1、食堂糧油調(diào)味品配送服務(wù)方案1.保障供應(yīng)及伴隨服務(wù)方案1 、 2 公司特色的服務(wù)體系1 、 2 、 1 互聯(lián)網(wǎng) +應(yīng)用公司特色服務(wù)體系伴隨知識社會的來臨， 驅(qū)動當(dāng)今社會變革的不僅僅是無所不在的 網(wǎng)絡(luò)， 還有無所不在的計算、 無所不在的數(shù)據(jù)、 無所不在的知識。 “互 聯(lián)網(wǎng)+”不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)移動了、泛在了、應(yīng)用于某個傳統(tǒng)行業(yè)了，更加入了無所不在的計算、數(shù)據(jù)、知識，造就了無所不在的創(chuàng)新，推 動了知識社會以用戶創(chuàng)新、開放創(chuàng)新、大眾創(chuàng)新、協(xié)同創(chuàng)新為特點的 創(chuàng)新 2.0，改變了我們的生產(chǎn)、工作、生活方式，也引領(lǐng)了創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展的“新常態(tài)” 。我公司為了適應(yīng)時代潮流，已經(jīng)著手處理建立公司互聯(lián)網(wǎng) +應(yīng)用 特色服務(wù)

2、體系， 在不久的將來， 我公司將成為結(jié)合傳統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)為一 體的高端食材采購運(yùn)輸一體化企業(yè)。1 、 2 、 2 食品溯源保障體系( 1)負(fù)責(zé)人是食品安全第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)和食 品安全標(biāo)準(zhǔn)組織開展食品經(jīng)營活動。( 2)經(jīng)營食品應(yīng)當(dāng)符合環(huán)境衛(wèi)生要求，具備食品銷售、儲存、 運(yùn)輸和裝卸的衛(wèi)生條件。(3)從事食品經(jīng)營的人員應(yīng)當(dāng)遵守衛(wèi)生要求，不符合法律規(guī)定 健康要求的人員，不得參加接觸直接入口食品的工作。( 4)應(yīng)當(dāng)對采購的食品包裝標(biāo)識進(jìn)行查驗核對，禁止經(jīng)營不符 合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、超過保質(zhì)期、無標(biāo)簽等不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品。( 5)應(yīng)當(dāng)按衛(wèi)生管理制度定期對食品經(jīng)營場所衛(wèi)生情況進(jìn)行檢 查，發(fā)現(xiàn)問題及時

3、進(jìn)行改進(jìn)并做好記錄。(6)采購食品應(yīng)當(dāng)查驗供貨者的主體資格、食品生產(chǎn)許可證和食品質(zhì)量合格的證明文件， 建立并執(zhí)行食品進(jìn)貨查驗記錄制度， 記錄檔案保存期限不得少于二年。( 7 ) 完整建立食品進(jìn)銷臺帳， 適時對照自查， 發(fā)現(xiàn)不合格食品， 立即報告轄區(qū)工商部門，迅速將問題食品下架、撤回、及時告知供貨 商并在經(jīng)營場所顯著位置醒目告示， 召回售出的問題食品， 退貨或銷 毀。1 、 3 食材供貨方案第一節(jié)日常配送流程流程內(nèi)容 / 要求提供咨詢和業(yè)務(wù)資料 質(zhì)量要求和價格確認(rèn)定單確認(rèn)下訂單審單分類統(tǒng)計 下達(dá)配送計劃? 向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)資 料。? 雙方經(jīng)理確認(rèn)簽字。1 雙方簽名、蓋章生效。1 客戶以電

4、話、傳真、書面、微信等方式提前 1 天給公司下訂單。? 訂單部審核訂單，品名、數(shù)量、 質(zhì)量、規(guī)格、送貨時間等。? 經(jīng)理簽字確認(rèn)。? 將客戶訂貨資料輸入電腦。 ? 將訂貨統(tǒng)計下達(dá)給物流倉儲。責(zé)任部門 / 人客戶營銷部客戶營銷部客戶營銷部客戶配送部訂單部訂單部表格1 業(yè)務(wù)資料1 價格表1 訂貨單1 訂單表1 客戶訂貨單1 訂貨統(tǒng)計表配貨作業(yè)1 按下達(dá)的電腦配貨單進(jìn)行配貨。配送部 1 配貨統(tǒng)計表出貨檢驗送貨客戶收貨客戶服務(wù)貨款結(jié)算作業(yè)改進(jìn)? 過稱，登記。? 抽檢質(zhì)量，留樣。? 品檢員在“出貨檢驗單”上簽字。? 根據(jù)安排好送貨線路。? 準(zhǔn)時發(fā)車送貨。? 過稱收貨。? 在送貨單上簽名。? 及時處理客戶的

