第一章緒論當(dāng)前我國鐵路系統(tǒng)快速發(fā)展,鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)作為鐵路運(yùn)輸?shù)默F(xiàn)代化標(biāo)志,在鐵路發(fā)展重要占有重要地位。鐵路科學(xué)服務(wù)系統(tǒng).主要包括流程、模式以及產(chǎn)品的形式,只有完善系統(tǒng)的自動化,才可以整體提高鐵路運(yùn)輸?shù)母咝?。就我國現(xiàn)階段的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況來看,仍然存在一定的問題，制約了服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展。因此,鐵路客服的相關(guān)部門需要根據(jù)實(shí)際情況對客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行完.善,以促進(jìn)鐵路運(yùn)輸?shù)目沙掷m(xù)發(fā)展。鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)機(jī)構(gòu)一般包括售票系統(tǒng)、旅客服務(wù)信息系統(tǒng)及客運(yùn)服務(wù)安全保障平臺等，其中除此之外，還包含一些其他系統(tǒng)，主要功能就是針對鐵路客運(yùn)系統(tǒng)能夠提供給所有乘客人員各種服務(wù)項(xiàng)目的高效提供。鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)主要面對乘客遇到的各種在購票前和乘車時(shí)遇到的問題進(jìn)行解決，但在現(xiàn)如今的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)在工作中依然存在許多問題沒有得到有效的解決，本文針對鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的關(guān)于各個(gè)方面的問題，進(jìn)行了簡單的探討分析，以求得到科學(xué)合理的的解決方案。第二章鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的重要性鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的目的在于促進(jìn)鐵路運(yùn)輸?shù)陌踩c便捷性提高，而客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)作為鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的重要組成部分,直接關(guān)系到整體系統(tǒng)的運(yùn)行效率,只有保證客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的高效性,才可以為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提升整個(gè)鐵路運(yùn)輸?shù)墓ぷ餍?。鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)主要包括乘客購票、進(jìn)站候車等多個(gè)環(huán)節(jié),而任何環(huán)節(jié)都與鐵路客運(yùn)，服務(wù)系統(tǒng)密不可分，只有在鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的支持下，鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)才可以穩(wěn)定運(yùn)行。因此,鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)直接關(guān)系到整個(gè)鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的改進(jìn)完善。鐵路相關(guān)部門的工作人員需要正確認(rèn)識鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的重要性，明確服務(wù)系統(tǒng)的根本與宗旨,并以提升旅客的滿意度為目的，對客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。當(dāng)前我國的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)仍然存在著許多問題，鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)工作人員需要加強(qiáng)其管理,以當(dāng)前鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際條件為基礎(chǔ),對系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化,不斷完善鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng),提升鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)水平。

第三章鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題3.1鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)缺少完善的管理體系在一個(gè)工作系統(tǒng)中缺少完善的管理體系，那么就很難高效的進(jìn)行相關(guān)的工作。在鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中缺少對售票系統(tǒng)、旅客服務(wù)信息及客運(yùn)服務(wù)安全保障平臺等進(jìn)行管理工作，相應(yīng)的客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的工作人員就缺少對工作的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，那么客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在一定程度上就會出現(xiàn)問題。管理體系的缺失對工作人員產(chǎn)生直接影響之外，受到利益損失還應(yīng)該包括旅客們，由于缺少標(biāo)準(zhǔn)，旅客的信息就可能會有各種出現(xiàn)問題的風(fēng)險(xiǎn)，想要解決這些問題，就需要建立起完善的管理體系，3.2鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)對技術(shù)難以高效運(yùn)用鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)工作包含較多涉及到信息整理和保存的工作，因此對高新技術(shù)的要求是不可避免的，然而在原來的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中缺少對技術(shù)的高效的運(yùn)用，出現(xiàn)這樣問題的原因可能是高層人員對技術(shù)的不重視，這就直接導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以提高，還有就是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員對新技術(shù)掌握水平不高，這就使得在工作中難以高效運(yùn)用一些較高水平的新技術(shù)，想要客服這種問題，就需要鐵路部門設(shè)計(jì)出正確的方案來解決這類技術(shù)引起的問題。