1、第十七章：銷售隊伍管理1、營銷的整個過程就是“推和“拉兩個動作。而在其中銷售隊伍是中心環(huán)節(jié)，成敗關(guān)鍵；一、概述一、概述2、銷售人員的作用：聯(lián)絡(luò)公司與顧客的紐帶作用。是公司的意味；為公司帶回許多相關(guān)的顧客信息。是企業(yè)最重要的財富，也是企業(yè)市場營銷組合的主要組成部分。銷售隊伍及其成員的素質(zhì)和才干在很大程度上決議企業(yè)市場銷售目的的實現(xiàn)程度。 一、概述3、銷售隊伍建立需求進(jìn)展的任務(wù)：設(shè)計：目的、戰(zhàn)略、構(gòu)造、規(guī)模、報酬；管理：招聘、訓(xùn)練、指點、鼓勵、評價；改良：推銷技術(shù)、談判技術(shù)、關(guān)系建立技術(shù)等方面的不斷培訓(xùn)；二、銷售隊伍設(shè)計 銷售隊伍的設(shè)計需求制定銷售隊伍的：目的；戰(zhàn)略；構(gòu)造；規(guī)模；報酬；二、銷售隊伍

2、設(shè)計銷售隊伍義務(wù)目的：探尋：尋覓、發(fā)現(xiàn)、開展顧客溝通：向顧客傳送公司以及相關(guān)產(chǎn)品信息；推銷：知曉“推銷藝術(shù)；效力：向顧客提供各種效力，并對顧客的問題提供咨詢意見、技術(shù)協(xié)助、資金融通以及加快交貨等業(yè)務(wù)搜集信息：進(jìn)展市場調(diào)研和情報搜集，任務(wù)并填寫訪問報告，搜集相關(guān)的業(yè)務(wù)信息； 分配產(chǎn)品 ：銷售代表能評價顧客的信譽(yù)，并在產(chǎn)品短缺時分配稀缺產(chǎn)品。 二、銷售隊伍設(shè)計銷售隊伍戰(zhàn)略銷售代表與購買者個別接觸：銷售代表經(jīng)過或面對面與潛在顧客或現(xiàn)有顧客交談； 銷售代表與購買者群體接觸：銷售代表向購買者群體作銷售引見銷售小組向購買者群體作銷售引見：銷售小組向購買者群體作銷售引見； 推銷會議：銷售公司經(jīng)過洽談會招商會

3、的方式進(jìn)展銷售引見；培訓(xùn)研討會：推銷小組到客戶公司里為他們的有關(guān)人員舉行教育性的研討會，講解和引見有關(guān)領(lǐng)域的最新開展情況。 二、銷售隊伍設(shè)計銷售隊伍構(gòu)造區(qū)域式組織 將企業(yè)的目的市場分為假設(shè)干個區(qū)域，每個銷售人員擔(dān)任一個區(qū)域的全部銷售業(yè)務(wù)。這是最簡單的一種組織構(gòu)造方式，它具有如下優(yōu)點：便于調(diào)查任務(wù)績效，鼓勵任務(wù)積極性； 有利于銷售人員與顧客建立良好的人際關(guān)系； 有利于節(jié)約交通費用，訪問客戶比較省時省力。但是假設(shè)公司產(chǎn)品眾多，在無法兼顧的情況下，銷售人員能夠偏好暢銷的產(chǎn)品，而無暇運營一切產(chǎn)品或具有潛力但目前銷售較差的產(chǎn)品； 二、銷售隊伍設(shè)計產(chǎn)品式組織 將企業(yè)的產(chǎn)品分成假設(shè)干類，銷售人員組擔(dān)任銷售其

