1、 順豐速運公司物流管理模式研究目錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc12404 1 緒論 PAGEREF _Toc12404 1 HYPERLINK l _Toc26097 1.1 研究背背景 PAGEREF _Toc26097 1 HYPERLINK l _Toc16750 1.2 國內(nèi)外外現(xiàn)狀綜綜述 PAGEREF _Toc16750 1 HYPERLINK l _Toc15561 1.3 研究目目的及意意義 PAGEREF _Toc15561 3 HYPERLINK l _Toc23602 1.4 研究的的主要內(nèi)內(nèi)容 PAGEREF _Toc23602 4 HY

2、PERLINK l _Toc22714 2 物流流管理模模式的理理論概況況 PAGEREF _Toc22714 5 HYPERLINK l _Toc25933 2.1 物流管理理模式 PAGEREF _Toc25933 55 HYPERLINK l _Toc16836 2.2 物流服服務(wù)策略略PAGEREF _Toc16836 5 HYPERLINK l _Toc19387 3 順豐豐速運公公司基本本情況概概述 PAGEREF _Toc19387 6 HYPERLINK l _Toc7662 3.1 公司簡簡介 PAGEREF _Toc7662 6 HYPERLINK l _Toc11393

3、3.2 運作流流程 PAGEREF _Toc11393 6 HYPERLINK l _Toc12532 3.3 公司業(yè)績績 PAGEREF _Toc12532 6 HYPERLINK l _Toc5128 4 順豐豐速運公公司的物物流服務(wù)務(wù)策略分分析 PAGEREF _Toc5128 8 HYPERLINK l _Toc22196 4.1 差別化化服務(wù) PAGEREF _Toc22196 88 HYPERLINK l _Toc21353 4.2 多元化化服務(wù) PAGEREF _Toc21353 88 HYPERLINK l _Toc13771 4.2.1 專專業(yè)化服服務(wù) PAGEREF _To

4、c13771 8 HYPERLINK l _Toc20751 4.2.2 人人性化服服務(wù) PAGEREF _Toc20751 8 HYPERLINK l _Toc5177 4.2.3 高高效化服服務(wù) PAGEREF _Toc5177 8 HYPERLINK l _Toc14156 4.3 創(chuàng)新化化服務(wù) PAGEREF _Toc14156 99 HYPERLINK l _Toc17928 5 順豐豐速運公公司物流流管理模模式存在在的問題題分析 PAGEREF _Toc17928 110 HYPERLINK l _Toc14566 5.1 顧客對對品牌忠忠誠度較較低 PAGEREF _Toc145

5、66 100 HYPERLINK l _Toc11848 5.2 缺乏核核心競爭爭力，沒沒有特色色 PAGEREF _Toc11848 11 HYPERLINK l _Toc8860 5.3 安全可可靠性問問題有待待于進一一步改善善 PAGEREF _Toc8860 11 HYPERLINK l _Toc19686 5.3.1 對對是否遭遭遇過寄寄送物破破損或者者丟失情情況的分分析 PAGEREF _Toc19686 111 HYPERLINK l _Toc27180 5.3.2 對對使用順順豐速運運寄送或或者收到到的物品品包裝評評價 PAGEREF _Toc27180 122 HYPERLI

6、NK l _Toc26652 5.4 服務(wù)態(tài)態(tài)度及規(guī)規(guī)范欠缺缺 PAGEREF _Toc26652 13 HYPERLINK l _Toc11895 5.4.1 對對順豐速速運的整整體感覺覺評價情情況 PAGEREF _Toc11895 133 HYPERLINK l _Toc5779 5.4.2 順順豐速運運事后處處理的結(jié)結(jié)果滿意意度 PAGEREF _Toc5779 133 HYPERLINK l _Toc31141 5.4.3 對對順豐寄寄送物品品是否準(zhǔn)準(zhǔn)時送達達的評價價 PAGEREF _Toc31141 14 HYPERLINK l _Toc22386 5.4.4 順順豐速運運的網(wǎng)上

7、上物流追追蹤服務(wù)務(wù)的感受受情況 PAGEREF _Toc22386 114 HYPERLINK l _Toc23923 6 順豐豐速運公公司物流流管理模模式的建建議 PAGEREF _Toc23923 155 HYPERLINK l _Toc4067 6.1 以客戶戶價值為為中心，會員營營銷提升升顧客忠忠誠度 PAGEREF _Toc4067 15 HYPERLINK l _Toc804 6.2 走特色色物流道道路，提提高企業(yè)業(yè)核心競競爭力 PAGEREF _Toc804 15 HYPERLINK l _Toc16866 6.3 建立順順豐物流流信息系系統(tǒng)，提提高順豐豐物流的的安全性性 PAG

8、EREF _Toc16866 16 HYPERLINK l _Toc21403 6.4 加強科科學(xué)管理理，提高高企業(yè)服服務(wù)意識識和能力力 PAGEREF _Toc21403 17 HYPERLINK l _Toc11846 7 研究究結(jié)論及及啟示 PAGEREF _Toc11846 118 HYPERLINK l _Toc16814 7.1 研究結(jié)結(jié)論 PAGEREF _Toc16814 188 HYPERLINK l _Toc25710 7.2 對我國國物流業(yè)業(yè)物流服服務(wù)策略略的啟示示 PAGEREF _Toc25710 18 HYPERLINK l _Toc20405 致謝 PAGEREF

9、 _Toc20405 221 HYPERLINK l _Toc20405 參考文獻獻 PAGEREF _Toc20405 21摘 要中國現(xiàn)代代物流業(yè)業(yè)是在國國民經(jīng)濟濟的快速發(fā)發(fā)展、逐逐步建立立了社會會主義市市場經(jīng)濟濟、科學(xué)學(xué)技術(shù)的的不斷進進步、深化社社會分工工和經(jīng)濟全全球化浪浪潮等宏宏觀經(jīng)濟濟框架下得得以形成成和發(fā)展展的。中中國物流流產(chǎn)業(yè)尚尚處于發(fā)發(fā)展的初初期階段段，傳統(tǒng)的的物流活活動、分分散的物物流活動動不能滿足足現(xiàn)在中國國經(jīng)濟快快速發(fā)展展的需要要，物流流活動效效率的低低下和成成本不斷斷提高，中國經(jīng)經(jīng)濟效率率與社會會再生產(chǎn)產(chǎn)的進行行會直接接受到影影響，所以需要要建立適適應(yīng)物流流業(yè)的現(xiàn)現(xiàn)代化經(jīng)

