1、餐廳服務(wù)技能大賽中餐擺臺(tái)服務(wù)競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表要求（10分）（1）頭發(fā)：干凈、整齊，男士后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女士后不過(guò)肩、前不蓋眼。（2）面容清潔：男士胡子刮干凈，女士淡妝。（3）手、指甲：干凈，指甲不長(zhǎng)，不涂指甲油。（4）服裝：著本崗位工作服，干凈，熨燙挺括，鈕扣齊全，無(wú)破損，無(wú)污跡，不得將衣袖、褲腳卷起，左胸佩戴選手號(hào)牌。（5）鞋：黑顏色，布鞋要干凈，皮鞋要光亮、無(wú)破損。（6）襪子：男士穿深色的襪子，女士穿肉色絲襪，干凈、無(wú)綻線；（7）首飾：只準(zhǔn)戴手表，不得戴其他飾物。二、中餐宴會(huì)擺臺(tái)操作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（60分）1、比賽程序：擺臺(tái)、口布折花、斟酒。2、操作時(shí)間規(guī)定18分鐘（從選手舉手示意、裁

2、判發(fā)令開(kāi)始至托盤放回備餐臺(tái)，選手舉手示意結(jié)束止）。每提前滿30秒加1分，每超過(guò)滿30秒扣1分，以此類推。3、操作要左手托盤，右手?jǐn)[餐具，擺臺(tái)從主人位開(kāi)始，站在椅子右邊按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，擺件前后順序不作統(tǒng)一規(guī)定，但要合理便捷、衛(wèi)生。動(dòng)作要求快而不亂、步伐要穩(wěn)。4、折花要求：（1）每位選手折十個(gè)杯花，除主人花型不同外，其他杯花可折同樣花型。（2）注意操作衛(wèi)生，折疊時(shí)要在干凈的地方進(jìn)行，一次疊成，捏褶均勻，不允許用牙咬。（3）口布花擺放整齊，突出主人的位置，有頭的動(dòng)物造型一般要求頭朝右。5、擺臺(tái)具體要求：（1）臺(tái)布中心居中，下垂部分四周均勻等，臺(tái)布蓋住臺(tái)腳。（2）花瓶居中。（3）餐具不倒下、不落地。

3、各類用品從離開(kāi)備餐臺(tái)（即落臺(tái)）直到擺臺(tái)結(jié)束，均不能發(fā)生倒下現(xiàn)象。若發(fā)生倒下或落地現(xiàn)象，需更換用品后繼續(xù)比賽。（4）杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿細(xì)柄部分。（5）碗盤拿邊：骨盤和口湯碗均需拿邊，逐個(gè)放置。（6）湯匙拿柄：所有湯匙均需拿柄。（7）輕聲放置：要求所有物品在托盤內(nèi)和放置時(shí)均輕聲放置。（8）骨盤均勻：八個(gè)骨盤的間隔距離相等。（9）相對(duì)的兩個(gè)骨盤與臺(tái)中的花瓶基本成一線。（10）骨盤一指：指八個(gè)骨盤均離桌邊一指寬（約1.5厘米）。（11）筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盤右上方約45（見(jiàn)圖2），筷架上近骨盤一側(cè)放長(zhǎng)柄湯匙，外側(cè)放筷子，筷子在筷架位置約2/5處?？晡簿嘧肋呉恢福?.5厘米

4、），以筷袋為準(zhǔn)。（12）湯匙方向一致：湯匙均放入湯碗中，匙柄向左，十個(gè)湯匙放置后于基本呈圓型。（13）湯碗位置：湯碗位于骨盤的左上方，碗的外沿與骨盤外沿成一直線（見(jiàn)圖2）。（14）骨盤標(biāo)記：骨盤表面的標(biāo)記在正上方。（15）公筷、匙位置：公筷、匙每桌兩副，按正、副主位呈“一”字型橫向放置（見(jiàn)圖2）。（16）三杯位置：（見(jiàn)圖2）三杯位于骨盤的上方，葡萄酒杯對(duì)準(zhǔn)骨盤杯徽（正中），葡萄酒杯杯底距骨盤1厘米，白、葡萄酒杯杯肚間距為1厘米，葡萄酒杯與水杯杯肚間距為1厘米，三杯中心成一直線。（17）調(diào)味品、煙缸位置：擺4人煙缸成“十”字型，擺在正副主位左右上方，胡椒、鹽瓶放置在主人席右方約90處，左方約90

5、處放置醬油、醋瓶。調(diào)味品兩兩對(duì)稱成一直線，字朝客人?；鸩穹胖迷跓煾子疑戏?，火柴正面朝客人（見(jiàn)圖2）。（18）商標(biāo)正面朝客人：用品中凡有中、英文說(shuō)明的一律面朝客人，若兩者兼有則中文面對(duì)客人。（19）牙簽統(tǒng)一放在筷子與長(zhǎng)柄湯匙中間，與筷子和長(zhǎng)柄湯匙距離相等。牙簽底部與湯匙柄底部平行。（20）菜單：共二份，豎放在主人、副主人面前餐具與公筷中間。（21）座椅位置：拉椅順序從主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，椅子與臺(tái)布邊平行、垂直、正中對(duì)準(zhǔn)骨盤。（22）整體布置：要求合理、整齊、美觀。6、斟酒要求：（1）每位選手托盤斟十個(gè)座位的白酒（用茅臺(tái)酒瓶），八成滿。斟酒順序從主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。斟酒時(shí)托盤中放一瓶白

6、酒、二瓶葡萄酒（長(zhǎng)頸瓶）。（2）斟紅葡萄酒的服務(wù)程序：A、葡萄酒要有折好的口布包著酒瓶，露出商標(biāo)展示給客人（裁判員）。B、開(kāi)酒瓶順序 左手持酒瓶，右手持酒刀把鋁蓋割走。 用清潔的餐巾擦抹瓶口。（目的，擦去污跡）。 把開(kāi)塞的酒鉆垂直地鉆入瓶塞中，直至其彎曲部分可將瓶塞拔出為止。注意不能將瓶塞鉆透，避免木楂掉入酒中。 把開(kāi)酒刀的頂端部分頂著瓶口，用左手扶穩(wěn)（目的：固定）。 把右手持著酒刀把手往上提，用杠桿原理把瓶塞拔出。 用清潔的口布擦抹瓶口（目的：衛(wèi)生）。C、斟葡萄酒服務(wù) 從主賓位置開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较蛘寰啤?斟紅葡萄酒一律斟1/3。7、賽場(chǎng)所需物品：圓桌（桌面直徑1.8米）、椅子、餐臺(tái)、臺(tái)布、口布

7、、菜單、牙簽、花瓶、托盤（膠木）、煙缸、火柴、開(kāi)酒瓶刀。8、賽場(chǎng)所需餐具：直身水杯（250毫升）、高腳紅葡萄酒杯（2兩）、白酒杯（0.5兩）、骨盤（7寸）、口湯碗、湯匙、筷架、筷子和筷套、長(zhǎng)柄湯匙、公筷公匙、公筷架、調(diào)味品（鹽、胡椒盅、醬油、醋壺）、白酒（茅臺(tái)瓶）長(zhǎng)頸紅葡萄酒。三、理論知識(shí)問(wèn)答（30分）1、中餐服務(wù)的基本知識(shí)，如服務(wù)常識(shí)、桌椅布局、席位安排，托盤斟酒方法，上菜和分菜知識(shí)等。2、知道中國(guó)名菜的產(chǎn)地、風(fēng)味特點(diǎn)及營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。知道中國(guó)名酒的產(chǎn)地、特點(diǎn)、度數(shù)。3、了解特殊客人的宗教信仰、飲食習(xí)慣和禁忌。4、具備應(yīng)變能力，能夠處理在服務(wù)中出現(xiàn)的失誤及客人提出的額外要求。5、掌握餐廳服務(wù)日常俄

