51/51雅閣酒店治理集團(tuán)前廳部職員手冊 前廳部的地位前廳部是酒店的治理中心，二十四小時向顧客提供服務(wù)并滿足他們的各種需求。其他各部門通過前廳部相互聯(lián)系，前廳部發(fā)出服務(wù)和照料客人的指令，客人退房時到前廳部辦理結(jié)算手續(xù)。簡而言之，雅閣酒店前廳部的全部職能確實是滿足客人的直接需要例如住宿電話收銀等等，同時還應(yīng)向客人介紹酒店其他部門提供的各種服務(wù)。任何時候都要牢記客人是上帝，能為客人提供服務(wù)是我們的榮幸。一幅典型的前廳部機(jī)構(gòu)圖前廳部機(jī)構(gòu)因各酒店的規(guī)模、治理結(jié)構(gòu)、店內(nèi)設(shè)施及等級而異。一般講來，前廳部由前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮，他繼而向客房部經(jīng)理或者是負(fù)責(zé)客房部的行政副經(jīng)理匯報。在規(guī)模較小的酒店，也能夠直接向駐店經(jīng)理一般講來，前廳部由前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮，他繼而向客房部經(jīng)理或者是負(fù)責(zé)客房部的行政副經(jīng)理匯報。在規(guī)模較小的酒店，也能夠直接向駐店經(jīng)理或總經(jīng)理匯報。前廳部大部分由前廳部文員組成，他們通常能夠勝任前廳部的所有工作：接待、咨詢、以及預(yù)定房間、休閑娛樂和接聽電話。前廳部還包括著裝統(tǒng)一的職員、禮賓員、行李員、門童以及駕駛員。在大型酒店還有迎賓員。房務(wù)部經(jīng)理或前廳部經(jīng)理預(yù)定處主管接待處主管行李處領(lǐng)班或禮賓服務(wù)領(lǐng)班預(yù)定員迎賓員行李員門童駕駛員接待員前廳收銀員話務(wù)員客務(wù)關(guān)系文員前廳部的組織結(jié)構(gòu)前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理接待處領(lǐng)班預(yù)訂處領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班/行李處領(lǐng)班話務(wù)員接待員/收銀員預(yù)訂員行李員迎賓員駕駛員門童這種組織結(jié)構(gòu)是針對大型的雅閣酒店而言，酒店的類型和大小不同，前廳部的業(yè)務(wù)設(shè)置部門也各不相同。在一些規(guī)模稍小的酒店中，你可能會發(fā)覺許多職位合并成了一個職位。例如，接待員還要負(fù)責(zé)預(yù)定房間和收銀。前廳部職員的素養(yǎng)要求客氣友好良好的儀表風(fēng)度以及親切真誠的微笑是前廳部工作的“天然法寶”。絕不要對客人表現(xiàn)出不耐煩或不滿。熱情以人為善，熱情好客，樂意關(guān)心他人為他人服務(wù)。尊重學(xué)會尊重他人，禮節(jié)可不能花費你一分一毫。責(zé)任感對待工作要有高度的責(zé)任感，認(rèn)識到自己的言行舉止特不重要，它會阻礙客人對我們酒店的看法。思路清晰思路清晰對有條不紊、力求準(zhǔn)確的工作來講十分必要。用完東西后放回原位。整潔大方整潔的儀容顯示出對工作的自信心，同時能讓其他的前廳部工作人員接著你開始的工作。準(zhǔn)確你做的每一件事都至關(guān)重大whetheritisaquotationtoaguest,依舊將帳目記錄在帳本上依舊記錄電話留言。忠誠不管是對治理者依舊同事，忠誠在良好的團(tuán)隊合作中都專門重要。機(jī)智處理任何情況都要運用你所知的常識。注意分寸善于交際講話做事要因地制宜，尊重客人及客人的隱私?？释晒釔郾韭毠ぷ魇浅蔀橐幻细袂皬d部服務(wù)人員的差不多條件。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則大多數(shù)產(chǎn)業(yè)差不多上銷售物資或商品，但在酒店業(yè)里，我們出售的是服務(wù)。