1、 # 樓層早班服務(wù)員工作流程圖：6：55-8：30830-15：0015：00-15：30自檢儀容儀表，到客房中自檢儀容儀表，到客房中樓層白班服務(wù)員工作流程圖:&30-9：009：00-16：30 樓層白班服務(wù)員工作流程圖:&30-9：009：00-16：30 #心簽到、簽領(lǐng)小靈通、簽閱交關(guān)閉所負(fù)責(zé)樓棟客房走道燈、與總臺保持溝通并領(lǐng)取鑰匙，及時(shí)檢查退客房5分鐘確保所負(fù)責(zé)樓棟客房公共區(qū)域清潔達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，包括（家具、植物底座、踢腳線,16：30-17：00自檢儀容儀表，到客自檢儀容儀表，到客樓層中班服務(wù)員工作流程圖: 樓層中班服務(wù)員工作流程圖: 參加早會，接受領(lǐng)班分配的工作報(bào)表和鑰匙準(zhǔn)備工作車上所需

2、布草、客用品、清潔劑、按次序清潔整理各類房間、檢查房態(tài)、有洗衣報(bào)專職管家、檢查酒水，如實(shí)填寫工住客房每天&30AM后才可打掃，所負(fù)責(zé)區(qū)域的住客房間必須在$午24：00/M將房內(nèi)的任何問題記錄在每日工作表上并及時(shí)上報(bào)有關(guān)“請勿打擾”、工程維修問題應(yīng)與領(lǐng)班、客房中心取得聯(lián)系?！癉ND”應(yīng)在14：14：20-16：4516：45-21：0021：00-23：0021：00-23：00將工作表，鑰匙還與整理工作車撤塵袋，確保下班時(shí)服務(wù)間整潔、干凈，并將回收的客用品自檢儀容儀表，到準(zhǔn)備工作車上所需布草、自檢儀容儀表，到準(zhǔn)備工作車上所需布草、客房領(lǐng)班工作流程圖:&30-9：009：00-16：00 客房領(lǐng)

3、班工作流程圖:&30-9：009：00-16：00 客用品、清潔劑、清潔器具,14：30-15：30對健身房、棋牌室、SPA開啟所負(fù)責(zé)區(qū)域走道燈15：30到客房中心和早早班一同開會、記在早班下班前作好交接工作接受領(lǐng)班分配的工f乍和鑰匙及準(zhǔn)備好開夜床所除特殊要求每天17：30AM開始開夜床，21：00AM結(jié)束。女口22：|00AM后C/I的*按次序開夜床、檢查房態(tài)、如房間實(shí)際狀態(tài)與電腦打出的報(bào)告不符f及時(shí)與前臺溝即時(shí)向?qū)Ｂ毠芗一騁SM報(bào)告在客人房間或相關(guān)區(qū)域內(nèi)丟失或損壞的物品，并且在14：00-16：0016：00-17：0014：00-16：0016：00-17：00向GSM報(bào)告任何有可疑行為

4、的客人或發(fā)現(xiàn)的異常情整理工作車，確保下下班前必須完成當(dāng)天所有預(yù)訂和在住房的夜床和布巡視樓層及所有空房，將負(fù)責(zé)區(qū)域的燈光調(diào)至節(jié)能狀杰（如有接待或完成臨時(shí)安排的特殊任將鑰匙還到三號樓前臺，工作表和小靈通還到客房中心，特殊事項(xiàng)在自檢儀容儀表,檢查所有空房保證所有空房狀自檢儀容儀表,檢查所有空房保證所有空房狀樓層主管工作流程圖:&00-20：0010：00-12：00 #樓層主管工作流程圖:&00-20：0010：00-12：00 簽閱交班本跟辦安排所負(fù)責(zé)樓棟人員，并根據(jù)客情安主持早會，檢查所有員工的儀容儀表分發(fā)所負(fù)辛樓棟的工檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的公共區(qū)域衛(wèi)生、燈光、背景音樂（健身安排好每天做房人手及員工用

