1、79/79銀行大堂經(jīng)理2015年8月目錄使命第一章大堂經(jīng)理崗位職責(zé)與平常工作制度第一節(jié)大堂經(jīng)理角色定位與崗位職責(zé)第二節(jié)大堂經(jīng)理平常工作制度第二章大堂經(jīng)理任職要求與職業(yè)規(guī)劃第一節(jié)任職要求第二節(jié)大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)一、客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)二、大堂經(jīng)理后續(xù)教育培訓(xùn)第三節(jié)大堂經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃第三章優(yōu)良客戶服務(wù)流程第一節(jié)個人客戶市場定位與客戶一致視圖一、個人客戶細(xì)分二、個人客戶市場定位三、個人客戶一致視圖策略第二節(jié)優(yōu)良客戶服務(wù)流程概括一、理財中心優(yōu)良客戶服務(wù)流程二、優(yōu)良客戶服務(wù)流程的意義與作用第三節(jié)大堂經(jīng)理鑒識引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范一、概括二、客戶鑒識三、客戶引導(dǎo)四、鑒識引導(dǎo)原則與注意點第四節(jié)大堂經(jīng)理業(yè)

2、務(wù)辦理流程執(zhí)行規(guī)范一、概括二、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范三、客戶投訴辦理規(guī)范四、優(yōu)良客戶銷戶規(guī)范最大可能挽留優(yōu)良客戶第四章優(yōu)良客戶服務(wù)規(guī)范第一節(jié)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范一、大堂經(jīng)理平常工作規(guī)范二、優(yōu)良客戶服務(wù)規(guī)范第二節(jié)大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀一、著裝禮儀二、儀表禮儀三、儀態(tài)禮儀四、招待禮儀五、禮貌用語第五章大堂經(jīng)理督導(dǎo)與談?wù)摵瞬榈谝还?jié)大堂經(jīng)理督導(dǎo)第二節(jié)大堂經(jīng)理績效談?wù)摵瞬橄到y(tǒng)一、概括二、綜合績效談?wù)摵瞬橹笜?biāo)三、產(chǎn)品銷售超額獎賞積分核查四、核查實例附件一：大堂經(jīng)理事例與話術(shù)索引附件二：表格填寫說明一、本手冊表格格式參照使命大堂經(jīng)理作為專業(yè)客戶經(jīng)理隊伍中必不行少的一份子和項目優(yōu)良客戶服務(wù)流程中的關(guān)鍵崗位人員，對優(yōu)良客戶服務(wù)流程

3、順暢執(zhí)行和優(yōu)良客戶服務(wù)深入提高起到了重點作用。大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行時最初接觸到的人員，是除了硬件設(shè)備之外,代表銀行給客戶的第一印象。大堂經(jīng)理在營業(yè)廳內(nèi)部以流動形式，主動鑒識推介優(yōu)良客戶、科學(xué)合理地分流引導(dǎo)一般客戶，并為客戶供給金融咨詢引導(dǎo)和營銷宣傳等服務(wù)，是銀行“招待客戶、輔助客戶、發(fā)掘客戶”的核心崗位人員。營業(yè)網(wǎng)點裝備落實大堂經(jīng)理崗位，成立一支高素質(zhì)的大堂經(jīng)理隊伍，關(guān)于貫徹我行客戶服務(wù)分層管理的理念，實現(xiàn)優(yōu)良客戶服務(wù)差異化、成立與保護(hù)好我行與客戶的優(yōu)異關(guān)系、打造個人金融業(yè)務(wù)核心競爭力擁有重要的作用和意義。在項目的不停深入和核心競爭力的連續(xù)打造過程中，大堂經(jīng)理應(yīng)連續(xù)嚴(yán)格依照項目深入要求，仔細(xì)

4、理解領(lǐng)悟項目精神，堅固建立“以客戶為中心”服務(wù)理念，以誠待人，用戶至上，專心服務(wù)，不停培養(yǎng)自己鑒識、服務(wù)優(yōu)良客戶的能力，全面顯現(xiàn)我行大堂經(jīng)理專業(yè)、精業(yè)、敬業(yè)的優(yōu)異素質(zhì)與職業(yè)形象。第一章大堂經(jīng)理崗位說明第一節(jié)大堂經(jīng)理角色定位與崗位職責(zé)大堂經(jīng)理是專職鑒識引導(dǎo)客戶、為客戶供給業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)服務(wù)的人員，是客戶進(jìn)入我行營業(yè)網(wǎng)點時最初接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。大堂經(jīng)理經(jīng)過招待引導(dǎo)客戶、解答客戶疑問、認(rèn)識客戶需求、注意目標(biāo)客戶、留神客戶交易習(xí)慣、滿足重點客戶特別需求、辦理客戶不滿以及引導(dǎo)客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和離柜業(yè)務(wù)等工作，在鑒識引導(dǎo)個人客戶、成立和堅固優(yōu)良客戶關(guān)系上發(fā)揮側(cè)重要作用。大堂經(jīng)理的盡

5、責(zé)盡責(zé)既是鑒識引導(dǎo)成功的重點，也是接觸營銷、業(yè)務(wù)辦理、關(guān)系保護(hù)高效執(zhí)行的基礎(chǔ)。大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主要以下：一、負(fù)責(zé)大堂營銷咨詢區(qū)和自助服務(wù)區(qū)的管理工作；保護(hù)大堂形象和大堂次序，管理大堂環(huán)境及硬件設(shè)備，管理自助服務(wù)設(shè)備并負(fù)責(zé)報修。二、鑒識優(yōu)良客戶，依據(jù)分層服務(wù)原則，賞賜特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，并向客戶經(jīng)理推介潛伏優(yōu)良客戶；仔細(xì)記錄待跟進(jìn)優(yōu)良客戶基本資料并遞交客戶經(jīng)理，以便后續(xù)保護(hù)。三、負(fù)責(zé)分流、引導(dǎo)客戶?？蛻暨M(jìn)入大堂，依據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到有關(guān)地域辦理業(yè)務(wù)。關(guān)于一般客戶，其大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)引導(dǎo)到現(xiàn)金區(qū)辦理；小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)、代理收費業(yè)務(wù)、補(bǔ)登折業(yè)務(wù)等引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理；非現(xiàn)金業(yè)務(wù)引導(dǎo)到非現(xiàn)金區(qū)辦理。四

6、、指導(dǎo)客戶認(rèn)識和使用各樣自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，踴躍睜開渠道分流類產(chǎn)品的營銷工作，鼓舞客戶使用離柜服務(wù)渠道，逐漸培養(yǎng)客戶長遠(yuǎn)使用適合服務(wù)渠道的習(xí)慣。五、為客戶供給業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，依據(jù)客戶需求，主動宣傳、推介我行各項產(chǎn)品和服務(wù)；認(rèn)識客戶需求，及時反應(yīng)有關(guān)信息。六、保護(hù)大堂的正常營業(yè)次序，及時、耐心、有效地辦理客戶責(zé)備建議，受理客戶投訴和其余突發(fā)事件，保障大堂內(nèi)外現(xiàn)場服務(wù)的有效性、高質(zhì)量和高效率，提高客戶滿意度。七、負(fù)責(zé)每天有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，提交網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，主要包含每位客戶經(jīng)理招待的優(yōu)良客戶數(shù)目、大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員/非現(xiàn)金柜員鑒識出的優(yōu)良客戶數(shù)目、網(wǎng)點接到的投訴案件數(shù)目等。

7、第二節(jié)大堂經(jīng)理平常工作流程與標(biāo)準(zhǔn)階段主要工作內(nèi)容詳盡標(biāo)準(zhǔn)參加早例會，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù)，談?wù)摲治鼋诰W(wǎng)點客戶服務(wù)、營銷、制度中存在問題和解決措施檢查大堂電子顯示屏和宣傳通知欄：通知欄的宣傳通知擺放能否整齊、雅觀能否有過期通知檢查營銷咨詢區(qū)宣傳資料、廣告牌及各種業(yè)務(wù)憑據(jù)等資每天網(wǎng)點營料能否齊全，及時更新與調(diào)整業(yè)前檢查自助設(shè)備能否能夠正常運行預(yù)備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）整理儀容，佩戴名牌，提早五分鐘檢查網(wǎng)點其余崗位同事的儀表儀容及上崗狀況整理好工作文件夾，可從上到下挨次擱置業(yè)務(wù)申請表與憑據(jù)、最新業(yè)務(wù)宣傳單、自助設(shè)備使用指南、已鑒識優(yōu)良客戶推介表、投訴記錄表；并將客戶經(jīng)理名片放在工作服上

