一、員工的素質(zhì)標準1、要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。飯店服務(wù)必須充分認識到餐飲服務(wù)工作與其他工作一樣，都是社會生產(chǎn)和生活，是飯店運營運轉(zhuǎn)不可缺少的部分。熱愛本職業(yè)，在實踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務(wù)技能技藝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，為自己的生活做好保障。2、樹樹立自覺覺的紀律律觀念。飯店機構(gòu)大大，人員員多，工工作忙，這這就要求求員工必必須樹立立自覺遵遵守紀律律的觀念念，認真真貫徹各各項規(guī)章章制度，不不可自行行其事，這這是統(tǒng)一一和協(xié)調(diào)調(diào)好工作作的前提提和保證證。3、要要具有良良好的形形象。由于工作環(huán)環(huán)境和工工作性質(zhì)質(zhì)的需要要，飯店店服務(wù)人人員應(yīng)注注意自己己的形象象，特別別是日常常的儀容容儀表。4、熟熟練運用用專業(yè)操操作技能能。熟練掌握并并巧妙運運用專業(yè)業(yè)操作技技能是做做好餐飲飲服務(wù)的的必備條條件。服服務(wù)人員員操作技技能熟練練程度、準準確程度度和優(yōu)雅雅程度，會會給賓客客留下深深刻印象象，也是是賓客評評價餐飲飲服務(wù)質(zhì)質(zhì)量優(yōu)劣劣的一個個標準。5、講講究各種種禮節(jié)，運運用各種種禮貌。禮節(jié)、禮貌貌的運用用對于餐餐飲業(yè)的的改進和和提高服服務(wù)質(zhì)量量有著不不可磨滅滅的作用用，在具具體工作作中，服服務(wù)員要要做到掌掌握各種種禮節(jié)、自自然禮貌貌待客。通通過語言言表達給給客人，力力求語言言準確、恰恰當、敬敬語服務(wù)務(wù)，盡量量講普通通話。6、具具有健康康的體魄魄。服務(wù)工作看看起來并并非重體體力勞動動，實際際卻"日日行百里里不出門門，穿梭梭奔忙腳腳不停""，無論論站立、行行走、托托盤等，都都需要功功力，需需要腿力力、臂力力和腰力力的有機機結(jié)合。所所以，不不但有任任勞任怨怨的吃苦苦精神，還還要有健健康的體體魄才能能勝任工工作。二、服務(wù)員員崗位職職責標準準1、上上班前，檢檢查自己己的儀容容儀表，按按規(guī)定穿穿好工作作服，佩佩戴工作作卡。2、及及時清理理餐前、餐餐后區(qū)域域衛(wèi)生，負負責餐桌桌的收臺臺、擺臺臺工作。3、不不準靠墻墻或趴在在服務(wù)臺臺上，在在服務(wù)中中不準背背對客人人。擺放放餐具要要輕拿輕輕放。4、熟熟記飯店店酒水、菜菜單名稱稱、價格格及特點點，主動動向客人人介紹菜菜單。5、要要隨時觀觀察客人人用餐情情況和用用餐需求求，及時時清理、更更換餐具具、餐巾巾紙或桌桌面衛(wèi)生生。6、工工作當中中不得有有不雅舉舉動，不不得在客客人面前前打哈欠欠、打噴噴嚏、咳咳嗽、看看手表、交交叉抱胸胸搔癢、剔剔指甲、掏掏鼻子。7、用用餐完畢畢，負責責餐后結(jié)結(jié)帳，并并及時檢檢查客人人是否有有遺留物物品。8、隨隨時聽取取顧客意意見，及及時向上上級反映映，協(xié)助助處理。9、嚴嚴格把好好飯菜質(zhì)質(zhì)量關(guān)，不不符合質(zhì)質(zhì)量的不不上，并并及時向向后廚有有關(guān)人員員提醒注注意。10、下班后后，檢查查電器是是否安全全關(guān)閉。三、職業(yè)業(yè)道德1、服務(wù)務(wù)員的職職業(yè)道德德：對待待工作：：①熱愛本本職工作作；②遵紀守守法；③③嚴于律律己，廉廉潔奉公公。對待待集體：：①堅持集集體主義義，②嚴格的的組織紀紀律觀念念；③團隊協(xié)協(xié)作精神神；④愛護公公共財物物。