1、金牌客服領(lǐng)班認(rèn)證知識(shí)競(jìng)賽基本信息：矩陣文本題 *姓名：_考試編號(hào):_1.置地體系內(nèi)，顧客購(gòu)買(mǎi)萬(wàn)象星的價(jià)格為? （） 單選題 *A.0.004元(正確答案)B.0.005元C.按具體退貨禮品的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)D.0.035元2. 華潤(rùn)通境內(nèi)服務(wù)電話/客服電話是多少？（） 單選題 *A.400-900-9990，09:00-21:30B.400-900-9900，08:30-21:30C.400-900-9990, 08:00-21:00D.400-900-9990，08:30-21:30(正確答案)3.顧客2021年1月3日升級(jí)成為銀卡會(huì)員，若期間保級(jí)不成功，銀卡有效期至（） 單選題 *A.2022年1

2、月3日B.2022年1月2日(正確答案)C.2024年1月3日D.2024年12月31日4.有效期為三年的有（） 單選題 *A.華潤(rùn)通通用積分(正確答案)B.會(huì)員定級(jí)積分C.會(huì)員層級(jí)D.萬(wàn)象生活商業(yè)項(xiàng)目時(shí)段積分5.會(huì)員賬號(hào)被凍結(jié)后，以下哪種操作是不受影響的（） 單選題 *A.補(bǔ)錄積分B.積分兌禮C.參與會(huì)員沙龍活動(dòng)D.投訴(正確答案)6.線下積分補(bǔ)錄時(shí)，下列規(guī)避積分重復(fù)補(bǔ)錄風(fēng)險(xiǎn)的管理建議哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的? （） 單選題 *A.負(fù)責(zé)線下線上不同渠道的前臺(tái)業(yè)務(wù)人員在實(shí)行積分補(bǔ)錄時(shí)，可利用系統(tǒng)對(duì)于小票流水號(hào)的唯一性約束避免重復(fù)積分B.在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)存在非租用店鋪消費(fèi)小票單號(hào)出現(xiàn)重復(fù)，前臺(tái)應(yīng)當(dāng)立刻上報(bào)會(huì)

3、員主管，提報(bào)到營(yíng)運(yùn)部C.若發(fā)生非租用店鋪小票號(hào)重復(fù)的情況，由營(yíng)運(yùn)部向店鋪反應(yīng)，要求店鋪確保其小票流水號(hào)的唯一性，并納入店鋪考評(píng)D.非租用店鋪的小票流水號(hào)允許店員手工維護(hù)(正確答案)7.如下信息若會(huì)員要修改，必須由會(huì)員撥打華潤(rùn)通客服熱線進(jìn)行更改的是?（） 單選題 *A.姓名B.手機(jī)號(hào)碼(正確答案)C.性別D.郵寄地址8. 顧客2021年12月10日累計(jì)消費(fèi)25000元辦理入會(huì)，2021年12月12日產(chǎn)生9600元退貨，后當(dāng)日又消費(fèi)18000元，請(qǐng)問(wèn)該會(huì)員的會(huì)員卡層級(jí)及有效期為？（） 單選題 *A.金卡，2021年12月10日2022年12月10日B.金卡，2021年12月12日2022年12月1

4、1日C.銀卡，2021年12月10日2022年12月9日D.銀卡，2021年12月12日2022年12月11日(正確答案)9.干粉滅火器的滅火范圍不能適用于以下什么火災(zāi)（） 單選題 *A.一般可燃固體火災(zāi)B.易燃、可燃液體、氣體及帶電設(shè)備的 初起火災(zāi)C.固體類(lèi)物質(zhì)的初起火災(zāi)D.金屬燃燒火災(zāi)(正確答案)10.會(huì)員在華潤(rùn)通APP注銷(xiāo)賬戶后，該手機(jī)號(hào)在（）個(gè)月內(nèi)限制再注冊(cè)入會(huì) 單選題 *A.12個(gè)月B.6個(gè)月(正確答案)C.3個(gè)月D.沒(méi)有時(shí)間限制，可以隨時(shí)再注冊(cè)入會(huì)11.某顧客通過(guò)消費(fèi)在2020年10月10日成為金卡會(huì)員，那么該會(huì)員次年的保級(jí)消費(fèi)需在哪個(gè)時(shí)間段內(nèi)完成？（） 單選題 *A.2020年1

