1、 中國移動通信集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求規(guī)范中國移動通信集團(tuán)公司 第142頁中國移動通信集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求規(guī)范（1.0版）中國移動通信集團(tuán)公司二二年元月目 錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc175826 第1章.總則 PAGEREF _Toc175826 h 6 HYPERLINK l _Toc175827 1.1.概述 PAGEREF _Toc175827 h 6 HYPERLINK l _Toc175828 1.2.原則和目標(biāo) PAGEREF _Toc175828 h 6 HYPERLINK l _Toc175829 1.3.適用范圍 P

2、AGEREF _Toc175829 h 7 HYPERLINK l _Toc175830 1.4.編制單位 PAGEREF _Toc175830 h 7 HYPERLINK l _Toc175831 1.5.解釋權(quán) PAGEREF _Toc175831 h7 HYPERLINK l _Toc175832 第2章.總體功能和結(jié)構(gòu)描述 PAGEREF _Toc175832 h 8 HYPERLINK l _Toc175833 2.1.大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理組織機(jī)構(gòu) PAGEREF _Toc175833 h 8 HYPERLINK l _Toc175834 2.2.系統(tǒng)結(jié)構(gòu) PAGEREF _T

3、oc175834 h 9 HYPERLINK l _Toc175835 2.3.省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc175835 h 9 HYPERLINK l _Toc175836 2.3.1.服務(wù)功能 PAGEREF _Toc175836 h 10 HYPERLINK l _Toc175837 2.3.2.分析功能 PAGEREF _Toc175837 h 10 HYPERLINK l _Toc175838 2.3.3.管理功能 PAGEREF _Toc175838 h 11 HYPERLINK l _Toc175839 2.4.大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的兩個建設(shè)階段 P

4、AGEREF _Toc175839 h 11 HYPERLINK l _Toc175840 第3章.大客戶檔案信息管理 PAGEREF _Toc175840 h 12 HYPERLINK l _Toc175841 3.1.要素和結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc175841 h 12 HYPERLINK l _Toc175842 3.1.1.在網(wǎng)檔案庫 PAGEREF _Toc175842 h 13 HYPERLINK l _Toc175843 3.1.2.保留檔案庫 PAGEREF _Toc175843 h 22 HYPERLINK l _Toc175844 3.2.動態(tài)管理 PAGEREF _

5、Toc175844 h 28 HYPERLINK l _Toc175845 3.2.1.信息采集 PAGEREF _Toc175845 h 28 HYPERLINK l _Toc175846 3.2.2.信息更新 PAGEREF _Toc175846 h 29 HYPERLINK l _Toc175847 第4章.大客戶服務(wù)規(guī)則管理 PAGEREF _Toc175847 h 30 HYPERLINK l _Toc175848 4.1.大客戶信譽(yù)度評定規(guī)則 PAGEREF _Toc175848 h 30 HYPERLINK l _Toc175849 4.2.大客戶積分規(guī)則 PAGEREF _To

6、c175849 h 31 HYPERLINK l _Toc175850 4.3.大客戶的界定與級別劃分規(guī)則 PAGEREF _Toc175850 h 32 HYPERLINK l _Toc175851 4.4.潛在大客戶資格確認(rèn)規(guī)則 PAGEREF _Toc175851 h 34 HYPERLINK l _Toc175852 4.5.大客戶優(yōu)惠規(guī)則 PAGEREF _Toc175852 h 35 HYPERLINK l _Toc175853 第5章.大客戶服務(wù)功能 PAGEREF _Toc175853 h 36 HYPERLINK l _Toc175854 5.1.普通服務(wù)功能 PAGEREF

7、 _Toc175854 h 36 HYPERLINK l _Toc175855 5.1.1.普通服務(wù)功能總體構(gòu)建原則 PAGEREF _Toc175855 h 36 HYPERLINK l _Toc175856 5.1.2.普通服務(wù)功能項目 PAGEREF _Toc175856 h 37 HYPERLINK l _Toc175857 5.2.個性化服務(wù)功能 PAGEREF _Toc175857 h 37 HYPERLINK l _Toc175858 5.2.1.集團(tuán)解決方案 PAGEREF _Toc175858 h 37 HYPERLINK l _Toc175859 5.2.2.個人解決方案

8、PAGEREF _Toc175859 h 38 HYPERLINK l _Toc175860 5.2.3.預(yù)約服務(wù) PAGEREF _Toc175860 h 39 HYPERLINK l _Toc175861 5.3.跨地區(qū)服務(wù)功能 PAGEREF _Toc175861 h 41 HYPERLINK l _Toc175862 5.3.1.跨地區(qū)服務(wù)的總體構(gòu)建原則 PAGEREF _Toc175862 h 41 HYPERLINK l _Toc175863 5.3.2.跨地區(qū)補(bǔ)卡業(yè)務(wù) PAGEREF _Toc175863 h 42 HYPERLINK l _Toc175864 5.3.3.跨地區(qū)

9、維修業(yè)務(wù) PAGEREF _Toc175864 h 42 HYPERLINK l _Toc175865 5.3.4.跨地區(qū)繳費(fèi)業(yè)務(wù) PAGEREF _Toc175865 h 43 HYPERLINK l _Toc175866 5.3.5.跨地區(qū)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù) PAGEREF _Toc175866 h 43 HYPERLINK l _Toc175867 5.4.跨行業(yè)服務(wù)功能 PAGEREF _Toc175867 h 44 HYPERLINK l _Toc175868 5.4.1.跨行業(yè)服務(wù)的總體構(gòu)建原則 PAGEREF _Toc175868 h 44 HYPERLINK l _Toc175869 5

10、.4.2.大客戶身份認(rèn)證與消費(fèi)確認(rèn) PAGEREF _Toc175869 h 45 HYPERLINK l _Toc175870 5.5.近期目標(biāo)描述 PAGEREF _Toc175870 h 45 HYPERLINK l _Toc175871 5.5.1.普通服務(wù)功能 PAGEREF _Toc175871 h 45 HYPERLINK l _Toc175872 5.5.2.個性化服務(wù)功能 PAGEREF _Toc175872 h 45 HYPERLINK l _Toc175873 第6章.大客戶服務(wù)數(shù)據(jù)綜合分析 PAGEREF _Toc175873 h 46 HYPERLINK l _Toc

11、175874 6.1.基礎(chǔ)功能 PAGEREF _Toc175874 h 46 HYPERLINK l _Toc175875 6.1.1.綜合查詢 PAGEREF _Toc175875 h 46 HYPERLINK l _Toc175876 6.1.2.綜合統(tǒng)計 PAGEREF _Toc175876 h 48 HYPERLINK l _Toc175877 6.1.3.目標(biāo)客戶群鎖定 PAGEREF _Toc175877 h 49 HYPERLINK l _Toc175878 6.2.高級分析功能 PAGEREF _Toc175878 h 50 HYPERLINK l _Toc175879 6.