3.3鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的工作人員服務(wù)能力和意識較差工作人員在鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中占有十分重要地位，因此工作人員的服務(wù)能力和意識也就成為提高服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)內(nèi)容。然而由于缺乏對相關(guān)人員的科學(xué)培訓(xùn)，這就使得鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的工作人員在工作中，服務(wù)能力和服務(wù)理念都較薄弱，這就直接增加了旅客在售票處出現(xiàn)一系列問題的概率，還有在旅客信息保障平臺也會相應(yīng)的出現(xiàn)問題，還有就是整個(gè)系統(tǒng)也可能由于服務(wù)質(zhì)量的降低，導(dǎo)致鐵路客運(yùn)服務(wù)工作不能很好的進(jìn)行，因此就需要鐵路部門對這些工作人員進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)方面的培訓(xùn)。3.4旅各服分系統(tǒng)仔住的阿題旅客服務(wù)系統(tǒng)的目的在于為鐵路旅客提供更為優(yōu)質(zhì)的候車服務(wù),因此，在旅客服務(wù)系統(tǒng)中需要突出列車的到站信息、候車位置信息、生活服務(wù)信息等,為旅客提供指引。就當(dāng)前我國鐵路旅客服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況來看,普遍存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量參差不齊的現(xiàn)象，由于旅客服務(wù)系統(tǒng)中有很大一部分的工作與服務(wù)內(nèi)容都未能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化,并且各站點(diǎn)與各設(shè)施都處于相互獨(dú)立的狀態(tài),使得旅客服務(wù)系統(tǒng)難以完全發(fā)揮功能性。3.5營銷系統(tǒng)存在的問題鐵路客運(yùn)營銷系統(tǒng)主要存在的問題在于供需不一-致,由于供應(yīng)不足直接影響了鐵路服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展。旅客在享受營銷系統(tǒng)的功能時(shí)常常會處于一種被動狀態(tài)，管理系統(tǒng)無法為營銷系統(tǒng)提供支持，這樣一來,旅客由于缺少先期的干預(yù)，在客流高峰期，服務(wù)系統(tǒng)就無法滿足旅客的所有需求,這樣會對旅客造成-定的不便,同時(shí)浪費(fèi)了大量的鐵路客運(yùn)服務(wù)資源。3.6票務(wù)系統(tǒng)存在的問題票務(wù)系統(tǒng)直接關(guān)系到旅客的出行,對于鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)有著重要的意義,是鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)重要的組成部分。隨著近幾年信息技術(shù)的快速發(fā)展，鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)中也逐漸向信息化方向發(fā)展,這在一定程度上促進(jìn)了我國鐵路服務(wù)系統(tǒng)中票務(wù)系統(tǒng)的工作效率。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下,票務(wù)系統(tǒng)可以支持異地購票與取票,這極大程度地方便了人們的出行。然而就當(dāng)前票務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況來看，在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行點(diǎn)與票務(wù)系統(tǒng)的更新方面仍然存在發(fā)展的空間，因此，需要切實(shí)加強(qiáng)票務(wù)系統(tǒng)的安全管理，擴(kuò)大票務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)范圍,提高票務(wù)系統(tǒng)的電子化與移動化水平。3.7運(yùn)營系統(tǒng)結(jié)構(gòu)存在的問題當(dāng)前為鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)提供信息服務(wù)的主要是I結(jié)構(gòu),然而II結(jié)構(gòu)中由于缺少前瞻性，相關(guān)體系與服務(wù)無法對其進(jìn)行技術(shù)支持,影響了IT結(jié)構(gòu)的完善。另一反面,I結(jié)構(gòu)集成度相對較低，這在很大程度.上限制了客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的作用發(fā)揮,增加了服務(wù)系統(tǒng)的管理負(fù)擔(dān)。由于IT結(jié)構(gòu)仍處于發(fā)展的初階段,對新業(yè)務(wù)的覆蓋并不全面，這也限制了鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的更新速度,因此,鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的工作人員需要對現(xiàn)有的運(yùn)營系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)升級,使鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)得以充分發(fā)揮作用。