5、0月10日至2021年10月9日(正確答案)B.2021年10月9日至2022年10月8日C.2020年10月10日至2020年12月31日D.2021年1月1日至2021年12月31日12.商場(chǎng)有滿贈(zèng)活動(dòng)消費(fèi)1000送100元，顧客在A店鋪消費(fèi)1299元，會(huì)員中臺(tái)贈(zèng)送了一張100元券，后顧客在B店鋪消費(fèi)599使用掉100元券實(shí)際支付499元。次日顧客因A店鋪衣服質(zhì)量問(wèn)題要求退貨，請(qǐng)問(wèn)A店鋪需要退款多少元給顧客？（） 單選題 *A.退款1199元B.先至服務(wù)臺(tái)贖券100元，再退款1199元C.先至服務(wù)臺(tái)贖券100元，再退款1299元(正確答案)D.退款1299元13.積分購(gòu)買(mǎi)目前權(quán)限范圍為（）

6、 單選題 *A.前臺(tái)人員均有權(quán)限B.客服領(lǐng)班級(jí)以上有權(quán)限(正確答案)C.客服主管級(jí)以上有權(quán)限D(zhuǎn).我部人員無(wú)權(quán)限14. XX萬(wàn)象城金卡會(huì)員消費(fèi)可享1.2倍身份積分，非會(huì)員王先生在該萬(wàn)象城積分規(guī)則為2元積1分的店鋪消費(fèi)20000元并辦理入會(huì)，后又在積分規(guī)則為2元積5分的店鋪消費(fèi)500元，王先生2次消費(fèi)一共可獲得多少積分？（） 單選題 *A.11500分(正確答案)B.11250分C.13250分D.14500分15. 華潤(rùn)通會(huì)員狀態(tài)為“正常”,認(rèn)證狀態(tài)為“已認(rèn)證”,允許在中臺(tái)修改的信息有（） 單選題 *A.會(huì)員姓名B.會(huì)員生日(正確答案)C.證件信息D.會(huì)員手機(jī)號(hào)碼16. 會(huì)員退貨會(huì)不會(huì)導(dǎo)致會(huì)員層

7、級(jí)降級(jí)？（） 單選題 *A.不會(huì)自動(dòng)降級(jí)、可以手工調(diào)級(jí)(正確答案)B.會(huì)自動(dòng)降級(jí)，不需要其他操作C.不會(huì)自動(dòng)降級(jí)，不可以手工調(diào)級(jí)D.會(huì)自動(dòng)降級(jí)，但需要線下登記17. 新注冊(cè)會(huì)員在華潤(rùn)萬(wàn)家消費(fèi)3000元，當(dāng)日又在萬(wàn)象城消費(fèi)17000元，請(qǐng)問(wèn)改會(huì)員的層級(jí)為？（） 單選題 *A.積分卡B.銀卡(正確答案)C.金卡18. 系統(tǒng)支持積分補(bǔ)錄的有效期 （） 單選題 *A.3天B.5天C.當(dāng)天D.7天(正確答案)19.假設(shè)白金卡層級(jí)身份積分為0.2倍，某餐飲消費(fèi)5元積2分，某白金卡會(huì)員消費(fèi)506元，且當(dāng) 天該店鋪參與5倍高倍積分活動(dòng)。這個(gè)顧客這筆訂單可以獲得多少積分？（） 單選題 *A.1052(正確答案)

8、B.1010C.1050D.101220.停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：2小時(shí)免費(fèi)停車(chē)，銀卡會(huì)員可加享1小時(shí)免費(fèi)停車(chē)，100積分可抵扣1小時(shí)停車(chē)費(fèi)，積分最多抵扣4小時(shí)停車(chē)費(fèi)，一位銀卡顧客上午10點(diǎn)進(jìn)入場(chǎng)內(nèi)，14點(diǎn)30離開(kāi)商場(chǎng)，請(qǐng)問(wèn)顧客需要支付多少積分？（） 單選題 *A.支付400積分B.支付300積分C.支付200積分(正確答案)D.支付100積分21.會(huì)員王先生2020年10月3日在上海萬(wàn)象城消費(fèi)2萬(wàn)入會(huì)，2020年11月8日在杭州萬(wàn)象城消費(fèi)18萬(wàn)，2020年11月12日在溫州萬(wàn)象城會(huì)員中臺(tái)查詢的會(huì)員層級(jí)是（） 單選題 *A.積分卡B.銀卡C.金卡D.黑金卡(正確答案)22.什么情況下顧客可以購(gòu)買(mǎi)積分？