12、2.1.總體說明 PAGEREF _Toc175879 h 50 HYPERLINK l _Toc175880 6.2.2.大客戶發(fā)展情況分析 PAGEREF _Toc175880 h 52 HYPERLINK l _Toc175881 6.2.3.大客戶業(yè)務(wù)收入分析 PAGEREF _Toc175881 h 60 HYPERLINK l _Toc175882 6.2.4.大客戶通信行為分析 PAGEREF _Toc175882 h 63 HYPERLINK l _Toc175883 6.2.5.大客戶欠費(fèi)情況分析 PAGEREF _Toc175883 h 65 HYPERLINK l _To

13、c175884 6.2.6.大客戶異動分析 PAGEREF _Toc175884 h 67 HYPERLINK l _Toc175885 6.2.7.大客戶積分分析 PAGEREF _Toc175885 h 69 HYPERLINK l _Toc175886 6.2.8.大客戶服務(wù)營銷分析 PAGEREF _Toc175886 h 71 HYPERLINK l _Toc175887 6.2.9.大客戶滿意度分析 PAGEREF _Toc175887 h 83 HYPERLINK l _Toc175888 6.2.10.競爭對手大客戶情況分析 PAGEREF _Toc175888 h 85 HY

14、PERLINK l _Toc175889 6.2.11.大客戶服務(wù)人員績效分析 PAGEREF _Toc175889 h 86 HYPERLINK l _Toc175890 6.2.12.面向集團(tuán)大客戶的產(chǎn)品開發(fā)分析 PAGEREF _Toc175890 h 86 HYPERLINK l _Toc175891 6.2.13.專業(yè)分析工具輔助分析 PAGEREF _Toc175891 h 87 HYPERLINK l _Toc175892 第7章.大客戶經(jīng)理管理 PAGEREF _Toc175892 h 88 HYPERLINK l _Toc175893 7.1.大客戶經(jīng)理檔案管理 PAGERE

15、F _Toc175893 h 88 HYPERLINK l _Toc175894 7.1.1.檔案要素和結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc175894 h 88 HYPERLINK l _Toc175895 7.1.2.檔案管理 PAGEREF _Toc175895 h 89 HYPERLINK l _Toc175896 7.2.大客戶經(jīng)理工作管理 PAGEREF _Toc175896 h 90 HYPERLINK l _Toc175897 7.2.1.工作計劃管理 PAGEREF _Toc175897 h 90 HYPERLINK l _Toc175898 7.2.2.日常工作管理 PAGERE

16、F _Toc175898 h 92 HYPERLINK l _Toc175899 7.2.3.日常事務(wù)提醒 PAGEREF _Toc175899 h 95 HYPERLINK l _Toc175900 7.3.大客戶經(jīng)理任務(wù)管理 PAGEREF _Toc175900 h 96 HYPERLINK l _Toc175901 7.3.1.任務(wù)下達(dá) PAGEREF _Toc175901 h 96 HYPERLINK l _Toc175902 7.3.2.過程控制 PAGEREF _Toc175902 h 98 HYPERLINK l _Toc175903 7.3.3.執(zhí)行評價 PAGEREF _To

17、c175903 h 98 HYPERLINK l _Toc175904 7.4.大客戶經(jīng)理業(yè)績考核 PAGEREF _Toc175904 h 99 HYPERLINK l _Toc175905 7.4.1.業(yè)務(wù)能力考核 PAGEREF _Toc175905 h 99 HYPERLINK l _Toc175906 7.4.2.工作情況考核 PAGEREF _Toc175906 h 99 HYPERLINK l _Toc175907 7.4.3.服務(wù)成效考核 PAGEREF _Toc175907 h 100 HYPERLINK l _Toc175908 7.5.近期目標(biāo)描述 PAGEREF _To

18、c175908 h 101 HYPERLINK l _Toc175909 7.5.1.大客戶經(jīng)理檔案管理 PAGEREF _Toc175909 h 101 HYPERLINK l _Toc175910 7.5.2.大客戶經(jīng)理工作管理 PAGEREF _Toc175910 h 101 HYPERLINK l _Toc175911 7.5.3.大客戶經(jīng)理任務(wù)管理 PAGEREF _Toc175911 h 101 HYPERLINK l _Toc175912 7.5.4.大客戶經(jīng)理業(yè)績考核 PAGEREF _Toc175912 h 101 HYPERLINK l _Toc175913 第8章.系統(tǒng)管

19、理 PAGEREF _Toc175913 h 102 HYPERLINK l _Toc175914 8.1.職責(zé)與權(quán)限管理 PAGEREF _Toc175914 h 102 HYPERLINK l _Toc175915 8.1.1.設(shè)置原則 PAGEREF _Toc175915 h 102 HYPERLINK l _Toc175916 8.1.2.組織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc175916 h 102 HYPERLINK l _Toc175917 8.1.3.權(quán)限管理 PAGEREF _Toc175917 h 103 HYPERLINK l _Toc175918 8.2.系統(tǒng)監(jiān)控 PAGE

20、REF _Toc175918 h 104 HYPERLINK l _Toc175919 8.3.日志管理 PAGEREF _Toc175919 h 105 HYPERLINK l _Toc175920 8.4.數(shù)據(jù)備份 PAGEREF _Toc175920 h 105 HYPERLINK l _Toc175921 8.5.接口功能 PAGEREF _Toc175921 h 106 HYPERLINK l _Toc175922 8.6.版本管理和軟件升級 PAGEREF _Toc175922 h 107 HYPERLINK l _Toc175923 第9章.術(shù)語定義與指標(biāo) PAGEREF _To

21、c175923 h 108 HYPERLINK l _Toc175924 9.1.術(shù)語定義 PAGEREF _Toc175924 h 108 HYPERLINK l _Toc175925 9.2.關(guān)于分析角度的定義 PAGEREF _Toc175925 h 110 HYPERLINK l _Toc175926 9.3.指標(biāo)體系 PAGEREF _Toc175926 h 114 HYPERLINK l _Toc175927 9.3.1.大客戶分析類指標(biāo) PAGEREF _Toc175927 h 114 HYPERLINK l _Toc175928 9.3.2.業(yè)務(wù)量類指標(biāo) PAGEREF _To

22、c175928 h 117 HYPERLINK l _Toc175929 9.3.3.收入類指標(biāo) PAGEREF _Toc175929 h 117 HYPERLINK l _Toc175930 9.3.4.大客戶經(jīng)理績效類指標(biāo) PAGEREF _Toc175930 h 118 HYPERLINK l _Toc175931 9.3.5.服務(wù)類指標(biāo) PAGEREF _Toc175931 h 118 HYPERLINK l _Toc175932 9.3.6.營銷類指標(biāo) PAGEREF _Toc175932 h 119總則概述隨著移動通信市場競爭的日趨激烈，移動通信企業(yè)越來越意識到客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)最

23、重要的核心競爭力，必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立于不敗之地。大客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，在全集團(tuán)公司樹立客戶關(guān)系管理理念，加強(qiáng)大客戶營銷和服務(wù)工作，發(fā)展大客戶，提高大客戶的忠誠度，留住大客戶是各級各地公司應(yīng)高度重視的戰(zhàn)略性任務(wù)。為增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，提高中國移動的大客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，向大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的、差異化的、個性化的服務(wù)，加強(qiáng)大客戶服務(wù)的規(guī)范管理，提高大客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)支撐能力，特制定本需求規(guī)范。本需求規(guī)范規(guī)定了中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)要求。本需求規(guī)范是中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的基本依據(jù)，