8、語(yǔ)會(huì)話，能說(shuō)出中國(guó)名菜中主要材料的俄文譯名，具備一定的聽(tīng)、說(shuō)、譯能力。6、題型：現(xiàn)場(chǎng)抽簽，每組題目4道中文題、2道俄文題。中餐宴會(huì)服務(wù)知識(shí)題庫(kù)中文題1、餐飲員工良好的服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)在那些方面？答：1、熱愛(ài)旅游事業(yè)，熱愛(ài)旅游工作。 2、有責(zé)任心和榮譽(yù)感，關(guān)心和體貼每一位顧客。3、自覺(jué)地加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想修養(yǎng)。2、餐飲員工基本的禮節(jié)禮貌要求是什么？答：1、服務(wù)態(tài)度好。2、講求語(yǔ)言藝術(shù)。3、注意儀容儀表。4、正確運(yùn)用形體語(yǔ)言。3、餐飲員工個(gè)人衛(wèi)生的“五勤”“五不”要求是什么？答：1、五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。 2、五不：在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不打哈欠、不摳鼻

9、子。4、服務(wù)員與客人講話時(shí)，應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？答：1、禮貌、微笑在先。2、面向賓客，站立平穩(wěn)，距離適當(dāng)（1米左右），不要倚靠它物，不得左顧右看。3、舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì)。4、進(jìn)退有禮，事畢要先退一步，不得扭頭就走。5、餐飲部有哪些主要服務(wù)場(chǎng)所？答：1、餐廳：一般可以分為零點(diǎn)餐廳、宴會(huì)餐廳、豪華餐廳（包房）、自助餐廳、特色餐廳、外賣餐廳。2、酒吧。3、咖啡廳。6、在餐廳服務(wù)中對(duì)餐廳溫度是如何規(guī)定的？答：1、無(wú)論何種季節(jié)營(yíng)業(yè)，一般餐廳溫度要保持在“1824”度左右。2、服務(wù)人員應(yīng)善于觀察，要根據(jù)就餐者的年齡、胖瘦和健康狀況、并視進(jìn)餐情況來(lái)調(diào)整餐廳內(nèi)的溫度，要注意安排客人距空調(diào)

10、的位置，盡量避免空調(diào)風(fēng)直吹客人。7、托盤的操作要領(lǐng)是什么？答：1、左手臂自然彎成直角，掌心向上，五指分開(kāi)，手掌自然成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。2、操作時(shí)掌握好托盤重心，手指隨時(shí)根據(jù)盤上輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以保持托盤重心平穩(wěn)。8、餐巾花有哪些基本要求？答：1、簡(jiǎn)化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)。2、突出主位，造型美觀、高雅，與氣氛和諧。3、適應(yīng)餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì),特別是盤花。9、餐廳擺臺(tái)的基本要求是什么？答： 餐具圖案對(duì)正，距離勻稱，整齊美觀，清潔大方，為賓客提供一個(gè)舒適的就餐位置和一套必須的就餐用具。10、請(qǐng)回答斟酒示瓶的方法？答： 服務(wù)員站在點(diǎn)酒賓客（或主賓）的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶

11、瓶頸，酒的商標(biāo)朝向賓客，讓賓客確認(rèn)。示瓶是斟酒服務(wù)的第一道程序。11、在中餐宴會(huì)中，當(dāng)客人杯中飲料還剩多少時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)及時(shí)為客人續(xù)斟？服務(wù)員在斟酒時(shí)，酒瓶口不可搭放在酒杯口，以保持距杯口多少厘米為宜？ 答：1、三分之一。2、一至二厘米。12、宴會(huì)的座次怎樣安排？答：1、根據(jù)參加宴會(huì)的人數(shù)安排桌次，合理地確定各桌位置，突出主桌。2、在宴會(huì)廳內(nèi)安排主通道，以便于賓客和服務(wù)員行走。3、根據(jù)參加宴會(huì)賓主的身份來(lái)確定其相應(yīng)座位：主人座在廳堂正面（一般面向大門），副主人與主人相對(duì)而坐，主人右側(cè)、左側(cè)、副主人右側(cè)、左側(cè)分別是第一、二、三、四賓客，其他座位是陪同席。13、宴會(huì)席間服務(wù)按什么順序？答： 一般按

12、主賓、主人、順時(shí)鐘方向。14、如何上菜？答：1、要選擇正確上菜位置，一般是主人右側(cè)第三、四個(gè)陪同位置之間，既不打擾也便于向主賓介紹菜品。2、上菜順序一般是冷菜、熱菜、湯菜、青菜、主食、水果。3、上菜時(shí)將新菜展示到主人主賓面前，同時(shí)報(bào)上菜名，介紹特色，請(qǐng)客人品嘗。15、服務(wù)員上菜前如何把關(guān)？答：1、熱菜不熱不上。2、菜不熟不上。3、量不夠不上。4、顏色不對(duì)不上。5、不合衛(wèi)生要求不上。16、上菜時(shí)菜盤加蓋的主要目的是什么？答：1、給客人一個(gè)驚喜。 2、保溫。17、怎樣分菜？答：1、按照席間操作都在客人右側(cè)的原則，撤盤、分菜、上菜都在客人右側(cè)進(jìn)行。2、分菜分為桌上分讓和旁桌分讓兩種形式。3、分菜時(shí)動(dòng)

13、作利落、分菜均勻，菜肴最好部分分給主賓，頭、尾、殘骨等部分不宜分給賓客。4、熟練掌握各類菜肴的分菜方法。18、宴席過(guò)程中一般什么時(shí)候需要撤換餐具（骨碟或小湯碗）？答：1、吃完帶骨翅的食物之后。2、吃完芡汁多的食物之后。3、上翅、羹或湯之前。4、上甜菜甜品之前。5、上主食和水果之前。6、骨碟中殘?jiān)嗟臅r(shí)候。7、客人或服務(wù)人員不小心將餐具跌落或弄臟的時(shí)候。19、什么叫宴會(huì)？答：是為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等舉行的一種隆重的、正式的餐飲活動(dòng)。20、什么是高檔宴會(huì)？答：是選用山珍海味或土特產(chǎn)為原料，由名廚師精心烹調(diào)制作的菜品而組成的宴會(huì)。21、什么是冷餐酒會(huì)？答：1、冷餐酒會(huì)是自助餐形式，不排座位

14、，有時(shí)設(shè)主賓席。2、冷餐酒會(huì)提供中西式冷熱菜肴、小吃、水果及酒水飲料。3、客人進(jìn)餐方便自由。22、什么是素食宴？答：1、素食宴又稱齋席，供忌葷腥者或佛道教徒、僧侶食用。2、素席以豆制品、蔬菜和植物油為主要原料，模仿葷菜甚至用葷菜名制作。23、什么是清真宴？答：1、清真宴是伊斯蘭教飲食菜品。2、清真宴以牛、羊、駱駝及蔬菜和植物油為主要原料，對(duì)牲畜的宰殺、加工、制作有嚴(yán)格要求。24、宴會(huì)正式開(kāi)始前要做好哪些準(zhǔn)備工作？答；1、掌握宴會(huì)的人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、客人要求等基本情況。2、審閱菜單，了解客人國(guó)籍、民族、宗教、飲食習(xí)慣等要求，以便有針對(duì)性地服務(wù)。3、準(zhǔn)備好餐具用品、酒水飲料，做好宴會(huì)場(chǎng)地布置和桌面擺臺(tái)工作

