1、第二章 效力禮貌言語(yǔ)廣州市旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)校 孫紅 效力禮貌言語(yǔ)的準(zhǔn)那么 1課時(shí) 效力禮貌敬語(yǔ) 2課時(shí) 效力禮貌形體言語(yǔ) 2課時(shí) 課 時(shí) 安 排效力禮貌言語(yǔ)重要第一節(jié) 效力禮貌言語(yǔ)的準(zhǔn)那么一、用語(yǔ)得體一禮貌有聲言語(yǔ)貼切在口語(yǔ)交際中正確運(yùn)用尊稱、敬詞、敬語(yǔ)、其他禮貌用語(yǔ)以及說(shuō)話的腔調(diào)、語(yǔ)氣等。二禮貌形體言語(yǔ)得體效力員在儀表和動(dòng)作等方面符合規(guī)范。 效力員用語(yǔ)不要只從本人出發(fā)，忘記客人的需求，忽視客人需求、心情，只顧自我，要消除利己的言語(yǔ)。一留意“埋怨的損失二嚴(yán)于責(zé)己的閱歷二、嚴(yán)于責(zé)己第一節(jié) 效力禮貌言語(yǔ)的準(zhǔn)那么三、謙遜有禮 效力員用語(yǔ)謙虛恭謹(jǐn)，不能自驕自傲于客人，要防止在客人面前表現(xiàn)出爭(zhēng)強(qiáng)好勝和自認(rèn)

2、高明的舉動(dòng)。一淡對(duì)夸獎(jiǎng)二不卑不亢三顯示耐心四虛懷假設(shè)谷五詞語(yǔ)恰當(dāng) 一著眼于客人的外貌、服飾、談吐、舉止等，發(fā)現(xiàn)客人在這些方面的出眾之處，并真誠(chéng)地贊譽(yù)客人，使客人由衷地高興。二真實(shí)詳細(xì)從詳細(xì)的事情入手，擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)客人優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，不失時(shí)機(jī)地予以贊譽(yù)。四、真誠(chéng)贊譽(yù)第一節(jié) 效力禮貌言語(yǔ)的準(zhǔn)那么四、真誠(chéng)贊譽(yù) 三符合時(shí)宜贊譽(yù)必需相機(jī)行事，適時(shí)而為。四因人而異突出個(gè)性，有特點(diǎn)的贊譽(yù)比普通化的贊譽(yù)更可貴、可信，更能收到贊譽(yù)的效果。五雪中送炭對(duì)那些祉埋沒(méi)，有自大感的人予以贊譽(yù)，開(kāi)掘客人身上鮮為人知的優(yōu)點(diǎn)予以贊譽(yù)，會(huì)收到獨(dú)特的效果。第一節(jié) 效力禮貌言語(yǔ)的準(zhǔn)那么五、認(rèn)同一致 要求效力員用語(yǔ)要和客人的想法認(rèn)同、相通，構(gòu)

3、成共識(shí)，減少效力中與客人看法上的不一致，促進(jìn)友誼開(kāi)展，消除彼此不用要的交際妨礙。按照認(rèn)同一致準(zhǔn)那么，處置客人贊揚(yáng)：一存異求同二設(shè)身處地三迂回誘導(dǎo)第一節(jié) 效力禮貌言語(yǔ)的準(zhǔn)那么 效力員用語(yǔ)要留意客人的心情特點(diǎn)，要有同情心，要樂(lè)于助人，要消除對(duì)客人的冷淡態(tài)度。一以積極的心情對(duì)待二以真情喚真情三加強(qiáng)情感可感性1、擅長(zhǎng)掌握客人的心情和情感特點(diǎn)2、要掌握言語(yǔ)表達(dá)方式六、富于同情第二節(jié) 效力禮貌敬語(yǔ)一導(dǎo)入： 提問(wèn)： 1、效力員與客人見(jiàn)面說(shuō)：“怎樣他又來(lái)了？ 2、餐廳效力員上菜時(shí)說(shuō)：“這菜可不廉價(jià)啊，不要浪費(fèi)啊。 3、效力員訊問(wèn)客人說(shuō)：“難道他不知道大門在哪兒?jiǎn)?？怎樣走到這里來(lái)了？ 討論請(qǐng)指出以上例子中效力言

4、語(yǔ)運(yùn)用不當(dāng)之處第二節(jié) 效力禮貌敬語(yǔ)教師引入： 搞好優(yōu)質(zhì)效力的根本條件是提高效力人員的素質(zhì)，而效力言語(yǔ)那么是效力人員素質(zhì)的最直接表達(dá)，效力言語(yǔ)跟人與人交往中普通的禮貌言語(yǔ)還是有很大的差別的， 這節(jié)課就是學(xué)習(xí)效力任務(wù)中一些效力禮貌敬語(yǔ)的詳細(xì)句式要求。二情境模擬活動(dòng)【預(yù)備】課前根據(jù)本章的案例討論給出資料讓學(xué)生以小組為單位預(yù)備,課上演示.【活動(dòng)地點(diǎn)】實(shí)訓(xùn)中心的前臺(tái)和餐廳第二節(jié) 效力禮貌敬語(yǔ)【資料一】 客人女效力員：“您好，先生引臺(tái)員：“您好，先生男效力員：“您好，先生非常生氣第二節(jié) 效力禮貌敬語(yǔ)【討論】 1客人為什么生氣？ 2) 怎樣才干正確運(yùn)用敬語(yǔ)？第二節(jié) 效力禮貌敬語(yǔ) 客人：“他們真是亂收費(fèi)，我不

