體育中心

物業(yè)管理投標書投標人：XX物業(yè)公司制作成員：彭彬關(guān)于西安體育中心全新的規(guī)劃設(shè)計理念

體育中心總占地840余畝，集體育、文化、休閑、商貿(mào)、會展、房地產(chǎn)開發(fā)于一體，規(guī)劃為場館區(qū)、游樂區(qū)、奧林匹克花園三個相輔相成的功能區(qū)域。項目由中國建筑大師崔愷設(shè)計，主要體育建筑構(gòu)筑于一個整體平臺上并通過900余米的鋼構(gòu)屋頂相連，形成渾然一體、巨龍戲水之勢。整個場館建筑方案設(shè)計很好地體現(xiàn)了建筑藝術(shù)與體育功用、競技與休閑、傳統(tǒng)與現(xiàn)代文化的完美結(jié)合，整個建筑群宏偉壯麗，氣勢磅礴。完善的配套服務功能

各場館建有共計40000余平方米的架空層、商場及其它回廊空間，可為大型會展、超市提供充足的商業(yè)經(jīng)營空間，建立良好的會展、營銷環(huán)境。停車區(qū)域?qū)掗?，可停放車輛3000余臺；占地15畝的大型公共汽車始發(fā)站可提供良好的公交服務；區(qū)域道路網(wǎng)四通八達，安全監(jiān)控設(shè)施遍布場館周邊，水、電、氣等供應功能齊全。優(yōu)美的環(huán)境

環(huán)境景觀由國內(nèi)知名環(huán)境設(shè)計公司整體設(shè)計，廣場開闊，園地色彩豐富，噴泉、疊水、雕塑、樹陣、踏步、游道錯落有致，夜景泛光炫麗多彩，充分體現(xiàn)人文情懷，是大眾體育鍛煉與休閑的良好場所。

XX

?XX服務?

?xx服務?服務理念“xx為了業(yè)主”是我們XX物業(yè)的服務理念服務宗旨

以客戶為中心，當客戶的好管家。保證滿意

將溫馨服務、精細服務、超值服務，打造成柯林特色的服務模式，為社會創(chuàng)造效益。服務承諾

賦予了服務人性化、生活化的全新內(nèi)涵，這使得用戶在享受專業(yè)服務的同時，更真切地體驗到服務背后的尊重價值。

“一經(jīng)選擇，天天省心”是建立在服務的高質(zhì)量、高標準基礎(chǔ)之上，體現(xiàn)了服務上的全過程、全無憂。目錄?第一章投標綜合說明書?第二章法定代表人資格證明書?第三章物業(yè)管理專案小組配備及培訓?第四章對合同意向的承諾?第五章企業(yè)服務質(zhì)量說明?第六章物業(yè)服務內(nèi)容?第七章投標價格表第二章法定代表人資格證明書單位名稱：XX物業(yè)管理公司地

址：姓

名：

性別：男

年齡：22

民族：漢職

務：總經(jīng)理

身份證號碼：

鄭逍系XX物業(yè)管理公司的法定代表人，負責為西安市體育館物業(yè)提供物業(yè)管理服務，簽署上述物業(yè)的投標文件，進行合同談判，簽署合同和處理與之有關(guān)的一切事務。

特此證明。

投標單位：xx物業(yè)管理公司

上級主管部門：西安市房產(chǎn)局

日期：2010

年

3月

7

日

資質(zhì)證書第三章物業(yè)管理專案小組配備

本物業(yè)由我公司抽調(diào)有豐富管理經(jīng)驗和較強指揮能力的人員組成物業(yè)管理班子?？傌撠熑?項目經(jīng)理)和各級負責人(部門人員)配置見表1。

