取標準預(yù)防老人院或長期臥床的老年病人入院時加強皮膚情況評估發(fā)現(xiàn)瘙癢、紅點立即請皮膚科會診疥瘡預(yù)防200635胰島素筆針頭復(fù)用導致針刺傷2008-8-12/25實習同學2次實習生針刺傷培訓分析針頭的結(jié)構(gòu)，復(fù)用的危險2008-11-19/21護士2次分析針頭的結(jié)構(gòu)，復(fù)用的危險禁止復(fù)用針頭2008-12-4實習同學1次禁止復(fù)用針頭檢查冰箱內(nèi)胰島素筆是否有針頭無因復(fù)用針頭導致的針刺傷胰島素筆針頭復(fù)用導致針刺傷2008-8-12/2536病人跌倒墜床2003年第一次：醫(yī)生反映強調(diào)剛巡房、有陪護—但未解決問題（小便）第二次：護理查房發(fā)現(xiàn)第三次：主動報告第四次：組織科內(nèi)討論，制定措施全院講座科室環(huán)境改造2004年后未發(fā)生過跌倒墜床事件病人跌倒墜床2003年37護士與法學法知法懂法依法守法用法護士與法學法38出現(xiàn)意見積極面對及時報告合法維權(quán)總結(jié)經(jīng)驗引以為戒防勝于治（系列講座）值班護士法律知識二級準入的法律知識護理文書中的法律知識正確應(yīng)對投訴出現(xiàn)意見防勝于治（系列講座）正確應(yīng)對投訴39參考文獻《憲法》

《民法通則》《醫(yī)師法》

《護士條例》《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》《侵權(quán)責任法》英國標準協(xié)會（BSI）國際標準BS8600（1999版）本院重大事項報告參考文獻《憲法》40謝謝您的聆聽！謝謝您的聆聽！41胰島素筆注射后回套針帽針頭設(shè)計不復(fù)用，易刺傷針頭小難拿穩(wěn)針頭尖、細、看不清楚針帽開口小難對準、材料薄易穿透兩頭針尖，丟棄時易劃傷不復(fù)用卸、丟針頭時注意兩頭針頭胰島素筆注射后回套針帽針頭設(shè)計不復(fù)用，易刺傷不復(fù)用42人力配備護士透析器接錯病人材料人制度考試疲勞工作態(tài)度3個病人2個護士透析器復(fù)用經(jīng)濟差降低不良反應(yīng)可視指引院感問題制度裝訂雙人查對規(guī)范操作流程護士之間病人確認清洗儲存人力配備護士透析器材料人制度考試疲勞工作態(tài)度3個病人2個護士43病人確認病人確認44住院環(huán)境管理中的告知方法告知的種類護理告知醫(yī)療告知住院環(huán)境管理中的告知方法告知的種類45投訴是金

