1、【W(wǎng)ord版本下載可任意編輯】 JCI標(biāo)準(zhǔn)管理工具在醫(yī)院管理中的實(shí)際應(yīng)用 美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)評審國際聯(lián)合委員會國際部醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（JCI標(biāo)準(zhǔn)）作為一個(gè)國際通用標(biāo)準(zhǔn)，其核心是醫(yī)療質(zhì)量與病人安全。其中，JCI管理標(biāo)準(zhǔn)中所倡導(dǎo)的三種管理工具是：循環(huán)管理法PDAC，根源性分析法RCA，失效模式與效應(yīng)分析FMEA。 PDCA循環(huán)管理法 JCI標(biāo)準(zhǔn)中最基本也是最實(shí)用的管理方法之一PDCA循環(huán)管理法。PDCA循環(huán)包括計(jì)劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、處理（action）四個(gè)階段，是廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的循環(huán)體系。 可將該方法廣泛推廣應(yīng)用在醫(yī)院管理的各個(gè)方面。從降低顧客手術(shù)及術(shù)后疼痛

2、度，提高洗手依從性的醫(yī)療管理問題，到縮短顧客等待時(shí)間，提高顧客滿意度的服務(wù)問題，甚至院內(nèi)飲水機(jī)防燙傷，院內(nèi)顧客防跌倒等行政管理問題都可以通過該方法對問題開展不斷、重復(fù)跟進(jìn)處理，直到問題得到明顯改善為止。 在具體操作中可以總結(jié)歸納為八個(gè)步驟： 分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題：明確問題、收集整理數(shù)據(jù)、設(shè)定目標(biāo)和測量方法； 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素，找出可能存在的原因并驗(yàn)證； 找出影響質(zhì)量的主要因素，比較并選擇更主要的、更直接的影響因素； 針對主要原因，制訂措施，提出行動計(jì)劃：找出可操作的解決方法、測試、提出行動計(jì)劃； 實(shí)施行動計(jì)劃，按照計(jì)劃執(zhí)行措施（協(xié)調(diào)和跟進(jìn)）； 整理收集數(shù)據(jù)：評估結(jié)果

3、（分析數(shù)據(jù)）、結(jié)果同預(yù)期目標(biāo)是否相符、各項(xiàng)改良措施是否有效、哪里還存在著差距、從中得出了什么結(jié)論、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化的措施、確認(rèn)新的操作標(biāo)準(zhǔn)； 把標(biāo)準(zhǔn)化的措施和流程進(jìn)一步落實(shí)：確保措施長期有效地落實(shí)、設(shè)立監(jiān)控點(diǎn)持續(xù)關(guān)注、分享成果； 總結(jié)這一PDCA循環(huán)中尚未解決的問題，把它們轉(zhuǎn)到下一個(gè)PDCA循環(huán)。 根源性分析法RCA RCA根源性分析法，又稱根本原因分析法，是一種回溯性失誤分析方法。RCA的關(guān)鍵在于日常的全面質(zhì)量管理，為醫(yī)療質(zhì)量和病人安全打下的根底，那么當(dāng)醫(yī)院發(fā)生差錯(cuò)，出現(xiàn)事故時(shí)，如何能確保問題找到癥結(jié)，對癥下藥，并不再讓問題復(fù)發(fā)。 通常在醫(yī)院里，針對以下事件需要使用根本原因分析法開展分析： 警訊事

4、件； 造成嚴(yán)重后果的不安全事件，即風(fēng)險(xiǎn)評估為一級或二級的事件； 歸因?yàn)橄到y(tǒng)問題的事件（利用決策樹開展判斷）； 有特殊學(xué)習(xí)價(jià)值的事件； 風(fēng)險(xiǎn)評估為三級或四級但發(fā)生頻率高的事件等。 在JCI標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐過程中發(fā)現(xiàn)，要想用好根源性分析法需遵循以下四個(gè)步驟。 1.組成根源性分析調(diào)查小組，由質(zhì)管辦主任負(fù)責(zé)，根據(jù)事件的情況，組織相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人以及該事件的責(zé)任人共同成立工作小組。成員應(yīng)該具有客觀的態(tài)度，深入分析問題的能力，良好的專業(yè)背景。成員無需太多，5人左右比較適中。 2.確定問題，通過5W2H對問題開展全面了解，即出現(xiàn)何種問題（what）、何人發(fā)生（who）、在何處發(fā)生（where）、在何時(shí)發(fā)生（when