8、衣口袋內(nèi)優(yōu)良客戶鑒識：拜見本手冊第四章優(yōu)良客戶服務(wù)規(guī)范每天網(wǎng)點營業(yè)中引導(dǎo)現(xiàn)有VIP客戶或鑒識出的待跟進(jìn)優(yōu)良客戶獲取優(yōu)先服務(wù)認(rèn)識客戶經(jīng)理每天客戶預(yù)定及營銷活動安排，并在網(wǎng)點每天營業(yè)時期認(rèn)識客戶經(jīng)理招待客戶的時間和進(jìn)度，將識依照大堂經(jīng)理鑒識引別出的待跟進(jìn)優(yōu)良客戶分派給客戶經(jīng)理接受服務(wù)，控制客導(dǎo)流程規(guī)范（詳見本手戶等候時間冊第四章、第五章）將大堂經(jīng)理或柜員鑒識出來的待跟進(jìn)優(yōu)良客戶引導(dǎo)到填寫表格已鑒識優(yōu)VIP客戶服務(wù)區(qū)，接受客戶經(jīng)理（理財/營銷經(jīng)理）服務(wù)質(zhì)客戶信息記錄表關(guān)于已鑒識、但當(dāng)天沒有悠閑或不肯接受客戶經(jīng)理理財咨詢服務(wù)的優(yōu)良客戶，向客戶發(fā)送客戶經(jīng)理的名片，與客戶商定此后的聯(lián)系方式或表示歡迎客戶隨

9、時進(jìn)行咨詢登記已鑒識優(yōu)良客戶信息記錄表階段主要工作內(nèi)容詳盡標(biāo)準(zhǔn)每天網(wǎng)點營業(yè)后分流引導(dǎo)客戶：客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點后，招待客戶并掌握客戶需求，依照客戶需乞降客戶細(xì)分，將其引導(dǎo)到相應(yīng)地域辦理業(yè)務(wù)或接受服務(wù)引導(dǎo)客戶使用ATM機(jī)、補(bǔ)登折機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備和自助服務(wù)渠道營銷渠道類產(chǎn)品，減少柜面壓力，提高離柜業(yè)務(wù)占比向客戶供給咨詢服務(wù)，隨時認(rèn)識客戶需求，及時反應(yīng)有關(guān)信息。分析認(rèn)識客戶的建議或需求，依據(jù)客戶需求主動遵宣傳推介各樣新業(yè)務(wù)和特點服務(wù)親密關(guān)注柜面動向：離柜人員能否按規(guī)定擺放指示牌柜員長時間隔柜或在有好多客戶等候、排隊號長時間不變時，及時與有關(guān)人員或組長聯(lián)系，分析狀況，及時作好客戶的解說及應(yīng)

10、急問題的辦理辦理客戶的投訴和異議，進(jìn)行記錄，上報網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，并跟進(jìn)辦理結(jié)果。一日最少兩次檢查網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理地域、憑條填寫及宣傳資料擺放、自助服務(wù)區(qū)的環(huán)境狀況，檢查自助機(jī)具的開啟率、故障率能否符合要求暗查一至兩人的柜面服務(wù)能否符合規(guī)范及柜面營銷狀況，輔助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人分析服務(wù)特點及不足之處作好大廳內(nèi)各崗位人員間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與宣傳營銷工作保護(hù)網(wǎng)點正常營業(yè)次序，保持營業(yè)場內(nèi)的環(huán)境填寫大堂日記采集大堂經(jīng)理和柜員當(dāng)天填寫的已鑒識優(yōu)良客戶信息記錄表，遞交客戶經(jīng)理（理財/營銷經(jīng)理）及時在已鑒識優(yōu)良客戶信息記錄表中記錄成功推介狀況，由客戶經(jīng)理確認(rèn)后，作為核查大堂經(jīng)理、現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員鑒識引導(dǎo)核查的主要依照依照大堂經(jīng)理

11、鑒識引導(dǎo)流程規(guī)范（詳見本手冊第三章、第四章）關(guān)注并輔助客戶經(jīng)理后續(xù)跟進(jìn)階段主要工作內(nèi)容詳盡標(biāo)準(zhǔn)熟習(xí)本網(wǎng)點常常來往的優(yōu)良客戶特點及基本信息，能做到見到客戶后即叫出客戶的姓名并使用正確稱呼總結(jié)、概括并熟習(xí)鑒識引導(dǎo)詳盡話術(shù)熟讀各項產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程，對每一種產(chǎn)品都要在平時設(shè)計好如何對付各樣可能惹起困擾的場面，以利于回答客戶的問題多注意記憶優(yōu)良客戶面貌、口音、行為舉止、衣著喜好等方面特點上級管理部門要注意總結(jié)大堂經(jīng)理鑒識引導(dǎo)事例，及時固化先進(jìn)經(jīng)驗統(tǒng)計當(dāng)天網(wǎng)點業(yè)務(wù)流量，供網(wǎng)點負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力資源調(diào)整和業(yè)務(wù)改良，主要包含：網(wǎng)點大堂經(jīng)理、柜員鑒識出的待跟進(jìn)優(yōu)良客戶數(shù)目現(xiàn)金柜臺/非現(xiàn)金柜臺業(yè)務(wù)總量與人均業(yè)務(wù)量渠

12、道類產(chǎn)品營銷數(shù)目網(wǎng)點招待和辦理的客戶投訴數(shù)目參加每天客戶經(jīng)理晚例會，或在次日的早例會上，對單天網(wǎng)點整體運營狀況與優(yōu)良客戶服務(wù)流程執(zhí)行狀況進(jìn)行分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題每個月統(tǒng)計并記錄當(dāng)天網(wǎng)點營銷業(yè)績和營銷任務(wù)完成狀況每天報表上交網(wǎng)點負(fù)責(zé)人批閱并確認(rèn)統(tǒng)計匯總網(wǎng)點營銷業(yè)績和任務(wù)完成狀況每個月報表上交網(wǎng)點負(fù)責(zé)人批閱并確認(rèn)每個月做一次客戶滿意度檢查最少向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告一次：優(yōu)良客戶信息、客戶需乞降市場狀況優(yōu)良客戶開戶/銷戶狀況客戶投訴辦理狀況及原由分析優(yōu)良客戶服務(wù)流程執(zhí)行狀況，包含經(jīng)驗事例和現(xiàn)存問題網(wǎng)點整體運營狀況每個月對網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境與服務(wù)以及客戶關(guān)系管理等現(xiàn)狀、改良和發(fā)展做第一版面分析填寫網(wǎng)點業(yè)績

13、匯總表匯總并填寫網(wǎng)點業(yè)績匯總表，作為談?wù)摵瞬榫W(wǎng)點營銷績效的主要依照第三節(jié)大堂經(jīng)理任職要求一、工作仔細(xì)負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派，具備優(yōu)異職業(yè)操守。二、具備銷售技巧、服務(wù)經(jīng)驗與意識，體察客戶的敏感性；具備交流及成立關(guān)系的技巧，能夠承受壓力，有團(tuán)隊精神，能夠靈巧協(xié)調(diào)解激勵別人。三、擁有大專以上學(xué)歷與一年以上臨柜服務(wù)工作經(jīng)驗四、熟習(xí)個人金融業(yè)務(wù)、電子銀行等渠道、銀行卡等知識信息、使用方法以及各項規(guī)章制度，對他行產(chǎn)品有必定認(rèn)識；五、身體健康、形象優(yōu)異、能勝任工作；六、無任何不良記錄。第四節(jié)大堂經(jīng)理修養(yǎng)要求（一）應(yīng)有的看法和職業(yè)態(tài)度成立正確的客戶服務(wù)心態(tài)與意識成立專職大堂經(jīng)理的專業(yè)價值觀與職業(yè)態(tài)度，提高職業(yè)榮譽(yù)感和

14、使命感（二）應(yīng)重點掌握的業(yè)務(wù)知識點優(yōu)良客戶服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)市場與品牌管理知識，包含等個人金融品牌與服務(wù)內(nèi)涵存儲業(yè)務(wù)、個人信貸業(yè)務(wù)、個人投資理財類業(yè)務(wù)、代理基金、個人外匯業(yè)務(wù)、銀行卡、電子銀行等各種個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品主要特點和目標(biāo)客戶群特點自助服務(wù)內(nèi)容與運用技巧真假人民幣鑒識方法掛失業(yè)務(wù)流程（三）應(yīng)掌握的營銷服務(wù)技術(shù)掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀形態(tài)運用（眼神、淺笑、手勢、站姿、座姿、鞠躬、遞物件掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語使用（請、對不起、感謝、再會等）優(yōu)良客戶識其余技術(shù)湊近客戶的技術(shù)認(rèn)識客戶需求的技術(shù)產(chǎn)品介紹的技術(shù)辦理客戶異議的技術(shù)促成交易的技術(shù)情緒自控與客戶投訴辦理技巧與其余崗位人員的交流合作技巧第二章優(yōu)良客戶服務(wù)

15、流程第一節(jié)個人客戶市場定位與客戶一致視圖正確的個人客戶市場定位是成功發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)的必需條件。個人金融業(yè)務(wù)擁有客戶數(shù)目多和客戶分別等特點，經(jīng)營資源的稀缺性決定了任何一家銀行都一定在市場細(xì)分基礎(chǔ)上依據(jù)自己經(jīng)營特點確立本行主要目標(biāo)客戶群，并經(jīng)過在主要目標(biāo)客戶市場據(jù)有率和營銷服務(wù)水平的不停提高來實現(xiàn)個人金融業(yè)務(wù)經(jīng)營效益的穩(wěn)步提高。一、個人客戶細(xì)分我行個人客戶以個人銀行戶口下季度日均金融財產(chǎn)數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)（可利用PCRM統(tǒng)計分析）為主要細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，以客戶利潤貢獻(xiàn)度、教育程度、職業(yè)、年紀(jì)等要素（可利用PBMS中客戶管理功能統(tǒng)計分析）為輔助細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，將個人客戶分為個人銀行客戶、高端客戶、中端客戶、潛力客戶與一般