5、按次序檢查所有房間（客人要求打掃房間一VIP房間一有預(yù)定房間一住客房一退年房一預(yù)計(jì)離店房安排員工住客房每天&30AM后才可打掃，所負(fù)責(zé)區(qū)域的住客房將房內(nèi)的任何問題記錄在每日工作表上并及時(shí)上報(bào)給當(dāng)班主管，12：00-17：0012：00-17：00保質(zhì)所有房間房態(tài)無差異、房間和服務(wù)間衛(wèi)生將所負(fù)責(zé)區(qū)域工作表整理裝冊，收齊鑰匙、小靈通還與客房中心簽字確 #打掃不同房間房型的流程圖：房型分類房間情況分類房型分類房間情況分類 # 備注:1.周一至周五9：OOAM之前不得隨意敲有客房的房間周六、周日及節(jié)假日10：00AM之前不得隨意敲有客房的房間除12：00AM以后退的房間，其他房間必須在14：30之前打

6、掃完畢 鑰匙管理的流程圖：客房中心客房部服務(wù)員前臺GSM夜班GSM在每班結(jié)束時(shí)鑰匙必須及時(shí)歸還簽還且不得私自帶所有員工不允許私配鑰匙，配鑰匙必須上報(bào)保安部,領(lǐng)取和歸還鑰匙必須在鑰匙領(lǐng)用登記表上用中文簽好日期、所領(lǐng)用的鑰匙或卡、領(lǐng)取時(shí)間、領(lǐng)取人、歸還時(shí)間、歸還人，并保證字跡端正，未及時(shí)簽字的一員工應(yīng)對自己領(lǐng)取之鑰匙負(fù)責(zé)，愛惜保管好鑰匙是每個(gè)服務(wù)員的重要職責(zé)，如發(fā)現(xiàn)鑰匙彎曲，斷裂，無法使用應(yīng)及時(shí)報(bào)告文員或領(lǐng)班以便急時(shí)更新和維修，如從客房中心領(lǐng)取的鑰匙應(yīng)由本人負(fù)責(zé)保管，不可代枕頭套餐流程圖客人客房中班服務(wù)員專職管家客房白班服務(wù)員備注:1枕頭在客人離店后,應(yīng)立即歸還專職管家.化妝包使用流程圖：客人客房

7、中心客房部服務(wù)員前臺前臺收取費(fèi)用備注:1化妝包在客人離店后,應(yīng)立即歸還客房中心.進(jìn)入客人房間流程圖客人客房中心客房部服務(wù)員前臺GSM備注:1周一至周五8：30以前，周六、周日或節(jié)假日10:00以前不要去打擾在住的客人,除非確定客人不在房間，客人有特殊要求或接到退房通知進(jìn)入客人房間敲門的流程圖領(lǐng)班客人 # 客房部服務(wù)員 處理“請勿打攪”時(shí)的流程圖：客人客房服務(wù)員客房領(lǐng)班GSM服務(wù)員每天必須時(shí)刻關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)域的房間情況，在工作表上記錄因房間干凈服務(wù)員在14：OOPM之前將所負(fù)責(zé)服務(wù)員根據(jù)領(lǐng)班的指示打掃房間再按進(jìn)房程序敲門進(jìn)房，檢查房間有令無異常，出現(xiàn)異常保護(hù)現(xiàn)場，并立即向部門經(jīng)理報(bào)告；如無異常，關(guān)

8、DND燈備注:1房間無人接聽電話，服務(wù)員和領(lǐng)班必須立即到房間查看情況，以免發(fā)生意外，及時(shí)解決問題。任何人不允許單獨(dú)進(jìn)入DND房間.房間打DND燈、雙鎖、反鎖、門鏈都是“請勿打擾”的標(biāo)志“請勿打擾”的房間，不要按門鈴、敲門或試圖進(jìn)入4.領(lǐng)班應(yīng)于每天14:00pm將“請勿打擾”房號報(bào)給GSM5.如房間出現(xiàn)異常，需保護(hù)現(xiàn)場，并立即向部門經(jīng)理報(bào)告開門程序流程圖客人客房部服務(wù)員前臺客房中心備注:1.如果遇到自稱是客人朋友或親戚的，要求服務(wù)員開門的一律不可開門，必須讓他到前臺去確認(rèn)，前臺會根據(jù)客人的授權(quán)書來給你指示。2.如果客人有鑰匙可是打不開房門的，服務(wù)員應(yīng)用客人的鑰匙為其開門，如果屬于鑰匙的問題，可以

