1、溝通協(xié)調(diào)與人際關(guān)系1課程大綱1.為什么要有良好的人際關(guān)系2.如何建立良好的人際關(guān)系3.如何與上司進行良性溝通4.如何靈活運用溝通的技巧2如果您有與課題相關(guān)的經(jīng)歷或資料，請與大家分享需要雙向的溝通（講師和學(xué)員）有問題作好記錄聯(lián)想式聽講我如何在工作中運用這種工具或方法休息后準(zhǔn)時回來關(guān)閉手機或者使用振動方式如果您認為課程過重請及時告訴講師課程準(zhǔn)則34何謂人際關(guān)系（Interpersonal relationship)？人與人之間因自然及社會分工需要而存在及發(fā)展的相互依存，相互制約及相互影響的行為狀態(tài)的統(tǒng)稱.人際關(guān)系是在社會生活中人與人之間的直接交往關(guān)系，它反映的是人與人之間心理距離的具體狀態(tài)。（公共

2、政治教材）5人的需求層次有哪些？6人類需求層次論自我實現(xiàn)尊重需求社會需求安定需求生理需求生存：吃，穿，繁衍等安定：健康，衛(wèi)生等被認同感被尊重的感覺實現(xiàn)人生目標(biāo)7人類的需求 生理需求 安定的需求 解放緊張需求 被認同的需求 公正的需求 求變的需求 參與的需求 尊敬的需求 自我成長的需求 追求機會的需求 成就的需求8建立好人際關(guān)系的基礎(chǔ)有哪些？認識自己（自我反?。┳宰鹱詯鄄粨p傷對方的自尊心言行一致，建立誠信充分進行溝通和交流力所能及的幫助他人9您的期盼是什么？ 勞資和諧、安定成長，充滿生機的企業(yè)。光明愉快的工作現(xiàn)場。良好的、和睦的鄰居。幸?？鞓返募彝?。 10良好的人際關(guān)系是互動的、雙向的(也就是說

3、不僅對方對你的關(guān)系,同時還是自我的關(guān)系.)從自我做起. 先要求自己，先檢討自己。先以善意的眼光看人。助人為快樂之本。樂觀積極的人生觀及工作態(tài)度。 11人的幾種常見的性格類型？驅(qū)動型外向型分析型友善型12四種類型人的特征四種類型人的特征四種類型人的特征外向型友善型分析型驅(qū)動型強勢，直接，自信，耐心不足，高要求，果斷，負責(zé)，好強，不太注重人際關(guān)系外向，樂觀，熱心，大方，具有說服力，誠實，情緒化，引人注意，重視人際關(guān)系高標(biāo)準(zhǔn)，完美主義者，實事求是，客氣禮貌，喜歡拉丁語，易忽視人際關(guān)系可靠，友善，高度忠誠，很好的聽眾，合群，守舊，不喜歡改變和訂立目標(biāo)，有耐心13四種類型人的應(yīng)對技巧外向型友善型分析型驅(qū)

4、動型直接了當(dāng)，表現(xiàn)專業(yè)形象，談?wù)摮晒哪繕?biāo)；避免直接的對立和不同意，因為他們的競爭性很強。花點時間建立好感，營造歡娛的氣氛。多談目標(biāo)，少談細節(jié)。交換雙方的想法多談成功之道常常保持聯(lián)絡(luò)列出詳細的資料和分析并列出你的提案的優(yōu)點和缺點舉出相應(yīng)的各種證據(jù)和保證表達個人的關(guān)心找出對方與你的共同點以輕松的方式進行交流了解他會拖延的個性并提供最穩(wěn)妥的解決方案1415人際關(guān)系示意圖 上司 同事 平輩 本人下屬16人際關(guān)系的本質(zhì)真誠尊重賞識平等 認同安全感親和感 接納互惠17真誠的關(guān)心別人PAC法則：像父母親關(guān)懷子女那樣關(guān)懷他人，像成人般理智、客觀的生存，像小孩般一樣自然、純樸。生命對你的意義是什么？一書中寫到

