1、項目4 售前客服技巧任務(wù)4.1 學(xué)習(xí)商品軟文寫作售前客戶服務(wù)第1頁活動4.1.1 了解商品屬性年紀(jì)段調(diào)查人群是否網(wǎng)購介紹商品哪些內(nèi)容男女經(jīng)常偶然50歲以上35-50歲18-35歲12-18歲說明做中學(xué)請在你家人、朋友和同學(xué)中做個小調(diào)查，了解他們經(jīng)常網(wǎng)購時候，最喜歡看介紹商品哪些信息？請將調(diào)查結(jié)果填入表4-1中。表4-1 商品介紹基本情況調(diào)查匯總表售前客戶服務(wù)第2頁活動4.1.1 了解商品屬性必備知識商品屬性是指產(chǎn)品本身所固有性質(zhì)，是商品在不一樣領(lǐng)域差異性（不一樣于其它商品性質(zhì)）集合。商品最基本屬性信息部分，要做到信息填寫完整、正確和真實。1.商品規(guī)格規(guī)格是指產(chǎn)品物理形狀，普通包含體積、長度、形

2、狀、重量等。售前客戶服務(wù)第3頁活動4.1.1 了解商品屬性必備知識（1）按大小來區(qū)分規(guī)格服裝、鞋子、戒指等商品都是按尺碼區(qū)分規(guī)格商品。售前客戶服務(wù)第4頁尺碼：在服裝市場上普通有4種服裝尺碼型號區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，如圖所表示，客服不但要知道區(qū)分不一樣分類標(biāo)準(zhǔn)下尺碼意義，還要知道怎樣換算之間單位。售前客戶服務(wù)第5頁國際碼國際碼是在服裝市場較為常見一個衣服尺碼劃分標(biāo)準(zhǔn)，按照衣服大小分為XS（extra small）、S（small）、M（medium）、L（large）、XL（extralarge），依次代表加小號、小號、中號、大號和加大號，客服依據(jù)用戶身高、體重以及三圍大小，并結(jié)合用戶日常穿著習(xí)慣為用戶進(jìn)行

3、推薦和提議。中國碼中國碼表示方法多是用型號加以區(qū)分，表示方法是“（號）/型、（體型代號）”，其中：“號”表示身高，“型”表示凈體胸圍或凈體腰圍，“體型代號”表示體型特征，以Y、A、B、C表示，Y表示偏瘦，A表示普通體型，B表示微胖體型，C表示胖體型。售前客戶服務(wù)第6頁北美碼北美碼通慣用0到11數(shù)字進(jìn)行表示，數(shù)字對應(yīng)著對應(yīng)身高，1號代表身高150cm穿著尺碼，2號代表155cm穿著尺碼，每個型號之間相差5cm，其中還會使用字母來表示胸圍和腰圍差值，以Y、A、B、C、E表示，“Y”表示胸圍與腰圍相差16cm，“YA”表示相差14cm、“A”表明相差12cm、“AB”表明相差10cm，“B”表明相差

4、8cm、“BE”表明相差4cm，“E”表明相差無幾。比如標(biāo)有A4衣服適合身高165cm，胸圍與腰圍相差12cm人穿著。歐碼歐碼分為男碼和女碼，也分上裝和下裝。女士上裝用3444雙數(shù)，男士上裝用4456雙數(shù)來表示，數(shù)字越大尺碼越大。褲裝則用英寸來表示。如圖所表示是服裝尺碼正確測量方式。售前客戶服務(wù)第7頁售前客戶服務(wù)第8頁鞋碼劃分標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一形式，但普通都包含長、寬兩個測量項。長度可能是穿者腳長度，也可能是制造者鞋楦長。如圖所表示，市面上普通采取國際碼、歐洲碼、美國碼、英國碼等方式進(jìn)行標(biāo)示，客服需要掌握這4種尺碼劃分和轉(zhuǎn)換（見圖）。售前客戶服務(wù)第9頁國際碼國際鞋碼是基于腳長度，以毫米為測量單位對鞋