24、各省、自治區(qū)、直轄市公司應(yīng)以本需求規(guī)范為指導(dǎo)，進(jìn)行大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的具體項目建設(shè)工作。本需求規(guī)范包括中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的總體功能和結(jié)構(gòu)描述、檔案信息管理、服務(wù)規(guī)則管理、服務(wù)功能、數(shù)據(jù)綜合分析、大客戶經(jīng)理管理、系統(tǒng)管理、術(shù)語定義及指標(biāo)。從功能上涵蓋了大客戶服務(wù)工作的業(yè)務(wù)操作、數(shù)據(jù)分析挖掘、人員管理等各個業(yè)務(wù)方面。中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是開展大客戶服務(wù)工作的業(yè)務(wù)支撐，稱之為系統(tǒng)是一個邏輯的概念，其各功能實體可分別于BOSS系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)等系統(tǒng)上實現(xiàn)，各省應(yīng)對大客戶服務(wù)的各種業(yè)務(wù)功能進(jìn)行集中、統(tǒng)一的規(guī)劃，以保證各不同系統(tǒng)上實現(xiàn)的功能模塊可協(xié)同工作。原則和目標(biāo)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)規(guī)劃和

25、建設(shè)的原則和目標(biāo)主要包含以下幾個方面：1、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是中國移動業(yè)務(wù)支撐體系的一個有機(jī)組成部分，按兩級系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集中的原則進(jìn)行建設(shè)。兩級系統(tǒng)是指集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)和省公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)集中是指大客戶服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)要實現(xiàn)省級集中或部分?jǐn)?shù)據(jù)的全國集中。2、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)由緊密關(guān)聯(lián)的服務(wù)、分析、管理三類功能組成，其中服務(wù)-分析-服務(wù)形成一個閉環(huán)的生產(chǎn)流程，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動，管理功能則確保了流程中各環(huán)節(jié)準(zhǔn)確、高效工作和流程的閉環(huán)運(yùn)作。3、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)企業(yè)的CRM理念，為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務(wù)，從而達(dá)到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度

26、和忠誠度的目的。4、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務(wù)相關(guān)的信息和知識，為大客戶服務(wù)人員制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭等策略，開展具體服務(wù)工作提供科學(xué)、準(zhǔn)確、及時的指導(dǎo)。5、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)滿足各級業(yè)務(wù)單位大客戶服務(wù)工作管理要求，為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計劃管理、任務(wù)管理、服務(wù)過程管理、職責(zé)權(quán)限管理和績效管理手段，體現(xiàn)先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理思想，是企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程在大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)支撐方面的具體實現(xiàn)。適用范圍本需求規(guī)范適用于中國移動各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)。其中各章所列的基礎(chǔ)或近期功能適用于大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的近期規(guī)劃建設(shè)，高級功能適用于

27、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的中遠(yuǎn)期規(guī)劃建設(shè)。編制單位本需求規(guī)范由中國移動通信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)編制。解釋權(quán)本需求規(guī)范的增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國移動通信集團(tuán)公司。總體功能和結(jié)構(gòu)描述大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)分為三級：集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理部門；省公司大客戶服務(wù)管理部門；地、市公司大客戶服務(wù)部門。如圖2.1所示：圖2.1 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)示意圖1、集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)對全國大客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、管理、協(xié)調(diào)、調(diào)度及綜合分析等工作。2、各省、自治區(qū)、直轄市公司大客戶服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)本公司大客戶服務(wù)工作的管理、協(xié)調(diào)和綜合分析工作。3、各地

28、市公司大客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)本地、市大客戶服務(wù)工作的生產(chǎn)、管理、綜合分析和下轄各業(yè)務(wù)區(qū)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)工作。4、集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理部門隸屬于中國移動通信集團(tuán)公司，省公司大客戶服務(wù)管理部門隸屬于省移動通信公司，集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理部門對各省大客戶服務(wù)部門是業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)分為兩級：集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（可含于集團(tuán)公司一級業(yè)務(wù)支撐中心）；省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。如圖2.2所示：圖2.2 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖1、集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)有綜合調(diào)度、綜合分析、綜合管理三類系統(tǒng)功能，具體為負(fù)責(zé)對全國各省級系統(tǒng)的信息交互和調(diào)度；負(fù)責(zé)對全國大客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜

29、合分析和管理。系統(tǒng)數(shù)據(jù)為集中管理的方式。2、省級（直轄市、自治區(qū)）大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)主要有服務(wù)、分析、管理三類系統(tǒng)功能。系統(tǒng)數(shù)據(jù)為全省集中管理的方式。3、各地市公司原則上不設(shè)置獨(dú)立的大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，主要是應(yīng)用全省大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對本地市公司的大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行操作和功能執(zhí)行。省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)集中管理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分為大客戶檔案、大客戶經(jīng)理檔案、規(guī)則數(shù)據(jù)三類，從業(yè)務(wù)功能上可以劃分為服務(wù)、分析、管理三類。其關(guān)系如圖2.3所示：管理功能管理功能分析功能業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理服務(wù)功能大客戶檔案管理大客戶檔案大客戶經(jīng)理檔案管理大客戶經(jīng)理檔案規(guī)則管理規(guī)則數(shù)據(jù)基本服

30、務(wù)個性化服務(wù)跨區(qū)服務(wù)跨行業(yè)服務(wù)大客戶數(shù)據(jù)分析綜合查詢大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析綜合統(tǒng)計目標(biāo)客戶群鎖定大客戶經(jīng)理工作管理大客戶經(jīng)理任務(wù)管理大客戶經(jīng)理考核管理圖2.3省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)服務(wù)功能服務(wù)功能對大客戶提供的各類服務(wù)操作功能，達(dá)到為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務(wù)，真正滿足大客戶需求的目的，其功能包括基本服務(wù)、個性化服務(wù)、跨地區(qū)服務(wù)和跨行業(yè)服務(wù)等。分析功能分析功能提供對大客戶數(shù)據(jù)、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、統(tǒng)計、分析的功能，達(dá)到了解大客戶構(gòu)成，了解大客戶的消費(fèi)行為和服務(wù)行為，鎖定潛在的、可能離網(wǎng)的、可能流失的大客戶，指導(dǎo)制定市場營銷策略等目的，其功能包括大客戶數(shù)據(jù)分析、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)

31、分析、目標(biāo)客戶群鎖定、綜合查詢、綜合統(tǒng)計等功能。管理功能管理功能為大客戶服務(wù)人員開展大客戶服務(wù)工作提供的有關(guān)管理功能，達(dá)到加強(qiáng)大客戶經(jīng)理管理人員對大客戶經(jīng)理的管理以及大客戶經(jīng)理對自身工作的管理的目的，包括大客戶經(jīng)理工作管理、大客戶經(jīng)理任務(wù)管理、大客戶經(jīng)理考核管理的功能。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的兩個建設(shè)階段大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)作為中國移動業(yè)務(wù)支撐體系的有機(jī)組成部分，與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的其他部分有著密不可分的關(guān)系。以省級BOSS系統(tǒng)集中化改造完成之前和之后為劃分，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)分為兩個階段：1、省級BOSS系統(tǒng)集中化改造完成之前在各省BOSS集中化改造完成之前的過渡階段，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)主要從各