5、：凡不關(guān)心別人的人，必會在有生之年遭遇大困難。對別人表示真誠的關(guān)注，不僅會讓你交到朋友，并且，會為公司得到顧客。也就是你要別人喜歡你,或改善你的人際關(guān)系，原則就是：真誠的關(guān)心別人。18人際關(guān)系的錯誤觀念自我限制：善于表面功夫：把人際關(guān)系當(dāng)成對立的：你好，我就不好，我要得到成功，就須打垮別人。自尊心強的人，面子不能輕微受損。人善被人欺：友善待人，反而會受人欺壓。對付蠻橫者，最好使其在大庭廣眾“漏氣”、“暴露本性”這樣才會知道悔改。19如何改善公司內(nèi)的人際關(guān)系1. 不做給別人帶來危害的事情2. 遵守公司的規(guī)則、紀律3. 作為公司的一員遵守公司禮節(jié)4. 把不滿轉(zhuǎn)換成建設(shè)性的意見5. 不在背后議論別人

6、，或說別人壞話20如何改善公司內(nèi)的人際關(guān)系 6. 不管他人是否注意，都要專注地工作7. 保持微笑和快樂的態(tài)度8. 不出風(fēng)頭和顯示自我10. 不論何時、對待何人，都要以禮待人9. 對周圍盡可能地進行協(xié)作21一。人際關(guān)系之術(shù)(在與人交往的過程中我們應(yīng)注意哪些小方面的細節(jié))微笑:有人說:我笑世界跟著我笑，微笑深具感染力。發(fā)自內(nèi)心的微笑表示：我一見你就高興、我喜歡你、我相信 你、我接受你等。 微笑有益健康。皮笑肉不笑的方式令人覺得虛偽，發(fā)自內(nèi)心的微笑使人感覺溫馨。 無論拜托人、請教人、與人說話、贊美人等微笑皆是隨時可用的好工具。經(jīng)由練習(xí)可使微笑成為習(xí)慣性動作，令人感覺微笑的面容越來越可親。態(tài)度殷勤有禮

7、：禮多人不怪。即使是微不足道的禮貌，也可使對方感受被人尊重。人際關(guān)系的潤滑劑。謝謝、對不起、請經(jīng)常掛在嘴上。親密關(guān)系中仍應(yīng)維持適當(dāng)禮貌。22一。人際關(guān)系之術(shù)待人熱誠：你對別人的態(tài)度和行動會影響別人對你的態(tài)度和行動。熱誠令人感受到熱心、誠意、關(guān)心、愿意幫忙等，易引起對方熱烈反應(yīng)。冷漠、不耐，使人感覺拒絕、敵意等，無法得到人緣。表現(xiàn)充滿自信的行動：自信的人才能獲得別人的信任。信心十足的人能振奮別人的信心。自信的人勇于向人表達善意。常表現(xiàn)自信的行動，可逐漸使人更有自信，自信的行動如：走路時抬頭挺胸、腳步堅定，聲音自信肯定、有精神，眼光炯炯有神，握手時緊握對方的手。23一。人際關(guān)系之術(shù)注視對方，并于心

8、中認定他是重要的人：注視令人感受到注意關(guān)心認同我的重要性等。小孩子常使用某些方法吸引父母的注意。太太常以新發(fā)型、新鞋子、新衣服來引起先生的注意，若視若無睹，易引起家庭紛爭。面對一群人時，盡量輪流注視每一個人。在言語行為上使對方感受，你對他有好印象一心想吸引別人注意的人，由于把所有的心力皆放在自己身上，反而不易得到友誼。集會場合的風(fēng)云人物雖引人注目，但私下卻常受議論。24一。人際關(guān)系之術(shù)真實誠懇的稱贊：稱贊是百聽不厭，多多益善。由衷地稱贊可增加對方肉體與精神的活力。稱贊能增加對方的自信。稱贊要發(fā)自內(nèi)心。稱贊具體的行為或其所有物。以親切的言詞把心情傳達給對方。勿自夸：謙受益、滿招損，人的優(yōu)越、偉大