10、經(jīng)濟的發(fā)發(fā)展。隨著現(xiàn)現(xiàn)代物流流服務(wù)業(yè)業(yè)將發(fā)揮揮越來越越重要的的發(fā)展國國家經(jīng)濟濟的作用用?，F(xiàn)代代物流作作為調(diào)整整經(jīng)濟結(jié)結(jié)構(gòu)的重重要途徑徑，轉(zhuǎn)變變經(jīng)濟增增長方式式，將降降低成本本，提高高效率和和效益。重組和和相應(yīng)的的行業(yè)中中國現(xiàn)代代物流發(fā)發(fā)展的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)構(gòu)經(jīng)濟發(fā)發(fā)展要求求轉(zhuǎn)變。本文主要要介紹了了順豐快快遞公司司，包括括公司的的性質(zhì)、收入構(gòu)構(gòu)成、產(chǎn)產(chǎn)品分類類、服務(wù)務(wù)特點、運輸網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)等；;再從從宏觀環(huán)環(huán)境、產(chǎn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)構(gòu)兩方面面對順豐快快遞公司司的競爭爭優(yōu)勢與與劣勢進進行分析析，分析的的最終結(jié)結(jié)果將會會提出該該公司應(yīng)應(yīng)該適宜宜地采取差別化化總體競競爭戰(zhàn)略略，并實實施品牌牌策略、人才策策略等多多個方面面的

11、策略。通過采采取這些些競爭戰(zhàn)戰(zhàn)略，順順豐快遞遞公司將將能全面面提升在在市場競競爭中的的綜合競競爭力，確保企企業(yè)可持持續(xù)、健健康發(fā)展展。關(guān)鍵詞：順豐速速運； 物流管管理； 策略； 競爭爭AbsttracctChinnesee mooderrn llogiistiics inddusttry is in rappid devveloopmeent of nattionnal ecoonommy, andd grraduuallly eestaabliish a ssociialiist marrkett ecconoomy, scciennce andd teechnnoloogy advvanc

12、ces, deeepeeninng tthe socciall diivissionn off laaborr annd tto tthe forrmattionn off ecconoomicc gllobaalizzatiion andd thhe ddeveeloppmennt oof ootheer mmacrroecconoomicc frrameeworrk. Chiinas llogiistiics inddusttry is stiill in earrly staagess off deevellopmmentt, tthe traadittionnal loggisttic

13、ss acctivvitiies, deecenntraalizzed loggistticss acctivvitiies cann noot mmeett thhe nneedds oof rrapiid ddeveeloppmennt oof CChinnass ecconoomy, thhe llow effficiienccy oof llogiistiics acttiviitiees aand cossts conntinnue to inccreaase, caarriied outt Chhinaas ecoonommic effficiienccy aand soccial

14、l reeprooducctioon wwilll bee diirecctlyy afffecctedd efffecct, it is neccesssaryy too buuildd a moddernn ecconoomy to adaapt to thee deevellopmmentt off thhe llogiistiics inddusttry. Wiith moddernn loogissticcs iinduustrry wwilll pllay an inccreaasinnglyy immporrtannt rrolee inn thhe ddeveeloppmenn

15、t oof tthe nattionnal ecoonommy. Moddernn loogissticcs aas aan iimpoortaant wayy too addjusst tthe ecoonommic strructturee, ttrannsfoorm thee ecconoomicc grrowtth mmodee, wwilll reeducce ccostts, impprovve eeffiicieencyy annd eeffeectiivennesss. EEconnomiic ddeveeloppmennt rrequuirees cchanngess inn

16、 inndusstryy sttruccturre aand appproppriaate inddusttry resstruuctuurinng CChinnass mooderrn llogiistiics devveloopmeent.Thiss paaperr deescrribees tthe SF Exppresss CComppanyy, iinclludiing thee naaturre oof tthe commpannyss reevennue strructturee, pprodductt cllasssifiicattionn, sservvicee feeatu

17、uress, ttrannspoortaatioon nnetwworkks; annothher maccro-envviroonmeent, booth in terrms of inddusttriaal sstruuctuure SF Exppresss ccomppanyys commpettitiive strrenggthss annd wweakknesssess annalyysiss, aanallysiis oof tthe endd reesullt wwilll moove thee coompaany shoouldd taake appproppriaate di

18、ffferrenttiatted oveeralll ccomppetiitivve sstraateggy, andd immpleemenntattionn off brrandd sttrattegyy, aa nuumbeer oof aaspeectss off peersoonneel ppoliiciees aand othher strrateegiees. By takkingg thhesee coompeetittivee sttrattegiies, SFF Exxpreess willl bbe aablee too coompeete in thee maarkee

19、t tto eenhaancee thhe ooverralll coompeetittiveenesss aand enssuree coorpooratte ssusttainnabiilitty aand heaalthhy ddeveeloppmennt.KeywworddsSuittablle aabunndannt sspeeed lluckk; LLogiistiics mannageemennt; Strrateegy; coompeetittionn1緒論1.1 研究背背景近年來，快遞行行業(yè)取得得了快速速的發(fā)展展，它已已成為人人們生活活中不可可或缺的的一部分分了。當(dāng)前，快遞業(yè)

20、業(yè)發(fā)展的的市場環(huán)環(huán)境、法法律環(huán)境境和政策策環(huán)境都都發(fā)生可可深刻變變化，快快遞服務(wù)務(wù)呈現(xiàn)新新的發(fā)展展格局?？爝f行業(yè)業(yè)分析市市場環(huán)境境下，快快遞行業(yè)業(yè)的迅速速發(fā)展，越來越越多的實實體企業(yè)業(yè)正進一一步擴大大服務(wù)范范圍，市市場競爭爭必將更加加激烈。就目前來看看，中國國郵政已已建立了自己在在兩百多個個主要城城市推出出了“當(dāng)日遞遞”，“次晨達達”業(yè)務(wù)的分分銷網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。為航空有有限公司司的重組提提供更多多、更好好的服務(wù)務(wù)。中國國鐵路與與中鐵快快運有限限公司也也完成了了重組方方案，在在五百多個個城市當(dāng)當(dāng)中提供供“門到門門”的服務(wù)。目前我我國注冊冊的私人人快遞公公司就已已經(jīng)增加加到超過過50000個，擴大大服務(wù)的

21、的范圍也也從城市市擴大到省省級。自自從中國國加入世世貿(mào)組織織開始快遞遞市場就就逐步地放開，聯(lián)邦快快遞、聯(lián)聯(lián)合包裹裹公司(UPSS)，德德國DHHL(敦敦豪速遞遞公司)，荷蘭蘭世界集集團(TTNT)，進入入中國市市場，兼兼并或收收購中國國的快遞遞公司，快遞服服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)正在建設(shè)設(shè)著我們的的國家。國有企企業(yè)在異異地快遞遞市場中中占據(jù)了了主導(dǎo)地地位，而而私人企企業(yè)在國國內(nèi)和城城市市場場當(dāng)中占主主導(dǎo)地位位;外國國公司當(dāng)當(dāng)然就在在國際快快遞市場場中占主導(dǎo)導(dǎo)地位。然而，對于中國國快遞業(yè)業(yè)務(wù)的服服務(wù)和需要改改進的地地方非常常之多。順豐速運運最初的的時候只只是順德德和香港港之間的的業(yè)務(wù)快快遞服務(wù)務(wù)，隨著著客戶需