第四章提高鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)整體水平的解決方案4.1建立起完善的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)管理體系鐵路部門對鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)工作必須要建立出一套適合鐵路建設(shè)發(fā)展的客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的管理體系。鐵路客運(yùn)服務(wù)工作必須要根據(jù)國家頒布的法律法規(guī)、管理和規(guī)程，如果鐵路客運(yùn)服務(wù)單位想要防止出現(xiàn)一系列盲目服務(wù)的現(xiàn)象，就需要明確了解鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中存在的不足，之后提出完善的解決方法。鐵路部門建立出完善的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)管理體系，鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)人員在實(shí)際工作之中，需要按照有關(guān)完善的管理規(guī)范來進(jìn)行相關(guān)所有的服務(wù)工作，同時(shí)針對客運(yùn)服務(wù)中出現(xiàn)的不同問題采取具體的解決措施,保證整個(gè)客運(yùn)服務(wù)工作可以完全按照服務(wù)質(zhì)量要求來進(jìn)行，嚴(yán)格地根據(jù)編制的服務(wù)行為來對其鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)工作。進(jìn)行編制管理規(guī)范完善的同時(shí)，獎(jiǎng)懲體系也應(yīng)該得到加強(qiáng)。獎(jiǎng)懲體系是針對一些不負(fù)責(zé)任的、經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤的和對待旅客態(tài)度傲慢的鐵路客運(yùn)服務(wù)人員，這種不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度嚴(yán)重影響正常工作。所以需要通過獎(jiǎng)懲體系對其進(jìn)行處理。獎(jiǎng)懲體系的出現(xiàn)不僅僅只是為了處罰消極怠工的人員，也是想要獎(jiǎng)勵(lì)認(rèn)真完成鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的人員，增加人員工作的積極性。通過這種方式來引導(dǎo)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)人員積極更新服務(wù)理念，從而提高鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)工作實(shí)際效能。4.2將更多的科學(xué)技術(shù)應(yīng)用到鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中科學(xué)技術(shù)水平的不斷提高，鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)人員針對鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)工作也應(yīng)該采取一些新的方法來簡化對旅客登記信息的整理和保存工作,對此就需要將現(xiàn)代計(jì)算機(jī)信息技術(shù)有效的引進(jìn)到鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)工作中去。計(jì)算機(jī)可以更高效的收集到鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中的票務(wù)方面的個(gè)人信息的記錄工作，同時(shí)也可以對系統(tǒng)中的每一個(gè)階段的信息進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的分類，對旅客信息進(jìn)行編制，還有就是對收集到的旅客信息進(jìn)行安全的保存工作，旅客信息的泄露對鐵路部門可能造成十分惡劣的社會影響,因此對信息的保存歸檔工作一直是一個(gè)需要較高保密性的工作,鐵路部門將計(jì)算機(jī)應(yīng)用到旅客購買車票相關(guān)信息登記的工作中來，就可以在一定程度上減少出現(xiàn)旅客信息料泄密事件的發(fā)生，維護(hù)了鐵路部門的社會地位。同時(shí)整個(gè)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)可以對所有時(shí)間段的旅客信息進(jìn)行共享，可以幫助旅客在最短的時(shí)間能夠獲得最滿意的出行路線，這就體現(xiàn)了計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)帶來的便利。計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的使用需要鐵路部門加大對現(xiàn)代.計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中將起到的各種有益方面進(jìn)行宣傳，提高工作人員對科學(xué)技術(shù)的認(rèn)識，促進(jìn)現(xiàn)代計(jì)算機(jī)信息技術(shù)可以快速應(yīng)用到客運(yùn)服務(wù)工作中，4.3提高鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)工作人員服務(wù)能力和意識針對鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)工作屬于一種綜合工作類型,因此對工作人員的專業(yè)素質(zhì)要求就會很高,所以需要對鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)人員進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)。票務(wù)系統(tǒng)和鐵路安全保障平臺在一定情況下需要依賴鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)人員工作能力才能實(shí)現(xiàn)完善的工作結(jié)果,因此在對鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)人員的培養(yǎng)內(nèi)容上進(jìn)行豐富,對客運(yùn)服務(wù)的各個(gè)階段的質(zhì)量要求都有十分清楚的掌握等應(yīng)該成為鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)人員應(yīng)該掌握的知識,除了對客運(yùn)服務(wù)各方面都有充分的了解外,鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)人員還需要掌握更多的技術(shù)理論知識,充分了解鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)工作的內(nèi)容和各種問題,保證其能力能夠滿足鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的需要。除了對自身知識進(jìn)行豐富之外,還需要在客運(yùn)服務(wù)工作中了解與系統(tǒng)相關(guān)的信息,以此提高服務(wù)質(zhì)量。