管理溝通孫超平主講內(nèi)容提要管理概述溝通的定義與三要素溝通的目的溝通的過(guò)程溝通的分類(lèi)溝通的新趨勢(shì)溝通的方向溝通中存在的障礙突破溝通障礙的方法：利用反響，簡(jiǎn)化語(yǔ)言，主動(dòng)傾聽(tīng)。結(jié)束語(yǔ)〔案例〕從前，有兩個(gè)饑餓的人得到了一位長(zhǎng)者的恩賜：一根魚(yú)竿和一簍鮮活碩大的魚(yú)。其中，一個(gè)人要了一簍魚(yú)，另一個(gè)人要了一根魚(yú)竿，于是他們分道揚(yáng)鑣了。得到魚(yú)的人原地就用干柴搭起篝火煮起了魚(yú)，他狼吞虎咽，還沒(méi)有品出鮮魚(yú)的肉香，轉(zhuǎn)瞬間，連魚(yú)帶湯就被他吃了個(gè)精光，不久，他便餓死在空空的魚(yú)簍旁。另一個(gè)人那么提著魚(yú)竿繼續(xù)忍饑挨餓，一步步艱難地向海邊走去，可當(dāng)他已經(jīng)看到不遠(yuǎn)處那片蔚藍(lán)色的海洋時(shí)，他渾身的最后一點(diǎn)力氣也使完了，他也只能眼巴巴地帶著無(wú)盡的遺憾撒手人間。又有兩個(gè)饑餓的人，他們同樣得到了長(zhǎng)者恩賜的一根魚(yú)竿和一簍魚(yú)。只是他們并沒(méi)有各奔東西，而是商定共同去找尋大海，他倆每次只煮一條魚(yú)，他們經(jīng)過(guò)遙遠(yuǎn)的跋涉，來(lái)到了海邊，從此，兩人開(kāi)始了捕魚(yú)為生的日子，幾年后，他們蓋起了房子，有了各自的家庭、子女，有了自己建造的漁船，過(guò)上了幸福安康的生活。一、管理概述啟發(fā)意義一個(gè)人只顧眼前的利益，得到的終將是短暫的歡愉；一個(gè)人目標(biāo)高遠(yuǎn)，但也要面對(duì)現(xiàn)實(shí)的生活。只有把理想和現(xiàn)實(shí)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，才有可能成為一個(gè)成功之人。(一)管理的含義1、管理的概念管理——就是通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等環(huán)節(jié)來(lái)協(xié)調(diào)人力、物力和財(cái)力等資源，以期更好地達(dá)成組織目標(biāo)的過(guò)程。

第一層次——根本職能第二層次——手段的目的第三層次——最終目的(二)管理學(xué)體系：

1997年國(guó)家教育部和國(guó)務(wù)院學(xué)位委員會(huì)把管理學(xué)分為5個(gè)一級(jí)學(xué)科。

12管理學(xué)1201管理科學(xué)與工程〔可授管理學(xué)、工學(xué)學(xué)位〕注：本一級(jí)學(xué)科不分設(shè)二級(jí)學(xué)科〔學(xué)科、專(zhuān)業(yè)〕1202工商管理120211會(huì)計(jì)學(xué)120212企業(yè)管理〔含：財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源管理〕120213旅游管理120214技術(shù)經(jīng)濟(jì)及管理12管理學(xué)

1203農(nóng)林經(jīng)濟(jì)管理120301農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)管理120302林業(yè)經(jīng)濟(jì)管理1204公共管理120401行政管理120402社會(huì)醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理〔可授管理學(xué)、醫(yī)學(xué)學(xué)位〕120403教育經(jīng)濟(jì)與管理〔可授管理學(xué)、教育學(xué)學(xué)位〕120404社會(huì)保障120405土地資源管理1205圖書(shū)館、情報(bào)與檔案管理120501圖書(shū)館學(xué)120502情報(bào)學(xué)120503檔案學(xué)(三)管理者〔1〕管理者的含義〔2〕管理者的分類(lèi)高層管理者中層管理者基層管理者操作者操作者直接從事某項(xiàng)工作或者任務(wù)，不具有監(jiān)督其他人工作的職責(zé)管理者是指揮別人活動(dòng)的人，他們處于操作者之上的組織層次中，有的也可能擔(dān)任某些作業(yè)職責(zé)。(四)管理職能

——從亨利·法約爾的一般管理理論談起

代表作：?工業(yè)管理和一般管理?以組織為研究對(duì)象首次提出一般管理理論管理過(guò)程之父、現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理之父

管理過(guò)程之父1.企業(yè)活動(dòng)類(lèi)別和人員能力結(jié)構(gòu)企業(yè)全部活動(dòng)可概括為六種：①技術(shù)性工作——生產(chǎn)、制造、加工②商業(yè)性工作——采購(gòu)、銷(xiāo)售與交換③財(cái)務(wù)性工作——資金的籌措、運(yùn)用與控制④會(huì)計(jì)性工作——本錢(qián)核算、統(tǒng)計(jì)與盤(pán)點(diǎn)⑤平安性工作——設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和人員、貨物的平安⑥管理性工作——方案、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制大型工業(yè)企業(yè)技術(shù)職能人員能力比較能

力（%）人員類(lèi)別管理技術(shù)商業(yè)財(cái)務(wù)安全會(huì)計(jì)總計(jì)工人58555100工長(zhǎng)156051010100車(chē)間主任254551015100分廠長(zhǎng)3030551020100部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)35301051010100經(jīng)理401515101010100聯(lián)合企業(yè)總經(jīng)理501010101010100國(guó)家企業(yè)部長(zhǎng)501010101010100總統(tǒng)6088888100方案組織指揮協(xié)調(diào)控制計(jì)劃組織指揮協(xié)調(diào)控制2.管理的五大職能溝通在管理中的作用決策創(chuàng)新作用交流聯(lián)系作用內(nèi)部協(xié)調(diào)作用鼓勵(lì)強(qiáng)化作用二、溝通在管理中的作用三、溝通的含義與三要素

含義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

溝通包括三大要素要素1

溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。

Look,thereasonIcalledwaswe’rehavinginstallationproblemswiththeE258.(Unit7)Fine.I’mjustphoningtoseeifwecouldfixameetingfornextweek.(Unit7)

Unit8

BrockCompanyareapproachinganumberoffinancialcompanieswithaviewtoplacingbusinesswiththem.Mr.Rockhasdialedanothercompany…Rock：ThisisGeorgeRock,PersonalAssistanttotheManagingDirectorofBrockCo.I’dliketomakeanappointmenttoseeyourhead.Secretary：Yes.Couldyoutellmewhatexactlyyouwanttotalkabout?Rock：We’reinterestedinestablishingbusinesswithyou.Secretary：Isee.Whenwillbeconvenientforyou?Rock：Tuesdaymorningorafternoon,orThursdaymorning.Secretary：I’llcheckwiththeGeneralManager.Justamoment…yes.9o’clockTuesdaymorning.CouldIhaveyournameagain?Rock：GeorgeRock.Secretary：Couldyouspellthatplease?Rock：Ok.G,E,O,R,G,E,R,O,C,K.Secretary：Right.I’vegotthat.Wearelookingforwardtoseeingyouthen.

MD：OK,let’shavealookverybrieflyatthecurrentdepartmentalprojects.Whydon’twestartwithEDP?(Unit10)Wewouldbegratefulifyoucouldsendusaquotationfortheabove-mentionedcontract.Detailsofthecontractareattached.(Unit11)Furthertoourtelephonecallthismorning,Iamwritingtoinformyouofmyavailabilityfortheabovepost.(Unit11)要素2

達(dá)成共同的協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同成認(rèn)的一個(gè)協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。要素3

溝通信息、思想和情感

信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？

四、溝通的目的

〔１〕控制成員的行為?！玻病彻膭?lì)員工改善績(jī)效?！玻场潮磉_(dá)情感。〔４〕流通信息。溝通目的之控制成員的行為

你的下屬有沒(méi)有按照你的意思去做，這件事情不溝通是不會(huì)知道的，所以溝通的第一個(gè)目的是控制成員的行為。換句話說(shuō)，下屬到底有沒(méi)有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?

溝通目的之鼓勵(lì)員工改善績(jī)效

電腦的創(chuàng)造和使用導(dǎo)致了人際的隔膜〔電腦譜曲、電腦會(huì)繪圖、電腦寫(xiě)毛筆字〕。一上班每個(gè)人都坐在電腦前面，一直到下班，于是人與人之間失去了鼓勵(lì)。如果你是一個(gè)主管，不要常常坐在自己的電腦前面，而應(yīng)多出去走走，這會(huì)使你發(fā)現(xiàn)兩件事情：第一件：不是每個(gè)員工在那里打字時(shí)，都打一些有意義的事情；第二件：人與人之間的串接不可能由自己串接起來(lái)。坐在那里的每一個(gè)員工是一顆顆珍珠，主動(dòng)的管理者就是把珍珠串起來(lái)的那一根線。所以，管理者不是天天開(kāi)會(huì)，天天看著自己的電腦，而是要出去把他們串接一下，這就是鼓勵(lì)員工。案例艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時(shí)的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見(jiàn)一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過(guò)去跟他說(shuō)：“大兵，現(xiàn)在日子過(guò)得還好吧?〞士兵一看是將軍，敬了個(gè)禮后說(shuō)：“這哪是人過(guò)的日子哦！我在這邊沒(méi)日沒(méi)夜地挖。〞艾森豪威爾說(shuō)：“我想也是，你上來(lái)，我們走一走。〞艾森豪威爾就帶他在那個(gè)營(yíng)區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個(gè)將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長(zhǎng)罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺(jué)的那種壓力，以及對(duì)未來(lái)前途的那種迷惘。最后，艾森豪威爾對(duì)士兵說(shuō)：“我們兩個(gè)一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實(shí)誰(shuí)的痛苦大還不知道呢，也許你還沒(méi)死的時(shí)候，我就活活地被壓力給壓死了。〞這樣繞了一圈以后，又繞到那個(gè)坑的附近的時(shí)候，那個(gè)士兵說(shuō)：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！〞

這個(gè)故事說(shuō)明溝通就是一種鼓勵(lì)。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見(jiàn)得知道，其實(shí)，這就是失去了鼓勵(lì)。尤其對(duì)那些采用隔間與別離的辦公室的公司，作為一個(gè)主管，你應(yīng)該要彌補(bǔ)這個(gè)問(wèn)題，常常出來(lái)走動(dòng)走動(dòng)，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對(duì)你們公司和你的下屬都會(huì)有非常大的影響。在管理學(xué)上這叫做走動(dòng)管理。很多大公司反對(duì)把每個(gè)人搞在一個(gè)小房間里面，其管理上的情與理也就在于此。溝通目的之表達(dá)情感

何謂情感？在企業(yè)管理中，情感指的是工作上的一種滿足或者挫敗。安利公司有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰〞的照片掛在墻上。該公司有個(gè)很好的習(xí)慣，就是每一次找一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員，叫他把故事講給其他人聽(tīng)，再找一個(gè)失敗的業(yè)務(wù)員，把他的挫折感講給別人聽(tīng)，讓大家一起交流，最后再把五個(gè)成功的和五個(gè)失敗的擺在一起，讓大家再一次互相交流。安利的成功，與這種情感分享有很大的關(guān)系。溝通目的之流通信息