每個酒店提供的客房和銷售不盡相同。酒店之間的不同在于他們服務(wù)客人的方式不同。盡管前廳部工作中有一些技能技巧，但服務(wù)是我們最要緊的產(chǎn)品。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四條原則：及時予以注意：即使你專門忙，你也要明確客人何時需要你的關(guān)心。你必須得體地告訴客人你會盡快處理他的問題。工作態(tài)度：你必須竭盡全力地滿足客人的需求。這可能需要你做些格外的工作。一體化的程序：我們制定的規(guī)章章程不可能適用于每位客人。每位職員必須時刻運用常識，隨機(jī)應(yīng)變。假如客人站在前臺的前面，職員找不到他的預(yù)訂，同時客房也沒有全部出租，直接給他安排房間。事后再回頭調(diào)查，務(wù)必盡快妥善地安排客人。額外服務(wù):不要在完成本職工作后遇到無人照料的客人袖手旁觀。確信你差不多提供了門鈴服務(wù)，同時向他介紹了酒店的服務(wù)以及各種設(shè)施的位置。嘗試預(yù)料客人的需要。了解你的酒店酒店情況介紹單包括全面熟悉酒店設(shè)施，提供的服務(wù)及酒店的歷史（各個酒店的情況不同）。所有的前廳部職員必須真正全盤了解酒店的設(shè)施，包括酒吧和餐廳的開放時刻及飯菜。你還需要明白可乘坐的交通路線，購物時刻，銀行地點，名勝古跡，要緊的商務(wù)會館等等。工作描述處客房處部門前廳部職位前廳部經(jīng)理Page01of2監(jiān)督人總經(jīng)理適用于酒店P(guān)repared:PB批準(zhǔn)：總經(jīng)理作用: 前廳部經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營治理工作，包括：預(yù)定、前臺、統(tǒng)一的服務(wù)和電話。在他的治理和監(jiān)督下，前廳部經(jīng)理將為客人提供盡可能高水準(zhǔn)的服務(wù)的同時力求制造最佳的經(jīng)營業(yè)績。崗位職責(zé):領(lǐng)導(dǎo)前廳部副經(jīng)理和預(yù)定處主管工作，確?？头夸N售達(dá)到最佳狀態(tài)，平均出租率達(dá)最大。.保證所有的客人時刻得到及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，鼓舞職員認(rèn)識所有的客人。要求前廳部職員積極熱情對待所有客人，對ACCORhotels?？秃唾F賓要給予專門的關(guān)懷照顧。在需要的時候，負(fù)責(zé)完成并及時提交所需數(shù)據(jù)和經(jīng)營狀況的報告。尤其注意前廳部與酒店其他部門緊密合作的重要性，讓其他部門完全了解前廳部與他們有關(guān)的事宜。向總經(jīng)理匯報所有必需的信息，包括他關(guān)懷的以及有可能阻礙酒店利益、必須引起經(jīng)理辦公室注意的事宜。培養(yǎng)培訓(xùn)中級職員高產(chǎn)高效地完成工作，以便今后承擔(dān)難度更大的任務(wù)。組織協(xié)調(diào)大堂副理開展工作，保證他們輪流檢查客房。認(rèn)真承擔(dān)起保證大堂、接待處、行李處、以及話務(wù)處時刻保持清潔的責(zé)任。在任何可能的情況下，在客人到達(dá)之前親自檢查貴賓的房間或者把這項任務(wù)交給一位可靠的助手或治理人。監(jiān)督前廳部職員的工作使之符合公司的政策和程序。為了使無法收回的都市分類帳數(shù)額最小化，確保酒店的賒欠政策得以遵守。通過提供往年每日記載的數(shù)據(jù)，積極參與年度預(yù)算的打算預(yù)備工作，這將為可能以后的形勢提供一個可靠的依據(jù)。在需要的時候，預(yù)備、實施并執(zhí)行為前廳部職員而設(shè)置的培訓(xùn)方案，此后輔以在職培訓(xùn)。召開前廳部交流會議，復(fù)查需要慎重處理和解釋的程序。會議記錄會打印出來，張貼在前廳部的公告板上。當(dāng)酒店超額預(yù)定時，保證未訂到房間的客人得到妥善的安排。