32、營帳系統(tǒng)、計費(fèi)系統(tǒng)等抽取大客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行全省集中管理，并建立省級集中的以管理功能為主的獨(dú)立系統(tǒng)，服務(wù)功能和分析功能則與現(xiàn)有的營帳系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等協(xié)同完成。2、省級BOSS系統(tǒng)集中化改造完成之后在集中的BOSS系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)建成后，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)將主要作為邏輯上的系統(tǒng)存在，其主要服務(wù)功能和分析功能將分別融入BOSS和經(jīng)營分析系統(tǒng)。屆時，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)相對獨(dú)立于BOSS和經(jīng)營分析系統(tǒng)的功能主要在對大客戶經(jīng)理的管理功能方面。如圖2.4所示：BOSS系統(tǒng)經(jīng)營分析系統(tǒng)BOSS系統(tǒng)經(jīng)營分析系統(tǒng)服務(wù)功能分析功能服務(wù)功能分析功能管理功能管理功能大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)圖2.4大客戶

33、服務(wù)管理系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)的關(guān)系大客戶檔案信息管理大客戶檔案信息管理作為系統(tǒng)有機(jī)整體的一部分，它的主要任務(wù)是對系統(tǒng)內(nèi)、外的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、整理、集中管理，以實現(xiàn)對大客戶數(shù)據(jù)資源共享，并起著信息上傳下達(dá)的橋梁作用，為提供完善的大客戶服務(wù)提供信息保證。大客戶檔案信息是以客戶為中心進(jìn)行組織和管理。大客戶檔案信息是關(guān)于客戶情況及中國移動與客戶關(guān)系的真實反映。大客戶檔案信息記錄了大客戶的基本資料、接受服務(wù)的內(nèi)容、消費(fèi)帳務(wù)的明細(xì)情況等客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)資料，是企業(yè)關(guān)于客戶情況記錄的最原始資料和客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)信息。同時，大客戶檔案信息又反映了客戶的消費(fèi)行為、繳費(fèi)記錄、投訴咨詢內(nèi)容等客戶與中國

34、移動交互的動態(tài)數(shù)據(jù)資料。大客戶檔案信息管理功能需求分兩個層次描述：大客戶檔案信息的要素和結(jié)構(gòu)；大客戶檔案信息的動態(tài)管理。幾點(diǎn)說明：1、本需求規(guī)范對大客戶檔案信息只是定義其邏輯內(nèi)容，不是定義系統(tǒng)具體實現(xiàn)時的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)。2、本需求規(guī)范規(guī)定的是各類數(shù)據(jù)的邏輯描述，而不是數(shù)據(jù)的真實存儲方式。大客戶檔案信息中包含的各項數(shù)據(jù)要素既能在營帳、BOSS、經(jīng)營分析等支撐系統(tǒng)中分布存儲，也能是統(tǒng)一集中存儲。通過對大客戶檔案信息的規(guī)范，既保證了整個集團(tuán)公司大客戶分析管理系統(tǒng)建設(shè)時的統(tǒng)一性，同時又兼顧了各地在系統(tǒng)具體建設(shè)過程中的靈活性。3、本需求規(guī)范對大客戶檔案信息只列出建設(shè)系統(tǒng)所必須存儲的基本數(shù)據(jù)。要素和結(jié)構(gòu)本節(jié)提

35、供了大客戶檔案信息的模型，描述了大客戶檔案信息的基本要素和邏輯結(jié)構(gòu)，反映了大客戶的不同屬性。邏輯結(jié)構(gòu)：大客戶檔案信息大客戶檔案信息在網(wǎng)檔案庫保留檔案庫在網(wǎng)檔案庫在網(wǎng)檔案庫是邏輯概念，記錄了當(dāng)前大客戶的檔案信息，反映當(dāng)前大客戶的各種屬性。集團(tuán)大客戶檔案集團(tuán)大客戶檔案包括：集團(tuán)客戶基本信息、集團(tuán)成員基本信息、集團(tuán)客戶發(fā)展?fàn)顩r、集團(tuán)客戶關(guān)鍵人員、業(yè)務(wù)使用情況、服務(wù)記錄。1、集團(tuán)客戶基本信息集團(tuán)客戶基本信息是描述集團(tuán)大客戶的背景信息、聯(lián)系信息、狀態(tài)信息等有關(guān)的信息。（1）背景屬性 集團(tuán)客戶名稱 集團(tuán)客戶編號 所屬行業(yè)：重要、科技、貿(mào)易、金融、建筑、運(yùn)輸、制造等。 企業(yè)類型：國有、外資、合資、私營等。（

36、2）狀態(tài)屬性 大客戶標(biāo)識：用于劃分集團(tuán)大客戶和個人大客戶；體現(xiàn)對集團(tuán)大客戶進(jìn)行細(xì)分，可以反映集團(tuán)大客戶不同等級；體現(xiàn)對集團(tuán)大客戶成員進(jìn)行細(xì)分，能夠識別集團(tuán)大客戶成員是否達(dá)到個人大客戶標(biāo)準(zhǔn)以及所達(dá)到的級別；體現(xiàn)對個人大客戶進(jìn)行細(xì)分后，反映個人大客戶不同等級。 歷史標(biāo)識：歷史標(biāo)識反映了該集團(tuán)大客戶何時曾經(jīng)進(jìn)入過保留檔案庫。 客戶級別 集團(tuán)客戶積分 集團(tuán)客戶信譽(yù)度 告警標(biāo)識 反映了集團(tuán)大客戶或其成員發(fā)生異動、欠費(fèi)、停機(jī)、銷戶等產(chǎn)生的告警狀態(tài)。（3）聯(lián)系屬性 集團(tuán)客戶地址 郵編 聯(lián)系電話 傳真企業(yè)網(wǎng)址企業(yè)E-Mail地址聯(lián)系人姓名聯(lián)系地址聯(lián)系人手機(jī)聯(lián)系人電話聯(lián)系人傳真聯(lián)系人E-Mail分管客戶經(jīng)理工號

37、（4）帳戶屬性 入網(wǎng)起始時間 入網(wǎng)渠道：自營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、代理商等。 集團(tuán)客戶繳費(fèi)方式：銀行托收、個人付費(fèi)等。 集團(tuán)客戶帳號（5）其他屬性 集團(tuán)客戶手機(jī)數(shù) 集團(tuán)客戶手機(jī)號碼清單 集團(tuán)客戶紀(jì)念日2、集團(tuán)成員基本信息集團(tuán)客戶基本信息是描述集團(tuán)大客戶內(nèi)部成員的背景信息、聯(lián)系信息、狀態(tài)信息等相關(guān)的信息。（1）背景屬性 姓名 性別 身份證號碼 年齡 工作單位名稱 所屬集團(tuán)大客戶編號 工作部門 職務(wù) 婚姻狀況 教育程度 收入范圍（2）聯(lián)系屬性 手機(jī)號碼 聯(lián)系電話 傳真 E-Mail地址 通信地址 帳單地址 郵政編碼（3）狀態(tài)屬性 大客戶標(biāo)識 歷史標(biāo)識：歷史標(biāo)識反映了該集團(tuán)大客戶成員何時曾經(jīng)

