1、PA主管管崗位職職責(zé)巡視所轄轄區(qū)域的的衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)設(shè)備的運(yùn)運(yùn)營情況況，對下下屬員工工進(jìn)行全全面的管管理。Patrrol runnninng rrangge oof hheallth, saafetty aand facciliitiees oof ooperratiion sittuattionn off suuborrdinnatees tto ccondductt a commpreehennsivve mmanaagemmentt二、制定定各種工工作計(jì)劃劃和設(shè)備備的維護(hù)護(hù)保養(yǎng)，督督導(dǎo)下屬屬員工進(jìn)進(jìn)行工作作。Maakinng tthe worrkinng pplann annd tt

2、he equuipmmentt maainttenaancee, ssupeerviise subborddinaatess. 主持工作作例會(huì)，傳傳達(dá)上級級領(lǐng)導(dǎo)的的指令。Annoounccingg meeetiing andd deelivver supperiior leaaderrshiip oof iinsttrucctioons四、處理理值班期期間發(fā)生生的各種種問題。Proocesssinng ddutyy duurinng tthe varriouus iissuues. 五、巡視視賓館各各區(qū)域，發(fā)發(fā)現(xiàn)隱患患和問題題及時(shí)報(bào)報(bào)告和處處理。TTourr hootell eaach are

3、ea, fouund hidddenn daangeers andd prrobllemss tiimelly rrepoort andd prroceessiing. 六、制定定本區(qū)域域的工作作標(biāo)準(zhǔn)和和服務(wù)程程序。For thee reegioonall sttanddardd off woork andd seerviice proograams. 七、負(fù)責(zé)責(zé)本部門門員工的的培訓(xùn)和和考核工工作。Respponssiblle ffor depparttmenntall sttafff trrainningg annd aasseessmmentt woork. 八、負(fù)責(zé)責(zé)每天工工作情況況的記

4、錄錄和匯報(bào)報(bào)。Bee reespoonsiiblee foor ddailly wworkk reecorrd aand repportt 九、認(rèn)真真檢查本本組人員員的儀容容儀表。Carrefuullyy chheckk sttafff grroommingg十、做好好與其它它部門的的協(xié)調(diào)工工作。DDo wwelll wiith othher depparttmennts cooorddinaatioon wworkk. 十一、監(jiān)監(jiān)督本部部門日常常工作，確確保本部部門各環(huán)環(huán)節(jié)、各各項(xiàng)工作作與服務(wù)務(wù)質(zhì)量達(dá)達(dá)標(biāo)。SSupeerviise thee daailyy woork, ennsurre t

5、the depparttmennt eeachh liink, vaarioous depparttmennts worrk aand serrvicce qquallityy. 十二、完完成上級級交辦的的其它工工作。FFiniish othher jobbs aassiigneed bby ssupeerioor保潔員崗崗位職責(zé)責(zé)一、根據(jù)據(jù)主管的的工作安安排，負(fù)負(fù)責(zé)賓館館公共區(qū)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)衛(wèi)生清掃掃、保持持、物品品補(bǔ)充、整理工工作。二、負(fù)責(zé)責(zé)所轄區(qū)區(qū)域內(nèi)花花草的澆澆水、除除塵清潔潔養(yǎng)護(hù)等等工作。三、檢查查責(zé)任區(qū)區(qū)域各種種設(shè)備設(shè)設(shè)施和家家具的完完好情況況，及時(shí)時(shí)報(bào)告和和維修。四、正確確使用各各類清

6、潔潔劑及清清潔工具具，負(fù)責(zé)責(zé)各類清清潔設(shè)備備的保管管及維護(hù)護(hù)。五、負(fù)責(zé)責(zé)賓館區(qū)區(qū)域內(nèi)大大理石、地毯、木制作作品的保保養(yǎng)維護(hù)護(hù)工作。六、完成成上級交交辦的其其他工作作。PA主管管工作流流程一、7：207：330巡視視賓館各各公共區(qū)區(qū)域。二、7：307：335早點(diǎn)點(diǎn)名。三、7：358：550參與與各區(qū)域域清潔工工作。四、8：509：000準(zhǔn)備備工作例例會(huì)內(nèi)容容。五、9：0010：00參參加賓館館的工作作例會(huì)。六、100：000122：000巡視公公共區(qū)域域，落實(shí)實(shí)辦公例例會(huì)內(nèi)容容，及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問問題、解解決問題題。七、144：000144：300各區(qū)域域巡視。八、144：300155：000參加部部

7、門工作作例會(huì)。九、155：000155：155召開部部門班前前會(huì)，進(jìn)進(jìn)行工作作安排，對對發(fā)現(xiàn)問問題布置置解決。十、155：155166：000 巡查查各區(qū)域域衛(wèi)生，參參與清潔潔工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)整整改。十一、116：000117：330組織織參與進(jìn)進(jìn)行周期期衛(wèi)生、保養(yǎng)。十二、117：330117：550巡視視各區(qū)域域，安排排夜間保保潔工作作。十三、117：55018：00做做好交接接班記錄錄，簽退退下班。保潔員工工作流程程一、A崗崗（早班班）工作時(shí)間間：上午午7：000115：000工作區(qū)域域：前廳廳、內(nèi)側(cè)側(cè)玻璃、東門、東西樓樓梯、公公用衛(wèi)生生間、南南北大理理石臺階階。工作流程程：7：00

8、07：15簡簡單清潔潔前廳、公用衛(wèi)衛(wèi)生間。7：1557：30簡簡單清潔潔西樓梯梯。7：3007：35早早點(diǎn)名。7：3558：220前廳廳清潔。8：2009：00衛(wèi)衛(wèi)生間清清潔。9：0009：30前前廳門、南北臺臺階。9：300100：155西樓梯梯清潔。10：115111：000東門門、東樓樓梯。11：000111：330衛(wèi)生生間、前前廳。 111：330112：000午餐餐。12：000113：000清內(nèi)內(nèi)側(cè)玻璃璃、大理理石墻面面、柱子子。 13：00013：45清清理衛(wèi)生生間。13：44514：30清清潔前廳廳。14：33015：00巡巡視、清清潔負(fù)責(zé)責(zé)區(qū)域。15：00015：15部部門例

9、會(huì)會(huì)。15：115下班班。二、A崗崗：（中中班）工作時(shí)間間：155：000222：000 工作區(qū)域域：前廳廳、內(nèi)側(cè)側(cè)玻璃、東門、東西樓樓梯、電電梯、公公用衛(wèi)生生間、南南北大理理石臺階階。工作流程程：15：000115：115部門門例會(huì)。15：115115：445前廳廳門、南南北臺階階。15：445116：115前廳廳清潔。16：115116：445西樓樓梯清潔潔。16：445117：115衛(wèi)生生間清潔潔。17：115117：445晚餐餐。17：445118：000巡視視、清潔潔負(fù)責(zé)區(qū)區(qū)域。18：000118：330東門門、東樓樓梯。18：330222：000巡視視、清潔潔負(fù)責(zé)區(qū)區(qū)域（含含電梯）

10、。22：000簽退退下班。三、B崗崗工作時(shí)間間：上午午7：33011：30 下午午13：3017：30工作區(qū)域域：二至至六樓走走廊、衛(wèi)衛(wèi)生間等等公共區(qū)區(qū)域、七七樓天臺臺、地下下停車場場。工作流程程：7：3007：335早點(diǎn)點(diǎn)名。7：3558：000清理理、擦拭拭電梯。8：0008：445清理理二至六六樓衛(wèi)生生間。8：4559：115 清清理二樓樓走廊等等公共區(qū)區(qū)域。9：1559：445清理理三樓走走廊等公公共區(qū)域域。9：45510：15清清理四樓樓走廊等等公共區(qū)區(qū)域。10：11510：45清清理五樓樓走廊等等公共區(qū)區(qū)域。10：44511：15清清理六樓樓走廊等等公共區(qū)區(qū)域。11：11511：3