確保所有的貴賓清單準(zhǔn)確無誤，同時在每天早晨九點之前送到相關(guān)部門。迎接并陪同貴賓到客房，或者將這項任務(wù)交給一位可靠的助手。負(fù)責(zé)所有的旅行代理人和旅行社經(jīng)營者熟悉到達(dá)酒店的路線，假如有需要，與有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。培養(yǎng)保持高度的經(jīng)營理念，他將以最佳方式表現(xiàn)自己來鼓舞、激勵自己的職員。對市場行情及競爭對手了如指掌。一年至少對市場及競爭對手做兩次調(diào)查。和預(yù)定處主管一同掌握酒店的預(yù)定情況，幸免任何不可操縱的狀況，使客房收入達(dá)最大。按月預(yù)備并提交前廳部職員的考勤表，保持前廳部職員的休假平衡。與酒店銷售部保持緊密的合作關(guān)系，確保妥善安排團(tuán)體，大會，同時保證銷售部了解入住情況。與以后的旅行社經(jīng)營者/旅行代理人/公司會計保持友好關(guān)系，增強(qiáng)他們與酒店合作的可能性，解決任何可能阻礙他們與酒店合作的問題。監(jiān)督他所在部門的工作進(jìn)度、工作紀(jì)律以及工作表現(xiàn)的評定工作。提出關(guān)于晉升、加薪的建議。處客房處部門前廳部職位前廳部副經(jīng)理Page01of2監(jiān)督人前廳部經(jīng)理適用于酒店P(guān)B批準(zhǔn)總經(jīng)理作用: 前廳部副經(jīng)理對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)整體監(jiān)督前臺。在前廳部總經(jīng)理不在時，監(jiān)管前廳部的全部運營。在他監(jiān)督的過程中，他應(yīng)該傳達(dá)總經(jīng)理的打算同時積極參與它的實施。崗位職責(zé)掌握當(dāng)前及今后的總體預(yù)定情況，尤其在預(yù)定專門滿的檔期。掌握前廳部各部門的政策、程序及體制。需要時，能夠?qū)η皬d部工作人員進(jìn)行有力的監(jiān)督。保證準(zhǔn)確無誤地完成每日所需的各種報告。監(jiān)督客房部一日兩次報告的執(zhí)行情況，遇到“偷睡”或“逃客”向前廳部經(jīng)理報告。參與每月需要的數(shù)據(jù)整理及報告工作。選擇并限制使用為貴賓及?？皖A(yù)備的房間，同時與客房部溝通協(xié)調(diào)合理安排這些房間。在貴賓到達(dá)前提早檢查貴賓房間，通過檢查水果籃、服務(wù)設(shè)施、餐柜等確保一切預(yù)備就緒。前廳部經(jīng)理不在時，親自迎接貴賓。當(dāng)他作為代表時，陪同他們到客房。對客人的賒欠以及讓客人對在酒店賒欠制度范圍內(nèi)的支付方式有清晰的了解。經(jīng)常檢查當(dāng)天預(yù)期的入住客人，為了最大限度的利用房間，確定可能的“無到”。每天早晨在發(fā)送夜班報告時對其進(jìn)行核查確保其準(zhǔn)確性。檢查頭天的“無到”。確保恰當(dāng)安排房間以及采取合適的行動。制定前廳部工作人員每周工作時刻的值勤表，提早預(yù)備前廳部的休假打算同時提交給前廳部經(jīng)理。當(dāng)值班經(jīng)理不在時，除監(jiān)督前臺外，還應(yīng)負(fù)責(zé)其他的督導(dǎo)工作。處理前臺接到的客人的所有投訴和要求，同時在當(dāng)天結(jié)束之前向前廳部經(jīng)理匯報客人的所有投訴、意見以及采取的措施。處客房處部門前廳部職位預(yù)訂處主管Page01of2監(jiān)督人前廳部經(jīng)理適用于酒店P(guān)repared:PBApproved:總經(jīng)理作用: 預(yù)訂處主管向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)保持準(zhǔn)確完整的預(yù)定記錄。通過他的治理監(jiān)督和對酒店預(yù)訂形勢的通盤把握，使酒店客房收入到最大額。