1、大慶寶石花物業(yè)客服管家考試試題題庫一、單項(xiàng)選擇題您的姓名： 填空題 *_您的部門： 填空題 *_1.管家接到業(yè)戶的投訴時(shí)，應(yīng)（）。 單選題 *A.置之不理，日后再說B.表示感謝和歉意，并加以適當(dāng)?shù)陌参?正確答案)C.放下電話，繼續(xù)工作D.耐心傾聽，敷衍了事2.管家以管轄片區(qū)為單位，（）組織團(tuán)隊(duì)成員召開工作協(xié)調(diào)會(huì)。 單選題 *A.每月B.每周(正確答案)C.每天D.每年3.社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施前，服務(wù)中心應(yīng)提前（）天通知客戶，做好活動(dòng)宣傳工作。 單選題 *A.1B.2C.3(正確答案)D.74.管家微信管理操作規(guī)程服務(wù)目標(biāo)（）。 單選題 *A.微信添加率60B.微信添加率70C.微信添加率80(正確

2、答案)D.微信添加率905.業(yè)主大會(huì)的召開需要物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過二分之一的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過二分之一的業(yè)主參加。選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要（）比例業(yè)主同意。 單選題 *A.三分之二(正確答案)B.三分之一C.四分之一D.二分之一6.物業(yè)管理?xiàng)l例第一條規(guī)定，為了規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，維護(hù)（）的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，制定本條例。 單選題 *A.業(yè)主B.物業(yè)管理企業(yè)C.開發(fā)建設(shè)單位D.業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)(正確答案)7.下列物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，不屬于公共性服務(wù)的是（）。 單選題 *A.建筑物外墻清洗B.小區(qū)路燈的維修和管理C.為業(yè)主粉刷防盜網(wǎng)和門窗(正確答案)D.物業(yè)檔

3、案資料管理8.物業(yè)工程質(zhì)量保修期內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)（）質(zhì)量保修。 單選題 *A.物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備B.向建設(shè)單位申請(qǐng)(正確答案)C.業(yè)主產(chǎn)權(quán)專有部分D.物業(yè)共用部位9.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)門禁系統(tǒng)的檢查維護(hù)屬于（）管理。 單選題 *A.特約服務(wù)B.公共秩序(正確答案)C.社會(huì)治安D.增值服務(wù)10.只有通過（），才能改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途。 單選題 *A.業(yè)主大會(huì)B.業(yè)主委員會(huì)C.物業(yè)管理企業(yè)D.以上都不是(正確答案)11.住宅專項(xiàng)維修資金應(yīng)當(dāng)專項(xiàng)用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的（），不得挪作他用。 單選題 *A維修B養(yǎng)護(hù)C裝修D(zhuǎn)維修和更新、改造

4、(正確答案)12.業(yè)主裝修時(shí)，搭建建筑物、構(gòu)筑物，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過（）批準(zhǔn)。 單選題 *A.物業(yè)管理公司B.城市規(guī)劃行政主管部門(正確答案)C.供暖管理單位批準(zhǔn)D.燃?xì)夤芾韱挝?3.如果樓房中的某一層著火，樓層的大火已將樓梯間封住，這時(shí)應(yīng)（）。 單選題 *A著火層以上樓層的人員要不惜一切代價(jià)沖過著火層的樓梯間B著火層以上樓層（24層）的人員可以跳樓C著火層以上樓層的人員可以先疏散到屋頂，再從相鄰未著火的樓梯間往地面疏散(正確答案)D在充滿煙霧的房間和走廊內(nèi)逃離時(shí)最好直立行走14.物業(yè)服務(wù)合同由（）與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂。 單選題 *A.業(yè)委會(huì)主任B.業(yè)主大會(huì)C.業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主(正確答案)