5、能夠有這么多的高消費(fèi)的！ 收款員說(shuō)：“您好，先生！一切的消費(fèi)我們都是有電腦記錄的，一定是他記錯(cuò)了。爭(zhēng)吵【資料二】第二節(jié) 效力禮貌敬語(yǔ) 【討論】 1)收款員的效力言語(yǔ)有問(wèn)題嗎？2)假設(shè)他是收款員，他會(huì)怎樣處置呢？第二節(jié) 效力禮貌敬語(yǔ)【教師歸納】, 從上面的例子中我們可以了解到運(yùn)用敬語(yǔ)是效力任務(wù)中的重點(diǎn)，但要做到正確運(yùn)用好敬語(yǔ)，并讓客人有良好的感受，卻是件難度較高的事情.大家發(fā)表了眾多的意見(jiàn),那么哪一種生案是最正確的,讓我們到教材中尋覓答案第二節(jié) 效力禮貌敬語(yǔ)三知識(shí)學(xué)習(xí)： 1說(shuō)好敬語(yǔ)的前提 2了解敬語(yǔ)的普通語(yǔ)式 稱謂語(yǔ) 【知識(shí)點(diǎn)】 定義和作用 舉例 要求 見(jiàn)面語(yǔ)【知識(shí)點(diǎn)】 作用 舉例 本卷須知 設(shè)

6、計(jì)：“七色問(wèn)候 見(jiàn)面語(yǔ) 第二節(jié) 效力禮貌敬語(yǔ) 招呼語(yǔ) 【知識(shí)點(diǎn)】 分類 舉例 道別語(yǔ) 【知識(shí)點(diǎn)】 作用 舉例 補(bǔ)充 引見(jiàn)語(yǔ) 【知識(shí)點(diǎn)】 作用 分類 要求 贊賞語(yǔ) 【知識(shí)點(diǎn)】 舉例 要求第二節(jié) 效力禮貌敬語(yǔ) 負(fù)疚語(yǔ) 【知識(shí)點(diǎn)】 定義 作用 舉例 小結(jié) 要求 贊譽(yù)語(yǔ) 【知識(shí)點(diǎn)】 作用 舉例 要求 謙讓語(yǔ) 【知識(shí)點(diǎn)】 作用 舉例 要求 委婉語(yǔ) 【知識(shí)點(diǎn)】 定義 作用 舉例 要求第二節(jié) 效力禮貌敬語(yǔ)3常用禮貌語(yǔ)詞 十字文明用語(yǔ) 其他禮貌語(yǔ)詞采用競(jìng)賽方式 【舉例】等候客人“恭候 客人到來(lái)“光臨 探望他人“訪問(wèn) 4 敬語(yǔ)的正確運(yùn)用第二節(jié) 效力禮貌敬語(yǔ)四小結(jié)： 了解到要掌握效力禮貌敬語(yǔ)就必需留意說(shuō)好效力禮貌

7、敬語(yǔ)的前提條件，并了解效力禮貌敬語(yǔ)的各種句式要求，學(xué)會(huì)正確運(yùn)用效力禮貌敬語(yǔ)，逐漸構(gòu)成文明禮貌的言談舉止，為今后做好本職任務(wù)，提高效力質(zhì)量打下良好的根底。第二節(jié) 效力禮貌敬語(yǔ)1當(dāng)餐桌沒(méi)有拾掇好，怎樣說(shuō)？2客人點(diǎn)的菜已賣完，怎樣說(shuō)？ 3菜上齊了怎樣說(shuō)？4客人招呼他過(guò)來(lái)，他怎樣說(shuō)？ 5需求清理桌面時(shí)怎樣說(shuō)？ 6要求客人用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)怎樣說(shuō)？課堂練習(xí)看誰(shuí)說(shuō)得最好？您好謝謝對(duì)不起再見(jiàn)教師小結(jié)五作業(yè)布置： 以小組為單位，設(shè)計(jì)一名客人到酒店餐廳就餐的情境活動(dòng)，客人和效力人員的對(duì)話需包括效力禮貌用語(yǔ)，如稱謂語(yǔ)、見(jiàn)面語(yǔ)、招呼語(yǔ)、道別語(yǔ)等內(nèi)容。下節(jié)課會(huì)安排同窗按照所設(shè)計(jì)的內(nèi)容進(jìn)展模擬扮演。 第二節(jié) 效力禮貌敬語(yǔ)一個(gè)

