1、第六章 顧客稱(chēng)心CS謀劃.主要內(nèi)容：一、顧客稱(chēng)心的戰(zhàn)略認(rèn)知重點(diǎn)二、顧客稱(chēng)心戰(zhàn)略研討難點(diǎn)三、顧客稱(chēng)心戰(zhàn)略謀劃重點(diǎn).一、顧客稱(chēng)心的戰(zhàn)略認(rèn)知主要內(nèi)容：一顧客稱(chēng)心CS戰(zhàn)略的根本概念 ；二CS戰(zhàn)略謀劃的運(yùn)營(yíng)適用性 ；三CS戰(zhàn)略謀劃中的4C營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略；.一顧客稱(chēng)心CS戰(zhàn)略的根本概念1、概念：1CS是customer satisfaction的所寫(xiě)。2顧客稱(chēng)心，是指顧客在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)某種有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品的過(guò)程中，消費(fèi)需求獲得滿(mǎn)足的形狀。3顧客稱(chēng)心既可以是正值，也可以是負(fù)值。4可以經(jīng)過(guò)顧客稱(chēng)心指數(shù)CSIcustomer satisfaction index、顧客稱(chēng)心級(jí)度CSM customer satisfac

2、tion measurement.2、CS中的顧客：1企業(yè)內(nèi)部的員工：股東和員工是企業(yè)的根本顧客、企業(yè)各消費(fèi)環(huán)節(jié)和管理與被管理者之間的顧客關(guān)系。2企業(yè)外部的顧客品牌忠實(shí)顧客；游離顧客；潛在顧客。.3、企業(yè)要從五方面滿(mǎn)足顧客稱(chēng)心：1理念稱(chēng)心MS(mind satisfaction)。2行為稱(chēng)心BS(behavior satisfaction)。3視聽(tīng)稱(chēng)心VS(visual-audio satisfaction)。4產(chǎn)品稱(chēng)心PS(product satisfaction)。5效力稱(chēng)心SS(service satisfaction)。.二CS戰(zhàn)略謀劃的運(yùn)營(yíng)適用性1、顧客稱(chēng)心使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)徹底確立顧客

3、導(dǎo)向。2、顧客稱(chēng)心簡(jiǎn)化了企業(yè)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略。3、顧客稱(chēng)心使企業(yè)制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的主要根據(jù)。4、顧客稱(chēng)心使現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)的重要無(wú)形資產(chǎn)。.三CS戰(zhàn)略謀劃中的4C營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略1、顧客戰(zhàn)略。企業(yè)的整個(gè)消費(fèi)運(yùn)營(yíng)必需徹底地以顧客為中心的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。2、本錢(qián)戰(zhàn)略。指的是顧客稱(chēng)心本錢(qián)。3、方便戰(zhàn)略。指顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)產(chǎn)品方便性營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。4、溝通戰(zhàn)略。企業(yè)與顧客建立雙向信息溝通的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。.二、顧客稱(chēng)心戰(zhàn)略研討難點(diǎn)主要內(nèi)容：一顧客稱(chēng)心級(jí)度CSM分析 ；二顧客稱(chēng)心目的CSI設(shè)計(jì) ；三CS調(diào)查.一顧客稱(chēng)心級(jí)度CSM分析定義：是指顧客在購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)了相應(yīng)的產(chǎn)品或效力后所獲得的不同程度的滿(mǎn)足形狀。 customer satisfacti