5、D.全體業(yè)主分別15.物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身.財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的（）。 單選題 *A經(jīng)濟(jì)責(zé)任B賠償責(zé)任C違規(guī)責(zé)任D法律責(zé)任(正確答案)16.對(duì)火警的處理流程是（）：a.報(bào)警后應(yīng)協(xié)助疏散人員及車輛，保證消防通道暢通。b.管家在接報(bào)火警時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知相關(guān)人員上門查看，排除誤報(bào)，情節(jié)較輕的可通知物業(yè)項(xiàng)目消防管理員進(jìn)行現(xiàn)場撲救，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)第一時(shí)間撥打 119及120至現(xiàn)場處理。c.了解清楚事件緣由，總結(jié)教訓(xùn)，并對(duì)業(yè)主做好防火溫馨提示，撰寫事故報(bào)告報(bào)物業(yè)項(xiàng)目備案。d.火災(zāi)撲滅后管家及時(shí)協(xié)助處理現(xiàn)場，并安撫好轄區(qū)業(yè)主。 單選題 *A.badc(正確答

6、案)B.abdcC.dbacD.bacd17.物業(yè)服務(wù)企業(yè)依照（）收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。 單選題 *A.管理規(guī)約B.國家政策規(guī)定C.物價(jià)部門的批準(zhǔn)D.物業(yè)服務(wù)合同的約定(正確答案)18.在物業(yè)管理的特征中，（）是物業(yè)管理最主要的特點(diǎn)。 單選題 *A.市場化(正確答案)B.規(guī)范化C.專業(yè)化D.社會(huì)化19.物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間基于物業(yè)服務(wù)合同形成交易關(guān)系，雙方交易的標(biāo)的是（）。 單選題 *A.物業(yè)服務(wù)合同B.物業(yè)管理服務(wù)(正確答案)C.特約服務(wù)D.專項(xiàng)服務(wù)20.對(duì)于住宅專項(xiàng)維修資金的作用，以下說法錯(cuò)誤的是（）。 單選題 *A.有利于保證物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)B.有利于保證物業(yè)的正常使用

7、和保值增值C.有利于保證物業(yè)管理企業(yè)的收支平衡(正確答案)D.有利于保障全體業(yè)主的共同利益21.用戶驗(yàn)收房屋后自行添置、改動(dòng)的設(shè)施、設(shè)備，由（）承擔(dān)維修責(zé)任。 單選題 *A.物業(yè)管理企業(yè)B.房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)C.用戶(正確答案)D.業(yè)主委員會(huì)22.根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第四十七條的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的（）工作。 單選題 *A.社會(huì)治安B.安全防范(正確答案)C.財(cái)產(chǎn)保管D.車輛保管23.根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權(quán)益時(shí)，（）應(yīng)當(dāng)及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)，有關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)給予配合。 單選題 *A.物業(yè)管理企業(yè)B.責(zé)任人(正確答案)C.建設(shè)單位D.業(yè)主委員會(huì)2

8、4.接到投訴后，投訴處理人員原則上應(yīng)該當(dāng)天處理完畢；無法當(dāng)提處理完畢的，投訴處理人魚必須與投訴人溝通，確定期限，并在期限內(nèi)處理完畢。在處理期間要按以下頻次要求做好與投訴人的電話或上門溝通工作，其中不符合公司文件要求的是（）。 單選題 *A.3天（含）以內(nèi)的，每天一次B.3-10天（含）的，兩天一次C.10天到一個(gè)月（含）以內(nèi)的，每周兩次D.一個(gè)月以上的，每十天一次(正確答案)25.根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例，住宅小區(qū)總水表自然損壞，其維修養(yǎng)護(hù)由（）負(fù)責(zé)。 單選題 *A.建設(shè)單位B.物業(yè)管理公司C.自來水公司(正確答案)D.全體業(yè)主26.（）是指業(yè)主大會(huì)制定，全體業(yè)主承諾，對(duì)全體業(yè)主具有約束力，用以指導(dǎo)、

9、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)以及物業(yè)管理者權(quán)利義務(wù)的行為守則，是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則。 單選題 *A.物業(yè)服務(wù)合同B.前期物業(yè)服務(wù)合同C.管理規(guī)約(正確答案)D.早期介入合同27.物業(yè)管理單位應(yīng)詳細(xì)核查裝飾裝修申請(qǐng)登記表中的裝修內(nèi)容，（）在物業(yè)管理單位允許動(dòng)工的范圍內(nèi)。 單選題 *A.變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)B.擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸C.拆改供暖管道和設(shè)施D.在正常負(fù)荷范圍內(nèi)增加室內(nèi)隔墻數(shù)量(正確答案)28.因裝飾裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，（）應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。 單選題 *A.物業(yè)管理單位B.建設(shè)單位C.行政主管部門D.裝修人(正

