1、2.客戶關(guān)系管理的目的客戶關(guān)系管理提升客戶忠誠(chéng)度YUKIwascompiledonthemorningofDecember16,2020通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：學(xué)會(huì)金錢之外凝結(jié)客戶關(guān)系的方法；理解客戶關(guān)系管理的要義及其內(nèi)涵；懂得伴隨深度營(yíng)銷事實(shí)客戶關(guān)系管理；掌握破解提升客戶忠誠(chéng)度的十道密碼。客戶關(guān)系管理：提升客戶忠誠(chéng)度一、凝結(jié)客戶關(guān)系：金錢之外有方法1.客戶關(guān)系管理的涵義客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是指不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高的連續(xù)過(guò)程。其內(nèi)涵是利用信息技術(shù)(IT)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合

2、營(yíng)銷，以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重與客戶的交流，是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或市場(chǎng)為中心。因此，客戶關(guān)系最基本的要求是維護(hù)公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，客戶關(guān)系管理的直接目的是提高客戶的忠誠(chéng)度。3.客戶關(guān)系管理的方法L贏在感覺(jué)凝結(jié)客戶關(guān)系的方法，除了金錢之外，最有效的是客戶關(guān)系管理，即在客戶感覺(jué)層面下工夫，即做大客戶要贏在感覺(jué)。M升級(jí)客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，不斷升級(jí)客戶關(guān)系，發(fā)展穩(wěn)定忠誠(chéng)的客戶，是非常重要的問(wèn)題。比如，起初僅是松散型的合作關(guān)系，只有需要的時(shí)候才聯(lián)系；后來(lái)升級(jí)到緊密型關(guān)系，每個(gè)月有穩(wěn)定的合作；再向上升級(jí)到哪怕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開出更低價(jià)格，客戶仍然不為所動(dòng)；最后就可

3、能升級(jí)為戰(zhàn)略級(jí)合作伙伴，甚至成為股東。序究客戶的習(xí)慣客戶關(guān)系管理的起點(diǎn)是研究消費(fèi)者的使用習(xí)慣，以此設(shè)計(jì)滿足顧客所需的東西，幫其實(shí)現(xiàn)最大化收效，以實(shí)現(xiàn)效益最大化，獲得長(zhǎng)久的生存和競(jìng)爭(zhēng)力。.關(guān)注客戶的需求與追求對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，追求的可能是自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，如今的需求可能正是為了實(shí)現(xiàn)未來(lái)的追求。所以，關(guān)注客戶的需求與追求，是客戶關(guān)系管理的方法之一。.以客戶為導(dǎo)向客戶關(guān)系管理需要以客戶為導(dǎo)向，所有產(chǎn)品細(xì)分、市場(chǎng)細(xì)分都應(yīng)建立在對(duì)客戶的深入了解與理解之上。r做客戶最匹配的合作伙伴企業(yè)想要做大，眾多客戶也可以對(duì)其起到幫助作用，前提是企業(yè)要了解客戶的需求，滿足他們的需求，成為客戶最匹配的合作伙伴。國(guó)P要點(diǎn)提示客戶

4、關(guān)系管理的方法：贏在感覺(jué)；升級(jí)客戶關(guān)系；研究客戶的習(xí)慣；關(guān)注客戶的需求與追求；以客戶為導(dǎo)向；14.方法14.方法7.前提做客戶最匹配的合作伙伴。二、客戶關(guān)系管理要義及其18個(gè)內(nèi)涵.動(dòng)機(jī)基于渴望，無(wú)心插柳。.價(jià)值與客戶擁有相同的價(jià)值，通?？梢允?fàn)I銷變得簡(jiǎn)單。.定位對(duì)客戶關(guān)系管理的定位要致力于精神和情感層面捆綁及投入。.理念對(duì)客戶關(guān)系管理的理念要遵循“欲取先予”。.工作解決問(wèn)題，創(chuàng)造價(jià)值。.工具進(jìn)行客戶關(guān)系管理的最有效工具是互聯(lián)網(wǎng)，并對(duì)其進(jìn)行資源和策劃。用心，心到哪里，力量才能跟到哪里。8.流程客戶關(guān)系管理的流程是：客戶檔案客戶細(xì)分客戶關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)。9.目標(biāo)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，實(shí)現(xiàn)單位客戶效益最