對(duì)于流通信息的溝通方法，日本人的經(jīng)驗(yàn)特別值得推介。日本是個(gè)非常團(tuán)結(jié)的民族。他們的主管在移交工作時(shí)，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時(shí)間，通常是半個(gè)月，至少也得一個(gè)星期，這表示這個(gè)溝通不會(huì)斷裂。其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。你注意看，在日本公司里經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)年紀(jì)大的日本人，帶著個(gè)年紀(jì)小的日本人，這叫做“母雞帶小雞〞。第三，日本人很少在離開(kāi)的時(shí)候，一句話都沒(méi)有講，什么東西都沒(méi)有留下。他們一般都會(huì)有一本備忘錄，留給后面接任的人繼續(xù)閱讀。在我們國(guó)內(nèi)這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時(shí)候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。第四，日本人還會(huì)做到所有留下的關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)不會(huì)斷掉，所以他們?cè)跇I(yè)務(wù)交接的時(shí)候，都會(huì)帶著新的干部去拜訪政府官員、同行，甚至有競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手與大客戶，他們稱之為關(guān)系。最后，日本人到每個(gè)國(guó)家做事情的時(shí)候，都對(duì)這個(gè)國(guó)家的情報(bào)非常感興趣。以在中國(guó)的日本商人為例，他們每個(gè)月都有一本書(shū)，叫做?中國(guó)情報(bào)?。上面寫(xiě)了個(gè)“密〞字，弄得像個(gè)秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當(dāng)嚴(yán)格。只有日本人自己可以讀。所以你問(wèn)日本人我們的某某企業(yè)的情況時(shí)，他們都非常了解。Assignment:結(jié)合溝通的目的談?wù)勀愕臏贤ㄐ牡?。通思想和情感的三要素⑴溝通的根本?wèn)題——心態(tài)〔Mindset〕。⑵溝通的根本原理——關(guān)心〔Concern〕。⑶溝通的根本要求——主動(dòng)〔Initiative〕。擁有積極心態(tài)態(tài)度與能力態(tài)度決定一切建立自信心陽(yáng)光思維胸懷感恩心七大成功信念實(shí)踐方案十幾年前，在南太平洋上的一個(gè)島嶼，來(lái)了兩個(gè)皮鞋推銷(xiāo)員，這兩個(gè)推銷(xiāo)員分別來(lái)自A、B兩個(gè)國(guó)家。A國(guó)推銷(xiāo)員看到該島居民，均是光腳丫，于是拍電報(bào)：“本島無(wú)人穿鞋，我決定明天回國(guó)。〞而B(niǎo)國(guó)推銷(xiāo)員拍了另一張截然不同的電報(bào)：“好極了！該島無(wú)人穿鞋，是個(gè)很好的市場(chǎng)，我將住在此地推銷(xiāo)。〞于是他住下來(lái)，開(kāi)始教當(dāng)?shù)厝酥饾u學(xué)習(xí)并習(xí)慣著穿鞋子。經(jīng)過(guò)數(shù)年的努力，這位推銷(xiāo)員不僅賣(mài)了許多皮鞋，而且在當(dāng)?shù)亟ㄆ鹨患乙?guī)模很大的皮革加工廠。〞結(jié)果，A國(guó)鞋廠倒閉；B國(guó)鞋廠年增產(chǎn)17%。由此可以看到，看事物看正面，積極地對(duì)待每件事情，總是有好處。第一個(gè)推銷(xiāo)員：失望地放棄努力，失敗沮喪而回另一個(gè)推銷(xiāo)員：驚喜萬(wàn)分，最后發(fā)大財(cái)而歸故事：兩個(gè)皮鞋推銷(xiāo)員討論：成功是因?yàn)槭裁?？把信帶給加西亞在一切有關(guān)古巴的事物中，有一個(gè)人最讓人忘不了。當(dāng)美西戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)以后，美國(guó)必須立即跟西班牙的對(duì)抗軍首領(lǐng)加西亞取得聯(lián)系。加西亞在古巴叢林的山里——沒(méi)有人知道確切的地點(diǎn)，所以無(wú)法寫(xiě)信或打給他。美國(guó)總統(tǒng)必須盡快地獲得他的合作。怎么辦呢？有人對(duì)總統(tǒng)說(shuō)：“有一個(gè)名叫羅文的人有方法找到加西亞，也只有他才找得到。〞于是，他們把羅文找來(lái)，交給他一封寫(xiě)給加西亞的信。那個(gè)名叫羅文的人拿了信，把它裝進(jìn)一個(gè)油布制的袋里，封好，吊在胸口，劃走一艘小船。歷經(jīng)艱險(xiǎn)，羅文終于在四天之后的一個(gè)夜里在古巴上岸，消失于叢林中。三個(gè)星期之后，他從古巴島的那一邊出來(lái)，徒步走過(guò)一個(gè)危機(jī)四伏的國(guó)家，把那封信交到了加西亞的手里。一個(gè)職業(yè)人首先所應(yīng)具備最重要的精神——對(duì)工作的忠誠(chéng)與信念。也許，它是送給職場(chǎng)新人的一份最好的禮物。成功是因?yàn)椋簯B(tài)度技能其它13%7%80%討論：成功是因?yàn)槭裁?？憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，與人不和；沒(méi)有目標(biāo)，缺乏動(dòng)力，不思進(jìn)取；缺乏恒心，經(jīng)常為自己尋找借口和合理化的理由；心存僥幸，不愿付出；固執(zhí)己見(jiàn)，不能寬容人；自卑懦弱，無(wú)所事事；自高自大，清高虛榮，不守信用，等等。

消極心態(tài)的人有必勝的信念；善于稱贊別人；樂(lè)于助人，具有奉獻(xiàn)精神；微笑常在，樂(lè)觀自信；能使別人感到你的重要。

積極心態(tài)的人知識(shí)技巧態(tài)度是什么？怎么干？愿意干知識(shí)、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個(gè)重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動(dòng)的角色。知識(shí)+技巧=能力企業(yè)喜歡的人才是能給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富的人。他們能力強(qiáng)，態(tài)度也好。人材態(tài)度不錯(cuò)，就是干不了事。將就用吧！人財(cái)態(tài)度好，又有能力。真是公司的財(cái)源呀！人裁沒(méi)有能力，態(tài)度又差。裁掉算了！人才能力挺強(qiáng)，就是態(tài)度太差。真是難用呀！態(tài)度能力對(duì)交提案的看法，不同態(tài)度不同結(jié)果：A主管：這是一個(gè)好時(shí)機(jī)，本部門(mén)的意見(jiàn)有正式渠道能夠向公司反映。B主管：有意見(jiàn)當(dāng)面跟上司講都不接納，還提什么案？C主管：不要被別人利用提案攻擊才好。D員工：上司能重視我們的意見(jiàn)，我一家務(wù)事要提出好的意見(jiàn)。E員工：科長(zhǎng)要求提案數(shù)量，交差就好。F員工：又有新的把戲，我打賭會(huì)不了了之。態(tài)度決定一切假設(shè)：A=1,B=2,C=3,D=4,E=5,******,X=24,Y=25,Z=26Attitude〔態(tài)度〕=100五次敲開(kāi)微軟之門(mén)五次敲開(kāi)微軟之門(mén)——智慧背囊

有個(gè)找工作的年輕人來(lái)到微軟分公司應(yīng)聘，金發(fā)碧眼的洋總經(jīng)理一時(shí)沒(méi)反響過(guò)來(lái)，因?yàn)楣緵](méi)有刊登過(guò)招聘廣告。見(jiàn)總經(jīng)理疑惑不解，年輕人便用不嫻熟的英語(yǔ)解釋說(shuō)自己是碰巧路過(guò)這里，就貿(mào)然進(jìn)來(lái)了?？偨?jīng)理聽(tīng)清后頗感新鮮，心想莫非對(duì)方真是個(gè)人才？便笑著說(shuō)那今天就破例一次。面試的結(jié)果卻出乎意料。對(duì)總經(jīng)理來(lái)說(shuō)這是他在微軟任職以來(lái)所經(jīng)歷過(guò)的最糟糕的一次面試。年輕人的中專(zhuān)學(xué)歷與微軟所要求的本科學(xué)歷不符，他對(duì)軟件編程也只略知皮毛，對(duì)于總經(jīng)理提出的許多專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題，年輕人要么答非所問(wèn)，要么根本就答復(fù)不上來(lái)，面試中雙方幾次陷入僵滯的為難局面。面試結(jié)束，總經(jīng)理顯得很失望，他對(duì)年輕人說(shuō)：“要知道微軟公司人才薈萃，從高級(jí)管理到專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，都堪稱業(yè)界精英，微軟的大門(mén)不是能夠輕易叩開(kāi)的。〞正當(dāng)總經(jīng)理要回絕他時(shí)，年輕人說(shuō)：“對(duì)不起，這次我是因?yàn)槭孪葲](méi)有準(zhǔn)備。〞總經(jīng)理認(rèn)為他只是找個(gè)托詞下臺(tái)階，便隨口說(shuō)：“那好，我給你兩個(gè)星期時(shí)間，等你準(zhǔn)備好了再來(lái)面試。〞回去后，年輕人去圖書(shū)館借了計(jì)算機(jī)編程專(zhuān)業(yè)的書(shū)籍，然后足不出戶在家晝夜苦讀。兩周后年輕人果然又去見(jiàn)總經(jīng)理，總經(jīng)理沒(méi)想到對(duì)方竟真會(huì)再次前來(lái)面試，但他想還是要兌現(xiàn)當(dāng)初的承諾。第二次面試，年輕人對(duì)總經(jīng)理提出的相關(guān)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題已根本能應(yīng)付下來(lái)，不過(guò)他仍然沒(méi)有通過(guò)面試，因?yàn)閼{他的編程知識(shí)與微軟所要求的軟件工程師水平相差實(shí)在太懸殊，但在總經(jīng)理眼里，兩周時(shí)間里能有如此進(jìn)步已經(jīng)是很不容易了。面試結(jié)束后，總經(jīng)理建議性地問(wèn)道：“不知你對(duì)微軟的其他崗位是否感興趣，比方銷(xiāo)售部門(mén)？〞年輕人接受了建議，可是對(duì)于銷(xiāo)售他卻一竅不通，于是總經(jīng)理又給了他一周時(shí)間去準(zhǔn)備。離開(kāi)微軟后，年輕人去書(shū)店買(mǎi)了一些關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)的書(shū)籍，又埋頭苦讀一周?？闪钊烁械降姑沟氖?，一周后，年輕人雖然在銷(xiāo)售知識(shí)方面進(jìn)步不小，但他仍沒(méi)能通過(guò)面試。無(wú)奈之下，總經(jīng)理只能歉意地?fù)u頭并問(wèn)年輕人，為何你偏要應(yīng)聘微軟呢？年輕人的答復(fù)令總經(jīng)理大出意外，他說(shuō)：“其實(shí)我并非只想應(yīng)聘微軟，我也知道微軟錄用人的苛刻條件，我只是想哪怕不行，好歹也積累了一定的應(yīng)聘經(jīng)驗(yàn)。〞總經(jīng)理啞然之余，不乏幽默地說(shuō)我就多給你幾次增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)的時(shí)機(jī)。結(jié)果為了應(yīng)聘，年輕人總共在微軟面試了五次，前后共用去兩個(gè)多月的時(shí)間，而總經(jīng)理也破天荒地給予一個(gè)普通的中國(guó)小伙子五次時(shí)機(jī)。在第五次面試時(shí)，年輕人沒(méi)有答復(fù)任何問(wèn)題，因?yàn)楫?dāng)他第五次走進(jìn)總經(jīng)理辦公室時(shí)，總經(jīng)理已經(jīng)對(duì)他宣布，其實(shí)在第三次面試時(shí)他就已經(jīng)成為微軟的一員了。見(jiàn)中方副總經(jīng)理疑惑不解，洋總經(jīng)理解釋說(shuō)，我發(fā)現(xiàn)他接受新東西的速度非?？?，這說(shuō)明他是一個(gè)有開(kāi)展?jié)撡|(zhì)的不可多得的人才，盡管他沒(méi)有本科文憑，但微軟將來(lái)的希望就在這些年輕人的身上，而且五次應(yīng)聘他都沒(méi)有退縮，這說(shuō)明他很樂(lè)觀，心理很健康。他還勇于嘗試，敢于接受挑戰(zhàn)，不放過(guò)哪怕百分之一的時(shí)機(jī)，這說(shuō)明他有強(qiáng)者的素質(zhì)。微軟需要的不光是有知識(shí)和技能的員工，還需要那些有勇氣和毅力的人。不久，年輕人就得到了微軟的重點(diǎn)培訓(xùn)。這是個(gè)故事嗎？不，這恰恰是發(fā)生在上海浦東新區(qū)的一個(gè)真實(shí)的應(yīng)聘小插曲。在此事件中完全可以做這樣一個(gè)假設(shè)：只要其中一方的觀念是保守消極的，事情就會(huì)被搞得面目全非，甚至根本就不會(huì)出現(xiàn)。艾利斯的ABC情緒理論有兩個(gè)秀才一起去趕考，在路上，他們遇到了一支出殯的隊(duì)伍。看到那一口黑乎乎的棺材，其中一個(gè)秀才心里立即“咯噔〞一下，涼了半截，心想：完了，真觸霉頭，趕考的日子居然碰到這個(gè)倒霉的棺材。于是，他的心情一落千丈，走進(jìn)考場(chǎng)后，那口“黑乎乎的棺材〞一直縈繞于腦際，揮之不去，文思枯竭，結(jié)果名落孫山。另一個(gè)秀才也同時(shí)看到了那個(gè)“黑乎乎〞的東西，當(dāng)時(shí)，他的心里也“咯噔〞了一下。但他轉(zhuǎn)念一想：棺材，官……財(cái)……，噢，那不就是有“官〞又有“財(cái)〞嗎？好兆頭啊！看來(lái)今天我要鴻運(yùn)當(dāng)頭了，一定高中！于是他十分興奮，情緒高漲，走進(jìn)考場(chǎng)后，文思泉涌，果然一舉高中。