---護理持續(xù)改進的契機潘靜投訴是金

---護理持續(xù)改進的契機潘靜46授課大綱?投訴?護理投訴?處理護理投訴的技巧?案例分析授課大綱?投訴47服務(wù)不滿意90％不會選擇投訴將自己的不滿告訴至少20個人傳給另外400個人不滿事件的本身完全走樣1次不滿意=360人的不滿意20次滿意才能抵消1次不滿意的不良影響服務(wù)不滿意90％1次不滿意=360人的不滿意48投訴投訴49定義顧客的任何不滿的表示，不論正確與否服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量的意見與建議第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）的評價標準及核心競爭力英國標準協(xié)會（BSI）國際標準BS8600（1999版）定義顧客的任何不滿的表示，不論正確與否英國標準協(xié)會（BSI）50種類事務(wù)型就事論事態(tài)度型言語表情意見型挑剔種類事務(wù)型51方式現(xiàn)場反映來電來訪來函各種媒體網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視、電臺方式現(xiàn)場反映52轉(zhuǎn)歸轉(zhuǎn)機：忠誠客戶/參謀撤消激化，矛盾升級法院行政部門《民法通則》第119條和《醫(yī)療事故處理條例》轉(zhuǎn)歸轉(zhuǎn)機：忠誠客戶/參謀《民法通則》第119條和《醫(yī)療事故處53護理投訴護理投訴54特點一線接觸面廣，時間長病人、醫(yī)生、后勤人員護士的工作職責執(zhí)行醫(yī)囑觀察報告病情收費醫(yī)護社會地位數(shù)量多有直接關(guān)系的少醫(yī)療后勤過失性事件少收費態(tài)度技術(shù)后果嚴重度小特點一線接觸面廣，時間長數(shù)量多55定義服務(wù)對象（來源）患者及其家屬上級下屬同行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第2條對服務(wù)不滿意護理服務(wù)環(huán)境設(shè)施護理協(xié)調(diào)管理工作定義服務(wù)對象（來源）《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第2條對服務(wù)56投訴人投訴原因服務(wù)缺陷（差錯）護士態(tài)度欠佳費用超出預(yù)計反映情況與事實不符不了解情況無理取鬧投訴人投訴原因服務(wù)缺陷（差錯）57護士發(fā)生服務(wù)缺陷的原因缺乏法律意識，忽視患者的合法權(quán)益技術(shù)欠缺未嚴格執(zhí)行規(guī)范人力不足護理員、實習同學行為資格《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》第33條《護士條例》《醫(yī)療事故處理條例》第十一條護士發(fā)生服務(wù)缺陷的原因缺乏法律意識，忽視患者的合法權(quán)益《醫(yī)療58患者的權(quán)利醫(yī)療保障權(quán)《憲法》第54條規(guī)定，公民在年老、疾病或者喪失勞動能力的情況下，有從國家和社會獲得物質(zhì)幫助的權(quán)利生命健康權(quán)我國《民法通則》第98條規(guī)定，公民享有生命健康權(quán)受尊重的權(quán)利《護士條例》第18條規(guī)定，護士應(yīng)當尊重、關(guān)心、愛護患者，保護患者的隱私知情同意權(quán)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第26條規(guī)定，醫(yī)師應(yīng)當如實向患者或其家屬介紹病情，但應(yīng)當注意避免對患者產(chǎn)生不利后果獲得賠償權(quán)《民法通則》第119條和《醫(yī)療事故處理條例》患者的權(quán)利醫(yī)療保障權(quán)59患者的義務(wù)保持和恢復(fù)健康的義務(wù)積極配合診療的義務(wù)遵守醫(yī)院規(guī)章制度的義務(wù)支持醫(yī)學科學研究的義務(wù)