16、客戶五類。每類個人客戶的基本區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)以下：1、個人銀行客戶：季度日均金融財產(chǎn)在1000萬元（含）人民幣以上；2、高端客戶：季度日均金融財產(chǎn)100萬元（含）1000萬元；3、中端客戶：季度日均金融財產(chǎn)5萬元（含）100萬元；4、潛力客戶：季度日均金融財產(chǎn)5萬元以下，大學(xué)及以上受教育程度且年紀(jì)在1628歲之間；5、一般客戶：季度日均金融財產(chǎn)5萬元以下，大學(xué)以下受教育程度或年紀(jì)28歲以上。依照以上標(biāo)準(zhǔn)對詳盡個人客戶的細(xì)分歸類，可能將跟著其自己財務(wù)狀況、職業(yè)、家庭等要素的變化而變化。客戶細(xì)分要依照動向談?wù)撆c調(diào)整原則。二、個人客戶市場定位綜合市場規(guī)模、盈余潛力、經(jīng)營資源和經(jīng)營能力、市場環(huán)境等要素，我行個

17、人客戶市場定位為：“定位中端，競爭高端，培養(yǎng)潛力”。此中，“中端”指個人金融財產(chǎn)5萬元（含）100萬元的個人客戶，“高端”指個人金融財產(chǎn)100萬元以上的個人客戶，“潛力”指個人金融財產(chǎn)5千至5萬元的個人客戶?！岸ㄎ恢卸恕币馕吨倚袀€人金融業(yè)務(wù)的主要目標(biāo)客戶群是個人中端客戶。此中，個人金融財產(chǎn)20萬元（含）以上的客戶是當(dāng)前我行個人優(yōu)良客戶主體，也是營業(yè)網(wǎng)點營銷個人金融產(chǎn)品與供給附帶金融服務(wù)的核心目標(biāo)客戶。所以，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)趕快成立“營銷服務(wù)中端客戶、鑒識推介高端客戶、培養(yǎng)分流潛力客戶”的客戶差異化服務(wù)流程，形成在個人優(yōu)良客戶市場上的長遠(yuǎn)競爭力，實現(xiàn)個人金融業(yè)務(wù)的連續(xù)穩(wěn)固增加。三、個人客戶一致視圖策

18、略依照“定位中端，競爭高端，培養(yǎng)潛力”的市場定位，我行制定出個人客戶一致視圖策略，明確了細(xì)分后不一樣層次客戶的基本特點、服務(wù)品牌、服務(wù)渠道、產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容等。以下頁表1所示，理財中心作為客戶視圖中服務(wù)個人中端客戶的主要網(wǎng)點渠道，是落實“定位中端”市場定位、執(zhí)行客戶一致視圖差異化服務(wù)理念的重點。理財中心核心競爭力項目在實質(zhì)上正是以“以客戶為中心”為核心理念、以優(yōu)良客戶服務(wù)流程再造為核心內(nèi)容、以打造理財中心個人金融業(yè)務(wù)核心競爭力為核心目標(biāo)的管理項目。它有效保證了個人優(yōu)良客戶群的穩(wěn)固發(fā)展和網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績的不停提高，從而保證了全行個人客戶發(fā)展戰(zhàn)略的順利實行?？突炯?xì)分客戶基本服務(wù)品戶標(biāo)準(zhǔn)特點牌服務(wù)渠道物理

19、網(wǎng)點電子銀行金融家U盾財產(chǎn)管理中心產(chǎn)品服務(wù)銀行卡現(xiàn)金管理投資理財保險貸款附帶服務(wù)世界500強(qiáng)高管；個人個人金融財產(chǎn)1000萬元大型民營公司主；銀行（含）以上銀行客戶著名演藝與體育明星大型公司高級管理人員；中小型民營企理財金高端金融財產(chǎn)100萬業(yè)主；大型中介機(jī)構(gòu)賬戶白客戶（含）1000萬元合伙人；演藝與體育金卡明星大型公司中級管理者；中小型公司高中端金融財產(chǎn)20萬理財金管；局級以上公事客戶（含）100萬元賬戶員；高級專業(yè)技術(shù)人員；私營公司主；專屬客服熱線理財中心電話銀行理財網(wǎng)點手機(jī)銀行金融便利店自助銀行金融家U盾財產(chǎn)管理中心專屬客服熱線理財中心電話銀行理財網(wǎng)點手機(jī)銀行金融便利店自助銀行金融家U盾

20、理財中心電話銀行理財網(wǎng)點手機(jī)銀行金融便利店自助銀行借記卡；牡丹國際卡白金卡借記卡；牡丹國際卡白金卡借記卡；牡丹國際卡金卡國債；基金；股票；存儲存款；代收外匯；信托；專屬拜托財產(chǎn)管理；稅務(wù)、代付；結(jié)算；銀財產(chǎn)管理產(chǎn)品；貴遺產(chǎn)、房地產(chǎn)、退休行管家服務(wù)；保金屬；衍生產(chǎn)品；咨詢與計劃管箱房地產(chǎn)存儲存款；代收國債；基金；股票；代付；結(jié)算；銀外匯；信托；專屬綜合理財服務(wù)行管家服務(wù)；保理財產(chǎn)品；貴金屬；管箱衍生產(chǎn)品存儲存款；代收國債；基金；股票；代付；結(jié)算；銀外匯；信托；理財理財策劃行管家服務(wù)；保產(chǎn)品；貴金屬；衍管箱生產(chǎn)品經(jīng)營貸款人壽保險住宅貸款財產(chǎn)險信譽(yù)貸款信譽(yù)貸款人壽保險住宅貸款財產(chǎn)險汽車貸款經(jīng)營貸款花

21、費貸款住宅貸款人壽保險汽車貸款財產(chǎn)險經(jīng)營貸款信譽(yù)貸款優(yōu)先服務(wù)；優(yōu)惠服務(wù)；專屬CFP客戶經(jīng)理服務(wù)；高級特惠商戶優(yōu)先服務(wù)；優(yōu)惠服務(wù)；專屬AFP客戶經(jīng)理服務(wù)；高級特惠商戶優(yōu)先服務(wù)；優(yōu)惠服務(wù)；專屬客戶經(jīng)理服務(wù)；特惠商戶金融財產(chǎn)5萬（含）20萬元高收入行業(yè)一般員工；中級專業(yè)技術(shù)人員；處級（含）以下牡丹靈通卡金融家U盾理財中心借記卡；電話銀行理財網(wǎng)點牡丹國際手機(jī)銀行存儲存款；代收國債；基金；股票；代付；結(jié)算；部外匯；信托；理財理財咨詢分銀行管家服產(chǎn)品花費貸款人壽保險住宅貸款部分增值服務(wù)財產(chǎn)險汽車貸款公事員；個體工商戶金卡金融便利店卡務(wù)；保存箱金融財產(chǎn)5萬元以潛力下，大學(xué)以上文化，客戶1628歲青年大學(xué)生青

22、年職業(yè)人士牡丹靈通卡時代自助銀行金融家借記卡；理財網(wǎng)點電話銀行牡丹信譽(yù)金融便利店手機(jī)銀行卡自助銀行金融家存儲存款；代收國債；基金；股票理財咨詢代付；結(jié)算經(jīng)營貸款人壽保險助學(xué)貸款金融財產(chǎn)5萬元以一般牡丹靈下，大學(xué)以下文化，一般市民客戶通卡歲以上金融便利店電話銀行借記卡自助銀行存儲存款；代收國債；基金；股票代付；結(jié)算人壽保險質(zhì)押貸款第二節(jié)優(yōu)良客戶服務(wù)流程概括個人優(yōu)良客戶作為個人金融業(yè)務(wù)價值創(chuàng)辦的基礎(chǔ)，是營業(yè)網(wǎng)點營銷和服務(wù)的主要對象。優(yōu)良客戶服務(wù)流程依照“以客戶為中心”原則對營業(yè)網(wǎng)點個人金融業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，引導(dǎo)網(wǎng)點重點關(guān)注優(yōu)良客戶的金融需求，踴躍睜開客戶關(guān)系管理，有效貫徹全行個人客戶一致視圖策略。

23、一、營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)良客戶服務(wù)流程營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)良客戶服務(wù)流程挨次包含鑒識引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)辦理和關(guān)系保護(hù)四個核心環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)間經(jīng)過不停周而復(fù)始實現(xiàn)優(yōu)良客戶服務(wù)流程的連續(xù)運行。以以下圖所示：圖3-1：營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)良客戶服務(wù)總流1、鑒識引導(dǎo)在PBMS、PCRM、NOVA等系統(tǒng)支持下，經(jīng)過鑒識推介優(yōu)良客戶和分流引導(dǎo)一般客戶實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)差異化和有限資源有效配置，是營業(yè)網(wǎng)點細(xì)分個人客戶、發(fā)掘優(yōu)良客戶資源的重要一環(huán)。2、接觸營銷經(jīng)過客戶與銀行專業(yè)人員（客戶經(jīng)理等）的接觸交流，不停發(fā)掘客戶理財需乞降其余金融需求，制定滿足客戶需求的理財策劃方案。并以我行產(chǎn)品為基礎(chǔ)，聯(lián)合我行代銷產(chǎn)品，定制有關(guān)產(chǎn)品組合，實現(xiàn)個人