對待待顧客：：①全心全全意為顧顧客服務(wù)務(wù)；②誠摯待待客，知知錯就改改；③對待客客人，一一視同仁仁。四、服務(wù)的的標準㈠語言美美⒈禮貌的基基本要求求：①說話要要尊稱，態(tài)態(tài)度平穩(wěn)穩(wěn)；②說話要要文雅，簡簡練，明明確；③③說話要要婉轉(zhuǎn)熱熱情；④④說話要要講究語語言藝術(shù)術(shù)，力求求語言優(yōu)優(yōu)美，婉婉轉(zhuǎn)悅耳耳；⑤與賓客客講話要要注意舉舉止表情情。2、"三三輕"：：走路輕輕，說話話輕，操操作輕。"三不計較較"：不不計較賓賓客不美美的語言言；不計計較賓客客急躁的的態(tài)度；；不計較較個別賓賓客無理理的要求求。"四勤"：：嘴勤、眼眼勤、腿腿勤、手手勤（腦腦勤）。"四不講""：不講講粗話；；不講臟臟話；不不講諷刺刺話；不不講與服服務(wù)無關(guān)關(guān)的話。"五聲"：：客來有有迎聲，客客問有答答聲，工工作失誤誤道歉聲聲，受到到幫助致致謝聲，客客人走時時有送聲聲。"六種禮貌貌用語""：問候候用語，征征求用語語，致歉歉用語，致致謝用語語，尊稱稱用語，道道別用語語。"文明禮貌貌用語十十一字""：請，您您，您好好，謝謝謝，對不不起，再再見。"四種服務(wù)務(wù)忌語""：蔑視視語、否否定語、頂頂撞語、煩煩躁語。3、敬語語服務(wù)基本要求：：①語言語語調(diào)悅耳耳清晰；；②語言內(nèi)內(nèi)容準確確充實；；③語氣誠誠懇親切切；④講好普普通話；；⑤語言表表達恰恰恰相反到到好處。4、基本本用語1）基基本服務(wù)務(wù)用語①"歡迎""、"歡歡迎您""、"您您好"，用用于客人人來到餐餐廳時，迎迎賓人員員使用。②"謝謝""、"謝謝謝您""，用于于客人為為服務(wù)員員的工作作帶來方方便時，本本著的態(tài)態(tài)度說。③"請您稍稍候"或或"請您您稍等一一下"，用用于不能能立刻為為客人提提供服務(wù)務(wù)，本著著衣真負負責的態(tài)態(tài)度說。④"請您稍稍候"或或"請您您稍等一一下"，用用于因打打擾客人人或給客客人帶來來不便，本本著歉意意的心情情說。⑤"讓您久久等了""，用對對等候的的客人，本本著熱情情并表示示歉意。⑥"對不起起"或""實在對對不起，用用于因打打擾客人人或給客客人帶來來不便，本本著真誠誠而有禮禮貌地說說。⑦"再見""、"您您慢走""、"歡歡迎下次次光臨""，用于于客人離離開時，本本著熱情情而真誠誠地說。2）日日常服務(wù)務(wù)用語①當客人進進入餐廳廳--早上好好，先生生（小姐姐）您一一共幾位位？---請往這這邊走。--請跟我來。--請坐。--請稍候候，我馬馬上為您您安排。--請等一等，您的餐臺馬上準備（收拾）好。--請您先先看一下下菜單（請請您先點點一下涼涼菜）---先生生（小姐姐），您您喜歡坐坐在這里里嗎？--對不起起，您跟跟那位先先生合用用一張餐餐臺好嗎嗎？---對不起起，這里里有空位位嗎？--對不起起，我可可以用不不著把椅椅子嗎②為客人人點菜時時--對不起起，先生生（小姐姐）現(xiàn)在在可以為為您點菜菜嗎？---您喜喜歡用什什么飲料料，我們們餐廳有有……--您喜歡歡用些什什么酒？？--您您是否喜喜歡………--您您是否有有興趣品品嘗今天天的特色色菜？--您喜歡歡用茶還還是面湯湯？---您喜歡歡吃甜食食嗎？來來盤水果果沙拉如如何？--請問，您您還需要要什么？？我們這這里有新新鮮可口口的涼菜菜。---真對不不起，這這個菜需需要一些些時間，您您多等一一會兒好好嗎？--真對不不起，這這個菜剛剛賣完。--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。--如果您您不介意意的話，我我向您推推薦………--您您為趕時時間對嗎嗎？那我我為您推推薦這些些快餐。③為客人人上菜時時--現(xiàn)在為為您上熱熱菜可以以嗎？