4、on measurement。1、顧客稱(chēng)心級(jí)度CSM非常不稱(chēng)心908070605040302010 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 不稱(chēng)心較不稱(chēng)心根本可以較稱(chēng)心 稱(chēng)心非常稱(chēng)心.主要經(jīng)過(guò)覺(jué)得報(bào)告法、現(xiàn)實(shí)陳說(shuō)法。1非常稱(chēng)心。指顧客在購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)某種產(chǎn)品或效力后所獲得的物質(zhì)滿(mǎn)足、精神撫慰和心里贊賞的形狀。2稱(chēng)心。指顧客在購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)某種產(chǎn)品或效力后所獲得的精神和物質(zhì)的滿(mǎn)足和贊揚(yáng)形狀。3較為稱(chēng)心。指顧客在購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)某種產(chǎn)品或效力后所獲得的物質(zhì)和精神滿(mǎn)足及好感的形狀。4根本可以。指顧客在購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)某種產(chǎn)品或效力后所產(chǎn)生的沒(méi)有明顯心情的形狀.5較不稱(chēng)心。指顧客在購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)某種產(chǎn)品或效

5、力后產(chǎn)生的埋怨和遺憾形狀。6不稱(chēng)心。指顧客在購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)某種產(chǎn)品或效力后，由于物質(zhì)成效和精神需求都未能得到根本滿(mǎn)足而產(chǎn)生的氣憤或煩惱形狀。 7非常不稱(chēng)心。指顧客在購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)某種產(chǎn)品或效力后，由于產(chǎn)品或效力質(zhì)量偽劣、數(shù)量短少或價(jià)錢(qián)欺詐性等給顧客呵斥物質(zhì)上或精神上的損失或損傷而產(chǎn)生的憤怒等心里形狀。.2、CSM的定量分析七個(gè)級(jí)度的分?jǐn)?shù)為：90、60、30、0、30、60、90。將CS調(diào)查獲得的各個(gè)方面的顧客稱(chēng)心級(jí)度的分值相加，再除以調(diào)查工程數(shù)，就可以得到該產(chǎn)品或效力的顧客稱(chēng)心分值。計(jì)算公式： CSM顧客稱(chēng)心級(jí)度的分值； Xn調(diào)查工程的稱(chēng)心極度分值之和；N調(diào)查工程的數(shù)量。CSM NXn =.例：這里假

6、設(shè)對(duì)全國(guó)四個(gè)品牌的汽車(chē)市場(chǎng)的顧客稱(chēng)心度進(jìn)展調(diào)查，其CSM的評(píng)定結(jié)果見(jiàn)表。四個(gè)汽車(chē)品牌CSM評(píng)定結(jié)果產(chǎn)品屬性CSMA品牌B品牌C品牌D品牌質(zhì)量不滿(mǎn)意十分滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意基本可以功能基本可以較為滿(mǎn)意基本可以 滿(mǎn)意價(jià)格較為滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意 滿(mǎn)意較為滿(mǎn)意設(shè)計(jì)不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意較為滿(mǎn)意十分滿(mǎn)意品位較不滿(mǎn)意十分滿(mǎn)意 滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意服務(wù)不滿(mǎn)意基本可以較滿(mǎn)意十分滿(mǎn)意.四個(gè)品牌的汽車(chē)的CSM分值計(jì)算如下：A品牌CSM=(-60)+0+30+(-60)+(-30)+(-60)/6=-10B品牌CSM=90+30+(-30)+(-60)+90+0)/6=20 C品牌CSM=(-30)+0+60+30+60+30/6=25D品牌CS

7、M=0+60+30+90)+(-30)+90/6=40 所以，A汽車(chē)為較不稱(chēng)心，B和C處于較稱(chēng)心級(jí)度，D為稱(chēng)心級(jí)度。.二顧客稱(chēng)心目的CSI設(shè)計(jì)1、CSI的概念：1指用來(lái)丈量顧客稱(chēng)心級(jí)度的各種構(gòu)成要素及其屬性分類(lèi)， customer satisfaction index。2設(shè)計(jì)要求：全面性、代表性、獨(dú)立性、成效性。.2、產(chǎn)品CSI設(shè)計(jì)是指構(gòu)成丈量顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)某一產(chǎn)品后的稱(chēng)心級(jí)度的主要要素。主要有六大要素：質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間、設(shè)計(jì)、效力和價(jià)錢(qián)。顧客稱(chēng)心質(zhì)量數(shù)量時(shí)間設(shè)計(jì)效力價(jià)錢(qián).3、效力CSI設(shè)計(jì)歸結(jié)五大要素：1成效 2保證 3整體性 4便利性 5心情.三CS調(diào)查按以下步驟：1、確定調(diào)查目的和對(duì)象；

