酒店總機(jī)服務(wù)程序酒店總機(jī)服務(wù)程序酒店總機(jī)服務(wù)程序xxx公司酒店總機(jī)服務(wù)程序文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度酒店總機(jī)服務(wù)程序留言程序訪客留言⑴電話占線或無人接聽時，應(yīng)提醒客人：“您是否需要留言或稍后再撥”⑵根據(jù)來電者所報(bào)的客人姓名、房號與電腦核對，若正確將留言內(nèi)容詳細(xì)記錄在留言單上。⑶將留言內(nèi)容復(fù)述一遍與來電者核實(shí)，如有疑問應(yīng)與來電者再次核實(shí)，要保證留言內(nèi)容的準(zhǔn)確性。⑷當(dāng)電話占線時可采取口頭留言的方式直接告知客人，要求語言表達(dá)清楚簡練，有相應(yīng)禮貌敬語。同時將留言內(nèi)容記錄并留存總機(jī)，以備客人查詢；如占線時間過長或無人接聽?wèi)?yīng)將留言單送至客人房內(nèi)。⑸三分鐘之內(nèi)填寫留言單及留言信封，應(yīng)注意字跡工整，語句通暢、簡潔內(nèi)容完整準(zhǔn)確、格式標(biāo)準(zhǔn)、使用敬語，不得用口語記錄留言內(nèi)容。⑹要在第一時間通知禮賓部送留言單至客房，將留言的第一聯(lián)送至客人房內(nèi)，第二聯(lián)送至總臺，第三聯(lián)由禮賓部簽收后，留存總機(jī)備查。住客留言將住客留言內(nèi)容填寫在留言單上，將客人房間的電話轉(zhuǎn)至總機(jī)，并通知當(dāng)班所有話務(wù)員，凡是轉(zhuǎn)接該房的電話或內(nèi)線分機(jī)撥此房間跳至總機(jī)的，一律轉(zhuǎn)告住客的留言，要告知賓客回房后取消留言，再將電話恢復(fù)正常。叫醒服務(wù)程序零星叫醒⑴接受叫醒時，要準(zhǔn)確記錄放號及叫醒時間并與客人核實(shí)；當(dāng)一客人在房內(nèi)打電話要求幫另一客房的客人做叫醒時，總機(jī)要及時與另一客人核實(shí)并記錄，以該客人要求為準(zhǔn)。⑵認(rèn)真填寫叫醒記錄表，包括房號、叫醒時間、記錄時間、客人姓名及備注（通知人姓名及其他），叫醒記錄表一式兩聯(lián)，一聯(lián)總機(jī)留存、一聯(lián)交至總臺。⑶按規(guī)定輸入叫醒時，如叫醒時間在當(dāng)日8：00——23：00之間，應(yīng)將同一時間輸入82分機(jī)并提醒其他話務(wù)員（要避免在82分機(jī)輸入多個不同時間的叫醒），檢查叫醒打印機(jī)記錄的放號、時間是否準(zhǔn)確無誤。⑷每日早班要幫助總臺核對夜班輸入的叫醒是否正確；每日中班下班前，要將叫醒記錄中的房號、客人姓名與計(jì)算機(jī)資料再次核對，避免因客人提前退房而容易導(dǎo)致下一位客人的錯誤叫醒；中班下班前要根據(jù)當(dāng)日客情進(jìn)行重新更換兩張以上的打印紙，以確保打印機(jī)工作正常。⑸叫醒成功后要及時對客人進(jìn)行2次人工叫醒并簽名；如打印記錄顯示房間無人接聽或占線時，核實(shí)后應(yīng)立即通知客房中心，并記錄被通知人的姓名及回復(fù)內(nèi)容，并簽名。⑹如客人要求取消叫醒服務(wù)時，話務(wù)員應(yīng)立即在叫醒系統(tǒng)中取消該房叫醒記錄。團(tuán)隊(duì)叫醒⑴根據(jù)團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃及總臺的通知，確認(rèn)當(dāng)日團(tuán)隊(duì)的叫醒，注意日期、叫醒時間、團(tuán)隊(duì)名稱、代號。⑵輸入團(tuán)隊(duì)叫醒時，應(yīng)以電腦中的房號為準(zhǔn)，如有疑問及不清楚的地方要及時與總臺聯(lián)系。⑶將團(tuán)隊(duì)叫醒輸入系統(tǒng)，并核對打印記錄，若有錯誤及遺漏及時修正并再次核對。⑷在對團(tuán)隊(duì)做二次人工叫醒時，保證無漏、無誤；如無應(yīng)答或占線，核實(shí)后立即通知客房中心，并記錄被通知人的姓名及回復(fù)內(nèi)容。⑸若團(tuán)隊(duì)客人要求單獨(dú)叫醒的則以客人要求為準(zhǔn)。⑹前臺通知馬上需叫醒團(tuán)隊(duì)，應(yīng)以最快速度叫醒客人，必要時可直接人工叫醒，并記錄備查。轉(zhuǎn)接電話服務(wù)程序⑴保持電話工狀態(tài)，隨時準(zhǔn)備應(yīng)答。⑵聽到電話鳴聲看到有電話進(jìn)來立即應(yīng)答，不超過三聲鈴。⑶內(nèi)、外線電話的敬語使用需區(qū)別對待，節(jié)假日的敬語使用以總辦通知為準(zhǔn)。⑷聽清來電者的要求，如有不清楚的請對方重復(fù)一遍，態(tài)度要謙和。⑸重復(fù)客人的要求得到確認(rèn)后，正確迅速的轉(zhuǎn)接電話。⑹電話無人接聽或電話占線時，總機(jī)要求表示道歉，聽候來電者的要求后再做下一步處理。⑺回答客人詢問時要細(xì)心、細(xì)致，不得回答：“我不知道”；任何時候必須等對方掛斷后方可掛機(jī)；請客人等候時應(yīng)每隔30秒招呼客人一次；內(nèi)、外線忙時，總機(jī)必須使用保留鍵一個個處理。⑻要求接到客房的電話，要問清住客的姓名并于電腦核對，無出入時方可轉(zhuǎn)入；若電腦查不到可接總臺再次查詢，而不可簡單的說：“沒有此客人”；若來電者提供的入住時間、工作單位正確、但客人姓名與電腦不符時，可詢問來電者的姓名后接入客房，征求客人意見再做處理。若客人要求房間保密，總機(jī)應(yīng)嚴(yán)格按照客人要求執(zhí)行，不得擅自將電話轉(zhuǎn)入。⑼要求接集團(tuán)及酒店領(lǐng)導(dǎo)的電話，可按規(guī)定轉(zhuǎn)秘書室、總經(jīng)辦或問清