--對對不起，請請讓一下下。---對不起起，讓您您久等了了，這道道菜是………--真抱歉歉，耽誤誤您很長長時間。--請原諒，我把您的菜搞錯了。--實在對對不起，我我們馬上上為您重重新做（換換一盤）。--先生，這是您訂的采。④席間為為客人服服務(wù)時--先生（小小姐），您您的菜上上齊了，請請慢用。--您還需要些什么飲料？--您的菜夠嗎？--對不起起，我馬馬上問清清后告訴訴您。---先生生，您是是XX？？您的電電話。--小姐，打打擾您了了，我可可以清整整一下桌桌面嗎？？--謝謝謝您的的合作。--謝謝您的幫助。⑤餐后買買單并送送客--先生您您的帳單單。---對不起起，請您您付現(xiàn)金金。---請付XXX元，謝謝謝。--先生（小小姐），這這是找給給你的零零錢和發(fā)發(fā)票，請請收好，謝謝謝。---希望望您對這這里的菜菜肴提出出寶貴意意見。--非常感感謝您的的意見。--十分感謝您的熱心指教。--謝謝，歡歡迎您再再來。---再見見，歡迎迎您再次次光臨。（二）態(tài)度度好1、禮禮貌服務(wù)務(wù)態(tài)度上上應(yīng)做到到：誠懇懇、熱情情、和藹藹、耐心心。2、表表情：無無聲和語語言，尤尤其應(yīng)做做到微笑笑服務(wù)，它它是服務(wù)務(wù)外在的的最基本本的標準準。（三）行動動敏捷、優(yōu)優(yōu)美服務(wù)員員在服務(wù)務(wù)過程中中，要表表現(xiàn)的不不卑不亢亢、落落落大方，體體現(xiàn)出服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)有的風風度。1、手手勢：靈靈活運用用各種手手勢，如如迎賓客客，歡送送賓客，為為客人示示意坐下下等。2、站站姿：站站立時，（女女）雙腳腳呈"VV"字型型，腳尖尖開度為為50度度，膝與與腳后跟跟緊靠，身身體端正正，挺胸胸收腹，眼眼睛平視視，嘴微微閉，面面帶微笑笑，雙臂臂體前交交叉，右右手放在在左手上上，隨時時保持可可以提供供服務(wù)的的姿態(tài)。（不不要東倒倒西歪，靠靠墻或桌桌子）3、坐坐姿：服服務(wù)員以以坐得文文雅自如如為上，要要求是端端正、穩(wěn)穩(wěn)重、自自然、親親切，一一律要求求正坐姿姿。正坐姿姿：身體體端正，挺挺胸抬頭頭，目視視前方，雙雙膝緊靠靠，雙腳腳放正，雙雙手放于于兩膝蓋蓋上，注注意力集集中，隨隨時準備備站立起起。4、走走姿：行行走時，大大方得體體靈活，給給人以動動態(tài)美。行行走時身身體重心心前傾33-5度度，面面帶微笑笑，兩臂臂自然擺擺動，走走一條直直線，嘴嘴微閉，路路遇賓客客，讓賓賓客先行行，男步步幅400cm，每每分鐘約約1100步，女女步幅335cmm，每分分鐘約1120步步。（四）注意意各種禮禮節(jié)服務(wù)員員要牢固固樹立""賓客至至上"的的服務(wù)意意識，待待客要彬彬彬有禮禮。具體禮禮節(jié)有：：問候禮禮節(jié)、舉舉止禮節(jié)節(jié)、握手手禮節(jié)、稱稱呼禮節(jié)節(jié)、應(yīng)答答禮節(jié)、迎迎送禮節(jié)節(jié)、操作作禮節(jié)、談?wù)勗挾Y節(jié)節(jié)等。注意：1、最受受歡迎的的舉止禮禮節(jié)是端端莊、穩(wěn)穩(wěn)重、自自然、大大方；3、談?wù)勗挾Y節(jié)節(jié)：①談話的的工作性性和禮節(jié)節(jié)性；②②堅持實實事求是是的原則則；③態(tài)度和和藹、誠誠懇、音音量以對對方聽清清為宜；；④有分寸寸，謙虛虛有禮；；⑤禁止詢詢問顧客客的經(jīng)濟濟狀況，婚婚姻狀況況和宗教教信仰等等；⑥保持站站立姿勢勢，距離離為兩步步半左右右；⑦不要忘忘記自己己的本職職工作；；⑧顧客間間談話，不不應(yīng)插嘴嘴，如有有打擾表表示歉意意。