監(jiān)督預(yù)訂員/預(yù)訂治理人以確保預(yù)訂工作的準(zhǔn)確、順暢。崗位職責(zé):隨時全面了解預(yù)訂情況，督促預(yù)訂員或預(yù)訂監(jiān)督員，力求使客房銷售額達(dá)最大，平均出租率達(dá)最高。確保所有的預(yù)訂都記錄在標(biāo)準(zhǔn)表格上并附上相關(guān)的聯(lián)系方式，按客人到達(dá)的日期編制，編在容易查找的文件里。以時刻為基礎(chǔ)預(yù)備十天及三個月的預(yù)測供前廳部經(jīng)理核查和分配。關(guān)于進(jìn)來需要回復(fù)的傳真，盡快予以回復(fù)。任何可能的情況下，收到的當(dāng)天就回復(fù)。當(dāng)應(yīng)該變動酒店的值班人員時，提醒前廳部經(jīng)理日期，同時相應(yīng)地為銷售處提供最新的酒店值班人員信息。全面負(fù)責(zé)關(guān)于尤其在關(guān)鍵時期的預(yù)訂決策，分配增長及停止銷售與旅行社經(jīng)營者和旅行代理人的聯(lián)系releaseperiodamendment…….etc通知前廳部經(jīng)理尤其值得注意的預(yù)訂，如此前廳部經(jīng)理能夠就客房出租率和貴賓房的出租情況做出決策。確保按照酒店接電話的章程及時、禮貌地應(yīng)答電話預(yù)訂。為了最大限度地增加客房收入，使用up-selling技巧來培訓(xùn)預(yù)訂處職員。.保證按時收到團(tuán)體預(yù)訂的房間清單，同時準(zhǔn)確地輸入電腦。確信所有確信的預(yù)定的到保證，將最后取消的不可靠的預(yù)訂數(shù)量減到最低。任何可能的情況下，推銷酒店的大部分outlets和設(shè)施。時刻掌握酒店的分配情況，附上合同條款并刪除日期。結(jié)合更新過的旅行代理人簽約率升級酒店的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。在與前廳部經(jīng)理協(xié)調(diào)的過程中，為平常和銷售旺季時的超額預(yù)訂留些余地，確保與旅行代理人保持良好的關(guān)系以保證相互合作和工作的順利進(jìn)行。充分了解酒店的設(shè)施和服務(wù)，培訓(xùn)預(yù)訂處職員在應(yīng)答預(yù)訂時使用酒店的設(shè)施。預(yù)備并提交前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理要求的所有數(shù)據(jù)和預(yù)訂報告。在前廳部副經(jīng)理休假時或需要的時候，代替副經(jīng)理，保證預(yù)訂處一直處于整潔潔凈、井然有序的狀態(tài)。處客房處部門前廳部職位夜班經(jīng)理Page01of2監(jiān)督人前廳部經(jīng)理適用于酒店P(guān)repared:PBApproved:總經(jīng)理作用: 夜班經(jīng)理向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)前廳部夜間的運作，同時對酒店的運營狀況予以整體的監(jiān)督。在他監(jiān)督的過程中，他應(yīng)當(dāng)保持并掌握夜班工作人員的表現(xiàn)，特不要注意前廳部的運營情況。崗位職責(zé)保證前廳部工作人員的值班以及前廳部其余部分一切運轉(zhuǎn)正常。檢查空閑房間，熟悉預(yù)期到達(dá)的貴賓以及其他可能出現(xiàn)的特不規(guī)情況?？紤]到節(jié)約能源和治理政策，確保燈光亮度合適。確保保安按照安排值勤。保證酒店的所有通路都按照酒店的政策處于安全狀態(tài)。定期隨機(jī)巡邏酒店，包括：客人的走廊，客房的后面以及酒店的出口，確保安全有序。全面負(fù)責(zé)處理夜班期間出現(xiàn)的問題和客人投訴，同時將問題和所采取的行動報告給前廳部經(jīng)理待第二天早晨討論。