問(wèn)題分析第一個(gè)秀才之所以落得個(gè)名落孫山的結(jié)果，是因?yàn)樗诳紙?chǎng)上文思枯竭，而文思枯竭是因?yàn)榍榫w不好，情緒不好是因?yàn)樗匆?jiàn)棺材后認(rèn)為是“觸了霉頭〞；另一個(gè)秀才之所以金榜題名，是因?yàn)樗诳紙?chǎng)上文思泉涌，而文思泉涌是因?yàn)榍榫w高漲，情緒高漲又是因?yàn)樗吹焦撞暮笳J(rèn)為是“好兆頭〞。

這個(gè)故事恰好可以用“ABC情緒理論〞來(lái)解釋。ABC情緒理論創(chuàng)始人：艾利斯主要內(nèi)容：A〔ANTECEDENT〕前因〔誘因事件〕B〔BELIEF〕信念C〔CONSEQUENCE〕后果艾利斯認(rèn)為，并非誘發(fā)事件A直接引起結(jié)果C，A與C之間還有中介因素在起作用，這個(gè)中介因素是人對(duì)A的信念、認(rèn)知、評(píng)價(jià)或看法，即信念B.簡(jiǎn)言之，個(gè)人對(duì)刺激情境的信念和認(rèn)知是引起情緒反響的直接原因。換而言之，事物本身并不影響人，人們只受對(duì)事物看法的影響?！彩灞救A〕在現(xiàn)實(shí)生活中，有人會(huì)因?yàn)槭《鴺牵灿腥藭?huì)因?yàn)閼?zhàn)勝失敗而成就一番更大的事業(yè)；有人會(huì)因?yàn)閷?duì)手強(qiáng)大而畏懼，也有人會(huì)因?yàn)樘魬?zhàn)巨大而使自己快速成長(zhǎng)為巨人；有人會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品賣(mài)不出去而抱怨產(chǎn)品、抱怨公司、抱怨顧客，也有人因?yàn)楫a(chǎn)品賣(mài)不出去而創(chuàng)造出大受市場(chǎng)歡送的新產(chǎn)品與新效勞；有人會(huì)因?yàn)槭懿涣松纤镜膰?yán)厲而每每跳槽走人，也有人會(huì)因?yàn)椤皣?yán)師出高徒〞而使自己能勝任更加復(fù)雜的工作，最后不斷晉升到高位。很多時(shí)候，并不是對(duì)手戰(zhàn)勝了我們，而是我們自己打敗了自己。當(dāng)緊張劇烈的競(jìng)爭(zhēng)到一定階段，考驗(yàn)的不僅是技術(shù)和知識(shí)，更多的是平和的心態(tài)和積極思考的力量，因?yàn)橹挥羞@樣，才能將你優(yōu)秀的一面發(fā)揮出來(lái)，最差也會(huì)發(fā)揮正常，而此刻留給對(duì)手的余地就很少了。所以，要想使事情往好的方面開(kāi)展，一定要有積極的態(tài)度或者說(shuō)是情緒。人的情緒主要根源于自己的信念和對(duì)生活情境的評(píng)價(jià)。你的看法決定了你的情緒，你的情緒決定了你的命運(yùn)！其實(shí)，人對(duì)事物的看法，并沒(méi)有絕對(duì)的對(duì)錯(cuò)之分，但有積極與消極之分，而且每個(gè)人都必須為自己的看法承擔(dān)最終的結(jié)果。消極思維者，對(duì)事物永遠(yuǎn)都會(huì)找到消極的解釋?zhuān)⑶铱偰転樽约赫业奖г沟慕杩?，最終得到消極的結(jié)果。接下來(lái)，消極的結(jié)果又會(huì)逆向強(qiáng)化他消極的情緒，從而使他成為更加消極的思維者。而積極思維者，對(duì)事物永遠(yuǎn)都能找到積極的解釋?zhuān)缓髮で蠓e極的解決方法，最終得到積極的結(jié)果。接下來(lái)，積極的結(jié)果又會(huì)正向強(qiáng)化他積極的情緒，從而使他成為更加積極的思維者。注意不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，不斷改善自己的認(rèn)知行為方式，才能在生活中成為一名真正的成功者！建立自信心坐在會(huì)場(chǎng)最前面大方開(kāi)朗的笑步子加快30%注視對(duì)方搶先發(fā)言大聲說(shuō)話客觀條件受制于人，并缺乏懼重要的是，我們有選擇的自由可以對(duì)現(xiàn)實(shí)環(huán)境積極回應(yīng)為生命負(fù)責(zé)，為自己創(chuàng)造有利的時(shí)機(jī)主動(dòng)積極尋找每個(gè)人身上最好的東西你眼睛盯住什么你肯定就能看到什么尋找別人身上最好的東西能促使他們努力做到最好并且創(chuàng)造出一個(gè)積極的、卓有成效的環(huán)境陽(yáng)光思維把解決難題和完成目標(biāo)當(dāng)成一種樂(lè)趣；要解決問(wèn)題，不要成為問(wèn)題的一局部；不好的環(huán)境是一種磨練，能使自己將來(lái)獨(dú)當(dāng)一面時(shí)更成熟更有經(jīng)驗(yàn)。積極的人不會(huì)把行為歸咎于環(huán)境或他人不會(huì)選擇受制于“環(huán)境〞視困難為樂(lè)趣故事：“牛仔大王〞李維斯“牛仔大王〞李維斯的西部發(fā)跡史中曾有這樣一段傳奇：當(dāng)年他象許多年青人一樣，帶著夢(mèng)想前往西部追趕淘金熱潮。

一日，突然間他發(fā)現(xiàn)有一條大河擋住了他前往西去的路?？嗟葦?shù)日，被阻隔的行人越來(lái)越多，但都無(wú)法過(guò)河。于是陸續(xù)有人向上游、下游繞道而行，也有人打道回俯，更多的那么是怨聲一片。而心情慢慢平靜下來(lái)的李維斯想起了曾有人傳授給他的一個(gè)“思考致勝〞的法寶，是一段話：“太棒了，這樣的事情竟然發(fā)生在我的身上，又給了我一個(gè)成長(zhǎng)的時(shí)機(jī)。凡事的發(fā)生必有其因果，必有助于我。〞于是他來(lái)到大河邊，“非常興奮〞地不斷重復(fù)著對(duì)自己說(shuō)：“太棒了，大河居然擋住我的去路，又給我一次成長(zhǎng)的時(shí)機(jī)，凡事的發(fā)生必有其因果，必有助于我〞。果然，他真的有了一個(gè)絕妙的創(chuàng)業(yè)主意――擺渡。沒(méi)有人吝嗇一點(diǎn)小錢(qián)坐他的渡船過(guò)河，迅速地，他人生的第一筆財(cái)富居然因大河擋道而獲得。

故事：“牛仔大王〞李維斯一段時(shí)間后，擺渡生意開(kāi)始清淡。他決定放棄，并繼續(xù)前往西部淘金。來(lái)到西部，四處是人，他找到一塊適宜的空地方，買(mǎi)了工具便開(kāi)始淘起金來(lái)。沒(méi)過(guò)多久，有幾個(gè)惡漢圍住他，叫他滾開(kāi)，別侵犯他們的地盤(pán)。他剛理論幾句，那伙人便失去耐心，一頓拳打腳踢。無(wú)奈之下，他只好灰溜溜地離開(kāi)。好容易找到另一處適宜地方，沒(méi)多久，同樣的悲居再次重演，他又被人轟了出來(lái)。在他剛到西部那段時(shí)間，屢次被欺侮。終于，最后一次被人打完之后，看著那些人揚(yáng)長(zhǎng)而去的背影，他又一次想起他的“致勝法寶〞：太棒了，這樣在事情竟然發(fā)生在我的身上，又給了我一次成長(zhǎng)的時(shí)機(jī)，凡事的發(fā)生必有其因果，必有助于我。他真切地、興奮地反復(fù)對(duì)自己說(shuō)著，終于，他又想出了另一個(gè)絕妙的主意——賣(mài)水。