15、。25、大型宴會(huì)前的衛(wèi)生檢查包括哪些內(nèi)容？ 答：1、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生狀況，做到儀容儀表良好、著裝衛(wèi)生、手部衛(wèi)生。 2、餐具的衛(wèi)生狀況，達(dá)到光、潔、平的感官標(biāo)準(zhǔn)。 3、餐廳環(huán)境的衛(wèi)生狀況，做到室內(nèi)無(wú)蚊蠅、地面無(wú)雜物、窗明幾凈。 4、菜肴質(zhì)量的衛(wèi)生狀況，堅(jiān)持生熟分開(kāi)、冷熱分開(kāi)。26、零點(diǎn)餐廳有哪些特點(diǎn)？答： 零點(diǎn)餐廳的主要任務(wù)是接待零星賓客就餐，賓客多而雜，人數(shù)不固定，口味需求不一，到達(dá)時(shí)間交錯(cuò)，因此造成餐廳接待的波動(dòng)性較大，工作量較大，營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)。27、團(tuán)體包餐有哪些特點(diǎn)？答：1、人數(shù)多、口味差異較大，就餐標(biāo)準(zhǔn)固定。 2、進(jìn)餐時(shí)間相對(duì)固定，服務(wù)要求迅速。28、怎樣做好客房送餐服務(wù)？答：1、通過(guò)

16、電話或客房送餐菜單接受客人預(yù)定，通知廚房出品。2、用送餐車或托盤送餐到客人房間，注意冷熱食品、飲料要保溫。3、在客房?jī)?nèi)擺好餐具，請(qǐng)客人簽單或付帳，并詢問(wèn)何時(shí)撤盤。4、上房回收餐具，做好膳后衛(wèi)生。29、什么是餐廳推銷？做好推銷的基本要求是什么？答：1、餐飲服務(wù)時(shí)向客人所做的介紹、推薦或建議就是餐廳推銷。2、基本要求就是要根據(jù)客人不同對(duì)象和生活習(xí)慣推銷，主動(dòng)詢問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)示范推銷，連帶推銷其他產(chǎn)品或服務(wù)。30、什么是菜單，請(qǐng)說(shuō)出零點(diǎn)菜單的種類嗎？答：1、菜單是飯店銷售飲食產(chǎn)品的品種和價(jià)格的一覽表，在餐飲的經(jīng)營(yíng)和銷售中起著重要的作用。2、零點(diǎn)菜單有三種：早餐菜單、正餐菜單、客房送餐菜單。31、做好客人點(diǎn)

17、菜工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是什么？答：1、服務(wù)員要了解餐廳經(jīng)營(yíng)的菜肴品種和菜單內(nèi)容。2、要掌握菜肴的基本知識(shí)和菜肴制作的大致時(shí)間。3、要適時(shí)適度地向客人推薦餐廳的特色菜。4、協(xié)助客人確定所點(diǎn)菜肴的份量。5、點(diǎn)完菜后重復(fù)確認(rèn)客人點(diǎn)菜內(nèi)容。32、餐具消毒用84消毒液，你知道配備比例和消毒時(shí)間嗎？答：配藥比例為5%，消毒時(shí)間為5分鐘33、哪些菜系被喻為我國(guó)八大菜系？哪四種菜系影響最大？答：1、八大菜系：川、魯、粵、蘇、浙、閩、徽、湘。 2、影響最大：川、魯、粵、蘇（淮揚(yáng)菜）。34、鄂菜有哪些風(fēng)味特點(diǎn)？答： 注重刀工，善于變化，強(qiáng)調(diào)配色，講究造型，汁濃口重，味道偏咸，富有民間色彩。35、四川菜的特點(diǎn)是什么？答：

18、 選料嚴(yán)謹(jǐn)，刀工精細(xì)，烹制講究，注意調(diào)味，白菜百味，地方色彩濃厚。36、請(qǐng)說(shuō)出山東菜系兩大幫及其特點(diǎn)？答：1、濟(jì)南幫：以濟(jì)南、德州、泰安等地為主，其特點(diǎn)是以清、鮮脆、嫩著稱。2、福山幫：以福山、青島、煙臺(tái)等地為主，其特點(diǎn)是以爆、炸、扒、蒸著稱。37、請(qǐng)說(shuō)出粵菜中三種地方菜系的主要特點(diǎn)答：1、廣東菜：主要特點(diǎn)為用料廣、配料多、善變化、講究鮮嫩、爽、滑、濃。2、潮州菜：主要特點(diǎn)是以海鮮見(jiàn)長(zhǎng)，湯菜最具特色，重清、鮮、甜、原汁原味。3、東江菜：特點(diǎn)是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，獨(dú)具鄉(xiāng)土風(fēng)味。38、我國(guó)有哪六大類名茶？答： 綠茶、紅茶、烏龍茶、花茶、緊壓茶、白茶。39、龍井茶、武夷山巖茶、珠蘭

19、茶和普洱茶各屬于哪種類型的茶。產(chǎn)地在哪里？答：1、龍井茶屬綠茶，產(chǎn)于杭州西湖，又稱西湖龍井。2、武夷山巖茶屬烏龍茶，主要產(chǎn)于福建武夷山地區(qū)。3、珠蘭茶屬花茶，主要產(chǎn)于我國(guó)北方。4、普洱茶屬于緊壓茶，主要產(chǎn)于云南省普洱。40、中國(guó)白酒的香型有幾種？請(qǐng)各舉一例。答：1、清香型山西杏花村汾酒。2、濃香型五糧液。3、醬香型茅臺(tái)。4、米香型桂林山花。5、復(fù)香型長(zhǎng)沙白河液。41、黃酒一般需要加溫后飲用，其最佳溫度是多少？我國(guó)黃酒有幾大類？答：1、60度。2、兩大類，一為紹興黃酒，二為龍巖沉缸酒。42、請(qǐng)說(shuō)出四種需要經(jīng)過(guò)冷卻后才能達(dá)到最佳飲用效果的酒品？答：啤酒、干白葡萄酒、香檳酒、雪利酒。43、小王是餐廳

20、迎賓員，當(dāng)班時(shí)來(lái)了一批客人，請(qǐng)問(wèn)她應(yīng)怎樣領(lǐng)位迎接這些客人？答：1、向客人問(wèn)好，表示歡迎。2、詢問(wèn)客人的人數(shù)。3、了解客人是否有預(yù)定或用餐要求。4、根據(jù)餐廳座位利用情況將客人領(lǐng)到適當(dāng)餐桌，拉椅讓座，交桌面服務(wù)員。44、客人訂了宴會(huì)，但過(guò)了用餐時(shí)間還未到，怎么辦？答：1、馬上與宴會(huì)營(yíng)業(yè)部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會(huì)或推遲赴宴。2、若是宴會(huì)延遲，立即通知廚房。3、 若是宴會(huì)取消，由有關(guān)部門向主辦方索賠。45、賓客請(qǐng)服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，怎么辦？答：1、賓客請(qǐng)服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀察，運(yùn)用看、聽(tīng)、問(wèn)的方法對(duì)賓客進(jìn)行了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費(fèi)水平和口味要求，做出合理