11、0巡巡視工作作區(qū)域內(nèi)內(nèi)衛(wèi)生情情況，并并隨手打打掃。11：330下班班。13：33013：45清清理、擦擦拭電梯梯。13：44514：10清清理七樓樓天臺衛(wèi)衛(wèi)生14：11015：00 巡視工工作區(qū)域域衛(wèi)生情情況，并并隨手打打掃。15：00015：15 部門例例會(huì)。15：11516：15巡巡視工作作區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生情況況，并隨隨手打掃掃。16：11516：45清清理地下下停車場場衛(wèi)生。16：44517：00清清理、擦擦拭電梯梯。17：00017：30巡巡視工作作區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生情況況，并隨隨手打掃掃。17：330下班班。四、C崗崗工作時(shí)間間：上午午7：33011：30 下午113：00017：30工作區(qū)域域：

12、賓館館露天區(qū)區(qū)域、辦辦公區(qū)域域、地下下停車場場。工作流程程：7：3007：335早點(diǎn)點(diǎn)名。7：3558：000前廣廣場。8：0008：445辦公公區(qū)域。8：4559：445后院院。9：45510：00主主樓東西西兩側(cè)。10：00011：00地地下停車車場。11：00011：30巡巡視、清清理負(fù)責(zé)責(zé)的清潔潔區(qū)域。11：330下班班。13：33014：00辦辦公區(qū)域域。14：00014：30前前廣場。14：33015：00后后院。15：00015：15部部門例會(huì)會(huì)。15：11515：30主主樓東西西兩側(cè)。15：33016：30地地下停車車場。16：33017：00辦辦公區(qū)域域。17：00017：3

13、0巡巡視、清清理負(fù)責(zé)責(zé)的清潔潔區(qū)域。17：330下班班。五、D崗崗工作時(shí)間間：替班班或上午午7：33011：30 下午113：00017：30工作區(qū)域域：替班班時(shí)負(fù)責(zé)責(zé)所替崗崗位的工工作區(qū)域域。正常上班班時(shí)負(fù)責(zé)責(zé)PA的的周期衛(wèi)衛(wèi)生及保保養(yǎng)工作作。周期衛(wèi)生生：賓館區(qū)域域的玻璃璃擦拭、地毯的的清洗、風(fēng)口格格柵的清清理、天天花板清清理、窗窗簾、燈燈具保養(yǎng)范圍圍：大理石地地面、墻墻面、柱柱子；沙沙發(fā)；不不銹鋼器器件；木木制家私私、門窗窗、踢腳腳線；墻墻紙；清潔公共共區(qū)域客客廁操作作程序一、準(zhǔn)備備：1、備好好瓷面清清潔劑、空氣清清新劑、通渠粉粉2、備好好百潔布布、抹布布、水桶桶。二、清潔潔：1、清潔潔垃

14、圾桶桶和煙灰灰缸，將將手紙和和其他垃垃圾倒入入指定的的黑色大大垃圾袋袋內(nèi)，注注意檢查查煙蒂是是否已經(jīng)經(jīng)熄滅。2、清洗洗煙灰缸缸，用抹抹布擦干干凈。3、用清清潔劑清清洗垃圾圾桶，并并用抹布布擦干凈凈。4、更換換垃圾袋袋。5、將瓷瓷面清潔潔劑沿側(cè)側(cè)內(nèi)邊緣緣倒入，停停23分鐘鐘用刷子子刷洗，去去掉污跡跡和黃水水，并用用清水洗洗干凈，確確保無污污跡。6、清潔潔立式小小便池，將將清潔劑劑沿邊壁壁倒入。7、戴上上手套用用百潔布布從上到到下按順順序擦凈凈，除去去污跡、水跡。8、拉水水箱，進(jìn)進(jìn)行沖洗洗。9、使用用干凈抹抹布由上上至下進(jìn)進(jìn)行擦洗洗，做到到無水跡跡、無污污跡、光光亮。10、在在適當(dāng)?shù)牡奈恢梅欧胖梅?/p>

15、香香球。11、清清潔洗手手盆及臺臺面，將將稀釋后后的清潔潔劑均勻勻地噴灑灑在洗手手盆內(nèi)。12、用用百潔布布擦洗手手盆內(nèi)外外及臺面面，特別別要注意意清潔下下水管和和蓋塞口口。13、用用清水清清洗后，再再用抹布布擦干凈凈。14、清清潔墻面面及墻上上設(shè)施，用用蘸有稀稀釋清潔潔劑的抹抹布，由由上至下下擦拭墻墻面、烘烘手器、抹手箱箱等。15、用用干凈抹抹布擦凈凈清潔劑劑，保證證光亮無無污清潔潔。16、電電鍍制品品，用光光亮清潔潔劑擦磨磨拋光，并并有干凈凈抹布擦擦干凈。17、清清潔地面面，及時(shí)時(shí)清掃地地面垃圾圾。18、脫脫去水跡跡保持地地面干凈凈、光亮亮。19、每每天用清清水（可可摻入少少量清潔潔劑）抹抹

16、洗地面面及邊角角。20、將將通渠粉粉放入小小便池下下水口或或地漏口口。注意：1、每兩兩小時(shí)補(bǔ)補(bǔ)充一次次客用品品，確保保面巾紙紙、手紙紙、洗手手液或肥肥皂的正正常使用用。2、抹手手箱的擦擦手巾，用用完后及及時(shí)更洗洗、更換換。3、按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)擺放放肥皂及及小毛巾巾。4、凈化化室內(nèi)空空氣：每每隔12小時(shí)時(shí)噴灑空空氣清新新劑一次次或點(diǎn)檀檀香。公共區(qū)域域計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生周一：使使用上光光蠟，對對家俱、沙發(fā)、電梯等等上光。周二：風(fēng)風(fēng)口抹塵塵、天花花板清理理。周三：擦擦拭公共共區(qū)域的的玻璃。周四：大大理石地地面、墻墻面、柱柱子保養(yǎng)養(yǎng)。周五：對對公共區(qū)區(qū)域燈飾飾進(jìn)行抹抹塵。周六：清清洗地毯毯、窗簾簾等。周日：清清洗地毯

17、毯、窗簾簾等。保潔公共共衛(wèi)生檢檢查細(xì)則則一、庭院院環(huán)境綠綠化整潔潔美觀，修修剪整齊齊，無落落葉、無無垃圾。二、下水水道暢通通，無淤淤積、無無垃圾。三、各種種藝術(shù)掛掛件和裝裝飾品掛掛放端正正、干凈凈整潔。四、各種種燈具完完好無損損、清潔潔光亮。五、各類類金屬鍍鍍件、指指示牌清清潔光亮亮、無浮浮灰、無無漬印。六、煙具具清潔完完好，煙煙缸內(nèi)、煙蒂不不超過33個(gè)。七、空調(diào)調(diào)出風(fēng)口口完好清清潔、無無浮灰、無霉?jié)n漬。八、大堂堂扶梯清清潔完好好，扶桿桿光亮，梯梯階干凈凈。九、電梯梯梯門光光潔明亮亮，內(nèi)壁壁、天花花板、地地面干凈凈整潔。十、大堂堂內(nèi)花木木盆景鮮鮮艷美觀觀，葉面面無浮灰灰，盆內(nèi)內(nèi)無枯葉葉、垃圾圾

18、。十一、客客用公廁廁清潔，服服務(wù)人員員禮貌、熱情，合合乎規(guī)范范。十二、廁廁所內(nèi)門門窗、墻墻面、地地面、天天花板干干凈整潔潔，完好好無損。十三、廁廁所內(nèi)鏡鏡子、面面盆臺、水龍頭頭、烘手手器、皂皂液器、排風(fēng)機(jī)機(jī)、燈具具、自動(dòng)動(dòng)噴香器器等各類類設(shè)備完完好無損損，整潔潔干凈、無污漬漬、無灰灰塵。十四、廁廁所內(nèi)各各類客用用供應(yīng)品品齊全充充足，擺擺放位置置符合要要求。十五、廁廁所內(nèi)空空氣清新新、無異異味。十六、賓賓館公共共區(qū)域的的坡道，樓樓梯干凈凈整潔，地地面無垃垃圾，四四壁無污污漬、無無灰塵，照照明燈具具清潔完完好。十七、公公共區(qū)域域的綠化化和盆景景花卉鮮鮮艷美觀觀，葉面面無浮塵塵，盆內(nèi)內(nèi)無煙蒂蒂、垃圾