9、并非自吹自擂來的。自夸的人常誤以為別人會對他五體投地、衷心信服。自夸只能滿足一時的虛榮心，卻常會刺傷對方。25一。人際關(guān)系之術(shù)真誠關(guān)心別人：主動關(guān)心別人，別人才會關(guān)心我們。關(guān)心對方所關(guān)心的。勿喜歡批評別人：大多數(shù)人皆不愿公開認錯，即使是被判刑的罪犯也常為自己的行為找理由辯解。批評常會引起對方懷恨而反擊。引起對方的需求：引起對方需求，才能影響對方。站在對方立場，才能知道他的需求。26一。人際關(guān)系之術(shù)保持從容不迫的態(tài)度：急于想得到友誼的人由于深怕受到對方拒絕，常表現(xiàn)出缺乏耐性、焦慮不安等訊息，以致影響對方的判斷，而認為你可能心懷不軌。 27一。人際關(guān)系之術(shù)正面肯定對方：接納(容忍):尊重人與人之間

10、的差異,不要求對方十全十美。真誠接納而不要討價還價。接納對方可幫助對方接納他自己，才有可能改變對方。夫妻間能相互接納，生活才能更美滿。激勵:以積極態(tài)度發(fā)掘?qū)Ψ介L處,并使對方了解你承認它、賞識它。任何人皆有優(yōu)點。經(jīng)常找別人的優(yōu)點，可培養(yǎng)敏銳的洞察力和寬大心胸。重視:人常希望別人把自己當(dāng)成是尊貴者、重要者。以特別態(tài)度對待每一個人，且使對方感受到特別即是重視。28二。讓人喜歡你的秘訣推心置腹、全副熱誠的去對待他人、 關(guān)懷他人。發(fā)自內(nèi)心的微笑，將引起友善的牢記他人的名字做個好聽眾拿對方感興趣的事當(dāng)話題29三。善用人性利己主義人都是利己主義者(不僅是物質(zhì)上想得到好處,精神和心理上也同樣想得到認可)人都希

11、望借著別人的贊賞來肯定自己。所以你自已要從心底相信他是重要人物(尊重,肯定他)不要夸耀自己30四。如何用自我的表現(xiàn)去控制別人的行為和態(tài)度自我的行為和態(tài)度熱誠易于感染自信喚起信任以行為語言透視本性走路的姿態(tài)握手的態(tài)度聲音1231給人良好的第一個印象不要有否定性的說話和意見營造Yes的氣氛。 四。如何用自我的表現(xiàn)去控制別人的行為和態(tài)度12323334談?wù)撚嘘P(guān)自己的問題時，運用“我也.”產(chǎn)生共鳴，“我贊成你”“我也是這樣”“我也這么想”找出愉快的話題給自己寫信不要取笑或諷刺別人六。使用有效的說話技巧1235七。成為一個好聽眾好的聽眾就是一個有才能的人仔細聆聽他說的每一句話兩雙耳朵一張嘴聆聽可以了解對

12、方的意圖汽車設(shè)計家是大眾相互交流12336從對方談話了解對方真意不要過早暴露自己先找出對方究竟要的是什么七。成為一個好聽眾12337傾聽的七個原則要注視對方以態(tài)度表示你關(guān)心對方挺身聆聽對方的談話提出問題不要打岔讓對方繼續(xù)談話必須忠實于對方的談話要說出自己的意見時，必須使用對方的表達方式七。成為一個好聽眾12338八。獲取良好人際關(guān)系之原則尊重對方的意見，永遠不要當(dāng)面揭穿別人的錯誤坦率勇敢的承認自己的錯誤千萬要以溫和友善的態(tài)度起步要把表現(xiàn)的機會讓給別人爭取獲得合作站在別人的立場上，設(shè)身處地的為他想想激發(fā)他的競爭意識39如何與上司應(yīng)對40與上司相處之道 “在職場兵法中有一條就是：永遠不要在背后說上