24、金融產(chǎn)品的銷售并供給擁有專業(yè)水平的附帶服務(wù)。它是個人優(yōu)良客戶關(guān)注程度最高的環(huán)節(jié)，是網(wǎng)點培養(yǎng)和擴(kuò)大忠誠優(yōu)良客戶群的重要一環(huán)。3、業(yè)務(wù)辦理經(jīng)過系統(tǒng)支持，為營銷成功的各種個人金融產(chǎn)品完成各種業(yè)務(wù)操作，是營業(yè)網(wǎng)點提高運營效率、降低運營成本、提高客戶滿意度的重要一環(huán)。4、關(guān)系保護(hù)在客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)運用和營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、分支行個人金融業(yè)務(wù)管理人員的參加支持下，主要由營業(yè)網(wǎng)點客戶經(jīng)理供給各樣個人金融附帶服務(wù)和平常關(guān)系保護(hù)服務(wù)，最大限度地創(chuàng)辦和保護(hù)客戶價值。它是保護(hù)優(yōu)良客戶忠誠度、實現(xiàn)客戶價值、員工價值與銀行價值有機(jī)一致的重要一環(huán)。以上四個流程環(huán)節(jié)中，波及的主要崗位人員和要實現(xiàn)的目標(biāo)各有重視。表3-2：優(yōu)良

25、客戶服務(wù)流程各環(huán)節(jié)比較流程環(huán)崗位人員主要目標(biāo)節(jié)大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜鑒識引員為主；導(dǎo)營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理為輔客戶經(jīng)理為主；接觸營非現(xiàn)金柜員為輔，網(wǎng)點其余人員銷配合現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員、營業(yè)經(jīng)業(yè)務(wù)處理為主；理營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人監(jiān)控支持客戶經(jīng)理為主；關(guān)系維營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為輔，其余人員護(hù)配合優(yōu)良客戶：鑒識后推介引導(dǎo)到客戶經(jīng)理或高效服務(wù)渠道上，進(jìn)行專業(yè)、優(yōu)先服務(wù)；潛力/一般客戶：鑒識后分流引導(dǎo)到多種服務(wù)渠道上，滿足客戶金融需求同時，實現(xiàn)網(wǎng)點高效率運營正確掌握、充分發(fā)掘優(yōu)良客戶金融需求供給專業(yè)理財策劃服務(wù)，最大程度滿足客戶需求實現(xiàn)各樣理財投財產(chǎn)品、渠道產(chǎn)品的交織銷售為優(yōu)良客戶供給優(yōu)先、優(yōu)惠、酣暢的

26、嘉賓服務(wù)體驗為個人客戶供給安全正確、快速及時的各項業(yè)務(wù)辦理以主動、連續(xù)的客戶保護(hù)，提高優(yōu)良客戶的滿意度，創(chuàng)辦客戶需求，成立我行的忠誠客戶集體。對已經(jīng)符合或潛伏符合1個人優(yōu)良客戶定位的個人客戶，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)經(jīng)過實施優(yōu)良客戶服務(wù)流程發(fā)掘開發(fā)和不停滿足客戶的各項金融需求；關(guān)于潛力客戶和一般客戶，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)經(jīng)過優(yōu)良客戶服務(wù)流程中鑒識引導(dǎo)等環(huán)節(jié)的實行，實現(xiàn)多潛伏符合個人優(yōu)良客戶定位的客戶特指在我行財產(chǎn)狀況尚不符合優(yōu)良客戶定位，但考慮他行財產(chǎn)后，已經(jīng)能夠符合優(yōu)良客戶定位的個人客戶，是理財中心要競爭的重點目標(biāo)客戶。渠道整合營銷，不停提高產(chǎn)品交織銷售成功率和離柜業(yè)務(wù)率，滿足客戶的平常金融需求。二、優(yōu)良客戶服務(wù)流

27、程的意義與作用核心競爭力項目在“以客戶為中心”的核心理念指導(dǎo)下，旨在經(jīng)過對個人優(yōu)良客戶的需求分析，發(fā)現(xiàn)改良個人金融業(yè)務(wù)原有流程中的低效環(huán)節(jié)，全面整合再造服務(wù)流程，成立健全優(yōu)良客戶服務(wù)系統(tǒng)，從而推進(jìn)網(wǎng)點經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變。其實質(zhì)就在于“優(yōu)良客戶服務(wù)流程再造”，即成立一套面向優(yōu)良客戶的服務(wù)流程，引導(dǎo)營業(yè)網(wǎng)點重點關(guān)注優(yōu)良客戶的金融需求，規(guī)范運營管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成以客戶為中心的經(jīng)營模式和管理制度，增強(qiáng)了營業(yè)網(wǎng)點的客戶關(guān)系管理能力和整體營銷能力，打造營業(yè)網(wǎng)點在當(dāng)?shù)赜騻€人金融市場上的核心競爭力。優(yōu)良客戶服務(wù)流程的有效實行和細(xì)化執(zhí)行是提高營業(yè)網(wǎng)點個人金融業(yè)務(wù)核心競爭力的必需保障，是發(fā)揮客戶關(guān)系管理效能的

28、有力表現(xiàn)。詳盡表此刻：1、從成立和保護(hù)客戶角度：從滿足客戶金融需要出發(fā)，創(chuàng)新個人金融產(chǎn)品，細(xì)化優(yōu)良客戶服務(wù)內(nèi)容，改良優(yōu)良客戶服務(wù)方式，不停發(fā)掘優(yōu)良客戶綜合性競爭服務(wù)手段；2、從創(chuàng)辦客戶價值角度：為優(yōu)良客戶供給專業(yè)、個性化、高質(zhì)量的顧問式銷售服務(wù)與增值金融服務(wù)；3、從提高業(yè)務(wù)效率角度：不停梳理整合現(xiàn)有服務(wù)流程，適應(yīng)市場發(fā)展與新業(yè)務(wù)要求，提高客戶的滿意度。第三節(jié)大堂經(jīng)理鑒識引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范一、概括鑒識引導(dǎo)是落實“以客戶為中心”經(jīng)營理念的重要環(huán)節(jié)，其核心就在于關(guān)注客戶，實現(xiàn)客戶鑒識細(xì)分，從而進(jìn)行引導(dǎo)和差異化營銷服務(wù)。經(jīng)過鑒識引導(dǎo)，要實現(xiàn)以下主要目標(biāo)：優(yōu)良客戶獲取充分關(guān)注?？蛻艚?jīng)理獲取與優(yōu)良客戶（或待

29、跟進(jìn)優(yōu)良客戶）當(dāng)面進(jìn)行接觸營銷的機(jī)遇，以便對其進(jìn)行營銷或供給差異化的服務(wù)，不停提高優(yōu)良客戶數(shù)目與質(zhì)量，并經(jīng)過發(fā)展理財金賬戶不停提高客戶忠誠度。關(guān)于還沒有成為理財金賬戶的待跟進(jìn)優(yōu)良客戶，經(jīng)過鑒識引導(dǎo)后，客戶經(jīng)理在PBMS系統(tǒng)客戶管理模塊中進(jìn)行優(yōu)良客戶或待跟進(jìn)客戶登記，并對其進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)，努力發(fā)展成為我行忠實客戶。為不一樣個人客戶的平常金融需求供給有所差其余鑒識引導(dǎo)：將優(yōu)良客戶，特別是理財金賬戶客戶引導(dǎo)到適合的服務(wù)渠道，獲取優(yōu)先、高效的服務(wù)；將潛力客戶、一般客戶分流引導(dǎo)到適合的服務(wù)渠道，特別是自助渠道和電子銀行渠道，幫助客戶經(jīng)過多渠道運用更好地滿足各項金融服務(wù)需求。個人客戶理財中心系統(tǒng)發(fā)掘外面發(fā)掘

30、電大非現(xiàn)NPP子客定外堂現(xiàn)金OCB銀戶向勤經(jīng)柜柜VRM行介營訪理員員AMS紹銷問潛力/一般客戶非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)潛伏優(yōu)良客戶批量保護(hù)客戶經(jīng)理跟進(jìn)理財金賬待跟進(jìn)優(yōu)良客戶戶憑介質(zhì)理財金賬戶服務(wù)自動區(qū)（客戶經(jīng)理）識別優(yōu)良客戶高端/個人銀行客戶PBMS登記/保護(hù)推介至客戶經(jīng)理接觸營銷財產(chǎn)管理財金賬戶優(yōu)先服務(wù)理中心圖3-2：鑒識引導(dǎo)流程圖大堂經(jīng)理在鑒識引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)辦理和關(guān)系保護(hù)四個優(yōu)良客戶服務(wù)流程重點環(huán)節(jié)中，是鑒識引導(dǎo)環(huán)節(jié)順暢執(zhí)行的核心崗位人員。主要經(jīng)過人工鑒識門路和不一樣層次客戶的差異化引導(dǎo)服務(wù)，使客戶經(jīng)理獲取與優(yōu)良客戶當(dāng)面接觸營銷的機(jī)遇、成立與優(yōu)良客戶的連續(xù)保護(hù)關(guān)系，或?qū)⒉灰粯?/p>