到現(xiàn)場觀看夜班清潔人員以保證他們盡到職責(zé)同時檢查所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常檢查餐廳和酒吧，確保服務(wù)水平以及出現(xiàn)的問題得到及時處理。鎖住酒店所有的倉庫。保證夜班工作人員提供高效的服務(wù)，同時符合酒店政策的標(biāo)準(zhǔn)。與前臺保持緊密聯(lián)系以便于在夜班時刻提供所需的任何建議和監(jiān)督。SuperviseandFollowuptheNightRunandmakesureoftheaccuratebucketCheckofalltheInHouseRooms.確保準(zhǔn)確按時提供叫醒服務(wù)，同時符合要求的標(biāo)準(zhǔn)。掌握提早的尤其是團(tuán)體的到店和離店情況，監(jiān)督前臺以及門鈴工作人員的預(yù)備工作，托運行李，機(jī)場接人，早餐盒以及叫醒服務(wù)等等。酒店工程師值班時，檢查酒店的冰箱、鍋爐房和發(fā)電站。檢查職員食堂的清潔，保證夜班職員在同意的時刻的氛圍內(nèi)就餐。在夜班經(jīng)理報告中記錄治理層可能關(guān)懷的活動，第二天早晨交給前廳部經(jīng)理。處客房處部門前廳部職位高級接待員Page01of2監(jiān)督人前廳部經(jīng)理適用于酒店P(guān)repared:PBApproved:總經(jīng)理作用: 高級接待員向前廳部經(jīng)理或前廳部副經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)監(jiān)督前臺的運營并協(xié)調(diào)它與酒店其他部門的合作，督導(dǎo)接待處職員，與酒店客人進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕涣鳒贤?，并通過指定的聯(lián)系方式前廳部的其他部門或酒店的其他部門合作。崗位職責(zé):監(jiān)督客務(wù)職員和門鈴人員,負(fù)責(zé)他們儀表得體，舉止大方。監(jiān)督并參與和為酒店客人提供住宿有關(guān)的所有活動。確?？腿说怯涀∷迺r受到禮貌的接待。確保恰當(dāng)?shù)慕唤影?，檢查換班值勤人員名單。與前廳部有關(guān)部門和酒店其他部門一起監(jiān)督并協(xié)調(diào)房間安排。填寫前，檢查所有的登記卡。確保宣傳信息準(zhǔn)確清晰。為團(tuán)體登記住店、離店做必要的安排。與工程部、客房部一起確保妥善安排O.O.O房間。預(yù)備并提交前廳部經(jīng)理要求的所有報告。對待客人投訴，要立即采取行動并檢查落實情況。確?？头坎繄蟾鏈?zhǔn)確無誤，若報告不一致，進(jìn)行檢查。為了使客房收入達(dá)最大，運用一些銷售策略。為部門會議提供信息。與雇主建立并保持良好關(guān)系。緊密監(jiān)督客房更換/出租率的變化。確保妥善處理客人的郵件、留言和包裹。妥善保管鑰匙。將治理層的決定傳達(dá)給前臺工作人員，確保合理落實、實施。需要時，預(yù)備代替夜班經(jīng)理。和前廳部經(jīng)理一起評估客務(wù)職員和門鈴人員的工作表現(xiàn)。履行相關(guān)的職責(zé)并完成指定的專門方案。他的儀表、舉止始終將以最佳方式代表酒店。對所有的內(nèi)部文件負(fù)全部責(zé)任，讓旅行社擔(dān)保人與帳目應(yīng)收款項和審計員保持緊密接觸。處客房處部門前廳部職位接待員Page01of2監(jiān)督人高級接待員適用于酒店P(guān)BApproved:總經(jīng)理作用: 接待員向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)酒店客人的住店和離店的登記，在前廳部相關(guān)的部門中為客人提供高效、禮貌、專業(yè)的服務(wù)，時刻保持高水準(zhǔn)的服務(wù)和友好的態(tài)度。崗位職責(zé)：禮貌待客，熱情服務(wù)，盡量明白并稱呼客人的名字。登記入住時，確保客人清晰完整地填寫登記卡同時按照預(yù)訂的房間類型和等級給客人安排房間。