8/9第一章緒論復(fù)習(xí)考慮題參考答案1、什么是“物業(yè)”?什么是“物業(yè)治理”?物業(yè)是指人工形成、有使用價(jià)值和價(jià)值、有業(yè)主的建筑物與場地，包括為發(fā)揮其功能而配置的設(shè)施設(shè)備等。所謂“人工形成“，是指投入的勞動(dòng)，能夠是活勞動(dòng)，或者物化勞動(dòng)；所謂“有使用價(jià)值和價(jià)值”，是指物業(yè)不僅能使用，還能夠進(jìn)入市場流通。“業(yè)主”，是指房屋所有權(quán)人。他能夠是自然人，也能夠是法人(包括國有或集體所有)。“建筑物”是指有頂、有墻、有內(nèi)部空間的實(shí)體;“設(shè)施”是指一個(gè)物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)，由業(yè)主和使用人共同使用的道路、綠地、停車場(庫)、照明路燈、排水管道、窨井、化糞池、垃圾箱（房）等；“設(shè)備”是指一幢或幾幢建筑物的業(yè)主或使用人共同使用的供水管道、排水管道、落水管、照明燈具、電視天線、水箱、水泵、電梯、郵政信箱、避雷裝置、消防器具等，以及小區(qū)內(nèi)的水泵、消防泵、高低壓配電房等。物業(yè)治理的內(nèi)涵是保持房屋的完好，附屬設(shè)施設(shè)備的正常使用和相關(guān)場地的使用有序。我國2003年9月1日實(shí)施的《物業(yè)治理?xiàng)l例》對(duì)物業(yè)治理下了如此明確的定義：“物業(yè)治理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)治理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)治理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維護(hù)、養(yǎng)護(hù)、治理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)?！?、依照物業(yè)的特點(diǎn)講明物業(yè)治理服務(wù)的必要性房屋作為不動(dòng)產(chǎn)，具有空間的固定性、使用的耐久性、個(gè)體的差異性和價(jià)值的高額性，因此，物業(yè)治理服務(wù)相應(yīng)表現(xiàn)出專業(yè)性、持續(xù)性和可靠性的特征。（一）專業(yè)性物業(yè)治理并非人們想象的那么簡單，并不僅僅是掃掃地、看看大門而已。不要講建筑物本身的結(jié)構(gòu)方面的復(fù)雜性，僅那些保證人們正常生活方面的給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、中央監(jiān)控系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等，就決定了物業(yè)治理非專業(yè)人士莫屬。例如，供水系統(tǒng)的管路、水泵、水箱、水池、水表需要經(jīng)常進(jìn)行維護(hù)與定期檢修；物業(yè)治理維修人員要保持消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵能夠正常運(yùn)行；建筑物內(nèi)的煤氣管道系統(tǒng)的儀表、閥門和接頭，必須符合安全要求；電梯需要執(zhí)行周保、月保、季保、年保的維修保養(yǎng)規(guī)則，否則，電梯不僅難以保證正常運(yùn)行，并可能埋下安全隱患；……所有這一切，都對(duì)物業(yè)治理的專業(yè)性水平提出了更高的要求。（二）持續(xù)性房屋從竣工交付使用一直到破損不可恢復(fù)，以致廢棄，整個(gè)使用過程確實(shí)是物業(yè)的使用年限。在物業(yè)整個(gè)使用過程中，要全面或部分地恢復(fù)房屋失去的使用功能，防止、減少和操縱其破損，盡可能地延長物業(yè)的使用年限，就必須加強(qiáng)對(duì)房屋及其附屬設(shè)施設(shè)備的技術(shù)治理，經(jīng)常地、及時(shí)地對(duì)其進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。（三）可靠性物業(yè)作為一種耐用品，其消費(fèi)與投資并存的特征是絕大多數(shù)耐用品所不具備的。其他耐用品或是純粹的消費(fèi)或者是純粹的投資。而房屋的那個(gè)特征由于來源于它的物質(zhì)形態(tài)不易滅失而且供給彈性低，因此有保值、增值的特征。由于物業(yè)治理服務(wù)具有專業(yè)性、連續(xù)性、可靠性的特征，使之提供的服務(wù)必定是經(jīng)常性的，這使它與一般產(chǎn)品的維修保養(yǎng)不同。實(shí)際上，房屋作為一種耐用品，表面上是一個(gè)定量，實(shí)際上則是一個(gè)連續(xù)的流量。