9、（） 單選題 *A.店鋪退貨時(shí)積分不足(正確答案)B.積分兌換時(shí)積分不足C.店鋪失誤補(bǔ)償顧客D.有需求隨時(shí)可以買(mǎi)23.關(guān)于積分購(gòu)買(mǎi)，以下描述錯(cuò)誤的是（） 單選題 *A.會(huì)員購(gòu)買(mǎi)積分后應(yīng)開(kāi)具發(fā)票，避免財(cái)務(wù)復(fù)核問(wèn)題或?qū)徲?jì)風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)B.會(huì)員購(gòu)買(mǎi)積分后僅提供收據(jù)作為購(gòu)買(mǎi)積分的憑證，無(wú)需開(kāi)具發(fā)票C.若在會(huì)員兌禮時(shí)積分不足導(dǎo)致無(wú)法兌換更高檔次的禮品時(shí)，不允許進(jìn)行積分購(gòu)買(mǎi)D.積分購(gòu)買(mǎi)主要針對(duì)會(huì)員在進(jìn)行退換貨或退禮時(shí)，由于積分不足而導(dǎo)致需要購(gòu)買(mǎi)24.若未及時(shí)接聽(tīng)顧客電話，應(yīng)在（）分鐘內(nèi)回電顧客 單選題 *A.15分鐘B.30分鐘(正確答案)C.一小時(shí)D.不需要回電，等顧客再次來(lái)電即可25.今日會(huì)員5倍積

10、分活動(dòng)，會(huì)員A某正值生日雙倍積分，在5元1積分店鋪消費(fèi)2000元后，最后活動(dòng)多少積分？（） 單選題 *A.2800分B.2000分C.2400分(正確答案)26 .補(bǔ)錄某積分卡會(huì)員非租用店鋪，小票日期是昨日，單筆消費(fèi)金額是2萬(wàn)元，補(bǔ)錄后會(huì)員層級(jí) 是否會(huì)自動(dòng)升級(jí)為金卡？（） 單選題 *A.會(huì)(正確答案)B.不會(huì)27. ERP投訴系統(tǒng)處理時(shí)長(zhǎng)顯示為紅色是超多少小時(shí)？（） 單選題 *A.48小時(shí)B.60小時(shí)C.72小時(shí)(正確答案)28.客訴處理完畢后，回訪率應(yīng)不低于_，回訪時(shí)獲取的滿意度年度（評(píng)價(jià)為4、5分的記錄占比）不低于_，以下說(shuō)法正確的是（）。 單選題 *A.90%、90%(正確答案)B.90

11、%、95%C.95%、90%D.100%、90%29. 當(dāng)出現(xiàn)拉傷或扭傷有腫塊，一般應(yīng)怎么處理？（） 單選題 *A.熱敷B.冷敷C.先熱敷24小時(shí)后冷敷D.先冷敷24小時(shí)后熱敷(正確答案)30.在基礎(chǔ)服務(wù)面客管理要求中，關(guān)于“問(wèn)候”，若顧客提出的服務(wù)需求可在線上直接辦理，客服可拒絕為顧客線下辦理業(yè)務(wù)（） 單選題 *A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)31.華潤(rùn)通與中臺(tái)身份證號(hào)碼、姓名、性別、手機(jī)號(hào)不一致，需要修改身份證號(hào)碼。以下說(shuō)法 正確的是（） *A.已經(jīng)激活華潤(rùn)通的會(huì)員，且該會(huì)員未在華潤(rùn)通進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，則可以在中臺(tái)修改證件類(lèi)型和證件號(hào)碼(正確答案)B.已經(jīng)激活華潤(rùn)通的會(huì)員，且該會(huì)員已在華潤(rùn)通進(jìn)行實(shí)

12、名認(rèn)證，則可以在中臺(tái)修改證件類(lèi)型和證件號(hào)碼C.未激活華潤(rùn)通的會(huì)員，且該會(huì)員未在華潤(rùn)通進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，則可以在中臺(tái)修改證件類(lèi)型和證件號(hào)碼(正確答案)D.未激活華潤(rùn)通的會(huì)員，且該會(huì)員已在華潤(rùn)通進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，則可以在中臺(tái)修改證件類(lèi)型和證件號(hào)碼32.同一位會(huì)員使用兩個(gè)不同的手機(jī)號(hào)分別注冊(cè)了兩個(gè)會(huì)員，現(xiàn)通過(guò)華潤(rùn)通合并賬號(hào)，下列選項(xiàng)中，所保留會(huì)員賬戶包含的信息內(nèi)容不正確的有（） *A.兩個(gè)會(huì)員賬戶的累計(jì)積分總額B.兩個(gè)會(huì)員賬戶的累計(jì)升級(jí)金額(正確答案)C.兩個(gè)會(huì)員賬戶的銷(xiāo)售記錄(正確答案)D.所保留會(huì)員賬戶的積分總額33.錄入消費(fèi)記錄時(shí)，須遵循以下規(guī)則（） *A.不允許將不同店鋪的消費(fèi)記錄合并為一條錄入系統(tǒng)