4、中的一種或幾種產(chǎn)品的銷售組織方式。其適用于產(chǎn)品類型多、技術(shù)性較強(qiáng)、產(chǎn)品間無關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品銷售。最大的優(yōu)點是銷售人員專項推銷，可集中精神并趨于專業(yè)化。最大的缺乏是公司能夠有一個以上的銷售人員組向同一客戶銷售不同的產(chǎn)品，這種多重推銷不僅產(chǎn)生不用要的浪費，而且也經(jīng)常容易使顧客產(chǎn)生混淆； 顧客式組織 將企業(yè)的目的市場按顧客的屬性來進(jìn)展分類，銷售人員擔(dān)任向一類顧客進(jìn)展銷售活動。適用于同類顧客比較集中時的產(chǎn)品推銷。顧客的分類方法可依其產(chǎn)業(yè)特征、規(guī)模大小、職能情況等來進(jìn)展。其優(yōu)點是銷售人員可以深化地了解他所接觸的顧客的需求情況及所需處理的問題，以便有針對性地開展銷售活動。缺乏是當(dāng)同一類型的顧客比較分散時，會添加

5、銷售人員的任務(wù)負(fù)擔(dān)，影響銷售績效。 二、銷售隊伍設(shè)計混合式組織 當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品類型多、顧客的類別多而且分散時，往往綜合思索區(qū)域、產(chǎn)品和顧客等要素，來思索銷售的組織方式。根據(jù)諸要素的重要程度以及相互間的關(guān)聯(lián)情況，可以分別組成：產(chǎn)品區(qū)域混合式、顧客區(qū)域混合式、產(chǎn)品顧客混合式，區(qū)域產(chǎn)品顧客混合式 混合式銷售組織中，每一位銷售人員的義務(wù)比較復(fù)雜，面對的上級比較多，因此，非不得已普通不采用這種組織 。 二、銷售隊伍設(shè)計銷售隊伍戰(zhàn)略規(guī)模 銷售隊伍規(guī)模可以用以下方法設(shè)定：任務(wù)量法：由塔利W.J.Tauey所創(chuàng)。經(jīng)過計算訪問顧客、潛在顧客的次數(shù)，來決議人數(shù)。確定每個顧客年訪問次數(shù)；用總顧客數(shù)乘次數(shù)，得到總次數(shù)；

6、設(shè)定每個銷售人員年可訪問的次數(shù)；總次數(shù)除以每個銷售人員平均年訪問次數(shù)；下分法：估計銷售額除以預(yù)定每個銷售人員的銷售額；邊沿利潤法：源于經(jīng)濟(jì)學(xué)概念。當(dāng)毛利大過添加一位銷售人員的本錢時，企業(yè)將添加凈利潤。該方法需求思索：添加一位銷售人員所添加的毛利；添加一位銷售人員的本錢；二、銷售隊伍設(shè)計銷售隊伍報酬 銷售人員的收入通常由固定底薪、銷售傭金及獎金構(gòu)成。銷售人員比內(nèi)勤人員閱歷更多的波折并感到沮喪，要鼓勵推銷人員不畏波折，薪金扮演著非常重要的角色。想留住優(yōu)秀的推銷人才，公司必需開展一套吸引人的薪酬制度。工資基準(zhǔn)：工資水準(zhǔn)主要是思索究竟要多少薪水才可以吸引住銷售人員情愿留在銷售崗位上努力任務(wù)。工資基準(zhǔn)要

7、充分思索銷售人員的：任務(wù)量難易程度同行業(yè)水準(zhǔn)承當(dāng)責(zé)任資歷和才干二、銷售隊伍設(shè)計工資制度：天下沒有白吃的午餐，也不能夠有不吃草的馬；良好的工資制度既要能鼓勵銷售人員盡其最大努力推銷公司產(chǎn)品，也要使公司能在最具經(jīng)濟(jì)效益的方法下達(dá)成銷售目的。多數(shù)企業(yè)采用的工資制度有三種：薪金制：即提供銷售人員固定的薪水，無其他傭金或獎金收入。薪水普通也不受實踐銷貨影響，賣多賣少都得一樣的工資。薪水制在以下三種情況時常采用：第一，當(dāng)銷售人員的努力并不能顯著影響銷量時；第二，當(dāng)銷售人員的個別銷售奉獻(xiàn)及努力很難衡量時；第三，在銷售人員任務(wù)職位中，包含許多非銷售性的效力任務(wù)。薪水制可以保證銷售人員有固定的收入，但是任務(wù)努力