（五）端莊莊的儀容容儀表儀容儀儀表是禮禮貌修養(yǎng)養(yǎng)的主要要標志之之一，第第一印象象是儀容容儀表及及人的整整體外觀觀。儀容：：指人的的容貌，具具體要求求是學會會以修飾飾打扮，化化淡妝。儀表：：人的外外表，最最容易直直接表現(xiàn)現(xiàn)在人的的發(fā)型、面面部、服服飾等方方面。5、業(yè)務(wù)務(wù)技能標標準（一）引引位引位是是顧客進進入酒店店后接受受服務(wù)的的開始，規(guī)規(guī)范優(yōu)質(zhì)質(zhì)的引位位能使顧顧客對酒酒店餐廳廳留下良良好的第第一感覺覺，并影影響顧客客對酒店店餐廳后后續(xù)服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量評價。同同時，引引位技能能恰到好好處的運運用，可可以使酒酒店餐廳廳的空間間得到很很好的利利用，方方便餐廳廳員工的的服務(wù)，襯襯托出餐餐廳環(huán)境境的不同同一般的的感觀印印象。合合適的空空間，地地點安排排能夠契契合顧客客的心里里，增加加顧客的的滿意度度。引位的的具體技技巧有：：1、為為充分利利用餐廳廳的服務(wù)務(wù)能力，可可根據(jù)客客人的人人數(shù)安排排相應(yīng)的的地方，使使顧客就就餐人數(shù)數(shù)與桌面面容納能能力相對對應(yīng)。2、引引位應(yīng)表表現(xiàn)出向向顧客誠誠意的推推薦，在在具體引引位，推推薦過程程中應(yīng)當當尊重顧顧客的選選擇，使使雙方的的意見能能夠結(jié)合合起來。3、第第一批客客人到餐餐廳就餐餐時，可可將他們們安排在在比較靠靠近入口口或距離離窗戶較較近的地地方，使使后來的的顧客感感到餐廳廳人氣旺旺盛，構(gòu)構(gòu)造出熱熱鬧的氛氛圍，避避免給顧顧客留下下門庭冷冷落之感感。4、對對于帶小小孩的客客人，應(yīng)應(yīng)盡量將將他們安安排在離離通道較較遠的地地方，以以保證小小孩的安安全，同同時，也也便于服服務(wù)人員員的服務(wù)務(wù)。5、對對于著裝裝鮮艷的的女賓，可可將其安安排在較較為顯眼眼的地方方可以增增加餐廳廳的亮色色。6、對對于來餐餐館就餐餐的情侶侶，可將將其安排排在較為為偏僻安安靜的地地方。7、客客人高峰峰時，要要善于做做好調(diào)度度，協(xié)調(diào)調(diào)工作靈靈活及時時地為顧顧客找到到位置，掌掌握不同同桌顧客客的就餐餐動態(tài)。（二）擺擺臺1、要要求：①①擺臺時時，左手手托盤，盤盤上托所所擺餐具具，右手手擺臺；；②餐具上上圖案，須須擺放整整齊，字字樣統(tǒng)一一朝向顧顧客；③③餐具擺擺放相對對集中，整整齊一致致，即方方便用餐餐，又富富藝術(shù)性性；④保持臺臺面的清清潔衛(wèi)生生，所有有布件，餐餐具及裝裝飾品都都應(yīng)整齊齊清潔；；⑤如遇訂訂餐，可可根據(jù)實實際而定定。2、鋪臺臺布的方方法：推推拉式運運用于小小桌子，抖抖鋪式（普普通圓臺臺）和撒撒網(wǎng)工（空空間大，比比賽場合合）。3、臺形形：4人人方臺，采采取十安安對稱法法：66人圓臺臺，采用用一字對對中，左左右對稱稱法；88人圓臺臺，采用用十字對對中，兩兩兩對稱稱法；110人圓圓臺，采采用一字字對中，左左右對稱稱法；112人圓圓臺，采采用十字字對中，兩兩兩相間間法。4、四條條直線：：桌椅一一條線、醬醬油醋瓶瓶佐料一一條線；；筷子一一條線；；煙灰缸缸一條線線。（三）、托托盤正確掌掌握和使使用托盤盤不但可可以提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)效率率，而且且可以看看出飯店店服務(wù)人人員的規(guī)規(guī)范化、標標準化。托托盤是餐餐廳服務(wù)務(wù)員必須須掌握的的一門服服務(wù)技巧巧，根據(jù)據(jù)客人的的不同物物品的需需求，用用不同規(guī)規(guī)格的托托盤進行行托運，這這樣操作作，既安安全衛(wèi)生生，托運運起來又又靈活方方便。