10、確答案)29.（）不屬于物業(yè)企業(yè)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流的內(nèi)容。 單選題 *A.法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流(正確答案)B.物業(yè)管理相關(guān)事項(xiàng)、規(guī)定和要求的詢問與答復(fù)C.物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通D.物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋30.業(yè)主委員會(huì)指定由業(yè)委會(huì)主任參加訴訟事宜，就物業(yè)服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)代表全體業(yè)主進(jìn)行訴訟，法律后果由（）承擔(dān)。 單選題 *A.業(yè)委會(huì)主任B.業(yè)主委員會(huì)C.全體業(yè)主(正確答案)D.業(yè)主大會(huì)31.對(duì)于住宅專項(xiàng)維修資金的作用，以下說法錯(cuò)誤的是（）。 單選題 *A.有利于保證物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)B.有利于保證物業(yè)的正常使用和報(bào)紙?jiān)鲋礐.有利于保證物業(yè)管理

11、企業(yè)的收支平衡(正確答案)D.有利于保障全體業(yè)主的共同利益32.電梯運(yùn)行速度不正常時(shí)，應(yīng)（）以應(yīng)對(duì)可能受到的沖擊。 單選題 *A.迅速趴伏B.雙腿微微彎曲，背靠板壁(正確答案)C.雙腿微微彎曲上身向前傾斜D.雙腿微微彎曲上身向后傾斜33.個(gè)人損壞、挪用或擅自拆除、停用消防設(shè)施、器材、埋壓、圈占、遮擋消火栓的，處（）處罰。 單選題 *A.警告或五百元以下罰款(正確答案)B.十日以下行政拘留C.勞動(dòng)教育D.十日以上行政拘留34.對(duì)無骨端外露骨折傷員的肢體，用夾板或木棍等固定時(shí)應(yīng)（）。 單選題 *A.超過傷口上、下關(guān)節(jié)(正確答案)B.超過傷口下關(guān)節(jié)C.超過傷口上關(guān)節(jié)D.不得超過傷口上、下關(guān)節(jié)35.下

12、列不屬于使用滅火器時(shí)的注意事項(xiàng)（） 單選題 *A.在使用滅火器時(shí)，應(yīng)橫置和顛倒(正確答案)B.撲救室外火災(zāi)時(shí)，應(yīng)站在上風(fēng)處C.使用清水滅火器時(shí)應(yīng)先斷電滅火，以防止觸電D.持噴筒的手應(yīng)握在膠質(zhì)噴管處，防止凍傷36.物業(yè)管理的主要內(nèi)容不包括（ A ） A財(cái)務(wù)管理 單選題 *B保潔管理(正確答案)C環(huán)境管理D車輛管理37.物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確與業(yè)主的（ A ）關(guān)系。 A權(quán)利與義務(wù) 單選題 *B服務(wù)與被服務(wù)(正確答案)C管理與被管理D委托與被委托38.業(yè)主要裝飾裝修房屋的應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的（）告知業(yè)主。 A禁止行為 單選題 *B注意事項(xiàng)C規(guī)章

13、制度D禁止行為和注意事項(xiàng)(正確答案)39.物業(yè)使用人在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利義務(wù)由（）約定，但不得違反法律、法規(guī)和管理規(guī)約的有關(guān)規(guī)定。 A業(yè)主 單選題 *B物業(yè)使用人C物業(yè)管理公司D業(yè)主和物業(yè)使用人(正確答案)40.物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于（）。 單選題 *A業(yè)主(正確答案)B業(yè)主大會(huì)C業(yè)主委員會(huì)D物業(yè)管理企業(yè)41.經(jīng)（）以上的業(yè)主提議，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)組織召開業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議。 單選題 *A1/3B1/2C2/3D1/5(正確答案)42.對(duì)于危及安全的現(xiàn)場，應(yīng)立即（），72小時(shí)內(nèi)完成修復(fù)。 單選題 *A.通知前臺(tái)B.通知工程部C.進(jìn)行維修D(zhuǎn).采取防護(hù)措施(正確答案)43.會(huì)客過程中應(yīng)盡量避免