8、度與薪水高低，并不直接關(guān)聯(lián)，無法鼓勵銷售人員盡其最大努力； 二、銷售隊伍設(shè)計傭金制： 根據(jù)銷售量金額按一定比例計提的工資方式。其可以鼓勵銷售人員集中精神于銷售上?？瓷先シ浅９剑疽膊挥弥С龉潭ǖ娜藛T推銷費用。然而傭金制下的銷售人員較沒有平安感，公司對他們也短少控制力。同時，傭金制使銷售人員顧及眼前利益而常損害公司長期利益；薪傭制： 固定底薪和傭金，是目前最普遍的銷售工資制度。設(shè)計薪傭之間的比例設(shè)計卻是其中中心問題。假設(shè)沒有科學(xué)設(shè)計不僅不能結(jié)合薪金和傭金制的優(yōu)點，還會出現(xiàn)完全相反的結(jié)果；三、銷售隊伍管理 銷售隊伍管理包括：招聘培訓(xùn)指點鼓勵評價三、銷售隊伍管理銷售人員招聘報名人數(shù)參與面試人數(shù)面

9、試經(jīng)過人數(shù)復(fù)試經(jīng)過人數(shù)錄用人數(shù)看到招聘信息人數(shù) 銷售人員是競爭市場中最有效的面對面溝通武器，但同時也是促銷工具中單位本錢最高、最不穩(wěn)定的要素。 三、銷售隊伍管理 一、親和力 二、可信力 三、感染力四、推進(jìn)力優(yōu)秀銷售人員需求具備的根本素質(zhì)三、銷售隊伍管理優(yōu)秀銷售人員需求的質(zhì)量特征承當(dāng)風(fēng)險；劇烈的使命認(rèn)識；勇于面對和處理問題；擅長換位思索；劇烈的自我驅(qū)向認(rèn)識；忠實；三、銷售隊伍管理招聘程序制定招聘方案招聘預(yù)備任務(wù)組織實施招聘人員錄用招聘任務(wù)總結(jié)試用期管理三、銷售隊伍管理招聘關(guān)鍵制定規(guī)范：為任務(wù)挑選適宜的員工；人員評價：消除誤差主管、客觀；價值取向：決議性作用工具運用： 閱歷的方法：印象評價、資歷審

10、查、實地操作常規(guī)的方法：筆試、面試科學(xué)的方法三、銷售隊伍管理STAR面試方式的運用處境/義務(wù) ：什么背景？什么事件？行動：做了什么？怎樣做的？結(jié)果：效果、結(jié)果如何？ 檢查單S/TAR三、銷售隊伍管理2、銷售人員培訓(xùn)詳細(xì)的謀劃：角色、義務(wù)、活動；確定目的：業(yè)績要求、期望、規(guī)范可評價根本內(nèi)容觀賞公司及認(rèn)識主要聯(lián)絡(luò)人；公司歷史、構(gòu)造；產(chǎn)品知識、價錢、競爭；任務(wù)條件與情況，員工手冊，任務(wù)闡明書業(yè)績規(guī)范及評價內(nèi)容三、銷售隊伍管理2、銷售人員培訓(xùn)銷售技巧的培訓(xùn)：明確訪問對象：能否需求、能否有才干、能否有權(quán)益、能否具備資歷，個人根本情況；制定訪問方案；設(shè)定方式、預(yù)測反響、應(yīng)對方案；制定要求和規(guī)范；訪問實施;