22、需求的增增加，順順豐速運運的服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)擴大大至中山山、番禺禺、佛山山等地。19996年順順豐速運運迅速發(fā)發(fā)展，吸吸引了越越來越多多的客戶戶和帶動動了國內(nèi)內(nèi)經(jīng)濟，順豐網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)將進進一步擴擴大到在在廣東省省的其他他城市。到20006年年初為止止，順豐豐速運快快遞服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)已已覆蓋了二十多個個省市，一百零零一個地地市級城城市，其其中也包包括香港港，順豐豐的不斷斷在大中中華區(qū)之之內(nèi)建立立大型的的信息收收集系統(tǒng)統(tǒng)，市場場營銷，物流和和分銷等等，并與其他他商業(yè)組組織發(fā)送送特快專專遞，設(shè)設(shè)立了一一個在全國范范圍內(nèi)的的客戶服服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，而且且還能積極的擴大國國際服務(wù)務(wù)，順豐豐速運早早已成為為中國快快遞行業(yè)業(yè)的姣

23、姣姣者。1.2 國內(nèi)外外現(xiàn)狀綜綜述第三方物物流是指指整合各各種資源源的專業(yè)業(yè)物流公公司，為為客戶提提供包括括設(shè)計和和規(guī)劃，以及具具體的物物流解決決方案業(yè)業(yè)務(wù)等和和其他物物流活動動的物流流服務(wù)。深化改改革，完完善市場場經(jīng)濟體體制，企企業(yè)將會會越來越越意識到到它的重重要性，深化他他們作為為“第三利利潤源”，專業(yè)化化第三方方物流的的特殊需需求。近年來來，在第第三方物物流的逐逐漸增加加，我已已閱讀和和學(xué)習(xí)了了相關(guān)的的文件檢檢索，并并對第三三方物流流的發(fā)展展現(xiàn)狀做做出以下下簡要評評論。在中國關(guān)關(guān)于對第第三方物物流發(fā)展展研究的的文獻比比較多，當(dāng)中比較較有權(quán)威威性的有有：由中中國財政政出版社社于20008年

24、22月出版版的作者者為芮桂桂杰的第三方方物流，其中中介紹了了第三方方物流的的概念和和第三方方物流的的產(chǎn)生并并深入第第三方物物流服務(wù)務(wù)的內(nèi)容容與運作作模式及及第三方方物流的的主要業(yè)業(yè)務(wù)流程程作了介介紹，在在最后通通過對第第三方物物流發(fā)展展?fàn)顩r進進行分析析，提出出了對發(fā)展展我國第第三方物物流的建建議與意意見。由徐天天亮和馬馬永光于于20008年77月共同同發(fā)表的的論文我國第第三方物物流的現(xiàn)現(xiàn)狀及發(fā)發(fā)展思路路分析析了發(fā)展展我國企企業(yè)第三三方物流流的現(xiàn)狀狀與前景景，并著重地對制約約第三方方物流發(fā)發(fā)展的原原因進行行了較為為深入的的探討與與分析，后面提出出了一些些比較符符合實際際的相應(yīng)應(yīng)的對策。作者史春春

25、樂與20007年111月期期間發(fā)表表的論文文我國國第三方方物流發(fā)發(fā)展中存存在的問問題及對對策，挖掘了了許多我我國發(fā)展展第三方方物流過過程中所所遇到的的障礙，并提出制制度改革革，共同同發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略同盟盟關(guān)系，實施人人才戰(zhàn)略略策略，來保證證促進第第三方物物流的快快速發(fā)展展。我國學(xué)術(shù)術(shù)界目前前為止對對第三方方物流的的理解還還沒有統(tǒng)統(tǒng)一的認(rèn)認(rèn)識。對對第三方方物流的的概念理理解比較較全面的的進行概概述的是是郝聚民民于20002年年發(fā)表的的第三三方物流流和王王世偉于于20003年發(fā)發(fā)表的我國第第三方物物流現(xiàn)狀狀、問題題與對策策研究：一般般廣義的的第三方方物流是是提供全全部或部部分企業(yè)業(yè)物流功功能的一一個外部

26、部服務(wù)的的提供者者 ，或或者以商商品交易易為參照照系 ，第三方方物流是是商品買買賣之外外服務(wù)的的提供者者。在論企企業(yè)物流流自營價價值與發(fā)發(fā)展趨勢勢指出出根據(jù)規(guī)規(guī)模經(jīng)濟濟的原理理，物流流企業(yè)流流大小，物流的的集約化化程度越越高，物物流操作作更經(jīng)濟濟。但現(xiàn)現(xiàn)在自己己還不到到國內(nèi)的的大小企企業(yè)，尚尚未達到到強化的的目的，不僅要要依靠他他們自己己的客戶戶來源，而且尋尋找外部部客戶，以確保保他們的的正常運運行，因因此，常常常出現(xiàn)現(xiàn)在綜合合性”“全面”物流、依靠軟軟件和硬硬件設(shè)施施，公司司提供自自己的同同時尋找找其他游游客。論我國國企業(yè)的的物流外外包問題題的作作者他引引用在跨跨國物流流外包的的成功故故事中

27、說說到：世世界領(lǐng)先先的家具具產(chǎn)品的的供應(yīng)商商宜家(IKEEA)和和世界上上最大的的物流服服務(wù)提供供商丹麥麥馬士基基(APPMolllerr_MAAERSSK)集集團合作作伙伴將將會體驗驗到到企企業(yè)物流流外包的的好處，他們達達到長期期的互相相促進合合作，這這就解釋釋了他們們?yōu)槭裁疵匆呀?jīng)成成為大型型跨國企企業(yè)的保保證。李伊松和和易華在在物流流成本管管理中中指出，從物流流活動主主要功能能出發(fā)，從運輸輸成本、倉儲成成本、物物流成本本的控制制的角度度上介紹物物流管理理中成本本管理的的內(nèi)容。石偉、鄭曉海海在物物流配送送中心的的系統(tǒng)仿仿真中中講到在在設(shè)計物物流配送送中心方方案時，一定要考考慮未來來系統(tǒng)是是否