表1項目經(jīng)理及部門人員配置表┌─────────┬──────────┬────────┐│領(lǐng)導層│職能部門│職責│├─────────┼──────────┼────────┤│總負責人│項目經(jīng)理物業(yè)及人員全部事宜│├─────────┼──────────┼────────┤│各級負責人│策劃部│活動及重大事件策│├─────────┼──────────┼────────┤│各級負責人│財務部│公司財務管理│└─────────┴──────────┴────────┘第四章對合同意向的承諾一、服務價款的計算方式：1．各項服務的工作量依照物業(yè)設(shè)計圖紙及行業(yè)常規(guī)計算；2．普通服務單價依照國家服務行業(yè)統(tǒng)一收費標準計算；3．特定服務單價參照國家類似服務統(tǒng)一收費標準，并適當浮動予以確定；4．設(shè)備的購置租賃價及材料價格按本市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；5．管理期間，凡遇有關(guān)政策性調(diào)整，按政策性調(diào)整規(guī)定執(zhí)行。二、在計算服務費用總成本的基礎(chǔ)上，乘以我方投標承諾的優(yōu)惠百分比作

為實際收取費用。三、服務款項收取方式：物業(yè)竣工接管時，由物業(yè)管理公司從開發(fā)商處收取物業(yè)總造價1％的管理基

金。物業(yè)管理中日常服務收費由全體業(yè)主和物業(yè)使用人派出代表(固定或者輪流)

收取并交至物業(yè)管理處。收取時間為每月1次，每月15日以前交至物業(yè)管理處。2.四、材料設(shè)備供應方式：管理所用材料、設(shè)備除臨時所需的個別種類外，應由甲方供應到現(xiàn)場，乙方

提供材料堆放場所；臨時所需材料設(shè)備由業(yè)主和物業(yè)使用人認質(zhì)定價，乙方

負責采購，并按委托管理合同有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。五、服務質(zhì)量必須能使業(yè)主和物業(yè)使用人的合理要求得到滿足。在合同中制定出對物業(yè)管理公司高質(zhì)量滿足業(yè)主和物業(yè)使用人要求服務的獎

勵與不能提供符合業(yè)主要求服務的處罰。六、為保證服務質(zhì)量所需的技術(shù)升級費和協(xié)調(diào)費，應由物業(yè)管理公司通過精

心組織管理和加強成本核算自行消化，不得向業(yè)主和物業(yè)使用人另行收費。七、文明管理，確保安全，實現(xiàn)無重大事故。圖2企業(yè)安全生產(chǎn)證明┌───────────────────────────────┐│證明││

││xx物業(yè)管理公司2009年度施工安全狀況良好，無質(zhì)量事故。││特此證明││

││主管單位(蓋章)││

2010年1月5日│└───────────────────────────────┘表2┌───────────────┬─────────────────────│物業(yè)名稱│西安市金色陽光│├───────────────┼─────────────────────┤│規(guī)模│建設(shè)面積：6.6萬平方米││

│

│├───────────────┼─────────────────────┤│服務質(zhì)量評定│優(yōu)良│├───────────────┼─────────────────────┤│安全情況│無重大事故│├───────────────┼─────────────────────┤│

│項目經(jīng)理：││物業(yè)管理專案小組主要成員│總工程師：││

│總會計師：│└───────────────┴──────────────────────客戶服務管理客戶服務管理

一、服務原則1、持續(xù)改進與客戶滿意的原則2、個性與共性服務相結(jié)合的原則；

二、服務承諾1、客戶投訴處理率100%，投訴答復（解決）時間每宗不超過2小時；2、綜合事務服務（信息咨詢、投訴處理等）滿意率達到95%以上；3、全年24小時接聽投訴電話(除國家法定節(jié)日外)便捷服務；具體措施

NO.11、設(shè)立客戶服務中心

全權(quán)負責體育中心所有物業(yè)管理方面工作的協(xié)調(diào)、監(jiān)督、高度等服務工作。

2、開通24小時服務熱線

設(shè)立24小時服務熱線，專人值班，為體育中心客戶提供不間斷咨詢、投訴等服務。3、季度性客戶意見調(diào)查

為了了解客戶的潛在的服務需求，我們計劃每個季度開展一次客戶滿意度調(diào)查，聽取客戶的意見和建議，以客戶為中心持續(xù)改進我們的服務。NO.24、合理設(shè)置服務崗位我們將設(shè)立體育中心客戶助理、，為體育中心客戶提供全面、周到、精致的服務。