盡量滿足客人的專門要求，必要時，幫忙提早預(yù)定及限制房間的使用。了解客房出租率、專門包裹、折扣的最新情況以及如何處理它們。遇到未預(yù)約的客人，應(yīng)向他推銷最高等級的房間，為使房間收入達(dá)最大值，采納“賣光”方式。了解所有的信用卡和現(xiàn)金支付政策及如何恰當(dāng)迅速地處理現(xiàn)金。詳細(xì)了解房間的位置、設(shè)施和類型。詳細(xì)了解酒店的要緊職員、服務(wù)、銷售以及他們工作和運營的時刻。按照酒店程序安排保險箱。當(dāng)入住客人差額專門大時，向前廳部經(jīng)理匯報以引起他的注意。全面掌握酒店的預(yù)訂系統(tǒng)和取消預(yù)訂的政策。通過正確的渠道和交流方式與其他部門溝通聯(lián)系。及時通知客房部所有的退房、提早入住以及客房里的專門要求。接到客房部報告后趕忙執(zhí)行，遇到不一致記錄下來匯報給換班領(lǐng)導(dǎo)。了解預(yù)訂部的運轉(zhuǎn)，當(dāng)天預(yù)訂，掌握取消預(yù)訂的程序。接電話時，使用恰當(dāng)?shù)碾娫捰谜Z。了解并準(zhǔn)確的發(fā)送郵件、包裹和留言。遇到不平常情況或要求，報告值班經(jīng)理或前廳部經(jīng)理。時刻保持前臺地區(qū)的整潔潔凈。ReadandinitialpassonlogbookandFrontOfficeBulletinBoardtokeepupdatedandcurrent.AlwaysdeportHim/HerselfinkeepingwiththehighstandardsofbehaviourandappearanceexpectedofhisHotelinhis/herattitudetowardsHotelGuestandemployees處客房處部門前廳部職位電話轉(zhuǎn)接員Page01of2監(jiān)督人前廳部經(jīng)理適用于酒店P(guān)repared:PBApproved:總經(jīng)理作用: 電話轉(zhuǎn)接員向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)監(jiān)督電話總機(jī)及工作人員。確保迅速、禮貌地處理打進(jìn)和打出的電話，以及話務(wù)員通過打電話的語氣和態(tài)度樹立起熱情、高效的形象。崗位職責(zé):不斷地了解話務(wù)員調(diào)節(jié)的電話音量，親自處理來電確保外界的來電者、客人、以及部門的領(lǐng)導(dǎo)得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。鼓舞話務(wù)員盡可能地稱呼客人的姓名。確保準(zhǔn)確的提供叫醒服務(wù)，每天早晨核查叫醒服務(wù)清單。確保最常用的電話號碼及緊急情況下使用的電話號碼清晰地張貼在所有話務(wù)員看的見的地點。熟悉處理突發(fā)事件的程序，培訓(xùn)話務(wù)員如何處理突發(fā)事件，遇到失火、地震應(yīng)該往哪兒打電話。確保話務(wù)職員作的地點時刻保持清潔。能夠處理好與酒店客人、職員和部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。熟悉酒店的所有規(guī)定和政策并嚴(yán)格遵守。十分了解酒店房間的類型，設(shè)施，銷路，運營時刻，商店和集會室。每天檢查酒店電話線兩次，遇到問題立即報告。確保職員的電話只在酒店治理部門規(guī)定的時刻內(nèi)予以接通。全面操縱并核查話務(wù)員的工作日志，同時保留工作日志供話務(wù)員查閱。提供關(guān)于話務(wù)處的信息，以便在部門會議上討論。通過向前廳部經(jīng)理建議，參與制定話務(wù)員值勤表。經(jīng)常檢查電話接線處，如遇問題向系統(tǒng)經(jīng)理報告。