1、正正確認識識托盤我們使使用的托托盤，從從質(zhì)量上上看是膠膠木的，從從形狀上上看是中中圓形，從從用途上上看主要要用于客客人點的的菜品（熱熱），撤撤走的盤盤碗等（輕輕托）。2、托托運方式式端托大大體可分分為兩種種：徒徒手端托托和托盤盤端托。托盤端端托的方方法有兩兩種：輕輕托（胸胸前托）和和重托（肩肩上托）。輕托的的操作要要領(lǐng)：輕輕托主要要用于托托2。55千克以以下的物物品，操操作時，左左手托托托盤，右右手擺臂臂或背后后，臂的的大小臂臂成900度，掌掌心向上上，五指指分開，以以大拇指指的指端端到掌根根部和其其余四指指托住托托盤，手手心自然然成凹形形，不與與盤底接接觸，左左上臂不不靠身體體，托盤盤不靠腹腹，用手手腕勁平平托于胸胸前，手手每時隨隨時調(diào)節(jié)節(jié)重心，保保持托盤盤的平穩(wěn)穩(wěn)。3、托托盤的操操作程序序：；（11）理盤盤；（22）裝盤盤，根據(jù)據(jù)物品的的形狀，體體積和顧顧客使用用的先后后順序進進行合理理的裝盤盤（弧形形或橫豎豎成行）把把流動物物、重物物、高物物裝在中中央，輕輕物，低低物放在在邊緣；；先用的的裝在上上部或前前面，后后用的裝裝在下部部或后面面，既安安全穩(wěn)妥妥，又便便于端托托。（33）托盤盤；（44）行走走，頭正正肩平，眼眼睛目視視前方，腳腳步穩(wěn)健健，左手手腕靈活活調(diào)節(jié)好好重心；；右手臂臂自然擺擺動。（55）卸盤盤。4、端端托行走走的步伐伐：；常常步、碎碎步、疾疾步、墊墊步、巧巧步、跑跑樓步。（四）斟酒酒一、斟酒酒前的準準備工作作1、酒酒具、酒酒品、酒酒盅、酒酒壺等，相相應(yīng)的酒酒品。2、檢檢查瓶身身：有無無破裂，并并擦干凈凈，特別別是塞子子屑和瓶瓶口部位位。3、檢檢查酒水水質(zhì)量：：有無變變質(zhì)，有有無懸浮浮物，沉沉淀物，渾渾濁物等等，如有有發(fā)現(xiàn)應(yīng)應(yīng)及時調(diào)調(diào)換。4、視視瓶目的的：（11）表示示對顧客客的尊重重；（22）保證證酒水質(zhì)質(zhì)量；（33）避免免與顧客客發(fā)生爭爭執(zhí)。方法：：在主人人的右后后側(cè)，左左手握住住瓶底，右右手握住住瓶頂，商商標朝向向客人，報報酒名（名名稱度數(shù)數(shù)、香型型），經(jīng)經(jīng)客人允允許后方方打開。5、需需要了解解酒的：：名稱、度度數(shù)、香香型、容容量、產(chǎn)產(chǎn)地、價價格，口口味特點點。6、中中國八大大名酒：：（1）茅茅臺酒：：貴州仁仁懷市茅茅臺酒廠廠，醬香香型；（22）五糧糧液：四四川宜賓賓五糧液液廠，雜雜糧酒、農(nóng)農(nóng)香型；；（3）汾汾酒：山山西省汾汾陽市杏杏花村酒酒廠，濃濃香型；；（4）廬廬州老窖窖：四川川廬州酒酒廠，濃濃香型；；（5）古古進貢酒酒：安徽徽省亳縣縣酒廠，濃濃香型；；（6）郎郎酒：""小茅臺臺酒"醬醬香型；；（7）杜杜康：河河南汝陽陽縣杜康康酒廠，濃濃香型；；（8）董董酒：貴貴州遵義義、濃香香型。二、斟酒酒：1、斟斟酒方法法：端托托斟酒和和徒手斟斟酒。2、徒徒手斟酒酒的方式式：桌斟斟和捧斟斟。桌斟：：桌斟在在桌上完完成，站站在客只只右后側(cè)側(cè)，右腳腳在前，左左腳在后后，右手手握住瓶瓶子的下下半部，標標簽面向向顧客，以以食指控控制流速速，順著著杯壁倒倒，待滿滿后，向向里旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)瓶身（990-1180度度）抬起起瓶口，使使最后一一滴酒隨隨著瓶身身的轉(zhuǎn)動動均勻地地分布在在瓶口邊邊沿上。