13、司的壞話。你說好話，他不一定聽得到，但如果你說壞話，他一定能聽到。不信，你可以試一試。同樣，也不要在背后說你同事或下屬的壞話”。 41一。當(dāng)上司有指示的命令下來時做筆記邊聽邊做筆記上司找時，隨手攜帶筆和筆記本的習(xí)慣邊做筆記邊回答是，好的，知道了。12342不清楚的地方要發(fā)問上司指示命令的內(nèi)容常有不易了解的時候?qū)τ诓磺宄幸蓡枙r要大膽發(fā)問不懂不了解并非可恥，上司有責(zé)任讓部屬清楚明了如果上司批評“反應(yīng)遲鈍”，也不要頂撞他一。當(dāng)上司有指示的命令下來時12343復(fù)誦確認聽完指示或命令時，復(fù)誦一遍，可發(fā)現(xiàn)有差異地方不要等上司催促你，就先復(fù)誦一遍一。當(dāng)上司有指示的命令下來時12344二。被上司責(zé)罵時不要

14、反抗辯駁被上司罵也是可貴的被罵不舒服但不應(yīng)反抗即使上司錯誤沒道理，但還是坦誠接納他1245無論如何要道歉被罵時要說“抱歉，對不起”道歉要發(fā)自內(nèi)心不要依當(dāng)時的心情來道歉，以平常心二。被上司責(zé)罵時1246三。被上司警告時認真聽?wèi)B(tài)度認真臉向著上司，邊聽邊說“是，知道了”較羅嗦愛重復(fù)的上司也要忍受1247不要板起面孔要有禮貌回答不要噘起嘴或有反抗的言語及行動被上司警告是一種再教育，完后要說“謝謝指教”不要再犯第二次同樣錯誤三。被上司警告時1248四。被上司稱贊時坦誠反應(yīng)坦誠大方接受，才算禮貌大方、高興的說“謝謝，哪里”被稱贊后，心情愉快要表現(xiàn)更好1249為了再被稱贊而努力達成上司的期望拼命努力啟發(fā)自己

15、四。被上司稱贊時1250報告的順序口頭報告先說明結(jié)論說完結(jié)論繼續(xù)說明經(jīng)過的重要事情經(jīng)過的報告要簡潔有力文書、資料的并用易弄錯的問題要和文書并用相關(guān)資料要有系統(tǒng)整理，做為報告參考五。向上司報告時1251六。向上司陳述意見時不要顧慮太多，大膽提出將想法主動告訴上司有意見直接對上司提出不必介意上司的臉色用慎重、高明的方法提出意見1252七。請求上司指教時沒有指導(dǎo)的義務(wù)上司沒有經(jīng)常指導(dǎo)的義務(wù)不可只是期盼要主動爭取全部吸收上司專業(yè)知識及訣竅的機會1253懇切態(tài)度要抱著尊敬、禮貌態(tài)度“請告訴關(guān)于，好嗎？”懇切不獻媚七。請求上司指教時1254人際關(guān)系的處理技巧同事之間相處之道： 互相尊重 遵守團體紀律 互相

16、合作 勿揭人之短 公平競爭 勿爭權(quán)奪利 團隊重于個人 55溝通的技巧56溝通的意義將一個人的意思（感覺）傳達給別人，且企圖為對方所接受與了解的行為，即如圖所示：傳達者傳達符點接受者意思反應(yīng)語言或非語言溝通經(jīng)常是參與的雙方交互進行著傳與接受的程序。 57溝通的方式對象媒介溝通方式下行口語命令、說明、面議、演說、會議、電話、訓(xùn)話、講習(xí)、廣播、通告書面公告、文書、傳閱、海報、手冊、備忘錄、年度報告上行口語報告、面談、會議、電話書面文書、提案、意見或問卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、表報平行口語面談、會議、電話書面文書、傳閱、備忘錄、表報管理者最經(jīng)常使用的方式就是面談，透過面對面談話，直接傳達與接受訊息，是一