31、客戶引導(dǎo)到最適合的服務(wù)渠道上，睜開高效的營銷和服務(wù)活動。詳盡的鑒識引導(dǎo)流程以以下圖所示。前端：后端：客戶大堂經(jīng)理自助設(shè)備、柜員、客戶經(jīng)進(jìn)入網(wǎng)觀察柜面業(yè)務(wù)辦理時鑒識出的待跟進(jìn)優(yōu)出示理財金賬認(rèn)識戶卡需求準(zhǔn)備取號或進(jìn)入咨詢認(rèn)識需理財金客戶歇息區(qū)求、幫助直接手待跟進(jìn)客戶經(jīng)理顧問銷售、理財策劃優(yōu)先、私密地完成業(yè)務(wù)辦理有問題需要咨二、客戶鑒識掌握客戶優(yōu)良客戶信息、判斷潛力/普業(yè)務(wù)咨通客戶詢、需求發(fā)客戶經(jīng)理名片，確認(rèn)后續(xù)聯(lián)系記錄已鑒識優(yōu)良客戶信息記錄表，日終提交客戶經(jīng)理，由客圖3-3：大堂經(jīng)理鑒識引導(dǎo)流程圖戶經(jīng)理在PBMS系統(tǒng)作待跟進(jìn)客戶登記并后續(xù)跟進(jìn)客戶經(jīng)理深入交流，爭取發(fā)依據(jù)業(yè)務(wù)種類，引導(dǎo)到柜面、自助、

32、電子銀行等多種服如圖3-2所示，客戶鑒識主要經(jīng)過營業(yè)網(wǎng)點鑒識、系統(tǒng)發(fā)掘、電子銀行發(fā)掘和外面發(fā)掘四種門路實現(xiàn)。此中，大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點人工鑒識門路中發(fā)揮了關(guān)鍵作用，主要經(jīng)過觀察、解答客戶疑問、供給咨詢服務(wù)等方式，采集客戶信息和金融需求，以前往營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的個人客戶中鑒識出符合待跟進(jìn)優(yōu)良客戶特征的客戶，推介到理財金客戶服務(wù)區(qū)，由客戶經(jīng)理進(jìn)行接觸跟進(jìn)，不停拓展理財中心優(yōu)良客戶資源。大堂經(jīng)理在勸導(dǎo)個人客戶、供給業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)時，經(jīng)過觀察和簡單交流，了解客戶金融需求，掌握客戶特點。依據(jù)即時的信息分析和經(jīng)驗判斷，鑒識出優(yōu)良客戶。在與客戶的接觸交流過程中，能夠參照優(yōu)良客戶的以下特點：大額業(yè)務(wù)辦理：如大額存

33、取現(xiàn)金或匯款，大額外匯業(yè)務(wù)，大額貸款業(yè)務(wù)（提早還款），大額存款證明，大額存單掛失，大額國債、基金、保險、理財產(chǎn)品等中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品購置等開戶辦理：如申請開立銀證通賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等交易賬戶；申請開立理財金賬戶、信譽(yù)卡金卡或白金卡等業(yè)務(wù)需求：如開設(shè)或使用保存箱業(yè)務(wù)，對復(fù)雜投資理財業(yè)務(wù)有咨詢需求等外觀特點：如駕駛或乘坐高檔轎車前往網(wǎng)點，出示我行及其余銀行VIP卡（如他行信譽(yù)卡金卡等），著高檔服飾或佩戴名貴腕表、金飾，外籍人士，使用高檔手機(jī)或掌上電腦，演藝明星或社會紳士等信息分析：如客戶開戶時地點、工作地點填寫為高端住所區(qū)或高級辦公區(qū)，客戶流露自己或家庭成員中有從事高收入職業(yè)人士等事例3

34、-1：大堂經(jīng)理發(fā)掘優(yōu)良客戶金融需求客戶背景：黃先生，15萬按期存單到期服務(wù)種類：鑒識推介服務(wù)場景：客戶有一筆存款到期，被大堂經(jīng)理鑒識出來人物對話備注大堂經(jīng)理您好，請問您是要辦理什么業(yè)務(wù)？主動走向客戶處，微笑、點頭并配合手勢黃先生我存單到期了，想轉(zhuǎn)存一下（出示存單）大堂經(jīng)理（注意到存單金額比較大，符合待跟進(jìn)優(yōu)良客戶特點）淺笑、禮貌的表情您還準(zhǔn)備存按期么？準(zhǔn)備存多長時間??？黃先生再存五年吧，近來也不打算動這筆錢判斷有投資需求，且初步判斷可能憎惡風(fēng)險大堂經(jīng)理此刻存款利率挺低的，加上利息稅，按期利息其實也進(jìn)一步嘗試、發(fā)掘客戶挺少的需求黃先生是啊。那怎么辦??？您這筆錢假如近期都不動的話，我建議您買一些基

35、金。大堂經(jīng)理此刻市場行情挺好的，買基金的利潤比您存按期要高許多。黃先生基金有風(fēng)險吧？虧了怎么辦啊？投資基金的確是有風(fēng)險的，但與您投資股票比起來，風(fēng)險峻小好多。并且基金也有好多種，像錢幣性基金就是保本的，股票型基金債券型基秋風(fēng)險就對比較較大，自然利潤水平也要高一些。近來金融市場行情也比較好，假如您此刻購置一些基金，估計利潤還是比大堂經(jīng)理較好的。假如您希望盡可能降低投資風(fēng)險，我能夠向您介紹我們這里比較精曉基金市場的客戶經(jīng)理郭為您介紹幾款風(fēng)險比較小、利潤高于按期的基金，為您量身定制一個基金組合，盡可能使您在風(fēng)險可監(jiān)控的條件下享遇到比較高的投資回報。您看能夠嗎？不行盲目回避、否定投財產(chǎn)品風(fēng)險依據(jù)客戶較

36、憎惡風(fēng)險的特點，推介基金組合，進(jìn)一步降低風(fēng)險，惹起客戶興趣黃先生哦，看來還不錯。您這邊請（引導(dǎo)至優(yōu)良客戶服務(wù)區(qū)，郭經(jīng)理理財單間大堂經(jīng)理處）（到客戶經(jīng)理處，為客戶開門）黃先生，這是我行的客戶經(jīng)理郭經(jīng)理，請他依據(jù)您的實質(zhì)狀況，為您的基大堂經(jīng)理金組合選擇幾款風(fēng)險比較小、利潤比按期存款要高的基金產(chǎn)品吧。淺笑、手勢淺笑，配合手勢介紹介紹中盡量向客戶經(jīng)理多流露客戶信息和已經(jīng)發(fā)掘出的金融需求黃先生感謝了大堂經(jīng)理不客氣，你們慢慢談（關(guān)門，填寫已鑒識優(yōu)良客戶信息記錄表）辦理見效：找尋營銷服務(wù)機(jī)遇，發(fā)掘客戶需求并進(jìn)行推介事例談?wù)摚阂驗椴敖痤~較大，且讓客戶接受基金需要必定的時間和專業(yè)上的支持，故推介給客戶經(jīng)理做接

37、觸營銷和后續(xù)跟進(jìn)保護(hù)三、客戶引導(dǎo)（一）理財金賬戶客戶：一般此類客戶依靠我行優(yōu)良客戶介質(zhì)（理財金賬戶卡等）自行經(jīng)過間隔，進(jìn)入理財金客戶服務(wù)區(qū)接受金融服務(wù)。也能夠在出示理財金賬戶卡后，由大堂經(jīng)理引導(dǎo)優(yōu)先、高效地完成金融業(yè)務(wù)辦理或進(jìn)入理財金客戶服務(wù)區(qū)接受客戶經(jīng)理服務(wù)。事例3-2：理財金賬戶客戶引導(dǎo)人物對話備注客戶（取出理財金賬戶卡，準(zhǔn)備刷卡進(jìn)入）大堂經(jīng)您好，歡迎您！理談?wù)摚簩σ揽坷碡斀鹳~戶卡自行經(jīng)過間隔，進(jìn)入理財金客戶服務(wù)區(qū)的優(yōu)良客戶，大堂經(jīng)理無需鑒識引導(dǎo)，只需表示歡迎即可。對常常蒞臨的優(yōu)良客戶，盡量在歡迎時加上客戶的姓氏、職務(wù)等。人物大堂經(jīng)理客戶大堂經(jīng)理客戶大堂經(jīng)理對話您好，請問您需要供給什么幫助