9、請客人去前臺換把鑰匙，或者讓行李員送把新的上來，如果屬于門鎖問題通知領(lǐng)班解決。3.如服務(wù)員在打掃房間的中途，有陌生人進(jìn)房時(shí)，應(yīng)讓該人出示房卡及卡套，如無則決不能讓該人進(jìn)房，應(yīng)讓其去前臺確認(rèn).在沒有接到通知的情況下,絕不可以給沒有鑰匙，或僅出示房卡的客人開門。清潔住客房對客人物品的處理流程圖：客房部服務(wù)員在清掃住客房時(shí)，要小心同時(shí)在工作表上作好記錄，標(biāo)明在清潔的時(shí)侯這些東如發(fā)現(xiàn)客人物品有損壞消毒制度流程圖客人服務(wù)員消毒員收送客衣流程圖客人客房部服務(wù)員專職管家洗衣房注：1、普通服務(wù)12:00前收出.當(dāng)天18:00前送回;12:00后收出,第二天18:00前送回;快洗收出后4小時(shí)內(nèi)送回,但需加收50

10、%服務(wù)費(fèi)2、每間房間可免費(fèi)熨燙一件衣服客人遺留物品的處理流程圖客人前臺客房中心客房服務(wù)員2.客人遺留的任何物品必須當(dāng)天送至客房中心客房部服務(wù)員前臺備注：1.任何人發(fā)現(xiàn)遺留物品必須在第一時(shí)間報(bào)知GSM,由GSM及時(shí)聯(lián)系客人維修報(bào)告流程圖：客人樓層領(lǐng)班聯(lián)系客人，征得客人注:1如是外來施工人員.需全程陪同擦鞋服務(wù)流程圖：客人客房中心客房部服務(wù)員注：服務(wù)員清潔住客房時(shí)如發(fā)現(xiàn)鞋框內(nèi)有鞋子或客人的鞋子較臟，就應(yīng)及時(shí)的為客人提供擦鞋服務(wù)如何布置嬰兒床流程圖:客人前臺 # 客房中心客房服務(wù)員 注:1如果客人在房間.要征詢客人是否有特殊的要求,以舒適方便為準(zhǔn).臥室大清潔流程圖：客房服務(wù)員.注:房間的大清潔工作,

11、通常在客房出租率較低的情況下來安排實(shí)施的;并提前將房間設(shè)置成壞房狀態(tài)加床流程圖：客房服務(wù)員客房服務(wù)員無客在開夜床流程圖有客在抹塵程序領(lǐng)班工程部服務(wù)員備注：抹布2快，杯布2塊電水壺清潔流程圖：經(jīng)理/主管簽字領(lǐng)班務(wù)員 # 庫管 衛(wèi)生間清潔流程圖：浴缸鏡面面盆面臺馬桶間淋浴房備注：1.先撤掉臟布草及垃圾。清潔完衛(wèi)生間最后用報(bào)廢布草擦凈衛(wèi)生間地坪檢查有無毛發(fā)補(bǔ)齊一次性客用品及布草。環(huán)視清潔質(zhì)量，物品有無缺少。清潔時(shí)順便要檢查物品的完好和可否有效使用。冰箱化霜清潔流程圖：領(lǐng)班服務(wù)員客房服務(wù)員洗衣房 領(lǐng)班做好檢查并確認(rèn)冰箱能否正常使1r恢復(fù)房態(tài)卄確認(rèn)房號;拔掉冰箱插頭做好保護(hù)措丿施鋪上報(bào)廢布草化霜結(jié)束后徹