38、因離開過某集團(tuán)客戶而進(jìn)入過保留檔案庫。 客戶級別 客戶積分 信譽(yù)度 VIP卡號 欠費(fèi)等級 催付狀態(tài) 信用額度 告警標(biāo)識：反映了集團(tuán)大客戶成員發(fā)生異動、欠費(fèi)、停機(jī)、銷戶等產(chǎn)生的告警狀態(tài)。（4）帳戶屬性 入網(wǎng)方式 帳號 開戶時間 入網(wǎng)渠道 付費(fèi)方式 月消費(fèi)額3、集團(tuán)客戶發(fā)展?fàn)顩r集團(tuán)客戶發(fā)展?fàn)顩r是描述集團(tuán)大客戶規(guī)模、手機(jī)政策、客戶經(jīng)濟(jì)狀況等相關(guān)信息。 全球員工人數(shù) 中國員工人數(shù) 本地員工人數(shù) 客戶戰(zhàn)略目標(biāo) 客戶經(jīng)營范圍 客戶最近三年的財政收入 客戶本年的通信預(yù)算 使用中國移動手機(jī)數(shù) 使用競爭對手手機(jī)數(shù) 話費(fèi)報銷政策：公司托管、實報實銷、限額報銷、個人負(fù)責(zé)等。 其他通信方式的使用 指電信業(yè)務(wù)等其他業(yè)務(wù)

39、4、集團(tuán)客戶關(guān)鍵人員集團(tuán)客戶關(guān)鍵人員是描述集團(tuán)大客戶聯(lián)系人、集團(tuán)決策人（包括領(lǐng)導(dǎo)人）的相關(guān)信息。 姓名 地址 郵編 年齡 生日 身份證 部門 職務(wù) 手機(jī)號碼 電話號碼 BP 傳真 E-Mail地址 個人愛好 紀(jì)念日 重要親屬信息 客戶經(jīng)理評價5、業(yè)務(wù)使用情況 開通增值業(yè)務(wù)種類 開通增值業(yè)務(wù)數(shù)量 主要增值業(yè)務(wù)收入 本地市話月消費(fèi)額 國內(nèi)長途月消費(fèi)額 國際長途月消費(fèi)額 國內(nèi)漫游月消費(fèi)額 國際漫游月消費(fèi)額 其他業(yè)務(wù)月消費(fèi)額：其他業(yè)務(wù)包含為集團(tuán)大客戶設(shè)計的個性化業(yè)務(wù)，如VPMN等。 ARPU6、服務(wù)記錄服務(wù)記錄保存了集團(tuán)大客戶使用各類服務(wù)的信息。（1）各類業(yè)務(wù)清單、帳單（2）普通業(yè)務(wù)辦理記錄 手機(jī)號碼

40、 集團(tuán)客戶編號 業(yè)務(wù)內(nèi)容：入網(wǎng)、開通增值業(yè)務(wù)等。 辦理時間（3）個性化服務(wù)記錄 合同編號 合同名稱 合同主要內(nèi)容 起始時間 結(jié)束時間 資費(fèi) 集團(tuán)客戶編號 使用合同的號碼清單（4）客戶訪問記錄 訪問方式：走訪、電話、短消息、信函、E-Mail等。 集團(tuán)客戶編號 時間 地點(diǎn) 接待人員 主要內(nèi)容 客戶需求 客戶經(jīng)理工號（5）參加活動記錄 集團(tuán)客戶編號 時間 地點(diǎn) 活動內(nèi)容 參加人員 服務(wù)成本個人大客戶檔案個人大客戶檔案包括：客戶基本信息、業(yè)務(wù)使用情況、服務(wù)記錄。1、客戶基本信息客戶基本信息是描述個人大客戶的背景信息、聯(lián)系信息、狀態(tài)信息等有關(guān)的信息。（1）背景屬性 姓名 性別 身份證號碼 年齡 工作單

41、位名稱 工作部門 職務(wù) 婚姻狀況 教育程度（2）聯(lián)系屬性 手機(jī)號碼 聯(lián)系電話 通信地址 帳單地址 郵政編碼 傳真 E-Mail地址分管客戶經(jīng)理工號（3）狀態(tài)屬性 大客戶標(biāo)識 歷史標(biāo)識：歷史標(biāo)識反映了該個人大客戶何時曾經(jīng)進(jìn)入過保留檔案庫。 客戶級別 客戶積分 信用額度 欠費(fèi)等級 催付狀態(tài) 告警標(biāo)識 VIP卡號（4）帳戶屬性 入網(wǎng)方式 帳號 開戶時間 入網(wǎng)渠道 付費(fèi)方式（5）其他屬性 紀(jì)念日 重要親屬信息2、業(yè)務(wù)使用情況 開通增值業(yè)務(wù)種類 開通增值業(yè)務(wù)數(shù)量 主要增值業(yè)務(wù)收入 本地市話月消費(fèi)額 國內(nèi)長途月消費(fèi)額 國際長途月消費(fèi)額 國內(nèi)漫游月消費(fèi)額 國際漫游月消費(fèi)額 其他業(yè)務(wù)月消費(fèi)額3、服務(wù)記錄服務(wù)記

42、錄保存了個人大客戶使用各類服務(wù)的信息。（1）各類業(yè)務(wù)清單、帳單（2）客戶訪問記錄 訪問方式：走訪、電話、短消息、信函、E-Mail等。 手機(jī)號碼 時間 地點(diǎn)主要內(nèi)容客戶需求分管客戶經(jīng)理工號（3）參加活動記錄 姓名 手機(jī)號碼 時間 地點(diǎn) 活動內(nèi)容 參加人員 服務(wù)成本（4）參加優(yōu)惠計劃記錄 姓名 手機(jī)號碼 計劃名稱 內(nèi)容 起始時間 結(jié)束時間 資費(fèi)（5）每月?lián)艽?860記錄 次數(shù) 內(nèi)容：投訴、咨詢、查詢話費(fèi)等。（6）投訴記錄 手機(jī)號碼 投訴內(nèi)容 投訴時間 處理狀態(tài) 處理內(nèi)容保留檔案庫保留檔案庫是邏輯概念，用于記錄離網(wǎng)、流失的大客戶、潛在的大客戶、以及競爭對手大客戶的客戶檔案信息。流失、離網(wǎng)大客戶檔案