5、碼進(jìn)行劃分，比如220、225、230、235，這些鞋碼單位都是mm；中國鞋碼標(biāo)示方法沿用國際碼，以cm或者mm進(jìn)行區(qū)分。售前客戶服務(wù)第10頁售前客戶服務(wù)第11頁歐洲碼歐洲碼標(biāo)示方法將鞋楦和腳長都列入了考慮范圍，鞋楦是鞋成型模具，決定鞋造型和式樣，歐洲鞋碼計算方式以下：歐洲鞋碼=1.5鞋楦長=1.5（腳長+2），但鞋碼詳細(xì)大小也要依據(jù)鞋子版型視情況而定。美國碼美國碼以英寸進(jìn)行衡量，男鞋碼= 3 鞋楦長22，女鞋碼（常見）=3鞋楦長20.5，常見標(biāo)示方式如5、5.5、6、6.5。英國碼英國鞋號用“in”作為鞋號長度，以腳長度和寬度作為標(biāo)示基礎(chǔ)，我們常見標(biāo)示方法如4、4.5、5。售前客戶服務(wù)第12

6、頁手寸是戒指尺寸大小專業(yè)術(shù)語，以戒指內(nèi)圈直徑和內(nèi)圈圓周為依據(jù)對戒指號碼進(jìn)行劃分。手寸與佩戴戒指人手指粗細(xì)親密相關(guān)，以mm為單位進(jìn)行計算，以號碼方式進(jìn)行表示。當(dāng)代手寸是以號來表示，東方人手寸范圍為8號28號。如圖所表示為戒指尺寸對照表，客服在向用戶提議戒指號碼時需要嚴(yán)格謹(jǐn)記，而且要考慮到用戶佩戴時舒適度進(jìn)行推薦。售前客戶服務(wù)第13頁售前客戶服務(wù)第14頁圖提供了測量手寸正確方式，客服需要熟記以將知識傳遞給用戶，方便其進(jìn)行正確選擇。售前客戶服務(wù)第15頁活動4.1.1 了解商品屬性（2）按重量來區(qū)分規(guī)格售前客戶服務(wù)第16頁（3）按容量來區(qū)分規(guī)格售前客戶服務(wù)第17頁活動4.1.1 了解商品屬性（4）按長

7、度來區(qū)分規(guī)格除此以外，商品規(guī)格區(qū)分還有其它計量單位，比如：地板按平方米計算價格、木料按立方米計算價格、燈泡按瓦數(shù)計算價格、電腦是按配置計算價格，更多商品是按件數(shù)、個數(shù)為規(guī)格計算價格。售前客戶服務(wù)第18頁活動4.1.1 了解商品屬性2.商品特征依據(jù)掌握難易程度和所起成效，對商品特征了解和利用分為商品性質(zhì)、商品特點和商品利益。（1）商品性質(zhì)售前客戶服務(wù)第19頁（2）商品特點，在一定程度上代表了與同類商品相比較優(yōu)勢。即他人沒有，我有。比如我們常見商品特征特點有：純棉質(zhì)地吸汗透氣、綠色產(chǎn)品安全無添加、一式兩用、限量版、定制產(chǎn)品等，這些產(chǎn)品所含有新意和特色往往能讓用戶動心，客服在把握認(rèn)識產(chǎn)品時，要將產(chǎn)品

8、優(yōu)勢牢牢把握。售前客戶服務(wù)第20頁活動4.1.1 了解商品屬性（3）商品利益用戶購置商品是為了滿足自己某一個需求，而直接看到用戶真實需求是一個銷售高手所應(yīng)該具備專業(yè)素質(zhì)和能力，商品優(yōu)勢應(yīng)該有效地轉(zhuǎn)化為用戶能接收利益。售前客戶服務(wù)第21頁活動4.1.1 了解商品屬性拓展學(xué)習(xí)各種商品規(guī)格，計量單位是不一樣，請給以下商品填上適當(dāng)規(guī)格分類和計量單位。售前客戶服務(wù)第22頁活動4.1.2 熟悉商品軟文要素問題引入普通網(wǎng)店都存在以下問題：重視美工設(shè)計而忽略方案工作，也不知道內(nèi)頁文案到底怎樣來寫？也不知道內(nèi)頁寫成什么樣子才是一個好方案，造成內(nèi)頁設(shè)計出來商品，整體轉(zhuǎn)化率比較低，浪費后期大量推廣費用。售前客戶服務(wù)