38、嗎？郭經(jīng)理在嗎？我昨天跟他約好了今日來買國債的。請問先生您貴姓？我馬上幫您聯(lián)系郭經(jīng)理。我姓趙。趙先生，請您稍等。（聯(lián)系郭經(jīng)理，確認(rèn)馬上能夠招待客戶）趙先生，郭經(jīng)理正在等您，您這邊請。（引導(dǎo)至理財金客戶服務(wù)區(qū)，刷大堂經(jīng)理門卡，請客戶進(jìn)入）備注判斷客戶為優(yōu)良客戶大堂經(jīng)理需經(jīng)過晨會上與客戶經(jīng)理的交流和平常工作過程中的內(nèi)部交流，及時認(rèn)識客戶經(jīng)理預(yù)定客戶和時間安排狀況（引導(dǎo)客戶至郭經(jīng)理理財單間，叩門）（大堂經(jīng)理聯(lián)系后快速整理辦公環(huán)境，準(zhǔn)備迎接客戶經(jīng)客戶）理（聽到大堂經(jīng)理敲弟子，開門迎接）趙先生，您好！請這邊坐。談?wù)摚簩]有自行進(jìn)入理財金客戶服務(wù)區(qū)，可是依據(jù)特點判斷為理財金賬戶客戶的，大堂經(jīng)理及時引導(dǎo)至理

39、財金客戶服務(wù)區(qū)，由客戶經(jīng)理供給專屬服務(wù)。（二）待跟進(jìn)優(yōu)良客戶：待跟進(jìn)優(yōu)良客戶是指在我行個人金融財產(chǎn)5萬元（含）以上的個人客戶，能夠經(jīng)過理財中心鑒識、系統(tǒng)發(fā)掘、電子銀行、外面發(fā)掘等多種渠道被鑒識發(fā)掘出來。經(jīng)過理財中心人工鑒識門路被識其余待跟進(jìn)優(yōu)良客戶一般由大堂經(jīng)理直接識別或由柜員鑒識后及時聯(lián)系大堂經(jīng)理。關(guān)于此類待跟進(jìn)優(yōu)良客戶，第一應(yīng)由大堂經(jīng)理依據(jù)客戶需要，將客戶引導(dǎo)到最適合的服務(wù)渠道完成金融業(yè)務(wù)辦理。而后，及時引導(dǎo)至客戶經(jīng)理處，由客戶經(jīng)理經(jīng)過接觸認(rèn)識后進(jìn)一步細(xì)分紅為高端/個人銀行客戶、優(yōu)良客戶（理財金賬戶目標(biāo)客戶）、潛伏優(yōu)良客戶進(jìn)行差異化服務(wù)。假如大堂經(jīng)理、現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員的引導(dǎo)推介沒有成功，應(yīng)

40、及時在已鑒識優(yōu)良客戶信息記錄表中登記客戶有關(guān)信息，并向客戶供給客戶經(jīng)理名片。過后由大堂經(jīng)理采集已鑒識優(yōu)良客戶信息記錄表，遞交客戶經(jīng)理，為客戶經(jīng)理跟蹤服務(wù)和后續(xù)引導(dǎo)作準(zhǔn)備。事例3-3：柜員鑒識待跟進(jìn)優(yōu)良客戶客戶背景：周先生，在我行有大額存款，還沒有成為我行理財金客戶服務(wù)種類：現(xiàn)金柜員鑒識引導(dǎo)、大堂經(jīng)理推介服務(wù)場景：客戶有一筆大額按期存款（30萬）到期，被現(xiàn)金柜員鑒識出來人物對話備注現(xiàn)金柜員（辦理業(yè)務(wù)時，NOVA系統(tǒng)自動提示該客戶為我行優(yōu)淺笑、點頭，并留神質(zhì)客戶，但還沒有成為理財金賬戶客戶）大廳里的大堂經(jīng)理先生，我行特地為您這樣的嘉來賓戶供給了理財金賬戶卡，假如您申請，那您此后就不用在柜臺上排隊了

41、，您能夠直接到我們網(wǎng)點的理財金客戶服務(wù)區(qū)享受優(yōu)先服務(wù)。您有興趣認(rèn)識一下嗎？周先生嗯，好吧現(xiàn)金柜員請您稍等，我正在為您聯(lián)系大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理您好，請問我能夠為您做些什么？舉手、舉牌或使用其他通信設(shè)備懇求大堂經(jīng)理前來輔助淺笑、禮貌的表情注意到現(xiàn)金柜員示意快速走向客戶處，微笑、點頭并配合手勢周先生你們的員工跟我說我達(dá)到了你們的理財金客戶標(biāo)柜員在旁點頭表示準(zhǔn)，我想認(rèn)識一下快速引導(dǎo)到營銷咨大堂經(jīng)理好的，您這邊請詢區(qū)，減少對其余客戶辦理業(yè)務(wù)的影響周先生好的請您看一下（宣傳單）。理財金賬戶是我行特地為優(yōu)請客戶落座質(zhì)客戶量身打造的嘉來賓戶卡，您假如申請理財金遞上理財金賬戶宣大堂經(jīng)理賬戶卡，那么您不但能夠在我行

42、任何一家網(wǎng)點享受傳單相同標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)先優(yōu)惠服務(wù)，還能夠獲取我們網(wǎng)點專業(yè)客戶經(jīng)理一對一的專屬理財服務(wù)。遞上茶水周先生辦這個理財金卡要收費嗎？當(dāng)前申請我行理財金卡，不需要交任何辦卡花費。大堂經(jīng)理假如您在我行戶下所有賬戶日均財產(chǎn)總數(shù)超出20萬，那也不會收取任何年費。假如達(dá)不到20萬，則需要收取300元年費周先生要收300??？挺貴的呀大堂經(jīng)理周先生大堂經(jīng)理這不過在您賬戶財產(chǎn)沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時才征收的。只需您戶下所有賬戶日均財產(chǎn)達(dá)到20萬，我們?yōu)槟@樣的理財金賬戶客戶供給的專業(yè)嘉賓服務(wù)是不收取任何服務(wù)附帶花費的。假如能夠，我此刻為您介紹我們網(wǎng)點的專業(yè)客戶經(jīng)理郭XX向您詳盡介紹一下理財金賬戶的嘉賓服務(wù)內(nèi)容，并為您

43、辦理開戶。您看能夠嗎？好，感謝請這邊走（進(jìn)理財金客戶服務(wù)區(qū)，刷大堂經(jīng)理門卡過物理間隔）這就是我行理財金賬戶客戶的專屬服務(wù)地域。您申請理財金賬戶卡后，以此后網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)，能夠直接刷卡進(jìn)來享受專區(qū)優(yōu)先服務(wù)。（客戶經(jīng)理理財單間處，叩門，為客戶開門）周先生，這是我們的專業(yè)客戶經(jīng)理郭XX，他將為您申請理財金賬戶做更詳盡專業(yè)的介紹和服務(wù)。詳盡解說理財金賬戶收費標(biāo)準(zhǔn)，防范客戶誤解淺笑，配合手勢舉薦理財金客戶服務(wù)區(qū)客戶經(jīng)理上前迎接，淺笑，握您好，周先生。手周先生您好推介見效：與現(xiàn)金柜員配合默契，共同做好客戶鑒識推介工作事例談?wù)摚簩傝b識出來的待跟進(jìn)優(yōu)良客戶，柜員應(yīng)簡單推介后，將客戶引導(dǎo)至大堂經(jīng)理處，由大堂經(jīng)理作

44、進(jìn)一步推介后，及時介紹給客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理與客戶作深入交流，并在PBMS系統(tǒng)中進(jìn)行客戶信息的詳盡登記事例3-4：大堂經(jīng)理鑒識待跟進(jìn)優(yōu)良客戶客戶背景：私營業(yè)主，常常需要辦理大額匯款業(yè)務(wù)服務(wù)種類：發(fā)現(xiàn)客戶是優(yōu)良客戶，客戶沒時間作進(jìn)一步交流，納入待跟進(jìn)優(yōu)良客戶范圍服務(wù)場景：譚先生在等候辦業(yè)務(wù),很憂愁.人物對話備注大堂經(jīng)您好!先生,您有急事嗎?理譚先生是啊,每次到你們銀行都要排好長時間的隊.大堂經(jīng)實在不好心思，因為前來我行辦理業(yè)務(wù)的人許多，所以讓您久等了，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？理（轉(zhuǎn)移話題）譚先生匯一筆款大堂經(jīng)哦（此時，大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注客戶手上拿的匯款單），先生，要不我?guī)湍藢σ幌履膮R款單有沒有

45、填理寫完好吧譚先生好的大堂經(jīng)（發(fā)現(xiàn)客戶是大額匯款，有優(yōu)良客戶特點），先生，可聯(lián)合理財金宣傳理您平常常常來辦理業(yè)務(wù)的吧資料做介紹譚先生是呀大堂經(jīng)先生，其實像你常常辦理大額匯款業(yè)務(wù)的話，建議您在我行辦理一張理財金卡，這樣就能夠享受理我行的嘉賓服務(wù)，辦理業(yè)務(wù)獲取優(yōu)先辦理譚先生是嗎，那辦理你們的嘉賓卡要什么條件大堂經(jīng)在我行的日均財產(chǎn)余額能達(dá)到20萬以上就行了理哦，我不是沒有，只可是我的存款基本上都在其譚先生他銀行里面，我在你們行也就辦理匯款業(yè)務(wù)罷了那為何不考慮一下在我們這開戶呢？您每次拿一大筆現(xiàn)金過來多麻煩啊，并且還要花很長時間大堂經(jīng)排隊。其實我建議您干脆辦一個我行的理財金賬淺笑，配合手勢介紹理戶卡，