西部黃金不缺，但似乎自己無(wú)力與人爭(zhēng)雄；西部缺水，可似乎沒(méi)什么人能想它。不久他賣(mài)水的生意便紅紅火火。慢慢地，也有人參與了他的新行業(yè)，再后來(lái)，同行的人已越來(lái)越多。終于有一天，在他旁邊賣(mài)水的一個(gè)壯漢對(duì)他發(fā)出通牒：“小個(gè)子，以后你別來(lái)賣(mài)水了，從明天早上開(kāi)始，這兒賣(mài)水的地盤(pán)歸我了。〞他以為那人是在開(kāi)玩笑，第二天依然來(lái)了，沒(méi)想到那家伙立即走上來(lái)，不由分說(shuō)，便對(duì)他一頓暴打，最后還將他的水車(chē)也一起拆爛。李維斯不得不再次無(wú)奈地接受現(xiàn)實(shí)。然而當(dāng)這家伙揚(yáng)長(zhǎng)而去時(shí)，他卻立即開(kāi)始調(diào)整自己的心態(tài)，再次強(qiáng)行讓自己興奮起來(lái)，不斷對(duì)自己說(shuō)著：太棒了，這樣的事情竟然發(fā)生在我的身上，又給我一次成長(zhǎng)的時(shí)機(jī)，凡事的發(fā)生必有其因果，必有助于我。他開(kāi)始調(diào)整自己注意的焦點(diǎn)。他發(fā)現(xiàn)在來(lái)西部淘金的人，衣服極易磨破，同時(shí)又發(fā)現(xiàn)西部到處都有廢棄的帳蓬，于是他又有了一個(gè)絕妙的好主意——把那些廢棄的帳蓬收集起來(lái)，洗洗干凈，就這樣，他縫成了世界上第一條牛仔褲！從此，他一發(fā)不可收拾，最終成為舉世聞名的“牛仔大王〞。

對(duì)人生、對(duì)大自然的一切東西心存感謝人生就會(huì)美好許多珍視已擁有的胸懷感恩心感恩傷害我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男闹?；感恩絆倒我的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了我的雙腿；感恩欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧；感恩蔑視我的人，因?yàn)樗延X(jué)了我的自尊；感恩遺棄我的人，因?yàn)樗囵B(yǎng)了我的自立；…………我永遠(yuǎn)心存感恩，感恩一切使我成長(zhǎng)的人！胸懷感恩心我來(lái)自偶然，象一顆塵土有誰(shuí)看出我的脆弱我來(lái)自何方，我情歸何處誰(shuí)在下一刻呼喚我感恩的心，感謝有你伴我一生，讓我有勇氣做我自己感恩的心，感謝命運(yùn)花開(kāi)花落，我一樣會(huì)珍惜天地雖寬，這條路卻難走我看遍這人間坎坷辛苦我還有多少愛(ài)，我還有多少淚要蒼天知道，我不認(rèn)輸?感恩的心?每件事的發(fā)生，必有其原因，皆有利于我；沒(méi)有失敗，只有結(jié)果；過(guò)去并不代表未來(lái)；每個(gè)人都有無(wú)限的潛力；我是100%負(fù)責(zé)任的人；我熱愛(ài)自己的工作；每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)；立即行動(dòng)，全力以赴，堅(jiān)持到底。七大成功信念

溝通的根本問(wèn)題——心態(tài)很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說(shuō)是不對(duì)的。一個(gè)人的心態(tài)不對(duì)，他的嘴就是像彈簧一樣也沒(méi)有用，所以溝通的根本問(wèn)題其實(shí)是心態(tài)的問(wèn)題。理解心態(tài)的三個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)栴}1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)心態(tài)的第一個(gè)問(wèn)題就是自私。有一次我們?cè)趓oyalnationalpark迷路了，將地圖攤開(kāi)，站在那里討論，還沒(méi)有一分鐘，就來(lái)了兩個(gè)游客過(guò)來(lái)問(wèn)：“迷路了？要幫助嗎？〞這個(gè)事例說(shuō)明老外大局部比我們中國(guó)人熱情。我們中國(guó)的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就根本沒(méi)有了。什么是五倫呢？在中國(guó)文化中，所謂“五倫〞，又稱“五常〞，是中國(guó)古代社會(huì)君臣、父子、夫妻、長(zhǎng)幼、兄弟和朋友間所遵循的道德倫理。五倫是指孝敬父母、關(guān)愛(ài)兄弟姐妹、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠(chéng)寬容、同道相謀。問(wèn)題2：自我——?jiǎng)e人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)現(xiàn)實(shí)生活中，吸煙的人非常多。他們?cè)谔蜔煏r(shí)先瞄瞄墻上，看有沒(méi)有寫(xiě)“請(qǐng)勿吸煙〞。墻上明明寫(xiě)有“請(qǐng)勿吸煙〞卻裝作看不到，這當(dāng)然不能夠原諒。最有趣的是，墻上沒(méi)有寫(xiě)時(shí)，他就放心地點(diǎn)火吸煙。其實(shí)，要不要吸煙不是看墻上有沒(méi)有那個(gè)“請(qǐng)勿吸煙〞的警示，重要的是看你的旁邊有沒(méi)有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內(nèi)，那么你們就一起吸好了；但當(dāng)你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時(shí)，如果能做到不吸，這叫做不自我。很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實(shí)一個(gè)餐廳里面從來(lái)不可能是全部都吸煙的。這時(shí)你應(yīng)該不吸。公司開(kāi)會(huì)時(shí)總經(jīng)理把煙一點(diǎn)，哪一個(gè)敢說(shuō)他不能吸煙，但公司的大局部女士都是不吸煙的。這時(shí)，問(wèn)題就出來(lái)了：為什么非要在女同事的面前吸煙？為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會(huì)這樣答復(fù)：那沒(méi)方法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本領(lǐng)出去！其實(shí)這都是不對(duì)的。這種心態(tài)也許你自己不覺(jué)得，其實(shí)就是一種自我。例如，孫老師，因?yàn)槟恼n上得挺生動(dòng)的，所以我才愿意和您溝通。其他老師，我還不愿意和他溝通呢！試問(wèn)：同學(xué)的這種說(shuō)法是不是表達(dá)著他的想法，典型的思想是不是自大？問(wèn)題3：自大——我的想法就是答案在人際溝通中，自大會(huì)以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的區(qū)分力不敏銳，理性便無(wú)法發(fā)揮正常的功用。實(shí)際上，無(wú)論是個(gè)人還是國(guó)家，只要自大，就可能對(duì)周?chē)淖兓暥灰?jiàn)，造成言路閉塞，盲目無(wú)知的后果。夜郎自大漢朝的時(shí)候，在西南方有個(gè)名叫夜郎的小國(guó)，由于鄰近地區(qū)以夜郎這個(gè)國(guó)家最大，從沒(méi)離開(kāi)過(guò)國(guó)家的夜郎國(guó)國(guó)王就以為自己統(tǒng)治的國(guó)家是全天下最大的國(guó)家。有一次，漢朝派使者來(lái)到夜郎，夜郎國(guó)國(guó)王竟然不知天高地厚問(wèn)使者:“漢孰與我大？〞(漢朝和我的國(guó)家比起來(lái)哪個(gè)大？)。要防止夜郎自大的毛病，就得擴(kuò)大視野，虛心學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處和經(jīng)驗(yàn)。高度決定視野、角度改變觀念、尺度把握人生。嘉慶中葉后，清朝的統(tǒng)治日趨衰落。清政府仍以“天朝上國(guó)〞自居，虛驕自大，閉目塞聽(tīng)。由于閉關(guān)自守，清朝的對(duì)外貿(mào)易總是出超。當(dāng)時(shí)號(hào)稱“日不落〞的大英帝國(guó)想翻開(kāi)大清朝的大門(mén)，扭轉(zhuǎn)貿(mào)易赤字。遂派出使節(jié)與清政府交涉，想大清朝在經(jīng)濟(jì)上“改革開(kāi)放〞。買(mǎi)一些大英帝國(guó)的“高科技〞產(chǎn)品。此時(shí)大清朝的科學(xué)技術(shù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)落在英國(guó)后面，如果當(dāng)政的道光皇帝思想開(kāi)明，派幾個(gè)大員到英國(guó)考觀察有什么東西可買(mǎi)，開(kāi)了眼界后，立即搞“洋務(wù)運(yùn)動(dòng)〞，那么中國(guó)近代的歷史肯定會(huì)立即改寫(xiě)。也不會(huì)有后來(lái)的日本崛起，不會(huì)有大清朝的亡國(guó)了，更不會(huì)有中國(guó)在一百六十多年后的今天還回過(guò)頭來(lái)補(bǔ)上“洋務(wù)運(yùn)動(dòng)〞這一“歷史大課〞。偏道光皇帝想的是天朝物阜民豐，我用不著買(mǎi)你什么東西。你西洋島國(guó)，什么也沒(méi)有，不買(mǎi)我的東西肯定日子難過(guò)。拒絕了英國(guó)進(jìn)行平等自由貿(mào)易的建議。這國(guó)與國(guó)的貿(mào)易就是講的一個(gè)“互惠〞和“雙蠃〞，這大清朝與大英帝國(guó)做生意卻想“吃獨(dú)食〞！道光皇帝的一念之差，終釀千古大錯(cuò)！鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)以清政府的失敗而告終，這與清政府的自大不無(wú)關(guān)系。例如：作為最高統(tǒng)治者的道光帝，其表現(xiàn)讓人哭笑不得，就是在戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)后，依然不知英國(guó)來(lái)自何方，不知殖民主義為何物。從道光的口中竟然冒出這樣的問(wèn)題：“英吉利至新疆各部，有旱路可通？〞這是道光的悲哀，是清王朝的悲哀，更是中國(guó)莫大的悲哀！人一旦自大起來(lái)，對(duì)別人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處可能就會(huì)視而不見(jiàn)，造成固步自封。自私、自我、自大是心態(tài)不對(duì)的典型病癥。溝通的根本原理——關(guān)心一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門(mén)上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。

鑰匙來(lái)了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪〞地一聲翻開(kāi)了。

鐵桿奇怪地問(wèn)：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它翻開(kāi)了呢？〞

鑰匙說(shuō)：“因?yàn)槲易盍私馑男?。?/p>

每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門(mén)，任你再粗的鐵棒也撬不開(kāi)。唯有關(guān)心，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。