19、圾，定時(shí)時(shí)養(yǎng)護(hù)澆澆水和調(diào)調(diào)換，盆盆景和綠綠化四周周無濺出出水跡和和碎泥土土。十八、按按要求和和計(jì)劃進(jìn)進(jìn)行賓館館地毯、沙發(fā)清清洗，洗洗滌質(zhì)量量符合要要求。十九、所所有的公公共衛(wèi)生生和綠化化工作人人員按規(guī)規(guī)定著裝裝，服裝裝整潔。二十、佩佩戴胸卡卡、佩戴戴位置符符合規(guī)范范。二十一、頭發(fā)梳梳理整齊齊，發(fā)型型美觀，男男發(fā)長不不及領(lǐng)，不不留鬢角角，女發(fā)發(fā)長不披披肩。二十二、男女員員工都不不帶首飾飾，不留留長指甲甲，不涂涂沫指甲甲油。二十三、工作操操作時(shí)見見客主動(dòng)動(dòng)招呼問問好，語語言規(guī)范范、清晰晰。二十四、交接班班清楚，有有交接記記錄，工工作銜接接無差錯(cuò)錯(cuò)。公共區(qū)域域綠化工工作檢查查細(xì)則一、每天天從底層層開

20、始按按順序檢檢查清潔潔，養(yǎng)護(hù)護(hù)全部花花卉盆景景。二、揀去去花盆內(nèi)內(nèi)煙蒂、雜物，擦擦去葉面面浮灰，做做好花盆盆和套盆盆及套缸缸的清潔潔工作。三、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)花有枯枯萎凋謝謝現(xiàn)象，應(yīng)應(yīng)及時(shí)剪剪除、調(diào)調(diào)換。四、定時(shí)時(shí)給花木木澆水，操操作時(shí)濺濺出的水水滴及弄弄臟的地地面要隨隨手揩干干，擦凈凈定期調(diào)調(diào)換室內(nèi)內(nèi)植物。五、定期期在室外外將調(diào)換換出來的的植物添添加肥料料。六、定期期修剪庭庭院花園園樹枝及及綠化植植物草皮皮。七、定時(shí)時(shí)為室內(nèi)內(nèi)花木噴噴灑藥物物，一定定要安排排在深夜夜人靜進(jìn)進(jìn)行?？陀孟词质珠g服務(wù)務(wù)“四有”規(guī)定一、有專專人負(fù)責(zé)責(zé)值班打打掃。二、有專專人為賓賓客服務(wù)務(wù)。三、有香香味和鮮鮮花。四、有擦擦鞋機(jī)、

21、洗手液液、擦手手紙、卷卷紙等設(shè)設(shè)備及用用品。衛(wèi)生間質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一、每天天徹底清清掃一次次，保持持整潔、舒適、衛(wèi)生。二、空間間四面衛(wèi)衛(wèi)生。1、天花花板光潔潔、明亮亮，無蛛蛛網(wǎng)、灰灰塵印痕痕、水印印。2、墻面面平整衛(wèi)衛(wèi)生，無無灰塵、水印和和其他印印跡，通通風(fēng)口清清潔無塵塵，通風(fēng)風(fēng)效果好好、無異異味。3、保持持干凈、光亮、無廢紙紙、雜物物、煙頭頭、積水水，無衛(wèi)衛(wèi)生間死死角。4、衛(wèi)生生間內(nèi)采采用有效效防蟲措措施，無無蟲害發(fā)發(fā)生。5、在適適當(dāng)?shù)奈晃恢梅胖弥梅枷闱蚯?。三、潔具具衛(wèi)生1、恭桶桶每天清清洗消毒毒，表面面清潔無無水漬、印跡、無異味味、壁面面無污跡跡。2、面盆盆每天擦擦洗盆內(nèi)內(nèi)及周圍圍無水印印、無

22、皂皂印、無無毛發(fā)，水水龍頭及及噴頭表表面光潔潔明亮、無水印印，使用用方便。保潔員的的清潔要要求一、每天天兩次對對公共區(qū)區(qū)域樓梯梯進(jìn)行擦擦拭。二、隨時(shí)時(shí)清理所所有垃圾圾容器，并并清理垃垃圾筒。三、每隔隔一小時(shí)時(shí)對衛(wèi)生生間進(jìn)行行簡單清清理，擦擦干臺面面和鏡面面。四、在清清潔衛(wèi)生生間時(shí)，注注意噴灑灑空氣清清新劑，早早上和下下午點(diǎn)香香。五、定期期對大廳廳沙發(fā)進(jìn)進(jìn)行上蠟蠟。六、每天天需用靜靜電吸塵塵液推地地。七、塵推推一天一一換，注注意清洗洗，分開開使用。八、每天天工作完完畢后把把抹布洗洗干凈。賓客投訴訴及處理理 作為一一名需要要往外掏掏錢的消消費(fèi)者，總總愛以苛苛求的眼眼光挑剔剔著得到到的享受受。而任任

23、何一家家賓館，無無論規(guī)章章制度再再詳盡，管管理再嚴(yán)嚴(yán)格，服服務(wù)再周周到，也也總有百百密一疏疏的時(shí)候候，這就就容易招招致客人人對賓館館的服務(wù)務(wù)設(shè)施或或服務(wù)本本身提出出自己的的不滿或或抱怨，也也就是投投訴。 一、一一般來說說，住進(jìn)進(jìn)賓館的的客人常常見的投投訴主要要是由于于整理房房間太遲遲、房間間設(shè)備損損壞未及及時(shí)得到到修理、房間必必備消耗耗品未能能及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)齊、房房間內(nèi)衛(wèi)衛(wèi)生狀況況不盡人人意、服服務(wù)人員員禮貌不不周、失失物無法法找回、服務(wù)員員索取小小費(fèi)或禮禮品、未未達(dá)目的的就人為為降低服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和延緩緩服務(wù)效效率、由由于受到到雜音干干擾而影影響休息息等等。 二、客客人的投投訴方式式可能是是電話、書

24、面或或是當(dāng)面面。無論論客人采采取何種種方式投投訴，這這都是客客人的正正當(dāng)權(quán)利利。作為為客房服服務(wù)人員員，如果果遇到電電話投訴訴，在接接電話時(shí)時(shí)語音語語調(diào)要適適中，態(tài)態(tài)度誠懇懇、熱情情。如果果是接到到客人的的書面投投訴時(shí)，態(tài)態(tài)度要友友好，認(rèn)認(rèn)真閱讀讀，并表表示盡快快將意見見上報(bào)。如果是是遇到客客人當(dāng)面面投訴時(shí)時(shí)，從態(tài)態(tài)度、神神情到體體態(tài)，都都要顯示示在專心心致志地地聽取客客人所投投訴的內(nèi)內(nèi)容，問問清客人人的姓名名、房間間號等，認(rèn)認(rèn)真做好好書面記記錄，當(dāng)當(dāng)面致歉歉。不要要借口太太忙而推推諉，在在聽取客客人當(dāng)面面投訴時(shí)時(shí)，不要要試圖辯辯解或時(shí)時(shí)不時(shí)打打斷客人人講話，也也不要隨隨便輕易易地許愿愿或允諾

25、諾，更不不得與客客人當(dāng)面面爭吵，論論是論非非。應(yīng)該該坦誠地地告訴客客人，他他所講的的意見將將受到酒酒店的重重視。 三、客客房服務(wù)務(wù)人員在在接到投投訴后，要要做出反反應(yīng)，采采取措施施，不能能將其束束之高閣閣置之不不理，而而應(yīng)根據(jù)據(jù)具體情情況分別別處理： 要將記記錄在案案的投訴訴內(nèi)容，尤尤其是非非自己職職權(quán)范圍圍的內(nèi)容容及時(shí)向向上司匯匯報(bào)，不不要懷有有僥幸心心理，能能拖就拖拖，其實(shí)實(shí)有的客客人所投投訴的內(nèi)內(nèi)容，只只不過是是一些無無關(guān)緊要要的小事事情，但但由于向向服務(wù)人人員投訴訴后便不不見下文文，也未未見任何何改進(jìn)，客客人會(huì)認(rèn)認(rèn)為在原原來的投投訴無效效，便會(huì)會(huì)轉(zhuǎn)而以以幾倍于于原來的的火氣向向更高層層