9、第23頁活動4.1.2 熟悉商品軟文要素做中學(xué)查找對應(yīng)資料，“怎樣給淘寶店鋪商品起個好標(biāo)題？”,整理信息，結(jié)合書本討論，歸納商品標(biāo)題命名中，常碰到問題有哪些？（1）利用搜索引擎，登錄baidu（），輸入關(guān)鍵詞“淘寶商品標(biāo)題”，了解商品標(biāo)題命名規(guī)則、命名技巧和優(yōu)化方法；（2）登錄淘寶網(wǎng)站店鋪，了解多個店鋪商品標(biāo)題情況，統(tǒng)計該商品網(wǎng)上銷售情況；（3）登錄京東網(wǎng)站、聚美優(yōu)品等多個網(wǎng)購網(wǎng)站，了解多個商品標(biāo)題情況，統(tǒng)計該商品網(wǎng)上銷售情況；（4）依據(jù)以上調(diào)查所搜集到資料，各小組討論分析商品標(biāo)題命名碰到問題，以及標(biāo)題命名方法及優(yōu)化技巧，把搜集數(shù)據(jù)整理好，推選代表課內(nèi)交流。售前客戶服務(wù)第24頁淘寶商品標(biāo)題命名

10、規(guī)則和命名技巧1、命名規(guī)則淘寶中，最主要信息就是寶貝名稱本身。上架寶貝命名應(yīng)該讓買家搜索時更輕易找到你商品。A.名字滿30個字，都由關(guān)鍵字組成。關(guān)鍵字之間不用空格和其它字符分割。新手賣家設(shè)置標(biāo)題時，不能隨便寫個產(chǎn)品名字就行了，比如，你命名為某某補水產(chǎn)品，那被搜到概率一下就降低了很多。而假如你標(biāo)題是某某產(chǎn)品補水保濕美白，那么買家搜這幾個中哪一個都有可能搜到你產(chǎn)品。售前客戶服務(wù)第25頁B.建立含有真正、相關(guān)價值寶貝關(guān)鍵詞。設(shè)計內(nèi)容要針對搜素和針對訪客和用戶兼顧。也就是兼顧“熱搜關(guān)鍵詞”和“成交關(guān)鍵詞”C.不要寫與寶貝無關(guān)詞，輕易被下架。D.盡可能優(yōu)化擠壓，如“男士棉服”和“棉服男款”，他們放在一起

11、就能夠擠壓成“男士棉服男款，省出2個字位置。E.注意關(guān)鍵字排列優(yōu)先級，最主要放在最前面。也要強調(diào)一定易讀性。售前客戶服務(wù)第26頁2、命名技巧A.盡可能在標(biāo)題開頭寫上你商品關(guān)鍵詞,比如說你出售手機,你想要關(guān)鍵詞是手機那么你能夠把標(biāo)題寫為手機低價出售。假如您想要關(guān)鍵詞是低價手機,那么您能夠把標(biāo)題寫成低價手機出售。假如有些人經(jīng)過搜索引擎來查找東西時,就能夠提升你在搜索引擎結(jié)果上靠前展示機會。假如沒有尤其需要,不要在產(chǎn)品名稱前后加一些特殊符號。售前客戶服務(wù)第27頁B.在促銷產(chǎn)品時,出售價格都非常低,這時能夠把價格寫在標(biāo)題里。讓瀏覽者看好不得不點擊進(jìn)去了解你商品。C.假如您你竟?fàn)帉κ质茿品牌,您自己做是

