1、優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練2022/9/251優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練課程提綱 本課程的目標(biāo)是把服務(wù)行為分解成五項(xiàng)最基本的元素，通過對這五個(gè)基本元素的訓(xùn)練來提高服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)技巧。主要包括: 如何觀察客戶看的技巧 如何拉近與客戶的關(guān)系聽的技巧 如何提供微笑服務(wù)笑的技巧 客戶更在乎你怎么說說的技巧 如何運(yùn)用身體語言動的技巧2022/9/252優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練第一項(xiàng)訓(xùn)練：看 領(lǐng)先顧客一步的技巧時(shí)時(shí)提醒自己：我是否考慮到顧客的全部需求顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？我是否真正看到顧客的要求？2022/9/253優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練您看到什么了？2022/9/254優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練如何觀察顧客

2、目光敏銳、行動迅速觀察顧客要感情投入掌握目光接觸的技巧2022/9/255優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練觀察顧客要目光敏銳、行動迅速觀察顧客的角度： 年齡 服飾 語言 身體語言 行為態(tài)度注意：觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。2022/9/256優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練觀察顧客要感情投入當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法： 煩燥的顧客：要有耐心，溫和地與他交談； 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你的態(tài)度要溫和， 富于同情心，為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率、有禮貌， 保持自控能力。 想試一試心理的顧客：

3、他們通常寡言少語，你要有堅(jiān)韌的毅力，提供 周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 常識性的顧客：他們有禮貌，有理智，你要用有效的方法待客，用友 好的態(tài)度回報(bào)。2022/9/257優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練目光接觸的技巧與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的大三角；與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角；與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛 要看著他面部的倒三角。生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。大三角倒三角小三角2022/9/258優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練 當(dāng)你說話的時(shí)候，你喜歡別人看著你，別人也如此。 2022/9/259優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練第二項(xiàng)訓(xùn)練：聽 拉近與客戶的關(guān)系2022/9/25

4、10優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練1 一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。5 顧客揚(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。4 那就謝謝你多給的50元了。2 小姐，剛才你算錯(cuò)了50元3 你剛才為什么不點(diǎn)清楚,銀貨兩清,概不負(fù)責(zé)。2022/9/2511優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練你會聽嗎？ 某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人， 又到了某站，上了6人 下了10人。這趟車共停了幾個(gè)站？2022/9/2512優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練為什

5、么要傾聽顧客的聲音一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿但并不投訴6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90%-95%的顧客會與公司保持關(guān)系2022/9/2513優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練聽的五個(gè)層次 我們經(jīng)常被埋怨說得太多，什么時(shí)候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽2022/9/2514優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練聽的三步曲準(zhǔn) 備記 錄理 解2022/9/2515優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練第一步 準(zhǔn) 備給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個(gè)安靜的地

6、方讓雙方都坐下來記得帶上筆和記事本2022/9/2516優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練第二步 記 錄把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來是防止遺忘的最安全的辦法。作好記錄以核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。日后工作中可根據(jù)記錄檢查是否完成了客戶的需求。避免日后如“已經(jīng)交待了”、“沒聽到”之類的紛爭。2022/9/2517優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練第三步 理 解不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。4W3H法（What、When、Who、Why、How、 How many、How much)2022/9/2518優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練聽的三大原則耐心關(guān)

7、心別一開始就假設(shè) 明白他的問題2022/9/2519優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練耐 心不要打斷客戶的話頭記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以要耐心地聽。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候，多讓客戶說話。2022/9/2520優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練關(guān) 心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。如

8、果你能用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對方的話。不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個(gè)問號，有助你認(rèn)真地聽。2022/9/2521優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，你會以為你知道客戶的需求，而不會認(rèn)真地去聽。在聽完之后，問一句；“你的意思” “我沒理解錯(cuò)的話，你需要”等等，以印證你所聽到的。2022/9/2522優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練第三項(xiàng)訓(xùn)練：笑 微笑服務(wù)的魅力2022/9/2523優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練微笑服務(wù)魅力微笑可以感染客戶微笑激發(fā)熱情微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力2022/9/2524優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練像空姐一樣微笑1、對著