26、管理人人員投訴訴，簡單單的事情情可能就就會(huì)變得得復(fù)雜化化了。 四、客客房服務(wù)務(wù)人員在在接到客客人投訴訴后，除除及時(shí)上上報(bào)外，如如果客人人指責(zé)屬屬實(shí)，除除設(shè)備問問題立即即通知賓賓館工程程部門予予以檢修修外，服服務(wù)人員員還應(yīng)就就服務(wù)態(tài)態(tài)度問題題專門拜拜訪客人人，向客客人當(dāng)面面道歉，并并知客人人已在采采取的補(bǔ)補(bǔ)救措施施，進(jìn)一一步征求求客人意意見。如如果客人人吵鬧不不休，態(tài)態(tài)度粗暴暴，根本本不理睬睬道歉和和采取的的補(bǔ)救措措施，服服務(wù)人員員應(yīng)及時(shí)時(shí)請示上上司另行行處理。 如果客客人投訴訴后已結(jié)結(jié)帳離開開酒店，并并且不知知其去向向而無法法取得聯(lián)聯(lián)系，應(yīng)應(yīng)將記錄錄在案的的投訴上上報(bào)，同同時(shí)根據(jù)據(jù)投訴所所反映

27、的的問題，舉舉一反三三，認(rèn)真真檢查不不足，積積極采取取有效措措施加以以改正，力力求避免免類似情情況再度度發(fā)生。特殊情況況的處理理一、清潔潔的房間間掛有“請勿打打擾”怎么辦辦？1、對掛掛有此牌牌的房間間，在下下午144：000前不要要敲該門門，但應(yīng)應(yīng)記下房房號及掛掛牌時(shí)間間。2、工作作或推車車經(jīng)過時(shí)時(shí)，聲音音或操作作要輕，以以免影響響客人休休息。3、若在在下午114：000點(diǎn)以以后，該該房仍掛掛有“請勿打打擾”牌，首首先向領(lǐng)領(lǐng)班匯報(bào)報(bào)，然后后讓總臺臺人員向向房間內(nèi)內(nèi)打電話話，如有有客人接接電話首首先要問問好，并并報(bào)明身身份，表表示歉意意 ，說說明原因因。如房房內(nèi)無人人接電話話，可以以按門鈴鈴或敲

28、門門，如客客人開門門表示歉歉意說明明原因，如如房內(nèi)無無反應(yīng)，向向部門經(jīng)經(jīng)理匯報(bào)報(bào)，經(jīng)同同意后開開啟房門門。4、對掛掛有“請勿打打擾”牌的客客房要經(jīng)經(jīng)常觀察察，即要要為客人人提供安安靜的休休息環(huán)境境，又不不因客人人外出忘忘記摘下下牌子而而影響客客房清掃掃工作。二、當(dāng)你你在房間間內(nèi)打掃掃衛(wèi)生時(shí)時(shí)，客人人回來了了怎么辦辦？1、客房房服務(wù)員員應(yīng)立即即停止工工作，向向客人主主動(dòng)問好好，并表表示歉意意。2、詢問問客人是是否可以以繼續(xù)打打掃房間間衛(wèi)生，征征得客人人同意后后，迅速速為客人人打掃房房間，以以免客人人等待過過久，如如果客人人不讓打打掃，應(yīng)應(yīng)禮貌道道別客人人，輕輕輕關(guān)上房房門離開開。3、如果果客人讓

29、讓你離開開，服務(wù)務(wù)員還應(yīng)應(yīng)該禮貌貌的讓客客人出示示房卡，檢檢查核對對無誤后后，方可可離開。三、在清清理房間間時(shí)，發(fā)發(fā)現(xiàn)設(shè)施施設(shè)備損損壞怎么么辦？首先應(yīng)搞搞清是賓賓館的原原因還是是客人損損壞的，如如果是賓賓館設(shè)施施設(shè)備陳陳舊或是是賓館的的原因，首首先向客客人道歉歉，然后后立即通通知工程程部進(jìn)行行維修，如如果工程程部一時(shí)時(shí)維修不不好的，應(yīng)應(yīng)及時(shí)給給客人換換房，如如果是客客人有意意損壞的的，應(yīng)通通知工程程部進(jìn)行行維修，同同時(shí)上報(bào)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并并請客人人做出相相應(yīng)的賠賠償。四、清理理房間衛(wèi)衛(wèi)生時(shí)，將將客人東東西損壞壞了怎么么辦？首先要向向客人賠賠禮道歉歉，然后后征求客客人的意意見，如如果是細(xì)細(xì)小的物物品，

30、客客人不要要求賠償償，應(yīng)向向客人道道謝，如如果是貴貴重物品品客人要要求賠償償，及時(shí)時(shí)報(bào)告上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，根據(jù)據(jù)情況大大小，做做出適當(dāng)當(dāng)?shù)馁r償償。五、客人人不在房房間，有有訪客怎怎么辦？1、服務(wù)務(wù)員應(yīng)主主動(dòng)向前前問好，詢詢問來訪訪客人情情況，并并記下訪訪客的姓姓各、聯(lián)聯(lián)系電話話，及其其所住客客人的姓姓名、房房號。2、然后后詢問來來訪客人人“我能為為您做點(diǎn)點(diǎn)什么？”如客人人同意讓讓其留言言，做好好記錄，然然后轉(zhuǎn)交交前臺，方方便轉(zhuǎn)告告客人。六、來訪訪客要在在房間留留宿怎么么辦？1、服務(wù)務(wù)員在夜夜間122點(diǎn)之前前不要去去打擾該該房間人人員談話話。2、如果果12點(diǎn)點(diǎn)以后客客人還未未走，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)禮貌告告

31、之客人人讓其離離開或請請他們到到咖啡廳廳邊喝邊邊聊天。3、如果果客人留留宿，應(yīng)應(yīng)詢問客客人是同同一個(gè)房房間或另另開一間間，如果果是另開開一間，請請客人到到總臺辦辦理入住住手續(xù)，如如果同住住一間，也也要請客客人到總總臺辦理理登記手手續(xù)。七、來訪訪者離開開房間時(shí)時(shí)帶走賓賓館用品品，但不不是房間間客人贈(zèng)贈(zèng)送怎么么辦？1、一般般情況下下，客人人不知道道這是收收費(fèi)的，服服務(wù)員可可以禮貌貌的向來來訪者客客人說明明情況“對不起起先生，您您所帶的的這些物物品是房房間的擺擺設(shè)品，是是要收費(fèi)費(fèi)的，如如果您要要是喜歡歡，我們們要以原原價(jià)出售售給您，您您看可以以嗎？”2、如果果來訪者者強(qiáng)行帶帶走應(yīng)通通知房間間客人，讓

32、讓其勸阻阻，如果果客人不不反對的的話可以以把這筆筆錢算到到住客身身上。八、在樓樓層發(fā)現(xiàn)現(xiàn)可疑人人怎么辦辦？1、在未未確定是是可疑人人之前，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)主動(dòng)向向前問好好，并問問“先生，您您好，我我能為您您做些什什么嗎？”看其反反應(yīng)，如如果對方方說是房房客，要要查看房房卡，如如是訪客客可以按按訪客接接待程序序接待，如如是參觀觀者，可可以讓其其到前臺臺登記，并并做好向向?qū)Чぷ髯鳌?、如果果問其不不說話，可可以禮貌貌的再問問一次，如如還沒反反應(yīng)，可可讓其離離開或到到公共區(qū)區(qū)域休息息，并注注意其動(dòng)動(dòng)向通知知保安。九、當(dāng)客客人已到到樓層，而而房間未未打掃完完怎么辦辦？ 先向客客人表示示歉意，說說明原因因，