5、規(guī)范服務制度我們極力構(gòu)建企業(yè)行為規(guī)范化的運作機制，制定《辦公區(qū)域服務準則》、《客戶服務需求實現(xiàn)流程表》、《客戶服務24小時值班表》、《交接班制度》、《接待崗服務規(guī)范》、《員工行為規(guī)范》等科學的管理制度和運作流程來規(guī)范員工的服務行為，確保服務質(zhì)量。6、導入激勵機制我們將根據(jù)各崗位工作性質(zhì)的不同，制訂合法、合理、可操作性強的《員工獎懲條例》，用科學的制度來約束員工的服務行為，保證服務質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)。NO.37、不定期培訓我們將立足崗位的需求，結(jié)合服務工作的特點，從工作需求出發(fā)，把員工培訓工作當作一項重要的工作來落實，經(jīng)常性開展各種培訓活動，通過培訓提高服務人員的服務意識和技能。

8、配置高素質(zhì)服務人員服務質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度取決于服務的提供者，因此我們選聘高素質(zhì)的服務人員，以確保服務質(zhì)量。其中客戶助理要求其具有旅游或酒店管理專業(yè)職高以上學歷，具有2年以上工作經(jīng)驗，形象佳，普通話標準的員工。

Parttwo二、值班制度客戶服務中心實行２４小時值班，對管理處日常工作中出現(xiàn)的突發(fā)情況進行處理。

⑴在值班崗位工作的職員，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守。

⑵值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成班上應完成的事。

⑶值班過程中發(fā)現(xiàn)問題，要立刻解決，并予以記錄于《客戶服務中心值班登記表》遇有困難時可請求幫助，當重大事件發(fā)生時，要立即報告領(lǐng)導，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報。

⑷當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗。

⑸嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責任均應自擔。

⑹值班員要注意接聽電話，有事臨時走開或沒空接聽，應提前安排好人頂替。

⑺每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚、全面，一般情況不得把上班沒解決的問題交給下班。

Partthree三、值班人員崗位交接班制度

⑴接班人員提前１０分鐘到工作崗位，以便作好接班準備工作。

⑵接班人員有病態(tài)、酗酒或精神不振不得接班，當班人員應予詢問，不得輕易交班，同時應報告主管領(lǐng)導。

⑶交接班員工雙方須按下列內(nèi)容列于〈值班交接班表〉共同仔細檢查后，方可交接。保安服務保安職責

服務、停車庫（場）管理服務、監(jiān)控崗服務、治安管理管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務。

一.保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊。

二.值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。

三.不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關(guān)的事。

四.值崗時與業(yè)主、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。

五.業(yè)主需要幫助時應主動及時提供服務，對業(yè)戶及訪客的詢問應熱情接待。

服務內(nèi)容：門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗

為保障體育中心的安全，保安人員應認真值守，實施正常的體育中心公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務。對突發(fā)事件應按各類應急預案迅速作出反應，果斷作出適當處置，即時報告上級，并做好記錄。

安防管理1.管理區(qū)域內(nèi)實行全年365天24小時全天候保安巡視服務，對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次。（見附表1)

2.管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時開通運行，并實行24小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務，嚴密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報警系統(tǒng)體育中心報警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑問應立即定點監(jiān)控錄像，并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當值人員應對監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場記嚴格保密，不得泄漏，未經(jīng)管理處經(jīng)理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。監(jiān)控錄像保存一個月，循環(huán)使用。監(jiān)控室內(nèi)無關(guān)人員不得進入，有關(guān)人員進入都應做好詳細記錄。

附表1

1.為防盜、防火、防災和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。

2.為應對突發(fā)事件，應制定相應的應急預案并定期演習（每年1～2次）。

嚴密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關(guān)部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點）的簽到。夜間巡視，應佩帶警棍、應急電筒，保持高度警惕性，并加強自我保護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時報修。停車管理1.在停車庫（場）地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標志、車位標志及編號。

2.在停車庫的進出口上方醒目處，掛禁令標志、限高標志、收費標志。

3.停車庫的通風、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應保持完好。

4.保持停車庫環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整，無積水。

5.為出入小區(qū)的車輛提供引導服務，保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進入管理區(qū)域。

6.為進入管理區(qū)域內(nèi)的非機動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務不準許體育中心內(nèi)非機動車亂停、亂放。