46、辦理業(yè)務(wù)時不但能夠享受我行的優(yōu)惠優(yōu)先服務(wù)，還有特地的服務(wù)區(qū)和客戶經(jīng)理為您供給個性化的理財服務(wù)，您感覺如何？譚先生大堂經(jīng)理譚先生大堂經(jīng)理現(xiàn)金柜員譚先生現(xiàn)金柜員大堂經(jīng)理譚先生大堂經(jīng)理嗯，我考慮一下。我看您時間挺緊的，要不我先陪您去理財金客戶服務(wù)區(qū)把此次的業(yè)務(wù)先辦了。您假若有空，找客戶經(jīng)理詳盡認(rèn)識一下理財金賬戶服務(wù)的詳盡內(nèi)容。能夠嗎？那感謝你了。您請這邊來。（進(jìn)理財金客戶服務(wù)區(qū)，刷大堂經(jīng)理門卡過物理間隔）這就是我行理財金賬戶客戶的專屬服務(wù)地域。您申請理財金賬戶卡后，以此后網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)，能夠直接刷卡進(jìn)來享受專區(qū)優(yōu)先服務(wù)。（引導(dǎo)至理財金賬戶專屬服務(wù)區(qū)現(xiàn)金柜處辦理業(yè)務(wù)）（接受業(yè)務(wù)辦理資料）您好，請出示您的身

47、份證件。（辦理業(yè)務(wù)，打印業(yè)務(wù)憑據(jù)）請您署名確認(rèn)。（署名確認(rèn)）。這邊服務(wù)的確比外面好多了。請您拿好（雙手遞業(yè)務(wù)憑條、身份證等）。（遞上宣傳資料和客戶經(jīng)理名片）這是我行理財金客戶服務(wù)資料和我們客戶經(jīng)理的名片，您看此刻方便到我們的客戶經(jīng)理那邊詳盡認(rèn)識一下嗎？嗯，先不用了，我此刻沒時間。沒關(guān)系。您下次有空時，能夠跟我們的客戶經(jīng)理（指名片）作詳盡咨詢。要不您能否能夠留下您的聯(lián)系方式，讓我們的客戶經(jīng)理跟您預(yù)定好嗎？語調(diào)平易防范惹起其余排隊客戶不滿對已經(jīng)進(jìn)行物理間隔的理財中心，能夠?qū)⒋M(jìn)優(yōu)良客戶引導(dǎo)至理財金賬戶專屬服務(wù)區(qū)先進(jìn)行嘉賓服務(wù)體驗，以提高鑒識推介成功率進(jìn)一步嘗試、引導(dǎo)客戶培養(yǎng)客戶預(yù)定習(xí)慣留下客戶聯(lián)

48、系方式，方便客戶經(jīng)理手續(xù)跟進(jìn)譚先生嗯，也好，我的電話號碼是159XXXX0257。好的，感謝您。歡迎下次蒞臨。大堂經(jīng)理（送客戶出專屬服務(wù)區(qū)，假如大堂經(jīng)理不忙，能夠送客戶至理財中心門口）大堂經(jīng)理應(yīng)做好有關(guān)信息記錄，日終記錄已鑒識優(yōu)良客戶信息記錄表，并交給客戶經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)保護(hù)推介見效：發(fā)掘優(yōu)良客戶事例談?wù)摚耗軌蛞罁?jù)客戶特點推介產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶享受理財金賬戶優(yōu)先服務(wù)體驗，并記錄客戶信息，將優(yōu)良客戶介紹給客戶經(jīng)理作后續(xù)跟進(jìn)保護(hù)（三）潛力/一般客戶：潛力/一般客戶，主假如指在我行個人金融財產(chǎn)5萬元以下的客戶。這部分客戶主要由大堂經(jīng)理、現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員共同協(xié)作，進(jìn)行分流和引導(dǎo)，依據(jù)客戶的不一樣金融需求，

49、將客戶引導(dǎo)到最適合的服務(wù)渠道上，實現(xiàn)柜面、自助終端、電子銀行等多種渠道的綜合運用。關(guān)于這部分客戶已有或潛伏的理財需求，可將客戶引導(dǎo)至非現(xiàn)金柜員或大堂經(jīng)理進(jìn)行簡單的理財產(chǎn)品推介和銷售，逐漸培養(yǎng)該類客戶的理財意識。表3-3：不一樣的業(yè)務(wù)合用不一樣的服務(wù)渠道渠道種類現(xiàn)金柜臺非現(xiàn)金柜臺自助設(shè)備電話銀行網(wǎng)上銀行使用地域營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)金服務(wù)區(qū)營業(yè)網(wǎng)點非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)、電子銀行服務(wù)區(qū)客戶工作或居住所電話、自有手機(jī)營業(yè)網(wǎng)點電子銀行服務(wù)區(qū)客戶工作或居住所電腦合用業(yè)務(wù)種類較大額現(xiàn)金交易開戶、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)盤問、小額存取款等平常交易業(yè)務(wù)盤問、轉(zhuǎn)賬、代繳費等平常交易業(yè)務(wù)；咨詢

50、、投訴、緊急營救等服務(wù)盤問、轉(zhuǎn)賬、代繳費、網(wǎng)上支付等平常交易業(yè)務(wù)；全面而標(biāo)準(zhǔn)的銀行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)信息提供；基金、證券等標(biāo)準(zhǔn)化金融產(chǎn)品購置；簡單理財咨詢服務(wù)等事例3-5：ATM分流客戶背景：一名辦理平常業(yè)務(wù)的老太太服務(wù)種類：鑒識分流服務(wù)場景：老太太準(zhǔn)備到現(xiàn)金區(qū)辦理業(yè)務(wù)人物對話備注大堂經(jīng)主動迎接客戶，淺笑、理您好，請問我能夠為您供給些什么服務(wù)？點頭并配合手勢老太太我要取點錢。大堂經(jīng)請問您能否帶行卡了呢？理老太太帶了（取出靈通卡）大堂經(jīng)請問您大體想取多少？假如不到5000，我建注意態(tài)度要平易，控制理議您使用自助柜員機(jī)，不但安全方便，您還不用花好多時間排隊了。聲量，保證客戶隱私老太太我取幾百塊錢，可

51、是我不太會用你們自助銀行。對年紀(jì)較大或習(xí)慣使用柜面交易、不肯試試自助渠道的客戶，引導(dǎo)大堂經(jīng)沒關(guān)系，我能夠現(xiàn)場教您使用，其適用習(xí)慣早期能夠經(jīng)過發(fā)放小理了特別簡單方便，此后取錢您就不用上柜臺禮物、申請電子銀行即排隊了。優(yōu)先辦理此次業(yè)務(wù)等方式吸引客戶進(jìn)行多渠道服務(wù)體驗老太太是嗎，那就試一試看吧大堂經(jīng)（引導(dǎo)至ATM前，逐漸指導(dǎo)客戶使用）此后指導(dǎo)的時候要讓客戶您就依照剛才操作的步驟就能夠自助取錢自己親身操作，大堂經(jīng)理了。您還什么不理解的嗎？理可在旁提示老太太嗯，沒什么了其實匯款、繳水電費、繳電話費等此刻都可大堂經(jīng)以在工行自助柜員機(jī)上完成。您以此后辦這盡量惹起客戶使用自些業(yè)務(wù)，我能夠再教您使用。您此后假如

52、還理助終端的興趣有什么不理解的也能夠直接找我或我的同事，我們會為您悉心服務(wù)的老太太哦，感謝了大堂經(jīng)不客氣理分流見效：將柜臺業(yè)務(wù)分流到自助渠道事例談?wù)摚褐鲃予b識，踴躍舉薦至自助渠道，并指導(dǎo)使用。同時針對相應(yīng)的營銷手段，逐漸培養(yǎng)客戶自助辦理業(yè)務(wù)習(xí)慣。事例3-6：XDM分流客戶背景：辦理平常業(yè)務(wù)服務(wù)種類：鑒識分流服務(wù)場景：劉小姐準(zhǔn)備到現(xiàn)金區(qū)辦理業(yè)務(wù)人物對話備注大堂經(jīng)理您好，請問我能夠為您供給些什么服務(wù)？主動迎接客戶，微笑、點頭并配合手勢劉小姐大堂經(jīng)理劉小姐我要存點錢。請問您能否帶帶了行卡了呢？那我建議您使用行自助柜員機(jī)辦理存款業(yè)務(wù)，這樣您就不用到現(xiàn)金柜臺花很長時間排隊辦大堂經(jīng)理理業(yè)務(wù)了。您能夠直接到