那個(gè)流量貫穿了其全部壽命期。正是因?yàn)槲飿I(yè)自身的流量加上外部的治理與維修養(yǎng)護(hù)的流量才共同構(gòu)成完整的享用對(duì)象。這講明物業(yè)治理服務(wù)不僅是房屋的消費(fèi)、使用時(shí)不可或缺的，而且也是經(jīng)常性的、貫穿于整個(gè)房屋壽命期間的一種行為，決不是一時(shí)之舉。3、簡述物業(yè)治理市場的構(gòu)成？所謂物業(yè)治理市場，是指“物業(yè)治理服務(wù)”作為一種“商品”進(jìn)行交換的市場。但所交換的對(duì)象——物業(yè)治理服務(wù)，是一種專門的商品，即無形的勞務(wù)。它不同于房地產(chǎn)交易市場上交換的有形商品——以房屋和土地作為物質(zhì)載體的各種房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)。物業(yè)治理市場作為房地產(chǎn)市場體系中一個(gè)子市場，是介于勞務(wù)市場與房地產(chǎn)市場的一個(gè)邊緣性市場。同其他市場一樣，物業(yè)治理市場也由三個(gè)方面構(gòu)成：①市場客體。物業(yè)治理的市場客體是“物業(yè)治理服務(wù)”，這種被用來在市場上進(jìn)行交換的服務(wù)是一種無形的勞務(wù)輸出。物業(yè)治理服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，具體體現(xiàn)在房屋及其附屬設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)與治理，公共秩序的維護(hù)，環(huán)境的清掃與保持，綠化的養(yǎng)護(hù)與治理，代理經(jīng)租以及應(yīng)業(yè)主和使用人的要求提供的各種服務(wù)。②市場主體。物業(yè)治理的市場主體相對(duì)較為復(fù)雜。除了房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)外（前期物業(yè)治理），還包括房屋出售后各個(gè)小業(yè)主（通常以“業(yè)主大會(huì)”作為一個(gè)整體），以及房屋出租后的各承租人（包括自然人和法人）。除此之外，物業(yè)治理經(jīng)營者除了經(jīng)注冊(cè)有其資質(zhì)的物業(yè)治理企業(yè)外，還包括提供各專項(xiàng)服務(wù)的專業(yè)公司，如電梯保養(yǎng)公司，各種設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)公司，綠化公司、保潔公司、安保公司等。而協(xié)調(diào)主體除了房地產(chǎn)行政主管部門和物業(yè)治理協(xié)會(huì)外，還包括供水、供電、供氣、供熱、通迅、有線電視、環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃等部門和單位。③市場環(huán)境。物業(yè)治理的市場環(huán)境是由許多相關(guān)的制度安排——各類法律法規(guī)以及具有法律效力的合同和契約構(gòu)成的。除了房地產(chǎn)業(yè)的法規(guī)和政策（尤其是房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)制度）、各種相關(guān)的專門性法律（如民法、經(jīng)濟(jì)合同法）和差不多的社會(huì)經(jīng)濟(jì)制度（包括憲法和市場經(jīng)濟(jì)體制）外，還包括了一系列有關(guān)物業(yè)治理的法規(guī)和市場。4、從“托付―代理”的角度，簡述企業(yè)如何操縱服務(wù)質(zhì)量?從物業(yè)治理“托付－代理”的角度來看，左右其服務(wù)效果的至少有四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):：①產(chǎn)權(quán)利益。在托付一代理關(guān)系中，對(duì)代理人進(jìn)行監(jiān)督或激勵(lì)的原動(dòng)力來自初始托付人對(duì)產(chǎn)權(quán)利益的追求，包括對(duì)效用或利益的追求。在物業(yè)治理中，多元產(chǎn)權(quán)會(huì)構(gòu)成一個(gè)托付人的利益共同體。一般講，利益共同體的成員越多，規(guī)模越大，每個(gè)托付人分享的份額就越小，其“搭便車”（讓不人去爭取利益而自己坐享其成）的傾向就越嚴(yán)峻。因此，托付人監(jiān)督積極性下降，從而導(dǎo)致代理人工作努力水平的下降。②監(jiān)督距離。在初始托付人（眾多小業(yè)主）和最終代理人（物業(yè)治理公司的職員）之間，存在著若干中間層。而每個(gè)中間層，又必定同時(shí)具有（前一個(gè)托付人的）代理人與（后一個(gè)代理人的）托付人的雙重身份。