5、投訴及建議。? 結(jié)帳人員到財務(wù)部拿單；? 和客戶財務(wù)部門對帳，雙方簽名 確認(rèn)；? 客戶按時如數(shù)支付貨款。? 對紀(jì)律、 品質(zhì)、 服務(wù)、 作業(yè)流程、 成本控制等進(jìn)行總結(jié)。? 各部門提出改進(jìn)方案；? 總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。過稱員質(zhì)檢員配送部客戶送貨員客戶服務(wù)部客戶財務(wù)部各部門總經(jīng)理1. 出貨檢驗單1 發(fā)車時間表1 收貨單1 顧客滿意度調(diào)查表；1. 送貨單；1. 價格表；1. 改進(jìn)方案。第二節(jié) 食材供貨方案“高效快速、機(jī)動靈活，誠實守信，卓越服務(wù)”是我公司對客戶恪守的承諾和經(jīng)營宗旨， 針對本項目實際情況， 我公司配送中心經(jīng)理任專項配送中心責(zé)任人， 全面協(xié)調(diào)各項工作的開展和問題處理， 真正做到無論有任何問題

6、2 小時內(nèi)處理完畢的原則， 結(jié)合本公司日常配送流程，制定如下具體配送實施方案實施計劃：( 1)貨源保障如我公司中標(biāo)后立即與各相關(guān)公司、 基地聯(lián)系， 由其安排組織貨 源，嚴(yán)格執(zhí)行國家食品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，每一批次質(zhì)檢報告隨貨同行，送交 主管部門備案。( 2)配送方案實施計劃我公司的配送宗旨是“三按” ，按時、按質(zhì)、按量。 “三專”，專 人、專車、專線。A 進(jìn)貨作業(yè)流程1)制定進(jìn)貨作業(yè)計劃2)商品送達(dá)3)卸貨4)收貨5)貨品的編號6)貨物分類7)核對有關(guān)單據(jù)和信息8)貨品檢驗9)處理進(jìn)貨信息B 訂單處理流程1 )接受訂貨( QQ、微信、電話、傳真、郵件)2)訂單內(nèi)容的確認(rèn)3)設(shè)定訂單4)建立客戶訂單檔案5

7、)依訂單分配貨物6)計算揀選的標(biāo)準(zhǔn)時間7)依訂單排定出貨時流程及揀貨順序8)分配后貨物不足的處理：a.重新調(diào)撥b.補(bǔ)送c.通知客戶協(xié)商處理(單品代替或減少訂貨量) 9)訂單資料處理輸出：揀貨單 (出庫單 )送貨單缺貨資料 C 揀貨作業(yè)1)揀貨作業(yè)過程揀貨信息分類與集中2)揀貨方式a.訂單揀取b.批量揀取c.復(fù)合揀取D 揀貨作業(yè)系統(tǒng)1)分揀人員的構(gòu)成：管理人員；分揀人員；輸送人員；記單人 員2)分揀流程的主要特點：a.分揀作業(yè)專人操作b.誤差較小c.質(zhì)量控管3)分揀工作需具備的條件a.人員專業(yè) 工作崗位分工明確b.嚴(yán)格的質(zhì)量要求c.作業(yè)量大4)揀貨策略分區(qū)、訂單分割、訂單分批及分類，由此四個因素

8、 產(chǎn)生多個揀貨策略。E 配貨作業(yè)1)分貨作業(yè)方法：人工分貨2)配貨檢查方法：商品名稱檢查法、質(zhì)量檢查法、重量計算檢 查法3)包裝的要求：包裝單位大型化、資源節(jié)約化F 裝卸搬運(yùn)作業(yè)1)裝卸搬運(yùn)流程：影響裝卸搬運(yùn)作業(yè)流程的基本內(nèi)容；確定裝 卸搬運(yùn)作業(yè)流程的原則和依據(jù)。2)基本原搬運(yùn)活性：在裝卸搬運(yùn)作業(yè)中，裝貨、移動、卸貨這 三種作業(yè)在多數(shù)情況下是以一個整體出現(xiàn)的， 人們把物料和貨物的存 放狀態(tài)對裝卸搬運(yùn)作業(yè)的方便 (難易)程度稱為搬運(yùn)活性，那些裝卸較 為方便、費(fèi)工時少的貨物堆放法搬運(yùn)活性較高。從經(jīng)濟(jì)上看，應(yīng)選擇 搬運(yùn)活性高的搬運(yùn)方法。G 流通加工作業(yè) 1)流通加工類型：為方便運(yùn)輸而進(jìn)行的流通加工、