28、能滿滿足設(shè)計計的要求，同時要要檢查系系統(tǒng)指標(biāo)標(biāo)的可實實施性。物流配配送中心心仿真是是從管理理角度來來分析整整個系統(tǒng)統(tǒng)的調(diào)度度、運作作和策略略，其中中仿真內(nèi)內(nèi)容必需需包括對對應(yīng)的自自動化物物流子系系統(tǒng)的仿仿真內(nèi)容容，如AGGV子系系統(tǒng)、自自動立體體倉庫等等。物流流配送中中心的仿仿真主要要有管理理調(diào)度策策略仿真真和系統(tǒng)統(tǒng)配置優(yōu)優(yōu)化仿真真。趙玉敏在在物流方面面發(fā)表的的文章算算比較多多的一個個，她在我我國民營營快遞行行業(yè)的現(xiàn)現(xiàn)狀分析析及對策策研究中主要要是研究究我國物流流業(yè)整體體的服務(wù)務(wù)水平，她總能能站在宏宏觀的角角度觀察察我國物流流發(fā)展的現(xiàn)狀，并從需需求和供供給中分析影影響物流流市場發(fā)發(fā)展的幾幾個重

29、要要因素：物流行業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。西安郵電電學(xué)院趙趙慧娟教教授和薛蓉娜娜教授用定量分分析與定定性分析析相結(jié)合合的方法法，在未未來與國國外物流流物流市市場的主主要競爭爭主要來來源于網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。南開大學(xué)學(xué)博士潘淮淮水在服務(wù)補補救理論論在物流流行業(yè)的的應(yīng)用探探討中中，提到到過如何何建設(shè)物物流行業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)補救體體系。哈哈特等人人最早提提出服務(wù)務(wù)補救理理論。有有的學(xué)者者認(rèn)識到到服務(wù)補補救是一一種管理理過程，這個過過程首先先要發(fā)現(xiàn)現(xiàn)失誤，然后要要分析失失誤原因因，最后后在 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%9A%E9%87%8F%E5%88%86%E6%9E%90 o 定量分析 定量分分析的基基

30、礎(chǔ)上，對服務(wù)務(wù)失誤進進行評估估并且采取更為為合適的的管理措措施予以以解決問問題。然而有的的學(xué)者則則是這樣樣認(rèn)為的，服務(wù)務(wù)補救是是服務(wù)性性企業(yè)在在對顧客客提供服服務(wù)出現(xiàn)現(xiàn)失誤的情情況下，對顧客客的不滿滿當(dāng)即做做出的補補救性反反應(yīng)。其其中的目的的是為了了通過這這種反應(yīng)應(yīng)，重新新提高起起 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F o 顧客滿意 顧客滿滿意度和 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%BF%A0%E8%AF%9A o 顧客忠誠 顧客忠忠誠度。王海蘭220066年論文文發(fā)表的的第三三方物流

31、流的運作作模式研研究功能能中寫寫到了組組合功能能的第三三方物流流的現(xiàn)狀狀以及特點點，她討論了了物流運運作模式式下第三方方物流提提出了第三方方物流的的傳統(tǒng)物物流運作作模式提提供了一個嶄新新的視角角。模式式的功能能獨立于于第三方方物流的的采購、配送、庫存方方法的研究，凸顯傳統(tǒng)統(tǒng)的采購購、配送送、庫存存模式的的優(yōu)勢。不斷的的研究和突破，第三方方物流運運作下的的一個特特定的模模型經(jīng)過過詳細的和和深入的的分析。最后提提出了自己的的觀點，這個觀觀點為發(fā)發(fā)展第三三方物流流提供參參考依據(jù)據(jù)。常媛媛和和姚愛科科于20008年發(fā)表在在中國國市場的文章章的第三方方物流發(fā)發(fā)展的特特征及對對策研究究談到到第三方方物流體

32、體現(xiàn)出整整體的小規(guī)模模發(fā)展?jié)摑摿艽?；?yán)重重的需求求失衡和和缺乏先先進網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)；不完善善的物流流企業(yè)服服務(wù)功能能等特點點。提出出了戰(zhàn)略略能有效效的促進進第三方方物流的的發(fā)展，如優(yōu)化化資源配配置和提提高了第第三方物物流的主主動性并并加強客戶戶源的建建設(shè)，樹樹立了服務(wù)的品牌；有效地地整合資資源，確確保平穩(wěn)穩(wěn)的供應(yīng)鏈鏈；注重重加強團團隊的物物流服務(wù)務(wù)，加快快物流人人才和其其他從業(yè)業(yè)人員的的培訓(xùn)。以上總結(jié)結(jié)了第三三方物流流發(fā)展的的現(xiàn)狀，企業(yè)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略與措施和發(fā)展第第三方物物流做了了很多研研究工作作，但目目前的研研究仍然然還存在在一些不足足:第一一，第三三方物流流發(fā)展現(xiàn)現(xiàn)狀的描描述太籠籠統(tǒng)，缺乏研研

33、究，以以適應(yīng)第第三方物物流發(fā)展展的范圍圍。其次次，第三三方物流流的發(fā)展展現(xiàn)狀更更關(guān)注外外部環(huán)境境的研究究，減少少對具體體問題的的內(nèi)部因因素。事事實上，第三方方物流的的發(fā)展研研究具體體問題可可以查看看物流研研究是非非常重要要的。第第三，研研究第三三方物流流企業(yè)的的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略是分分散的，不夠系系統(tǒng)和全全面，也難以以提供有有效的建建議和幫幫助改革革第三方方物流企企業(yè)的發(fā)發(fā)展。1.3 研究目目的及意意義是為了能能夠進一一步加深深對快遞遞業(yè)理論論的認(rèn)識識。快遞遞業(yè)是一一種新型型服務(wù)業(yè)業(yè)，它與普遍遍的物流流服務(wù)和和郵政服服務(wù)有著著本質(zhì)上上的不同。因因此，通通過本文文第二章章對快遞遞業(yè)概述述的論述述，可以以

34、進一步步從理論論上對快快遞服務(wù)務(wù)進行理理解。只只有從根根本上的的把握快快遞業(yè)的的概念和和本質(zhì)屬屬性，才才能更好好地從實實踐中把把握快遞遞業(yè)發(fā)展展的規(guī)律律，將理理論付諸諸實踐，進一步步促進快快遞業(yè)發(fā)發(fā)展11。能能夠進一一步深化化對國內(nèi)內(nèi)快遞業(yè)業(yè)形勢的的認(rèn)識，當(dāng)前，快遞業(yè)業(yè)發(fā)展的的市場、法律和和政策環(huán)環(huán)境均發(fā)發(fā)生了深深刻變化化，快遞遞業(yè)發(fā)展展既面臨臨機遇也也面臨挑挑戰(zhàn)，只只有認(rèn)清清快遞業(yè)業(yè)發(fā)展形形勢，快快遞業(yè)自自身才一一能找準(zhǔn)準(zhǔn)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略方向向，順豐豐快遞才才能夠擬擬定更符符合快遞遞業(yè)發(fā)展展規(guī)律的的政策，從而達達到共同同推進快遞遞業(yè)的規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性性和發(fā)展展的作用用。1.4 研究的的主要內(nèi)內(nèi)容第一