5、）、為何發(fā)生（why）、如何發(fā)生（how）以及到達(dá)何種頻率（how often）。在了解問題時(shí)一定要清晰、全面，確保不要遺漏以上要素，并開展記錄與登記。收集相關(guān)文件和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)為下一步發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生問題的原因做好準(zhǔn)備。 3.確定原因，通過5Why分析法以及魚骨圖明確問題發(fā)生的根本原因。5Why分析法是從三個(gè)層面開展問題剖析，分別是問題產(chǎn)生的層面“為什么會發(fā)生”，檢查的層面“為什么沒發(fā)現(xiàn)”以及體系的層面“為什么沒有從體系上預(yù)防發(fā)生”。每個(gè)層面上通過至少5次追問為什么，得出最終結(jié)論。魚骨圖又名因果圖，也同樣是發(fā)現(xiàn)問題根本原因的有效工具。魚骨圖在使用時(shí)，首先確定問題特性，俗稱魚頭，代表結(jié)果；然后列出主要原因

6、，作為魚骨的枝干部分。主要原因通常可分為4M，材料（material）、機(jī)器（machine）、人（men）、方法（method），或者分為4P，人員（people）、政策（policy）、工廠（plant）、程序（procedure）。再在各主要原因以下出次要原因，開展分析。最后通過集中討論或頭腦風(fēng)暴，找出問題最終結(jié)論。 4.制訂并執(zhí)行改良計(jì)劃，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的根本原因和主要原因，制訂可行的改良計(jì)劃并加以實(shí)施。 改良計(jì)劃要簡單易行，可讓員工、患者及家屬共同參與，對重點(diǎn)問題優(yōu)先解決，并且設(shè)立具體的指標(biāo)開展監(jiān)測，對改良前和改良后的指標(biāo)開展比照以評測效果。 再根據(jù)找出的問題，分別對人員開展培訓(xùn)和教育，針

7、對病房的環(huán)境開展改善。對于住院患者每天所需服用的藥品分別按劑量、按品種獨(dú)立開展拆分和包裝。要求藥師及護(hù)士按制度對藥品一一開展核對確認(rèn)工作，以保證不再發(fā)生類似事件。經(jīng)過整改，在6個(gè)月的觀察期間內(nèi)對改善的流程開展監(jiān)視，確保不發(fā)生執(zhí)行偏差。該方法從根源上做出了改良，并有效保證杜絕此類事件的再次發(fā)生。 失效模式和效應(yīng)分析FMEA 失效模式和效應(yīng)分析FMEA，就是把可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)開展預(yù)見性管理的一種方式。JCI標(biāo)準(zhǔn)推薦使用FMEA作為醫(yī)療安全評估手段，將醫(yī)療安全管理模式由“事后行動”轉(zhuǎn)化為風(fēng)險(xiǎn)控制模式的“事前行動”，從而提高醫(yī)療安全水平。風(fēng)險(xiǎn)分析是風(fēng)險(xiǎn)管理中的重要一環(huán)。 例如評估接近差錯(cuò)和其他高風(fēng)險(xiǎn)流程

8、，是因?yàn)槠渲械娜魏问д`都可能會導(dǎo)致警訊事件的發(fā)生。FMEA是一種工具，可以對關(guān)鍵的高風(fēng)險(xiǎn)流程開展前瞻性的后果分析。 根據(jù)FMEA的規(guī)范流程，結(jié)合醫(yī)院管理的實(shí)際情況按以下順序開展工作： 1.確定分析內(nèi)容。首先明確需要對什么開展失效模式與效應(yīng)分析?？梢允菣z驗(yàn)流程、手術(shù)流程、麻醉流程、體檢流程、給藥流程、護(hù)理流程等，可優(yōu)先選擇出現(xiàn)接近差錯(cuò)較多的流程，也就是潛在錯(cuò)誤發(fā)生率較高的流程開展分析評估。 2.成立評估團(tuán)隊(duì)。由質(zhì)管辦主任負(fù)責(zé)，根據(jù)選取的流程不同，召集相關(guān)部門人員成立臨時(shí)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。該團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該具有不同的專業(yè)背景，熟悉了解所研究的流程，以510人為宜。團(tuán)隊(duì)成員必須態(tài)度客觀公正，能夠積極參與討論，探討問題，分析問題，并努力提供解決方案。 3.制作流程圖。將需要分析的流程制作成清晰的流程圖，可以先總結(jié)主流程，再細(xì)分每個(gè)子流程。流程必須清晰，全面，涵蓋服務(wù)的全部過程和細(xì)節(jié)。 4.失效原因分析。如果是正在開展的醫(yī)療流程，可以先收集該流程的相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，例如已經(jīng)發(fā)生的警訊事件、不良事件或者接近差錯(cuò)。通過數(shù)據(jù)分析和團(tuán)隊(duì)成員通過集中討論、頭腦風(fēng)暴、專家評估、因果圖、魚骨圖等工具總結(jié)出各個(gè)主流程和子流程中可能發(fā)生的