溝通的根本原理——關(guān)心關(guān)心和被關(guān)心是人類(lèi)的根本需要。關(guān)心，是一種問(wèn)候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。有人說(shuō)，學(xué)會(huì)了關(guān)心就等于學(xué)會(huì)了做人，學(xué)會(huì)了生存。這話說(shuō)得一點(diǎn)兒都不錯(cuò)。我們來(lái)看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個(gè)方面：1關(guān)注狀況與難處去年在廣州白云機(jī)場(chǎng)買(mǎi)光碟，我剛拿到手上，店員就過(guò)來(lái)了：“你喜歡這碟嗎？〞我說(shuō)：“是啊。〞“我?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去。〞說(shuō)罷他就幫我將光碟拿到柜臺(tái)那邊去了。意思是你可以空下手來(lái)在這兒選別的書(shū)和碟了。我說(shuō)：“謝謝！〞一會(huì)兒，我看到第二本認(rèn)為不錯(cuò)的碟，他又過(guò)來(lái)問(wèn)：“這本書(shū)你也喜歡嗎？〞我說(shuō)：“是的。〞“我?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去。〞就這樣，不知不覺(jué)就“拿〞了三四盒光碟。等到我去結(jié)賬的時(shí)候，他似乎感覺(jué)到我有心事〔因?yàn)槲肄k理登機(jī)手續(xù)，還隨聲帶了一個(gè)拉桿箱〕，于是又說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，先生，我?guī)湍阃频降菣C(jī)口，你繼續(xù)買(mǎi)別的東西去吧。你要登機(jī)的時(shí)候通知我一下，我就會(huì)幫你拎過(guò)去的。〞其實(shí)，從那個(gè)書(shū)店到飛機(jī)場(chǎng)的入口沒(méi)有多遠(yuǎn)的路，但是他這個(gè)動(dòng)作表示他注意了你。如果店員不管，左手抱一盤(pán)，右手抱一盤(pán)，誰(shuí)也不會(huì)再買(mǎi)第三盤(pán)了。這就是對(duì)顧客的關(guān)心，關(guān)注顧客的狀況與難處。2關(guān)注需求與不便員工在公司上班，有的時(shí)候日子不太好過(guò)，你會(huì)注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因?yàn)閴毫μ蟮木壒省＜热恢烙羞@種可能，作主管的應(yīng)該要怎么做呢？我們來(lái)看一個(gè)美國(guó)的鏡頭：在美國(guó)IT界，當(dāng)員工工作到晚上時(shí)，老板會(huì)派按摩師來(lái)幫他們按摩。而且知道學(xué)理工的人通常不愛(ài)講話，所以會(huì)希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀(jì)大的人不會(huì)玩玩具，這種觀念是錯(cuò)誤的。人們常常喜歡玩，其實(shí)這就是一種玩具的概念，只不過(guò)不是洋娃娃罷了。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點(diǎn)心愛(ài)的東西，他會(huì)有壓力的。所以美國(guó)公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄……。這些做法，就是諒解他的需求與不便。3關(guān)注痛苦與問(wèn)題有一次在深圳上課，一進(jìn)賓館房間就發(fā)現(xiàn)臥室的枕頭上面寫(xiě)了一張卡片。上面寫(xiě)道：本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對(duì)羽絨制品敏感，請(qǐng)撥分機(jī)號(hào)碼×××，我們會(huì)為你換上其他的床飾用品。為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個(gè)告示，這就是所謂的關(guān)心。所以溝通上說(shuō)的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求，關(guān)注他人的痛苦。

溝通的根本要求——主動(dòng)自檢1當(dāng)別人晉升或獲獎(jiǎng)時(shí)，你有沒(méi)有主動(dòng)地予以祝賀呢？2當(dāng)你得到晉升的時(shí)候，你有沒(méi)有主動(dòng)地與你的上司說(shuō)：“××，以前這個(gè)位子是誰(shuí)坐我們不用去管。現(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個(gè)位置，您覺(jué)得有什么地方以前做得不到位，您需要我從哪些方面努力?〞如果想登上成功之巔，你得永遠(yuǎn)維持主動(dòng)率先的精神做事，即使面對(duì)缺乏挑戰(zhàn)或毫無(wú)樂(lè)趣的工作，最后終能獲得回報(bào)。1主動(dòng)支援幾年前，日本東京曾發(fā)生過(guò)一次臺(tái)風(fēng)事件。因?yàn)闁|京很少有臺(tái)風(fēng)，那一次遇上臺(tái)風(fēng)，結(jié)果整個(gè)東京的交通斷絕，地鐵、電車(chē)都暫時(shí)不能開(kāi)。當(dāng)時(shí)地下車(chē)站里面滯留了兩三萬(wàn)人，大家都很著急，尤其是國(guó)外的游客。但是沒(méi)多久，就聽(tīng)到播送說(shuō)：“各位乘客請(qǐng)注意，現(xiàn)在外面有暴風(fēng)雨，交通完全中斷，請(qǐng)各位少安毋躁，不要遠(yuǎn)走，我們很快將便當(dāng)準(zhǔn)備過(guò)來(lái)……〞這個(gè)事情是怎么做到的？原來(lái)東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過(guò)來(lái)兩三萬(wàn)份盒飯。至于這份盒飯多少錢(qián)，已經(jīng)不重要了，重要的是能夠在最快的時(shí)間，為地下車(chē)站里出不去的人送來(lái)了兩三萬(wàn)份盒飯。這就叫做主動(dòng)支援。2主動(dòng)反響在澳洲學(xué)習(xí)結(jié)束的時(shí)候，我們?nèi)齻€(gè)老師到黃金海岸的主題公園去玩。那天不知道什么原因，排隊(duì)買(mǎi)票的人特別多。大家正在著急時(shí)，不遠(yuǎn)處又新增了一個(gè)售票點(diǎn)，負(fù)責(zé)維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說(shuō)：“各位，對(duì)不起，前面剛好有兩個(gè)觀光團(tuán)，所以動(dòng)作慢了一點(diǎn)?，F(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個(gè)吃飯的同事馬上過(guò)來(lái)幫助賣(mài)票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來(lái)我們進(jìn)到dreamworld去參觀的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫(xiě)的是：從這里到門(mén)口還有五分鐘。再過(guò)來(lái)一段路又插了個(gè)牌子，上面寫(xiě)的是：從這里到門(mén)口還有十分鐘。意思是：各位觀光游客，不要太急！所謂溝通的過(guò)程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出來(lái)時(shí)開(kāi)始編碼〔Coding〕，這叫做用一種方法講給別人聽(tīng)。然后，經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道以后，到另外一個(gè)耳朵里面開(kāi)始解碼〔Decipher〕，即人家的話我是否聽(tīng)得懂。

五、溝通是一個(gè)過(guò)程

影響編碼的五要素之技巧成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽(tīng)，要怎么講。成功的溝通有賴于講演者使他的思想成為聽(tīng)眾的一局部，并使聽(tīng)眾與自己真正地融為一體。很多人無(wú)法成為講話高手的原因就是，他們只顧談他們自己感到有趣而與聽(tīng)眾毫不相關(guān)的話題。第二，聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)。美國(guó)汽車(chē)推銷(xiāo)之王喬·吉拉德曾有過(guò)一次深刻的體驗(yàn)。一次，某位名人來(lái)向他買(mǎi)車(chē)，他推薦了一種最好的車(chē)型給他。那人對(duì)車(chē)很滿意，眼看就要成交了，對(duì)方卻突然變卦而去。喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點(diǎn)他忍不住打給那人：“您好！我是喬·吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車(chē)，眼看您就要買(mǎi)下，卻突然走了。這是為什么呢?〞“你真的想知道嗎？〞“是的！〞“實(shí)話實(shí)說(shuō)吧，小伙子，今天下午你根本沒(méi)有用心聽(tīng)我說(shuō)話。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績(jī)、運(yùn)動(dòng)能力以及他將來(lái)的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無(wú)反響。〞請(qǐng)問(wèn)：?jiǎn)獭ぜ率〉脑蚴鞘裁茨?？喬失敗的原因：沒(méi)有用心聽(tīng)講。在溝通過(guò)程中，如果不能夠認(rèn)真聆聽(tīng)別人的談話，也就不能夠“聽(tīng)話聽(tīng)音〞，何談機(jī)敏、巧妙地答復(fù)對(duì)方的問(wèn)題呢？這是影響解碼的第一大障礙。1.Yourson/daughterissocute.你的孩子很可愛(ài)。2.Whatanadorablebaby!多么可愛(ài)的孩子。3.Yourwifeisverycharming.你的妻子很有魅力！4.Ienvyyouverymuch.我非常羨慕你。4.Youdidagoodjob.﹦Nicegoing!你干得非常好?！緡?guó)際最通用的、極其地道的表?yè)P(yáng)！】5.I’mverypleasedwithyourwork.=Iadmireyourwork.=Irespectyourwork.我對(duì)你的工作非常滿意?！菊?、真誠(chéng)的贊揚(yáng)！世界通用！】6.We’resoproudofyou.我們十分為你驕傲?！咀罡呒?jí)的表?yè)P(yáng)！】討人喜歡的英語(yǔ)贊美語(yǔ)句7.You’relookingsharp!你看上去真精神/真棒/真漂亮?！九c眾不同的表?yè)P(yáng)！】8.Youlookgreattoday.你今天看上去很棒?！久刻於伎梢杂茫　?.Youalwaysknowtherightthingtosay.=You’reveryeloquent.你總是說(shuō)話得體?！靖邔哟蔚谋?yè)P(yáng)！】10.You’vegotagreatpersonality.你的個(gè)性很好?！疽粋€(gè)非常平安的表?yè)P(yáng)！】11.Youhaveagoodsenseofhumor.你真幽默。【美國(guó)人極其喜歡的表?yè)P(yáng)！】討人喜歡的英語(yǔ)贊美語(yǔ)句12.You’resosmart.你非常聰明。13.You’reveryprofessional.你非常專(zhuān)業(yè)?！緦?zhuān)業(yè)化的表?yè)P(yáng)！】14.You’rereallytalented.你很有天賦。15.Youlookniceinthatcolor.你穿那種顏色很好看。16.Youhaveagoodtaste.你很有品位。17.Youlooklikeamilliondollars.=Youlookoutstanding.=Youlooklikeamoviestar.你看上去帥呆了。18.Youtwomakealovelycouple.你們真是天生的一對(duì)！討人喜歡的英語(yǔ)贊美語(yǔ)句19.Youhaveaverysuccessfulbusiness.你的事業(yè)很成功?！粳F(xiàn)代人非常喜歡聽(tīng)！】20.YourEnglishisreallysurprising.你的英文令人驚訝。(絕對(duì)和其他人不一樣的表?yè)P(yáng)！)=YourEnglishisincredible.我真不敢相信你的英語(yǔ)。用了六星級(jí)形容詞！21.Yourcompanyisveryimpressive.你的公司給我留下深刻印象。討人喜歡的英語(yǔ)贊美語(yǔ)句22.Thisisreallyaniceplace.這真是個(gè)好地方！【隨口就說(shuō)、但效果很好的表?yè)P(yáng)！】23.Thefoodisdelicious.好吃！【最普通、但非常重要的表?yè)P(yáng)！】24.Everythingtastesgreat.每樣?xùn)|西都很美味！Gladyouenjoyedit.