35、部分分為物流流服務(wù)的的理論基基礎(chǔ)，講講述物流流服務(wù)的的基本概概念、構(gòu)構(gòu)成、特特點及原原則。第二部主主要以順順豐速運運為例，通過對對順豐速速運的介介紹，了了解順豐豐速運的的服務(wù)策策略，即即服務(wù)中中的差別別化、多多元化及及創(chuàng)新化化。第三部分分從順豐豐速運物物流管理理模式存存在的問問題出發(fā)發(fā)，通過過對問題題的調(diào)查查，了解解順豐速速運存在在的不足足。第四部分分是主要要是對順順豐速運運物流管管理模式式存在的的問題進進行分析析，然后提出出建議。第五部分分是全文文的總結(jié)結(jié)。2物流管管理模式式的理論論概況2.1 物流管理理模式物流公司司目前有有三種模模式: 自營營專賣店店，特許許經(jīng)營，外包。運輸物物流公司司發(fā)

36、展速度度其實并并不例外外。所有有順豐速速運商店店也屬于于自營模式式，我們稱之為分節(jié)節(jié)，它由由直屬分分公司進進行管理理。順豐豐速運在在全國的的網(wǎng)點較多，這這可以有有力地解決決了公司分分散的問問題，也使得得過多的的管理無無法實現(xiàn)現(xiàn)，也很難難從他們們的上級級進行說說明，這這會造成天天高皇帝帝遠的錯錯覺。但是是，這是是大多數(shù)數(shù)的大公公司都無法避避免的困困境，唯一的的辦法就就是加快快互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)信息的的傳輸，在任何何時候的的順豐只要要在中國國都配有有電腦，上級發(fā)發(fā)布任務(wù)務(wù)和更新新信息的的都是由由計算機機來完成成的，但要知知道一點點，電腦腦也不是是萬能的的。2.2 物流服服務(wù)策略略作為一種種新的商商業(yè)模式式的

37、電子子商務(wù)，完完全全全是給給第三方方物流企企業(yè)帶來來更新的的和更多多的市場場機會，參與電電子商務(wù)務(wù)交易，把下一一個目標(biāo)標(biāo)發(fā)展為為第三方方物流企企業(yè)，也也是一個個必然的的選擇，其形成成龐大的的物流需需求將成成為第三三方物流流的巨大大的發(fā)展空空間。它在物流流操作和和管理力力量有著著豐富的的經(jīng)驗，同時也也保持著現(xiàn)有穩(wěn)定定的業(yè)務(wù)務(wù)和發(fā)展的的新市場場，電子子商務(wù)增增加供給給，優(yōu)化物物流成本本，提高高裝載，增加收收入。許許多的第第三方物物流公司司目前已經(jīng)經(jīng)采取相相關(guān)措施施，如參與電電子商務(wù)務(wù)交易，在B22C、CC2C電電子商務(wù)務(wù)性能顯顯著。據(jù)據(jù)調(diào)查，在20005年內(nèi)內(nèi)中國物物流企業(yè)業(yè)信息系系統(tǒng)的比比例已經(jīng)

38、經(jīng)接近八成，為為這些企企業(yè)參與與電子商商務(wù)與公公共電子子商務(wù)平平臺合作作提供了技術(shù)與服務(wù)支支持。第三方物物流企業(yè)業(yè)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上為客客戶的實際需需求提供供解決方方案，實際需需要避免免傳統(tǒng)物物流企業(yè)業(yè)比一般般的電子子商務(wù)公公司的限限制可以以更好地地抓住客客戶。但但更重要要的是合合作，物物流，資資金流和和供應(yīng)鏈鏈系統(tǒng)的的高效率率，和三流的的協(xié)同電電子商務(wù)務(wù)的發(fā)展展是追求求的重要要目標(biāo)。3順豐速速運公司司基本情情況概述述3.1 公司簡簡介順豐速運運首先是一一個私營營的物流流企業(yè)，它成立于于19993年，是第一一個從事事商業(yè)快快遞業(yè)務(wù)務(wù)的企業(yè)業(yè)。從119933年初的的時候，它由幾幾個人創(chuàng)創(chuàng)辦起來來的，當(dāng)時

39、他他們就騎騎幾個自自行車。特許經(jīng)經(jīng)營后，他們主主要以上上海和杭杭州之間間跑業(yè)務(wù)，經(jīng)過十十年的奮奮斗和發(fā)發(fā)展，在在全國形形成了一一個完美美的，光光滑的快快遞網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)基本覆覆蓋全國國縣級以以上、地級市市以上城城市和發(fā)發(fā)達地區(qū)區(qū)，尤其其是在江江蘇、浙浙江地區(qū)區(qū)，基本本上是完完全覆蓋蓋。順豐豐速運業(yè)業(yè)務(wù)在6601多多個省市市被特許許(其中中包括偏偏遠地區(qū)區(qū)，如拉薩薩，西藏藏，等地地方)和和擁有超過過20002個經(jīng)經(jīng)銷商，40000多家家店鋪和和門面，在全國擁有有50多多個配送送中心，總員工數(shù)超超過4000000名，公公司車輛輛和汽車數(shù) 量超過過10萬萬，日均均交通量量就有近一一百萬張張選票，年營

40、業(yè)業(yè)額超過過40億元元，順豐豐速運已已成為一一個國內(nèi)內(nèi)較為完完整的快快遞網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的大型型民營快快遞公司司。公司司為他們們的業(yè)務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)分分布廣泛泛，大體積積的日常常貨物和和較為復(fù)復(fù)雜的運運輸業(yè)務(wù)務(wù)的特點點，并通通過積極極的配置置豐富的的物質(zhì)資資源，采采用先進進的技術(shù)術(shù)和應(yīng)用用的原則則，實際際操作起起來方便便快捷創(chuàng)創(chuàng)建企業(yè)業(yè)軟件的的特點，最后慢慢慢地形形成了一一套非常常完整的的信息系系統(tǒng)工程程。3.2 運作流流程順豐速運運業(yè)務(wù)主主要提供供跨區(qū)域域快遞業(yè)業(yè)務(wù)，特特別是其其業(yè)務(wù)流流程:首首先，發(fā)發(fā)送方的的位置業(yè)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)客戶打打電話給給客戶郵郵寄皮卡卡電話預(yù)預(yù)訂熱線線，和郵郵件地址址信息包包括的具具體皮

41、卡卡，聯(lián)系系電話號號碼，貨貨物的類類型，裝裝運目的的地發(fā)送送者和接接受者，付款方方式(每每月/現(xiàn)現(xiàn)在/收收集)通通知企業(yè)業(yè)和其他他客戶服服務(wù)人員員和客戶戶服務(wù)人人員會告告訴網(wǎng)絡(luò)絡(luò)信息服服務(wù)的成成員，由由職員拾拾音器，緊隨其其后的是是這批貨貨的職員員回商業(yè)業(yè)網(wǎng)絡(luò)組組織、分分配、運運輸、貨貨物的最最終目的的地地址址派系成成員交付付(或客客戶提貨貨)，而而客客戶戶進行查查驗并簽簽收。3.3 公司業(yè)績績20100年，業(yè)務(wù)量量的峰值值達到2260萬萬票每天天。快遞遞業(yè)務(wù)的的體積超超過6000萬票票，年營業(yè)業(yè)額755億元。目前，整個網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采用用共有9900000人，順豐速速運公司司成為全全球最大大和最全全