由于托付人與代理人目標(biāo)的差異，以致于初始托付人的監(jiān)督積極性，每通過一個(gè)中間層就會(huì)有一次“縮水”。監(jiān)督距離越長（中間層越多），“縮水”量越大。大的縮水量，意味著小的監(jiān)督力度，意味著更低的治理效率和更高的代理成本。③激勵(lì)手段。物業(yè)治理的正面激勵(lì)，最大的難點(diǎn)在于不可能形成單一的量化指標(biāo)。因此，通常采納的是多元、定性指標(biāo)，其完成狀況只能通過評(píng)議來考核。。物業(yè)治理負(fù)面激勵(lì)的手段之一是替代威脅——解雇并更換代理人（炒物業(yè)治理公司的魷魚）。④行為能力。就托付方而言，最要緊的問題是如何樣把眾多小業(yè)主的意見匯總成一個(gè)聲音，并要能把話講到點(diǎn)子上。因此，對(duì)業(yè)主委員會(huì)成員的能力要求之高是顯而易見的。作為業(yè)主委員會(huì)的成員，既要忠于職守，還要精明干練。除此之外，還得有辦事的時(shí)刻。對(duì)這些委員的激勵(lì)，要緊是信任、尊重并給予相應(yīng)的權(quán)力。就代理方而言，假如要維護(hù)全體業(yè)主的生活和工作秩序，就必須有權(quán)制止越軌者。但他們與商品代銷能夠抵制、懲戒偷盜不同，物業(yè)治理的約束對(duì)象往往是業(yè)主，而業(yè)主的組合則是托付者，這對(duì)代理者來講特不難。因此，自律性的業(yè)主合約、業(yè)主對(duì)物業(yè)治理工作的支持和配合，以及相應(yīng)的法律法規(guī)保證，就顯得十分必要。由此而知，物業(yè)治理市場的健康進(jìn)展，在托付－代理的關(guān)系中，每一個(gè)中間層差不多上一個(gè)不可忽略的因素。假如那個(gè)關(guān)系鏈中有一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都可能導(dǎo)致物業(yè)治理市場中供方與需方關(guān)系出現(xiàn)問題。5、簡述物業(yè)治理的進(jìn)展趨勢以后物業(yè)治理市場的進(jìn)展將會(huì)在三個(gè)方面有明顯變化，即物業(yè)公司品牌化、從業(yè)人員職業(yè)化、服務(wù)模式多元化。①物業(yè)公司品牌化物業(yè)治理品牌企業(yè)，不是靠行業(yè)協(xié)會(huì)或政府機(jī)關(guān)評(píng)比出來的，而是靠自己做出來，社會(huì)公眾和消費(fèi)者（業(yè)主）能夠認(rèn)可的。品牌物業(yè)治理應(yīng)該是一種標(biāo)識(shí)，那個(gè)標(biāo)識(shí)提供了與其他物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品差異的特征；品牌物業(yè)治理應(yīng)該是一種能力，這種能力體現(xiàn)在它提供的服務(wù)效果能得到消費(fèi)者的認(rèn)可；品牌物業(yè)治理應(yīng)該表現(xiàn)出一種誠信，這種誠信是它與消費(fèi)者之間一種長期穩(wěn)定的交易關(guān)系、情感關(guān)系和利益關(guān)系。②從業(yè)人員職業(yè)化2003年國務(wù)院頒布的《物業(yè)治理?xiàng)l例》首次建立了物業(yè)治理從業(yè)人員職業(yè)資格制度。《條例》第三十三條規(guī)定：“從事物業(yè)治理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書?！蔽飿I(yè)治理市場以后的進(jìn)展趨勢，從業(yè)人員將越來越趨向于職業(yè)化。以后的物業(yè)治理市場需要一種有眼光、有膽識(shí)、有組織能力的職業(yè)經(jīng)理人：有眼光能夠發(fā)覺潛在的市場；有膽識(shí)確實(shí)是敢于拍板，敢于創(chuàng)新進(jìn)行經(jīng)營；有組織能力確實(shí)是能把各種生產(chǎn)要素組合在一起。③服務(wù)模式多元化目前，我國物業(yè)治理的模式、類型、風(fēng)格較為單調(diào)，除房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)治理公司仍存在有原來治理模式的痕跡外，大部分物業(yè)公司采取的是港式的“總管式”治理。這種治理模式在香港取得了專門大的成功，但它并不一定適用于中國大陸的所有地區(qū)。例如，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對(duì)開發(fā)的每一個(gè)項(xiàng)目，事實(shí)上都有一個(gè)定位問題，如親情住宅、綠色住宅、健康住宅、生態(tài)住宅等，但假如提供的物業(yè)治理服務(wù)風(fēng)格與這些主題住宅的風(fēng)格