9、為保存產(chǎn)品而進(jìn)行的流通加工、 為適應(yīng)客戶要求而進(jìn)行的流通加工、 綜合型流通加工。2)流通加工合理化的途徑：加工和配送相結(jié)合、加工和配套相 合、加工和運(yùn)輸相結(jié)合。H 退貨作業(yè)1)退貨的原因：瑕疵品回收、搬運(yùn)中損壞、商品送錯退回、商 品質(zhì)量不合格退回。2)退貨處理的方法a.無條件重新發(fā)貨、運(yùn)輸單位賠償，重新發(fā)貨、重新發(fā)貨或替代 b 退貨相關(guān)配合處理：立即補(bǔ)送新貨以減少客戶抱怨、會計賬目上也應(yīng)立即修正，以免收款或付款錯誤，造成進(jìn)一步的混亂、并通知 本企業(yè)相關(guān)部門一起處理、分析退貨原因，作為日后的改進(jìn)參考。I 補(bǔ)貨作業(yè)補(bǔ)貨的方式有：1 )由貨架保管區(qū)補(bǔ)貨至流動貨架的揀貨區(qū)。2)由地板堆疊保管區(qū)補(bǔ)貨至地

10、板堆疊揀貨區(qū)。3)由地板堆疊保管區(qū)補(bǔ)貨至貨架揀貨區(qū)。4)分揀完畢，審核單據(jù)，確認(rèn)補(bǔ)貨發(fā)貨。1 、 4 保障供應(yīng)措施第一節(jié) 售后服務(wù)保障承諾承諾針對 xx 食堂糧油干調(diào)類配送采購服務(wù)項目的實際情況，我公司 保證提供 7*24 小時服務(wù)熱線： xx，保證隨時為采購單位提供最優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。供應(yīng)商名稱： xx ( 單位蓋章 ) 法定代表人或授權(quán)代表：日期： xx 年 xx 月 xx日(簽字或蓋章)第二節(jié) 售后服務(wù)體系( 1)售后服務(wù)內(nèi)容確保 xx 職工食堂所需食材的持續(xù)供應(yīng)，用餐質(zhì)量的不斷提升和 經(jīng)營服務(wù)秩序的完善。( 2)售后服務(wù)形式我公司注冊地址在 xx 市，具體地址為 xx，能夠 2 小時內(nèi)上

11、門響 應(yīng)服務(wù)。(3)解決問題的響應(yīng)時間甲方可以通過不同方式向我公司售后機(jī)構(gòu)提出服務(wù)申報。 如： 通過電話、傳真、信函、 E- mail、來訪。售后機(jī)構(gòu)由專人值守，在下班 后， 用戶可以直接撥打項目總聯(lián)系人或售后機(jī)構(gòu)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人手機(jī)， 我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應(yīng)。我公司注冊地址在焦作市， 具體地址為焦作市示范區(qū)蘆堡農(nóng)副產(chǎn) 品交易市場 2 號棚南門面房， 能夠 2 小時內(nèi)上門響應(yīng)服務(wù)， 解決質(zhì)量 或操作問題。( 4)售后服務(wù)承諾我公司擁有專業(yè)服務(wù)隊伍， 可滿足食材采購的服務(wù)要求， 同時為 加強(qiáng)各項管理， 提高服務(wù)質(zhì)量， 我公司在選擇有經(jīng)驗并有較強(qiáng)應(yīng)急處理能力， 工作效率高，

12、先進(jìn)且有良好信譽(yù)的隊伍作為專業(yè)食材采購運(yùn) 輸隊伍。 根據(jù)貴方招標(biāo)項目的要求， 我方對該項目做出如下服務(wù)承諾：1 )按批次提供生產(chǎn)許可證、食品流通許可證、質(zhì)檢報告、出廠 合格證、檢測報告等，保證食材要做到 100%可追溯。2)簽訂食品安全責(zé)任書。3)保證所提供的產(chǎn)品是合格安全的產(chǎn)品，因產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生 的食物中毒等事故，由我公司承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任和其他法律責(zé)任。4)保證接到采購單位售后服務(wù)要求時， 10 分鐘內(nèi)響應(yīng)， 30 分鐘內(nèi)安排專人聯(lián)系， 2 小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決問題。第三節(jié) 應(yīng)急保障供應(yīng)措施為全面加強(qiáng)食材管理供應(yīng)的安全管理， 應(yīng)對食材安全突發(fā)事件的發(fā)生，提高對安全事件的應(yīng)急處置能力，保證采購

