1、四星級(jí)酒店評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)(精)四星級(jí)酒店評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)(精)21/21四星級(jí)酒店評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)(精)四星級(jí)酒店評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)能用一般話和英語(yǔ)供給服務(wù)，必需時(shí)能用第二種外國(guó)語(yǔ)供給服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)基本源則對(duì)客人禮貌、熱忱、平易、友善。對(duì)全部客人，不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，視同一律。親密關(guān)注并盡量知足客人的需求，高效率地達(dá)成對(duì)客服務(wù)。恪守國(guó)家法律法例，保護(hù)客人的合法權(quán)益。尊敬客人的道德信仰與民俗習(xí)慣，不傷害民族尊嚴(yán)。服務(wù)基本要求職工儀容儀表要求：著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表盛大、大方、整齊；服務(wù)過(guò)程中表情自然、平易，熱忱適合，提議淺笑服務(wù)；恪守飯館的儀容儀表規(guī)范。言行舉止要求：站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要

2、求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)采；以協(xié)調(diào)適合的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言對(duì)客服務(wù)，讓客人感覺(jué)尊敬暢快。語(yǔ)言要求：語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔、清楚，符合禮儀規(guī)范；對(duì)客人提出的問(wèn)題臨時(shí)沒(méi)法解決時(shí)，應(yīng)耐心解說(shuō)并于過(guò)后想法解決，不推委和對(duì)付。管理制度要求9.1有職工手冊(cè)。9.2有飯館組織機(jī)構(gòu)圖和部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖。9.3管理制度。主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)制度、物質(zhì)采買(mǎi)制度等。一項(xiàng)圓滿的飯館管理制度包含制度名稱(chēng)、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（詳細(xì)包含履行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻次、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與核查指標(biāo)等項(xiàng)目。部門(mén)化運(yùn)作規(guī)范。包含管理人員崗位工作說(shuō)明書(shū)、管理人職工作項(xiàng)目核檢表、專(zhuān)門(mén)

3、的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)。對(duì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面說(shuō)明。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)。針對(duì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)的要求，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目達(dá)成的目標(biāo)、為達(dá)成該目標(biāo)所需要經(jīng)過(guò)的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說(shuō)明。工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)。對(duì)國(guó)家和地方主管部門(mén)和強(qiáng)迫性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)面說(shuō)明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)認(rèn)識(shí)。其余可以證明飯館質(zhì)量管理水平的證書(shū)或文件。設(shè)備設(shè)備維涵養(yǎng)護(hù)及潔凈衛(wèi)生評(píng)定檢查表四星級(jí)95%、評(píng)分規(guī)定：設(shè)備設(shè)備的維涵養(yǎng)護(hù)及潔凈衛(wèi)生的評(píng)定除綜合得分率達(dá)到規(guī)定外，在前廳、客房、餐廳（酒吧）、廚房、公共洗手間等五個(gè)部位也應(yīng)達(dá)到相應(yīng)得分率，如此中任何一個(gè)部位達(dá)不到所申請(qǐng)星級(jí)的規(guī)定得分率，就不可以獲取所申請(qǐng)