停車服務要求

管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故；

管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故；

管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責任事故;

遇到報警5分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場并做好記錄；

確保應急通道的暢通，應急照明100％完好；

給類電子感應設(shè)備每月進行一次檢測，保持完好率達99％以上；確保管理服務用計算機不受病毒侵害。工程維修服務工程部職責

1、負責小區(qū)設(shè)施設(shè)備的接管驗收工作。接收設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料，分系統(tǒng)按照圖紙和質(zhì)量標準逐一進行檢驗驗證和接管，并向開發(fā)建設(shè)單位及時提出整改意見、建議。

2、負責配合業(yè)主（住戶）驗房及向業(yè)主（住戶）交房工作，對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促開發(fā)建設(shè)單位進行整改。

3、負責對業(yè)主（住戶）室內(nèi)裝修的審批、監(jiān)管：（1）對業(yè)主（住戶）裝修方案和裝修申請進行審批。（2）對裝修現(xiàn)場進行巡視檢查，及時發(fā)現(xiàn)違反裝修施工管理規(guī)定和裝修申請內(nèi)容的情況，對違章裝修提出整改措施。（3）負責裝修驗收工作。

1.

4、負責小區(qū)土建、電力、通訊、電梯、暖氣、生活熱水、給排水、有線電視、保安、消防系統(tǒng)的運行管理和維修、維護保養(yǎng)。（1）負責提出各系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，并按月組織落實實施。（2）負責公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施的巡視檢查和日常維護保養(yǎng)，以及接受公司其他部門和客戶的報修，及時發(fā)現(xiàn)、處理和解決公共設(shè)備設(shè)施存在的問題，排除故障、消除隱患。（3）負責高低壓配電室、鍋爐房（直燃機房、熱力站）、空調(diào)機房、水泵房的運行管理工作。（4）負責對電梯維保單位的維修保養(yǎng)質(zhì)量及服務質(zhì)量進行跟蹤和監(jiān)督管理，每月對電梯進行巡視檢查。（5）負責對業(yè)主（住戶）室內(nèi)共用設(shè)施進行巡視檢查和維修保養(yǎng)。

2.

5、負責為業(yè)主（住戶）室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備提供有償維修服務。

6、外部委托工程的監(jiān)管工作。（1）在保修期內(nèi)，及時聯(lián)系和督促維保單位對設(shè)備設(shè)施進行維修和維護。（2）對委托維修、改造等工程項目進行監(jiān)督和驗收，以保證工程質(zhì)量。

7、負責物業(yè)設(shè)施設(shè)備的節(jié)能降耗工作。提出各種節(jié)能降耗方案及措施，經(jīng)服務中心主任批準后，組織落實實施。在保證服務質(zhì)量的同時，力圖節(jié)約能源消耗。

8、對物業(yè)設(shè)施設(shè)備提出完善、整改方案。服務標準

房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務內(nèi)容與指標

公共設(shè)備、設(shè)施包括：路燈、樓道燈等完好率達到98％以上；

房屋建筑完好率達到98%以上；道路、停車場完好率達到98%以上；設(shè)備房保持整潔、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。小區(qū)消防安全、公共秩序維護的服務內(nèi)容與指標

消防設(shè)施、管道完好率100％。保潔服務清潔管理的原則

（一）掃防結(jié)合，以防為主

在保潔管理工作中，“掃”當然很重要，就好像每天洗臉一樣，但是工作的重點并不是“掃”，而是“防”，即通過管理，糾正業(yè)戶不衛(wèi)生的習慣，防止“臟亂差”現(xiàn)象的發(fā)生。因為優(yōu)良的物業(yè)區(qū)域環(huán)境的造就，是管理者與被管理者相互作用的結(jié)果，也是管理標準與業(yè)戶素質(zhì)不斷調(diào)適的過程。當業(yè)戶養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣時，才能真正搞好環(huán)境整潔。物業(yè)管理公司會同社區(qū)組織引導業(yè)戶積極參與社會主義精神文明建設(shè)，從業(yè)戶的基本素質(zhì)、基本行為規(guī)范抓起，其突破口，就是提高業(yè)戶的環(huán)境整潔意識，大力糾正各種不衛(wèi)生的習慣。（二）執(zhí)法必嚴，直接監(jiān)督