33、讓客客人暫到到休息廳廳稍等，然然后請示示領(lǐng)班調(diào)調(diào)派人手手幫助打打掃，使使客人盡盡快入住住房間休休息。十、總臺臺未下通通知客人人已到樓樓層怎么么辦？1、客房房服務(wù)員員應(yīng)主動(dòng)動(dòng)向前問問好，禮禮貌問清清客人來來意，如如客人是是住房，讓讓客人出出示房卡卡及入住住登記表表，然后后引領(lǐng)客客人到其其房間，并并?？腿巳巳胱∮溆淇?，然然后禮貌貌的退出出房間。2、打電電話到總總臺，詢詢問情況況，經(jīng)確確認(rèn)后告告之總臺臺客人已已入住，并并提醒總總臺，以以后杜絕絕此類事事情的發(fā)發(fā)生。十一、客客人請你你外出時(shí)時(shí)怎么辦辦？首先謝謝謝客人的的對你的的好感，并并說明你你正在值值班“先生，實(shí)實(shí)在很報(bào)報(bào)歉，我我們現(xiàn)在在是上班班時(shí)間

34、，不不便外出出，謝謝謝你的好好意”如果客客人再進(jìn)進(jìn)一步要要求，下下班后外外出，要要向客人人推說已已經(jīng)有約約，再次次謝絕客客人，做做到不失失客人面面子和傷傷自尊。十二、如如出現(xiàn)突突發(fā)事項(xiàng)項(xiàng)，例如如客人病病情發(fā)作作或死亡亡怎么辦辦？發(fā)現(xiàn)客人人生病后后要立即即向上級級報(bào)告，保保持冷靜靜，立即即請住客客醫(yī)生前前去診治治。如果果病情較較重，要要與客人人家屬取取得聯(lián)系系，并送送往醫(yī)院院進(jìn)行治治療，若若客人發(fā)發(fā)病急，在在無醫(yī)護(hù)護(hù)人員在在場的情情況下，不不可亂動(dòng)動(dòng)客人，也也不要亂亂給客人人吃藥。如果病病人突然然死亡或或發(fā)現(xiàn)客客人已經(jīng)經(jīng)死亡，服服務(wù)人員員要維護(hù)護(hù)現(xiàn)場，等等候公安安部門處處理。十三、房房務(wù)員做做房

35、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)房間內(nèi)內(nèi)有大量量現(xiàn)金怎怎么辦？1、房務(wù)務(wù)員應(yīng)立立即退出出房間，鎖鎖好房門門。2、立即即通知保保安部，向向管事、主管匯匯報(bào)。3、由保保安部派派人會(huì)同同管事、主管清清點(diǎn)現(xiàn)金金數(shù)量。4、做好好記錄，鎖鎖好房門門，并隨隨時(shí)注意意觀察房房客動(dòng)向向。前廳客房房新編885個(gè)怎怎么辦？對團(tuán)隊(duì)客客人預(yù)定定工作應(yīng)應(yīng)該認(rèn)真真對待，作作為總臺臺接待員員應(yīng)該怎怎么辦？答：對團(tuán)團(tuán)隊(duì)客人人的房間間預(yù)定工工作要認(rèn)認(rèn)真落實(shí)實(shí)，在來來館前一一個(gè)月之之前核對對一次，來來館前一一周之前前核對一一次，來來館前一一天之前前核對一一次，大大型團(tuán)隊(duì)隊(duì)預(yù)訂還還應(yīng)多于于三次，確確?？头糠款A(yù)訂業(yè)業(yè)務(wù)萬無無一失。客人在入入住登記記時(shí)，沒沒有遵

36、照照公安部部門的規(guī)規(guī)定填寫寫內(nèi)容時(shí)時(shí)，怎么么辦？答：請客客人按規(guī)規(guī)定填寫寫：如姓姓名、國國籍、性性別、出出生年月月日、護(hù)護(hù)照或身身份證號號碼、永永久住址址、客房房、職業(yè)業(yè)、工作作處所、到達(dá)日日期等。客人入住住登記時(shí)時(shí)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)所持身身份證可可疑時(shí)，怎怎么辦？答：（11）仔細(xì)細(xì)核對其其身份證證是否屬屬于偽造造；（22）若是是偽造，立立即通知知保安部部處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)入入住客人人是被通通緝對象象時(shí)，怎怎么辦？答：（11）保持持鎮(zhèn)定，請請來人登登記并先先讓其入入住。（22）待客客人離開開總臺后后，立即即通知保保安部處處理。當(dāng)客人入入住后要要求保密密他的房房號及姓姓名時(shí)，怎怎么辦？答：（11）接待待員在電電

37、腦中作作修改，使使之不被被查詢；（2）通通知總臺臺人員對對該房作作保密，并并在交班班上注明明?？腿艘笄髶Q房時(shí)時(shí)怎么辦辦？答：（11）詢問問換房原原因，因因設(shè)備原原因可及及時(shí)報(bào)修修，取得得客人同同意不換換房間為為上策。（2）換換房應(yīng)征征求客人人意見，告告訴客人人提供換換房的情情況和搬搬房時(shí)間間，并通通知行李李員為其其搬行李李。7.客人人有貴重重物品不不愿存怕怕麻煩怎怎么辦？答：你應(yīng)應(yīng)告訴客客人根據(jù)據(jù)國際上上通行的的法律，客客人有貴貴重物品品交給飯飯店方面面保存時(shí)時(shí)，飯店店方面才才負(fù)有責(zé)責(zé)任。但但客人在在住店期期間遺失失了貴重重物品，會(huì)會(huì)影響到到飯店的的聲譽(yù)，所所以在登登記卡或或客房內(nèi)內(nèi)均有提提

38、醒客人人將貴重重物品存存放在保保險(xiǎn)柜的的字樣。8.同時(shí)時(shí)有幾批批客人抵抵達(dá)賓館館、行李李較多時(shí)時(shí)怎么辦辦？答：對同同時(shí)抵達(dá)達(dá)賓館的的幾批客客人行李李應(yīng)分別別掛上行行李牌，或或用不同同顏色的的布帶區(qū)區(qū)別成堆堆放置，并并用網(wǎng)罩罩，分批批及時(shí)送送到樓層層，按房房號送至至客人手手中，不不應(yīng)混淆淆。9.客客人因某某種原因因?qū)Ψ?wù)務(wù)工作有有意見，在在大堂內(nèi)內(nèi)大吵大大鬧怎么么辦？答：客人人因某種種原因?qū)Ψ?wù)工工作有意意見，會(huì)會(huì)影響飯飯店的聲聲譽(yù)和安安寧，應(yīng)應(yīng)盡量做做好工作作，帶他他離開大大堂到客客房部投投訴，更更應(yīng)委婉婉冷靜，彬彬彬有禮禮，不與與客人爭爭辯和過過分解釋釋。10.大堂副副理接到到VIPP通知

39、時(shí)時(shí)怎么辦辦？答：（11）根據(jù)據(jù)VIPP的通知知要求，在在VIPP抵達(dá)前前做好準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作；（22）在VVIP抵抵達(dá)時(shí)，在在大堂做做好迎接接工作；（3）對對客人住住店表示示歡迎，并并祝住店店愉快；（4）在在VIPP住店期期間，詢詢問客人人入住情情況，請請他們多多提供寶寶貴意見見，以便便在今后后工作中中不斷改改進(jìn)。（55）在VVIP客客人離店店時(shí)，做做好歡送送工作，歡歡迎客人人再次光光臨。11.對長期期租用酒酒店客房房的客人人你應(yīng)該該怎樣辦辦？答：做好好長住客客的服務(wù)務(wù)工作，首首先做到到心中有有數(shù)。掌掌握長住住客的生生活習(xí)慣慣，處處處為他們們提供快快捷的服服務(wù)；了了解長住住客人所所在國的的國慶日