影響編碼的五要素之態(tài)度有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！〞賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者〞，愣住了，不敢朝秀才走過(guò)去，于是秀才只好自己走上前去問(wèn)：“其價(jià)如何？〞賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)懂了一個(gè)字——“價(jià)〞，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。〞賣(mài)柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，擔(dān)著柴轉(zhuǎn)身要走。見(jiàn)賣(mài)柴人要走，想到這么冷的天氣，沒(méi)有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣(mài)柴人的柴擔(dān)，說(shuō)：“你這柴外表上看起來(lái)是干的，里頭卻是濕的，燒起來(lái)肯定會(huì)煙多焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧！〞這個(gè)故事說(shuō)明：態(tài)度其實(shí)是溝通的一種籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬；如果你的力量缺乏或者你的立腳點(diǎn)不強(qiáng)，你的證據(jù)缺乏，你的態(tài)度立刻就軟化了。

影響編碼的五要素之知識(shí)

所謂知識(shí)，就是我們?cè)谥v話給別人聽(tīng)的時(shí)候，要考慮對(duì)方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否那么的話，講了一大堆專(zhuān)有名詞，對(duì)方不見(jiàn)得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對(duì)方不能理解，這又有什么用呢？

影響編碼的五要素之社會(huì)文化背景不同的文化有其不同的背景。比方全世界都喝酒，但像我們這樣子干杯的國(guó)家和人越來(lái)越少了。我們認(rèn)為喝酒干杯是一種人情，認(rèn)為喝酒干杯是給對(duì)方面子，認(rèn)為喝酒不干杯就是不夠熱鬧。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等國(guó)，他們也是經(jīng)常喝酒的，但都是一堆啤酒擺在前面，一人一個(gè)杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了?？梢?jiàn)喝酒是一種文化，而不是大家的習(xí)慣。因此與老外在一起喝酒，不要叫人家干杯。從心理學(xué)講，叫你干杯你就干杯讓人有種受虐狂的感受，這其實(shí)是一種很不正常的心理。

在進(jìn)行跨文化溝通時(shí)，如果不注意國(guó)家、民族習(xí)慣的不同，可能會(huì)發(fā)生這樣的事情：我們?cè)凇熬幋a〞給別人的時(shí)候，可能好心辦壞事。例如：點(diǎn)頭在中國(guó)表示“yes〞，搖頭表示“no〞，可到了印度，點(diǎn)頭反成“no〞、搖頭才是“yes〞。1美國(guó)文化

中美貿(mào)易交往特別頻繁，所以我們對(duì)美國(guó)文化應(yīng)有所了解。賴副理有一次去找他的美國(guó)上司，他說(shuō)：“我在廈門(mén)柯達(dá)工作了三年，沒(méi)有功績(jī)也有苦勞，沒(méi)有苦勞也有疲勞，怎么這三年薪水一直加得不多啊?〞各位，如果在你的公司，你的手下跟你講這句話，你怎么答復(fù)他呢？那個(gè)美國(guó)上司答復(fù)說(shuō)：“賴先生，我們是按照一個(gè)人的價(jià)值來(lái)付他薪水的。我們發(fā)現(xiàn)你工作了三年，用的是同一種方法，這三年來(lái)看不出你有什么特別不一樣的地方，所以你在我們公司工作了三年其實(shí)等于只工作了一年，因?yàn)榱硗鈨赡曛皇荂OPYandCOPY。賴先生，我們希望你能夠改善你自己的工作能力，或者是把自己的奉獻(xiàn)度做得更大，那么我們一定會(huì)付更多的薪水，價(jià)值越高，付的薪水就越多。〞最后那個(gè)美國(guó)上司講了這么一句話：“賴先生，你看到門(mén)口那個(gè)警衛(wèi)了嗎？他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也沒(méi)有加上，因?yàn)樗膬r(jià)值就是在那里。〞有一次，賴副理約了另外一個(gè)美國(guó)工程師，講好第二天下午四點(diǎn)半要去看他，要溝通溝通。那個(gè)美國(guó)人就問(wèn)他需要多少時(shí)間，他說(shuō)那就講到下班吧，四點(diǎn)半到五點(diǎn)半，結(jié)果敲門(mén)進(jìn)去以后，講了差不多半個(gè)鐘頭，事情就講完了，接下來(lái)，就開(kāi)始聊別的事情。美國(guó)人：“賴先生，你不是說(shuō)要講一個(gè)鐘頭嗎？〞賴副理：“是，不過(guò)事情嘛半個(gè)小時(shí)就可以講完了，另外半個(gè)小時(shí)我想聊一聊。〞美國(guó)人：“賴先生，如果你早點(diǎn)跟說(shuō)我，我有另外一個(gè)客人，就可以下班以前跟他談一談，因?yàn)槟愀艺f(shuō)要講一個(gè)鐘頭，我就叫那個(gè)客人明天來(lái)。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來(lái)的時(shí)間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。賴先生，麻煩你了！〞賴副理一次跟一個(gè)美國(guó)副總聊天，那個(gè)副總從頭笑到尾。賴副理以為自己所提的意見(jiàn)美國(guó)副總都贊同，最后他說(shuō)：“那么，副總，我的意見(jiàn)你同意了。〞那個(gè)美國(guó)副總說(shuō)：“NO！我不同意。〞原來(lái)美國(guó)人在笑的時(shí)候是表示客氣，是表示禮貌。美國(guó)副總說(shuō)：“那是禮貌，我同不同意與我的笑容沒(méi)什么關(guān)系。〞我們講話一聽(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)笑了，就知道時(shí)機(jī)來(lái)了，其實(shí)笑容與答案是兩回事情，為什么我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢？笑是一種禮貌。所以下次你跟老外聊天的時(shí)候，如果他說(shuō)：“不見(jiàn)得同意。〞到最后說(shuō)：“我不以為然。〞就否認(rèn)掉了。其實(shí)是否同意一件事情，自有一套道理，與笑不笑沒(méi)有什么太大的關(guān)系。2英國(guó)文化英國(guó)人特別重視繁文縟節(jié)，世界上的大多數(shù)行政體系都是他們?cè)O(shè)計(jì)的。英國(guó)人自以為非常完整的行政體系是一種規(guī)矩，所以與英國(guó)人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國(guó)人打擦邊球，他們喜歡一板一眼。這是英國(guó)人的習(xí)慣。而且英國(guó)人很注意風(fēng)度，所以盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時(shí)間一到下午就喝下午茶，這是他們的習(xí)慣。

3日本文化

跟日本人在一起的時(shí)候，千萬(wàn)不要稱贊其中一個(gè)人，日本人的習(xí)慣是要稱贊就得稱贊整個(gè)部門(mén)，要么就統(tǒng)統(tǒng)不要稱贊。在兩三個(gè)日本人面前，去夸獎(jiǎng)其中的一個(gè)日本人，會(huì)讓另外幾個(gè)日本人非常難受，意思就是他表現(xiàn)得不錯(cuò)，我們幾個(gè)不行。所以夸獎(jiǎng)日本人，就他們一個(gè)公司整個(gè)夸獎(jiǎng)，或那個(gè)部門(mén)整個(gè)夸獎(jiǎng)，千萬(wàn)不要挑其中一個(gè)人來(lái)夸獎(jiǎng)。其次，在日本公司做事，你千萬(wàn)不要做得與別人不一樣，他們上班沒(méi)有什么隔間的，大家統(tǒng)統(tǒng)坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打，常?？磮?bào)紙，常常喝茶，下班的時(shí)候他們會(huì)在門(mén)口等你，把你帶到樹(shù)底下去跟你講，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為獎(jiǎng)金大家都要有，那么動(dòng)作就要一致，所以日本公司很少發(fā)個(gè)人獎(jiǎng)金，他們一發(fā)就統(tǒng)統(tǒng)都有，要么就統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有，這是日本人的習(xí)慣。4法國(guó)文化法國(guó)人認(rèn)為，法國(guó)是一個(gè)非常優(yōu)雅的民族，所以在法國(guó)人面前盡量穿得好一點(diǎn)，與法國(guó)人講話多講一點(diǎn)有關(guān)于你的藝術(shù)修養(yǎng)和文學(xué)修養(yǎng)，給法國(guó)人送報(bào)告千萬(wàn)不要寫(xiě)錯(cuò)字，在法國(guó)人面前做事情，要有條不紊，東西整理得要非常漂亮。而且與法國(guó)人在一起，要顯出生活的優(yōu)雅。吃晚飯要一道道吃，因?yàn)樗麄兿矚g這樣做事情。管理者要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，遇到不同民族和國(guó)家的人，研究一下他們的文化特色是什么，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理事情的時(shí)候，就會(huì)非常愉快，很快就可以到達(dá)我們的目的。很多人在工作中，由于文化間的差異，結(jié)果造成誤解，這非常令人遺憾。間接和直接信息溝通中國(guó)西方●主要點(diǎn)反映在其他話題中●以一種微妙的方式，通過(guò)暗示，提及要求、所關(guān)心的問(wèn)題●贊揚(yáng)群體，或顯示對(duì)某人親近●說(shuō)促進(jìn)和諧的話，說(shuō)人們想聽(tīng)的話●未說(shuō)出的話也很重要●別說(shuō)“不”，換個(gè)話題或給出很含糊的答案●直接提到主要點(diǎn)●坦率地討論要求、所考慮問(wèn)題等●表?yè)P(yáng)個(gè)人。即使在公開(kāi)場(chǎng)合●準(zhǔn)確說(shuō)出你想的事情●所說(shuō)的話很重要●說(shuō)“不”中國(guó)人/外國(guó)人的相互感知外國(guó)人看中國(guó)人中國(guó)人看外國(guó)人中國(guó)人過(guò)分強(qiáng)調(diào)“關(guān)系”以及人際關(guān)系中國(guó)員工不勤快我們鼓勵(lì)中國(guó)人作個(gè)人決策。我們寧可他們決策失誤，而不是不決策中國(guó)人人情味濃，西方人不近人情中國(guó)人并不是懶惰或低效率，而是西方人沒(méi)安排好我們的工作外國(guó)沒(méi)人耐心等待我們作出決策，但期望很多；假如我們的決定不是他們所希望的，他們會(huì)發(fā)脾氣講話方式中國(guó)西方●說(shuō)話慢而溫和●語(yǔ)調(diào)單一，很少?gòu)?qiáng)調(diào)某處●說(shuō)話體質(zhì)距離，沒(méi)有表情，但對(duì)所講的內(nèi)容略帶幽默●較少用言語(yǔ)強(qiáng)調(diào)，而以停頓表達(dá)●正常說(shuō)話時(shí)有較長(zhǎng)停頓●一個(gè)接一個(gè)講，在演講者之間有清楚的停頓●大多數(shù)很短，一段接一段講(只有將部分迭加才明白完整的意思)●打斷不禮貌，但通常不會(huì)有直接反映●大聲、很清楚地說(shuō)話●強(qiáng)調(diào)某些字●表達(dá)情緒●以提高聲音強(qiáng)調(diào)，說(shuō)得響些或放慢語(yǔ)氣●說(shuō)話時(shí)停頓少●一個(gè)接一個(gè)講，但輪換演講者沒(méi)有停頓●緊湊、有邏輯地表達(dá)想法及聯(lián)系●不能打斷