21、恰當(dāng)?shù)陌才拧?、“看”就是看年齡、性別、舉止、態(tài)度；“聽(tīng)”就是聽(tīng)口音判斷其國(guó)籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)及民族的飲食特點(diǎn)推薦相應(yīng)的菜點(diǎn)；“問(wèn)”就是詢問(wèn)賓客有什么具體要求。選配菜式時(shí)，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。3、點(diǎn)完菜肴后，應(yīng)向賓客講述菜式品種、規(guī)格、價(jià)目，經(jīng)賓客同意后才能確認(rèn)。46、賓客要求點(diǎn)食菜單上沒(méi)有的菜時(shí)怎么辦？答： 在處理這類情況時(shí)，首先要知道或向廚師了解該菜能否做，如廚房有原料，應(yīng)滿足賓客的要求；如廚房暫時(shí)沒(méi)有原料，不能馬上做的，要向賓客說(shuō)明等候時(shí)間，或請(qǐng)賓客下次提前預(yù)訂。47、賓客所點(diǎn)的菜銷售完畢時(shí)該怎么辦？答： 賓客所點(diǎn)的菜已銷售完畢，應(yīng)及時(shí)告訴賓客，并向賓客道歉，然后征詢賓客

22、的意見(jiàn)是否換菜。若賓客表示可換新菜，應(yīng)主動(dòng)推薦介紹一些類似的菜式。48、客人點(diǎn)菜后想取消怎么辦？答：1、如未開(kāi)始做，馬上取消。2、已做好，迅速上桌。3、征得客人同意后將食品打包或待客人辦完事后再來(lái)用餐。49、用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？答：1、將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開(kāi)。2、急客人之所急，介紹一些制作簡(jiǎn)單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、傳菜配合，請(qǐng)廚師先做。3、服務(wù)上行動(dòng)快捷，盡量滿足客人要求，及時(shí)為客人添加飲料、撤換餐盤。4、預(yù)先準(zhǔn)備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。50、餐廳服務(wù)員怎樣為傷殘人士服務(wù)？答：1、不能歧視和感覺(jué)怪異。2、盡量為他們提供方便，靈活服務(wù)，使其感到

23、是幫助而不是同情。51、遇到有小孩的客人進(jìn)餐怎么辦？答：1、為小孩準(zhǔn)備兒童椅。2、注意餐桌上的餐具和熱水熱菜，保證小孩安全。3、提供小孩一些特別的禮物或服務(wù)。52、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？答：1、應(yīng)婉言謝絕。2、主動(dòng)為其服務(wù)轉(zhuǎn)移其注意力，不至于使客人難堪。3、借故為其他客人服務(wù)避開(kāi)。53、服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服，怎么辦？答：1、要誠(chéng)懇地向賓客道歉，設(shè)法替賓客清潔。2、在有條件和可能的情況下，免費(fèi)將賓客衣服送洗滌部門洗刷干凈。54、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時(shí)怎么辦?答；1、詢問(wèn)客人有無(wú)受傷，如有馬上采取救護(hù)措施。2、清理碎片，整理現(xiàn)場(chǎng)。3、如是客人過(guò)錯(cuò)且損失較大，待客人用完膳后婉言向

24、客人收取賠償費(fèi)。55、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？答：1、立即上前制止、隔離客人。2、把餐桌上的餐具、酒具移開(kāi)，以防被吵架雙方利用。3、報(bào)告上司、保安部和大堂副理。56、賓客對(duì)賬單產(chǎn)生懷疑不愿付款時(shí)，應(yīng)如何處理？答：1、服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人稍等片段，自己去帳臺(tái)核對(duì)一下。2、如確系飯店錯(cuò)誤，應(yīng)誠(chéng)懇向客人道歉，并劃去菜單上多記賬目，請(qǐng)客人付款；如賬單沒(méi)錯(cuò)，服務(wù)員應(yīng)拿來(lái)賬單請(qǐng)客人再次核對(duì)?？腿瞬轵?yàn)無(wú)誤后，請(qǐng)客人付款，并真誠(chéng)地向客人表示感謝。3、如是客人無(wú)理取鬧，則應(yīng)請(qǐng)主管或經(jīng)理出面解決。57、發(fā)現(xiàn)客人未付帳已離開(kāi)餐廳怎么辦？答：1、馬上追上前有禮貌地把情況什說(shuō)明，請(qǐng)客人付費(fèi)。2、如遇上客人和朋友在一

25、起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說(shuō)明。58、賓客對(duì)菜肴的質(zhì)量有意見(jiàn)時(shí)該怎么辦？答：1、賓客對(duì)菜肴的質(zhì)量有意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)冷靜思考，認(rèn)真對(duì)待。2、若菜肴確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)馬上向賓客道歉并征得主管同意及出品部門的協(xié)助，立即更換另一道質(zhì)量好的菜肴送給賓客，或建議賓客換一個(gè)味道相似的菜式。3、如確系賓客無(wú)中生有、無(wú)理取鬧，則應(yīng)請(qǐng)主管或經(jīng)理出面處理。中餐宴會(huì)服務(wù)知識(shí)題庫(kù)俄語(yǔ)題一、漢譯俄：1、請(qǐng)等一等，我馬上給您安排。2、我們?yōu)槟穆糜螆F(tuán)預(yù)定了三個(gè)桌子，從16號(hào)到18號(hào)桌。3、請(qǐng)給我們找兩個(gè)人的餐桌。4、對(duì)不起，已經(jīng)沒(méi)有空桌了，如果您不介意的話，我可以安排您與那兩位女士同坐一桌。5、您是否介意別人和您同坐一桌？

26、6、請(qǐng)告訴我您的房號(hào)，有了空桌馬上給您打電話。7、你能給我介紹一下這里的風(fēng)味嗎？8、可以，不過(guò)我只能為您做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。9、每個(gè)人準(zhǔn)備花多少錢？10、這里的冰水飲用是安全的，夫人，您要訂什么呢？11、您要熱的還是現(xiàn)成的粥呢？12、如果是我的話，我就要小牛肉，因?yàn)樾∨Ｈ馐俏覀冞@里的特菜。13、小牛肉您喜歡配點(diǎn)什么？14、您喜歡吃水果嗎？15、請(qǐng)問(wèn)您要喝點(diǎn)什么酒？16、茅臺(tái)酒譽(yù)滿世界，是在貴州生產(chǎn)的，您可能感興趣的17、真對(duì)不起，這個(gè)品種剛賣完。18、一個(gè)冷菜一個(gè)湯，五個(gè)熱菜和兩種點(diǎn)心。19、現(xiàn)在上菜好嗎？20、請(qǐng)嘗嘗今天的特菜好嗎？21、我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？22、這是軟炸大蝦，是您的嗎？23

27、、請(qǐng)?jiān)彛野涯牟烁沐e(cuò)了！24、我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意。25、給您再添點(diǎn)飯好嗎？26、現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？27、請(qǐng)您寫上您的名字和房間號(hào)碼。28、對(duì)不起，我們這里不可以簽單，請(qǐng)付現(xiàn)款吧。29、您吃得滿意嗎？30、有什么需要改進(jìn)嗎？二、俄譯漢：1、你好，我可以訂一個(gè)明天晚上用的餐桌嗎？2、我喜歡吃蝦，您呢？3、如果我是您，我就要冷牛肉，您總是喜歡吃肉，并有好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)吃了4、一份炸魚(yú)，雞和小牛肉這兩樣我不知哪樣好，你的意見(jiàn)如何？5、要甜面包、咖啡，請(qǐng)?jiān)俳o我來(lái)一杯水，順便問(wèn)一下，冰水是消毒的嗎？6、我早晨不餓，但渴得很，我要一大杯橙汁，是新鮮的、凍的，還是罐頭的？7、要牛奶的，我想現(xiàn)在就要，