43、1、集團(tuán)大客戶基本信息（1）背景屬性 集團(tuán)客戶名稱 集團(tuán)客戶編號 所屬行業(yè) 企業(yè)類型（2）狀態(tài)屬性 大客戶標(biāo)識 歷史標(biāo)識 客戶級別 集團(tuán)客戶積分 集團(tuán)客戶信譽(yù)度（3）聯(lián)系屬性 集團(tuán)客戶地址 郵編 聯(lián)系電話 傳真 企業(yè)網(wǎng)址 企業(yè)E-Mail地址 聯(lián)系人姓名 聯(lián)系地址 聯(lián)系人手機(jī) 聯(lián)系人電話 聯(lián)系人傳真 聯(lián)系人E-Mail 分管客戶經(jīng)理工號（4）其他屬性 集團(tuán)客戶手機(jī)數(shù) 集團(tuán)客戶手機(jī)號碼清單 集團(tuán)客戶紀(jì)念日 流失、離網(wǎng)原因2、集團(tuán)成員基本信息（1）背景屬性 姓名 性別 身份證號碼 年齡 工作單位名稱 所屬集團(tuán)大客戶編號 工作部門 職務(wù) 婚姻狀況 教育程度 收入范圍（2）聯(lián)系屬性 手機(jī)號碼 聯(lián)系電話

44、 傳真 E-Mail地址 通信地址 帳單地址 郵政編碼（3）狀態(tài)屬性 大客戶標(biāo)識 歷史標(biāo)識 客戶級別 客戶積分 VIP卡號 欠費(fèi)等級 信用額度3、個人大客戶基本信息（1）背景屬性 姓名 性別 身份證號碼 年齡 工作單位名稱 工作部門 職務(wù) 婚姻狀況 教育程度（2）聯(lián)系屬性 手機(jī)號碼 聯(lián)系電話 通信地址 帳單地址 郵政編碼 分管客戶經(jīng)理工號 傳真 E-Mail地址（3）狀態(tài)屬性 個人大客戶標(biāo)識 歷史標(biāo)識 客戶級別 客戶積分 信用額度 欠費(fèi)等級 催付狀態(tài) VIP卡號（4）其他屬性 紀(jì)念日 重要親屬信息 流失、離網(wǎng)原因潛在大客戶檔案1、潛在集團(tuán)大客戶基本信息（1）背景屬性 集團(tuán)客戶名稱 集團(tuán)客戶編號

45、 所屬行業(yè) 企業(yè)類型（2）聯(lián)系屬性集團(tuán)客戶地址 郵編 聯(lián)系電話 傳真 企業(yè)網(wǎng)站 企業(yè)E-Mail地址 聯(lián)系人姓名 聯(lián)系地址 聯(lián)系人手機(jī) 聯(lián)系人電話 聯(lián)系人傳真 聯(lián)系人E-Mail（3）帳戶屬性 入網(wǎng)起始時間 入網(wǎng)渠道 集團(tuán)客戶繳費(fèi)方式 集團(tuán)客戶帳號 集團(tuán)客戶月消費(fèi)額（4）狀態(tài)屬性 集團(tuán)客戶積分 集團(tuán)客戶信譽(yù)度（5）其他屬性 集團(tuán)客戶手機(jī)數(shù) 集團(tuán)客戶手機(jī)號碼清單 集團(tuán)客戶紀(jì)念日2、潛在個人大客戶基本信息（1）背景屬性 姓名 性別 身份證號碼 年齡 工作單位名稱 工作部門 職務(wù) 婚姻狀況 教育程度（2）聯(lián)系屬性 手機(jī)號碼 聯(lián)系電話 通信地址 帳單地址 郵政編碼 傳真 E-Mail地址（3）狀態(tài)屬性

46、 客戶積分 信用額度 欠費(fèi)等級催付狀態(tài)（4）其他屬性 紀(jì)念日 重要親屬信息 客戶積分 信用額度（5）帳戶屬性 入網(wǎng)方式 帳號 開戶時間 入網(wǎng)渠道 付費(fèi)方式 月消費(fèi)額競爭對手大客戶基本檔案 手機(jī)號碼 通話清單 月累計費(fèi)用 其他信息動態(tài)管理大客戶檔案信息的動態(tài)管理是對大客戶檔案信息進(jìn)行組織和管理，以確保大客戶檔案信息在系統(tǒng)中的及時性、一致性、連續(xù)性、有效性、準(zhǔn)確性。信息采集信息采集的途徑1、從現(xiàn)有各系統(tǒng)采集：營帳系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等。2、人工收集錄入信息采集的方式1、實時聯(lián)機(jī)采集2、定時聯(lián)機(jī)采集：日、月、季、年。3、脫機(jī)采集信息更新1、功能描述（1）實現(xiàn)對單個大客戶檔

47、案資料進(jìn)行維護(hù)更新，即大客戶檔案的增加、更改、刪除；（2）實現(xiàn)對大客戶檔案資料進(jìn)行批量的動態(tài)維護(hù)更新，即大客戶檔案的增加、更改、刪除；（3）實現(xiàn)對大客戶檔案的查詢?yōu)g覽。2、功能要求（1）系統(tǒng)可根據(jù)大客戶的界定與級別劃分規(guī)則，人工或自動對大客戶檔案進(jìn)行批量的增加、刪除；（2）系統(tǒng)可根據(jù)大客戶的界定與級別劃分規(guī)則，人工或自動對大客戶檔案進(jìn)行批量的更新；（3）對大客戶檔案信息的任何操作，系統(tǒng)都應(yīng)有完整的記錄，確保信息的完整性；（4）對大客戶檔案信息的任何寫操作，系統(tǒng)應(yīng)具有原子性，當(dāng)操作失敗后，可以自動恢復(fù)原來狀態(tài)；（5）可通過設(shè)置條件（包括大客戶號碼、品牌、級別、更新時間等）對大客戶的檔案資料進(jìn)行查

48、詢?yōu)g覽與統(tǒng)計；（6）系統(tǒng)應(yīng)有完善的備份功能，保證大客戶檔案信息不丟失。大客戶服務(wù)規(guī)則管理大客戶服務(wù)規(guī)則是業(yè)務(wù)管理規(guī)定在大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中的體現(xiàn)，它包括大客戶的界定與級別劃分、潛在大客戶資格確認(rèn)、大客戶信譽(yù)度評定、大客戶積分、大客戶優(yōu)惠等方面內(nèi)容。各省公司可根據(jù)集團(tuán)公司統(tǒng)一要求，或當(dāng)?shù)貙嶋H情況，對大客戶服務(wù)規(guī)則中的各種要素進(jìn)行組合應(yīng)用，并確定具體標(biāo)準(zhǔn)。大客戶信譽(yù)度評定規(guī)則1、規(guī)則描述本規(guī)則適用于各省移動通信公司對大客戶守信、美譽(yù)程度的綜合評估。2、規(guī)則要素個人大客戶：（1）連續(xù)在網(wǎng)時間：時長可按月計算，如果發(fā)生過戶或銷戶復(fù)機(jī)的情況，則重新計算連續(xù)在網(wǎng)時間；（2）月累計欠費(fèi)金額與月話費(fèi)總額之間的