14、接聽電話或處理其他事務(wù)，如確實(shí)需要，應(yīng)先向客戶致歉，請(qǐng)客戶諒解，處理其他事務(wù)或接聽電話的時(shí)間應(yīng)盡量縮短，不要超過（）分鐘。 單選題 *A.一B.二(正確答案)C.三D.五44.關(guān)于利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營所得經(jīng)營收益的使用，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先用于補(bǔ)充（）。 單選題 *A.房屋維修資金B(yǎng).設(shè)備維修資金C.物業(yè)服務(wù)費(fèi)的不足D.住房專項(xiàng)維修資金(正確答案)45.物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)是一種有償服務(wù)。服務(wù)報(bào)酬的數(shù)額、支付方式、支付時(shí)間等由（）自主約定。 單選題 *A.物業(yè)公司B.單方C.雙方當(dāng)事人(正確答案)D.業(yè)主委員會(huì)46.關(guān)于物業(yè)管理的說法，正確的是（）。 單選題 *A.物業(yè)管理的直接責(zé)任主體是

15、物業(yè)服務(wù)企業(yè)B.物業(yè)管理的內(nèi)容是維修、養(yǎng)護(hù)、管理(正確答案)C.物業(yè)管理的性質(zhì)是公益性的公共服務(wù)活動(dòng)D.物業(yè)管理的對(duì)象是房屋及其附屬設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地47.（）負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主訴求處理給予指導(dǎo)、監(jiān)督和批閱。 單選題 *A.物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理(正確答案)B.管家服務(wù)部經(jīng)理C.客服助理D.客服管家48.關(guān)于業(yè)主訴求回訪，客服助理應(yīng)在（）個(gè)工作日內(nèi)回訪業(yè)主，將回訪情況記錄于業(yè)主訴求記錄表。 單選題 *A.一B.兩(正確答案)C.三D.五49.關(guān)于業(yè)主座談會(huì)會(huì)后跟進(jìn)，客服助理對(duì)業(yè)主提出的意見或建議（）回訪業(yè)主，并做好詳細(xì)記錄，匯總后呈物業(yè)項(xiàng)目。 單選題 *A.一天內(nèi)B.一天后C.一周內(nèi)(正確答案)D.一周后50.

16、物業(yè)小區(qū)未成立業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主與業(yè)主大會(huì)所選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)書面簽訂的是（）。 單選題 *A.前期物業(yè)服務(wù)合同B.物業(yè)服務(wù)合同C.物業(yè)服務(wù)協(xié)議(正確答案)D.物業(yè)合同二、多項(xiàng)選擇題1.業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有的權(quán)利包括（）。 *A.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)(正確答案)B.提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議(正確答案)C.參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)(正確答案)D.對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)(正確答案)2.寶石花物業(yè)管理有限公司股東是（）。 *A.寶石花家園投資管理有限公司(正確答案)B.大慶慶油物業(yè)管理有限公司

17、(正確答案)C.哈爾濱中潤房產(chǎn)經(jīng)營物業(yè)管理有限公司(正確答案)D.盤錦遼河智慧城市發(fā)展集團(tuán)有限公司(正確答案)3.管家工作事項(xiàng)要求中，兩群三會(huì)的三會(huì)包括（）。 *A.項(xiàng)目例會(huì)B.工作周例會(huì)(正確答案)C.晨會(huì)(正確答案)D.片區(qū)協(xié)調(diào)會(huì)(正確答案)4.管家的主要職責(zé)有（）。 *A.負(fù)責(zé)建立與完善業(yè)主檔案，分析業(yè)主信息(正確答案)B.負(fù)責(zé)業(yè)主的疑問解答、需求處理及報(bào)修響應(yīng)(正確答案)C.以低成本或零成本開展小而美創(chuàng)新服務(wù)(正確答案)D.負(fù)責(zé)推動(dòng)片區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)開展(正確答案)5.投訴處理的技巧有（）。 *A.弄清需求，對(duì)癥下藥(正確答案)B.選擇合適的溝通場合(正確答案)C.以虛為實(shí)，讓客戶發(fā)泄(