28、我旅行期間早茶都沒(méi)喝上。8、我今晨不舒服，我不想要太多的早餐，只吃點(diǎn)粥類，你們有哪幾種呢？9、我要50元錢的，我們自己帶酒來(lái)，還有，一共有多少道菜呢？10、恐怕搞錯(cuò)了吧，我訂的是花卷。11、是我的，我還訂了一份清炒蝦仁。12、喂，服務(wù)員，教我使筷子好嗎？13、謝謝你的夸獎(jiǎng)，我可以留做紀(jì)念嗎？來(lái)源：更新時(shí)間：2007-12-04閱讀次數(shù)： 2393 HTMLCONTROL Forms.HTML:Submitbutton.1 滿洲里市餐廳服務(wù)技能大賽中餐擺臺(tái)服務(wù)競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表要求（10分）（1）頭發(fā)：干凈、整齊，男士后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女士后不過(guò)肩、前不蓋眼。（2）面容清潔：男士胡子刮干凈，

29、女士淡妝。（3）手、指甲：干凈，指甲不長(zhǎng)，不涂指甲油。（4）服裝：著本崗位工作服，干凈，熨燙挺括，鈕扣齊全，無(wú)破損，無(wú)污跡，不得將衣袖、褲腳卷起，左胸佩戴選手號(hào)牌。（5）鞋：黑顏色，布鞋要干凈，皮鞋要光亮、無(wú)破損。（6）襪子：男士穿深色的襪子，女士穿肉色絲襪，干凈、無(wú)綻線；（7）首飾：只準(zhǔn)戴手表，不得戴其他飾物。二、中餐宴會(huì)擺臺(tái)操作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（60分）1、比賽程序：擺臺(tái)、口布折花、斟酒。2、操作時(shí)間規(guī)定18分鐘（從選手舉手示意、裁判發(fā)令開(kāi)始至托盤放回備餐臺(tái)，選手舉手示意結(jié)束止）。每提前滿30秒加1分，每超過(guò)滿30秒扣1分，以此類推。3、操作要左手托盤，右手?jǐn)[餐具，擺臺(tái)從主人位開(kāi)始，站在椅子右邊

30、按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，擺件前后順序不作統(tǒng)一規(guī)定，但要合理便捷、衛(wèi)生。動(dòng)作要求快而不亂、步伐要穩(wěn)。4、折花要求：（1）每位選手折十個(gè)杯花，除主人花型不同外，其他杯花可折同樣花型。（2）注意操作衛(wèi)生，折疊時(shí)要在干凈的地方進(jìn)行，一次疊成，捏褶均勻，不允許用牙咬。（3）口布花擺放整齊，突出主人的位置，有頭的動(dòng)物造型一般要求頭朝右。5、擺臺(tái)具體要求：（1）臺(tái)布中心居中，下垂部分四周均勻等，臺(tái)布蓋住臺(tái)腳。（2）花瓶居中。（3）餐具不倒下、不落地。各類用品從離開(kāi)備餐臺(tái)（即落臺(tái)）直到擺臺(tái)結(jié)束，均不能發(fā)生倒下現(xiàn)象。若發(fā)生倒下或落地現(xiàn)象，需更換用品后繼續(xù)比賽。（4）杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿細(xì)柄部分。（5

31、）碗盤拿邊：骨盤和口湯碗均需拿邊，逐個(gè)放置。（6）湯匙拿柄：所有湯匙均需拿柄。（7）輕聲放置：要求所有物品在托盤內(nèi)和放置時(shí)均輕聲放置。（8）骨盤均勻：八個(gè)骨盤的間隔距離相等。（9）相對(duì)的兩個(gè)骨盤與臺(tái)中的花瓶基本成一線。（10）骨盤一指：指八個(gè)骨盤均離桌邊一指寬（約1.5厘米）。（11）筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盤右上方約45（見(jiàn)圖2），筷架上近骨盤一側(cè)放長(zhǎng)柄湯匙，外側(cè)放筷子，筷子在筷架位置約2/5處?？晡簿嘧肋呉恢福?.5厘米），以筷袋為準(zhǔn)。（12）湯匙方向一致：湯匙均放入湯碗中，匙柄向左，十個(gè)湯匙放置后于基本呈圓型。（13）湯碗位置：湯碗位于骨盤的左上方，碗的外沿與骨盤外沿成一直線（見(jiàn)圖

32、2）。（14）骨盤標(biāo)記：骨盤表面的標(biāo)記在正上方。（15）公筷、匙位置：公筷、匙每桌兩副，按正、副主位呈“一”字型橫向放置（見(jiàn)圖2）。（16）三杯位置：（見(jiàn)圖2）三杯位于骨盤的上方，葡萄酒杯對(duì)準(zhǔn)骨盤杯徽（正中），葡萄酒杯杯底距骨盤1厘米，白、葡萄酒杯杯肚間距為1厘米，葡萄酒杯與水杯杯肚間距為1厘米，三杯中心成一直線。（17）調(diào)味品、煙缸位置：擺4人煙缸成“十”字型，擺在正副主位左右上方，胡椒、鹽瓶放置在主人席右方約90處，左方約90處放置醬油、醋瓶。調(diào)味品兩兩對(duì)稱成一直線，字朝客人?；鸩穹胖迷跓煾子疑戏?，火柴正面朝客人（見(jiàn)圖2）。（18）商標(biāo)正面朝客人：用品中凡有中、英文說(shuō)明的一律面朝客人，若兩

33、者兼有則中文面對(duì)客人。（19）牙簽統(tǒng)一放在筷子與長(zhǎng)柄湯匙中間，與筷子和長(zhǎng)柄湯匙距離相等。牙簽底部與湯匙柄底部平行。（20）菜單：共二份，豎放在主人、副主人面前餐具與公筷中間。（21）座椅位置：拉椅順序從主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，椅子與臺(tái)布邊平行、垂直、正中對(duì)準(zhǔn)骨盤。（22）整體布置：要求合理、整齊、美觀。6、斟酒要求：（1）每位選手托盤斟十個(gè)座位的白酒（用茅臺(tái)酒瓶），八成滿。斟酒順序從主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。斟酒時(shí)托盤中放一瓶白酒、二瓶葡萄酒（長(zhǎng)頸瓶）。（2）斟紅葡萄酒的服務(wù)程序：A、葡萄酒要有折好的口布包著酒瓶，露出商標(biāo)展示給客人（裁判員）。B、開(kāi)酒瓶順序 左手持酒瓶，右手持酒刀把鋁蓋割走

34、。 用清潔的餐巾擦抹瓶口。（目的，擦去污跡）。 把開(kāi)塞的酒鉆垂直地鉆入瓶塞中，直至其彎曲部分可將瓶塞拔出為止。注意不能將瓶塞鉆透，避免木楂掉入酒中。 把開(kāi)酒刀的頂端部分頂著瓶口，用左手扶穩(wěn)（目的：固定）。 把右手持著酒刀把手往上提，用杠桿原理把瓶塞拔出。 用清潔的口布擦抹瓶口（目的：衛(wèi)生）。C、斟葡萄酒服務(wù) 從主賓位置開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较蛘寰啤?斟紅葡萄酒一律斟1/3。7、賽場(chǎng)所需物品：圓桌（桌面直徑1.8米）、椅子、餐臺(tái)、臺(tái)布、口布、菜單、牙簽、花瓶、托盤（膠木）、煙缸、火柴、開(kāi)酒瓶刀。8、賽場(chǎng)所需餐具：直身水杯（250毫升）、高腳紅葡萄酒杯（2兩）、白酒杯（0.5兩）、骨盤（7寸）、口湯碗、湯