13、(正確答案)B.不允許將不同貨號(hào)的消費(fèi)記錄合并為一條錄入系統(tǒng)C.不允許將不同日期的消費(fèi)記錄合并為一條錄入系統(tǒng)(正確答案)D.允許將不同品類(lèi)的消費(fèi)記錄合并為一條34.關(guān)于會(huì)員升降級(jí)，以下描述正確的有（） *A.系統(tǒng)在會(huì)員層級(jí)有效期到期之時(shí)做保級(jí)判斷，當(dāng)會(huì)員消費(fèi)累積不滿足所在層級(jí)保級(jí)條件時(shí)，系統(tǒng)將做降級(jí)處理(正確答案)B.默認(rèn)條件下，會(huì)員消費(fèi)累積滿足升級(jí)條件時(shí)，商業(yè)ERP系統(tǒng)將于當(dāng)晚批量自動(dòng)調(diào)整會(huì)員層級(jí)(正確答案)C.新會(huì)員層級(jí)有效期按自然年計(jì)算35.小票補(bǔ)錄有效期應(yīng)遵循以下哪些原則：（） *A.原則上在消費(fèi)發(fā)生后七天以內(nèi)需要完成小票補(bǔ)錄，超過(guò)七天以上的消費(fèi)小票不得予以補(bǔ)錄積分(正確答案)B.可根

14、據(jù)項(xiàng)目情況與項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中對(duì)于會(huì)員升降級(jí)、積分補(bǔ)錄的即時(shí)性要求，在小票補(bǔ)錄有效期不超過(guò)七天的前提下，確定適應(yīng)各項(xiàng)目的小票補(bǔ)錄有效期(正確答案)C.在會(huì)員辦卡或入會(huì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向會(huì)員鄭重說(shuō)明或在相關(guān)手冊(cè)上標(biāo)明。對(duì)于超過(guò)補(bǔ)錄有效期的消費(fèi)小票，前臺(tái)如無(wú)特殊情況不得進(jìn)行積分補(bǔ)錄并向會(huì)員說(shuō)明情況(正確答案)D.若存在極特殊情況導(dǎo)致超過(guò)補(bǔ)錄有效期，可通過(guò)特批積分手工調(diào)整流程進(jìn)行調(diào)整(正確答案)36. 關(guān)于積分購(gòu)買(mǎi)，以下描述正確的是?（） *A.原則上各樓層服務(wù)臺(tái)不得進(jìn)行積分購(gòu)買(mǎi)的業(yè)務(wù)，積分購(gòu)買(mǎi)業(yè)務(wù)全部在會(huì)員中心完成(正確答案)B.積分購(gòu)買(mǎi)操作權(quán)限僅向會(huì)員中心前臺(tái)領(lǐng)班開(kāi)放，前臺(tái)員工不具備在系統(tǒng)中進(jìn)行積分購(gòu)買(mǎi)操作的權(quán)

15、限(正確答案)C.會(huì)員購(gòu)買(mǎi)積分后前臺(tái)應(yīng)開(kāi)具發(fā)票，避免財(cái)務(wù)復(fù)核問(wèn)題或?qū)徲?jì)風(fēng)險(xiǎn)D.會(huì)員購(gòu)買(mǎi)積分后僅提供收據(jù)作為購(gòu)買(mǎi)積分的憑證，無(wú)需開(kāi)具發(fā)票(正確答案)37. 關(guān)于禮品庫(kù)存管理，如下說(shuō)法正確的是:（） *A.原則上月度禮品庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)要求前臺(tái)領(lǐng)班、庫(kù)存管理專(zhuān)員、部門(mén)負(fù)責(zé)人指派專(zhuān)人共同參與，禮品報(bào)損需由三方達(dá)成一致共識(shí)(正確答案)B.原則上對(duì)于禮品價(jià)值大于 300 的高凈值禮品報(bào)損，需要拍照留存，以便日后進(jìn)行核查(正確答案)C.對(duì)于禮品價(jià)值小于 300 的禮品，由項(xiàng)目上自行決定是否拍照留存(正確答案)38.以下哪些情況，會(huì)員消費(fèi)即使?jié)M足條件系統(tǒng)也不會(huì)自動(dòng)升級(jí)會(huì)員層級(jí)（） *A.會(huì)員狀態(tài)凍結(jié)(正確答案)B.