為了向前廳部經(jīng)理提交，所有要求的報告都必須通過電話收集ex.DailyCompetition處客房處部門前廳部職位話務(wù)員Page01of2監(jiān)督人總話務(wù)員適用于酒店P(guān)repared:PBApproved:酒店作用:話務(wù)員向總話務(wù)員負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)以熱情友好的語調(diào)，迅速禮貌地應(yīng)答由內(nèi)線和外線打進(jìn)的電話。崗位職責(zé):按照酒店的規(guī)定應(yīng)答內(nèi)線和外線電話，通話結(jié)束時講“感謝”。熱情應(yīng)答一切電話，應(yīng)答是語調(diào)要柔和。當(dāng)今后電轉(zhuǎn)接到酒店其他分機(jī)遇忙時，禮貌地告訴對方電話占線。當(dāng)電話打到酒店分機(jī)無人接通返回總機(jī),話務(wù)員應(yīng)禮貌地問打電話的人是否需要留言。全面掌握處理失火及其他緊急事件的程序。留意由分機(jī)打進(jìn)總機(jī)的電話，可能由于音量的關(guān)系一直未被接通。優(yōu)先應(yīng)答客人的電話，然后應(yīng)答部門分機(jī)，除非是總經(jīng)理或駐地經(jīng)理的電話。在恰當(dāng)?shù)碾娫捦ㄐ偶埳嫌涗浰械碾娫挕Ｔ谇‘?dāng)?shù)谋砀裆嫌涗浗行逊?wù)電話，在向客人提供叫醒服務(wù)時應(yīng)依照預(yù)先預(yù)備好的清單。電話應(yīng)在響三聲內(nèi)接起，最多不超過五聲。在將客人投訴轉(zhuǎn)報有關(guān)部門前，迅速記下要點，以免客人多次重復(fù)。遇到未傳達(dá)到的叫醒服務(wù)電話，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)立即報告值班經(jīng)理或者是他的監(jiān)督人。手頭上要有所有重要和緊急情況下所需的電話號碼，以及酒店職員可能需要的號碼。了解酒店的治理部門、辦公室、職能和工作時刻。禮貌并及時處理客人的詢問。做到保密，決不泄露任何秘密。TobeabletodealwithcashfortheOutsiderscallsrequested.熟悉外幣匯率。換班前檢查酒店的電話線路，遇到有問題的線路立即向總話務(wù)員報告。確保職員的電話在酒店治理層規(guī)定的時刻里得以接通。話務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)差不多的通話規(guī)則吐詞清晰切忌模糊不清。不要使用俚語或首字母縮寫詞。接電話時應(yīng)首先報酒店名稱及自己的姓名。保持聲音友好甜美，使打電話的人心情愉快。假如你明白打電話的人的姓名，稱呼時要使用尊稱，尤其是當(dāng)你把他們介紹給不人認(rèn)識時。一旦你明白打電話人的姓名，就一直稱呼他們的名字。時刻尊重客人的隱私。準(zhǔn)確記錄留言，遇到重要、難寫的名字，拼寫出來。記錄完留言，向打電話的人重復(fù)一遍，確保你的記錄準(zhǔn)確無誤。不要讓打電話的人等待超過20秒同時期間不給起回應(yīng)。盡量幸免機(jī)械化的回答。不要在電話總機(jī)上打私人電話，如此會引起占線同時白費時刻。除緊急情況外，職員不同意打私人電話。話務(wù)員應(yīng)了解當(dāng)?shù)厮行畔?，并在需要時提供這些信息。假如客人向你投訴，講明他希望你趕忙采取行動，不要將那個客人交給其他人處理。把這項投訴而不是電話傳達(dá)給合適的負(fù)責(zé)人。假如客人遇到清潔方面的問題，記下細(xì)節(jié)，然后親自給清潔部打電話。檢查這類投訴的解決情況。不要允諾客人你無法提供的服務(wù)。感謝客人的來電并祝福他們度過美好愉快的一天。在緊急情況下，如失火，話務(wù)員必須守在電話總機(jī)處（除非個人生命安全受到威脅）。必須嚴(yán)格遵守處理該類緊急事故的公司章程。