捧斟：：捧斟在在手上完完成，站站在客人人右后側(cè)側(cè)，左腳腳步在前前右腳在在后，右右手握住住瓶子的的下冰部部，標簽簽面向顧顧客，以以食指控控制流速速，左手手握住杯杯子下半半部，杯杯子傾斜斜45度度，瓶口口不與杯杯口相接接觸，隨隨著酒水水的增加加，杯子子慢慢抬抬起，適適量時，右右手幾里里旋轉(zhuǎn)瓶瓶身（990-1180度度）抬起起瓶口，使使最后一一滴酒隨隨著瓶身身的轉(zhuǎn)動動均勻地地分布在在瓶口邊邊沿上。（五）上菜菜和分菜菜1、中中餐上菜菜原則：：先冷后后熱，先先菜后點點，先咸咸后甜，先先炒后燒燒，先清清淡后肥肥厚，先先優(yōu)質(zhì)后后一般。2、中中餐上菜菜順序：：涼菜--主菜（高高貴）--熱菜（菜菜數(shù)較多多）-湯湯菜-甜甜點-水水果。3、中中餐擺放放要求：：既要方方便食用用，尊重重主賓，又又要講究究徒刑藝藝術(shù)，注注意禮貌貌，一般般從餐桌桌中間向向四周擺擺放，長長盤、大大盤，要要朝向主主人，以以示尊重重。4、分分菜的順順序：先先送主賓賓、副主主賓、主主人，然然后順時時針依次次分菜。（六）其他他技能撤換煙灰缸缸、香煙煙、撤換換餐具，整整理餐臺臺等。（七）服務(wù)務(wù)程序與與規(guī)范1、餐餐前準備備：①餐具的的準備；；②設(shè)備的的準備；；③個人操操作工具具的準備備；④儀容儀儀表；⑤⑤用料等等。2、迎迎賓問候候：站在在客人右右前方，面面帶微笑笑，身體體前傾，""您好，歡歡迎光臨臨"！3、拉拉椅讓座座：雙手手握住椅椅子上半半部，右右膝頂住住椅子背背，拉至至客人膝膝蓋處，示示意客人人坐下??quoot;您您好，請請坐"??！4、問問位開茶茶，斟倒倒面湯：：根據(jù)客客人就餐餐情況為為客人倒倒茶水或或面湯，并并征詢客客人人數(shù)數(shù)，"您您好，請請喝茶""！5、增增撤餐具具：根據(jù)據(jù)征詢客客人的人人數(shù)，合合理為客客人安排排餐具，少少增多撤撤。6、點點菜（面面）：根根據(jù)客人人所需為為客人點點涼菜，熱熱菜和面面，"您您好，請請問吃點點什么，這這里有可可口的涼涼菜，您您看吃點點什么？？"，""請允許許我給您您介紹一一下我們們廚師新新推出的的特色菜菜，味道道好極了了！"""面給您您上一碗碗，對嗎嗎？好，請請稍候，馬馬上就來來！"7、復復述菜單單：客人人點完菜菜后，主主動復述述一遍菜菜單，以以免客人人有點遺遺漏或重重復的菜菜或面。8、寫寫單：寫寫清日期期，臺號號，客人人所點的的菜品或或面，服服務(wù)員的的編號等等。9、上上酒水飲飲料：按按客人點點的酒水水上，征征得同意意后打開開。10、斟倒酒酒水飲料料：根據(jù)據(jù)客人人人數(shù)使酒酒水斟倒倒均勻。11、上菜（面面）：盯盯臺服務(wù)務(wù)員及時時配合傳傳菜員搞搞好上菜菜（面）工工作，小小心上錯錯菜或面面。12、餐中服服務(wù)：及及時給客客人遞送送餐巾紙紙，斟倒倒水中面面湯，及及客人所所需要的的其它物物品。13、買買單并征征詢客人人意見：：當客人人提出賣賣單時，主主動與吧吧臺聯(lián)系系，核對對帳單，接接受客人人的款項項，并找找余款，同同時征詢詢客人的的就餐意意見，""您好，這這是您找找的零錢錢，請收收好，您您對我們們的飯店店的飯菜菜質(zhì)量有有什么寶寶貴意見見，請給給我們提提一下，謝謝謝"。14、拉椅送送客：客客人要走走時，主主動為客客人拉椅椅，并歡歡送客人人，"您您好，慢慢走，歡歡迎下次次光臨""。15、清理臺臺面，重重新擺臺臺：撤臺臺時，先先撤餐巾巾，筷子子，玻璃璃器皿，瓷瓷器然后后清理臺臺面，重重新擺臺臺，等待待下一桌桌客人的的到來。6日常衛(wèi)生生清潔衛(wèi)生生包括服服務(wù)區(qū)域域衛(wèi)生（環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生）和個個人衛(wèi)生生。