13、單位的人身安全， 根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本預(yù)案。( 1)組織機(jī)構(gòu)采購人管理食材供應(yīng)應(yīng)急工作， 由主管統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)， 成立食材管理 供應(yīng)安全應(yīng)急處理及食材管理供應(yīng)工作辦公室， 負(fù)責(zé)食材供應(yīng)安全日 常事務(wù)處理、應(yīng)急處理及安全通報等事務(wù)。( 2)工作原則1 ) 明確責(zé)任、 分級負(fù)責(zé)： 按照 “誰主管誰負(fù)責(zé)， 誰運(yùn)行誰負(fù)責(zé)” 的要求，逐級建立并落實食材管理供應(yīng)系統(tǒng)責(zé)任制和應(yīng)急機(jī)制。2)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、分工合作：應(yīng)按照規(guī)定的職責(zé)和流程，實施食材 管理供應(yīng)的應(yīng)急處理工作。3)積極預(yù)防、及時預(yù)警：人員應(yīng)及早發(fā)現(xiàn)安全事件，及時進(jìn)行 預(yù)警和信息通報； 積極做好應(yīng)急處理準(zhǔn)備， 提高對安全事件的預(yù)防和 應(yīng)急處理能力。(3)應(yīng)急預(yù)

14、案1)組織領(lǐng)導(dǎo)為加強(qiáng)突發(fā)發(fā)事故的處置， 公司建立處置食物中毒突發(fā)事故領(lǐng)導(dǎo)小組。組長 :項目負(fù)責(zé)人副組長 :售后主管組員 :售后人員2)工作職責(zé) 貫徹“預(yù)防為主、防治結(jié)合，處置得當(dāng)”的工作原則；處置 突發(fā)性事故要把握時機(jī)，科學(xué)決策、果斷處置、防止事態(tài)的擴(kuò)大和蔓 延。 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮中毒人員的搶救和搶運(yùn)等處置工作。 發(fā)生事故后應(yīng)急小組應(yīng)迅速開展、 組織及指揮有關(guān)人員， 實施搶救、轉(zhuǎn)運(yùn)、疏散人員、保護(hù)事故現(xiàn)場等工作；盡量減少事故造成 的損失和影響。 與衛(wèi)生防疫部門密切配合， 協(xié)助查明事故的原因、 性質(zhì)和預(yù) 測事態(tài)的發(fā)展趨勢，為上級領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。 對重點部位及其他設(shè)施采取必要的防范、 補(bǔ)救措

15、施， 確保本 項目工作秩序穩(wěn)定。3)事故類型 因食物儲藏不當(dāng)和食品本身原因引起的食物中毒：常見種類 有植物類、動物類。 因儲藏時間過長食品變質(zhì)而引起的食物中毒事故 :常見各種 食品的變餿、變味、霉變。 因潔凈食品被污染而引起的食物中毒事故：常見使用不潔的 容器、刀、板來盛放、切割烹熟的食物等。 因他人投毒引起的食物中毒事故：常見種類 - 老鼠藥、有機(jī) 磷農(nóng)藥等4)事故處置 一旦接到報警報告，應(yīng)急小組成員必須在第一時間趕到突發(fā) 事故現(xiàn)場， 選擇合適部位成立臨時事故處置指揮部， 由應(yīng)急小組組長 負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。 生產(chǎn)處理發(fā)生食物中毒涉及的應(yīng)立即停止工作，對涉及食物進(jìn)行封存。 災(zāi)害撲救與措施事故發(fā)生后

16、應(yīng)立即按應(yīng)急小組分工， 組織人員對中毒人員進(jìn)行搶 救，嚴(yán)重者要及時送往附近醫(yī)院，或撥打醫(yī)療急救電話 120。若撥打 急救電話，應(yīng)派專人在門口接應(yīng)。同時還要處理好內(nèi)、外部各方面的 協(xié)調(diào)工作，協(xié)助有關(guān)部門開展對事故的分析、調(diào)查。 取樣發(fā)生中毒事故后， 應(yīng)由指定人員對可疑食物取樣封存； 對中毒人員的嘔吐物和排泄物由醫(yī)務(wù)人員取樣送檢。 應(yīng)急物資、設(shè)備的準(zhǔn)備與供應(yīng)應(yīng)急藥箱：常用急性腸道疾病的抗菌素、退熱劑、止吐劑、止 瀉劑、口服補(bǔ)液鹽、酒精溶液等藥品應(yīng)急設(shè)備：擔(dān)架、體溫表、血壓器、聽診器、供應(yīng)部門：項目部工地醫(yī)務(wù)室。 生產(chǎn)恢復(fù)事故發(fā)生后， 經(jīng)衛(wèi)生防疫等有關(guān)部門組織調(diào)查， 事故原因及責(zé)任 認(rèn)定后，并對事故