8、勝利的交際者不但需求了解他人的有聲言語(yǔ)，更重要的是可以察看他人的無(wú)聲信號(hào)，并且能在不同場(chǎng)所正確運(yùn)用這種信號(hào)。 美 人類學(xué)家霍爾第三節(jié) 效力禮貌形體言語(yǔ)看 看哪 組找 得又 快又 多又 準(zhǔn)?看錄像糾錯(cuò)在旅游效力人員的言語(yǔ)實(shí)際活動(dòng)中，形體言語(yǔ)與有聲言語(yǔ)同等重要禮貌形體言語(yǔ)可分為：表情言語(yǔ)手勢(shì)言語(yǔ)體姿言語(yǔ)界域言語(yǔ)效力禮貌形體言語(yǔ) 表情言語(yǔ)是經(jīng)過(guò)面部表情來(lái)傳送信息，交流情感的言語(yǔ)它是形體言語(yǔ)中運(yùn)用得最多和最重要的表情言語(yǔ)的運(yùn)用：眉毛眼神嘴唇神色淺笑表情言語(yǔ)表情言語(yǔ)的要求：真誠(chéng)自然適度得體協(xié)調(diào)專注 手勢(shì)言語(yǔ)是說(shuō)話人運(yùn)用手指，手掌和手臂的動(dòng)作變化來(lái)表情達(dá)意的一種無(wú)聲言語(yǔ)這也是一種具有很強(qiáng)表現(xiàn)力的形體言語(yǔ)，

9、它運(yùn)用廣泛，運(yùn)用便利，自在靈敏，不僅能輔助有聲言語(yǔ)，有時(shí)甚至可以替代有聲言語(yǔ)單獨(dú)運(yùn)用手勢(shì)言語(yǔ)手勢(shì)言語(yǔ)的運(yùn)用：手指手掌握手鼓掌手勢(shì)言語(yǔ)的要求：適宜語(yǔ)境到達(dá)一致恰到益處自然優(yōu)雅體姿言語(yǔ)的運(yùn)用： 站姿坐姿步姿點(diǎn)頭起立欠身體姿言語(yǔ)的要求：要有個(gè)性力戒失禮留意風(fēng)俗體姿言語(yǔ)體姿言語(yǔ)是利用人的身體姿態(tài)變化來(lái)傳情達(dá)意的形體言語(yǔ)它同樣能直接地反映內(nèi)心境感形狀，并易為交談?wù)咚粢?，所以也值得效力員注重 界域言語(yǔ)，也是人們交際的一種，是經(jīng)過(guò)人們?cè)诮煌鶗r(shí)所處的位置，間隔及其變化，來(lái)傳送信息，表情達(dá)意，溝通交流的一種無(wú)聲言語(yǔ)界域言語(yǔ)又可分為位置言語(yǔ)和間隔言語(yǔ)位置言語(yǔ)是指交際者之間經(jīng)過(guò)彼此所處的位置產(chǎn)生溝通，交流效應(yīng)的無(wú)

10、聲言語(yǔ)間隔言語(yǔ)劃分為親密間隔，個(gè)人間隔，社交間隔，公眾間隔等四種間隔言語(yǔ)界域言語(yǔ)區(qū)別對(duì)待擅長(zhǎng)調(diào)控講究配合界域言語(yǔ)的要求模擬扮演(一)迎賓、領(lǐng)位相關(guān)角色：迎賓員、 效力員、 客人模擬內(nèi)容： 見(jiàn)面、稱謂 領(lǐng)位 開(kāi)茶位 客人對(duì)座位不稱心客人對(duì)餐品不稱心模擬扮演(二)點(diǎn)餐、上餐相關(guān)角色： 效力員、客人模擬內(nèi)容：招呼點(diǎn)餐 引薦特征菜 上餐 這菜也太咸了吧，叫人怎樣吃呀？客人嫌上餐遲模擬扮演(三)餐間效力、結(jié)帳相關(guān)角色： 效力員、客人模擬內(nèi)容：清理桌面 找零錢給客人 道別 怎樣還不上菜，太慢了！“效力禮貌言語(yǔ)的運(yùn)用評(píng)價(jià)表 班別 姓 名 學(xué)號(hào) 評(píng) 價(jià) 標(biāo) 準(zhǔn) 評(píng) 價(jià) 項(xiàng) 目 分值 自評(píng) 組評(píng) 師評(píng) 禮 貌 敬 語(yǔ) 用語(yǔ)規(guī)范 10 氣調(diào)得體 10 切合情境 10 形 體 語(yǔ) 言 表情語(yǔ)言 真誠(chéng)自然 10 手勢(shì)語(yǔ)言 自然優(yōu)雅 10 體姿語(yǔ)言 端莊大方 10 界域語(yǔ)言 配合協(xié)調(diào) 10 兩者配合恰當(dāng)?shù)皿w 30禮貌 言語(yǔ)禮貌敬語(yǔ)形體言語(yǔ)教師小結(jié) 梳理 歸納平常也要 留意哦！禮 貌