11、訪問后：回想分析、失敗討論、調(diào)整戰(zhàn)略；附：推行訪問的程序和技巧建立第一印象MCQCmotivate、citation、quotation、closingFAB Feature、 action 、benefitAIDA attention interest desire action)處置反對意見圖：銷售過程的時間分配 40% 傾聽 30%溝通 20%關(guān)系 10%銷售三、銷售隊伍管理2、銷售人員培訓(xùn)談判技巧確定談判目的了解談判對手劃定談判的權(quán)限建立靈敏的對策；預(yù)備有效戰(zhàn)術(shù)；掌握談判的原那么：認(rèn)同性、交流性、權(quán)益性、讓對方感到稱心；把握談判的技巧：建立信任、從共同利益出發(fā)、營造氣氛、幽默詼諧、適度

12、贊譽(yù)、以情感人三、銷售隊伍管理3、銷售人員指點 明確銷售人員任務(wù)義務(wù)崗位任務(wù)職責(zé)詳細(xì)描畫；任務(wù)目的設(shè)定MBO：定性、客觀、長期性的；關(guān)鍵業(yè)績目的KPI：定量、客觀、及時性考核結(jié)果；OJT(On Job Train)考核表：銷售人員的義務(wù)負(fù)責(zé)范圍主要業(yè)績解說銷售達(dá)成銷量完成銷量指標(biāo)、銷量成長率開發(fā)新客戶、產(chǎn)品分銷品牌滲透率建立品牌在店內(nèi)擴(kuò)大及提升品牌形象到貨率、宣傳品展示率銷量排名、貨架形象排列制造利潤提高公司利潤應(yīng)收賬款天數(shù)、保鮮器期管理促銷費用、退換貨率銷售人員損益帳、庫存量收集信息準(zhǔn)確并準(zhǔn)時收集和反饋所需信息實地行銷數(shù)據(jù)、客戶計劃每周拜訪行程、行政報表建立客戶信心維持良好客情關(guān)系，贏得客戶

13、的支持客戶滿意度調(diào)查、拜訪頻率零投訴率、電話訂單占總訂單次數(shù)對比表：業(yè)績考核規(guī)范評估項目比重ABCDE完成銷售目標(biāo)40%A/40B/32C/24D/16E/8完成應(yīng)收賬款天數(shù)15%-4天-2天達(dá)標(biāo)+2天+4天完成陳列面15%+4%+2%達(dá)標(biāo)-2%-4%達(dá)成開發(fā)新網(wǎng)點的目標(biāo)10%+10店+5店達(dá)標(biāo)-5店-10店客情關(guān)系5%A/5B/4C/3D/2E/1報表5%ABCDE反饋意見5%ABCDE個人改進(jìn)5%ABCDE總評定性管理定量管理三、銷售隊伍管理4、銷售人員鼓勵 員工士氣低落的緣由：任務(wù)不確定：任務(wù)沒有保證；不明確的角色和職責(zé)； 缺乏培訓(xùn)；缺乏業(yè)績規(guī)范。任務(wù)失調(diào)：任務(wù)與資歷不符合，任務(wù)義務(wù)不適當(dāng)，個人開展空間有限，任務(wù)不稱心。管理不適當(dāng)：管理層缺乏技巧和知識；沒有意義的監(jiān)控，偏見，缺乏獎勵或評價系統(tǒng)，沒有溝通。環(huán)境不適當(dāng)：任務(wù)環(huán)境差，銷售區(qū)域貧乏，任務(wù)關(guān)系差、銷售援助缺乏，產(chǎn)品銷售力低下；待遇不好：在同樣的任務(wù)上缺乏競爭或被不公平對待；缺乏功績獎賞，待遇沒有競爭力；沒出路：非常有限的內(nèi)部提升時機(jī)；沒有時機(jī)給于添加知識、技巧或閱歷。生理需求平安需求社會需求尊重需求自我實現(xiàn)較高層次需求較低層次需求工資、獎金、住房失業(yè)、醫(yī)療、養(yǎng)老工會、俱樂部、任務(wù)團(tuán)隊注重年資、加大責(zé)任、授予榮譽(yù)發(fā)明性勞動、鼓勵個人目的、職業(yè)生涯設(shè)計圖