53、我們的自助存款機(jī)處，依照機(jī)器的語音提示把錢存進(jìn)去就行了劉小姐是嗎，我以前也聽聞過，可是不大會使用大堂經(jīng)理沒關(guān)系，我能夠現(xiàn)場教您使用，很簡單的劉小姐是嗎，那我就試一試看吧指導(dǎo)的時候要讓客（引導(dǎo)至XDM前，逐漸指導(dǎo)客戶使用）劉小姐，戶自己親身操作，大堂經(jīng)理此后您依照我剛才給您的指示的步驟就能夠自大堂經(jīng)理可在旁提助辦理存款業(yè)務(wù)了，您還有什么不理解的嗎？示劉小姐嗯，沒什么了假如您此后還有什么不理解的能夠直接找我或大堂經(jīng)理我的同事，我們會為您悉心服務(wù)的劉小姐哦，感謝了大堂經(jīng)理不客氣分流見效：將柜臺業(yè)務(wù)分流到自助渠道事例談?wù)摚褐鲃予b識，踴躍舉薦至自助渠道，并指導(dǎo)使用，逐漸培養(yǎng)客戶自助辦理業(yè)務(wù)習(xí)慣事例3-7

54、：登折機(jī)分流客戶背景：一名辦理平常業(yè)務(wù)的老大爺服務(wù)種類：鑒識分流服務(wù)場景：老大爺準(zhǔn)備到現(xiàn)金區(qū)辦理登折業(yè)務(wù)人物對話備注主動迎接客戶，微大堂經(jīng)理您好，請問您需要供給什么幫助嗎？笑、點頭并配合手勢)老大爺我想打一下存折明細(xì)。大堂經(jīng)理您登折請這邊來。我們網(wǎng)點有特地的登折機(jī)，操作特別方便，還能夠省去您排隊的時間。老大爺哦，是嗎？我還沒試試過啊。大堂經(jīng)理沒關(guān)系，很簡單的，我能夠帶你過去試一試看，這淺笑，手勢順著登樣您就不用等很長時間了。折機(jī)的方向引導(dǎo)老大爺好吧（引導(dǎo)至登折機(jī)前）您只需要把折子順著這個登指導(dǎo)時要讓客戶大堂經(jīng)理折口放進(jìn)去（指導(dǎo)客戶放進(jìn)存折），您看，機(jī)子就親身操作，大堂經(jīng)馬上把折子上的交易明細(xì)打

55、印出來。理在旁提示老大爺嗯，是挺方便的。此后您依照這樣的步驟就能夠自己登存折了，既大堂經(jīng)理方便又省時間。假如您此后還有什么不理解的可以直接找我或我的同事，我們會為您悉心服務(wù)的。老大爺哦，感謝了大堂經(jīng)理不客氣，您慢走。分流見效：將柜臺業(yè)務(wù)分流到自助渠道事例談?wù)摚褐鲃予b識，踴躍舉薦至自助渠道，并指導(dǎo)使用，逐漸培養(yǎng)客戶自助辦理業(yè)務(wù)習(xí)慣事例3-8：電子銀行介紹客戶背景：陳先生，打工族，每個月有按期匯款回家的需求服務(wù)種類：鑒識推介服務(wù)場景：陳先生來網(wǎng)點準(zhǔn)備填寫匯款單到柜臺辦理匯款業(yè)務(wù)人物對話備注客戶經(jīng)清晨好！請問您需要供給什么幫助嗎？理陳先生我要匯1000元回家給太太，可是每次過來都要填表排隊，太麻煩了

56、大堂經(jīng)看來您是一位顧家的好先生。請問您常常要匯款給太理太吧？陳先生是啊，錢存在這個薪資卡上，每個月都要匯一次。大堂經(jīng)那我建議您此后能夠用行的電話銀行或網(wǎng)上銀行理匯款（遞上宣傳單）。您使用電話銀行或網(wǎng)上銀行匯款，手續(xù)費和柜面完好相同。您能夠直接上網(wǎng)或打電話匯款，既方便又快捷，此后就不用花時間來排隊了。陳先生那網(wǎng)上銀行和電話銀行哪個比較好?。看筇媒?jīng)這要看您使用哪一種渠道比較方便了，請問您平常方便理用電話或上網(wǎng)嗎？陳先生我方便打電話吧，我們在公司不可以上網(wǎng)。大堂經(jīng)那您申請電話銀行比較適合。請您比較樣本（從工作理夾中拿出電話銀行申請表及填寫樣本）填好這份注冊申請書，而后請您到這邊的（手勢指向非現(xiàn)金服務(wù)

57、區(qū)的低柜）1號柜臺辦理注冊。注冊完成后您就能夠依據(jù)宣傳單上的使用指南辦理轉(zhuǎn)賬了。假如您還想詳盡了解，歡迎您注冊完后再來找我，我將為您詳盡介紹如何使用電話銀行。陳先生嗯，好的大堂經(jīng)（客戶辦理完業(yè)務(wù)回來，走向大堂經(jīng)理）先生，已經(jīng)理開通好了吧。此刻讓我來為您示范如何使用電話銀行吧陳先生嗯，好的大堂經(jīng)先生，請您先看一下宣傳單上這張電話銀行匯款流程理圖，請依照圖里的步驟和電話語音提示輸入陳先生（客戶輸入完成后）對方已經(jīng)收到錢了嗎？”大堂經(jīng)是的，您使用工行電話銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬匯款，當(dāng)時就能理到賬，特別方便陳先生哦，感謝你大堂經(jīng)不客氣，請您慢走。理營銷見效：成功為客戶開通電話銀行服務(wù)事例談?wù)摚阂罁?jù)客戶每個月匯款

58、需求的特點，主動推介電子銀行產(chǎn)品，重點介紹電子銀行渠道的方便快捷且不會增加手續(xù)費支出。四、鑒識引導(dǎo)原則與注意點（一）關(guān)注客戶對前往營業(yè)網(wǎng)點的所有個人客戶，不論是理財金賬戶客戶，還是待跟進(jìn)優(yōu)良客戶、潛伏客戶或一般客戶，大堂經(jīng)理均要予以關(guān)注，并以適合的方式讓客戶感覺到歡迎和關(guān)注。1、對所有進(jìn)入理財中心的客戶都應(yīng)表示歡迎盡可能記著每一位來過理財中心優(yōu)良客戶名字，對認(rèn)識或熟習(xí)的每位理財金賬戶客戶都應(yīng)主動表示歡迎，并在保護(hù)客戶隱私前提下，將關(guān)注表達(dá)給客戶。當(dāng)網(wǎng)點客戶許多、工作忙碌而沒法招呼每一位客戶時，要對新進(jìn)入網(wǎng)點客戶點頭致謝，表示關(guān)注與歡迎。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶向保安追求幫助時，應(yīng)馬上上前認(rèn)識狀況，主動招呼客

59、戶。2）高度重視任何客戶的投訴或不滿。高度重視耐心、仔細(xì)地聽取客戶投訴建議，當(dāng)面仔細(xì)做好記錄。若客戶已經(jīng)完成業(yè)務(wù)辦理，對付客戶的不滿道歉并對客戶賞賜銀行的關(guān)注表示感謝。若客戶還未完成業(yè)務(wù)辦理，應(yīng)輔助客戶完成業(yè)務(wù)辦理或引導(dǎo)至理財經(jīng)理處進(jìn)行專業(yè)服務(wù)。（3）當(dāng)優(yōu)良客戶走開時，應(yīng)盡量抽出時間感謝客戶并向客戶作別。2、服務(wù)態(tài)度一直友善平易，切忌向一般客戶明確表達(dá)客戶服務(wù)差異性。在歡迎客戶、一般業(yè)務(wù)咨詢、保持次序過程中，對付所有個人客戶視同一律，一直保持友善、平易的服務(wù)態(tài)度。在為優(yōu)良客戶供給客戶經(jīng)理推介、引導(dǎo)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)等差異化服務(wù)的同時，要注意保證優(yōu)良客戶的私密性和酣暢性服務(wù)體驗。3、主動鑒識大堂經(jīng)理不

60、但要觀察客戶的相貌特點和神態(tài)舉止，同時也要注意認(rèn)識客戶辦理業(yè)務(wù)的種類。假如客戶直接到現(xiàn)金柜臺領(lǐng)號，大堂經(jīng)理應(yīng)在客戶等候時主動咨詢客戶需求，鑒識能否優(yōu)良客戶。對主動前來咨詢的客戶，大堂經(jīng)理要先解答客戶的問題，依據(jù)客戶咨詢的內(nèi)容及咨詢中獲取的信息鑒識能否優(yōu)良客戶。對進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點后四周環(huán)視的客戶，大堂經(jīng)理要主動上前咨詢客戶的需求，依據(jù)客戶需求內(nèi)容及咨詢中獲取的信息鑒識能否優(yōu)良客戶。事例3-9：大堂經(jīng)理鑒識優(yōu)良客戶客戶背景：辦理平常業(yè)務(wù)服務(wù)種類：鑒識分流服務(wù)場景：理財中心客戶流量特別大，一位客戶拿一本存折在幾個窗口前徘徊，望著長長的隊伍，憂愁地不知該去該留人物對話備注大堂經(jīng)理您好，請問我能為您做些什么