35、匙、筷架、筷子和筷套、長(zhǎng)柄湯匙、公筷公匙、公筷架、調(diào)味品（鹽、胡椒盅、醬油、醋壺）、白酒（茅臺(tái)瓶）長(zhǎng)頸紅葡萄酒。三、理論知識(shí)問(wèn)答（30分）1、中餐服務(wù)的基本知識(shí)，如服務(wù)常識(shí)、桌椅布局、席位安排，托盤斟酒方法，上菜和分菜知識(shí)等。2、知道中國(guó)名菜的產(chǎn)地、風(fēng)味特點(diǎn)及營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。知道中國(guó)名酒的產(chǎn)地、特點(diǎn)、度數(shù)。3、了解特殊客人的宗教信仰、飲食習(xí)慣和禁忌。4、具備應(yīng)變能力，能夠處理在服務(wù)中出現(xiàn)的失誤及客人提出的額外要求。5、掌握餐廳服務(wù)日常俄語(yǔ)會(huì)話，能說(shuō)出中國(guó)名菜中主要材料的俄文譯名，具備一定的聽(tīng)、說(shuō)、譯能力。6、題型：現(xiàn)場(chǎng)抽簽，每組題目4道中文題、2道俄文題。中餐宴會(huì)服務(wù)知識(shí)題庫(kù)中文題1、餐飲員工良好的

36、服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)在那些方面？答：1、熱愛(ài)旅游事業(yè)，熱愛(ài)旅游工作。 2、有責(zé)任心和榮譽(yù)感，關(guān)心和體貼每一位顧客。3、自覺(jué)地加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想修養(yǎng)。2、餐飲員工基本的禮節(jié)禮貌要求是什么？答：1、服務(wù)態(tài)度好。2、講求語(yǔ)言藝術(shù)。3、注意儀容儀表。4、正確運(yùn)用形體語(yǔ)言。3、餐飲員工個(gè)人衛(wèi)生的“五勤”“五不”要求是什么？答：1、五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。 2、五不：在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不打哈欠、不摳鼻子。4、服務(wù)員與客人講話時(shí)，應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？答：1、禮貌、微笑在先。2、面向賓客，站立平穩(wěn)，距離適當(dāng)（1米左右），不要倚靠它物，不得左顧右看。3、舉止溫文，態(tài)度和藹，能

37、用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì)。4、進(jìn)退有禮，事畢要先退一步，不得扭頭就走。5、餐飲部有哪些主要服務(wù)場(chǎng)所？答：1、餐廳：一般可以分為零點(diǎn)餐廳、宴會(huì)餐廳、豪華餐廳（包房）、自助餐廳、特色餐廳、外賣餐廳。2、酒吧。3、咖啡廳。6、在餐廳服務(wù)中對(duì)餐廳溫度是如何規(guī)定的？答：1、無(wú)論何種季節(jié)營(yíng)業(yè)，一般餐廳溫度要保持在“1824”度左右。2、服務(wù)人員應(yīng)善于觀察，要根據(jù)就餐者的年齡、胖瘦和健康狀況、并視進(jìn)餐情況來(lái)調(diào)整餐廳內(nèi)的溫度，要注意安排客人距空調(diào)的位置，盡量避免空調(diào)風(fēng)直吹客人。7、托盤的操作要領(lǐng)是什么？答：1、左手臂自然彎成直角，掌心向上，五指分開(kāi)，手掌自然成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。2、操作時(shí)掌握

38、好托盤重心，手指隨時(shí)根據(jù)盤上輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以保持托盤重心平穩(wěn)。8、餐巾花有哪些基本要求？答：1、簡(jiǎn)化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)。2、突出主位，造型美觀、高雅，與氣氛和諧。3、適應(yīng)餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì),特別是盤花。9、餐廳擺臺(tái)的基本要求是什么？答： 餐具圖案對(duì)正，距離勻稱，整齊美觀，清潔大方，為賓客提供一個(gè)舒適的就餐位置和一套必須的就餐用具。10、請(qǐng)回答斟酒示瓶的方法？答： 服務(wù)員站在點(diǎn)酒賓客（或主賓）的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒的商標(biāo)朝向賓客，讓賓客確認(rèn)。示瓶是斟酒服務(wù)的第一道程序。11、在中餐宴會(huì)中，當(dāng)客人杯中飲料還剩多少時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)及時(shí)為客人續(xù)斟？服務(wù)員在斟酒時(shí)，酒瓶口不可搭放

39、在酒杯口，以保持距杯口多少厘米為宜？ 答：1、三分之一。2、一至二厘米。12、宴會(huì)的座次怎樣安排？答：1、根據(jù)參加宴會(huì)的人數(shù)安排桌次，合理地確定各桌位置，突出主桌。2、在宴會(huì)廳內(nèi)安排主通道，以便于賓客和服務(wù)員行走。3、根據(jù)參加宴會(huì)賓主的身份來(lái)確定其相應(yīng)座位：主人座在廳堂正面（一般面向大門），副主人與主人相對(duì)而坐，主人右側(cè)、左側(cè)、副主人右側(cè)、左側(cè)分別是第一、二、三、四賓客，其他座位是陪同席。13、宴會(huì)席間服務(wù)按什么順序？答： 一般按主賓、主人、順時(shí)鐘方向。14、如何上菜？答：1、要選擇正確上菜位置，一般是主人右側(cè)第三、四個(gè)陪同位置之間，既不打擾也便于向主賓介紹菜品。2、上菜順序一般是冷菜、熱菜、

40、湯菜、青菜、主食、水果。3、上菜時(shí)將新菜展示到主人主賓面前，同時(shí)報(bào)上菜名，介紹特色，請(qǐng)客人品嘗。15、服務(wù)員上菜前如何把關(guān)？答：1、熱菜不熱不上。2、菜不熟不上。3、量不夠不上。4、顏色不對(duì)不上。5、不合衛(wèi)生要求不上。16、上菜時(shí)菜盤加蓋的主要目的是什么？答：1、給客人一個(gè)驚喜。 2、保溫。17、怎樣分菜？答：1、按照席間操作都在客人右側(cè)的原則，撤盤、分菜、上菜都在客人右側(cè)進(jìn)行。2、分菜分為桌上分讓和旁桌分讓兩種形式。3、分菜時(shí)動(dòng)作利落、分菜均勻，菜肴最好部分分給主賓，頭、尾、殘骨等部分不宜分給賓客。4、熟練掌握各類菜肴的分菜方法。18、宴席過(guò)程中一般什么時(shí)候需要撤換餐具（骨碟或小湯碗）？答：

41、1、吃完帶骨翅的食物之后。2、吃完芡汁多的食物之后。3、上翅、羹或湯之前。4、上甜菜甜品之前。5、上主食和水果之前。6、骨碟中殘?jiān)嗟臅r(shí)候。7、客人或服務(wù)人員不小心將餐具跌落或弄臟的時(shí)候。19、什么叫宴會(huì)？答：是為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等舉行的一種隆重的、正式的餐飲活動(dòng)。20、什么是高檔宴會(huì)？答：是選用山珍海味或土特產(chǎn)為原料，由名廚師精心烹調(diào)制作的菜品而組成的宴會(huì)。21、什么是冷餐酒會(huì)？答：1、冷餐酒會(huì)是自助餐形式，不排座位，有時(shí)設(shè)主賓席。2、冷餐酒會(huì)提供中西式冷熱菜肴、小吃、水果及酒水飲料。3、客人進(jìn)餐方便自由。22、什么是素食宴？答：1、素食宴又稱齋席，供忌葷腥者或佛道教徒、僧侶食用