9、鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學(xué)語時(shí)那樣，說“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。2、輕輕淺笑，減弱“E”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。3、相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。4、無論自己在坐車、走路、說話、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。2022/9/2525優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練微笑的三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語言結(jié)合與身體結(jié)合巧妙的結(jié)合，相得益彰，給客戶以最佳的印象。2022/9/2526優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練把你的微笑留給你的客戶要有發(fā)自內(nèi)心的微笑要預(yù)防別人偷走你的微笑要有寬闊的胸懷要與顧客有感情上的溝通2022/9/2527優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練照照鏡子你是否 能把微笑留給客戶

10、以下是服務(wù)人員在與客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你：當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時(shí)候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時(shí)候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。有時(shí)，我會一臉嚴(yán)肅與客戶談話。即使在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理，坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。2022/9/2528優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練你今天對顧客微笑了嗎？ 酒店大王希爾頓在他的酒店帝國巡視時(shí)，問得最多的一句話就是：“你今天對顧客微笑了嗎？”2022/9/25

11、29優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練第四項(xiàng)訓(xùn)練：說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么 單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說的完全沒有興趣。” 緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，我想自己呆會兒。” 嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣是在說：“我對這件事很感興趣?！?硬的、嗓門很高的語氣是在說：“我很生氣，不想聽任何事情?！?高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)：“我不相信所聽到的一切?！?2022/9/2530優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練情景1A：“我想今天得到那個(gè)小配件。”B：“對不起，星期二我們就會有這些小配件了。”A：“但是我今天就需要它?！盉：“對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?！盇：“我今天就要它。”B

12、：“我很愿意在星期二為您找一個(gè)?！?服務(wù)人員和顧客像在打乒乓球一樣，根本無法達(dá)成共識，顧客的怒火也在慢慢升騰。2022/9/2531優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練情景2A：“我想今天得到那個(gè)小配件?！盉：“對不起，星期二我們就會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”A：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天。”B：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？”A：“沒問題?！盉：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為可以嗎？”A：“也好，麻煩你了?！?通過情景1、2的對比，我們可以看到，其

13、實(shí)，我們可以通過“說”來引導(dǎo)顧客。2022/9/2532優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練說話質(zhì)量的測試你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說話時(shí)是否使語調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？你說話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？ 如果你的答案中大部分是“是”，說明你說話的聲音語調(diào)都較好；如果你的答案中大部分是“否”，你就需要努力提高自己說話的技巧了。202

14、2/9/2533優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練客戶更在乎你怎么說錯(cuò)誤的說法顧客的感受正確的說法對不起，我們賣給您一臺有毛病的機(jī)器。有毛病的機(jī)器也賣給我？我理解這臺機(jī)器給您帶來了不便。現(xiàn)在看看我們能為您做些什么？真不好意思，那臺柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？對不起，您的卡被吃掉了，給您帶來了不便，我們會記錄下您的資料，盡快把卡拿出來。我明白您的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。我不管是誰亂來，我要解決問題。我明白您的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后給您一個(gè)答復(fù)。2022/9/2534優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練說“我會”以表達(dá)服務(wù)意愿不要使用：應(yīng)該使用：1.“我盡可能向有關(guān)部門詢問你

15、的事情?！?.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題。”3.“沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！?.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。”5.“太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來個(gè)電話吧?！?.“我不知道，但我盡量試試吧?！薄拔覍⒃?點(diǎn)之前給你回電話?！薄拔視o生產(chǎn)部門打電話詢問，我將在12點(diǎn)以前給你回電話。”“我會把你的問題反映給后勤部門，你不要再給我打電話了。”“我會 ?！薄拔視??！薄拔視??！?022/9/2535優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練如何使上帝發(fā)瘋我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了?；镉?jì)，你一定是瘋了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責(zé)任。不是我的錯(cuò)。

16、2022/9/2536優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練說“我理解”以體諒對方情緒(3F法)Fell-客戶的感受 Felt 別人的感受 Found-發(fā)覺 3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它上面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明。 “我理解你怎么會有這樣的感受（Fell），其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（Felt)，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（Found），這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全?！?022/9/2537優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練說“你能嗎？”有助于：消除人們通常聽到“你必須 ”時(shí)的不愉快避免責(zé)備對方“你本來應(yīng)該”所帶來的不利影響保證對方清楚地知道你需要什么.20