影響編碼的五要素之渠道

講話給別人聽(tīng)，從信息的傳出到接收，中間經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道，這個(gè)渠道很可能會(huì)扭曲。對(duì)于兩條一樣長(zhǎng)的線，人們大都認(rèn)為豎線比橫線長(zhǎng)。這是人的一種錯(cuò)覺(jué)，一種扭曲。原因分析：人的眼球左右移動(dòng)比較快，上下移動(dòng)比較慢，用物理學(xué)的理論來(lái)講這叫做相對(duì)速度，所以人對(duì)于豎的東西感覺(jué)都比較高，橫的感覺(jué)到比較窄。一樣長(zhǎng)的兩條線，但兩頭開(kāi)放的線兩頭看上去比兩頭封起來(lái)的線長(zhǎng)。開(kāi)放關(guān)系的例子在生活中比比皆是，如同樣大小的房子，如果有落地窗，你會(huì)覺(jué)得這個(gè)房子比較大；如果滿是墻壁，這個(gè)房子看上去會(huì)比較小。所以，要想讓自己家的房子看起來(lái)很大，可借助以下方法：第一個(gè)方法就是使用落地窗；第二個(gè)方法就是使用陽(yáng)臺(tái)；第三個(gè)方法就是使用大玻璃。在人際溝通過(guò)程中，如果使用的符號(hào)或語(yǔ)言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見(jiàn)等等，所有的這些都會(huì)形成一種扭曲，如果不想方法百分之百地使渠道暢通的話，不是聽(tīng)的人有誤解，就是講的人不滿意。所以說(shuō)最困難的事情就是每講一句話，聽(tīng)的人要能夠百分之百地接受到。溝通中間的渠道好比一個(gè)黑盒子，不管在商場(chǎng)，還是在工作場(chǎng)合，大家都應(yīng)該盡量防止這種黑箱子、黑盒子。人人都應(yīng)將每一句話完全地、沒(méi)有任何扭曲地傳達(dá)出去。否那么，上面一句話一到了底下，就不知道你在講什么了，或者想到另外一個(gè)地方去了，這就產(chǎn)生了扭曲問(wèn)題。溝通中的噪音分析

定義：噪音是影響溝通的一切消極、負(fù)面因素。通?？梢园褱贤ㄔ胍舳x為阻礙信息溝通的任何因素。它存在于溝通過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，并有可能造成信息損耗或失真。分類(lèi)：典型的噪音包括發(fā)送噪音、傳輸噪音、接受噪音、系統(tǒng)噪音、環(huán)境噪音、背景噪音及數(shù)量噪音。1.發(fā)送噪音

發(fā)送噪音，又稱編碼噪音，是指發(fā)生在溝通過(guò)程當(dāng)中的信息發(fā)送環(huán)節(jié)的噪音。信息發(fā)送主要是信息編碼的過(guò)程，因此，發(fā)送噪音也可以叫做編碼噪音。如⑴編碼錯(cuò)誤，⑵編碼能力不佳，⑶邏輯混亂，詞不達(dá)意，⑷編碼太艱深晦澀等。一旦出現(xiàn)這類(lèi)錯(cuò)誤或缺乏，溝通的信息發(fā)送就會(huì)產(chǎn)生噪音，使溝通無(wú)法較好到達(dá)目標(biāo)。一方面，由于信息發(fā)送者不具備相應(yīng)的編碼和發(fā)送能力，而導(dǎo)致在溝通過(guò)程中產(chǎn)生的噪音。另一方面，跟信息接受者一樣，信息發(fā)送者在信息編碼的過(guò)程中，也會(huì)受到個(gè)人興趣、情緒、思想、愿望等等的影響和制約。當(dāng)信息發(fā)送者在編碼過(guò)程中，參加了錯(cuò)誤或過(guò)量的個(gè)人因素，或根據(jù)個(gè)人喜好對(duì)信息進(jìn)行了過(guò)濾，即對(duì)應(yīng)該全部編碼的信息進(jìn)行了知覺(jué)性選擇，就會(huì)影響到所編碼信息的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性，從而產(chǎn)生另一種大的編碼噪音。2.傳輸噪音

傳輸噪音是指發(fā)生在溝通過(guò)程的信息傳遞過(guò)程當(dāng)中的噪音，主要包括：⑴用溝通時(shí)，線路不好，對(duì)方無(wú)法聽(tīng)清你說(shuō)得很清楚的話;⑵用電子郵件進(jìn)行溝通時(shí)，電子郵件設(shè)置出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)方無(wú)法按時(shí)收到你的電子郵件;⑶用書(shū)面正式文件進(jìn)行溝通，但經(jīng)過(guò)屢次復(fù)印后，該文件局部字跡已不清晰，致使對(duì)方無(wú)法準(zhǔn)確理解;⑷一封重要會(huì)議紀(jì)要在送到總經(jīng)理辦公室的過(guò)程中喪失了，即信息全部遺失;⑸請(qǐng)人傳話時(shí)，傳話者對(duì)信息進(jìn)行了修改或表述不清，等等問(wèn)題。3.接受噪音接受噪音(解碼噪音)是指溝通過(guò)程中信息接受者在接受信息的過(guò)程中發(fā)生的噪音。一是受自己個(gè)人心理結(jié)構(gòu)、心理需求、意向系統(tǒng)、文化教育水平、理解能力、心理期望、社會(huì)角色地位、人生閱歷等等因素的影響，而會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地對(duì)所接受到的同樣信息做出令人驚訝的不同理解和反響。人們一般把這種反響叫做選擇性知覺(jué)現(xiàn)象。二是接受者個(gè)人解碼能力或者說(shuō)接受缺乏的問(wèn)題。人們經(jīng)常用〝對(duì)牛彈琴〞來(lái)形容一個(gè)溝通對(duì)象無(wú)法理解自己所要傳達(dá)的東西。例如：對(duì)同一個(gè)老師講的同一節(jié)課，對(duì)于同一個(gè)老師講解的同一個(gè)原理，在別人均能理解的同時(shí)，他卻不能把握和理解，這就產(chǎn)生了接受噪音?！仓橇Α⒔?jīng)驗(yàn)、思想等等方面的局限〕4.系統(tǒng)噪音系統(tǒng)噪音，指的是溝通系統(tǒng)中的的信息代碼系統(tǒng)差異或缺陷所引發(fā)的溝通噪音。系統(tǒng)噪音一種是系統(tǒng)平行噪音，即雙方所用的溝通信息符號(hào)系統(tǒng)完全不同，雙方對(duì)對(duì)方所傳達(dá)的信息均無(wú)法解碼，自然也就無(wú)法互相溝通理解。例如：?jiǎn)“秃筒欢畣“褪终Z(yǔ)的陌生人溝通，就會(huì)不知所云。又如，一個(gè)英語(yǔ)盲要看英語(yǔ)文件，當(dāng)然只能是望文興嘆了。系統(tǒng)噪音的另一種是系統(tǒng)差異噪音，即雙方所用符號(hào)代碼系統(tǒng)有同有異，不完全相同，就會(huì)造成一方對(duì)另一方的信息一知半解，不能恰當(dāng)領(lǐng)會(huì)。(個(gè)體的差異往往會(huì)導(dǎo)致人們內(nèi)在的信息符號(hào)代碼系統(tǒng)不能完全一致，因此也就在客觀上留有產(chǎn)生系統(tǒng)差異噪音的可能性。)5.環(huán)境噪音環(huán)境噪音指的是在溝通過(guò)程中，影響溝通效果的一切客觀外在環(huán)境干擾因素。如當(dāng)人們用語(yǔ)言進(jìn)行溝通時(shí)，周?chē)R達(dá)轟鳴，或人聲嘈雜。又如當(dāng)人們用道具如旗語(yǔ)進(jìn)行溝通時(shí)，天氣大霧或夜色太黑而導(dǎo)致筆者無(wú)法看清。又如人們?cè)谝箍倳?huì)或酒吧開(kāi)具有重大意義和嚴(yán)肅認(rèn)真的內(nèi)容的公司董事會(huì)，等等，都會(huì)對(duì)溝通的預(yù)期效果產(chǎn)生不利影響，使溝通的過(guò)程產(chǎn)生噪音。6.背景噪音

背景噪音主要是指在溝通過(guò)程中，由于溝通背景因素而產(chǎn)生的溝通噪音。包括心理背景、社會(huì)背景和文化背景等。社會(huì)背景指溝通雙方的社會(huì)角色關(guān)系。不同的社會(huì)角色，對(duì)應(yīng)于不同的溝通期望和溝通模式。人們之間為了達(dá)成良好的溝通，在溝通時(shí)必須選擇切合自己與對(duì)方的溝通方法與模式，一旦選擇失誤或出現(xiàn)偏差，溝通的社會(huì)背景噪音就會(huì)產(chǎn)生。文化背景是人們生活在一定的社會(huì)文化傳統(tǒng)與現(xiàn)實(shí)中所形成的價(jià)值觀、思維模式和心理結(jié)構(gòu)等等的總稱。例如，在美國(guó)，文化強(qiáng)調(diào)和重視個(gè)人價(jià)值，而在東方的中國(guó)、日本等國(guó)家，文化強(qiáng)調(diào)和推崇的是集體價(jià)值，東西方文化背景的差異會(huì)給溝通造成或大或小的干擾和難度，跨國(guó)企業(yè)和多元文化企業(yè)中的文化背景溝通噪音因而大量產(chǎn)生。7.數(shù)量噪音數(shù)量噪音是指在溝通過(guò)程當(dāng)中所傳遞的信息量過(guò)大或者嚴(yán)重缺乏，因此而引起的使對(duì)方無(wú)法及時(shí)全部接受、或分清信息主次、或因信息量太大而無(wú)法及時(shí)達(dá)成充分理解、或因信息量太小，而使溝通成為小題大做、浪費(fèi)時(shí)間和物資，溝通的信息缺乏必要的有意義的內(nèi)容。在企業(yè)管理實(shí)踐中，數(shù)量噪音是客觀存在的。例如：①文山會(huì)海就是典型的數(shù)量噪音。②在企業(yè)中，有的領(lǐng)導(dǎo)有點(diǎn)芝麻大的小事喜歡開(kāi)個(gè)大會(huì)，有的員工有點(diǎn)雞毛蒜皮的事就喜歡找領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)兩三個(gè)小時(shí)，借此推脫自己本應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ骱拓?zé)任，等等，都是信息數(shù)量噪音。組織溝通、群體溝通、人際溝通組織溝通的類(lèi)型正式溝通〔上行、下行、平行、斜向〕非正式溝通*嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密、權(quán)威性不拘形式、直截了當(dāng)、速度快；但難以控制、難以核實(shí)、易形成小團(tuán)體。四、溝通的分類(lèi)正式溝通總經(jīng)理生產(chǎn)副總研發(fā)副總營(yíng)銷(xiāo)副總?cè)肆Y源部副總財(cái)務(wù)副總?cè)A北市場(chǎng)部經(jīng)理華南市場(chǎng)部經(jīng)理中南市場(chǎng)部經(jīng)理上行溝通下行溝通平行溝通斜向溝通*按照溝通的方向劃分正式溝通渠道的表現(xiàn)形式