42、面的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)私人人快遞公公司，這也是是電子商商務(wù)物流流的主要要供應(yīng)商商?！笆昴ツ?，站在知知道“順順豐速運運快遞行行業(yè)的龍龍頭企業(yè)業(yè)之一。公司的的快遞服服務(wù)功能能繼續(xù)完完善穩(wěn)定定的服務(wù)務(wù)質(zhì)量，公司的的品牌和和形象逐逐步構(gòu)建建統(tǒng)一。通過多多年的努努力，全體員員工的辛辛勤工作作和努力力，順豐豐速運品品牌無疑疑是政府府有關(guān)部部門，它已被被社會廣廣泛認(rèn)可可。圖 1 ：我國國快遞企企業(yè)20010年年市場占占有率明明細如圖所示示，順豐豐速運在在20110年市市場份額額15%的市場場份額排排在第二二位總體體而言，EMSS的背后后，私營快快遞公司司排名第第一，這充分分顯示了了順豐速速運快遞遞行業(yè)的的重要作作用

43、。順豐公司司全國范范圍內(nèi)創(chuàng)創(chuàng)建一個個平滑的的交付網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運營營商，與香港港、澳門門和海外外城市建建立業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)系。20006年銷銷售額超超過366億元，年度批批1.33億票，快遞量量30% - 70%的市場場份額，已成為為快遞行行業(yè)的品品牌。公公司目前前的運營營產(chǎn)品分分為三個個部分即即:跨省省當(dāng)?shù)爻沙蓡T和國國際塊碎碎片。目目前，順順豐速運運一直在在電子商商務(wù)和分分銷方面面的業(yè)務(wù)務(wù)已經(jīng)開開始發(fā)展展，并準(zhǔn)備備新業(yè)務(wù)務(wù)投入巨巨資建立立新業(yè)務(wù)務(wù)。4 順豐豐速運公公司的物物流服務(wù)務(wù)策略分分析4.1 差別化化服務(wù)順豐速運運根據(jù)用用戶流量量和消費費水平，用戶分分為以下下類別:低端用用戶，高端用用戶，最終用用戶和

44、潛潛在的高高端用戶戶。為他他們的不不同需求求，開發(fā)不不同的自自適應(yīng)關(guān)關(guān)稅計劃劃;對高高端用戶戶吸引高高質(zhì)量的的服務(wù)，根據(jù)客客戶的市市場需求求不同的的消費習(xí)習(xí)慣，設(shè)置每每月最少少的包為為本節(jié)提提供更多多的自由由選擇和和報價。這個套套餐將會會更加公公平進一一步留住住和吸引引更多的的高端客客戶加入入。對低低端低價價來吸引引客戶，提供智智能網(wǎng)絡(luò)絡(luò)支持預(yù)預(yù)付郵資資已付的的，及時引引入的各各種包關(guān)關(guān)稅的計計劃。這這不僅為為用戶提提供了更更多選擇擇的服務(wù)務(wù)，但也鼓鼓勵客戶戶電話的的數(shù)量和和體積增增長，允許用用戶按業(yè)務(wù)需需求選擇擇根據(jù)他他們自己己的套餐餐。4.2 多元化化服務(wù)現(xiàn)在城市市的商業(yè)業(yè)集群發(fā)發(fā)展趨勢勢

45、，通常常在每個個城市的的人口密密度區(qū)域域，將會會有一個個商業(yè)中中心，匯匯集了購購物中心心，超市市，酒店店，醫(yī)院院，等等等。面對對這樣的的發(fā)展模模式，順順豐速運運應(yīng)該為為客戶提提供各種種增值服服務(wù)4.2.1 專專業(yè)化服服務(wù)深入分析析每個業(yè)業(yè)務(wù)中心心的各個個部門學(xué)學(xué)習(xí)所需需的物流流服務(wù)需需求的特特點，分類，和有針針對性的的為不同同的客戶戶提供相相應(yīng)的專專業(yè)服務(wù)務(wù)，專業(yè)人人員和設(shè)設(shè)施。工工作將模模塊化的的類型和和內(nèi)容根根據(jù)客戶戶工作，如食物物、衣服服、藥品品、供應(yīng)應(yīng)和其他他模塊。（1）有有針對性性，服務(wù)務(wù)更加專專業(yè)，提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量（2）建建立長期期合作關(guān)關(guān)系（3）獲獲得更多多的信息息，與供供應(yīng)商和

46、和零售商商互相合合作，獲獲得多贏贏（4）有有利于實實現(xiàn)規(guī)模模效益4.2.2 人人性化服服務(wù)在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上的傳傳統(tǒng)服務(wù)務(wù)，為顧客客提供更更多的服服務(wù)，如客戶戶安裝、維修設(shè)設(shè)備;部部分組成成及分布布;為客客戶提供供更有價價值的信信息。4.2.3 高高效化服服務(wù)倉庫與配配送中心心相結(jié)合合，在配配送中心心中儲存存適量貨貨物，以以防止由由于交通通、天氣氣等原因因無法及及時送貨貨到門，從而提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量與與效率。4.3 創(chuàng)新化化服務(wù)從順豐速速運可以以反映服服務(wù)理念念:“顧顧客至上上，顧客永永遠是對對的”，每一個個快遞員，他們需需要做的的，”一個個小微笑笑，可愛的的小嘴巴巴，想要瘦瘦一點，清楚站站直一點點，

47、太直，直走一一點，有點穿穿優(yōu)雅，真誠的的態(tài)度，壓力過過小?！绊権S也努努力實踐踐自己的的目標(biāo)，為客戶戶提供更更好的服服務(wù)，它維護護有限收收入派系系成員服服務(wù)，拾音器器快遞交交貨，靈活的的付款方方式，提供簽簽回訂單單，而出口口的其他他物品將將不會收收取額外外費用(如海關(guān)關(guān)費用)。順豐豐速運還還繼續(xù)推推出新的的增值服服務(wù)，如短消消息服務(wù)務(wù)交付，只要客客戶郵件件的時候候在貨物物離開他他們的電電話號碼碼，快遞公公司將獲獲得好運運消息接接收者到到來后，表明裝裝運標(biāo)志志的情況況。20007年年，國家郵郵政局發(fā)發(fā)行的快快遞服務(wù)務(wù)公眾滿滿意度調(diào)調(diào)查。順順豐速運運公眾評評價的可可容許員員工禮貌貌，接受規(guī)規(guī)范和快快