17、22/9/2538優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練什么時(shí)候使用 “你能嗎？”當(dāng)你急于通知對方的時(shí)候。當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候。不要使用應(yīng)該使用“你必須”“你應(yīng)該”“你為什么不”“你犯了個(gè)錯(cuò)誤.”“我需要”“你能嗎?”或者“請你好嗎?”2022/9/2539優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練要緩解緊張程度,請使用“你能嗎？”1.“你必須填完表格,才能排隊(duì)?！?.“你應(yīng)該先通知我一聲音,再做決定?！?.“你必須5點(diǎn)鐘之前給我們打電話，否則就下班了?！?.“你從來都不考慮清楚就作決定?！?.“這里這么多客戶在等,你應(yīng)該安排多一些人手。”不要使用應(yīng)該使用1.“你能 嗎？”2.“你能 嗎？”3.“你能 嗎？”4.“你能

18、嗎？”5.“你能 嗎？”2022/9/2540優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練說“你可以？”有助于：當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時(shí)，會得到別人的諒解。使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間。使用“你可以”會令你的工作更容易。2022/9/2541優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練什么時(shí)候使用“可以？” 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。2022/9/2542優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練說“你可以”來代替說“不”1.“我們沒有那種資料,你必須給服務(wù)中心打電話。”2.“我什么忙也幫不上,你必須跟經(jīng)理談?！?.“

19、那不是我們的責(zé)任,你必須通過當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)得到那些服務(wù)?！?.“要把那件工作干好,必須先給我們兩天時(shí)間觀察。”5.“本周我們倉庫里沒有你想要的那種質(zhì)量的材料,現(xiàn)在只有質(zhì)量低一點(diǎn)的。”不要使用應(yīng)該使用1.“你可以 嗎？”2.“你可以 嗎？”3.“你可以 嗎？”4.“你可以 嗎？”5.“你可以 嗎？”2022/9/2543優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練說明原因以節(jié)省時(shí)間人們天生就愛刨根問底。先講明原因會更快吸引人們的注意。贏得更深入的合作。2022/9/2544優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練什么時(shí)候使用“先講明原因”當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會相助時(shí)。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。2022/

20、9/2545優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練要節(jié)約時(shí)間，請先講明原因1.“你的字太潦草了，我總結(jié)不出來，你必須打印好，讓我能讀懂?！?.“你應(yīng)該把文件送來，否則我們不能給你更新?！?.“我們不能在電話里告訴你的新的個(gè)人號碼，我們必須寄給你，我們必須保證你的賬戶的安全?！?.“沒看出我正趕一個(gè)急活嗎？下午之前沒時(shí)間給你寫報(bào)告。”5.“現(xiàn)在我不能給你看有關(guān)情況的匯報(bào)，我先得分析一下存在的問題?！辈灰褂脩?yīng)該使用1.2.3. 4.5. 2022/9/2546優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練服務(wù)人員常用的“說法”1、迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎你的光臨”、“您好”等。2、感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。3、聽取

21、客戶意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”等。4、不能立即接待客戶時(shí)說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。5、對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時(shí)了”等。6、打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對不起”、“實(shí)在對不起，給您添麻煩了”等。7、表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。8、當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。9、當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。10、當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？”等。11、送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。12、當(dāng)要打斷客戶

22、的談話時(shí)說“對不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等。2022/9/2547優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練服務(wù)人員的“七不問”不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體2022/9/2548優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練第五項(xiàng)訓(xùn)練：動 運(yùn)用身體語言的技巧2022/9/2549優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練面部表情頭部動作面部表情傳遞的含義眼神傳遞出的含義嘴不出聲也會“說話”2022/9/2550優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練頭部動作 身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、 正派、有精神的風(fēng)度。 頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。 頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。 頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。 點(diǎn)頭，

23、表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。 頭一擺，顯然是表示快走之意。2022/9/2551優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練面部表情傳遞的含義臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示。臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。皺眉表示不同意、煩惱、甚至是盛怒。揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。眉毛閃動表示歡迎或加強(qiáng)語氣。眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。2022/9/2552優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練人的容貌是天生的， 但表情不是天生的。2022/9/2553優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練眼神傳遞出的含義眼神正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀2022/9/2554優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練嘴不出聲也會“說話”嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭。嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何。嘴唇撅起，表示生氣、不滿意。嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定。2022/9/2555優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練手勢手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視抬手：請對方注意