42、。2、素席以豆制品、蔬菜和植物油為主要原料，模仿葷菜甚至用葷菜名制作。23、什么是清真宴？答：1、清真宴是伊斯蘭教飲食菜品。2、清真宴以牛、羊、駱駝及蔬菜和植物油為主要原料，對(duì)牲畜的宰殺、加工、制作有嚴(yán)格要求。24、宴會(huì)正式開(kāi)始前要做好哪些準(zhǔn)備工作？答；1、掌握宴會(huì)的人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、客人要求等基本情況。2、審閱菜單，了解客人國(guó)籍、民族、宗教、飲食習(xí)慣等要求，以便有針對(duì)性地服務(wù)。3、準(zhǔn)備好餐具用品、酒水飲料，做好宴會(huì)場(chǎng)地布置和桌面擺臺(tái)工作。25、大型宴會(huì)前的衛(wèi)生檢查包括哪些內(nèi)容？ 答：1、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生狀況，做到儀容儀表良好、著裝衛(wèi)生、手部衛(wèi)生。 2、餐具的衛(wèi)生狀況，達(dá)到光、潔、平的感官標(biāo)準(zhǔn)。 3、

43、餐廳環(huán)境的衛(wèi)生狀況，做到室內(nèi)無(wú)蚊蠅、地面無(wú)雜物、窗明幾凈。 4、菜肴質(zhì)量的衛(wèi)生狀況，堅(jiān)持生熟分開(kāi)、冷熱分開(kāi)。26、零點(diǎn)餐廳有哪些特點(diǎn)？答： 零點(diǎn)餐廳的主要任務(wù)是接待零星賓客就餐，賓客多而雜，人數(shù)不固定，口味需求不一，到達(dá)時(shí)間交錯(cuò)，因此造成餐廳接待的波動(dòng)性較大，工作量較大，營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)。27、團(tuán)體包餐有哪些特點(diǎn)？答：1、人數(shù)多、口味差異較大，就餐標(biāo)準(zhǔn)固定。 2、進(jìn)餐時(shí)間相對(duì)固定，服務(wù)要求迅速。28、怎樣做好客房送餐服務(wù)？答：1、通過(guò)電話或客房送餐菜單接受客人預(yù)定，通知廚房出品。2、用送餐車或托盤送餐到客人房間，注意冷熱食品、飲料要保溫。3、在客房?jī)?nèi)擺好餐具，請(qǐng)客人簽單或付帳，并詢問(wèn)何時(shí)撤盤。4、

44、上房回收餐具，做好膳后衛(wèi)生。29、什么是餐廳推銷？做好推銷的基本要求是什么？答：1、餐飲服務(wù)時(shí)向客人所做的介紹、推薦或建議就是餐廳推銷。2、基本要求就是要根據(jù)客人不同對(duì)象和生活習(xí)慣推銷，主動(dòng)詢問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)示范推銷，連帶推銷其他產(chǎn)品或服務(wù)。30、什么是菜單，請(qǐng)說(shuō)出零點(diǎn)菜單的種類嗎？答：1、菜單是飯店銷售飲食產(chǎn)品的品種和價(jià)格的一覽表，在餐飲的經(jīng)營(yíng)和銷售中起著重要的作用。2、零點(diǎn)菜單有三種：早餐菜單、正餐菜單、客房送餐菜單。31、做好客人點(diǎn)菜工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是什么？答：1、服務(wù)員要了解餐廳經(jīng)營(yíng)的菜肴品種和菜單內(nèi)容。2、要掌握菜肴的基本知識(shí)和菜肴制作的大致時(shí)間。3、要適時(shí)適度地向客人推薦餐廳的特色菜。4、協(xié)

45、助客人確定所點(diǎn)菜肴的份量。5、點(diǎn)完菜后重復(fù)確認(rèn)客人點(diǎn)菜內(nèi)容。32、餐具消毒用84消毒液，你知道配備比例和消毒時(shí)間嗎？答：配藥比例為5%，消毒時(shí)間為5分鐘33、哪些菜系被喻為我國(guó)八大菜系？哪四種菜系影響最大？答：1、八大菜系：川、魯、粵、蘇、浙、閩、徽、湘。 2、影響最大：川、魯、粵、蘇（淮揚(yáng)菜）。34、鄂菜有哪些風(fēng)味特點(diǎn)？答： 注重刀工，善于變化，強(qiáng)調(diào)配色，講究造型，汁濃口重，味道偏咸，富有民間色彩。35、四川菜的特點(diǎn)是什么？答： 選料嚴(yán)謹(jǐn)，刀工精細(xì)，烹制講究，注意調(diào)味，白菜百味，地方色彩濃厚。36、請(qǐng)說(shuō)出山東菜系兩大幫及其特點(diǎn)？答：1、濟(jì)南幫：以濟(jì)南、德州、泰安等地為主，其特點(diǎn)是以清、鮮脆、

46、嫩著稱。2、福山幫：以福山、青島、煙臺(tái)等地為主，其特點(diǎn)是以爆、炸、扒、蒸著稱。37、請(qǐng)說(shuō)出粵菜中三種地方菜系的主要特點(diǎn)答：1、廣東菜：主要特點(diǎn)為用料廣、配料多、善變化、講究鮮嫩、爽、滑、濃。2、潮州菜：主要特點(diǎn)是以海鮮見(jiàn)長(zhǎng)，湯菜最具特色，重清、鮮、甜、原汁原味。3、東江菜：特點(diǎn)是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，獨(dú)具鄉(xiāng)土風(fēng)味。38、我國(guó)有哪六大類名茶？答： 綠茶、紅茶、烏龍茶、花茶、緊壓茶、白茶。39、龍井茶、武夷山巖茶、珠蘭茶和普洱茶各屬于哪種類型的茶。產(chǎn)地在哪里？答：1、龍井茶屬綠茶，產(chǎn)于杭州西湖，又稱西湖龍井。2、武夷山巖茶屬烏龍茶，主要產(chǎn)于福建武夷山地區(qū)。3、珠蘭茶屬花茶，主要產(chǎn)于

47、我國(guó)北方。4、普洱茶屬于緊壓茶，主要產(chǎn)于云南省普洱。40、中國(guó)白酒的香型有幾種？請(qǐng)各舉一例。答：1、清香型山西杏花村汾酒。2、濃香型五糧液。3、醬香型茅臺(tái)。4、米香型桂林山花。5、復(fù)香型長(zhǎng)沙白河液。41、黃酒一般需要加溫后飲用，其最佳溫度是多少？我國(guó)黃酒有幾大類？答：1、60度。2、兩大類，一為紹興黃酒，二為龍巖沉缸酒。42、請(qǐng)說(shuō)出四種需要經(jīng)過(guò)冷卻后才能達(dá)到最佳飲用效果的酒品？答：啤酒、干白葡萄酒、香檳酒、雪利酒。43、小王是餐廳迎賓員，當(dāng)班時(shí)來(lái)了一批客人，請(qǐng)問(wèn)她應(yīng)怎樣領(lǐng)位迎接這些客人？答：1、向客人問(wèn)好，表示歡迎。2、詢問(wèn)客人的人數(shù)。3、了解客人是否有預(yù)定或用餐要求。4、根據(jù)餐廳座位利用情況