49、比例：月累計欠費(fèi)金額是指客戶在一個計費(fèi)月內(nèi)，曾經(jīng)出現(xiàn)過的所有欠費(fèi)金額，即使欠費(fèi)已在月內(nèi)繳清；（3）月累計欠費(fèi)天數(shù)與計費(fèi)月天數(shù)之間的比例：月累計欠費(fèi)時長是指客戶在一個計費(fèi)月內(nèi)，曾經(jīng)出現(xiàn)過的所有欠費(fèi)天數(shù)，即使欠費(fèi)已在月內(nèi)繳清；（4）連續(xù)欠費(fèi)時長：時長可按月計算，在時長相同的情況下，連續(xù)欠費(fèi)對信譽(yù)度的負(fù)面影響應(yīng)大于間隔欠費(fèi)；（5）連續(xù)無欠費(fèi)時長：時長可按月計算，在時長相同的情況下，連續(xù)無欠費(fèi)對信譽(yù)度的正面影響應(yīng)大于間隔無欠費(fèi)；（6）催欠次數(shù)：各種催欠方式分值不同，如向客戶本人催欠對信譽(yù)度的負(fù)面影響應(yīng)大于信函催欠；（7）欠費(fèi)停機(jī)次數(shù)：各種停機(jī)操作分值不同，如雙向停機(jī)對信譽(yù)度的負(fù)面影響應(yīng)大于單向停機(jī)；（

50、8）社會性質(zhì)：社會性質(zhì)可考慮客戶的職業(yè)、地位、公共聲譽(yù)等因素，根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況確定分值；（9）惡意行為：惡意行為是指對我公司不利的行為，如惡意盜打、惡意投訴等；（10）優(yōu)秀行為：優(yōu)秀行為是指對我公司有利的行為，如一次性預(yù)繳大額話費(fèi)等；（11）特殊分值：經(jīng)審批給予客戶的特殊分值。集團(tuán)大客戶：該集團(tuán)大客戶信譽(yù)度分值=集團(tuán)內(nèi)個人客戶的平均信譽(yù)度分值+針對集團(tuán)給予的社會性質(zhì)、惡意行為、優(yōu)秀行為、特殊分值。3、規(guī)則要求（1）規(guī)則要素中所列項目均可折算成相應(yīng)的分值，折算標(biāo)準(zhǔn)（不同業(yè)務(wù)品牌可以有不同的折算標(biāo)準(zhǔn)）與權(quán)重比例，根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況確定；（2）以某一時刻為起點(diǎn)，按月計算信譽(yù)度分值，逐月累加，以此評定客

51、戶當(dāng)前信譽(yù)度；（3）本規(guī)則不僅適用于大客戶的信譽(yù)度評定，也適用于普通客戶的信譽(yù)度評定。大客戶積分規(guī)則1、規(guī)則描述本規(guī)則適用于各省移動通信公司對所有個人客戶中簽約客戶及登記了客戶資料的預(yù)付費(fèi)客戶的積分計算。將客戶的消費(fèi)行為折算成相應(yīng)分值進(jìn)行累積，客戶可根據(jù)各自累積分值不同，獲得相應(yīng)的服務(wù)。2、規(guī)則要素（1）客戶的當(dāng)年累計積分=本年各月累計積分+上年末累計積分上年末累計積分調(diào)整系數(shù)；（2）客戶的各月累計積分=基本積分+獎勵積分；（3）基本積分=話費(fèi)積分（“話費(fèi)”是指月租費(fèi)、通話費(fèi)、數(shù)據(jù)通信費(fèi)、增值業(yè)務(wù)使用費(fèi)等所有通信費(fèi)用之和）話費(fèi)積分權(quán)重+在網(wǎng)時間積分在網(wǎng)時間積分權(quán)重+信譽(yù)度積分信譽(yù)度積分權(quán)重；（

52、4）獎勵積分是針對客戶在某一時期的特定消費(fèi)行為進(jìn)行的積分。3、規(guī)則要求（1）上年末累計積分調(diào)整系數(shù)1，具體分值根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況確定；（2）基本積分中話費(fèi)積分分值所占權(quán)重最大，在網(wǎng)時間積分分值其次，信譽(yù)度積分權(quán)重再次。三個積分要素具體的權(quán)重比例根據(jù)當(dāng)?shù)厮幍氖袌黾皹I(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境制定，并在一定時期內(nèi)保持相對穩(wěn)定；（3）獎勵積分的分值根據(jù)當(dāng)?shù)胤?wù)營銷重點(diǎn)和服務(wù)營銷成本設(shè)定；（4）話費(fèi)積分、在網(wǎng)時間積分、信譽(yù)度積分必須根據(jù)一定折算標(biāo)準(zhǔn)（不同業(yè)務(wù)品牌可以有不同的折算標(biāo)準(zhǔn)）計算出相應(yīng)分值，具體折算標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況確定；（5）本規(guī)則不僅適用于大客戶積分的積分計算，也適用于普通客戶的積分計算；（6）根據(jù)業(yè)

53、務(wù)需要，可直接依據(jù)積分規(guī)則，通過設(shè)置不同的積分分值，進(jìn)行大客戶（或潛在大客戶）的界定與級別劃分。大客戶的界定與級別劃分規(guī)則1、規(guī)則描述本規(guī)則用于各省移動通信公司對大客戶群體的界定與劃分。大客戶包括個人大客戶和集團(tuán)大客戶：個人大客戶是指連續(xù)在網(wǎng)時間較長，話費(fèi)支出額排名前列，信譽(yù)度良好的簽約客戶；以及經(jīng)審批成為個人大客戶的黨政軍、公檢法、新聞媒體等國家部門的重要個人客戶；集團(tuán)大客戶是指個人客戶數(shù)量較多，話費(fèi)支出額排名前列，信譽(yù)度良好的集團(tuán)客戶；以及經(jīng)審批成為集團(tuán)大客戶的重要集團(tuán)客戶。在大客戶內(nèi)部還需要進(jìn)行細(xì)分，如鉆石卡、金卡、銀卡、普通卡大客戶等。2、規(guī)則要素個人大客戶：（1）必須是簽約客戶；（2

54、）連續(xù)在網(wǎng)時間；（3）連續(xù)時間內(nèi)，個人累計話費(fèi)支出額；（4）個人信譽(yù)度；（5）特殊審批。集團(tuán)大客戶：（1）個人客戶數(shù)量；（2）連續(xù)時間內(nèi)，集團(tuán)累計話費(fèi)支出額；（3）集團(tuán)信譽(yù)度；（4）特殊審批。3、規(guī)則要求個人大客戶：（1）規(guī)則要素1是所有個人大客戶必須滿足的條件；（2）規(guī)則要素2、3、4項可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況組合使用，以確定成為個人大客戶的最低標(biāo)準(zhǔn)，以及個人大客戶內(nèi)部的級別劃分標(biāo)準(zhǔn)；（3）個人大客戶的界定與級別劃分標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)業(yè)務(wù)品牌的不同分別制定；（4）根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可直接依據(jù)積分規(guī)則，通過設(shè)置不同的積分分值，進(jìn)行個人大客戶的界定與級別劃分；（5）通過特殊審批流程，可以不考慮其它規(guī)則要素，直接