一、服務(wù)務(wù)區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生1、餐餐具：必必須保持持光亮、清清潔、消消毒、無無缺口、無無破損。2、桌桌椅：擺擺放整齊齊，橫豎豎成形，講講究對稱稱。3、工工作臺：：保持清清潔、干干凈，清清潔，無無污漬。4、地地面、墻墻壁：地地面無雜雜物，紙紙屑、光光亮、墻墻壁光亮亮，潔凈凈無塵。二、個人人衛(wèi)生個人衛(wèi)衛(wèi)生可分分為感覺覺衛(wèi)生，嗅嗅覺衛(wèi)生生和視覺覺衛(wèi)生。感覺衛(wèi)生：：通過服服務(wù)舉止止，給人人做出判判斷的想想象，以以此所做做出對衛(wèi)衛(wèi)生的判判斷。嗅覺衛(wèi)生：：用鼻子子聞到的的衛(wèi)生，即即嗅覺衛(wèi)衛(wèi)生。視覺衛(wèi)生：：用眼睛睛看到的的衛(wèi)生，包包括儀容容儀表衛(wèi)衛(wèi)生。具體要要求：頭：頭頭發(fā)梳理理整齊，保保持干凈凈，前不不遮眼，后后不過肩肩。側(cè)不不過耳，長長發(fā)選用用適當?shù)牡陌l(fā)夾將將其盤起起；不染染有色頭頭發(fā)，勤勤洗頭。面：要要求化淡淡妝，保保持面部部清潔，力力求化妝妝淡雅。手指和和指甲：：經(jīng)常修修剪指甲甲，不染染有色提提甲油，不不留長指指甲。飾物：：除手表表和訂婚婚戒指外外，不允允許佩帶帶任何飾飾物。服裝、領(lǐng)領(lǐng)結(jié)：干干凈整潔潔、平整整、無污污漬、無無缺扣、無無破損、統(tǒng)統(tǒng)一佩戴戴工號牌牌。鞋襪：：黑色皮皮鞋或布布鞋（皮皮）光亮亮，不起起皮，（布布）干凈凈，整潔潔，鞋跟跟不允許許超過55cm，襪襪子穿肉肉色或黑黑色，禁禁止穿白白色襪子子。注意：："三干干凈"：：臺面干干凈；地地面干凈凈；工作作臺干凈凈。"四無"：：地面無無垃圾雜雜物，桌桌面無油油污；門門窗無塵塵土；廁廁所無異異味。"五勤"：：勤洗頭頭洗澡，勤勤整理面面容，勤勤修剪指指甲，勤勤理發(fā)，勤勤換洗衣衣服和鞋鞋襪。"五要"：：要養(yǎng)成成良好的的衛(wèi)生習習慣，儀儀容儀表表要端正正，服裝裝要整潔潔，工作作前要洗洗手，接接觸食物物前要洗洗手、消消毒。"八不準""：不準準吃生蔥蔥生蒜，保保持口腔腔衛(wèi)生，不不準隨地地吐痰，打打噴嚏要要回避；；不準帶帶傳染病病上班；；不準亂亂扔垃圾圾，不準準用手接接觸面部部的主要要部位；；不準亂亂扔果皮皮、紙屑屑，不準準染有色色指甲，有有色發(fā)型型。三、衛(wèi)生檢檢查標準準（一）、門前1、門前前無雜物物、塵土土、垃圾圾。22、花盆盆邊沿干干凈，花花木及時時澆水，花花盆中不不得有雜雜物。3、護護鏈保持持干凈，光光亮無塵塵土。44、門門柱保持持光亮，無無塵土。11分（二）、大廳（二二廳）1、門門簾保持持干凈，無無污漬。2、桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面，椅腿干凈，光亮。桌上所擺物件（面牌、辣子缸、牙簽缸、煙灰缸、醋壺、紙筒）錯落有致干凈。擺臺整齊美觀。3、地地面干凈凈，光亮亮無雜物物、紙屑屑；墻壁壁干凈、無無塵光亮亮。4、所有鏡鏡子、玻玻璃干凈凈，無塵塵。5、所所有飾物物保持干干凈、無無塵。6、花盆邊邊沿干凈凈，花木木及時澆澆水，花花盆中不不得雜物物。2分分7、吊吊扇、排排氣扇、空空調(diào)、燈燈具、保保持光亮亮，干凈凈，無污污漬，運運轉(zhuǎn)正常常。8、消消毒柜、飲飲水機保保持干凈凈（內(nèi)部部）運行行正常。9、保持室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊子。10、個人保保管好自自己的物物體，不不準放在在吧臺，丟丟失自己己處理（夾夾子、圓圓珠筆、開開瓶啟等等）。（三）、包間1、桌桌椅擺放放整齊，橫橫豎成行行。保持持桌面衛(wèi)衛(wèi)生，椅椅腿保持持干凈、光光亮。桌桌上所擺擺物件，餐餐具保持持錯落有有序，衛(wèi)衛(wèi)生，擺擺臺整齊齊美觀。