40、日，主要要客人的的生日等等。向他他們的國國慶日、生日進(jìn)進(jìn)行祝賀賀，幫助助長住客客人解決決急難的的問題；另外應(yīng)應(yīng)該把飯飯店的重重要活動(dòng)動(dòng)通知他他們參加加。定期期召開長長住客座座談會(huì)，虛虛心聽取取客人的的意見，改改進(jìn)服務(wù)務(wù)工作，使使長住客客人到店店如到家家，處處處感到親親切、方方便、舒舒適、安安全。112.客房服服務(wù)員在在儀容儀儀表方面面要嚴(yán)格格規(guī)定，你你要怎么么辦？答：要求求服務(wù)員員做到勤勤理發(fā)、勤洗澡澡，勤修修指甲。發(fā)型大大方、梳梳理整齊齊，面容容整潔。男服務(wù)務(wù)員要常常修面、不留小小胡子，大大鬢角；女服務(wù)務(wù)員在工工作時(shí)不不梳披頭頭散發(fā)，不不戴耳環(huán)環(huán)飾物，不不染有色色指甲，不不濃裝艷艷抹。著著賓

41、館統(tǒng)統(tǒng)一制作作的工作作服，佩佩帶工號號牌，鞋鞋襪整齊齊，著裙裙時(shí)穿肉肉色絲襪襪，做到到表情明明朗，面面帶微笑笑，親切切和藹，端端莊穩(wěn)重重，落落落大方，不不卑不亢亢。13.客人投投訴叫醒醒電話未未叫醒怎怎么辦？答：（11）向客客人道歉歉。（22）調(diào)查查原因，看看是機(jī)器器故障還還是人為為的原因因，并立立即采取取措施加加以處理理，以免免再次投投訴擴(kuò)大大事態(tài)。（3）若若由于叫叫醒電話話確實(shí)未未叫醒而而給客人人帶來的的損失，應(yīng)應(yīng)根據(jù)情情況由賓賓館或當(dāng)當(dāng)事人給給予賠償償。14.客人反反映在客客人接到到騷擾電電話時(shí)怎怎么辦？答：（11）了解解客人的的姓名、房號、電話騷騷擾時(shí)間間，向客客人致謙謙說明會(huì)會(huì)及時(shí)調(diào)

42、調(diào)查，并并先為客客人設(shè)置置電話DDND。（2）通通知總機(jī)機(jī)進(jìn)行查查找，在在上述時(shí)時(shí)間內(nèi)若若有外線線電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入此房房則說明明是外線線電話騷騷擾，在在轉(zhuǎn)此電電話時(shí)必必須先問問明受話話人姓名名，征得得客人同同意后在在轉(zhuǎn)接入入房中，若若無外線線電話進(jìn)進(jìn)入則說說明是內(nèi)內(nèi)線騷擾擾，告知知保安部部采取必必要的措措施，為為客人設(shè)設(shè)置DNND。15.客人要要求叫醒醒服務(wù)時(shí)時(shí)怎么辦辦？答：叫醒醒服務(wù)一一般由電電話總機(jī)機(jī)負(fù)責(zé)，也也可由客客人自行行設(shè)置電電話叫醒醒。話務(wù)務(wù)員要根根據(jù)賓客客要求在在叫醒時(shí)時(shí)間表上上做好詳詳細(xì)記錄錄。叫醒醒時(shí)間必必須準(zhǔn)確確，如房房內(nèi)無人人接聽電電話，每每隔5分分鐘叫11次，33次無人人接聽

43、，應(yīng)應(yīng)立即通通知樓層層服務(wù)員員執(zhí)行敲敲門叫醒醒，并做做好叫醒醒記錄。樓面服服務(wù)員可可告訴客客人自行行設(shè)置電電話叫醒醒方法。16.遇到客客人投訴訴怎么辦辦？答：兩種種方法交交叉或同同時(shí)使用用。方法法一：（11）快速速處理客客人投訴訴是賓館館的服務(wù)務(wù)宗旨；（2）決決不能輕輕率的對對待客人人投訴，應(yīng)應(yīng)為客人人著想，慎慎重處理理；（33）認(rèn)真真傾聽，了了解投訴訴的前因因后果，保保持友好好，禮貌貌冷靜的的態(tài)度；從速解解決權(quán)限限范圍內(nèi)內(nèi)的事件件，超出出權(quán)限的的，逐級級上報(bào)處處理；方方法二（11）避免免客人在在營業(yè)場場所大聲聲喧嚷，導(dǎo)導(dǎo)致不良良影響，選選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)膱鏊?，如：辦公室室，引導(dǎo)導(dǎo)客人，妥妥善解決

44、決問題；（2）注注意做好好記錄以以示重視視；（33）如果果需要他他人或其其他部門門協(xié)助，要要隨時(shí)掌掌握事態(tài)態(tài)的進(jìn)展展情況，盡盡量使客客人心平平氣和的的離開；（4）做做好投訴訴記錄并并叫上級級審閱，對對書面投投訴要做做出書面面回答。17.維護(hù)大大廳前地地域的清清潔怎么么辦？答：（11）日常常大廳門門前做到到清潔及及時(shí)，保保持地面面無煙頭頭、雜物物、紙屑屑。（2）在在深夜或或清晨客客人稀少少時(shí)，用用水沖洗洗輪帶除除去車道道上的泥泥沙污漬漬。（3）門門前防滑滑尼綸地地毯下的的區(qū)域要要每日清清掃，地地毯定期期換洗，定定期更換換。（4）清清洗工作作時(shí)放置置告示牌牌，保證證員工和和客人的的安全。18.公共

45、區(qū)區(qū)清潔關(guān)關(guān)系到客客人的第第一印象象和賓館館聲譽(yù)，你你應(yīng)該怎怎么辦？答：PAA的工作作性質(zhì)要要求員工工不怕苦苦，不怕怕累，嚴(yán)嚴(yán)肅認(rèn)真真，一絲絲不茍，手手腳勤快快，以主主人翁的的姿態(tài)，盡盡職盡責(zé)責(zé)。做到到地面無無雜物，家家具無浮浮塵，衛(wèi)衛(wèi)生無死死角異味味，蟲害害被控制制，環(huán)境境綠化好好，窗明明鏡亮，金金屬器械械光亮明明凈，大大理石地地面定期期打臘，公公共電器器設(shè)備完完好采光光照明好好。19.大堂清清潔整理理日常保保持，PPA服務(wù)務(wù)員應(yīng)該該怎么辦辦？答：（11）清潔潔不同物物品使用用不同的的清潔劑劑，按規(guī)規(guī)定的方方法和程程序進(jìn)行行，使被被清潔物物光亮如如新。（22）每隔隔30分分鐘用地地拖全面面清

46、潔地地面，視視具體情情況隨臟臟隨拖。（3）注注意清潔潔花池、花槽和和花盒里里的煙頭頭，紙屑屑等雜物物。（44）公共共場所供供客人休休息的沙沙發(fā)、茶茶幾、桌桌、椅每每撕擦抹抹三次，茶茶幾上的的煙灰缸缸勤換洗洗。（55）水池池必須經(jīng)經(jīng)常清理理換水，不不讓池水水變質(zhì)變變色。6）欄桿桿、指示示牌、壁壁面、樓樓梯面要要保持清清潔，每每日清掃掃拮抹。20.公共衛(wèi)衛(wèi)生間使使用率高高，易臟臟，為了了保持清清潔衛(wèi)生生，PAA服務(wù)員員應(yīng)該怎怎么辦？答：公共共衛(wèi)生間間應(yīng)保持持地面干干凈。無無水漬、污漬，塵塵漬。面面盆、臺臺面、便便池桶干干凈無異異味污垢垢；鏡面面，金屬屬開關(guān)光光亮無污污漬；燈燈具、干干手吹風(fēng)風(fēng)機(jī)等設(shè)