4.4利用集成技術(shù)提升服務(wù)水平旅客服務(wù)系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)通常會采用兩級結(jié)構(gòu),將建設(shè)重點(diǎn)放在服務(wù)中心與車站位置上,這樣可以有效提升服務(wù)系統(tǒng)的集成度。在票務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)上,目前已經(jīng)取得了一定的進(jìn)展,基礎(chǔ)設(shè)施的完善更新也在一-定程度上提高了票務(wù)系統(tǒng)的工作效率。由于票務(wù)系統(tǒng)涉及售票與檢票等多個(gè)環(huán)節(jié),只有全方位地提升各部門的設(shè)備,才可以達(dá)到一體化的標(biāo)準(zhǔn),為旅客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。同時(shí)，鐵路運(yùn)輸部門還需要加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)平臺建設(shè),使鐵路部門與服務(wù)中心的信息可以得到快速的傳輸共享,進(jìn)而促進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的效率提升。4.5優(yōu)化鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營流程鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)本身就涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，運(yùn)行流程相對復(fù)雜,.這就要求相關(guān)部門對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行集成與優(yōu)化,將旅客、鐵路運(yùn)行工作人員、信息技術(shù)與服務(wù)設(shè)施結(jié)合起來，加強(qiáng)對鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)管理,并建立一整套的客運(yùn)組織方案、客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行流程等,規(guī)范鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營流程。4.6完善鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)施設(shè)施是鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的重要基礎(chǔ),為更好地為旅客提供客運(yùn)服務(wù)，需要通過調(diào)研對服務(wù)需求特性進(jìn)行了解,建立一整套優(yōu)化服務(wù)及服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)理論與標(biāo)準(zhǔn)，以旅客對服務(wù)系統(tǒng)的特性要求為依據(jù),完善鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)施,使客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)施能夠滿足旅客需要。4.7完善IT支撐平臺系統(tǒng)建設(shè)IT支撐系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)是鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，主要包括體系結(jié)構(gòu)和支撐全路的系統(tǒng)產(chǎn)品。II結(jié)構(gòu)是鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的基.礎(chǔ),是由一系列技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)則構(gòu)成的，這些標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)則聯(lián)合形成體系結(jié)構(gòu)。在建設(shè)IT支撐平臺系統(tǒng)時(shí)需要充分考慮信息系統(tǒng)在集成運(yùn)行與維護(hù)中可能存在的問題，并規(guī)范系統(tǒng)秩序,使其更易集成擴(kuò)展,以適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)充分利用鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的資源，伴隨單個(gè)產(chǎn)品關(guān)鍵技術(shù)的發(fā)展,形成相對穩(wěn)定的系統(tǒng)集成模型。IT支撐平臺系統(tǒng)需要與時(shí)俱進(jìn),適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求,并不斷創(chuàng)新，更新服務(wù)產(chǎn)品，以適應(yīng)鐵路客運(yùn)運(yùn)營流程的要求。第五章結(jié)論在新形勢下，鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該針對自身存在的一系列問題進(jìn)行相應(yīng)的改善，同時(shí)抓住時(shí)代機(jī)遇，大力推進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和理念的跨越式發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點(diǎn)問題，更好地為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾服務(wù)，更新服務(wù)觀念?？傊?，可以采取建立起完善的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)管理體系管理、將更多的科學(xué)技術(shù)應(yīng)用到鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中及提高鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)工作人員服務(wù)能力和意識等相應(yīng)解決方案，只有這樣才能使鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)提高客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量和效率，同時(shí)更好的促進(jìn)我國鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)的不斷向前發(fā)展，實(shí)現(xiàn)社會經(jīng)濟(jì)改革的不斷深化。

參考文獻(xiàn)[1]馬丹丹.新形勢下提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的策略[J].