2、室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊蟲等。3、桌布、臺布保持干凈，勤洗換。4、地地面保持持光亮，干干凈無雜雜物；門門保持干干凈光亮亮。5、地地面保持持光亮，干干凈無雜雜物；墻墻壁保持持干凈、無無塵、光光亮。6、所所有鏡框框及裝飾飾品，保保持干凈凈，無塵塵土。7、花盆邊沿保持干凈，花木及時澆水，花盆中無雜物。8、排排氣扇、吊吊扇、空空調(diào)、燈燈具、飲飲水機，保保持干凈凈、光亮亮，無污污漬，運運轉(zhuǎn)正常常。9、菜菜架、工工作臺，保保持干凈凈、無雜雜物，所所擺物件件錯落有有序。110、個人物物品嚴禁禁放入包包間。（四）、菜臺樓道1、地地面保持持干凈，光光亮，無無雜物。2、菜臺保持干凈，及地擦拭，玻璃干凈。3、微微波爐保保持光亮亮，無污污漬，運運行正常常。44、菜菜臺下所所擺盤碗碗放置有有序，保保持干凈凈，及時時清理用用過的盤盤碗。5、樓道地地面保持持干凈，無無臟水、無無雜物。6、樓道壁保持干凈，光亮。（五）、洗手間間、衛(wèi)生生間1、下下水道暢暢通，地地面無積積水。2、洗手臺臺保持干干凈，所所擺物品品有序。3、洗洗手臺保保持干凈凈、光亮亮、無塵塵。44、排排氣扇保保持干凈凈、光亮亮、無塵塵。5、衛(wèi)衛(wèi)生間保保持干凈凈，無污污域，紙紙簍經(jīng)常常清理。五、餐廳服服務(wù)領(lǐng)班班崗位職職責一、在餐廳廳經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)導下，負負責餐廳廳服務(wù)的的組織工工作，按按要求、規(guī)規(guī)格完成成接待任任務(wù)。二、接到承承辦筵席席的通知知，要主主動協(xié)助助廚師長長擬定筵筵席菜單單，并根根據(jù)筵席席性質(zhì)、規(guī)規(guī)格、賓賓主的飲飲食習慣慣，合理理調(diào)配服服務(wù)人員員，及時時安排日日常供應(yīng)應(yīng)，做好好大型酒酒席的擺擺臺設(shè)計計和服務(wù)務(wù)管理工工作。三、深入工工作實際際，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時改正正，參與與某些環(huán)環(huán)節(jié)的服服務(wù)工作作，特別別是重要要的筵席席要親自自擔任接接待。四、主動與與廚房聯(lián)聯(lián)系，協(xié)協(xié)調(diào)餐廳廳服務(wù)與與廚房之之間的聯(lián)聯(lián)系，調(diào)調(diào)解進餐餐中各種種矛盾和和糾紛，認認真聽取取顧客意意見，不不斷改進進服務(wù)工工作。五、加強服服務(wù)員的的思想教教育，認認真組織織服務(wù)員員政治和和業(yè)務(wù)學學習。每每天上、下下班前召召集餐廳廳服務(wù)員員開短會會、總結(jié)結(jié)工作情情況，安安排布置置當天任任務(wù)，不不斷提高高服務(wù)員員的政治治素質(zhì)和和業(yè)務(wù)技技能。六、餐廳服服務(wù)員崗崗位職責責一、對待待顧客耐耐心、熱熱情，善善于介紹紹各種符符合口味味的菜肴肴，滿足足顧客需需求。二、儀表整整潔，注注意個人人衛(wèi)生，嚴嚴格執(zhí)行行《食品品衛(wèi)生法法》。發(fā)發(fā)現(xiàn)不合合格食品品，不出出窗口，并并向上匯匯報。三、認真搞搞好酒席席的服務(wù)務(wù)工作，熱熱情主動動滿足顧顧客的正正當要求求，做到到有客人人不離崗崗。四、團結(jié)同同志，作作風正派派，關(guān)心心集體，愛愛護餐具具、用具具。五、每天工工作結(jié)束束前，搞搞好衛(wèi)生生工作。六、餐廳勤勤雜工、洗洗碗工崗崗位職責責一、儀表整整潔，注注意個人人衛(wèi)生。二、勤收