保潔管理有關(guān)的法律法規(guī)，已經(jīng)出臺的主要有《中華人民共和國環(huán)境保護法》、建設(shè)部頒發(fā)的《城市生活垃圾管理辦法》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，以及各地頒布的管理實施細則。物業(yè)管理公司可根據(jù)法律法規(guī)的有關(guān)條文和專業(yè)化物業(yè)管理的要求，制定物業(yè)區(qū)域的保潔管理規(guī)定。這些法規(guī)和“準法規(guī)”規(guī)范了服務者和被服務者必須遵循的行為準則。物業(yè)管理公司必須做到執(zhí)法必嚴，直接監(jiān)督，遇到有損物業(yè)區(qū)域環(huán)境的行為，應對犯規(guī)者進行耐心教育和嚴格處罰，決不因人而異。保潔服務要求公共地方的保潔

這是指物業(yè)區(qū)域內(nèi)，樓宇前后左右的公共地方，包括道路、廣場、空地、綠地等的清掃保潔。共用部位的保潔

這是指樓宇地層到頂層屋面上下空間的共用部位，包括樓梯、走道、電梯間、大廳、平臺等的清掃保潔。生活垃圾的處理

這是指日常生活垃圾(包括裝修垃圾)的分類收集、處理和清運。要求和督促業(yè)戶按規(guī)定的地點、時間和要求，將日常垃圾倒入專用容器或者指定的垃圾收集點，不得擅自亂倒。清潔管理的制度

1.日常垃圾處理專人負責、日產(chǎn)日清，定點傾倒、分類傾倒，定時收集、定時清運，按照規(guī)定的工作流程，履行保潔的崗位職責等。

2.保潔的標準是“五無”，即無裸露垃圾，無垃圾死角，無明顯積塵積垢，無蚊蠅蟲孳生地，無“臟亂差”頑疾。爭創(chuàng)標準：一是每天普掃二遍，每日保潔；二是達到“六不”、“六凈”標準，即不見積水，不見積土，不見雜物，不漏收堆，不亂倒垃圾和不見人畜糞；路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹坑墻根凈和廢物箱凈。

清潔管理的具體措施

1.

（一）生活垃圾分類袋裝化

日常生活垃圾統(tǒng)一收集后運至指定地點進行無害化、資源化、減量化處理，從而大大改善環(huán)境的質(zhì)量。

生活垃圾分類袋裝化有利于提高物業(yè)區(qū)域的文明程度和環(huán)境質(zhì)量。物業(yè)管理公司應向業(yè)戶宣傳生活垃圾分類袋裝化的優(yōu)越性，要求業(yè)戶將垃圾裝入相應的專用垃圾袋內(nèi)，丟入指定的容器或者指定的生活垃圾收集點，不得隨意亂倒。存放各利生活垃圾的塑料袋應完整不破損，袋口扎緊不撒漏。

（二）進行超前宣傳教育

物業(yè)管理公司將在早期介入階段，即“切入點”，如在售房時、分房時、入戶時，對未來的業(yè)戶進行超前宣傳教育，明確保潔管理的要求，以便收到事倍功半的效果。

2.（三）配備必要的硬件設(shè)施

為了增強清掃保潔工作的有效性，物業(yè)管理公司將配備與之有關(guān)的必要的硬件設(shè)施。如在每家每戶門前安置了一只相對固定的定制的ＡＢＳ塑料垃圾桶，上面有蓋，按戶幢配置各種色調(diào)，非常美觀，規(guī)定業(yè)戶每日將生活垃圾袋裝后丟入，由清潔工每日清晨定時收集，用不銹鋼小車乘電梯下去倒入指定的垃圾箱。

（四）依法處罰及典型曝光

對于各種不良的衛(wèi)生習慣除了進行宣傳教育外，采取必要的硬性措施，依法按規(guī)定進行經(jīng)濟的或行政的處罰。對于極少數(shù)屢教不改者，還可以采取典型曝光的方法，在業(yè)主委