55、確定個人大客戶級別。集團(tuán)大客戶：（1）規(guī)則要素1、2、3項可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況組合使用，以確定成為集團(tuán)大客戶的最低標(biāo)準(zhǔn)，以及集團(tuán)大客戶內(nèi)部的級別劃分標(biāo)準(zhǔn)；（3）根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可直接依據(jù)積分規(guī)則，通過設(shè)置不同的積分分值，進(jìn)行集團(tuán)大客戶的界定與級別劃分；（4）通過特殊審批流程，可以不考慮其它規(guī)則要素，直接確定集團(tuán)大客戶級別。其它：（1）個人大客戶級別同樣適用于集團(tuán)大客戶內(nèi)部的個人客戶。各級集團(tuán)大客戶的集團(tuán)決策人可直接納入同級個人大客戶（若達(dá)到高一級標(biāo)準(zhǔn)則從高）；集團(tuán)聯(lián)系人可直接納入低一級個人大客戶（若達(dá)到高一級標(biāo)準(zhǔn)則從高）；（2）每月至少進(jìn)行一次針對所有客戶的大客戶的級別重審。一方面，及時發(fā)現(xiàn)新的大

56、客戶；另一方面，對情況發(fā)生變化的大客戶進(jìn)行相應(yīng)的級別變動（當(dāng)其低于最低級別標(biāo)準(zhǔn)時，則取消其大客戶資格）；（3）針對不同大客戶級別，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況，給予相應(yīng)的大客戶服務(wù)（包括服務(wù)的內(nèi)容與服務(wù)的有效期）；當(dāng)大客戶級別發(fā)生變動后，也應(yīng)對大客戶服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。潛在大客戶資格確認(rèn)規(guī)則1、規(guī)則描述本規(guī)則用于各省移動通信公司對潛在大客戶群體的界定與劃分，潛在大客戶包括潛在個人大客戶和潛在集團(tuán)大客戶。潛在個人大客戶是指接近個人大客戶最低標(biāo)準(zhǔn)，具有大客戶發(fā)展?jié)摿Φ膫€人客戶。潛在集團(tuán)大客戶是指接近集團(tuán)大客戶最低標(biāo)準(zhǔn)，具有大客戶發(fā)展?jié)摿Φ募瘓F(tuán)客戶。2、規(guī)則要素潛在個人大客戶：（1）連續(xù)在網(wǎng)時間；（2）續(xù)續(xù)時間內(nèi)

57、，個人累計話費(fèi)支出額；（3）個人信譽(yù)度；（4）經(jīng)審批成為潛在個人大客戶。潛在集團(tuán)大客戶：（1）個人客戶數(shù)量；（2）續(xù)續(xù)時間內(nèi)，集團(tuán)累計話費(fèi)支出額；（3）集團(tuán)信譽(yù)度；（4）經(jīng)審批成為潛在集團(tuán)大客戶。3、規(guī)則要求（1）規(guī)則要素可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況單獨(dú)或組合使用。（2）潛在個人大客戶資格確認(rèn)，可根據(jù)業(yè)務(wù)品牌的不同分別制定；（3）根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可直接依據(jù)積分規(guī)則，通過設(shè)置具體的積分分值，進(jìn)行潛在個人、集團(tuán)大客戶資格確認(rèn)；（4）通過特殊審批流程，可以不考慮其它規(guī)則要素，直接確定潛在個人、集團(tuán)大客戶資格。大客戶優(yōu)惠規(guī)則1、規(guī)則描述本規(guī)則用于各省移動通信公司對各類優(yōu)惠方式的劃分與定義。2、規(guī)則要素（1）分時優(yōu)

58、惠：根據(jù)大客戶在不同時段使用情況，制定適用于當(dāng)?shù)氐膬?yōu)惠措施；（2）分區(qū)優(yōu)惠：根據(jù)大客戶在不同地區(qū)的使用情況，制定適用于當(dāng)?shù)氐膬?yōu)惠措施；（3）分群優(yōu)惠：根據(jù)不同大客戶群體的使用情況，制定適用于當(dāng)?shù)氐膬?yōu)惠措施；（4）定量優(yōu)惠：根據(jù)大客戶通信量（包括：金額、次數(shù)、時長等方面）不同，制定適用于當(dāng)?shù)氐膬?yōu)惠措施；（5）定性優(yōu)惠：根據(jù)大客戶通信性質(zhì)（包括：主叫、被叫、本地、長途、漫游、短消息、IP、數(shù)據(jù)、新業(yè)務(wù)等方面）不同，制定適用于當(dāng)?shù)氐膬?yōu)惠措施。3、規(guī)則要求（1）針對不同目標(biāo)大客戶，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況，單獨(dú)或組合使用各類優(yōu)惠規(guī)則；（2）根據(jù)優(yōu)惠規(guī)則，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況，制定具體優(yōu)惠措施；（3）在優(yōu)惠措施執(zhí)行

59、過程中，根據(jù)不同時期發(fā)生的變化，可進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。大客戶服務(wù)功能對于大客戶各類服務(wù)需求，中國移動將在盡可能短的時間內(nèi)以適當(dāng)?shù)姆绞浇o予滿足，讓該項大客戶服務(wù)進(jìn)入中國移動內(nèi)部相應(yīng)的處理系統(tǒng)，由相關(guān)部門協(xié)同處理直至完成。本章從普通服務(wù)、個性化服務(wù)、跨地區(qū)服務(wù)、跨行業(yè)服務(wù)等四個方面對大客戶的服務(wù)功能進(jìn)行了闡述，各省公司可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H需要確定服務(wù)功能所包含的服務(wù)項目和細(xì)則。普通服務(wù)功能目前業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)已實現(xiàn)了對普通服務(wù)的受理和管理，這些服務(wù)功能是以全體客戶為服務(wù)對象，大客戶作為全體客戶中占有重要地位的客戶，必須與普通客戶之間在普通服務(wù)上加以區(qū)分，并在優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠方面區(qū)別對待。普通服務(wù)功能總體構(gòu)建

60、原則1、功能描述中國移動為全體客戶開通的基本移動通信服務(wù)都可以歸屬到普通服務(wù)功能的范圍之內(nèi)，在此基礎(chǔ)上為大客戶提供服務(wù)，同時必須明確在服務(wù)規(guī)范上大客戶區(qū)別于普通客戶的特殊性。2、業(yè)務(wù)要素（1）服務(wù)功能基本信息，服務(wù)功能名稱、描述、其它屬性；（2）大客戶基本資料；（3）服務(wù)流程管理信息，服務(wù)辦理流程中管理的信息；（4）服務(wù)流程控制信息，服務(wù)流程的環(huán)節(jié)過程中發(fā)生的地點(diǎn)、人員、資源和時間信息。3、功能要求（1）對于大客戶服務(wù)的特殊性體現(xiàn)在服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、資源使用等多方面；（2）大客戶服務(wù)的特殊性同樣體現(xiàn)在服務(wù)接待、服務(wù)受理、服務(wù)處理、服務(wù)使用和服務(wù)維護(hù)的整個服務(wù)管理流程中。普通服務(wù)功能項目（1）