8、2、設(shè)計(jì)CS調(diào)查詢(xún)卷；3、選擇調(diào)查方法，調(diào)查對(duì)象和樣本；4、實(shí)施CS調(diào)查；5、統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查數(shù)據(jù)；6、確定顧客稱(chēng)心級(jí)度。.三、顧客稱(chēng)心戰(zhàn)略謀劃主要內(nèi)容：一企業(yè)理念稱(chēng)心謀劃M(mǎn)S二企業(yè)行為稱(chēng)心謀劃BS三企業(yè)視聽(tīng)稱(chēng)心謀劃VS四產(chǎn)品稱(chēng)心謀劃PS五效力稱(chēng)心謀劃SS.一企業(yè)理念稱(chēng)心謀劃M(mǎn)S1、中心內(nèi)容：1以顧客稱(chēng)心為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)目的。2以顧客稱(chēng)心為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)哲學(xué)。3以顧客稱(chēng)心為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方針。4企業(yè)理念稱(chēng)心的詳細(xì)內(nèi)容。.二企業(yè)行為稱(chēng)心謀劃BS主要內(nèi)容：行為稱(chēng)心的操作系統(tǒng)設(shè)計(jì)、行為稱(chēng)心機(jī)制設(shè)計(jì)、行為規(guī)范稱(chēng)心設(shè)計(jì)。外部顧客信息反響功能內(nèi)部顧客信息覺(jué)得功能傳送功能決策中樞功能執(zhí)行功能圖：企業(yè)行為稱(chēng)心機(jī)制.三企業(yè)視聽(tīng)

9、稱(chēng)心謀劃VS主要內(nèi)容： 企業(yè)稱(chēng)號(hào)稱(chēng)心、企業(yè)標(biāo)志稱(chēng)心、企業(yè)規(guī)范字稱(chēng)心、企業(yè)規(guī)范色稱(chēng)心、企業(yè)視聽(tīng)整體稱(chēng)心和企業(yè)歌曲稱(chēng)心。.四產(chǎn)品稱(chēng)心謀劃PS1、產(chǎn)品功能稱(chēng)心設(shè)計(jì)物理功能、便利功能、心思功能2、產(chǎn)質(zhì)量量稱(chēng)心設(shè)計(jì)ISO9000系列3、產(chǎn)品包裝稱(chēng)心設(shè)計(jì)產(chǎn)品識(shí)別包裝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品方便包裝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品年齡差別化包裝、產(chǎn)品性別差別包裝、禮品化包裝、產(chǎn)品節(jié)約型包裝設(shè)計(jì)。.4、產(chǎn)品品牌稱(chēng)心設(shè)計(jì)1品牌價(jià)錢(qián)稱(chēng)心設(shè)計(jì)2品牌文化稱(chēng)心設(shè)計(jì)3品牌知名度稱(chēng)心設(shè)計(jì).五效力稱(chēng)心謀劃SS步驟：1、顧客是“真正的老板的效力觀念設(shè)計(jì)。2、效力稱(chēng)心目的設(shè)計(jì)。內(nèi)部顧客效力稱(chēng)心目的、外部顧客效力稱(chēng)心目的。3、效力稱(chēng)心調(diào)查設(shè)計(jì)。內(nèi)部顧客效力稱(chēng)心調(diào)查、外部顧客效力稱(chēng)心調(diào)查、效力稱(chēng)心的行為評(píng)價(jià)。.六CS戰(zhàn)略謀劃中應(yīng)留意的問(wèn)題1、顧客稱(chēng)心