17、種較簡便、有效的方式。 58良好溝通的重要性管理上的重要性:強化人際關(guān)系，鼓舞工作情緒。統(tǒng)一團體內(nèi)成員的想法,使產(chǎn)生共識,以達成團體目標(biāo)。提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利。相互交換意見，使知的范圍擴大，不知的部分縮小，以利問題的解決。增進心理健康：沒有人完全心理健康。促進心理健康是溝通的最終目標(biāo)。好的溝通，好的自我概念接受自我、肯定自我 59溝通的障礙語意的障礙:同樣的話，但由于場合不同，而造成不同的語意。語文表達有相當(dāng)程度的限制性,尤其觀念、感覺的溝通更是如此。由于專業(yè)化而產(chǎn)生一些專門術(shù)語、造成溝通上的困擾。文書溝通較口語困難。職位的障礙：下行溝通較上行溝通容易。上行溝通不

18、好的因素有：屬下由于恐懼、自保等原因或上司有不當(dāng)?shù)男袨椤⒂^念等。環(huán)境因素的障礙：聲音、光線、溫度等。60溝通的障礙人格因素的障礙：如消極、自卑、冷漠、火爆等。年齡間的障礙：代溝。通常年紀較大者與主管的溝通較好。學(xué)歷間的障礙。性別間的障礙。女性通常較敏感、細膩、自我保護等。男性通常較粗枝大葉、大而化之等。61良好溝通的原則傳達要清楚、具體、實際：說話速度不要太快，讓聽者能清楚地接受。簡單扼要敘述要點，盡量不要有雙關(guān)語、抽象語、夸大語。不要連續(xù)說不停，須適當(dāng)停頓，以免超過聽者負荷，而無法在腦中整理、思考。依對象不同而使用聽者易懂的方式及語句。重點須重復(fù)加強?？捎脠D表、黑板、投影機、幻燈機等輔助器材

19、，來加深對方了解。62良好溝通的原則清楚具體地接受一面聽一面思考、判斷，以掌握對方傳達的重點。勿受偏見的影響，而不重視對方意見。不要因?qū)Ψ奖磉_能力不好，不易了解其意思而表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。接受時，不可又接見別人，批公文、接電話等行為。即使意見不同也不要立刻反駁，等對方講完后再表示。一面聽一面記錄要點，并適時提出問題質(zhì)詢，以澄清不明確的訊息。不可以言辭或態(tài)度打斷對方的談話。63良好溝通的原則巧妙應(yīng)用身體語言：溝通時，非語言溝通常比語言溝通更有力。表現(xiàn)好的感覺時，能夠以體語和口語配合表達。表現(xiàn)不好的感覺時，只能以口語委婉說明。若對某事耿耿于懷，就應(yīng)坦誠討論：雖勉強壓抑心中的不滿，但仍然會不經(jīng)意地傳達

20、出不滿的訊號。怕引起對方不快而逃避討論，只會使問題更加惡化。建設(shè)性批評，勿吹毛求疵：百般挑剔，只會打擊對方信心，而引起強烈反彈。合理的判斷、針對重點，作關(guān)心、善意的批評，可促使對方成長。64良好溝通的原則耐心說出決定或結(jié)論的理由權(quán)威性、強迫性的灌輸易激起對方反感。有耐心、講道理的人溝通較好。承認每件事皆有多方面看法：有不同的看法，就值得一聽，若只堅持自己的是對、別人的是錯，容易發(fā)生爭吵。接受并承認事實：如果是事實，即使有少部分夸張、歪曲也不要太計較。即使令人難堪的事實也能接受。沒有把握的事不要一味否認。65良好溝通的原則主動積極的傾聽，以鼓勵對方充分表達：對于對方的感覺和意見能表現(xiàn)出興趣。注視對方。以點頭