16、會(huì)員未實(shí)名認(rèn)證C.標(biāo)記為疑似違規(guī)會(huì)員(正確答案)39.關(guān)于積分規(guī)則，以下描述正確的有（） *A.基礎(chǔ)積分計(jì)算截?cái)嗳≌?，無(wú)小數(shù)點(diǎn)(正確答案)B.退貨時(shí)含受限支付方式時(shí)，需整單退貨，積分也整單扣除(正確答案)C.積分格式統(tǒng)一為“X元積Y分”,X、Y為 整數(shù)，如“10元積3分”(正確答案)D.不允許店鋪員工持顧客消費(fèi)小票為自己積分，或?qū)㈩櫩拖M(fèi)小票贈(zèng)與家人、 朋友和其他客戶(正確答案)40.關(guān)于手工調(diào)級(jí)描述正確的是（） *A.審批調(diào)整級(jí)別最高為黑金卡，調(diào)級(jí)為黑金卡及以上時(shí)需報(bào)總部客戶關(guān)系團(tuán)隊(duì)審批(正確答案)B.不得通過(guò)審批調(diào)級(jí)將會(huì)員級(jí)別升至鉆卡(正確答案)C.手工層級(jí)調(diào)整的操作權(quán)限應(yīng)設(shè)置為客服領(lǐng)班及

17、以上(正確答案)D.原則上一線客服人員不得設(shè)置操作權(quán)限(正確答案)41.規(guī)則規(guī)定會(huì)員當(dāng)天有生日倍享積分，但會(huì)員生日當(dāng)天消費(fèi)沒(méi)有生日倍享積分，是什么原 因？（） *A.確認(rèn)會(huì)員是否滿足多倍的積分的卡級(jí)(正確答案)B.消費(fèi)之后升級(jí)后才達(dá)到生日倍享積分條件，那么消費(fèi)那筆的時(shí)候可能還未達(dá)到多倍條件，所以沒(méi)有多倍積分(正確答案)C.檢查會(huì)員近期是否改動(dòng)過(guò)生日日期數(shù)據(jù)(正確答案)D.系統(tǒng)延遲問(wèn)題42. 關(guān)于退換貨，以下描述正確的有 （） *A.會(huì)員在非租用店鋪消費(fèi)后申請(qǐng)退換貨，須首先前往服務(wù)臺(tái)或會(huì)員中心臺(tái)，在工作人員對(duì)卡內(nèi)積分進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整后，憑出具的單據(jù)辦理退換貨手續(xù)(正確答案)B.若會(huì)員卡內(nèi)積分余額不足

18、以支付退換貨的積分時(shí)，需先補(bǔ)足不足積分部分對(duì)應(yīng)金額后方可進(jìn)行退換貨(正確答案)C.如會(huì)員已憑該退貨商品的消費(fèi)達(dá)到升級(jí)門(mén)檻且實(shí)現(xiàn)升級(jí)，辦理退貨后，工作人員需對(duì)該會(huì)員的會(huì)員層級(jí)進(jìn)行手工調(diào)整(正確答案)D.已上線華潤(rùn)通項(xiàng)目，由華潤(rùn)通平臺(tái)統(tǒng)一判斷會(huì)員積分是否有余額用于退換貨(正確答案)43.顧客使用積分抵現(xiàn)消費(fèi)后發(fā)生退貨，關(guān)于退積分描述正確的是？（） *A.店鋪需提供銷(xiāo)售單、退貨單，并填寫(xiě)退積分調(diào)整申請(qǐng)(正確答案)B.使用積分抵現(xiàn)當(dāng)日交易當(dāng)日退貨積分可馬上到賬C.積分抵現(xiàn)退貨退積分不管當(dāng)日退還是隔日退都需手工調(diào)整積分(正確答案)D,可指定其他賬戶退回積分44.積分計(jì)算的方式，正確的是（） *A.所有會(huì)員消費(fèi)都會(huì)增加基礎(chǔ)消費(fèi)積分B.積分無(wú)小數(shù)點(diǎn)，并在計(jì)算時(shí)截?cái)嗳?整；（如：5元積1分，則不足5元部分不積分）(正確答案)C.積分計(jì)算時(shí)，不同積分途徑獲取的積分采用的是疊加的計(jì)算方式(正確答案)45.突發(fā)顧客暈厥情況，正確的處理方式包括（） *A.避免引起圍觀，保持現(xiàn)場(chǎng)空氣流通(正確答案)B.第一時(shí)間將顧客移至安全區(qū)