12、B品牌。您能夠在產(chǎn)品名稱后面加上非A品牌字樣。一樣道理,當(dāng)他人在用搜索引擎找A品牌時,因為你標(biāo)題里有A品牌這幾個字,您商品一樣能夠出現(xiàn)在搜索結(jié)果里。這是一個挖竟?fàn)帉κ挚蛻艉梅椒ㄊ矍翱蛻舴?wù)第28頁必備知識1商品標(biāo)題內(nèi)頁商品標(biāo)題指是在商品內(nèi)頁中標(biāo)題部分。【案例4-1】商品文案標(biāo)題常出現(xiàn)問題有：活動4.1.2 熟悉商品軟文要素售前客戶服務(wù)第29頁活動4.1.2 熟悉商品軟文要素2商品描述（1）型號規(guī)格產(chǎn)品型號是指產(chǎn)品表面用來識別同類產(chǎn)品或同一品牌不一樣產(chǎn)品編號。這部分內(nèi)容普通包含商品品牌、型號、材質(zhì)、規(guī)格、功效、功效、包裝、價格等商品基本信息，以及生產(chǎn)加工工藝、產(chǎn)品優(yōu)勢等有利于銷售商品信息。售前客

13、戶服務(wù)第30頁活動4.1.2 熟悉商品軟文要素【案例4-2】：因為使用不妥引來一個中評（2）使用方法售前客戶服務(wù)第31頁活動4.1.2 熟悉商品軟文要素【案例4-2】：因為使用不妥引來一個中評【案例4-3】詳細(xì)使用方法正確指導(dǎo)買家，以下?！皯腥藷o線鼠標(biāo)”使用說明售前客戶服務(wù)第32頁（3）材質(zhì)面料產(chǎn)品材質(zhì)面料是指組成產(chǎn)品成份、面料、特質(zhì)等幾個方面，這些都屬于產(chǎn)品內(nèi)在特征，是產(chǎn)品質(zhì)量詳細(xì)化表達(dá)。如圖所表示，纖顏緊致精華乳成份是由否由天然成份所組成，甚至成份占比也都是用戶所關(guān)心問題，用戶購置化裝品、內(nèi)衣等直接接觸人體皮膚，這些都是用戶在選購商品時最為關(guān)注內(nèi)容?？头挥姓莆樟诉@些知識，用戶才會信賴和依

14、賴你。更為專業(yè)客服甚至?xí)鲃尤チ私膺@些成份所能帶來功效，便于愈加專業(yè)地為用戶進(jìn)行解釋。售前客戶服務(wù)第33頁售前客戶服務(wù)第34頁如圖所表示，產(chǎn)品面料是表達(dá)產(chǎn)品特征主體材料，主要包含棉、麻、絲綢、呢絨、皮革等，這些面料表達(dá)了產(chǎn)品質(zhì)感和舒適度，客服需要掌握這些面料特點，多角度引導(dǎo)用戶購置產(chǎn)品。售前客戶服務(wù)第35頁如圖所表示，產(chǎn)品特質(zhì)是指產(chǎn)品本身結(jié)構(gòu)所形成特色，普通指產(chǎn)品獨有外形、質(zhì)量、功效等，表達(dá)了產(chǎn)品吸引力所在。鞋子防滑防震功效、衣服防油防水功效、水杯變色美化功效，這些都是相比于同類產(chǎn)品所含有特質(zhì)，這也是用戶購置原因，客服在介紹產(chǎn)品時需要重點突出這部分。售前客戶服務(wù)第36頁（4）搭配產(chǎn)品搭配產(chǎn)品是