（評論：均屬“道德范疇”一個“好病人”的角色，沒有任何強制力，同時也不和“權(quán)利”交換??！病人未履行義務(wù)不能直接取消他的權(quán)利！?。┗颊叩牧x務(wù)保持和恢復(fù)健康的義務(wù)60護士的權(quán)利及義務(wù)護士執(zhí)業(yè)，應(yīng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和診療技術(shù)規(guī)范的規(guī)定護士應(yīng)當尊重、關(guān)心、愛護患者，保護患者的隱私診療權(quán)特殊干預(yù)權(quán)在執(zhí)業(yè)活動中，人格尊嚴、人身安全不受侵犯《護士條例》《醫(yī)師法》護士的權(quán)利及義務(wù)護士執(zhí)業(yè)，應(yīng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和診療技術(shù)規(guī)61影響科室罰款評優(yōu)個人情緒穩(wěn)定人身安全進步社會對護士的信任度社會地位醫(yī)院社會效益經(jīng)濟效益影響科室社會62解決護理投訴的技巧解決護理投訴的技巧63理念與原則理念以病人為中心原則合法、公正、及時、便民將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系投訴提出改進意見或建議分享管理經(jīng)驗保護個人聲譽《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第6條/第33條《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第12條理念與原則理念《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第6條/第33條《64出發(fā)點及處理方法以病人為中心：化干戈為玉帛積極激化矛盾？以集體聲譽為重：內(nèi)緊外松積極、推延、隱瞞、抵觸以個人利益為主：私了推延、隱瞞、抵觸出發(fā)點及處理方法以病人為中心：化干戈為玉帛65以病人為中心投訴即契機病人愿意表達意見，幫助護士發(fā)現(xiàn)不足、漏洞可能危及患者健康的投訴立即采取積極措施預(yù)防熱情、耐心、細致做好接待、解釋、說明工作尊重患者隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)及時報告、通報層級管理指導事件完善處理防止類似事件發(fā)生《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第14/25條目標：病人安全滿意以病人為中心投訴即契機《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第14/266以集體聲譽為重能夠當場協(xié)調(diào)處理的盡量當場解決（任何投訴）無法當場協(xié)調(diào)處理的明確時間限期，以觀后效主動引導投訴人到投訴管理部門投訴隱瞞：內(nèi)部解決問題存在整個環(huán)節(jié)，會反復(fù)發(fā)生處理及后果預(yù)測不一定完善流程的優(yōu)化及經(jīng)驗的推廣范圍太小激化矛盾目標：集體聲譽無損害（醫(yī)院、科室、護理單元）《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第21條以集體聲譽為重能夠當場協(xié)調(diào)處理的盡量當場解決（任何投訴）目標67以個人利益為主隱瞞避免罰款扣分避免影響個人發(fā)展抱有幻想熟人目標：個人利益無損害個人內(nèi)疚、擔心—健康—工作質(zhì)量誠信度降低—不值得信賴無法明確是否有問題（冤）集體與環(huán)節(jié)問題存在整個環(huán)節(jié)，會反復(fù)發(fā)生處理及后果預(yù)測不完善無流程的優(yōu)化及經(jīng)驗的推廣激化矛盾以個人利益為主隱瞞目標：個人利益無損害個人68案例分析案例分析69本院投訴統(tǒng)計07年至今上報21起基礎(chǔ)護理為主墜床、跌倒10人次院內(nèi)壓瘡5人次本院投訴統(tǒng)計07年至今上報21起70積極處理--透析管道接錯病人（加）立即處理道歉、觀察費用補償及時報告護理部討論魚骨分析流程再造復(fù)用管道查對制度查對標簽簽名消毒后管道處理流程消毒盒結(jié)果患者滿意科室處理，取消投訴科室缺陷彌補護士挫折教育管道復(fù)用的相關(guān)法規(guī)及流程護士長科學管理使用危機管理及成因分析積極處理--透析管道接錯病人（加）立即處理結(jié)果71隱瞞---外用藥物靜脈注射病人及家屬同情護士，提出不上報護理內(nèi)部處理跟蹤擔心對集體及個人的影響發(fā)生后未上報由其他人員多渠道投訴社會影響事件的后續(xù)處理不完善無法證明事件與結(jié)果的因果關(guān)系隱瞞---外用藥物靜脈注射病人及家屬同情護士，提出不上報社會72抵觸---病人過激行為腫瘤晚期門診病人在病房治療去輸液室取液體時與護士語言沖突病人誤解矛盾激化護士身心受到傷害抵觸---病人過激行為腫瘤晚期門診病人在病房治療矛盾激化73常見投訴的處理案例–病人投訴醫(yī)院護理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量–病人投訴醫(yī)院非護理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量–醫(yī)生投訴護理工作質(zhì)量–其他部門投訴護理協(xié)調(diào)工作–投訴其他護士同行的工作常見投訴的處理案例–病人投訴醫(yī)院護理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量74病人投訴醫(yī)院護理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量我母親住院這么久，情況越來越差，從來沒吸過氧，怎么收了我那么多氧氣費？點評：該家屬主要是想少交費，熱情耐心接待后將護理文書上的吸氧記錄給家屬看及請同病房其他患者證明后，家屬不再提出意見。病人投訴醫(yī)院護理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量我母親住院這么久，情況越來越差，75病人投訴醫(yī)院非護理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換。”我覺得很不滿意。點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個工作人員的職責，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責任范圍，應(yīng)主動尋找相應(yīng)人員幫助解決。病人投訴醫(yī)院非護理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠76其他部門投訴護理協(xié)調(diào)工作總務(wù)科投訴：擅自開救護車損壞花壇、救護車立即調(diào)查了解事實當事人書面檢查，承擔救護車、花基維修費科室通報此事并教育科內(nèi)人員完善救護車鑰匙使用管理制度明確各級人員職責

其他部門投訴護理協(xié)調(diào)工作總務(wù)科投訴：擅自開救護車損壞花壇、救77投訴其他護士同行的工作供應(yīng)室下發(fā)、回收物品數(shù)量、質(zhì)量與單據(jù)信息不符發(fā)現(xiàn)不符保持物品原有狀態(tài)立即聯(lián)系對方部門到現(xiàn)場查對雙方確認后更正信息并記錄科室、供應(yīng)室加強雙人查對投訴其他護士同行的工作供應(yīng)室下發(fā)、回收物品數(shù)量、質(zhì)量與單據(jù)信78積極處理的案例疥瘡胰島素筆針頭復(fù)用導致針刺傷病人跌倒墜床積極處理的案例疥瘡79疥瘡預(yù)防2006發(fā)生院內(nèi)多人感染后報告，護理部組織全院學習2008-8-13發(fā)生院內(nèi)1人感染后報告并制定、采取措施2009-5-4發(fā)現(xiàn)病人可疑皮膚紅點，立即報告并制定、采取措施可疑皮膚問題處理流程采取標準預(yù)防老人院或長期臥床的老年病人入院時加強皮膚情況評估