48、將客人領(lǐng)到適當(dāng)餐桌，拉椅讓座，交桌面服務(wù)員。44、客人訂了宴會(huì)，但過(guò)了用餐時(shí)間還未到，怎么辦？答：1、馬上與宴會(huì)營(yíng)業(yè)部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會(huì)或推遲赴宴。2、若是宴會(huì)延遲，立即通知廚房。3、 若是宴會(huì)取消，由有關(guān)部門向主辦方索賠。45、賓客請(qǐng)服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，怎么辦？答：1、賓客請(qǐng)服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀察，運(yùn)用看、聽(tīng)、問(wèn)的方法對(duì)賓客進(jìn)行了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費(fèi)水平和口味要求，做出合理恰當(dāng)?shù)陌才拧?、“看”就是看年齡、性別、舉止、態(tài)度；“聽(tīng)”就是聽(tīng)口音判斷其國(guó)籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)及民族的飲食特點(diǎn)推薦相應(yīng)的菜點(diǎn)；“問(wèn)”就是詢問(wèn)賓客有什么具體要求。

49、選配菜式時(shí)，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。3、點(diǎn)完菜肴后，應(yīng)向賓客講述菜式品種、規(guī)格、價(jià)目，經(jīng)賓客同意后才能確認(rèn)。46、賓客要求點(diǎn)食菜單上沒(méi)有的菜時(shí)怎么辦？答： 在處理這類情況時(shí)，首先要知道或向廚師了解該菜能否做，如廚房有原料，應(yīng)滿足賓客的要求；如廚房暫時(shí)沒(méi)有原料，不能馬上做的，要向賓客說(shuō)明等候時(shí)間，或請(qǐng)賓客下次提前預(yù)訂。47、賓客所點(diǎn)的菜銷售完畢時(shí)該怎么辦？答： 賓客所點(diǎn)的菜已銷售完畢，應(yīng)及時(shí)告訴賓客，并向賓客道歉，然后征詢賓客的意見(jiàn)是否換菜。若賓客表示可換新菜，應(yīng)主動(dòng)推薦介紹一些類似的菜式。48、客人點(diǎn)菜后想取消怎么辦？答：1、如未開(kāi)始做，馬上取消。2、已做好，迅速上桌。3、征得客人同意后

50、將食品打包或待客人辦完事后再來(lái)用餐。49、用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？答：1、將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開(kāi)。2、急客人之所急，介紹一些制作簡(jiǎn)單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、傳菜配合，請(qǐng)廚師先做。3、服務(wù)上行動(dòng)快捷，盡量滿足客人要求，及時(shí)為客人添加飲料、撤換餐盤。4、預(yù)先準(zhǔn)備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。50、餐廳服務(wù)員怎樣為傷殘人士服務(wù)？答：1、不能歧視和感覺(jué)怪異。2、盡量為他們提供方便，靈活服務(wù)，使其感到是幫助而不是同情。51、遇到有小孩的客人進(jìn)餐怎么辦？答：1、為小孩準(zhǔn)備兒童椅。2、注意餐桌上的餐具和熱水熱菜，保證小孩安全。3、提供小孩一些特別的禮物或服務(wù)。52、客

51、人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？答：1、應(yīng)婉言謝絕。2、主動(dòng)為其服務(wù)轉(zhuǎn)移其注意力，不至于使客人難堪。3、借故為其他客人服務(wù)避開(kāi)。53、服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服，怎么辦？答：1、要誠(chéng)懇地向賓客道歉，設(shè)法替賓客清潔。2、在有條件和可能的情況下，免費(fèi)將賓客衣服送洗滌部門洗刷干凈。54、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時(shí)怎么辦?答；1、詢問(wèn)客人有無(wú)受傷，如有馬上采取救護(hù)措施。2、清理碎片，整理現(xiàn)場(chǎng)。3、如是客人過(guò)錯(cuò)且損失較大，待客人用完膳后婉言向客人收取賠償費(fèi)。55、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？答：1、立即上前制止、隔離客人。2、把餐桌上的餐具、酒具移開(kāi)，以防被吵架雙方利用。3、報(bào)告上司、保安部和大堂副

52、理。56、賓客對(duì)賬單產(chǎn)生懷疑不愿付款時(shí)，應(yīng)如何處理？答：1、服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人稍等片段，自己去帳臺(tái)核對(duì)一下。2、如確系飯店錯(cuò)誤，應(yīng)誠(chéng)懇向客人道歉，并劃去菜單上多記賬目，請(qǐng)客人付款；如賬單沒(méi)錯(cuò)，服務(wù)員應(yīng)拿來(lái)賬單請(qǐng)客人再次核對(duì)?？腿瞬轵?yàn)無(wú)誤后，請(qǐng)客人付款，并真誠(chéng)地向客人表示感謝。3、如是客人無(wú)理取鬧，則應(yīng)請(qǐng)主管或經(jīng)理出面解決。57、發(fā)現(xiàn)客人未付帳已離開(kāi)餐廳怎么辦？答：1、馬上追上前有禮貌地把情況什說(shuō)明，請(qǐng)客人付費(fèi)。2、如遇上客人和朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說(shuō)明。58、賓客對(duì)菜肴的質(zhì)量有意見(jiàn)時(shí)該怎么辦？答：1、賓客對(duì)菜肴的質(zhì)量有意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)冷靜思考，認(rèn)真對(duì)待。2、若菜肴確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)馬上

53、向賓客道歉并征得主管同意及出品部門的協(xié)助，立即更換另一道質(zhì)量好的菜肴送給賓客，或建議賓客換一個(gè)味道相似的菜式。3、如確系賓客無(wú)中生有、無(wú)理取鬧，則應(yīng)請(qǐng)主管或經(jīng)理出面處理。中餐宴會(huì)服務(wù)知識(shí)題庫(kù)俄語(yǔ)題一、漢譯俄：1、請(qǐng)等一等，我馬上給您安排。2、我們?yōu)槟穆糜螆F(tuán)預(yù)定了三個(gè)桌子，從16號(hào)到18號(hào)桌。3、請(qǐng)給我們找兩個(gè)人的餐桌。4、對(duì)不起，已經(jīng)沒(méi)有空桌了，如果您不介意的話，我可以安排您與那兩位女士同坐一桌。5、您是否介意別人和您同坐一桌？6、請(qǐng)告訴我您的房號(hào)，有了空桌馬上給您打電話。7、你能給我介紹一下這里的風(fēng)味嗎？8、可以，不過(guò)我只能為您做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。9、每個(gè)人準(zhǔn)備花多少錢？10、這里的冰水飲用

54、是安全的，夫人，您要訂什么呢？11、您要熱的還是現(xiàn)成的粥呢？12、如果是我的話，我就要小牛肉，因?yàn)樾∨Ｈ馐俏覀冞@里的特菜。13、小牛肉您喜歡配點(diǎn)什么？14、您喜歡吃水果嗎？15、請(qǐng)問(wèn)您要喝點(diǎn)什么酒？16、茅臺(tái)酒譽(yù)滿世界，是在貴州生產(chǎn)的，您可能感興趣的17、真對(duì)不起，這個(gè)品種剛賣完。18、一個(gè)冷菜一個(gè)湯，五個(gè)熱菜和兩種點(diǎn)心。19、現(xiàn)在上菜好嗎？20、請(qǐng)嘗嘗今天的特菜好嗎？21、我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？22、這是軟炸大蝦，是您的嗎？23、請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了！24、我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意。25、給您再添點(diǎn)飯好嗎？26、現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？27、請(qǐng)您寫上您的名字和房間號(hào)碼。28、對(duì)不起，我們這里不可以簽單，請(qǐng)付現(xiàn)款吧。29、您吃得滿意嗎？30、有什么需要改進(jìn)嗎？二、俄譯漢：1