17、隱患進(jìn)行整改，逐步恢復(fù)工作。凡因事故造成的后 果嚴(yán)重，并已影響、涉及到社會時，要聽從上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門的協(xié) 調(diào)、指揮，直至事態(tài)平息，恢復(fù)正常的生產(chǎn)生活秩序。5)急救方法 催吐 (壓舌法， 可用手指或筷子刺激舌根部) ；洗胃 (可用 1： 50000 的高錳酸鉀或 0.5%鞣酸溶液、濃茶水等反復(fù)洗胃) ；導(dǎo)瀉(可 用大量溫水作高位清潔灌腸) 。 劇烈吐瀉者，應(yīng)補(bǔ)液、糾正酸中毒，糾正水電介質(zhì)平衡。 保肝治療、高滲性葡萄糖、維生素 B 、C、 K、谷氨酸或精氨 酸等。 必要時給予輸血及加用去甲腎上腺素及皮質(zhì)激素呼吸興奮劑。 鎮(zhèn)靜(高度煩躁或伴有精神癥狀者，給予氯丙嗪) 出現(xiàn)流涎、腹痛及瞳孔縮小等癥狀

18、，可用阿托品肌肉注射， 必要時反復(fù)重復(fù)。 吸氧。 對癥及支持等綜合治療。6)應(yīng)急演練項目部在規(guī)定的時間內(nèi)(一般二年一次) ，按照預(yù)案要求由應(yīng)急小組組織人員進(jìn)行搶救演練。7)預(yù)案評審查 評審時機(jī) a.事故發(fā)生后 b.演練后 評審內(nèi)容a.預(yù)案的通行性和可行性b.可能引起的修改 修改的程序經(jīng)預(yù)案評審后，由原預(yù)案人員進(jìn)行編制、審核、批準(zhǔn)。2.食材質(zhì)量保證2 、 1 所供食材質(zhì)量保證承諾承諾針對 xx 食堂糧油干調(diào)類配送采購服務(wù)項目的實際情況，我公司保證所提供的產(chǎn)品是合格安全的產(chǎn)品， 因產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生的食物中毒等事故，由我公司承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任和其他法律責(zé)任。供應(yīng)商名稱： xx ( 單位蓋章 ) 法定代

19、表人或授權(quán)代表：日期： xx 年 xx 月 xx 日(簽字或蓋章)2 、 2 食材質(zhì)量保證方案第一節(jié) 食材質(zhì)量控制措施( 1)質(zhì)量的預(yù)先控制所謂預(yù)先控制， 就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)， 預(yù)先控制的 目的是防止供應(yīng)服務(wù)中所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。1)服務(wù)人員的預(yù)先控制：靈活安排人員班次，以保證人力資源 的充足和有效利用。2)衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制：衛(wèi)生質(zhì)量控制是食品服務(wù)質(zhì)量控制的 重要一環(huán)。 目前， 顧客關(guān)于食品企業(yè)衛(wèi)生質(zhì)量方面的投訴占了總投訴 量的很大一部分，因此，進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制尤為重要。3)事故的預(yù)先控制：負(fù)責(zé)人在食品供應(yīng)服務(wù)的巡視工作中，要 注意檢查露面的物資配備和環(huán)境衛(wèi)

20、生。( 2)食品質(zhì)量的現(xiàn)場控制所謂現(xiàn)場控制， 是指現(xiàn)場監(jiān)督正在進(jìn)行的食品供應(yīng)服務(wù)， 使其規(guī) 范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。1)服務(wù)程序的現(xiàn)場控制：食品供應(yīng)期間，負(fù)責(zé)人應(yīng)始終站在第一線，親身觀察、判斷、監(jiān)督與指揮人員供應(yīng)貨物，發(fā)現(xiàn)偏差，及時 糾正。2)意外事件的控制：一旦引起投訴，負(fù)責(zé)人一定要迅速采取彌 補(bǔ)措施，以防事態(tài)擴(kuò)大，影響供貨事件。(3)服務(wù)質(zhì)量的反饋控制所謂反饋控制， 就是通過質(zhì)量信息的反饋， 找出食品供應(yīng)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足， 采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制， 提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客更加滿意。第二節(jié) 食材質(zhì)量安全措施( 1)遵守一切國家和各級主管部門對于食品流通的相關(guān)法律法 規(guī)及規(guī)定。任何時候不出售假冒、偽劣、過期變質(zhì)產(chǎn)品