48、遞員工工熱情的的服務(wù)，和其他他方面的的業(yè)務(wù)熟熟練，。5 順豐豐速運公公司物流流管理模模式存在在的問題題分析5.1 顧客對對品牌忠忠誠度較較低顧客忠誠誠度意味味著顧客客消費產(chǎn)產(chǎn)品后，產(chǎn)品有有強烈的的偏好，然后繼繼續(xù)重復(fù)復(fù)行以后后會發(fā)生生。尋求求心理依依賴，進行客客戶忠誠誠度是消消費產(chǎn)品品，因為消消費者相相應(yīng)的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)滿足足需求的的品牌或或供應(yīng)(服務(wù))提供者者生成。客戶忠忠誠度是是消費者者的營銷銷策略的的核心結(jié)結(jié)構(gòu)，反應(yīng)產(chǎn)產(chǎn)物是依依賴于消消費者信信心，反映消消費者的的范圍從從一個品品牌轉(zhuǎn)移移到另一一個品牌牌的可能能性，特別是是當(dāng)一個個產(chǎn)品有有價格變變化或產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)特點點，伴隨著著消費者者

49、忠誠度度更高層層次的企企業(yè)產(chǎn)品品，對消費費者的影影響產(chǎn)品品性能的的變化將將變得越越來越小小。因此此，忠誠是是一個企企業(yè)的競競爭力的的重要體體現(xiàn)，是企業(yè)業(yè)利潤的的風(fēng)向標(biāo)標(biāo)。近年來，我國快快遞業(yè)的的發(fā)展可可謂突飛飛猛進，大大小小小的快快遞企業(yè)業(yè)遍地開開花，加加之國際際快遞巨巨頭的不不斷涌入入，致使使中小快快遞企業(yè)業(yè)的壓力力越來越越大，于于是，惡惡性價格格競爭在在所難免免。順豐豐快遞在在價格競競爭方面面采取了了下面幾幾個措施施：首先，制制定數(shù)量量折扣策策略，即即只要客客戶所購購買的服服務(wù)量夠夠大，順順豐就可可以在一一定程度度上為其其提供一一次性數(shù)數(shù)量折扣扣，這對對于客戶戶來說是是一種非非常有吸吸引力

50、的的舉措，順豐通通過這一一措施既既提高了了服務(wù)成成交額，又能為為以后留留下潛在在客源6。其次，快快遞行業(yè)業(yè)同客戶戶的交易易一般都都是約定定俗成的的售后付付款，但但是順豐豐為了擴擴大企業(yè)業(yè)規(guī)模，占據(jù)更更多的市市場份額額，需要要客戶盡盡早付款款，于是是順豐向向客戶提提出新的的付款條條件：提提前付款款可以獲獲得一定定數(shù)量的的折扣，提前時時間越長長，獲得得的折扣扣越多。此舉為為順豐的的擴大再再生產(chǎn)提提供了充充足的資資金，加加快了資資金的周周轉(zhuǎn)效率率。最后，順順豐為改改變淡旺旺季的交交易數(shù)量量落差過過大的現(xiàn)現(xiàn)象，鼓鼓勵通過過提供折折扣的方方式，鼓鼓勵客戶戶在快遞遞企業(yè)淡淡季的時時候，盡盡可能多多的選擇擇

51、順豐進進行快遞遞的工作作。順豐的價價格競爭爭可謂是是嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、合理，但是順順豐忽略略了一個個最重要要的方面面，那就就是快遞遞企業(yè)屬屬于第三三產(chǎn)業(yè)，服務(wù)性性質(zhì)的行行業(yè)，只只有企業(yè)業(yè)自身把把服務(wù)的的質(zhì)量搞搞上去了了，才會會爭取到到大量固固定的客客戶，否否則只是是在一時時取得了了不俗的的業(yè)績，但是隨隨著時間間的推移移，企業(yè)業(yè)最終會會在殘酷酷的市場場競爭中中以失敗敗結(jié)束。首先，服服務(wù)方式式和手段段比較原原始和單單一。順順豐速運運現(xiàn)在可可以簡單單地提供供運輸(海運)和存儲儲服務(wù)，而在流流通，提供信信息服務(wù)務(wù)、庫存存管理、自定義義快遞配配送成本本增值服服務(wù)，特別是是高級設(shè)設(shè)計和完完整的快快遞快遞遞服務(wù)在

52、在快遞服服務(wù)不全全面展開開。第二，快快遞企業(yè)業(yè)組織很很小，缺乏必必要的競競爭優(yōu)勢勢。目前前從事快快遞服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)，包括傳傳統(tǒng)的運運輸、貯貯存和其其他銷售售公司和和新專業(yè)業(yè)的快遞遞公司，規(guī)模和和實力還還相對較較小，網(wǎng)絡(luò)管管理組織織尚未形形成。例例如，全國從從事道路路貨物運運輸、家家庭管理理行業(yè)有有2744萬，平均只只有1.43的的每個業(yè)業(yè)務(wù)行業(yè)業(yè)，家庭擁擁有運輸輸車輛，擁有車車輛操作作超過1100企企業(yè)只有有中遠，中外運運和其他他一些公公司。第三，快快遞業(yè)務(wù)務(wù)管理水水平較低低，服務(wù)交交付的質(zhì)質(zhì)量需要要改善。大多數(shù)數(shù)從事快快遞服務(wù)務(wù)的企業(yè)業(yè)缺乏必必要的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和內(nèi)部部管理程程序，粗放經(jīng)經(jīng)營，很難

53、提提供標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的快快遞服務(wù)務(wù)，低質(zhì)量量的服務(wù)務(wù)。順豐速運運經(jīng)過多多年的發(fā)發(fā)展，企業(yè)規(guī)規(guī)模的增增加，越來越越多的消消費者的的數(shù)量。然而，通過調(diào)調(diào)查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，順豐豐速運是是顧客忠忠誠度的的缺乏，順豐速速運沒有有讓消費費者有很很強的依依賴性，影響到到企業(yè)的的持續(xù)健健康發(fā)展展。5.2 缺乏核核心競爭爭力，沒沒有特色色企業(yè)的核核心競爭爭力是企企業(yè)長遠遠發(fā)展的的基礎(chǔ)，沒有核核心競爭爭力的企企業(yè)是沒沒有長遠遠發(fā)展前前景的。因此，在本次次調(diào)查中中，我們們設(shè)計了了一個有有關(guān)企業(yè)業(yè)核心競競爭力的的問題，問題是是順豐快快遞最有有優(yōu)勢之之處是什什么。從從表中所所得到的的數(shù)據(jù)可可以看出出：在調(diào)調(diào)查者中中，有225人選選擇