47、設(shè)備完好好；香皂皂、洗手手液、衛(wèi)衛(wèi)生紙等等物品配配備齊全全，擺放放整齊，定定期噴灑灑空氣清清新劑和和殺蟲劑劑。21.公共區(qū)區(qū)室內(nèi)綠綠化清潔潔影響環(huán)環(huán)境的美美觀，你你應(yīng)該怎怎么辦？答：清潔潔養(yǎng)護(hù)花花卉盆景景，揀去去花盆內(nèi)內(nèi)的煙蒂蒂雜草，擦擦掉葉面面浮塵，發(fā)發(fā)現(xiàn)花草草枯萎凋凋謝要及及時(shí)與花花房聯(lián)系系剪除枯枯葉。因因澆花使使地面被被濺濕或或弄臟，應(yīng)應(yīng)隨時(shí)擦擦干凈，清清潔時(shí)不不能影響響客人的的正?；罨顒?dòng)。22.保持客客梯清潔潔，運(yùn)載載正常運(yùn)運(yùn)行應(yīng)怎怎么辦？答：（11）員工工一律不不準(zhǔn)乘坐坐客梯，特特殊情況況經(jīng)部門門經(jīng)理批批準(zhǔn)方可可。（2）行行李員運(yùn)運(yùn)送行李李，布草草送洗，只只能乘工工作梯。并防止止碰撞

48、電電梯門和和轎門等等裝置。（33）當(dāng)電電梯發(fā)生生故障，嚴(yán)嚴(yán)禁違規(guī)規(guī)操作，及及時(shí)與機(jī)機(jī)房聯(lián)系系，等電電梯工救救援和檢檢修。（44）每日日三次定定時(shí)清潔潔客梯。墻面、鏡面、廣告牌牌、電話話、扶手手、地面面、頂板板。廳門門，電梯梯門軌道道間隙要要精查細(xì)細(xì)抹，保保持光潔潔明亮。（55）發(fā)現(xiàn)現(xiàn)梯內(nèi)存存煙頭、紙屑，贓贓物要隨隨時(shí)清潔潔，保持持干凈。23.對大理理石地面面進(jìn)行清清潔和保保養(yǎng)時(shí)應(yīng)應(yīng)怎么辦辦？答：（11）大理理石地面面必須用用中性清清潔劑清清洗，不不能用堿堿、漂白白粉，擦擦銹粉和和油性清清潔物。（22）安排排在深夜夜操作，放放置小心心地滑標(biāo)標(biāo)志，防防止客人人滑倒受受傷。（33）用水水刷洗地地面臟

49、物物后拖干干，待完完全干凈凈后涂上上一層白白色的不不易打滑滑的保護(hù)護(hù)劑（稀稀白臘水水）然后后拋光刷刷亮。24.在客房房消滅蟲蟲害時(shí)，應(yīng)應(yīng)怎么辦辦？答：消滅滅蟲害是是指消滅滅飯店的的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老老鼠等其其他害蟲蟲。定期期噴殺沖沖劑，按按說明比比例配置置殺蟲劑劑，保證證殺蟲效效果。蟲蟲害的孽孽生地，如如：地毯毯下、床床下、墻墻角，衛(wèi)衛(wèi)生間要要施放藥藥物進(jìn)行行毒殺，被被殺滅的的害蟲要要及時(shí)清清除干凈凈。對老老鼠經(jīng)常常出沒的的地方要要堵洞，防防止其進(jìn)進(jìn)入房間間。25.在對客客人服務(wù)務(wù)中應(yīng)保保持良好好的情緒緒與心態(tài)態(tài)，你應(yīng)應(yīng)怎么辦辦？答：為了了實(shí)現(xiàn)優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，服務(wù)務(wù)員在工工作中的的情緒應(yīng)

50、應(yīng)保持快快樂，接接待客人人時(shí)的情情緒應(yīng)給給人一種種精神飽飽滿、工工作熟練練，態(tài)度度安詳?shù)牡挠∠?。遇到問問題時(shí)保保持沉著著的情緒緒狀態(tài)，則則可以避避免冒犯犯客人和和心中出出錯(cuò)，這這就是服服務(wù)員在在工作中中的最佳佳狀態(tài)，憂憂郁、焦焦慮，沮沮喪顯然然是不良良的情緒緒狀態(tài)，非非常興奮奮容易使使人忘乎乎所以，也也不能算算最佳狀狀態(tài)。26.遇到羅羅嗦型客客人怎么么辦？答：這類類客人遇遇事羅嗦嗦，好打打聽，難難于下決決心，服服務(wù)時(shí)盡盡量避免免和他長長談，否否則沒完完沒了，影影響工作作，最忌忌和他們們辯論。27.遇到健健談型客客人怎么么辦？答：這類類客人最最喜歡聊聊天，天天南海北北，沒完完沒了，服服務(wù)時(shí)不不要

51、追求求好奇，聽聽其海闊闊天空，但但對正確確意見或或建議要要耐心聽聽取。28.遇到急急性型客客人怎么么辦？答：此類類客人性性情急噪噪，動(dòng)作作迅速，服服務(wù)要求求效率高高，為他他們服務(wù)務(wù)時(shí)說話話要單刀刀直入，簡簡明扼要要，弄清清要求后后很快完完成，否否則容易易使他們們急躁冒冒火，引引起抱怨怨，影響響服務(wù)效效果。29.遇到無無禮型客客人怎么么辦？答：這種種客人不不易和別別人交往往，個(gè)人人觀念很很強(qiáng)，發(fā)發(fā)生矛盾盾后往往往惡語傷傷人或有有失禮的的動(dòng)作，服服務(wù)員不不要與之之計(jì)較，盡盡量按他他們要求求完成接接待服務(wù)務(wù)，不與與其發(fā)生生沖突，保保持冷靜靜。30.客人將將房間鑰鑰匙遺留留在房間間內(nèi)，叫叫服務(wù)員員為其

52、開開門時(shí)，怎怎么辦？答：客人人不慎將將房門鑰鑰匙遺留留在房間間內(nèi)，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)查看其其住宿登登記和住住客的有有效證件件，確屬屬該房間間住客系系本人可可為其開開門。如如無任何何證件，可可根據(jù)客客人口述述情況與與總臺登登記無誤誤后方可可開門。并將開開房情況況記錄。31.樓面布布草洗送送工作繁繁雜時(shí)怎怎么辦？答：其任任務(wù)是每每層收取取換下的的臟布罩罩；運(yùn)送送干凈棉棉織品到到樓層，認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)地清點(diǎn)點(diǎn)數(shù)量和和種類，破破壞的布布罩提醒醒樓面領(lǐng)領(lǐng)班報(bào)廢廢，如果果發(fā)現(xiàn)樓樓層布罩罩周轉(zhuǎn)不不過來很很容易查查出責(zé)任任者，這這樣做的的結(jié)果是是增強(qiáng)了了員工的的責(zé)任心心，達(dá)到到了控制制布罩的的目的。32.洗送客客衣時(shí)，

53、應(yīng)應(yīng)怎么辦辦？答：（11）按洗洗衣房規(guī)規(guī)定的收收衣時(shí)間間及時(shí)到到樓層收收受客人人送洗的的衣服，并并與樓層層做好交交接記錄錄。（2）洗洗燙完畢畢，與洗洗衣房同同收發(fā)員員核對數(shù)數(shù)目。領(lǐng)領(lǐng)回客衣衣送至樓樓層由服服務(wù)員簽簽收交還還客人。（3）按按收款收收據(jù)及時(shí)時(shí)催樓面面服務(wù)員員將洗衣衣費(fèi)劃在在記帳單單，簽字字由總臺臺統(tǒng)一結(jié)結(jié)帳。（44）運(yùn)送送過程中中，注意意保管好好客衣使使之平整整、挺括括、無褶褶皺。（55）發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客衣洗洗滌有問問題、及及時(shí)報(bào)告告，送洗洗衣房重重新處理理、盡量量避免客客人投訴訴。33.客人反反映洗滌滌質(zhì)量不不好，拒拒不付洗洗衣費(fèi)，還還要索賠賠時(shí)，怎怎么辦？答：應(yīng)馬馬上與洗洗衣部聯(lián)聯(lián)系，