業(yè)務(wù)水平工作任務(wù)如何做阻礙業(yè)務(wù)水平的因素吐詞清晰切勿模糊話務(wù)員必須發(fā)音清晰，表意明確，不講多余的廢話?？腿丝床灰娔隳?，他們講對話和理解的70%差不多上視覺性的。因此，你必須口頭表達(dá)清晰簡練來彌補(bǔ)視覺上的欠缺。不要使用俚語和首字母縮寫詞。請勿使用下列詞語：是—今天天氣不錯—他出去了什么？—等一下—什么緣故我—再見你是在開玩笑吧—你要留言？只用大伙兒熟知的英語，我們以為所有的人都明白我們講的縮略語的意思。比如講一名從英國籍的打電話的人不明白GST是什么意思，（他們講VAT）因此要講包括商品服務(wù)稅房間價格是125美金。接外線講“早上好/下午好/晚上好”。雅閣酒店——我是約翰（報你的名字）我能為您做些什么？在問候時報出酒店和你自己的名字，你實際上是在告訴打電話的人他是否撥對了號碼找對了人。假如打電話的人想跟其他人通話試著得到打電話人的姓名同時給他們介紹。打電話的人“請轉(zhuǎn)預(yù)訂處”話務(wù)員“好的，先生/女士，我能告訴他們您是誰嗎？”打電話的人：“我是史密斯太太”。話務(wù)員“正在轉(zhuǎn)接史密斯太太”。話務(wù)員接通預(yù)訂處，“凱西史密斯太太在一號線?！巴▓蟠螂娫挼娜藭菇与娫挼娜烁佑押谩Ｔ趧偛诺睦又?，接待員能夠如此回答：“下午好，史密斯太太，我能為您做點什么嗎？”這因此比僅回答“預(yù)訂處”要禮貌得多。那個過程占用話務(wù)員的餓時刻，但是卻能把優(yōu)質(zhì)飯店和其他飯店區(qū)分開來。工作任務(wù)如何做阻礙業(yè)務(wù)水平的因素假如你正在接電話又有新電話進(jìn)來不要講“請等一下”設(shè)法從第一個電話抽身幾秒，恰當(dāng)?shù)皿w地接電話。那個打電話的人可能來自海外，假如你不給他們時刻講清自己的需要，他們可能會特不不滿并掛斷電話。假如電話是找酒店的一位客人詢問打電話人的姓名客人享有隱私權(quán)，因此一家好的酒店絕對不能不通報就直接把電話接到客人房間。假如客人出去了留言，認(rèn)真地聽，把細(xì)節(jié)向打電話的人重復(fù)一遍告訴打電話的人你一定轉(zhuǎn)交留言的。認(rèn)真記錄留言十分重要，話務(wù)員應(yīng)該拼出不常見的名字和指示確保信息的準(zhǔn)確。假如客人要求不接電話或者差不多通知你他們不想被打攪不要告訴打電話的人客人不接電話，講客人現(xiàn)在不在，請留言。保證客人盡快得到留言。在此重申應(yīng)尊重客人的隱私，保證留言的準(zhǔn)確性極其重要。當(dāng)讓打電話的人稍等是至少每30秒回復(fù)打電話的人一下，讓他們明白緣故。假如你正在找人，或許被叫方正在打電話，主動提出留言。一位優(yōu)秀的話務(wù)員會將這些留言記錄下來并檢查落實，確保將它們交給客人。不掛斷電話是最讓人不滿的經(jīng)歷之一，假如你能緩解那個問題，就照做。假如電話是長途或國際長途，不要讓對方等待，讓對方留言同時承諾當(dāng)他要找的人回來后會給他回電話。記錄并轉(zhuǎn)達(dá)留言會使你的酒店顯得效率高。工作任務(wù)如何做阻礙業(yè)務(wù)水平的因素假如電話是找職員的留言并轉(zhuǎn)達(dá)，同時并告訴他如此的情況今后不同意再發(fā)生，因為這會占用總機(jī)及電話線。留言，不要講“職職員作時不同意接電話”這只會貶低職員，引起尷尬。假如如此的問題接著存在，應(yīng)該告知職員的監(jiān)督人。假如客人想了解當(dāng)?shù)氐男畔?，比如商店什么時候關(guān)門，或者ANZ銀行在哪？盡量自己關(guān)心客人，有些酒店直接把電話接到行李臺，然而如此會白費客人的時刻。通過親自關(guān)心客人顯得酒店效率專門高。假如客人找預(yù)訂部或者想定餐，然而占線詢問客人預(yù)訂的細(xì)節(jié)，記下他們的名字和電話（重復(fù)一遍，確保準(zhǔn)確）。向客人保證預(yù)訂員或總服務(wù)員會盡快回復(fù)他們。假如客人等待的時刻太長，他們會掛斷電話，一次預(yù)訂就損失了。記錄這類留言時，話務(wù)員應(yīng)親自落實；和接收人核對信息，確保其得以執(zhí)行。假如有客人投訴酒店的服務(wù)假如客人向你投訴，講明他想讓你立