鏈型輪型全渠道型正式溝通渠道的表現(xiàn)形式環(huán)型倒Y型Y型非正式溝通的特點(diǎn)傳遞速度快〔靈活性、隨意性〕信息失真度大〔小道消息〕*非正式溝通的形式rdcbajbkfaedc集群型clusterchain密語(yǔ)型gossipchain溝通中的傳言從管理的角度來(lái)看，越是一些機(jī)密的不愿意讓人知道的事情，人家越會(huì)東猜西想，這就是產(chǎn)生了傳言。大家特別喜歡講傳言，主要有四個(gè)成因：

一、焦慮。公司一旦有什么消息傳出來(lái)，大家就會(huì)非常焦慮。

二、信息。很多人喜歡散布傳言，是希望能夠七拼八湊地把它合起來(lái)，看看會(huì)不會(huì)得到多一點(diǎn)的信息。

三、手段。傳言也是聯(lián)合群體的一種手段，因?yàn)榇蠹叶荚趥饕粯拥墓适?，就?huì)變成同路人，同病相憐。

四、權(quán)力。傳言是一種權(quán)力，每當(dāng)有人知道內(nèi)幕時(shí)，大家都喜歡挨過(guò)去，無(wú)形中就形成了一種權(quán)力。

面對(duì)傳言的三個(gè)有效動(dòng)作：

一、公布真相。與其讓流言在那里不停傳播，不如干脆來(lái)個(gè)大公開(kāi)。

二、說(shuō)出對(duì)策。如果有人問(wèn)楊元慶:“聽(tīng)說(shuō)公司要裁員。〞“誰(shuí)說(shuō)的？公司一個(gè)都不裁。〞楊元慶這樣的說(shuō)法反而令人生疑，應(yīng)該這么說(shuō):“是的，全世界沒(méi)有個(gè)公司不裁員，我們跟IBM就是不合作，也是要裁員的，怎么裁員呢？公司有幾個(gè)打算，現(xiàn)有的銷(xiāo)售隊(duì)伍，我們打算減少百分之七，現(xiàn)有的生產(chǎn)隊(duì)伍打算增加百分之五，海外市場(chǎng)打算擴(kuò)張百分之十五，現(xiàn)有的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)打算收縮百分之三，這個(gè)方案我們已經(jīng)決定，下個(gè)禮拜三公布。〞如此一說(shuō)，大家就放心了。

三、快速行動(dòng)。應(yīng)付傳言“快速行動(dòng)〞四字尤為重要。溝通語(yǔ)言溝通(35%)非語(yǔ)言溝通(65%)口頭筆頭副語(yǔ)言物體操縱身體語(yǔ)言空間位置服飾儀態(tài)動(dòng)作姿態(tài)六、溝通的分類(lèi)言語(yǔ)性溝通口頭溝通書(shū)面溝通按照溝通方式分類(lèi)溝通管道簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)有“面談〞、“交流〞、“寫(xiě)信交流〞和“網(wǎng)上交流〞四種，各有特點(diǎn)，各有利弊。傳統(tǒng)的溝通管道主要包括前三種。在通常情況下，“面談〞比“交流〞效果好，“交流〞又比“寫(xiě)信交流〞效果好。1面談與其它溝通方式相比，面談的成功率相對(duì)較高，談判者在進(jìn)行面談時(shí)更能準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意思，也更能領(lǐng)會(huì)對(duì)方的意思，對(duì)不良影響進(jìn)行補(bǔ)救，準(zhǔn)確地把握時(shí)機(jī)。但是，人們往往不愿意和陌生人面談，因此，在約見(jiàn)面談和面談時(shí)都要注意方法，否那么適得其反。⑴約見(jiàn)面談的忌諱①“到您家拜訪您〞這類(lèi)說(shuō)法是約見(jiàn)面談的大忌;②談話要有焦點(diǎn);③數(shù)字要精確。約見(jiàn)面談要點(diǎn)之一：“到您家拜訪您〞這類(lèi)說(shuō)法是約見(jiàn)面談的大忌。許多人都不愿在自己家中談事。作為主人，要收拾屋子，等待客人，平添不少麻煩。而與注重個(gè)人隱私的人打交道時(shí)，這樣的要求更是讓人不快。在約面談時(shí)，正確的方法是見(jiàn)縫插針，根據(jù)對(duì)方的時(shí)間和地點(diǎn)確定面談安排。面談時(shí)忌諱占用對(duì)方過(guò)多時(shí)間，但凡有成就的人都很忙碌，因此，面談時(shí)要防止談天說(shuō)地，漫無(wú)邊際，而要直接切入主題，干脆利落。案例

公司安排朱經(jīng)理向?qū)O老師介紹公司情況，并請(qǐng)孫老師來(lái)公司講課。于是，朱經(jīng)理打預(yù)約面談，問(wèn)道：“孫老師，下禮拜一或禮拜二您什么時(shí)候有空，我們鄭經(jīng)理想讓我拜訪您一下，介紹我們公司的情形，只要20分鐘就好，您有空時(shí)在哪里，我就到哪里去找您。〞孫老師一聽(tīng)，自己不用專(zhuān)門(mén)跑一趟，只要在休息的時(shí)候見(jiàn)見(jiàn)朱經(jīng)理就好；時(shí)間也不算太多，就算朱經(jīng)理多說(shuō)幾句，30分鐘也夠了，于是欣然同意。約見(jiàn)面談要點(diǎn)之二：談話要有焦點(diǎn)在面談時(shí)，講話一定要有焦點(diǎn)，集中講主要內(nèi)容，這樣才能在短時(shí)間內(nèi)有效傳達(dá)信息，引起對(duì)方的興趣。如果長(zhǎng)時(shí)間說(shuō)話漫無(wú)目的，容易讓對(duì)方厭煩，失去耐心。約見(jiàn)面談要點(diǎn)之三：數(shù)字要精確模糊的概念和數(shù)字很難引起人們的興趣，精確的數(shù)字那么不同，人們出于好奇，往往會(huì)想方設(shè)法弄清楚它是怎么得來(lái)的。案例

某大商場(chǎng)的采購(gòu)員每天要見(jiàn)很多供貨商，如果供貨商3分鐘內(nèi)講的東西不能引起他的興趣，這筆生意根本上就泡湯了。一天，一名想要打入該商場(chǎng)的供貨商一進(jìn)門(mén)就說(shuō)到：“王先生，如果您讓我從這扇門(mén)走出去，你就會(huì)損失一個(gè)賺532萬(wàn)美元的時(shí)機(jī)。〞采購(gòu)員很納悶，心想：“很多人跟我說(shuō)放棄他們就會(huì)失去賺大錢(qián)的時(shí)機(jī)，這樣的說(shuō)法缺乏為奇，可他卻說(shuō)532萬(wàn)美元，他是怎么算出這個(gè)數(shù)目來(lái)的呢？是不是真的有這樣的時(shí)機(jī)呢？〞懷著這樣的好奇心，采購(gòu)員仔仔細(xì)細(xì)地和供貨商談了起來(lái)，最終達(dá)成了協(xié)議。自測(cè)題趙小姐所在的公司也要她請(qǐng)李教授來(lái)公司講課，于是趙小姐給李教授打，說(shuō)道：“李教授，下個(gè)禮拜您哪一天下午有空？我們經(jīng)理想讓我到府上拜訪您一下，跟您介紹我們公司的情況。〞她能成功約到面談嗎？為什么？2交流

雖然面談是最有效的溝通管道，但有時(shí)可能無(wú)法約到對(duì)方，這時(shí)可以采用交流的方式。交流時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題。⑴主動(dòng)要主動(dòng)打給對(duì)方，而不是等對(duì)方打過(guò)來(lái)。談判時(shí)有準(zhǔn)備與沒(méi)有準(zhǔn)備差異極大，與倉(cāng)促接聽(tīng)的相比，深思熟慮打出那么更不容易犯錯(cuò)誤。在沒(méi)有做好充分準(zhǔn)備的時(shí)候，如果對(duì)方打來(lái)，就要找個(gè)理由掛掉，等做好準(zhǔn)備再打過(guò)去。因?yàn)槿绻麤](méi)有準(zhǔn)備，倉(cāng)促應(yīng)戰(zhàn)可能會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。⑵清單

任何人都不要高估自己的記憶力，忙碌起來(lái)，記憶力再好的人也可能忘記重要的事情。打時(shí)傳遞的信息較多，說(shuō)話的速度較快，更容易出現(xiàn)這樣的情況。因此，在交流時(shí)應(yīng)該開(kāi)列清單，明確標(biāo)出已經(jīng)解決的內(nèi)容，尚未解決的問(wèn)題；這件事情是如何解決的，下次再談應(yīng)該哪里談起等等。進(jìn)行交流時(shí)，不要以為打完事情就結(jié)束了，還要進(jìn)行追蹤，敢于追蹤。實(shí)踐證明，對(duì)于第一次打時(shí)說(shuō)到的事情，許多人并不會(huì)認(rèn)真對(duì)待，很大程度上是因?yàn)椴荒艽_定對(duì)方對(duì)此是否重視。如果多打幾遍進(jìn)行追蹤，就能明確自己的態(tài)度，引起對(duì)方的重視。如果害怕打攪對(duì)方、麻煩對(duì)方而不敢打追蹤，有時(shí)會(huì)造成誤會(huì)，失掉一些可能得到的時(shí)機(jī)。3寫(xiě)信交流寫(xiě)信包括用筆書(shū)寫(xiě)和用E-mail發(fā)郵件。用筆書(shū)寫(xiě)是一種古老的談判方式，應(yīng)用極其廣泛。而用E-mail談判那么是一件新鮮事物，存在許多不標(biāo)準(zhǔn)的地方，因此在使用時(shí)要特別小心。使用E-mail的最大問(wèn)題是，郵件一旦發(fā)出去，就無(wú)法更改、挽回和反悔，容易造成彼此間的誤解。此外，由于缺乏上下文，對(duì)方可能無(wú)法準(zhǔn)確了解甚至曲解自己的意思。紐約某公司與倫敦某公司有10年的業(yè)務(wù)往來(lái)，一天，倫敦公司因?yàn)槟臣虑樘幚聿划?dāng)，引起了紐約公司經(jīng)理的不滿，負(fù)氣之下，寫(xiě)了一封措辭劇烈的E-mail，發(fā)給了對(duì)方經(jīng)理。E-mail一發(fā)出，紐約公司的經(jīng)理立刻就懊悔了，可是E-mail又無(wú)法追回。于是他只好立刻飛去倫敦，當(dāng)面給對(duì)方經(jīng)理抱歉，才沒(méi)有對(duì)雙方關(guān)系造成無(wú)可挽回的傷害。寫(xiě)信交流可以流暢、連貫地表達(dá)一個(gè)的思想，在對(duì)方不給自己說(shuō)話的時(shí)機(jī)時(shí)，這樣的交流方式