15、指客服按照產(chǎn)品色彩、款式、功效、長短等標(biāo)準(zhǔn)，用周圍產(chǎn)品去包裝、襯托主題，讓用戶舒適度、滿意度和使用效果到達(dá)最正確水平。搭配產(chǎn)品是對客服審美能力和對產(chǎn)品熟悉度綜合考驗，也是關(guān)聯(lián)銷售必要貯備。售前客戶服務(wù)第37頁活動4.1.2 熟悉商品軟文要素（5）交易說明交易說明能夠用“買家必讀”、“購物須知”等方式來表達(dá)，相當(dāng)于交易雙方君子協(xié)議，今后在交易過程中一旦出現(xiàn)某種情況，雙方有一個能夠參考依據(jù)，這也是獨立于平臺規(guī)則以外一個雙邊協(xié)議，用戶一旦拍下代表對該條款認(rèn)可，同時，把合作條件放進(jìn)交易說明里也是一個有效糾紛躲避方式。（6）配送說明關(guān)于郵寄費用和物流配送周期說明，因為用戶畢竟不是專業(yè)賣家，可能對發(fā)往各地

16、運費標(biāo)準(zhǔn)和到貨周期不甚清楚，做到預(yù)先通知既是商家職責(zé)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)一個表達(dá)。售前客戶服務(wù)第38頁活動4.1.2 熟悉商品軟文要素（5）服務(wù)保障服務(wù)保障包含質(zhì)量承諾、售后維修、會員優(yōu)惠等信息，這些信息既是給用戶安全感也是用返利方式來增加店鋪黏性。（6）相關(guān)信息相關(guān)信息里面內(nèi)容能夠非常豐富，一切有利于銷售、有利于表達(dá)商家專業(yè)性內(nèi)容都能夠放在商品描述這部分內(nèi)容里。 提供自助購物指導(dǎo)、常見問答、保養(yǎng)知識、使用方法、聯(lián)絡(luò)方式等更為專業(yè)和周到服務(wù)，展示以往用戶評價，打消消費者擔(dān)心和疑慮等都是很好促銷伎倆。售前客戶服務(wù)第39頁活動4.1.2 熟悉商品軟文要素必備知識1設(shè)計焦點圖，引發(fā)興趣。要想引發(fā)消費者興趣

17、能夠從這6個方面考慮：品牌介紹、焦點圖、目標(biāo)客戶場景設(shè)計、產(chǎn)品總體圖、擁有后感覺、給購置者購置理由。一個焦點圖首先必須有一個焦點，這個焦點就是這款商品廣告。售前客戶服務(wù)第40頁活動4.1.2 熟悉商品軟文要素必備知識2激發(fā)潛在需求標(biāo)準(zhǔn)。在今天商品過剩時代，消費者對很多商品是能夠買也能夠不買，這時就需要去激發(fā)消費者潛在需求。售前客戶服務(wù)第41頁活動4.1.2 熟悉商品軟文要素必備知識3營銷評價。消費者對一個商品有一定興趣后，在逐步地信任，然后從信任到信賴，這就屬于營銷過程。售前客戶服務(wù)第42頁活動4.1.2 熟悉商品軟文要素必備知識4激發(fā)用戶購置欲望。讓消費者想強烈地“占有”這件商品。如圖4-2

18、3所表示，精美禮盒。售前客戶服務(wù)第43頁活動4.1.2 熟悉商品軟文要素必備知識3內(nèi)頁寫作15個邏輯關(guān)系售前客戶服務(wù)第44頁活動4.1.2 熟悉商品軟文要素必備知識3內(nèi)頁寫作15個邏輯關(guān)系（1）品牌介紹：（2）焦點圖：（3）商品目標(biāo)客戶：（4）場景圖：（5）從場景圖逐步過渡到商品詳細(xì)圖，稱為細(xì)節(jié)圖。（6）做賣點設(shè)計，好處設(shè)計，即為何消費者要買這個商品。（7）痛苦設(shè)計，即假設(shè)消費者不買這個商品會有什么痛苦。（8）同類型商品對比，比如價格對比，價值對比，功效對比，第三方評價對比等。（9）第三方評價；售前客戶服務(wù)第45頁活動4.1.2 熟悉商品軟文要素必備知識3內(nèi)頁寫作15個邏輯關(guān)系（10）關(guān)于用戶非使用價值文案設(shè)計；（11）消費者購置這個商品后感覺塑造；（12）一定要給掏錢買單人若干個購置理由，是買給自己、朋友、父母，