客服板塊考試題目項(xiàng)目：[填空題]*_________________________________部門：[填空題]*_________________________________姓名：[填空題]*_________________________________客戶來(lái)訪接待時(shí)，因距離（）米開始起身，（）米微笑問好。[單選題]*A、3；1(正確答案)B、2；1C、1.5；1D、1；1業(yè)主信息（）更新維護(hù)一次？[單選題]*每星期每天每月(正確答案)每季度客戶訴求處理要求在（）響應(yīng)。[單選題]*A、10分鐘B、15分鐘C、20分鐘D、30分鐘(正確答案)員工儀容規(guī)范里面，手部標(biāo)準(zhǔn)要求指甲修剪整齊，指甲不超過（）mm，不涂指甲油。[單選題]*A、1B、2(正確答案)C、3D、5客戶信息的歸檔、錄入、更新必須在（）小時(shí)完成，避免遺忘。[單選題]*A、1小時(shí)B、4小時(shí)C、12小時(shí)D、24小時(shí)(正確答案)信息發(fā)布規(guī)范里面，通知至少提前（）天張貼，并做一次微信提醒；溫馨提示、通知過期后A天內(nèi)必須撤除。[單選題]*A、1天B、3天(正確答案)一周當(dāng)天關(guān)于檔案管理，每月（）日前做好項(xiàng)目?jī)?nèi)頁(yè)檔案收集、整理、歸檔工作。[單選題]*A、1B、3C、5(正確答案)D、7入戶拜訪應(yīng)提前分鐘到達(dá)，拜訪時(shí)間控制在分鐘為宜。（）[單選題]*A、5-7;15-30(正確答案)B、3-5;15-30C、10-15;15-20D、10-15;15-30電話接聽需在（）接起。[單選題]*A、1聲B、2聲C、3聲(正確答案)D、5聲客戶訴求處理滿意率應(yīng)達(dá)到（）以上。[單選題]*A、90%B、85%(正確答案)C、95%D、80%電話接聽作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是3聲接聽、自報(bào)家門、傾聽訴求、問詢房號(hào)、復(fù)述報(bào)事內(nèi)容、確認(rèn)是否幫助、禮貌結(jié)尾。[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)女員工站姿規(guī)范要求是雙手虎口（右手在上）相交疊放于肚臍上下三指左右，手指伸直但不要外翹。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)鑰匙統(tǒng)計(jì)與盤點(diǎn)的四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：每月盤點(diǎn)一次（區(qū)分鑰匙分類）、鑰匙數(shù)量與統(tǒng)計(jì)表、實(shí)際一致、盤點(diǎn)與實(shí)際不符及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理、鑰匙丟失或破損，第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主，做好安全措施與記錄。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)所有客戶溝通拜訪頻次是一年一次。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)客訴處理時(shí)間要求：一般訴求需在1天內(nèi)處理完、大于1天需告知業(yè)主處理方案并在系統(tǒng)記錄跟進(jìn)，之后每2天樓管需跟客戶反饋1次進(jìn)度直至完工。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)鑰匙的借用不得過夜，但如果工人當(dāng)天完不成施工的可以直接讓工人第二天再歸還。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)保修期內(nèi)的空置房巡查發(fā)現(xiàn)的問題不用錄客服系統(tǒng)上報(bào)地產(chǎn)，等業(yè)主自己來(lái)發(fā)現(xiàn)問題再報(bào)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)社區(qū)活動(dòng)應(yīng)至少提前1周進(jìn)行活動(dòng)前宣傳、通知、邀請(qǐng)客戶參與。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)接聽報(bào)修和咨詢電話時(shí)，如果非常明確客戶的訴求，可以不用復(fù)述業(yè)主的