5、大化，客戶價(jià)值二次開發(fā)。.目的客戶關(guān)系管理的目的是促使客戶忠誠(chéng)，提升企業(yè)效益。.出發(fā)點(diǎn)研究細(xì)分客戶的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為以及消費(fèi)習(xí)慣。.關(guān)鍵詞客戶關(guān)系管理常用到的關(guān)鍵詞是：培養(yǎng)習(xí)慣，制造依賴，參與，情感帳戶，轉(zhuǎn)移成本，終身客戶。.標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)是“我的”，即最終形成以“我”為單位。2.及時(shí)處理投訴2.及時(shí)處理投訴晃，直至習(xí)慣形成。15.日常工作客戶關(guān)系管理的日常工作就是建立情感賬戶。16.任務(wù)提高客戶轉(zhuǎn)移成本，營(yíng)造負(fù)罪感；降低對(duì)手客戶轉(zhuǎn)移成本。17.專家發(fā)自內(nèi)心，全面詳細(xì)，永不滿足，關(guān)注動(dòng)態(tài)。18.起點(diǎn)檔案完善并有差異；檔案一小步，關(guān)系一大步?？蛻絷P(guān)系管理不要有過(guò)強(qiáng)的目的性，要帶著一份渴

6、望的心態(tài)和客戶互動(dòng)，讓客戶感覺(jué)到在幫他，客戶就會(huì)自然而然地接受企業(yè)。三、伴隨深度營(yíng)銷實(shí)施客戶關(guān)系管理1.擴(kuò)散客戶關(guān)系促進(jìn)客戶關(guān)系向高層和中層擴(kuò)散。找到投訴高發(fā)的緣由，力爭(zhēng)于合作開始前處理。.做好細(xì)節(jié)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷.持續(xù)傳遞對(duì)客戶有價(jià)值的東西想要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系從保有到保鮮，企業(yè)的專業(yè)程度要在客戶之上，持續(xù)傳遞客戶所未知的對(duì)其有價(jià)值的事物。.培養(yǎng)共同語(yǔ)言想要伴隨深度營(yíng)銷實(shí)施客戶關(guān)系管理，前提是做到你中有我，我中有你。.積極參與客戶推廣計(jì)劃的制定參與客戶公司和產(chǎn)品整體推廣計(jì)劃的制定，有助于更深層次與客戶進(jìn)行互動(dòng)。.組織洽談會(huì)經(jīng)常碰撞，多做溝通。.邀請(qǐng)客戶參與產(chǎn)品和政策的規(guī)劃設(shè)計(jì).關(guān)注客戶建議

7、想要實(shí)施客戶關(guān)系管理，可以組織有獎(jiǎng)投訴，歡迎找茬的活動(dòng)，以便有效地關(guān)注客戶建議。四、破解提升客戶忠誠(chéng)度的十道密碼.感覺(jué)舒服做更多與銷售無(wú)關(guān)的事情。比如，多給客戶打一些看似無(wú)聊的電話，是拉近客戶關(guān)系的重要方法。如果能長(zhǎng)期堅(jiān)持這種習(xí)慣，客戶就會(huì)慢慢形成習(xí)慣，直到最后變成情感依賴。.做到專業(yè)精通雙方知識(shí)，服務(wù)及時(shí)。熟練掌握本行業(yè)的情況，精通專業(yè)知識(shí)，當(dāng)客戶遇到問(wèn)題時(shí)，及時(shí)、有效地服務(wù)和解疑答難。.共同語(yǔ)言企業(yè)要做到與客戶有相似愛(ài)好，相似經(jīng)歷，相似感受。人們通常會(huì)因相似而聚合，因相異而成長(zhǎng)，所以溝通要在一個(gè)頻道上。.為客戶著想企業(yè)為客戶著想，他能感覺(jué)到。把客戶當(dāng)兄弟姐妹一樣，切切實(shí)實(shí)為他們著想，讓客戶感覺(jué)到對(duì)他們的好，通常更有助于提高忠誠(chéng)度。.建立信任適當(dāng)拒絕客戶的購(gòu)買，是建立和強(qiáng)化信任的重要方法。.關(guān)鍵時(shí)刻該出手時(shí)再出手，該出手時(shí)就出手。.不停地晃在“611工程”中，“6”就是以三個(gè)月為單位計(jì)算，每個(gè)月兩條短信，三個(gè)月下來(lái)就6條短信；中間的“1”就是在45天地時(shí)候打一個(gè)電話聊三五分鐘；最后一個(gè)“1”是在第三個(gè)月底的時(shí)候，再打長(zhǎng)點(diǎn)的電話。.忠誠(chéng)計(jì)劃通過(guò)積分制、論壇、俱樂(lè)部等方式和客戶共同做一件有意思的事情，就是忠誠(chéng)計(jì)劃。.商業(yè)價(jià)值作為客戶的私人顧問(wèn)，能在工作上為客戶提供幫助，成為其戰(zhàn)略伙伴，這種關(guān)系會(huì)非常牢固。.持