12、底j跡青潔冰箱內(nèi)外擦干水窗簾的拆裝及重放標(biāo)準(zhǔn)流程圖工程部客房中心服務(wù)員前臺客房中心服務(wù)員前臺 # 客人借用物品流程圖：客人總機(jī)39樓層領(lǐng)班服務(wù)員樓層領(lǐng)班服務(wù)員 #酒水檢查流程圖：庫管收貨部庫管 每月定制Id到倉庫領(lǐng)取檢查檢查日期，酒水酒水統(tǒng)計(jì)表根據(jù)房間酒水日期填寫統(tǒng)計(jì)表根據(jù)統(tǒng)計(jì)表準(zhǔn)備相應(yīng)1需要更發(fā)放新的酒根據(jù)酒水統(tǒng)計(jì)表水與房內(nèi)進(jìn)行更換1r接受房間更換出的酒水還給換出的酒水并核庫管將填寫好的酒水統(tǒng)計(jì)表交給庫管在保質(zhì)期內(nèi)的酒水調(diào)撥到酒收貨流程圖供應(yīng)商接受到通知將通知部門貨物接受貨物檢查物品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、數(shù)量及廠家地址將簽好的送貨單給供應(yīng)商確認(rèn)合格后簽字送貨單將送貨單給對準(zhǔn)送貨做單*將其他三聯(lián)給

13、收貨部留備份領(lǐng)貨流程圖:PA樓層領(lǐng)班管員 #醫(yī)務(wù)室部門負(fù)責(zé)人房務(wù)中心行政人事部 請假程序員工備注：所有員工必須按請假單上休假截止日期返回工作崗位，如續(xù)假也應(yīng)提前至少24小時(shí)提供相關(guān)請假手續(xù)。前臺房務(wù)中心樓層服務(wù)員前臺房務(wù)中心樓層服務(wù)員 #遺留物品處理程序客人房務(wù)中心部門負(fù)責(zé)人行政人事部 離職程序：員工備注：離職證明辦理時(shí)間大概1個(gè)月，辦理結(jié)束會通知員工本人前來領(lǐng)取。PA早班工作流程日常工作5252員工上班前到客房中心153PA中班工作流程日常工作 #砰接待客情員工到客房中心簽到 PA夜班清潔流程：抹布的正確使用備注：以上所說的三種顏色抹布是在白顏色的抹布上踩上的不同顏色的線以便分清。塵推的正確

14、使用：備注：牽塵劑噴灑塵推時(shí)不易過濕，微感潮濕即可，剛處理好的塵推布可立即使用，要有足夠的時(shí)間讓牽塵劑均勻的滲透至每股纖維。吸塵器的使用及保養(yǎng)：吸塵時(shí)從里往外吸，不要有遺漏的角落吸塵器在使用前必須檢尖銳、潮濕物品不可吸杳機(jī)器是否處干正常工作狀不同區(qū)域不同對待，吸硬地面要用刷頭用過后必須每天進(jìn)行清吸塵器使用后將電線繞好掛干掛勾上1r過濾塵網(wǎng)夾好機(jī)身內(nèi)外清潔關(guān)閉吸塵器須先關(guān)機(jī)器開關(guān)再拔掉插頭過濾網(wǎng)要用另一只吸塵器對吸機(jī)器頂部不可放置物品或坐壓1r機(jī)器不可拖行，必須拎起.輕拿輕放.避免碰撞清潔客用衛(wèi)生間流程圖有客人PA服務(wù)員無客人大堂客人吸煙處理流程圖客人PA服務(wù)員報(bào)修工單流程圖領(lǐng)班服務(wù)員消殺流程圖客房部突發(fā)事件處理程序：處理完畢，確保無遺留問題撤走所有的機(jī)器等工具，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況PA遺留物品處理流程圖PA服務(wù)員PA領(lǐng)班前臺員工在公共區(qū)域拾到遺留物品電話匯報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班并將物品第一時(shí)間送到第一時(shí)間尋找遺失者確認(rèn)遺留物品拾V若無人認(rèn)領(lǐng)，物品4前臺負(fù)責(zé)聯(lián)系客到期歸屬拾到人人，如聯(lián)系不到將物品機(jī)器的保養(yǎng)：花房采購部花房訂花流程圖訂花部門根據(jù)客人要求開出用花通知單收到用花通知單根據(jù)米購單向供應(yīng)商第一時(shí)間填寫采購單經(jīng)部約花用花通知單需提前一天開出，如是急單也需提前4小時(shí)開出采