54、說說明客衣衣存在的的問題重重新進(jìn)行行處理，直直至客人人滿意，確確屬洗衣衣房的問問題無法法恢復(fù)原原貌時(shí)，可可視情況況請示有有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)給予免免交洗衣衣費(fèi)或賠賠償事宜宜。34.遇到醉醉酒客人人，你應(yīng)應(yīng)怎么辦辦？答：飯店店中醉酒酒問題時(shí)時(shí)有發(fā)生生，而其其處理方方法應(yīng)視視人而異異，有時(shí)時(shí)處理非非常困難難。部分分醉酒客客人會(huì)大大吵大鬧鬧或破壞壞房內(nèi)設(shè)設(shè)施，有有時(shí)會(huì)隨隨地亂吐吐不省人人事。服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)保持理理智，善善辯機(jī)警警的根據(jù)據(jù)醉酒客客人不同同情況分分別處理理。對輕輕度醉酒酒的客人人適時(shí)勸勸導(dǎo)，安安排其回回家休息息，對重重度醉酒酒的客人人則協(xié)助助保安員員將其制制服，以以免擾亂亂其他人人或傷害害自己。在安

55、置置醉酒客客人回房房休息后后，客房房服務(wù)員員要特別別注意其其房間動(dòng)動(dòng)靜，以以免客人人發(fā)生意意外。35.為帶小小孩的客客人服務(wù)務(wù)時(shí)，你你應(yīng)怎么么辦？答：對帶帶有小孩孩的客人人應(yīng)更加加細(xì)心周周到的為為其服務(wù)務(wù)。嬰兒兒應(yīng)放置置嬰兒床床，小孩孩推車對對小孩加加以贊賞賞是對客客人的尊尊敬，客客人樂于于接受。但千萬萬不要過過分親熱熱挑逗小小孩或喂喂食物給給小孩吃吃，以免免引起不不必要的的麻煩?？腿颂崽岢鐾袐雼敕?wù)應(yīng)應(yīng)報(bào)告部部門派專專人看護(hù)護(hù)。36.遇到客客人不慎慎滑倒摔摔傷，你你應(yīng)怎么么辦？答：（11）客人人在賓館館內(nèi)滑倒倒摔傷后后，服務(wù)務(wù)員應(yīng)主主動(dòng)幫助助。聯(lián)系系醫(yī)務(wù)室室醫(yī)生上上門治療療，如傷傷勢太重重，

56、則由由醫(yī)生決決定送醫(yī)醫(yī)院看病病治療。（2）根根據(jù)客人人在入住住登記時(shí)時(shí)購買的的人身意意外傷害害保險(xiǎn)向向保險(xiǎn)公公司反映映情況，由由保險(xiǎn)公公司業(yè)務(wù)務(wù)員落實(shí)實(shí)事實(shí)原原因進(jìn)行行醫(yī)療住住院費(fèi)賠賠償。（3）部部門派人人前往醫(yī)醫(yī)院慰問問病人，并并及時(shí)通通知受傷傷客人家家屬。（4）切切實(shí)做好好防范工工作，提提供客人人小心低低滑，檢檢查扶手手，加強(qiáng)強(qiáng)防滑設(shè)設(shè)施用品品配備。防患于于未然。37.遇到來來訪客人人找住店店客人不不在時(shí)，你你應(yīng)怎么么辦？答：（11）未經(jīng)經(jīng)客人同同意，樓樓面服務(wù)務(wù)員不能能將訪客客帶入房房間。（2）客客人事先先有交代代，根據(jù)據(jù)客人要要求辦。（3）住住店客人人不在請請?jiān)L客到到咖啡廳廳或大堂堂等

57、候，或或留言留留條，由由服務(wù)員員轉(zhuǎn)交客客人，改改時(shí)再拜拜訪。（4）服服務(wù)員態(tài)態(tài)度要和和藹，語語言應(yīng)親親切，切切不可冷冷淡怠慢慢來訪客客人，應(yīng)應(yīng)懂得尊尊重訪客客就是尊尊敬住店店客人。38.發(fā)現(xiàn)衛(wèi)衛(wèi)生間水水箱漏水水時(shí)，怎怎么辦？答：節(jié)省省用水意意識要牢牢固樹立立，聽到到水箱漏漏水時(shí)應(yīng)應(yīng)立即找找出原因因，加以以消除或或報(bào)告水水工維修修人員上上樓維修修，否則則既影響響客人休休息又造造成極大大浪費(fèi)。39.萬一發(fā)發(fā)生財(cái)產(chǎn)產(chǎn)損壞，你你怎么辦辦？答：賠償償制度包包括兩個(gè)個(gè)方面：第一，如如果是住住店客人人不慎將將飯店財(cái)財(cái)產(chǎn)損壞壞，應(yīng)向向飯店有有關(guān)部門門就財(cái)產(chǎn)產(chǎn)價(jià)值、損壞程程度等情情況定出出賠償數(shù)數(shù)額，向向客人索

58、索賠。（房房內(nèi)服務(wù)務(wù)夾內(nèi)配配有財(cái)產(chǎn)產(chǎn)價(jià)格表表）；第第二，如如果是飯飯店員工工不慎損損壞財(cái)產(chǎn)產(chǎn)，應(yīng)根根據(jù)實(shí)際際情況，適適當(dāng)收取取賠償費(fèi)費(fèi)，并對對其進(jìn)行行必要的的教育批批評和警警告。40.每日進(jìn)進(jìn)房清掃掃次數(shù)安安排有規(guī)規(guī)定，你你應(yīng)怎么么辦？答：我國國目前飯飯店一般般以二進(jìn)進(jìn)房制為為主，即即實(shí)行對對客房白白天的例例行的大大清查，和和晚間的的夜床服服務(wù)。當(dāng)當(dāng)然不論論規(guī)定幾幾進(jìn)房制制，一旦旦客人需需要整理理客房，我我們應(yīng)盡盡量滿足足其要求求，對VVIP客客人和住住套間的的客人，應(yīng)應(yīng)每日三三進(jìn)房，甚甚至四進(jìn)進(jìn)房。41.樓面規(guī)規(guī)定晚間間做夜床床服務(wù)，你你應(yīng)怎么么辦？答：夜床床服務(wù)的的內(nèi)容有有做夜床床，房間間

59、整潔，衛(wèi)衛(wèi)生間整整理三項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)，是是一種高高雅而親親切的對對客服務(wù)務(wù)形式，其其意義有有三點(diǎn)：（1）開開夜床以以便客人人休息。將床罩罩疊好防防入行李李柜里，將將床單毛毛毯拉開開45度度角。（2）整整理干凈凈環(huán)境，使使客人感感到舒適適溫馨。拉開窗窗簾，將將茶末煙煙灰清理理干凈，倒倒掉垃圾圾，擺好好拖鞋，將將腳巾鋪鋪在浴缸缸后前方方。開好好夜床。（3）表表示對客客人的歡歡迎和禮禮遇規(guī)格格。42.連續(xù)空空房幾天天后，出出售該房房間前應(yīng)應(yīng)該怎么么辦？答：1）開開窗，通通風(fēng)換氣氣；2）用用干凈抹抹布擦拭拭家具設(shè)設(shè)備和家家具的浮浮塵。33）將浴浴缸和臉臉盆的冷冷熱水及及便器的的水放至至清水為為止。43.客用

60、鑰鑰匙丟失失了怎么么辦？答：客用用鑰匙丟丟失了，應(yīng)應(yīng)馬上檢檢查丟失失原因，采采取必要要的措施施及時(shí)處處理以保保證客人人的生命命財(cái)產(chǎn)安安全?？涂头坎拷?jīng)經(jīng)理應(yīng)親親自查找找，并報(bào)報(bào)告值班班經(jīng)理，更更改ICC卡密碼碼，修改改電腦程程序，并并督促服服務(wù)員，細(xì)細(xì)細(xì)回憶憶，做好好記錄。44.客房服服務(wù)中有有多少記記錄本，你你在填寫寫時(shí)應(yīng)怎怎么辦？答：客房房部制定定了全日日值臺記記錄本、會(huì)客登登記本，遺遺留物品品登記本本、巡房房記錄本本、設(shè)備備維修本本、清掃掃客房記記錄本、布罩送送洗登記記本，物物品領(lǐng)用用申報(bào)本本等。這這些記錄錄具有經(jīng)經(jīng)常性、廣泛性性、真實(shí)實(shí)性、群群眾性，要要保證原原始記錄錄可靠，一一定要按按