18、正確答案)D.向客戶表示出你的重視(正確答案)E.注重說話的藝術(shù)(正確答案)F.學(xué)會(huì)找人“救場”(正確答案)6.管家走動(dòng)式管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)舉措正確的是（）。 *A.管家每天巡查苑區(qū)不少于2個(gè)小時(shí)(正確答案)B.定期通過上門拜訪、走訪等方式傾聽業(yè)主和物業(yè)使用人的意見、建議和要求，并跟進(jìn)反饋問題的處理(正確答案)C.針對(duì)巡區(qū)過程中發(fā)現(xiàn)的不文明行為，予以懲罰D.針對(duì)各橫向部門現(xiàn)場的品質(zhì)工作予以評(píng)定，對(duì)于現(xiàn)場品質(zhì)變化較大的部門予以評(píng)定(正確答案)7.根據(jù)國務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例第二十八條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)（）進(jìn)行查驗(yàn)。 *A.物業(yè)共用部位(正確答案)B.共用設(shè)施設(shè)備(正確答案)C.空置房D.已售

19、物業(yè)8.管家現(xiàn)場服務(wù)的主要內(nèi)容包括（）。 *A.常規(guī)服務(wù)(正確答案)B.增（超）值服務(wù)(正確答案)C.有償服務(wù)(正確答案)D.接待服務(wù)9.辦公環(huán)境7S管理包括（）。 *A.整理(正確答案)B.整頓(正確答案)C.清掃(正確答案)D.清潔(正確答案)E.素養(yǎng)(正確答案)F.安全(正確答案)G.節(jié)約(正確答案)10.物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)包括（）。 *A.對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理， 維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序(正確答案)B.對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)(正確答案)C.履行合同約定；合同終止時(shí)做好交接(正確答案)D.對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)違法相關(guān)法律法規(guī)、管理規(guī)約的行為制止和報(bào)告(正確答

20、案)E.協(xié)助做好安全防范工作(正確答案)F.監(jiān)督裝修管理(正確答案)11.建筑物區(qū)分所有權(quán)的構(gòu)成包括哪些（）。 *A.建筑物專有部位的所有權(quán)(正確答案)B.共有部位的持份權(quán)(正確答案)C.業(yè)主大會(huì)的成員權(quán)(正確答案)D.業(yè)主大會(huì)決議的決定權(quán)12.物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行成本控制，不能以（）為代價(jià)。 *A降低行政辦公費(fèi)B降低公共區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)C降低服務(wù)質(zhì)量(正確答案)D降低業(yè)主和使用人的滿意度(正確答案)13.以下收入屬于公共收益的有（）。 *A停車收費(fèi)B在苑區(qū)開通信號(hào)覆蓋所收取的場地使用費(fèi)(正確答案)C苑區(qū)公共路燈廣告所收取的場地使用費(fèi)(正確答案)D出租物業(yè)管理用房的場地使用費(fèi)14.業(yè)主大會(huì)決定以下哪

21、些事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意（）。 *A制定和修改管理規(guī)約B. 選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員C選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)D籌集和使用專項(xiàng)維修資金(正確答案)E改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施(正確答案)F有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)15.業(yè)主對(duì)其建筑物專有部分享有（）的權(quán)利。 *A.占有(正確答案)B.使用(正確答案)C.收益(正確答案)D.處分(正確答案)16.一般來說，房屋質(zhì)量保修期有（）。 *A.建筑商對(duì)開發(fā)商的保修期(正確答案)B.開發(fā)商對(duì)購房者的保修期(正確答案)C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)戶的保修期D.建筑商對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的保修期17.常見的業(yè)戶投訴的原因有（）。 *A.物業(yè)工作人員服務(wù)質(zhì)量(正確答案)B.房屋工程質(zhì)量問題(正確答案)C.設(shè)施設(shè)備損壞問題(正確答案)D.社區(qū)文化活動(dòng)不夠豐富(正確答案)18.處理投訴的宗旨是（）。 *A.站在客戶角度(正確答案)B.盡最大可能解決顧客實(shí)際問題(正確答案)C.讓客戶發(fā)泄D.旨在提升顧客滿意度(正確答案)19.物業(yè)管理的主要內(nèi)容包括（）。 *A.財(cái)務(wù)管理B.保潔管理(正確答案)C.環(huán)境管理(正確答案)D.車輛管理(正確答案)20.“五個(gè)一”服務(wù)模式包括：（）。 *A.問一聲您好(正確答案)B.送一個(gè)微笑(正確答案)C.讓一個(gè)座位(正確答案)D.送一杯熱水(正確答案