54、價格格實惠，為411.677%；223人選選擇速度度快捷，為388.333%；223人選選擇知名名度高，為388.333%；99人選擇擇安全可可靠，為為15%。在這這里，消消費者認(rèn)認(rèn)為順豐豐快遞的的優(yōu)勢是是價格、速度和和知名度度的比例例較大，但是集集中程度度較低（最高的的僅為441.667%），這說說明順豐豐快遞的的核心競競爭力不不強，有有待進一一步的發(fā)發(fā)現(xiàn)和培培育，進進一步提提升企業(yè)業(yè)的綜合合競爭實實力。表 1 順豐快快遞優(yōu)勢勢情況表表選項人數(shù)比例價格實惠惠2541.667%服務(wù)態(tài)度度好610%安全可靠靠915%速度快捷捷2338.333%知名度高高2338.333%其他610%調(diào)查的總總?cè)?/p>

55、數(shù)60100%注：調(diào)查查問卷數(shù)數(shù)據(jù)，下下同5.3安安全可靠靠性問題題有待于于進一步步改善5.3.1 對對是否遭遭遇過寄寄送物破破損或者者丟失情情況的分分析快遞行業(yè)業(yè)是一份份特殊行行業(yè)，其其關(guān)鍵是是企業(yè)能能夠幫助助消費者者規(guī)定的的時間內(nèi)內(nèi)，安全全的將消消費者的的快的物物品從一一個地方方送達到到顧客要要求的地地方。為為了便于于了解順順豐快遞遞的安全全可靠性性現(xiàn)狀，本調(diào)查查問卷中中我們設(shè)設(shè)計了一一個安全全調(diào)查問問題，問問題是使使用順豐豐快遞是是否遭遇遇過寄送送物破損損或者丟丟失情況況的分析析，通過過順豐快快遞物品品丟失或或損壞情情況表所所得到的的數(shù)據(jù)可可以看出出：在調(diào)調(diào)查者中中，有22人選擇擇經(jīng)常，

56、為3.33%；144人選擇擇偶爾，為233.333%；444人選選擇沒有有，為773.333%。這里反反映出順順豐快遞遞在產(chǎn)品品安全方方面做的的比較到到位，需需要總結(jié)結(jié)經(jīng)驗，進一步步揚長避避短，提提升自己己。圖 2 使用順順豐快遞遞是否遭遭遇過寄寄送物破破損或者者丟失情情況的分分析5.3.2 對對使用順順豐速運運寄送或或者收到到的物品品包裝評評價在調(diào)查中中我們設(shè)設(shè)計了順順豐需要要改善的的地方，這個問問題從另另一個方方面反映映了順豐豐快遞存存在的不不足之處處。我們們的問題題是，您您認(rèn)為順順豐最需需要改善善的方面面是什么么？從圖圖中所得得到的數(shù)數(shù)據(jù)可以以看出：在調(diào)查查者中，有300人選擇擇降低收收

57、費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，為550%；32人人選擇送送達速度度，為553.333%；26人人選擇安安全性，為433.333%；334人選選擇服務(wù)務(wù)態(tài)度，為566.677%；111人選選擇包裝裝，為118.333%。消費者者對順豐豐提出了了很多寶寶貴的意意見，主主要集中中在價格格、速度度、安全全、服務(wù)務(wù)等方面面，這是是所有快快遞企業(yè)業(yè)需要努努力的方方向。這這一方面面反映了了顧客認(rèn)認(rèn)為順豐豐快遞需需要改進進的地方方很多，側(cè)面反反映了消消費者對對顧客的的憂慮，同時，有433.333%的消消費者認(rèn)認(rèn)為順豐豐快遞在在安全方方面需要要進一步步努力，這需要要順豐快快遞需要要極大的的改進。圖 3 順豐快快遞最需需要改善善情況

58、表表5.4 服務(wù)態(tài)態(tài)度及規(guī)規(guī)范欠缺缺物流服務(wù)務(wù)層次低低，服務(wù)務(wù)功能不不全我國國第三方方物流業(yè)業(yè)存在許許多問題題，比如如在觀念念、結(jié)構(gòu)構(gòu)和技術(shù)術(shù)上都與與發(fā)達國國家有著著相當(dāng)差差距，大大多數(shù)物物流企業(yè)業(yè)只能提提供單項項或分段段的物流流服務(wù)，物流功功能主要要停留在在儲存、運輸和和城市配配送上，相關(guān)的的包裝、加工、配貨等等增值服服務(wù)不多多，不能能形成完完整的物物流供應(yīng)應(yīng)鏈。服服務(wù)功能能不全，大多數(shù)數(shù)物流企企業(yè)只能能提供單單項或分分段的物物流服務(wù)務(wù)，物流流功能主主要停留留在儲存存、運輸輸和城市市配送上上，相關(guān)關(guān)的包裝裝、加工工、配貨貨等增值值服務(wù)不不多，不不能形成成完整的的物流供供應(yīng)鏈。國內(nèi)物物流企業(yè)業(yè)

59、數(shù)量少少、規(guī)模模小，服服務(wù)意識識和服務(wù)務(wù)質(zhì)量不不盡如人人意，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化功功能較弱弱。對于于順豐快快遞也存存在服務(wù)務(wù)態(tài)度及及不規(guī)范范的問題題，在本本次調(diào)查查中我們們主要涉涉及以下下幾方面面。5.4.1 對對順豐速速運的整整體感覺覺評價情情況表 2 順豐快快遞總體體評價表表選項人數(shù)比例很滿意35%較滿意3355%一般2135%較不滿意意35%非常不滿滿意00%調(diào)查的總總?cè)藬?shù)60100%從表中所所得到的的數(shù)據(jù)可可以看出出：在調(diào)調(diào)查者中中，有33人選擇擇很滿意意，為55%；333人選選擇較滿滿意，為為85%；211人選擇擇一般，為355%；33人選擇擇較不滿滿意，55%。據(jù)據(jù)調(diào)查結(jié)結(jié)果反映映，快遞遞在消

60、費費者心目目中的印印象還需需要進一一步的改改善，提提高消費費者的滿滿意度，培養(yǎng)消消費者對對自己產(chǎn)產(chǎn)品的忠忠誠度。5.4.2 順順豐速運運事后處處理的結(jié)結(jié)果滿意意度表 3 順豐快快遞事后后處理結(jié)結(jié)果滿意意度情況況表選項人數(shù)比例很滿意46.677%較滿意2033.333%一般3151.667%較不滿意意46.677%非常不滿滿意11.677%調(diào)查的總總?cè)藬?shù)60100%從表中所所得到的的數(shù)據(jù)可可以看出出：在調(diào)調(diào)查者中中，有44人選擇擇很滿意意，為66.677%；220人選選擇較滿滿意，為為33.33%；311人選擇擇一般，為511.677%；44人選擇擇較不滿滿意，為為6.667%；只有11人選擇擇